CURSO: MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

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1 CURSO: MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS Sabía usted, que el 68% de los clientes que nos dejan, lo hacen ante la indiferencia de la organización en atender adecuadamente sus necesidades, quejas y reclamos? Participe en este programa de formación, en el cual podrá conocer cómo manejar los clientes valiosos que se van y reemplazar muchos clientes nuevos que logramos incorporar con grandes esfuerzos e inversiones. Así como las herramientas necesarias para tener una adecuada atención de las necesidades, quejas y reclamos de nuestros clientes, las cuales dependen de la efectividad de un programa estructurado para su gerenciamiento y el correcto seguimiento comercial que permita conservarlos y fidelizarlos. FECHA: Inicio: Fin: 22 de agosto. 4 de septiembre. LUGAR: Sala 1 - Centro de Servicios El Poblado Carrera 44 # 16 sur 170

2 INTENSIDAD HORARIA: 24 horas HORARIO: Jueves: 8:00 a.m. 12:00 m. 2:00 p.m. - 6:00 p.m. TEMAS: Módulo 1: El ciclo de la promesa Si prometo y cumplo lo que otros no cumplen, me diferencio. Módulo 2: Reconocerme y reconocer al otro Quien se conoce a sí mismo y conoce a la contraparte no será vencido (Sun Tzu). El modelo del observador. Sistema de Creencias. Paradigmas que facilitan el manejo de las quejas y reclamos. Canales de comunicación y percepción. Coaching desde la comunicación (DISC). Las emociones. Las relaciones. Módulo 3: Atendiendo quejas y reclamos (10 horas) Si prometo y cumplo lo que otros no pueden prometer o cumplir, me diferencio. El proceso comercial y la relación entre las personas.

3 La escucha efectiva: soporte del manejo de reclamos y quejas. El concepto de la queja y el reclamo. La petición y la oferta. La creación de vínculos para mejorar la relación. Qué es un cliente difícil?. El manejo de clientes difíciles. DIRIGIDO A: Gerentes de negocios, directores, jefes o supervisores de área de servicio al cliente y área comercial. Conferencistas: LUIS HERNANDO MONTOYA G. Ingeniero Industrial, especialista en Comercio Exterior y Negociación. Gerente de ventas Mesacé, Gerente de Calzado Puma, Gerente comercial Comcel, Gerente de Exportaciones Industrias Haceb. Actualmente Director de su empresa de consultoría en comercio exterior. Profesor universitario, asesor de empresas, Coach Neurolingüístico. IVÁN DARIO SALDARRIAGA Magister en administración y finanzas, Especialista en relaciones industriales y coach internacional, profesor universitario en pregrado desde 1973 a la fecha y a nivel de postgrados desde 1992 en temas técnicos y administrativos (mantenimiento y negociación). Se ha desempeñado en cargos de dirección en empresas de diferentes sectores: metalmecánico, alimentos, agrícolas, servicios, textil donde el enfoque de mejoramiento

4 continuo y optimización de resultados técnicos y administrativos.14 años de experiencia en niveles directivos que se capitalizaron a partir de 1996 como consultor empresarial en Pymes y Fundaciones y ONGS en áreas de diagnósticos, gestión y mejoramiento continuo y como miembro de juntas directivas de: Teen Club, Alfime y Dulce hogar. ÁNGELA MARIA RESTREPO YEPES Ph.D (c) en Ciencias Sociales U de A. Magíster en administración, Especialista en Mercadeo, Especialista en Gerencia Hospitalaria U. EAFIT-, Médico y cirujano U de A, Coordinador Registrado Customer Operations Performance Center Inc. Buenos Aires- Argentina Experiencia en gerencia y operación de EPS, IPS, Cajas de compensación Familiar, Cooperativas y Contact Center. Ha participado en negociaciones con empresas como Suramericana, Bancolombia, Conavi, Corfinsura, Orbitel, Comcel, Éxito, Postobon, familia, Avon, Comfenalco, Metro, Electrocosta y Electricaribe. Miembro de diferentes juntas directivas; Miembro del grupo QualiCES. Miembro del equipo de Formación de Negociadores EAFIT Actualmente: Docente Universitaria y conferencista en el ámbito nacional e internacional en áreas de Gerencia, Administración, Mercadeo y Seguridad social. Ha participado en investigaciones y Publicaciones sobre gestión empresarial y mercadeo. Consultor en Gerencia de organizaciones de Servicios, Mercadeo, Negociación y Desarrollo Organizacional.

5 Valor de la inversión: El valor general del evento es de $ (este valor no incluye IVA). Realice el pago a través de cualquier de las siguientes opciones: Proceso de inscripción y pago: Ingrese a y acceda al servicio Formación Empresarial, allí encontrará el aplicativo de inscripción a eventos de formación empresarial. Realice el pago con tarjeta débito o crédito, a través de internet o imprima la liquidación y pague en cualquiera de las sedes de la Cámara. Descuentos: 10% Afiliados. 5% Renovados a la fecha de pago. 5% adicional pagando antes del 15 de agosto. Informes e inscripciones: Contacto: Alexandra Alvarán Teléfono: Correo electrónico: alexandra.alvaran@camaramedellin.com.co

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