COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

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1 COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Por: José Antonio Mendoza García, MBA y Master en Artes Liberales con énfasis en Comunicaciones. Profesor de de la Escuela de Empresas USFQ en temas afines a Comunicación Efectiva. Hablar de la importancia que tiene la comunicación en nuestra vida y su rol trascendental dentro de las empresas, es algo común; sin embargo, detenerse a reflexionar a profundidad sobre el impacto que genera nuestra comunicación en otros, alterando e impactando en comportamientos, inspirando con nuevas ideas, influyendo en la toma de decisiones, provocando o evitando que sucedan ciertos eventos, no es algo tan común. Invertimos tiempo generando y recibiendo comunicación, pero no reflexionando sobre sus consecuencias tanto en el mundo personal como empresarial. Cuántas relaciones familiares, entre padres e hijos, amigos, colegas de trabajo, entre gerentes y sus colaboradores, con clientes o proveedores de la empresa donde trabajamos, pudieron salvarse o haberse mejorado a través de un proceso de comunicación más claro y transparente. El modelo que denominaremos como S.E.C.A. (Sensibilidad, Escucha, Creatividad y Apertura) es un camino para generar conciencia ante los beneficios o perjuicios que generan diariamente los procesos de comunicación en las empresas. Más allá del tamaño de la empresa, su giro de negocio, soporte de herramientas tecnológicas que permiten mantener a sus colaboradores interconectados, la verdadera esencia radica en saber que todo lo que comunicamos genera emociones y provoca comportamientos deseados o no deseados en nuestros interlocutores. En ocasiones la soberbia personal puede más que la voluntad de provocar comunicación de dos vías y la armamos estratégicamente como si a la hora de comunicarnos, estuviéramos preparándonos para una disputa o contienda, donde hay que ganar a toda costa. El objetivo se convierte en triunfar con nuestra posición sobre otros, y así sentir poder por unos breves minutos y convertirnos en expertos de la manipulación, a partir de un proceso de comunicación de una sola vía, que no garantiza para nada el llegar a los resultados deseados. Un claro ejemplo de las pugnas de poder y de procesos de comunicación sin sentido, se da frecuentemente en las reuniones de trabajo. Horas que van y vienen sin resultados.

2 Seres humanos sentados alrededor de una mesa; algunos creyendo saber para que han sido citados y tratando de aportar en la medida que la atmósfera de la reunión lo permite, otros auténticamente perdidos e implorando a un ser superior que acelere el tiempo para acabar con una reunión sin rumbo; y otros, mostrando su protagonismo en cada minuto, como si fueran la reencarnación de un iluminado Dios del Olimpo. Este escenario, refleja porque la comunicación debe ser considerada como un eje estratégico a la interna de las empresas. No se justifica que por un mal manejo o carencia de la misma, desperdiciemos el recurso no renovable más preciado que tenemos, que es el tiempo. Dentro del modelo S.E.C.A. antes mencionado, la S representada por la Sensibilidad, se refiere a nuestra voluntad de aceptar sin condiciones, que frente a nosotros hay un ser humano o seres humanos con una posición, idea, motivo que desea ser comunicado, y que, no necesariamente podría estar diseñado en los términos y tonos que nosotros esperamos. El segundo paso es la E, de Escucha, entendida en este caso como la capacidad de identificar los objetivos y fuentes de motivación que lleva a nuestro interlocutor a decir lo que efectivamente está expresando, ya sea por la vía del contacto personal, electrónico o telefónico. La tercera fase del S.E.C.A. se orienta a la Creatividad, que en este caso nos invita a encontrar nuevos caminos y métodos no tan comunes para comunicarnos; pensar diferente para generar diálogo, bajar tensiones en caso de que existieren y provocar ideas que aporten a generar soluciones entre quienes estén generando comunicación. Hace unos meses atrás, fui a visitar un cliente para reunirnos a tratar un tema importante relacionado con aspectos comerciales de la empresa. Luego de 20 minutos de arrancada la reunión, el Gerente General propuso que fuéramos a dar un paseo. Mientras caminábamos alrededor del barrio que rodea a su oficina, por aproximadamente 30 minutos, fuimos encontrando una serie de preguntas clave que podrían llevar a la solución de los desafíos de la empresa, las anotamos y una vez definidas las 4 preguntas más importantes que debíamos tratar, volvimos a su oficina, citó a 3 de sus más cercanos colaboradores y en 1 hora habíamos logrado focalizar la fuente de soluciones. Me llamó mucho la atención como mientras dialogábamos en la

3 caminata, pudimos abrirnos a nuevas ideas, gracias a que salimos del entorno tradicional donde por lo general se debe llevar a cabo una reunión. En cuanto a la última fase del S.E.C.A, nos referimos a la Apertura que debemos siempre tener, para cambiar o ajustar nuestro comportamiento a partir de una auto- crítica, que nos ayude a adaptarnos mejor al perfil de nuestros interlocutores, y verlos no como jueces, sino como seres humanos. La empresa la forman individuos de características heterogéneas dadas las competencias que demanda cada área; pero de alguna manera tienen un objetivo común, enfocado a lograr resultados que aporten al crecimiento de la organización, de sus vidas profesionales y personales. Justamente para determinar ese objetivo común es donde la comunicación debe ser clara, precisa e inspiradora para comprometer a sus miembros con lo que vamos a denominar como CAUSA. La CAUSA es ese motivo, idea, creencia, por la cual nos levantamos todos los días. Aquella fuente que nos genera convicción total sobre lo que estamos haciendo, nos brinda seguridad y fortaleza para hacer que las cosas que deben pasar, efectivamente pasen; pero nada de esto puede suceder, sin la existencia de un proceso de comunicación interno constante, que lleve a consolidar a un verdadero equipo de trabajo que lucha por ideales, que van más allá del dinero. La vida de una empresa, sus procesos, políticas y acciones giran en torno a la comunicación que generan sus miembros, tanto internamente, como hacia los públicos externos, que abarcan clientes, proveedores u otras entidades que tienen relación directa e indirecta con la empresa. Por lo general, toda empresa establece indicadores que miden el desempeño de aspectos clave como niveles de ventas, índices financieros, procesos productivos, gestión de la calidad a lo largo de la cadena de valor, lo cual es imperativo para orientar acciones en el tiempo. Pero, por qué no establecer indicadores que midan la efectividad de la comunicación dentro de una organización?

4 Se ha puesto a pensar, cuántos re- procesos se generan diariamente producto de la mala comunicación, entre áreas en nuestra empresa? Dentro del manejo japonés de orientación de sistemas que mejoran la eficacia y eficiencia, está el término MUDA, que hace referencia a cualquier actividad que NO genera valor, que produce repetición de tareas; como por ejemplo la elaboración de productos defectuosos, el servicio al cliente carente de fluidez e información clara, el no mantenimiento de estándares de trabajo, la sobreinversión en rubros no contemplados o mala asignación de recursos. Todos estos aspectos, nacen y terminan con un mismo insumo: la comunicación; y por supuesto todos ellos representan un costo en tiempo, dinero, y en ocasiones hasta generan conflictos interpersonales. Más allá del tamaño de la empresa o el giro de negocio, la comunicación interpersonal de los miembros que conforman su entorno es un eje estratégico que debería provocar sinergia, elevar los niveles de creatividad, abrir las puertas a la aceptación de la crítica constructiva, a mantener en constante evolución a sus miembros; a partir de una herramienta como el DIÁLOGO. Talvéz, éste es el momento de deternernos un instante a pensar en cómo es nuestra comunicación interpersonal y organizacional, está generando el impacto que esperamos? es una comunicación de doble vía? Recordemos que la respuesta del interlucutor muchas veces es el indicador más claro de nuestra propia comunicación, por lo que vale la pena reflexionar sobre qué estamos comunicando y cómo lo estamos haciendo para generar esa respuesta? Finalmente, la comunicación es una herramienta que cuando fluye de manera adecuada, puede ser la protagonista de historias de éxito Cuál es SU historia de éxito?

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