MANUAL DE GARANTIA DE LA CALIDAD Página 1 de 23. VERSION 3 Fecha: 15/04/2014 SISTEMA DE GARANTÍA Y CONTROL DE LA CALIDAD

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1 SISTEMA DE GARANTÍA Y CONTROL DE LA CALIDAD El sistema de garantía y control de la calidad, es el conjunto de acciones y procesos regulados dentro de una institución, cuya implementación nos permite garantizar, asegurar y controlar la calidad de la atención en salud, a través de procedimientos de educación, evaluación, seguimiento y control desarrollados en forma planificada y sistemática. Se entiende por calidad en la prestación de los servicios de salud, las características con que se prestan dichos servicios, la cual está determinada por la estructura y los procesos de atención, que deben buscar optimizar los beneficios y minimizar los riesgos para la salud del usuario. Es el conjunto de características técnico - científicas, materiales, humanas que debe tener la atención en salud que se provea a los usuarios, para alcanzar los efectos posibles con los que se obtenga el mayor número de años de vida saludables y a un costo que sea social y económicamente viable para el sistema y sus afiliados. Sus características son: oportunidad, agilidad, accesibilidad, continuidad, suficiencia, seguridad, integralidad, e integridad, racionalidad lógico científica, precisión técnica, costo- efectividad, eficiencia, calidez, información, transparencia, consentimiento, y grado de satisfacción de los usuarios. OBJETIVOS Garantizar que las acciones y servicios de salud que se prestan a los usuarios del programa, cumplan con requisitos de calidad a fin de lograr el mejor resultado de la atención y el mejor impacto posible en el perfil de salud de la población, así como la satisfacción de los usuarios. Promover un proceso permanente de mejoramiento y calidad de los servicios de salud prestados y de los procesos individuales de atención. Detectar y corregir los comportamientos que afectan negativamente los resultados del proceso de atención en salud. El sistema contempla, dos subsistemas: El de garantía relacionado con la planificación y evaluación de las condiciones y requisitos con los que debe cumplir el contratista para alcanzar y superar los estándares de calidad exigidos en estos Términos de Referencia y evitar o prevenir posibles fallas o errores que afecten el cumplimiento de los fines esenciales de la atención en salud, como son la mejoría de la condición de salud perdida y la satisfacción de las expectativas y necesidades de salud de los usuarios del sistema.

2 El otro subsistema, se refiere al control de la calidad y hace referencia específicamente a las medidas implementadas para evaluar los resultados del proceso de atención, como son la satisfacción y la mejoría de la condición de salud y los correctivos que se implementan desde dicha evaluación para retroalimentar y mejorar de forma permanente el sistema de prestación de servicios. La calidad del servicio es el conjunto de atributos que debe tener el sistema de prestación de servicios para garantizar los resultados esperados de la atención en la salud de la población y la satisfacción de los usuarios según sus expectativas y condiciones. CARACTERISTICAS SISTEMA GARANTIA DE LA CALIDAD Las características que debe cumplir este Sistema de Garantía de la Calidad en salud son: 1. Accesibilidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar y acceder a los servicios de salud que le ofrece el Régimen de Excepción. 2. Oportunidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Esta característica se relaciona con la organización de la oferta de servicios en relación con la demanda y con el nivel de coordinación institucional para gestionar el acceso a los servicios. 3. Seguridad. Es el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y metodologías basadas en evidencias científicame nteprobadas, que propenden por minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atención de salud o en su lugar, mitigar sus consecuencias. 4. Pertinencia. Es el grado en el cual los afiliados y sus beneficiarios obtienen los servicios que requieren, a través de una óptima utilización de los recursos de acuerdo con la evidencia científica y en donde sus efectos secundarios son menores que los beneficios potenciales. 5. Continuidad. Es el grado en el cual los afiliados al FNPSM y beneficiarios reciben las intervenciones requeridas, mediante una secuencia lógica y racional de actividades, basada en el conocimiento científico. 6. Integralidad. Es la satisfacción adecuada a las necesidades de salud de los afiliados y beneficiarios mediante el suministro de los recursos indispensables para atenderlas de manera integral, no solo en sus aspectos preventivos, sino también curativos, de rehabilitación y de asistencia social.

3 7. Calidad Humana. Dimensión de la calidad, la cual enmarca el aspecto administrativo como asistencial. 8. Amenidades. Se relaciona con las comodidades o condiciones mínimas en la que se prestan los servicios, y que deben generar los requisitos de contexto que favorezcan la adherencia del usuario al tratamiento y el mejoramiento de su situación de salud. Es todo el contexto de la atención, las características de las instalaciones físicas, la comodidad en el diseño del servicio, el ruido, la funcionalidad, la intimidad, la seguridad, el trato del personal médico y asistencial, etc COMPONENTES DEL SISTEMA DE GARANTIA DE LA CALIDAD El Sistema de Garantía de la Calidad de SERVIMED IPS tiene los siguientes componentes: 1. El Sistema Único de Habilitación. Está relacionado con el conjunto de normas, Requisitos y procedimientos mediante los cuales se establece, registra, verifica y controla el cumplimiento de las condiciones básicas de capacidad tecnológica y científica, de suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad técnico-administrativa, indispensables para la entrada y permanencia en el Sistema, los cuales buscan dar Seguridad a nuestros afiliados y a sus beneficiarios frente a los potenciales riesgos asociados a la prestación de servicios. 2. La Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud. Está relacionada con el ciclo de planear, hacer, verificar y actuar sobre las condiciones y requisitos con los que debe cumplir el contratista para alcanzar y superar los estándares de calidad exigidos en estos Pliegos de Condiciones y evitar o prevenir, posibles riesgos que afecten el cumplimiento de los fines esenciales de la atención en salud, como son, la mejoría de la condición de salud perdida y la satisfacción de las expectativas y necesidades de salud de los afiliados y beneficiarios del sistema de salud. 3. El Sistema de Información para la Calidad. Tiene como objeto estimular la competencia por calidad entre los diferentes contratistas, y al mismo tiempo, permitir orientar a los afiliados al FNPSM en el conocimiento de las características del sistema, en el ejercicio de sus derechos y deberes y en el nivel de calidad del contratista.

4 4. El Sistema de Atención al Usuario. Busca atender todas las inquietudes, planteamientos y necesidades del usuario y traducir todas sus expectativas en estándares operativos del servicio, de tal forma que se dé una atención médico asistencial con accesibilidad, oportunidad e integralidad. 1. SISTEMA UNICO DE HABILITACION: Servimed IPS a través de las coordinaciones de área realizará una vez al año seguimiento de los estándares de calidad según la normatividad legal vigente, aplicando el formato de autoevaluación expedido por los entes de control. Se evaluarán los nueves estándares que contempla la norma: Recurso humano. Instalaciones Físicas. Dotación y mantenimiento. medicamentos y dispositivos médicos. procesos prioritarios asistenciales, historia clínica y registros asistenciales interdependencia de servicios, referencia y contrareferencia Seguimiento a riesgos El servicio y atención de salud ofrecida, deben tener las siguientes características: En la estructura: Las instalaciones, los equipos y la tecnología, así como el recurso humano para la prestación del cuidado, al nivel de complejidad definido cumplen con los requisitos establecidos por el Ministerio de Protección Social. De igual manera se deben aplicar las normas y condiciones de organización y gestión del sistema de producción del servicio con el fin de asegurar niveles adecuados de calidad. Las instalaciones, equipos, tecnología y recurso humano funcionan con niveles adecuados de calidad, según los atributos de calidad definidos a continuación: Adecuación: Existe concordancia entre lo disponible y lo necesario. Esto es una relación armónica oferta - demanda en Términos de adecuación funcional, técnica y de volumen.

5 Seguridad: para garantizar el control de riesgos de accidente a los usuarios, que podrían ser ocasionados por el estado de las instalaciones físicas, los equipos y en general por los elementos y materiales dispuestos en los centros de atención. Comodidad: Todas las instalaciones físicas de las unidades de atención deben tener espacios para circulación adecuados, espacios amplios y ventilados, buena iluminación, mínimo ruido, privacidad en la atención y en general condiciones agradables. A. Normas para las instalaciones físicas: Las condiciones físicas que deben reunir, en cuanto a construcción y dotación, los consultorios, farmacias, laboratorios y demás dependencias asistenciales se ajustarán a las normas establecidas en los lineamientos técnico administrativas que defina el Ministerio de Protección Social, teniendo en cuenta el volumen de actividades y los niveles de complejidad de la atención. Las normas técnico administrativas de que se trata, hacen referencia, entre otros aspectos, a la ubicación, el espacio, la temperatura y la iluminación de las instalaciones, así como a las características de los equipos, propiciando unas condiciones ambientales adecuadas que faciliten la accesibilidad y la oportunidad de las atenciones y que procuren la comodidad y seguridad a los usuarios. La infraestructura física y arquitectura hospitalaria, deben ser concordantes con las normas vigentes que regulan la materia. B. Programa de mantenimiento de equipos: Servimed cuenta con el programa de mantenimiento de equipos preventivo y correctivo de los equipos orientado a garantizar que se adelanten las acciones pertinentes y necesarias para el óptimo funcionamiento de los mismos y la garantía de resultados confiables de su uso. C. Selección y seguimiento a subcontratistas. Servimed asegura que los productos y servicios que adquiera para la prestación de los servicios médico asistenciales, cumplan con todos los requisitos definidos y especificados por FIDUPREVISORA S.A. por ello se tiene documentado e implementado procesos y procedimientos de selección y evaluación de sus proveedores, en función de su capacidad para suministrar productos y servicios de acuerdo con los requisitos definidos en los Términos de Referencia y los propios de la organización. Estos procesos cuentan con mecanismos de evaluación y seguimiento de la subcontratación de estos proveedores, su periodicidad así como acciones correctivas y preventivas. Igualmente, todo el personal que realice trabajos que afecten la calidad del sistema y del servicio o producto ofertado, debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas, que deberán ser definidas por la entidad contratista.

6 En el proceso de atención: Esto es, la aplicación de conocimientos y destrezas de los agentes que participan en la prestación de los servicios salud, en la atención de los problemas físicos o emocionales de los usuarios. A. Proceso Individual de Atención. El proceso individual de atención es el más importante en la dinámica de prestación de servicios, ya que se relaciona directamente con el mejoramiento en la situación de salud y la satisfacción del usuario. Depende fundamentalmente de que al usuario se le garanticen las condiciones mínimas de comodidades en las instalaciones en que se prestan los servicios, las cuales deben favorecer la adherencia del usuario al tratamiento y el mejoramiento de su situación de salud. Es todo el contexto de la atención, las características de las instalaciones físicas, la comodidad en el diseño del servicio, el ruido, la funcionalidad, la intimidad, la seguridad etc.; por lo tanto, el contratista, debe evaluar permanentemente la percepción del usuario tratando siempre de mejorar las condiciones de contexto implementando valores agregados que señalen una dinámica de mejoramiento continuo. Igualmente, se refiere a la existencia de unas adecuadas relaciones interpersonales que se dan por la capacidad del profesional de la salud, para lograr la empatía necesaria con el usuario y en consecuencia su cooperación con el tratamiento, se ajusta a las variables culturales y a condiciones propias de cada persona. Se conoce como el arte del cuidado y compromete la sensibilidad y en general los principios y valores de la práctica médica. Por último, es indispensable que en el proceso individual de atención, la práctica médica se ajuste a parámetros de Racionalidad Lógico - Científica. Por lo tanto, se diseñaron e implementaron los protocolos o guías de manejo de las principales y más frecuentes patologías, estas fueron realizadas por la coordinación médica de la institución. Estas guías se diseñaron teniendo en cuenta los siguientes Atributos y dimensiones de la calidad: Racionalidad Técnico - Científica: La práctica médica debe ceñirse estrictamente a los avances científicos y tecnológicos de probada eficacia en el manejo del problema especifico. Debe regirse entonces con la aplicación de los principios de la ciencia y los adelantos de la tecnología en forma racional, suficiente y oportuna, así como en protocolos desarrollados por autoridades en la materia y con el respectivo aval de las sociedades médicas, de tal forma que se evite sujetar al usuario a practicas experimentales o sin el debido soporte científico, derivadas muchas veces de la publicidad o la moda. Precisión técnica: Garantizar el cumplimiento de las normas y las técnicas en la realización de procedimientos diagnósticos, terapéuticos y de cuidado, de tal manera que se garantice confiabilidad y eficacia respectivamente.

7 Calidad Humana: Dimensión de la calidad, la cual enmarca el aspecto humanístico en el proceso individual de atención, tanto en la parte administrativa como en la asistencial. Dentro de este concepto, la dimensión humana integra factores que se relacionan con el trato personal, el respeto, la información, la capacidad de gestión del funcionario y el conocimiento de sus funciones, permitiendo una atención satisfactoria para el usuario y, llenando sus expectativas. El aspecto humanístico en el proceso, es la presencia del calidez y empatía como valor agregado al servicio que se presta. Es el trato que se dispensa al paciente o sus familiares o allegados, en las diferentes áreas de la entidad. Por lo tanto una entidad tendrá calidad humana cuando, el personal vinculado tanto administrativo como asistencial, tiene actitud de servicio y su trato es respetuoso, amable, con respuestas claras, concretas y precisas a la información solicitada. B. Procesos Administrativos de Atención. Estas actividades están dirigidas a la identificación, recepción e información de los usuarios, a la distribución y asignación de citas para las atenciones en salud, a su orientación sobre el uso adecuado de los servicios, a su motivación sobre las maneras de coadyuvar al cuidado de su propia salud y a la de su familia. Con su implementación la entidad contratista debe garantizar el cumplimiento de los atributos de la calidad y de los estándares definidos en estos Términos de Referencia. Entre otros están: Recepción Es la orientación que se le brinda al usuario para ingresar a la institución y solicitar un servicio específico. El objetivo principal es facilitar al usuario el acceso a las unidades específicas del servicio que el requiere. El proceso incluye la presencia de un funcionario comprometido con la labor asignada, con actitud de servicio y con la información disponible y precisa para orientar sobre la ubicación de los servicios y requisitos para acceder a los mismos. Se cuenta en cada una de las sedes este proceso, con un espacio definido y personal exclusivo. Información Proceso en el cual se informa al usuario de manera verbal o escrita todo lo pertinente sobre la unidad de atención o institución para hacer uso adecuado del servicio. El proceso incluye entre

8 Asignación de citas Servimed cuenta con un proceso de asignación de citas tanto personal como telefónicamente para acceder a los servicios prestados por la institución. Con un horario para la asignación de citas amplio tanto en horas de la mañana como en la tarde de lunes a viernes y sábados hasta el medio día. Estructuralmente cuenta con un coordinador de la central y 11 operadores que según demanda se ampliara en número. Al usuario se le entregará por escrito la fecha y hora de la cita, así como también el nombre y dirección del profesional que lo atenderá en los casos de asignación de citas presénciales. Las citas médicas y odontológicas, se asignarán de acuerdo con los estándares de oportunidad establecidos a continuación. La consulta médica especializada se asignará, previa acreditación de derechos por parte del usuario mediante la presentación de los documentos correspondientes (carné, cédula de ciudadanía), y la orden de remisión o de interconsulta elaborada por el correspondiente médico general de la entidad. Tendrán acceso directo las consultas de pediatría y gineco-obstetricia. ESTÁNDARES DE CALIDAD DEL SISTEMA DE ATENCIÓN. ACTIVIDAD ESTANDAR Cita Telefónica: No de llamadas para lograr comunicarse No de timbres hasta que se conteste la llamada Tiempo en espera telefónica hasta que la atiendan Tiempo para asignación de citas telefónicas Cita Presencial. Tiempo desde la llegada hasta la atención (Fila) Tiempo de asignación de cita Tiempo de la atención(espera a la consulta) 3 Llamadas 5 Timbres Máx. 2 0 S e g u n d os 3 Minutos 9 Minutos 5 Minutos 15 Minutos

9 Autorizaciones Para lograr un servicio óptimo y oportuno, cada sede cuenta con un punto de autorizaciones para garantizar un mecanismo de autorizaciones oportuno, ágil y sencillo. Características del proceso de autorizaciones: 1. Procedimientos ágiles y con el mínimo de trámites. 2. Áreas determinadas, con recurso humano responsable, capacitado, con actitud de servicio, permanente, estable, y que dispongan de canales de comunicación efectivos con los diferentes proveedores (Teléfono y fax). 3. Los servicios que requieran autorización deben ser los mínimos, específicamente los más infrecuentes como son los de alta tecnología y sub especialización. 4. Flujogramas específicos y divulgados entre el personal de la entidad, 5. Criterios para autorización, plasmados en protocolos, que deben estar al conocimiento de todo el personal médico. 6. Tiempos de respuesta institucional entre solicitud de remisión y autorización y/o asignación de citas ágiles, idealmente debe ser dadas de inmediato o 24 horas como máximo. 7. En los casos de referencias muy especializadas se debe contar con un comité técnico con funciones y criterios definidos para el estudio de casos donde se concretarán las conductas a seguir. Atributos de la calidad en el proceso de autorizaciones: Accesibilidad: Es la posibilidad y facilidad que tiene un usuario de obtener un servicio que solicita y al cual tiene derecho. Se refiere a la respuesta institucional frente a la petición del usuario, por ello los modelos de atención y procedimientos implementados serán funcionales y ágiles, evitando barreras, para que el usuariopueda obtener el servicio o la atención solicitada. Oportunidad: El servicio o atención debe ser prestado en el momento en que el usuario lo requiere según su estado de salud (de acuerdo con la naturaleza y severidad de cada caso). La respuesta debe ser oportuna tanto en la asignación de cita, como en la prestación de la atención, después de haber sido asignada la cita. Seguridad: La seguridad en el proceso, implica la garantía del control de riesgos de accidentes, eventos adversos, infecciones iatrogénicas u otros peligros que pudieran relacionarse con la prestación de servicios.

10 Integralidad: El contratista debe dar satisfacción adecuada a las necesidades de salud de los afiliados y beneficiarios mediante el suministro de los recursos indispensables para atenderlas de manera integral, en sus aspectos preventivos, curativos, de rehabilitación y de asistencia social. Continuidad: El contratista responderá por la continuidad de la atención de los afiliados y beneficiarios, cualidad entendida como la secuencia lógica y bajo la responsabilidad ininterrumpida de un profesional, de las acciones que conforman cada una de las fases del proceso de atención de un problema determinado de salud. Suficiencia: El contratista debe garantizar todas las atenciones que requiera el usuario para recuperar su salud al grado que la tecnología disponible lo permita. La suficiencia también implica que el usuario no reciba atenciones innecesarias. Amenidades: Se relaciona con las comodidades o condiciones mínimas en la que se prestan los servicios, lasque deben generar los requisitos de contexto que favorezcan la adherencia del usuario al tratamiento y el mejoramiento de su situación de salud. Es todo el entorno de la atención, las características de las instalaciones físicas, la comodidad en el diseño del servicio, el ruido, la funcionalidad, la intimidad, la seguridad etc. Pertinencia: Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que requieren, de acuerdo con la evidencia científica, y sus efectos secundarios son menores que los beneficios. En los Resultados Efectos en el estado de salud del paciente. El principal objetivo de cualquier sistema de salud, es el de promover, mantener y mejorar los niveles de salud de los pacientes, esto es restablecer la situación de salud perdida, disminuyendo o quitando los miedos, la enfermedad, la incapacidad, el dolor y la angustia que afectan eventualmente a las personas y disminuyen su calidad de vida. El contratista deberá implementar mecanismos para evaluar la eficacia y eficiencia de los tratamientos y medidas implementadas sobre los pacientes para mejorar su condición de salud perdida. Evaluación de satisfacción de usuarios. Servimed cuneta con la coordinación de atención al usuario, la tiene establecidos procedimientos que permiten cualificar y cuantificar en forma sistemática el nivel de satisfacción de los usuarios con los servicios que le son prestados, atención y trámite oportuno a sus quejas y reclamos, proporcionando además la información que éstos requieran con relación a sus derechos y deberes, en su condición de usuarios del programa. Esta coordinación es una herramienta gerencial que permite aplicar correctivos en la estructura y procesos de atención.

11 Auditoria Técnico- Científica de Servicios de Salud: Servimed tiene establecido establecer procesos de Auditoria técnico científica de los servicios de salud, este enfocado a la evaluación sistemática de la calidad del recurso de la atención en salud y de la racionalización, enfocada en su proceso y resultado, con el objetivo fundamental de mejorar la calidad de los servicios de salud, mediante el análisis de la aplicación del conocimiento profesional en la prestación de los servicios de salud. Significa la comparación entre la calidad observada y calidad deseada, de acuerdo con las normas técnico científicas y administrativas previamente estipuladas para el personal implicado en la atención en salud, para tal efecto se institucionalizaron los siguientes comités técnicos científicos: Comité de historias clínicas Comité de Farmacia tecnovigilancia y fármaco vigilancia Comité de vigilancia epidemiológica Comité de infecciones Comité de promoción y prevención Como parte de las actividades ordinarias, se realizarán regularmente reuniones clínico-médicas, clínico quirúrgicas y técnico administrativas mediante las cuales se buscará analizar casos específicos, identificar deficiencias en las atenciones de salud, elaborar o complementar guías o protocolos de manejo, realizar análisis epidemiológicos y en general, mejorar el proceso de atención en salud. 2. AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD El programa de auditoria del mejoramiento de la calidad implementado por SERVIMED IPS está dirigido a impactar en los procesos críticos asistenciales y aquellos administrativos que influyen en la prestación de los servicios, así mismo, garantiza la mejora dela prestación del servicio para lograr la satisfacción de nuestros usuarios. Con este programa SERVIMED IPS busca también generar un cambio de cultura al interior de la entidad comprometiendo a todo el personal de la institución desde la alta gerencia, nivel administrativo y asistencial en el mejoramiento continuo y la búsqueda de la excelencia hasta alcanzar el cumplimiento de estándares de acreditación a través del autocontrol, de la auditoria interna, la medición permanente y el mejoramiento continuo de los procesos.

12 Su estructura se documentará siguiendo los pasos de la ruta crítica para el desarrollo de la auditoria para el Mejoramiento de La Calidad de la atención en Salud, propuesta por el Ministerio le la Protección Social, en donde con base en la autoevaluación institucional de estándares superiores al Sistema Único de Habilitación y concordantes con el propósito de Acreditación se establecerán los planes de mejoramiento con el único fin de acercar la institución a los usuarios, satisfaciendo razonablemente sus necesidades y expectativas y con un propósito cercano de cumplir los estándares superiores de calidad establecidos en el sistema de acreditación. Programa De Auditoria Médica Interna El programa de auditoria médica estará a cargo de la dirección de calidad y de la dirección de convenios y contratación, quien deberá brindar oportunamente la información que sea solicitada por la gerencia general de la institución de los entes que los requieran en los formatos predefinidos por ésta. Los profesionales responsables de la auditoria médica interna deberán participar en las visitas de auditoria realizadas por los entes estatales y en las realizadas por las aseguradoras que se tenga convenios-estos programas están ajustados al marco legal que determine el Ministerio de la Protección Social y la Superintendencia de Salud. INDICADORES DE CALIDAD DEL SISTEMA DE ATENCIÓN Los indicadores de calidad se dividen según la clasificación de las sedes, teniendo en cuenta la accesibilidad del departamento, la oferta existente de conformidad con los servicios habilitados. Los resultados exigidos para el cumplimiento y verificación por parte de auditoría son los que se detallan en la siguiente tabla, el tablero de indicadores será suministrado por Medicol. ESTANDARES DE CALIDAD OPORTUNIDAD EN CONSULTA MEDICA Y ODONTOLOGICA CAPITAL MUNICIPIOS MEDICINA GENERAL 1 DIA 1 DIA ODONTOLOGIA GENERAL 1 DIA 1 DIA

13 ESPECIALIDADES BASICAS CIRUGIA GENERAL 3 DIAS 5 DIAS PEDIATRIA 3 DIAS 5 DIAS MEDICINA INTERNA 3 DIAS 5 DIAS GINECOLOGIA Y OBSTETRICIA 3 DIAS 5 DIAS SALUD OCUPACIONAL Y MEDICINA LABORAL 3 DIAS 5 DIAS ESPECIALIDADES NO BASICAS ( y las demás no mencionadas en los demás grupos) MEDICINA FAMILIAR 5 DIAS 10 DIAS DERMATOLOGIA 5 DIAS 10 DIAS Oportunidad en la atención Consulta de medicina general Consulta odontológica general Consulta odontológica especializada Tratamiento odontológico terminado Consulta de pediatría, Gineco-obstetricia y especialidades básicas Consulta Especialistas de otras especialidades Consulta Especialistas de las subespecialidades Suministro de medicamentos Entrega de medicamentos faltantes de la fórmula (pendientes) Toma de laboratorio básico Toma de laboratorio especializado Toma de radiología básica Toma de imagenología especializada Toma de ecografía básica Terapias Prioritarias 1 Día. 1 Día. 5 Días 60 Días 3 Días hábiles 5 Días hábiles 7 Días hábiles Inmediato 24 horas 1 Día 3 Días hábiles 1 Día 4 Días hábiles 1 Día 5 Días hábiles 30 Minutos

14 Frecuencias De Uso. Concentración (para la programación) Medicina General Concentración (para la programación) Odontología General Rendimiento de medicina y odontología General Suministro de monturas Suministro de lentes Según orden Médica. 3.5 Consultas usuario/año 2.5 Consultas usuario/año 3 Pacientes/ hora Administrativos Transcripción de órdenes urgentes Transcripción de órdenes no urgentes Autorización de exámenes especializados urgentes Autorización de exámenes no urgentes Reconocimiento y pago de reembolsos Atención de quejas urgentes Atención de quejas Prioritarias Atención de quejas no Prioritarias. Inmediato 1 Día. Inmediato 5 Días hábiles. 30 Días. Inmediato 5 Días. 15 Días. Disponibilidad de Recursos Humanos Asistenciales Para garantizar la accesibilidad y oportunidad de los servicios de salud, se necesita como mínimo por cada 1000usuarios el siguiente recurso: SERVICIO NO HORAS/ SERVICIO/ DIAS POR CADA 1000USUARIOS Medicina General 5 Horas médico general/ día por cada 1000 usuarios. Odontología General 3.5 Horas odontólogo general/ día por cada 1000 usuarios. Pediatría 4 Horas pediatra/ día por cada 1000 usuarios. Ginecología 3 Horas ginecólogo/ día por cada 1000 usuarias. Medicina Interna 1.3 Horas Médico Internista/ día por cada 1000 usuarios. Cirugía General 1.3 Horas cirujano general/ día por cada 1000 usuarios. Otras Especialidades Médicas y Odontológicas 1.2 Horas especialista/ día por cada 1000 usuarios. Subespecialidades Médicas 0.6 Horas subespecialista / día por cada 1000 usuarios. La medición de los indicadores se llevara en una tabla de Excel suministrada por Medicol, como se indica:

15 META DIMENSION PROCESO NOMBRE INDICADOR FORMULA INDICADOR DATO UNIDAD FUENTE RESPONSABLE Es el número de marcaciones que se deben realizar Accesibilidad/ oportunidad Sistema de información Oportunidad Telefónica en el número antes de que conteste la recepcionista o que la de llamadas para comunicarse llamada ingrese al menú de opciones, en el caso de 3 Llamadas CALL CENTER JEFE ASIGNACION DE CITAS instituciones que cuentan con conmutador inteligente. Oportunidad Telefónica en el número de llamadas para comunicarse Oportunidad Telefónica en el número de timbres para que conteste Oportunidad Telefónica en el tiempo de espera hasta que una persona atiende la llamada Oportunidad Telefónica en el tiempo de espera para la asignación de la cita Oportunidad en Medicina General Oportunidad en Odontología General Oportunidad en Medicina especializada básica Medicina interna Oportunidad en Medicina especializada básica: Cirugía General, Oportunidad en Medicina especializada básica : Pediatría Oportunidad en Medicina especializada básica: Ginecología y Obstetricia Oportunidad en Medicina especializada básica: Salud ocupacional Oportunidad en Medicina especializada básica: Medicina laboral Oportunidad en Medicina especializada no básica: Medicina familiar Oportunidad en Medicina especializada no básica: Dermatología

16 Oportunidad en Medicina especializada no básica: Psiquiatría Oportunidad en Medicina especializada no básica: Urología Oportunidad en Medicina especializada no básica: Cirugía Plástica Oportunidad en Medicina especializada no básica: Endodoncia Oportunidad en Medicina especializada no básica: Cirugía Maxilofacial Oportunidad en Medicina especializada no básica: Odontopediatría Oportunidad en Medicina Subespecializada: Alergología Oportunidad en Medicina Subespecializada: Cardiología Oportunidad en Medicina Subespecializada : Endocrinología Oportunidad en Medicina Subespecializada: Infectología Oportunidad en Medicina Subespecializada : Nefrología, Oportunidad en Apoyo Dx Oportunidad en Apoyo Dx Diálisis Renal, Hemodiálisis Oportunidad en Medicina Subespecializada : Neumología Oportunidad en Medicina Subespecializada : Neurocirugía Oportunidad en Medicina Subespecializada : Reumatología Oportunidad en laboratorio clínico básica Oportunidad en laboratorio clínico especializada Oportunidad en terapia física

17 Oportunidad en terapia respiratoria Oportunidad en terapia lenguaje Oportunidad en terapia ocupacional Oportunidad en Psicología Oportunidad en Nutrición Oportunidad en Optometría Fallo en contra de la IPS por no prestación de servicios de salud Continuidad de los servicios de odontología especializada Cirugía Oral en el primer nivel Continuidad de los servicios de odontología especializada Cirugía Maxilo Facial en el primer nivel Continuidad de los servicios de odontología especializada Periodoncia en el primer nivel continuidad de los servicios de odontología especializada Endodoncia en el primer nivel Continuidad de los servicios de odontología especializada Odontopediatría en el primer nivel Porcentajes de quejas urgentes resueltas inmediatamente Porcentajes de quejas prioritarias resueltas antes de 5 días Porcentajes de quejas no prioritarias resueltas antes de 15 días Distribución porcentual de quejas por atributo de calidad Accesibilidad Oportunidad Pertinencia

18 Seguridad Continuidad Calidad Humana Suficiencia de recursos Distribución porcentual de quejas por área administrativa Distribución porcentual de quejas por área asistencial porcentaje de actividades bien programadas Porcentaje de cumplimiento de la programación de matrices 3. SISTEMA DE INFORMACION PARA LA CALIDAD El sistema de información pretende desarrollar procesos de auto evaluación a través de control de gestión, entendiendo éste como el conjunto de mecanismos de verificación y evaluación tendientes a Procurar que todas las actividades, operaciones y actuaciones, así como la Administración de la información y los recursos, se realicen de acuerdo con las normas, dentro de los planes y las políticas trazadas por la dirección de cada entidad y en atención a sus metas y objetivos para lograr un adecuado desarrollo del control de la gestión realizada se deberá implementar y manejar como mínimo, los indicadores contenidos en el presente manual y los demás que considere necesarios acorde con sus necesidades, estableciendo su periodicidad, análisis y conducta a tomar o desarrollar de acuerdo a los resultados obtenidos. Se implementará mecanismos de diseño, recolección y análisis de la información necesaria con el fin de obtener los indicadores y entregar a la Auditoría Medica o a entes de control la información dentro de la periodicidad exigida.

19 La Auditoría Medica o la Gerencia de Servicios en Salud de los entes de control realizará periódicamente, auditorias presenciales y revisará la información contenida en estos pliegos y las adicionales que se soliciten,, no solo en lo que a las recomendaciones y exigencias se refiere, sino también, en lo que a la observancia de los tiempos establecidos y plazos competa. 4. SISTEMA DE PARTICIPACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO En consonancia con los principios del sistema de prestación de servicios, que considera al usuario como el eje central de los servicios de salud, se ha implementado el sistema que recoge y plasma tal principio y el cual debe desarrollar e implementar la entidad a la cual se le adjudique el contrato. Deberes de los afiliados y beneficiarios Todo usuario debe observar un comportamiento correcto en el proceso de atención, el cual incluye: La solicitud amable y respetuosa del servicio y el uso adecuado del mismo El cumplimiento de las citas El seguimiento de los tratamientos instaurados La aplicación de las indicaciones dadas y formas de autocuidado La relación respetuosa con el personal que presta la atención La cooperación en la conservación de las instalaciones y equipos de los sitios de atención Sin perjuicio de la responsabilidad del contratista, los afiliados al FNPSM y sus beneficiarios, además de la obligación de suministrar los soportes que acreditan la calidad de afiliado o beneficiario de su grupo familiar cuando les sea requerida, deben como responsabilidad del afiliado subsidiariamente del beneficiario, reportar las novedades que se presenten en su grupo familiar y que constituyan causal de extinción del derecho, tales como fallecimientos, discapacidad, pérdida de la calidad de estudiante, independencia económica, cumplimiento de la edad máxima legal establecida y demás que puedan afectar la calidad o status del afiliado o beneficiario.

20 Informar cualquier anomalía, inconsistencia o desavenencia sufrida con ocasión de la utilización o acceso al sistema de salud a los Comités Regionales y solo una vez agotada esta vía sin obtener respuesta satisfactoria, a la Auditoría Medica o FIDUPREVISORA S.A, como última instancia. Manual del usuario SERVIMED IPS deberá entregar el Manual del Usuario, desarrollado por el FNPSM, a cada uno de los cotizantes activos y pensionados afiliados al Fondo durante los tres (3) meses siguientes a la suscripción del contrato, dejando constancia escrita del recibo por parte de los mismos. El Manual tendrá además de las procesos establecidos para el ingreso a los servicios, obligaciones y derechos de los usuarios, un directorio que contendrá nombre de las Oficinas de Servicio al Cliente de cada Regional, Instituciones de atención de urgencias junto con él, teléfono y dirección, con el objeto de proporcionar a los afiliados al FNPSM y a sus beneficiarios, elementos de juicio para la selección de los profesionales de la red por quienes desean ser atendidos. Por otra parte cada Contratista deberá entregar a cada afiliado activo y pensionado un directorio de la Red de Servicios ofrecida en los Pliegos de Condiciones, dentro de los tres (3) meses siguientes al inicio del contrato, con el fin de proporcionar la Información de los profesionales e instituciones a las cuales pueden acceder. Oficina de atención al usuario Para garantizar el adecuado funcionamiento del sistema con cada uno de los subsistemas, el contratista se obliga a garantizar en cada una de las sedes, la existencia de una Oficina de Atención al Usuario que contará con los recursos y áreas necesarias para ofrecer una atención óptima y oportuna. La sede deberá contar con una identificación visible, fácil acceso y con la señalización que permita ubicar fácilmente esta oficina. SERVIMED dispondrá de recurso humano capacitado en atención al cliente, estrategias de atención al público, relaciones humanas y los procedimientos propios del área a atender, que trabajará bajo la coordinación de un funcionario de la entidad. Condiciones de la Oficina de Atención al Usuario Los espacios deben ser amplios y permitir que el usuario pueda sentarse a referir sus expectativas o inquietudes, a diligenciar las encuestas de satisfacción o los formatos de quejas. La oficina deberá contar como mínimo, con una dotación de escritorio, 2 sillas y libro de registro o radicación que faciliten el seguimiento y atención a las quejas e inquietudes presentadas por los usuarios. Call center

21 El proponente al que se le adjudique el contrato, deberá implementar y habilitar, durante las 24 horas del día, y a través de una línea telefónica de uso exclusivo, un Call Center con el fin de brindar una atención óptima a los usuarios en temas relacionados con la accesibilidad a los servicios de salud. El Call center permitirá una difusión permanente de las condiciones de acceso a los servicios de salud, ubicación de la red de servicios y calidad de estos. De igual manera facilitará la selección de los prestadores de servicios de salud por parte de los afiliados al FNPSM y sus beneficiarios. Información para los usuarios Los procedimientos para la atención del usuario buscan, además de atender todas las inquietudes, planteamientos y necesidades del usuario, traducir todas sus expectativas en estándares operativos del servicio. Para lograr el funcionamiento adecuado del subsistema, se deberá trabajar teniendo como base los siguientes objetivos: Atender de manera personalizada, suficiente y oportuna las inquietudes y sugerencias de los usuarios de los servicios de salud del FNPSM de tal forma, que garanticen el adecuado y oportuno uso de estos por parte de los usuarios. Recepcionar, clasificar, procesar, sistematizar, analizar y responder oportunamente las inquietudes y sugerencias planteadas por los usuarios. Informar y orientar, bajo parámetros de oportunidad, las inquietudes que sobre la red de servicios, cobertura, procesos y demás procedimientos de la dinámica de prestación de servicios, se presenten. Retroalimentar la dinámica de prestación de servicios a partir de la sistematización de las inquietudes y sugerencias de los afiliados al FNPSM y sus beneficiarios. Desarrollar estrategias para garantizar el ajuste de los servicios y procedimientos a partir de lo manifestado por los afiliados al FNPSM y sus beneficiarios. El contratista deberá informar a FIDUPREVISORA S.A. sobre las fallas graves o controversias no solucionadas entre las partes que se presenten dentro de la ejecución del contrato, relacionadas con sus propias redes con las subcontratadas, a efectos de que ésta conozca en tiempo real lo acontecido, y pueda brindar apoyo o tomar una decisión, si a ello hay lugar. Igualmente, el contratista se obliga a desarrollar dentro de éste subsistema lassiguientes actividades: Dar respuesta por escrito no solo a las solicitudes planteadas por esta vía

22 sino también a aquellas presentadas de manera verbal por parte de los usuarios, de acuerdo a la urgencia de la misma y ajustado a criterios establecidos por la Auditoría Medica o FIDUPREVISORA S.A. Desarrollar, en coordinación con las instancias pertinentes, las estrategias de información a fin de difundir amplia y periódicamente las características y modelos de prestación de servicios. Realizar actividades extramurales de información (centros educativos), de tal forma que se le facilite el acceso de los afiliados al FNPSM y sus beneficiarios, así como a la escogencia de los prestadores de los servicios. Proveer retroalimentación a los diferentes actores del sistema (usuarios, Sindicato, Comités Regionales, Entidades subcontratistas). Con estas últimas oobservará y realizará el seguimiento de tal forma, que la información consolidada afecte positivamente la dinámica de servicios. Verificar trimestralmente la puesta en marcha de las mejoras establecidas como resultado de su labor, documentando a la Auditoría Medica o Fiduprevisora S.A., dichos logros o dificultades en la consecución de los mismos. Atención de quejas La atención de quejas y sugerencias de los afiliados al FNPSM y sus beneficiarios, es una opción para identificar oportunamente los problemas y desde allí abordar correctivos que permitan el mejoramiento del servicio. Por lo tanto, es indispensable que los programas de salud implementen los espacios necesarios para atender solicitudes, quejas y sugerencias, toda vez que el usuario es el eje primordial y la razón de ser del sistema. Para la atención de quejas es necesario que el módulo esté contenido dentro delorganigrama de la entidad a la cual se le adjudique el contrato. Debe tener desarrollado su plan, incluyendo objetivos, estrategias, procedimientos, actividades, funciones, flujogramas e indicadores de gestión, así como también determinados los horarios de atención, los tiempos de respuesta de quejas, el recurso humano y las responsabilidades de los funcionarios. A través de la Oficina de Atención al Usuario se garantizarán los recursos y áreas necesarias para que el usuario pueda tramitar su queja. Objetivos Dar respuesta oportuna, objetiva, concreta y precisa a los afiliados y a sus beneficiarios que hacen uso del derecho a quejarse. Estudiar y analizar las quejas y denuncias que sobre el ejercicio de la medicina, el comportamiento médico y asistencial y la atención integral se presenten ante la institución.

23 Implementar correctivos en la prestación de los servicios, mejorando la calidad de estos y la satisfacción del usuario, a partir de las quejas recibidas.