R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N

Transcripción

1 R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N

2 Encuesta Nacional de Derechos Ciudadanos Presentación de Resultados Finales NOVIEMBRE 2013 R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N

3 Estructura del Informe Objetivos del estudio Metodología General del Estudio Resultados del estudio Principales hallazgos y conclusiones R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N

4 Objetivos del estudio R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N

5 Objetivo General Identificar y cuantificar Ia experiencia de los usuarios y Ia percepción de los ciudadanos sobre Ia atención recibida y el respeto de sus derechos por parte de los órganos del Estado que entregan atención directa a las personas Objetivos Específicos Evaluar la experiencia de los ciudadanos, en el ejercicio de sus derechos, ante las distintos órganos del Estado que entregan atención directa a las personas. Medir el grado de conocimiento de los ciudadanos respecto de sus derechos ante Ia Administración Central del Estado. Conocer la percepción ciudadana sobre la valoración de sus derechos respecto a la relación que establecen con Ia Administración Central del Estado. Comparar los resultados obtenidos por características sociodemográficas de los ciudadanos, así como el tipo de servicio y áreas de servicio. Comparar los resultados de esta medición can las mediciones de años anteriores. 5

6 Metodología General del Estudio R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N

7 Ficha Técnica TÉCNICA Encuesta cara a cara, en hogares. Con muestreo por conglomerados multietápico, probabilístico. TARGET MUESTRA TRABAJO DE CAMPO Se realizó un estudio descriptivo, de carácter cuantitativo, con una muestra representativa de la población, urbana y rural, de 18 años y más; residentes en el territorio nacional, al menos, en los últimos 6 meses. Se realizaron 2059 casos, con un margen de error ±2,2, con un 95 de confianza. Entre el 17 de Octubre y 17 de Noviembre de 2013 PONDERACIÓN Datos ponderados por variables socio-demográficas. 7

8 Distribución muestral Para la medición del año 2013, se realizaron casos, con un error muestral de 2,2% al 95% de confianza. MUESTRA SEXO EDAD GSE ZONA Hombre Mujer 18 a a a o + C1 C2 C3 D TOTAL Norte Sur RM TOTAL Los resultado han sido ponderados, para representar las proporciones a nivel nacional y zonal por variables demográficas (sexo, edad y GSE). 8

9 Resultados Fase Cuantitativa R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N

10 Percepciones en relación a los derechos de las personas y expectativas de servicio Derechos ciudadanos. Expectativas de servicios. Conocimiento de instituciones. Vínculos y experiencias específicas con servicios Públicos Conocimiento/Opinión respecto de servicios públicos. Sensación de discriminación en servicios públicos. Reclamos en servicios públicos. Evaluación de los servicios públicos Evaluación global de servicios públicos. Evaluación específica de dimensiones de servicios públicos. R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N 10

11 Percepciones en relación a los derechos de las personas y expectativas de servicio Derechos ciudadanos. Expectativas de servicios. Conocimiento de instituciones. Vínculos y experiencias específicas con servicios Públicos Conocimiento/Opinión respecto de servicios públicos. Sensación de discriminación en servicios públicos. Reclamos en servicios públicos. Evaluación de los servicios públicos Evaluación global de servicios públicos. Evaluación específica de dimensiones de servicios públicos. R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N 11

12 Resumen ejecutivo La percepción del nivel de respeto de los derechos de las personas se mantiene durante la presente medición, llegando a un 44% de Siempre o Casi Siempre. Sin embargo lo anterior, al mencionar instancias o espacios de atención en los cuales los derechos de las personas pueden ser vulnerados, se observa una baja generalizada, siendo las bajas en Servicios del Estado (IPS, Registro Civil), y Empresas de Servicios las más relevantes, pasando de 70% a 59% y de 55% a 44% respectivamente. En un contexto en el que se percibe un bajo nivel de preocupación del Estado por velar por los derechos de las personas, esta percepción mejora respecto de la medición anterior en 4 de los ámbitos evaluados: Educación (66% a 72%), Vivienda (77% a 80%), Trabajo (79% 81%) y Medio Ambiente (69 a 71%). Esta percepción de protección de los derechos es menor en el ámbito de la Seguridad Social (77% a 74%) y Salud (84% a 77%). El conocimiento de la Ley de Transparencia aumenta de 17% a 25% y el de la Comisión Defensora Ciudadana pasa de 8% a 10%. Se percibe una ciudadanía más participativa, con mayor inclinación a evaluar los servicios públicos, pasando de 12 a 15 instituciones evaluadas entre el 2011 y R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N 12

13 Resumen ejecutivo Se observa un mayor nivel de uso de las instituciones públicas, especialmente de Registro Civil (44% a 55% de uso en los últimos 12 meses), Municipalidades (30% a 44%), Transantiago (30% a 41%) y Comisarías (15% a 22%). Entre quienes han experimentado servicios públicos durante el último año, la percepción de calidad de servicio ha bajado. Salvo excepciones como las Comisarías y la Tesorería General de la República, la mayor parte de los servicios es peor evaluado que el año Un 40% de los entrevistados declara que ha sentido ganas de reclamar ante un servicio público, y de ellos el 32% lo ha hecho, aumentando respecto del 29% registrado en la medición de La sensación de discriminación se mantiene, llegando a un 19%, especialmente en Hospitales/Consultorios y Municipalidades. Un 61% de los entrevistados conoce a Chileatiende, siendo las oficinas en primer término el canal más usado. Tanto la iniciativa como la atención de Chileatiende son bien evaluadas, llegando a un 87% de buena evaluación de la iniciativa y a un 73% de buena evaluación de la atención. R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N 13

14 Respeto a los Derechos de las Personas Según su experiencia o según lo que le han contado, En qué medida se respetan los derechos de las personas en nuestro país? Base: Total entrevistados (N=2.059) % Casi siempre % Siempre % Casi nunca % Nunca 39% 45% 45% 44% % 54% 54% 56% % 2009 % 2010 % 2011 % 2013 La percepción del respeto a los derechos de las personas se ha mantenido durante la medición actual, llegando a un 44% de Siempre o Casi Siempre. 14 No se muestran valores No sabe/no responde

15 Respeto a los Derechos de las Personas Según su experiencia o según lo que le han contado, En qué medida se respetan los derechos de las personas en nuestro país? Base: Total entrevistados por variables demográficas 80 % Siempre/Casi siempre % Nunca/Casi nunca TOTAL HombreMujer de 59 C1 C2 C3 DE Norte Sur RM Existe una brecha de entre 8 y 9 puntos porcentuales en cuanto a la percepción de respeto a los derechos entre personas del segmento C1C2 y C3D. 15

16 Respeto a los Derechos de las Personas Según su experiencia o según lo que le han contado, En qué medida se respetan los derechos de las personas en nuestro país? Base: Total entrevistados por GSE y Medición (N=2.059) % Siempre+Casi siempre % 2011 % Se percibe una baja significativa del respeto a los derechos de las personas, en el grupo de nivel socioeconómico más alto. Lo anterior puede ser uno de los efectos del paro de funcionarios del Registro Civil, o una menor percepción de cumplimiento en servicios privados de las empresa, o ambos. TOTAL C1 C2 C3 DE 16

17 Respeto Derechos en Espacios de Atención A su juicio, Cuánto se respetan los derechos de las personas en los siguientes espacios? Base: Total entrevistados por medición (N=2.059) % Siempre+Casi siempre Evolución Servicios del Estado (IPS, Registro Civil) Empresas Privadas de Bienes Medios de Comunicación Empresas de Servivios Básicos (Luz, Agua, Gas) En el Trabajo Empresas Privadas de Servicios Servicios Municipales (Consultorio, Escuela, Basura) Transporte Público Existe una baja generalizada en la percepción del respeto a los derechos en los espacios de atención, siendo las bajas en Servicios del Estado (IPS, Registro Civil), y Empresas de Servicios las más relevantes. 17

18 Respeto Derechos en Espacios de Atención A su juicio, Cuánto se respetan los derechos de las personas en los siguientes espacios? Base: Total entrevistados por variables demográficas % Siempre+Casi siempre TOTAL SEXO EDAD GSE ZONA Hombre Mujer de 59 C1 C2 C3 DE Norte Sur RM Servicios del Estado (como IPS, Registro Civil, etc.) En las empresas de servicios básicos: luz, agua y gas En las empresas privadas de bienes (Supermercados, tiendas) En el trabajo En los Medios de comunicación En los servicios municipales (como consultorio, escuela, basura, etc.) En las empresas privadas de servicios (Isapre, AFP, Seguros) En el transporte público

19 Ámbitos de Cumplimiento de Derechos En los siguientes ámbitos, Cuánto diría Ud. que el Estado vela por los derechos de las personas? Base: Total entrevistados (N=2.059) % Nada % Poco % Mucho Vivienda Trabajo Seguridad Ciudadana Medio Ambiente Educación Seguridad Social (jubilación y pensión) Salud Ingresos justos En general, existe una baja percepción del Estado como ente protector de los derechos de las personas, siendo los ingresos el ámbito que entre los encuestados se declara como menos cautelado por parte del estado. 19 No se muestran valores No sabe/no responde

20 Ámbitos de Cumplimiento de Derechos/Demográficas En los siguientes ámbitos, Cuánto diría Ud. que el Estado vela por los derechos de las personas? Base: Total entrevistados (N=2.059) % Mucho TOTAL SEXO EDAD GSE ZONA Hombre Mujer de 59 C1 C2 C3 DE Norte Sur RM Vivienda Trabajo Seguridad Ciudadana Medio Ambiente Educación Seguridad Social (jubilación y pensión) Salud Ingresos justos

21 Ámbitos de Cumplimiento de Derechos En los siguientes ámbitos, Cuánto diría Ud. que el Estado vela por los derechos de las personas? Base: Total entrevistados por medición % Poco + Mucho Educación Vivienda Trabajo Medio Ambiente Seguridad Ciudadana Ingresos justos Seguridad Social Salud Var Sin embargo, esta percepción mejora en 4 de los ámbitos: Educación, Vivienda, Trabajo y Medio Ambiente. Esta percepción de protección de los derechos es menor en el ámbito de la Seguridad Social y Salud. 21

22 Conocimiento y evaluación de instituciones protectoras de los derechos ciudadanos R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N

23 Conocimiento de ChileAtiende Conoce o ha escuchado sobre ChileAtiende?/ Ha utilizado algunos de los siguientes canales de atención que tiene ChileAtiende? Base: Total Entrevistados (N=2.059) Conoce Uso No 39% Oficinas de ChileAtiende (N: 301) 22% % Ha usado el canal de atencíón Si 61% Página web de ChileAtiende (N: 156) 13% Call center de ChileAtiende (N: 42) 4% Un 61% de los entrevistados conoce a Chileatiende, siendo las oficinas el canal más usado. 23

24 Evaluación de ChileAtiende Cómo evalúa la calidad del servicio entregado por ChileAtiende en los canales de atención que usted ha utilizado? / Cómo evalúa la iniciativa de crear una red de autoservicios del estado como ChileAtiende? Base: Han usado algún canal de atención de ChileAtiende Iniciativa Atención 56% 49% Chileatiende logra una buena evaluación entre quienes se han atendido, logrando un 73% de evaluaciones buena o muy buena. 31% 24% 20% 11% 2% 4% 0% 3% MUY BUENA BUENA REGULAR MALA MUY MALA 24

25 Evaluación de ChileAtiende/Demográficas Cómo evalúa la calidad del servicio entregado por ChileAtiende en los canales de atención que usted ha utilizado? Base: Han usado algún canal de atención de ChileAtiende % Muy Buena+Buena TOTAL SEXO EDAD GSE ZONA Hombre Mujer de 59 C1 C2 C3 DE Norte Sur RM Oficinas de ChileAtiende Página web de ChileAtiende Call center de ChileAtiende (fono 101)

26 Evaluación de Iniciativa ChileAtiende/Demográficas Cómo evalúa la iniciativa de crear una red de autoservicios del estado, es decir, un sistema que le permita hacer varios trámites de instituciones públicas a través de un solo servicio como ChileAtiende? Base: Han usado algún canal de atención de ChileAtiende TOTAL SEXO EDAD GSE ZONA Hombre Mujer de 59 C1 C2 C3 DE Norte Sur RM Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

27 Conocimiento CDC Conoce usted la Comisión defensora Ciudadana? ] Base: Total entrevistados (N=2.059) % Conoce CDC La Comisión Defensora Ciudadana ha aumentado su notoriedad en la opinión pública

28 Conocimiento Ley de Transparencia Conoce usted la Ley de Transparencia? Base: Total entrevistados (N=2.059) % Conoce Ley de Transparencia La ley de transparencia tuvo un alza importante en cuanto a su conocimiento en la opinión publica, pasando de un 17% de conocimiento en el 2011 a un 25% para esta medición

29 Conocimiento y uso OIRS Conoce usted las Oficinas de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS) que se encuentran en las oficinas de los servicios públicos?/ Ha utilizado estas Oficinas en los últimos dos años? Base: Total Entrevistados (N=2.059) % 25% 20% 6% Conoce Ha Usado Conoce Ha Usado % Conocimiento y uso TOTAL SEXO EDAD GSE ZONA Hombre Mujer de 59 C1 C2 C3 DE Norte Sur RM Conoce Ha Usado Tanto el conocimiento como el uso de la OIRS aumenta significativamente en comparación con la última medición. 29

30 Evaluación de OIRS Cómo califica la atención recibida en la/s OIRS a la que acudió? Base: Han usado OIRS % 30% 33% 24% Las OIRS logran una buena evaluación entre sus usuarios, mejorando respecto la última medición. 14% 15% 14% 13% 9% 10% MUY BUENA BUENA REGULAR MALA MUY MALA 30

31 Evaluación de la OIRS/Demográficas Cómo califica la atención recibida en la/s OIRS a la que acudió? Base: Han usado OIRS % Evaluación TOTAL SEXO EDAD GSE ZONA Hombre Mujer de 59 C1 C2 C3 DE Norte Sur RM Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

32 Expectativas de Servicio Público Cuáles de las siguientes características de servicio espera usted que el Estado le entregue, para que sea una atención satisfactoria para usted? Base: Total entrevistados (N=2.059) % 2011 % 2013 Tiempos de espera adecuados para ser atendido Recibir un trato digno y respetuoso Funcionarios capacitados, que sepan dar respuestas y soluciones Horarios de Atención adecuados Atención amable y cordial Efectividad de la atención Funcionarios dispuestos a escuchar y ayudar Funcionarios dispuestos a orientar de forma clara Tiempos de espera adecuados para realizar trámite/atención Atención preferente para personas ancianas, embarazadas o con Cercanía o facilidad de acceso a los servicios públicos Recibir una atención sin discriminación Espacios físicos limpios y ordenados Espacios físicos cómodos y acogedores Buena presentación personal de los funcionarios que atienden Posibilidad de presentar quejas y/o reclamos Posibilidad de acceder a información o realizar trámites por internet

33 Expectativas en torno al servicio público R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N

34 Expectativas de Servicio Público Y de estas características, Cuál es la más importante para usted?...y la segunda más importante?...y la tercera más importante? Base: Total entrevistados (N=2.059) % Primer Lugar % Otras menciones % Total menciones Tiempos de espera adecuados para ser atendido Funcionarios capacitados, que sepan dar respuestas y soluciones Recibir un trato digno y respetuoso Efectividad de la atención Atención amable y cordial Tiempos de espera adecuados para realizar trámite/atención Horarios de Atención adecuados Existencia de atención preferente Funcionarios dispuestos a orientar de forma clara Cercanía o facilidad de acceso a los servicios públicos Funcionarios dispuestos a escuchar y ayudar Recibir una atención sin discriminación Espacios físicos cómodos y acogedores Posibilidad de presentar quejas y/o reclamos Espacios físicos limpios y ordenados Posibilidad de acceder a información o realizar trámites por internet Buena presentación personal de los funcionarios que atienden

35 Expectativas de Servicio Público/Demográficas Y de estas características, Cuál es la más importante para usted? (Primeras menciones, 8 atributos más importantes) Base: Total entrevistados (N=2.059) TOTAL SEXO EDAD GSE ZONA Hombre Mujer de 59 C1 C2 C3 DE Norte Sur RM Tiempos de espera adecuados para ser atendido Funcionarios capacitados, que sepan dar respuestas y soluciones Recibir un trato digno y respetuoso Efectividad de la atención Cercanía o facilidad de acceso a los servicios públicos Horarios de Atención adecuados Tiempos de espera adecuados para realizar trámite/atención Atención amable y cordial

36 Mapa de las expectativas de servicio Base: Total entrevistados (N=2.059) Atributos de servicio como Tiempos de espera, trato respetuoso, capacitación de los funcionarios son especialmente mencionados por la mayoría de los entrevistados, además son ubicados en un lugar de relevancia mayor. Satisfactores Higiénicos o básicos Específicos 36

37 Percepciones en relación a los derechos de las personas y expectativas de servicio Derechos ciudadanos. Expectativas de servicios. Conocimiento de instituciones. Vínculos y experiencias específicas con servicios Públicos Conocimiento/Opinión respecto de servicios públicos. Sensación de discriminación en servicios públicos. Reclamos en servicios públicos. Evaluación de los servicios públicos Evaluación global de servicios públicos. Evaluación específica de dimensiones de servicios públicos. R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N 37

38 Conocimiento de Servicios Públicos Sin pregunta específica, se toma de la base que responden Cómo evalúa a cada servicio? Sólo para servicios que el encuestado conoce. Base: Total entrevistados (N=2.059) % 2011 % 2013 Variación Muestra Conocedores En términos generales para esta medición todos los servicios aumentan la proporción de personas que evalúan. Hospitales públicos Registro Civil Municipalidades Consultorios Comisarías Fonasa (Fondo Nacional de Salud) SII (Impuestos Internos) Inspección del trabajo Serviu (Servicio de Vivienda y Urbanismo) Cárceles Transantiago SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) Tribunales de Justicia IPS (Instituto de Previsión Social) COMPIN (Comisiones de Medicina preventiva e Invalidez) Fiscalía y Ministerio Público Corporaciones de Asistencia Judicial Tesorería General de la República

39 Conocimiento de Servicios Públicos/Demográficas Sin pregunta específica, se toma de la base que responden Cómo evalúa a cada servicio? para servicios que el encuestado conoce. (10 primeras menciones) Base: Total entrevistados por variables demográficas % Conocimiento TOTAL SEXO EDAD GSE ZONA Hombre Mujer de 59 C1 C2 C3 DE Norte Sur RM Hospitales públicos Registro Civil Municipalidades Consultorios Comisarías Fonasa (Fondo Nacional de Salud) SII (Impuestos Internos) Inspección del trabajo Serviu (Servicio de Vivienda y Urbanismo) Cárceles

40 Uso de Servicios Públicos En cuáles de los siguientes Servicios Públicos se ha atendido Ud. en los últimos 12 meses? Base: Total entrevistados (N=2.059) Destaca el aumento general del uso de servicios públicos, especialmente de Registro Civil, Municipalidades y Transantiago. Registro Civil Consultorios Hospitales públicos Municipalidades Transantiago Fonasa (Fondo Nacional de Salud) Comisarías SII (Impuestos Internos) Inspección del trabajo Serviu (Servicio de Vivienda y Urbanismo) COMPIN (Comisiones de Medicina preventiva e Invalidez) IPS (Instituto de Previsión Social) Tribunales de Justicia SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) % 2011 % 2013 Corporaciones de Asistencia Judicial Fiscalía y Ministerio Público Tesorería General de la República Cárceles Variación Muestra Usuarios

41 Uso de Servicios Públicos En cuáles de los siguientes Servicios Públicos se ha atendido Ud. en los últimos 12 meses? Base: Total entrevistados por variables demográficas % Uso de servicios en últimos 12 meses 10 primeras menciones TOTAL SEXO EDAD GSE ZONA Hombre Mujer de 59 C1 C2 C3 DE Norte Sur RM Registro Civil Consultorios Hospitales públicos Municipalidades Transantiago Fonasa (Fondo Nacional de Salud) Comisarías SII (Impuestos Internos) Inspección del trabajo Serviu (Servicio de Vivienda y Urbanismo)

42 Conocimiento y Uso de Servicios Públicos En cuáles de los siguientes Servicios Públicos se ha atendido Ud. en los últimos 12 meses? Servicios como Fonasa, Comisarías o el SII, si bien tienen bajos o medios niveles de uso en el año, generan, ya sea por su historia o connotación social, niveles altos de opinión, las personas están dispuestas a ser escuchadas y decir lo que opinan de servicios con los cuales han tenido historia o con las que los atañen a ellos a sus cercanos. Uso Alto Uso Medio Uso Bajo 42

43 Visita a Páginas Web En los últimos 12 meses Ha visitado la página web de algún servicio público?/los sitios que ha visitado, Los ha usado para revisar información o para hacer trámites? Base: Total Entrevistados (N=2.059) Uso Motivo No 60% Si 40% Buscado información 72% Trámites 48% Un 40% de los entrevistados declara haber utilizado alguna página web de servicios públicos en el último año, valor significativamente superior al 30% de la medición de 2011, probablemente influenciado por el Paro de Registro Civil y una creciente penetración de internet. Entre quienes han utilizado alguna 43

44 Percepción de discriminación en servicios públicos R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N

45 Sensación de Discriminación Pensando siempre en su experiencia durante el último año, Se ha sentido discriminado Ud. o alguien de su familia en algún Servicio Público? Base: Total Entrevistados (N=2.059) 21% 26% 18% 19% La percepción de discriminación se mantiene durante esta medición con respecto a la medición del año Los servicios públicos con mayor percepción de discriminación son: Hospitales (40%), Consultorios (26%), Municipalidades (16%) y Transantiago (10%) Los tipos de discriminación más percibidos son: No ser nadie importante, Ser pobre, Ser viejo/a y la Apariencia física o por vestimenta. % TOTAL SEXO EDAD GSE ZONA Hombre Mujer de 59 C1 C2 C3 DE Norte Sur RM Sí

46 Dónde siente Discriminación En cuáles instituciones públicas se sintió discriminado Ud. o alguien de su familia? Base: Han sentido discriminación Hospitales públicos Consultorios Municipalidades Transantiago Comisarías Registro Civil COMPIN IPS (Instituto de Previsión Social) Serviu (Servicio de Vivienda y Urbanismo) Inspección del trabajo Cárceles Tribunales de Justicia Fonasa (Fondo Nacional de Salud) SII (Impuestos Internos) Fiscalía y Ministerio Público Corporaciones de Asistencia Judicial SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) 16% 10% 7% 6% 3% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 26% 40% % Institución 46

47 Dónde siente Discriminación/Demográficas En cuáles instituciones públicas se sintió discriminado Ud. o alguien de su familia? Base: Han sentido discriminación Servicio TOTAL SEXO EDAD GSE ZONA Hombre Mujer de 59 C1 C2 C3 DE Norte Sur RM Hospitales públicos Consultorios Municipalidades Transantiago Comisarías Registro Civil COMPIN IPS Serviu Inspección del trabajo Cárceles Tribunales de Justicia Fonasa SII Fiscalía y Ministerio Público Corporaciones de Asistencia Judicial SERNAC

48 Tipos de Discriminación Qué tipos de discriminación ha experimentado o conocido Ud. en? Base: Han sentido discriminación Por servicio (Servicios con mayor nivel de experiencia de discriminación según entrevistados) Hospitales Públicos Consultorios Municipalidades No ser nadie importante Ser pobre Ser viejo / a Apariencia física Por su Vestuario / Vestimenta No tener suficiente educación Ser discapacitado / a Ser joven Ser mujer

49 Reclamos en Servicios Públicos R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N

50 Ganas de Reclamar De acuerdo a su experiencia con los servicios públicos en los últimos 12 meses: Ha sentido ganas de reclamar en alguno de ellos?/ En cuáles servicios públicos ha sentido la necesidad de reclamar? Base: Total Entrevistas (N=2.059) Sintió ganas de reclamar en Hospitales públicos Consultorios % 42% 40% Transantiago Municipalidades Registro Civil 7 9 SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) COMPIN (Comisiones de Medicina preventiva e Invalidez) Comisarías 5 2 El 40% de los entrevistados declara que ha tenido ganas de reclamar en algún servicios públicos, valor que tiende a bajar, sin llega a ser una baja significativa, manteniendo una tendencia de mejora desde Los segmentos que más han sentido ganas de reclamar son jóvenes, de 18 a 45 años. El motivo más habitual es el tiempo de espera para ser atendido. 50

51 Ganas de Reclamar De acuerdo a su experiencia con los servicios públicos en los últimos 12 meses: Ha sentido ganas de reclamar en alguno de ellos? Base: Total Entrevistas por variables demográficas % Ha sentido ganas de reclamar 40% 38% 43% 44% 46% 36% 34% 41% 40% 42% 37% 41% 43% 27% TOTAL Hombre Mujer C1 C2 C3 DE Norte Sur RM Del mismo modo que son más críticos, las personas entre 18 y 45 años son quienes más deseos han tenido de reclamar en algún servicio público. 51

52 Motivos para Reclamar Por qué sintió ganas de reclamar en.? Base: Han sentido ganas de reclamar Aparte de la Mala atención, el tiempo de espera es uno de los principales motivos que genera ganas de reclamar. Mala atención 30% Hospitales públicos Consultorios Municipalidades Transantiago Lentitud en la atención Mucho tiempo de espera 13% 18% Mal servicio No solucionan los problemas Mucha burocracia Falta de especialistas Poca Frecuencia 7% 5% 3% 3% 3% Casos especiales

53 Realización de Reclamo Hizo el reclamo? (Servicios con mayor proporción de reclamo a partir de quienes sintieron ganas de reclamar)) Base: Han sentido ganas de reclamar Reclamó en % 32% Registro Civil Consultorios Municipalidades Hospitales públicos Transantiago Durante el año 2013, entre quienes han sentido ganas de reclamar, un 32% ha llegado a realizar un reclamo, aproximadamente la mitad percibe que le han dado una respuesta, sin embargo el 60% de ellos evalúa negativamente la respuesta recibida. 53

54 Canal de Reclamo Cómo reclamó? (Servicios con mayor proporción de reclamos) Base: Realizan Reclamo Por Servicio COMPIN Registro Civil Consultorios Por Teléfono En un Libro Por mail Habló con el Jefe Escribió una carta Denuncia a un medio de Comunicación En Of. de Informac., Reclamos y Sugerencias (OIRS) 2-10 En Sernac Otro

55 Obtención de Respuesta Obtuvo respuesta? (Servicios con mayor proporción de reclamos) Base: Realizan Reclamo Por Servicio % Sí, obtuvo respuesta 55% 56% 28% COMPIN Registro Civil Consultorios 55

56 Evaluación de la Respuesta Cuán satisfecho quedó con la respuesta, en una escala de 1 a 7, donde 1=Muy insatisfecho y 7=Muy satisfecho? Base: Reciben Respuesta La evaluación promedio, para la pregunta por satisfacción con la respuesta recibida ante un reclamo, es de un 3,7. 1 a 4: 60% 6 y 7: 28% 24% 14% 12% 10% 12% 14% 14% Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 56

57 Evaluación de la Respuesta Cuán satisfecho quedó con la respuesta, en una escala de 1 a 7, donde 1=Muy insatisfecho y 7=Muy satisfecho? (Servicios con mayor proporción de reclamos) Base: Reciben Respuesta Por Servicio Nota COMPIN Registro Civil Consultorios NET 1 a NET

58 Percepciones en relación a los derechos de las personas y expectativas de servicio Derechos ciudadanos. Expectativas de servicios. Conocimiento de instituciones. Vínculos y experiencias específicas con servicios Públicos Conocimiento/Opinión respecto de servicios públicos. Sensación de discriminación en servicios públicos. Reclamos en servicios públicos. Evaluación de los servicios públicos Evaluación global de servicios públicos. Evaluación específica de dimensiones de servicios públicos. R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N 58

59 Evaluación de Servicios Públicos Cómo evalúa a cada servicio? Si Ud. no ha visitado alguna de estas instituciones, evalúe, por favor, de acuerdo a lo que Ud. ha escuchado. Base: Total entrevistados (N=2.059) % 2011 Notas 6+7 % 2013 Diferencia Tesorería General de la República SII (Impuestos Internos) IPS (Instituto de Previsión Social) Fonasa (Fondo Nacional de Salud) SERNAC Corporaciones de Asistencia Judicial Inspección del trabajo Fiscalía y Ministerio Público Serviu Comisarías Tribunales de Justicia Municipalidades COMPIN (Comisiones de Medicina Registro Civil Consultorios Cárceles Hospitales públicos Transantiago Aparte de la baja esperable para la evaluación del Registro Civil, en general la evaluación de la imagen de los servicios públicos tiende a mantenerse respecto a la medición del

60 Evaluación de Servicios Públicos Cómo evalúa a cada servicio? Si Ud. no ha visitado alguna de estas instituciones, evalúe, por favor, de acuerdo a lo que Ud. ha escuchado Base: Total entrevistados por variables demográficas % Notas Primeras menciones TOTAL SEXO EDAD GSE ZONA Hombre Mujer de 59 C1 C2 C3 DE Norte Sur RM Tesorería General de la República SII (Impuestos Internos) IPS (Instituto de Previsión Social) Fonasa (Fondo Nacional de Salud) SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) Corporaciones de Asistencia Judicial Inspección del trabajo Fiscalía y Ministerio Público Serviu (Servicio de Vivienda y Urbanismo) Comisarías

61 Motivos de Percepción de Baja Calidad Por qué evalúa con nota...? Base: Entrevistados que conocen servicio Mala atención / Poca actitud de Servicio Registro Civil COMPIN Hospital Publico Consultorios IPS Inspección del Trabajo Corp. de Asist. Jud. Comisarias Atención lenta Mucha burocracia Mucho tiempo de espera No solucionan problemas Poca agilidad / Eficiencia No hacen nada por ayudar Lentitud en respuestas / requerimientos Malas condiciones de cárceles Falta información / Información poco clara Baja frecuencia de buses Falta mas personal Son corruptos No aplican las condenas con mano dura Cárceles 61

62 Motivos de Percepción de Baja Calidad Por qué evalúa con nota...? Base: Entrevistados que conocen servicio Mala atención / Poca actitud de Servicio SERVIU FONASA SII Tribunal de Justicia T. Gral de la República Municipalida des SERNAC Fiscalía y Min. Público Transantiago Atención lenta Mucha burocracia Mucho tiempo de espera No solucionan problemas Poca agilidad / Eficiencia No hacen nada por ayudar Lentitud en respuestas / requerimientos Malas condiciones de cárceles Falta información / Información poco clara Baja frecuencia de buses Falta mas personal Son corruptos No aplican las condenas con mano dura

63 Evaluación Conocedores y Usuarios-Evolución Solamente pensando en la atención y utilizando la siguiente escala de 1 a 7, Cómo evalúa a cada servicio? Si Ud. no ha visitado alguna de estas instituciones, evalúe, por favor, de acuerdo a lo que Ud. ha escuchado, cree o se imagina. Conocen Usan Últimos 12 meses % Notas VAR Registro Civil COMPIN (Comisiones de Medicina preventiva e Invalidez) Hospitales públicos Consultorios IPS (Instituto de Previsión Social) Inspección del trabajo Corporaciones de Asistencia Judicial Comisarías Cárceles Serviu (Servicio de Vivienda y Urbanismo) Fonasa (Fondo Nacional de Salud) SII (Impuestos Internos) Tribunales de Justicia Tesorería General de la República Municipalidades SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) Fiscalía y Ministerio Público Transantiago Entre quienes han experimentado con servicios públicos durante el último año, la percepción de calidad de servicio ha bajado. Salvo excepciones como las Comisarías y la Tesorería General de la República, la mayor parte de los servicios es por evaluado que el año

64 SII (Impuestos Internos) Fonasa (Fondo Nacional de Salud) Tesorería General de la República IPS (Instituto de Previsión Social) SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) Comisarías Registro Civil Inspección del trabajo Corporaciones de Asistencia Judicial Municipalidades Serviu (Servicio de Vivienda y Urbanismo) Consultorios Fiscalía y Ministerio Público Tribunales de Justicia Hospitales públicos COMPIN (Comisiones de Medicina preventiva e Invalidez) Cárceles Transantiago Evaluación Conocedores y Usuarios Cómo evalúa a cada servicio? Si Ud. no ha visitado alguna de estas instituciones, evalúe, por favor, de acuerdo a lo que Ud. ha escuchado, cree o se imagina/ Qué nota le pone al servicio que entregan las Instituciones Públicas? 7 % Ocupó el servicio % Conoce ,8 5,8 5,8 5,7 5,7 5,4 5,6 5,6 5,6 5,5 5,5 5,5 5,0 5,2 5,4 4,7 5,1 5,0 4,8 4,8 4,8 4,7 4,7 4,6 5,3 5,0 4,4 4,4 4,3 4,1 4,8 3,8 4,1 3,5 3,7 3,2 2 En general, los usuarios del servicio tienden a evaluar peor los servicios que aquellos que evalúan sólo de acuerdo a su percepción o lo que saben. 64

65 Evaluación Específica de Servicios Públicos R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N

66 DIMENSIONES de evaluación de los Servicios Públicos. Los aspectos que determinan la satisfacción FUNCIONARIOS CAPACITADOS Capacitados: Que conozcan su trabajo, capaces de dar soluciones efectivas, con autonomía y criterio para resolver conflictos. Que orienten e informen a los usuarios. Amables: Que tengan un trato cordial, respetuoso, empáticos con el usuario, dispuestos a escuchar a y atender a su necesidad. ATENCIÓN DE CALIDAD EFECTIVIDAD La efectividad en realizar el trámite, obtener soluciones o información durante una visita. Los usuarios buscan salir conformes/satisfechos RAPIDEZ Se refiere al tiempo de espera antes de realizar el trámite, alrededor de 20 minutos es lo adecuado. También se busca rapidez en la realización del trámite. En trámites más complejos la lentitud se asocia al exceso de burocracia. ACCESIBILIDAD e INFRAESTRUCTURA Se refiere a la cercanía y disponibilidad de oficinas cerca del lugar de residencia. La accesibilidad impacta en el tiempo que utilizo para el trámite y la cercanía emocional que genera la institución si está en mi comuna Se esperan oficinas acogedores y cómodas. 66

67 Relevancia de las dimensiones de servicio en la evaluación global RAPIDEZ, AGILIDAD CAPACIDAD DE ENTREGAR SERVICIO CAPACITACIÓN DE FUNCIONARIOS AMABILIDAD DE FUNCIONARIOS INFRAESTRUCTURA PROMEDIO MUNICIPA- LIDADES TRANSAN- TIAGO Servicios Transaccionales FONASA R.CIVIL COMISA- RÍAS CONSUL- TORIOS HOSPI- TALES Servicios Relacionales 67

68 Evaluación Particular Servicios Públicos Usando la misma escala de 1 a 7, donde 1 es Pésimo y 7 Excelente, Qué nota le pone a LEER SERVICIO UTILIZADO EN ÚLTIMOS 12 MESES, en cuanto a: Base: Han usado servicio en últimos 12 meses Servicios Con Mejor Eval. Global La infraestructura del recinto donde se atendió 52% Tesorería general de la república La capacidad para entregar el servicio La rapidez, agilidad del servicio. 36% 41% SII TOTAL La capacitación de sus funcionarios para entregar el servicio 40% La amabilidad de sus funcionarios para entregar el servicio 42% 0% 20% 40% 60% 80% 100% La infraestructura en primer término y la capacidad para entregar el servicio y amabilidad de los funcionarios en segundo término, son las dimensiones mejor evaluadas entre los servicios de mejor desempeño. 68

69 Evaluación Particular Servicios Públicos Usando la misma escala de 1 a 7, donde 1 es Pésimo y 7 Excelente, Qué nota le pone a LEER SERVICIO UTILIZADO EN ÚLTIMOS 12 MESES, en cuanto a: Base: Han usado servicio en últimos 12 meses Servicios Con Peor Eval. Global La infraestructura del recinto donde se atendió La capacidad para entregar el servicio La rapidez, agilidad del servicio. Consultorios Carceles Hospitales Públicos Transantiago TOTAL La capacitación de sus funcionarios para entregar el servicio La amabilidad de sus funcionarios para entregar el servicio 0% 20% 40% 60% 80% 100% Los servicios que en términos generales son mal evaluados, son igualmente mal evaluados para las 5 dimensiones consultadas. 69

70 Evaluación Particular Servicios Públicos Usando la misma escala de 1 a 7, donde 1 es Pésimo y 7 Excelente, Qué nota le pone a LEER SERVICIO UTILIZADO EN ÚLTIMOS 12 MESES, en cuanto a: (10 mejores servicios) Base: Han usado servicio en últimos 12 meses % Nota 6+7 Satisfacción global Rapidez Capacidad Capacitación Amabilidad Infraestructura Tesorería General de la República SII (Impuestos Internos) IPS (Instituto de Previsión Social) Fonasa (Fondo Nacional de Salud) SERNAC Corporaciones de Asistencia Judicial Inspección del trabajo Fiscalía y Ministerio Público Serviu Comisarías TOTAL SERVICIOS

71 Evaluación Particular Servicios Públicos Usando la misma escala de 1 a 7, donde 1 es Pésimo y 7 Excelente, Qué nota le pone a LEER SERVICIO UTILIZADO EN ÚLTIMOS 12 MESES, en cuanto a: (10 mejores servicios) Base: Han usado servicio en últimos 12 meses % Nota 6+7 Satisfacción global Rapidez Capacidad Capacitación Amabilidad Infraestructura Serviu (Servicio de Vivienda y Urbanismo) Tribunales de Justicia Municipalidades COMPIN (Comisiones de Medicina preventiva e Invalidez) Registro Civil Consultorios Cárceles Hospitales públicos Transantiago TOTAL SERVICIOS

72 Evaluación General de Servicios Públicos Ahora, considerando todos los servicios públicos que usted ha visitado durante los últimos 12 meses, en la misma escala de 1 a 7, Qué nota le pone al servicio que entregan las Instituciones Públicas? Base: Total Entrevistas (N=2.059) En promedio, los entrevistados evalúan con nota 4,8 a los servicios públicos en general. 1 a 4: 30% 6 y 7: 23% 47% 21% 21% 1% 1% 7% 2% Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 72

73 Evaluación General de Servicios Públicos Ahora, considerando todos los servicios públicos que usted ha visitado durante los últimos 12 meses, en la misma escala de 1 a 7, Qué nota le pone al servicio que entregan las Instituciones Públicas? Base: Total Entrevistas por variables demográficas Personas jóvenes de 18 a 45 años, hombres y de RM tienen una evaluación más crítica de la calidad de los servicios públicos. % Notas % 35% 23% 20% 27% 21% 20% 26% 24% 20% 22% 25% 25% 15% TOTAL Hombre Mujer C1 C2 C3 DE Norte Sur RM 73

74 Principales hallazgos y conclusiones R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N

75 Principales conclusiones La ciudadanía tiene expectativas cada vez mayores, recibe más y más oportunamente la información y se vuelve más exigente y participativa cuando se le llama a opinar. En este contexto, la percepción de cumplimiento de derechos se mantiene respecto de mediciones anteriores, con un nivel que permite un importante espacio para la mejora. Destaca la baja en percepción de respeto a los derechos de las personas que se registra entre las personas del segmento socioeconómico alto. 75

76 Principales conclusiones El nivel de uso de servicios públicos en general se mantiene respecto de la medición de 2011, sin embargo la evaluación que los usuarios realizan baja significativamente en muchos servicios. Lo anterior se debe, en parte, al contexto de usuarios cada vez más empoderados y por otra parte a expectativas de servicio incumplidas. En este sentido se sugiere la modernización de los servicios públicos, de modo que dé cuenta de las características de servicios que son satisfactores para sus usuarios, tales como: Bajar tiempos de espera, Mantener tratos dignos y funcionarios capacitados para realizar su función. 76

77 Principales conclusiones Sólo un 10% de los entrevistados conoce la Comisión Defensora Ciudadana. Sin embargo un 61% conoce a Chileatiende, servicio que por lo demás es evaluado positivamente. Un 40% ha sentido ganas de reclamar, y entre quienes han sentido este deseo un 32% lo ha hecho. Se sugiere mantener el camino de facilitar los accesos a la atención y canales de reclamo a los ciudadanos, quienes lo requieren y perciben como instancias valoradas y utilizadas. 77

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