PROGRAMA DE MASTER EUROPEO EN GERENCIA Y ADMINISTRACIÓN 2006 TRABAJO APLICATIVO FINAL

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1 PROGRAMA DE MASTER EUROPEO EN GERENCIA Y ADMINISTRACIÓN 2006 TRABAJO APLICATIVO FINAL MANUAL DE EVALUACION DE CREDITOS DE MICROFINANZAS PARA ANALISTAS DE CREDITOS DE LA REGION AREQUIPA PRESENTADO POR: De Córdva Clange, Óscar Lira Guillén, Daniel Albert Rjas Dueñas, Edward Emilse Salazar Calderón Samalvides, Miguel Arequipa, Juli del 2007

2 II RESUMEN EJECUTIVO El presente Trabaj Aplicativ Final denminad MANUAL DE EVALUACION DE CRÉDITOS DE MICROFINANZAS PARA ANALISTAS DE CRÉDITOS DE LA REGION AREQUIPA, tiene cm bjetiv general prpner un cnjunt de recmendacines y brindar las pautas para desarrllar un mdel de evaluación crediticia que mejre el prces evaluativ que realiza un analista de micr crédits. De ell se desprende que sus bjetivs específics sn disminuir el riesg de un crédit mal trgad, al cntar cn una herramienta de evaluación crediticia adecuada, reducir la cartera mrsa (crédits mal evaluads) de las institucines micr financieras relacinadas y aumentar la rentabilidad de las institucines micr financieras a través de una ptimización de ls crédits trgads. Se ha determinad que el Analista de Crédits es el prfesinal encargad del manej de la Cartera de Crédits a la PYME y su función básica es la evaluación crediticia y el seguimient y cntrl de la mra; es decir se encarga de prpner el crédit y recuperarl. Adicinalmente, apya las accines de prmción. Cm principal cmpnente del área de crédits es el Analista de Crédits, quien debe ser un prfesinal especializad en la evaluación de crédits a la micr empresa. Este análisis debe ser l más ampli psible para determinar la capacidad de pag y la vluntad de pag;

3 III pr ell se requiere persnal preparad. Si el cliente n califica n debiera trgarse el crédit. Debe quedar clar que el crédit es selectiv. A partir de l expuest, cn el bjet de determinar claramente las necesidades del analista de crédits, se ha realizad una encuesta de tip validatria, cuys resultads más resaltantes se detallan a cntinuación: Es cntundente la afirmación (cerca del 98%) de n haber recibid ningún tip de manual para evaluación de parte de la entidad micr financiera dnde trabajan. A partir de esta afirmación se empieza a cnstruir la necesidad imperisa de cntar cn un manual de evaluación de crédits de tip teóric - práctic, cm herramienta de trabaj parta ls analistas de crédit. Es priritari cncer sbre temas referids a ventas de crédits, desarrllar técnicas de evaluación de camp y fundamentalmente cntar cn una capacitación teóric práctica que le permita cntar cn las herramientas de evaluación necesarias. El rden jerárquic que deberían tener ls requisits para la evaluación de un crédit sn: Centrales de riesg: fluj de ingress, estads financiers, referencias cmerciales, recib de servicis al día. Es imprtante precisar que se trata de un rden lógic y adecuad para el desarrll de sus labres. En l referente a la calificación de la infrmación necesaria para realizar el seguimient del crédit, en rden de imprtancia, primer esta la dirección del hgar y del trabaj del titular, lueg la dirección del hgar y del trabaj del aval, el mtiv pr el que slicitó el crédit, la declaración jurada del titular y la declaración jurada del aval. Al igual que en cas anterir, se trata de un rden lógic y adecuad a sus labres. Pr tant en rden de priridad, el manual de evaluación debería cntener infrmación respect al emple de las centrales de riesg, la validación de la dcumentación presentada pr ls clientes, la determinación de ls ratis de evaluación, el marc legal pertinente, el cntact y presentación cn el cliente y las pertinentes recmendacines cmerciales cmplementarias.

4 IV Tmand fundamentalmente cm base tda la infrmación revelada, adicinal al cuestinari aplicad, su interpretación y resultads btenids, recnciend que las entidades micr financieras sól cuentan cn manuales y plíticas de crédits, se ha vist pr cnveniente frmular una prpuesta de recmendacines que ls analista de crédit deberán tener en cuenta, en frma cmplementaria, al mment de realizar su evaluación crediticia. La diferencia fundamental que presenta este Manual de Evaluación de Crédits, se basa en su carácter teóric practic, su aplicación deberá ser dinámica en el tiemp y n estática, l que requierte de una actualización permanente en cncrdancia cn el dinamism que día a día presentan las diversas actividades ecnómicas que desarrllan las PYMES. Deberá ser flexible en su aplicación cnsiderand que tdas las actividades ecnómicas presentan diferentes características aspects claves de evaluación crediticia, las cuales, cm recmendacines prácticas deberán tener en cuenta siempre el Analista de Crédits. Finalmente, cn la implementación y aplicación del Manual de Evaluación de Crédits, se espera alcanzar ls siguientes bjetivs: Mejrar la eficiencia del Analista de Crédits, l que se traduce en que pdrá evaluar un mayr númer de crédits, sin que ell signifique que pierda calidad en su evaluación, td l cntrari. El carácteter dinámic y flexible del manual, permitirá al Evaluadr tener la capacidad técnica y práctica de pder evaluar diverss tips de slicitudes de crédti. Disminuirá significativamente el nivel de riezg en la evaluación de slicitudes de crédit, l cual se traducirá en el mejramient del rendimient financier de ls crédits. En cncrdancia cn el punt anterir, cn crédits bien trgads dismuirá la tasa de mrsidad.

5 V AGRADECIMIENTOS A Dis y a nuestras familias pr su invalrable apy durante este eventual alejamient para la elabración del presente trabaj aplicativ final, que ns permitirá ver el hriznte cn mejres pcines y la psibilidad de brindar un mejr servici y benefici a nuestra sciedad. A la Escuela de Pst Grad de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas pr ls cncimients recibids a través de sus educadres y el esquema de valres que cada un de ells pryectó en nstrs. A nuestrs cmpañers de estudis, cn quienes cnstruims cncimient, cmpartims tardes y nches de estudi, y también mments de nervisism ante la exigencia de ls trabajs, prácticas y exámenes. Finalmente, agradecems a Guillerm Quirga Persivale, nuestr asesr, a quien recncems el esfuerz desplegad en llevar nuestr trabaj aplicativ final a un buen destin, en base a su experiencia y rientación.

6 VI ÍNDICE Resumen Ejecutiv Agradecimients Índice Intrducción CAPÍTULO 1: MARCO CONCEPTUAL Enunciad 1.2. Objetivs Objetiv general Objetivs específics 1.3. Metdlgía 1.4. Fuentes de infrmación 1.5. Marc teóric Micr Crédit Cncept Características del Micr crédit Implicancias Riesg Creditici Métd de análisis del Riesg Creditici Factres de riesg creditici que deben evaluarse Ls factres cualitativs Ls factres cuantitativs Análisis de la industria, prduct y cmprtamient Nrmatividad de las micr finanzas y ls crédits CAPÍTULO 2: PARA ENTENDER MEJOR A LA MICRO EMPRESA Origen del crédit a la micr empresa 2.2. El crédit micr empresarial en el Perú 2.3. La cyuntura paralela en Arequipa 2.4. El requerimient de financiamient de la micr empresa Micr empresa de subsistencia Micr empresa de acumulación simple Micr empresa de acumulación ampliada Financiamient a la micr empresa CAPITULO 3: NECESIDADES DEL ANALISTA DE CRÉDITOS El analista de crédits 3.2. Necesidades del analista de crédits Encuesta para analistas de crédits en micr finanzas Ficha técnica Resultads de la encuesta Análisis e interpretación de ls resultads btenids CAPÍTULO 4: PROPUESTA PARA CUBRIR LAS NECESIDADES DESCUBIERTAS DEL ANALISTA DE CRÉDITOS Recmendacines para la evaluación crediticia 4.2. Prpuesta de manual de evaluación de crédits Paradigmas a tener en cuenta Prpuesta prpiamente dicha CONCLUSIONES Anexs 87 Anex Nº 01: Reslución SBS N , Reglament de Evaluación y Clasificación del Deudr y la Exigencia de Prvisines Anex Nº 02: Mdel de Encuesta Anex Nº 03: Pwer Pint de la Expsición para la sustentación del TAF Bibligrafía 136

7 I INTRODUCCIÓN En la actualidad, la Micr y Pequeña Empresa cupan un lugar imprtante en la generación de emple en el país. El gran númer de micr empresas y la imprtante prprción de la Pblación Ecnómicamente Activa que estas absrben, es una característica cmún que la Región y en especial la Ciudad de Arequipa, cmparte cn tras ciudades del Perú. La desaparición paulatina de las principales fuentes generadras de emple, cm las empresas estatales y las grandes empresas industriales, así cm la revlución tecnlógica de ls sistemas infrmátics y de cmunicacines, la glbalización de la ecnmía mundial, las plíticas de ajuste y de evlución estatal y empresarial, sn factres que han permitid la creación de muchas Micr y Pequeñas Empresas cm una frma innvadra de generar cupación y prducción. Así mism, estas empresas se enfrentan a un mercad cada vez más exigente y cmpetitiv, bligándls a mejrar su capacidad de gestión y prducción para destacar en el mercad lcal. Además se puede agregar que una de las características más resaltantes de las Micr y Pequeñas Empresas es que cuentan cn pc capital de trabaj, l que repercute en su necesari crecimient. Y adicinalmente a ell se debe resaltar que muchas de ellas sn

8 II creadas empíricamente y permanecen en la infrmalidad, sin tmar en cuenta las nrmas legales vigentes ni una cultura rganizacinal basada en valres, trayend ell cnsig una falta de credibilidad y cnfiabilidad ante el sistema financier bancari. Es pr ell que sus gestres acuden a las Institucines de Micr finanzas (IMF s), en busca de un crédit que les permita iniciar, desarrllar ampliar un negci, ya sea sl en frma mancmunada cn un grup de persnas. A partir de este mment es que el analista de crédits de las IMF s, cumple un rl sumamente imprtante, el de evaluar cada una de las slicitudes de crédit que le sn presentadas pr las Micr y Pequeñas Empresas. Es entnces de imperisa necesidad que ls analistas de crédits puedan cntar cn herramientas que les permitan cumplir adecuadamente cn sus tareas y de esta frma puedan minimizar sus riesgs en la evaluación crediticia. L expuest justifica ampliamente la necesidad de pder cntar cn un MANUAL DE EVALUACIÓN DE CRÉDITOS, que cm ya se ha expuest, permita al analista de crédits, desarrllar su labr aprpiadamente. El presente trabaj aplicativ l que pretende es dtar a ls analistas de micr crédit de una herramienta que les permita disminuir ls riesgs asciads a ls crédits de micr empresa, en tras palabras clcar mejr; n determina ni evalúa ls csts de trgamient de crédits, ni la prductividad de ls analistas. En este entender, el presente Trabaj Aplicativ Final, ha implicad el desarrll de ls siguientes aspects:

9 III CAPÍTULO 1: MARCO CONCEPTUAL, incluye la prpuesta del enunciad, ls bjetivs del trabaj, la metdlgía empleada, las fuentes de infrmación y el marc teóric. CAPÍTULO 2: PARA ENTENDER MEJOR A LA MICRO EMPRESA, que desarrlla el rigen del crédit a la micr empresa, el crédit micr empresarial en el Perú, la cyuntura paralela en Arequipa, el requerimient de financiamient de la micr empresa, la micr empresa de subsistencia, la micr empresa de acumulación simple, la micr empresa de acumulación ampliada y el financiamient a la micr empresa. CAPÍTULO 3: NECESIDADES DEL ANALISTA DE CRÉDITOS, desarrlla una descripción del analista de crédits, sus necesidades fundamentales y especialmente el desarrll e interpretación de una encuesta que ha sid aplicada a un grup representativ de analistas de crédit de diversas entidades micr financieras de la ciudad de Arequipa. Adicinalmente se han prpuest recmendacines para el prces de evaluación crediticia. CAPÍTULO 4: PROPUESTA PARA CUBRIR LAS NECESIDADES DESCUBIERTAS DEL ANALISTA DE CRÉDITOS, desarrlla las recmendacines que deberá tener en cuenta un analista de crédits para desarrllar la evaluación crediticia y la prpuesta del manual de evaluación de crédits para micr finanzas. CONCLUSIONES, incluye las inferencias más imprtantes prduct del análisis de td el trabaj realizad.

10 1 CAPÍTULO 1 MARCO CONCEPTUAL 1.1. Enunciad El presente trabaj aplicativ final se denmina MANUAL DE EVALUACION DE CREDITOS DE MICROFINANZAS PARA ANALISTAS DE CRÉDITOS DE LA REGIÓN AREQUIPA 1.2. Objetivs Objetiv general Prpner un cnjunt de recmendacines y brindar las pautas para desarrllar un mdel de evaluación crediticia que mejre el prces evaluativ que realiza un analista de micr crédits Objetivs específics Ls bjetivs específics del presente trabaj aplicativ final sn: Elabrar un cnjunt de recmendacines baj la característica de un manual para ayudar a disminuir el riesg de un crédit mal trgad, al cntar cn una herramienta de evaluación crediticia más adecuada.

11 2 Así mism, pensams que esta herramienta puede servir para reducir la cartera mrsa (crédits mal evaluads) de las institucines micr financieras relacinadas. Y en cnsecuencia ser un impulsr de la rentabilidad de las institucines micr financieras a través de una ptimización de ls crédits trgads Metdlgía El presente trabaj ha sid desarrllad mediante la aplicación del análisis estratégic, el cual tiene pr bjet brindar las herramientas necesarias para que un analista de crédits en el sectr micr financier pueda evaluar cn mayr eficiencia las slicitudes de crédit que le sean presentadas. De igual frma se ha emplead el análisis de mercad mediante la aplicación de encuestas debidamente estandarizadas y sistematizadas psterirmente Fuentes de infrmación Las fuentes de infrmación que han sid cnsideradas sn: Fuentes primarias, se cnsideran en ellas, la infrmación de primera man que ha sid revelada a través de una encuesta estandarizada, la cual ha sid aplicada a un grup de analistas de crédits de varias institucines del sectr micr financier de la región Arequipa. Fuentes secundarias, se cnsidera en ella tda la dcumentación prveniente de rganizacines e institucines representativas cm sn las prpias institucines micr financieras, la Superintendencia de Banca y Segurs, Banc Central de Reserva del Perú y tras relacinadas.

12 Marc teóric El acces a ls servicis financiers es cada vez más limitad para un gran prcentaje de la pblación, debid a las cndicines ecnómicas y sciales en las que están inmerss. La estructura nrmativa del sistema financier mundial n tiene cm su principal bjetiv trgar crédits a este segment de la pblación debid a que se cnsidera que el cst de la inversión supera el benefici que se btendría. Pr l que la respnsabilidad se le termina atribuyend al Estad cm función scial. 1 Sin embarg la realidad trabajadra y pujante de la pblación cnsiderada cn mens recurss ecnómics sustentables para la tradicinal evaluación crediticia, ha demstrad que en la mayría de ls cass asume cabalmente sus respnsabilidades de pag e inclus reduce ls casi acstumbrads márgenes de mrsidad del riesg creditici, respect a ls tradicinales clientes cnfiables 2. En tales circunstancias la perspicacia y el atrevimient de ls analistas financiers, cnsideradas anterirmente temerarias, pr l que arriesgarn fertar el crédit a las persnas cn bajs recurss en pr de ampliar el nich de ls mercads financiers prmetedres; hy n sól gzan de la preferencia de las institucines financieras sin inclus de la necesidad de sus servicis casi cm una garantía del crecimient y sstenimient de la rentabilidad de las empresas financieras. Esta misma situación hace urgente y apremiante la mayr y mejr frmación de ls analistas de crédit, sbretd en el ya incursinad, prmetedr y agresiv mercad de ls micr crédits. 1 CORDERO CORREA Yskira Naylett Prpuesta de un Plan Estratégic para la Unidad de Planificación de una Institución de Micrcrédit ubicada en Valencia-Venezuela para el perid Cfr. ARAICA R. y TORRES Carls, Evlución de ls Bancs Cmunales hacia frmas asciativas de Derech

13 4 Surge pr tant prepnderante la necesidad de establecer cn pertinencia una metdlgía que garantice la seguridad máxima en el fluj cntinu de ls crédits, sbretd en el asunt del retrn segur que permita el crecimient del cliente tant cm la rentabilidad de la institución financiera. Cn una crrecta metdlgía tal vez n se clcarán más crédits, per sí se clcarán mejr 3. Precisamente a es apunta nuestr aprte en la presente investigación, en la que precisarems cncepts, detallarems realidades y sbretd prpndrems una metdlgía de desempeñ en el análisis del micr crédit Micr Crédit Cncept Ls micr crédits sn préstams pequeñs que permiten a las persnas que n pseen las garantías reales exigidas pr la banca cnvencinal, iniciar ampliar su prpi emprendimient sus negcis, cnvirtiéndls a mérit de su vluntad y capacidad de pag en sujets de crédit y permitiéndles el acces al desarrll, a la prductividad, a la actividad rentable y de md especial al desarrll de una superir calidad de vida 4. Un micr crédit cnsiste en prestar recurss a mnts relativamente bajs, a un preci generalmente menr al preci de mercad, es decir, a una tasa de interés menr a la tasa de 3 N debems lvidar que la metdlgía del micrfinanciamient n debe cnsiderarse cm la panacea, para reslver el prblema de la pbreza, per si cm una herramienta para aliviar este fenómen que cada día se expande tant en las znas rurales cm en las urbanas. El crédit slidari cncedid a aquells que nunca habían pedid un préstam refleja el enrme ptencial sin expltar que tiene cada ser human YUNUS Muhammad, Hacia un mund sin pbreza. Editrial Andres Bell. Nº 254. Añ Cfr. MENA Bárbara, en Institut de capacitación de Micrfinanzas.

14 5 interés cmercial de ls naturales prestamistas de este sectr ls agitistas ; y cn vencimients a crt plaz, en su mayría menr a un añ 5. Existe amplia experiencia internacinal de prestar recurss financiers cn la mdalidad de micr crédits. Las institucines que desarrllan esta mdalidad, tienen diferencias una de tras prque depende del prpósit que persiguen sus prmtres. 6 Cm también las necesidades diversifican la gama de crédits pequeñs, sin embarg es precis establecer las características fundamentales de ls micrs crédits Características del Micr crédit 7 El financiamient se trga a ls más pbres y se le da priridad a las mujeres (pr ejempl: amas de casa, pr supuest de acuerd a la plítica de la entidad que frece ls crédits). El mnt de ls préstams sn pequeñs, debid a que se entregan sin el respald de garantías reales. La tasa de interés sn distintas generalmente a la que frece la banca cmercial. Ls préstams se pagan en perids de tiemp relativamente crts, est queda a criteri de la institución. 5 Cfr. CORDERO CORREA Yskira Naylett.c. Las Micrfinanzas. 6 Cfr. Ib. O.c. 7 Cfr. Ib. O.c.

15 Implicancias Las implicancias de ls micr crédits sn diversas, desde las nrmativas y más amplias que sn bservadas pr ls entes reguladres, hasta las más caseras y particulares que nacen en el análisis del riesg creditici; sin embarg tdas deben ser atendidas cn pertinencia. En primer lugar ls micr crédits, están inmerss en el ámbit de ls crédits a las micrempresas (MES), ls cuales cm le refrenda el SBS, sn aquells crédits directs indirects trgads a persnas naturales jurídicas, destinads al financiamient de actividades de prducción, cmerci prestación de servicis y que reúnan cm característica un endeudamient en el sistema financier que n exceda de US $30,000 su equivalente en mneda nacinal, el mism que deberá crrespnder a la última infrmación crediticia emitida pr la Superintendencia en el mment de trgarse el crédit. 8 En segund lugar ls micr crédits deben ajustarse a la realidad de ls sujets de crédit, pr tant urge clarificar el riesg creditici de cada quien, cm verems psterirmente. 8 Cfr. SBS. R.Nº Reglament para la Evaluación y Clasificación del Deudr y la Exigencia de Prvisines. Cap. I: Cncepts y principis para la evaluación y Clasificación del deudr. Vg. En cas el endeudamient en el sistema financier excediese psterirmente ls US$ 30,000 su equivalente en mneda nacinal, tales crédits deberán ser reclasificads cm crédits cmerciales. También se cnsideran dentr de esta definición ls crédits trgads a las MES, sean persnas naturales jurídicas, a través de tarjetas de crédit, peracines de arrendamient financier u tras frmas de financiamient que tuvieran fines similares a ls señalads en ls párrafs anterires. Cuand se trate de persnas naturales, éstas deberán tener cm principal fuente de ingress la realización de actividades empresariales, n pudiend ser cnsideradas en esta categría las persnas naturales cuya principal fuente de ingress prvenga de rentas de quinta categría. N se cnsiderará dentr de este tip de crédit a aquella persna que, cnjuntamente cn tra u tras empresas, cnstituyan un cnglmerad financier mixt, cualquier tip de asciación de riesg únic, de acuerd a l establecid en el art. 203º de la Ley General, y que sbrepasen ls límites mencinads en este apartad.

16 7 Y n está de más señalar que ls micr crédits inciden en el crecimient de las entidades de micr finanzas, cm ns l muestran las investigacines al respect sbretd pr las cndicines que se deben cumplir para un manej prudente del crecimient, de las que pdems señalar tres implicancias psitivas para entidades de micrfinanzas 9 : Primer, el crecimient es el mecanism central para incrementar el alcance de la institución, que es un de ls principales indicadres de éxit. Segund, el crecimient es un mecanism imprtante para mejrar el tr indicadr de éxit en micrfinanzas, llamad sustentabilidad. Y tercer, el crecimient de ls activs puede ayudar a reducir ls csts perativs prmedi. Dichs estudis cnsintiern además cm factres incidentes para que el crecimient del éxit: el decidid interés de sus lideres de lgrar la viabilidad financiera de la rganización, est incluye el diseñ de plíticas financieras acrdes al estad de la ecnmía y las cndicines del mercad meta. También se le atribuye haber desarrllad una tecnlgía crediticia csteficiente, la cual estaba basada en la acumulación de infrmación y experiencias del nich de mercad. Además del alt valr de las relacines cliente-rganización, tds ests factres cntribuyen a que la entidad se frmalice y hasta pueda cnvertirse en un Banc Cmercial Privad. En el cas peruan existen diferentes frmas de cnstitución de empresas financieras especializadas, cm Bancs, Financieras, Cajas Municipales, cajas Rurales, EDPYMES, Cperativas de Ahrr y Crédit. Ante la cmplejidad de este fenómen scial, surge la duda de la capacidad que pueden tener 9 Cfr. GONZÁLEZ C, y et. al; 1966:6 en CORDERO CORREA Yskira Naylett.c. Las Micrfinanzas.

17 8 estas persnas de administrar ests pequeñs crédits, y a la vez emprender negcis que les permita cubrir al mens las necesidades básicas (alimentación, vivienda, educación). Pr ell la necesidad la asesría que se le pueda dar al cliente para rentabilizar sus negcis y asegurar el retrn de ls préstams es de una implicancia fundamental Riesg Creditici Es la prbabilidad de que una cntraparte de ls sujets del crédit n cumpla cn sus bligacines en ls términs acrdads. Sbre la base de esta definición el riesg del crédit n se limita a la función del préstam, sin que abarca tras actividades de las institucines financieras (IFIs), cm las aceptacines, el financiamient cmercial, ls préstams interbancaris, las peracines cn divisas, ls futurs financiers y pcines. El riesg creditici cnstituye la causa más imprtante de prblemas para las institucines financieras Ls préstams sn y seguirán siend, n imprta la frma que tengan, la principal fuente de ingress y pérdidas de una institución financiera. El trgamient del crédit es tdavía un asunt que se resuelve subjetivamente prque las institucines financieras se enfrentan a la necesidad de tmar decisines que se basan en infrmación parcial inadecuada. 10 Cfr. Ibidem. Ver experiencia Caja Sur Arequipa. Asesramient Técnic. Esta sección del dcument se basa en el Seminari rganizad pr CEMLA FED- Banc Mundial "Evaluación de Riesgs Crediticis"- Méxic, marz 1996.

18 9 Las equivcacines sbre el valr de recuperación del crédit sn frecuentemente la causa de muchs prblemas en ls préstams; per también cntribuyen a ells la falta de supervisión cntinua sbre ls préstams y ls cntrles efectivs interns. Las IFIs n pueden cmprmeterse y dejar un crédit a su arbitri. Sus relacines cn ls deudres sn cn frecuencia un cmprmis cntinu, sea cual fuere la situación ecnómica y las cndicines de vencimient pactadas. En casines, sbretd de épcas malas las IFIs deben apyar a sus clientes, aunque n sean buens riesgs ls crediticis. L cntrari sería retirar el préstam y liquidar el clateral dispnible (garantía) Métd de análisis del Riesg Creditici En el análisis del riesg creditici las institucines financieras deben dar respuesta adecuada a 4 preguntas fundamentales: Pr qué el deudr necesita nuev financiamient? En que va a utilizar el préstam? Pdrá el deudr generar suficiente fluj de caja de sus peracines para pder pagarle al banc el préstam? Y además del fluj de caja, cn qué tras fuentes alternativas de pag, cuenta? La evaluación de estas preguntas es la base de una decisión de crédits cnfiable. Para respnderlas, además de ser un ejercici de criteri, se requiere capacidad, experiencia y un análisis sin sesgs de la infrmación cn la que se cuenta.

19 10 El análisis del crédit tiene su prpia metdlgía, l que varía entre institucines financieras, es la imprtancia que se dé a ls elements que apyan las respuestas a estas cuatr preguntas, la intensidad del prces para evaluarlas y el valr que tienen ls acntecimients, más que ls supuests ptimistas sbre la capacidad de pag futura del deudr Factres de riesg creditici que deben evaluarse Las institucines financieras pr l general, evalúan ds clases de factres, cualitativs y cuantitativs. Este análisis de factres queda resumid en una lista tradicinal de cuatr C : carácter, capital, capacidad y clateral. Puede ampliarse a una lista adicinal: fluj de caja, cndicines, cmpetencia, circunstancias, cntrl etc. Carácter: dispsición del cliente para cubrir sus bligacines cn el banc. Capital: reservas financieras y patrimniales del cliente. Capacidad: capacidad de pag para saldar las bligacines. Clateral: garantías en cas de incumplimient de pag. Fluj de Caja: capacidad de generación de fnds líquids prduct de las peracines nrmales de la empresa. Cndicines: análisis de la industria del deudr. Cmpetencia: análisis del prduct y cmpetidres.

20 Ls factres cualitativs Han sid tradicinalmente el criteri básic para evaluar ls préstams a crt plaz y estacinales aut liquidables e incluyen la integridad del deudr y su psición crediticia en la cmunidad (C de carácter), así cm en cierta medida su riqueza (C de capital) y su capacidad de cntar cn valres de apy (C de clateral) Ls factres cuantitativs A medida que las institucines financieras han ampliad el vencimient de sus carteras de préstam, ha aumentad la imprtancia de ls factres cuantitativs y las fuentes de pag de ls préstams (C de capacidad de pag y Fluj de Caja). Es allí dnde reside la calidad de un préstam: específicamente la psibilidad de que se pague a su vencimient cn ls ingress prvenientes de las peracines nrmales del deudr pr su capacidad de btener recurss de tras fuentes financieras, sin pner en peligr su integridad cm aspect central. Para las institucines financieras n cuenta el valr de cancelación del clateral, prque al recurrir a una cancelación de clateral, puede significar una cancelación de hech del negci del deudr Análisis de la industria, prduct y cmprtamient Cn mayr frecuencia de la que se debería, ls bancs n dan imprtancia a la evaluación de ls factres cuantitativs, dnde se debe incluir: Las características de la ecnmía y del sectr industrial dnde se encuentra el deudr (análisis de industria).

21 12 La psición relativa del deudr en el mercad del prduct y cualquier ventaja cn que cuente en su técnica de prducción y entrega (análisis de prduct). La situación ecnómica y financiera y la ganancia de sus peracines (análisis ecnómic y de rentabilidad). La apreciación de este cmprtamient en relación cn factres ecnómics cíclics y estructurales (análisis de cicl de negcis) Nrmatividad de las micr finanzas y ls crédits En la actualidad existen ds nrmas legales vigentes que amparan las actividades de las empresas micr financieras y fundamentalmente las peracines crediticias. Estas nrmas sn: Ley General del Sistema Financier y del Sistema de Segurs y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Segurs, Ley N , así cm nrmas ampliatrias y mdificatrias. Reslución SBS N , Reglament de Evaluación y Clasificación del Deudr y la Exigencia de Prvisines, y nrmas ampliatrias y mdificatrias (el cntenid cmplet de la nrma se encuentra incluíd en el Anex N 01).

22 13 CAPÍTULO 2 PARA ENTENDER MEJOR A LA MICRO EMPRESA 2.1. Origen del crédit para la micr empresa El trgar crédit a las micr empresas se remnta en su cncept más básic a ls rígenes del trgamient del crédit, sea a través de un crédit prendari en la que un pastr prendaba su rebañ para atender sus necesidades familiares básicas; sea a través de empeñar el r cualquier tr metal precis jyas para seguir cn sus actividades de extracción destinarlas a su cnsum; sea a través de entregar ls títuls de sus prpiedades (inici de la garantía hiptecaria); para adquirir nuevas tierras, trabajarlas, cmprar animales, cn el fin de mantener mejrar su situación familiar, y/ invertir en alguna nueva actividad empresa. Cm se sabe, quienes trgaban ests crédits eran ls prestamistas, mntes de piedad, persnas más slventes. Y ls primers banquers, que n sn sin la frmalización de algun de ls actres mencinads. Para satisfacer la necesidad de financiamient de las persnas y sus actividades ecnómicas llegaban a frecer en garantía hasta sus esclavs y/ sirvientes e inclus a sus espsas, l cual n detallarems puest que n es materia del presente trabaj de aplicación final.

23 El crédit micr empresarial en el Perú En el Perú, la micr empresa hasta ls añs chentas del sigl pasad n era cnsiderada dentr del sectr ecnómic nacinal, y pr l tant n cntaba dentr de ls planes nacinales, se le bservaba cn un criteri de asistencialism y se les dejaba a las ONG s y a alguns prgramas sciales de gbiern su atención, sin embarg ya en Asia y en alguns países de Latin América cm Blivia, Clmbia y El Salvadr empezaba a cnsiderarse a este sectr cm una parte imprtante de su ecnmía. Es a través de Hernand de St cn su libr El Otr Sender que describe claramente l que el llamó un fenómen scial y ecnómic que mvía cada vez más crecientes sectres de ls estrats más bajs de la pblación, prduct de una intensa migración del sectr rural empbrecid y afligid pr el terrrism hacia las ciudades, que a finales de ls chentas y cmienzs de ls nventas se empieza a pner interés en este sectr de la ecnmía que generaba en principi aut sstenimient persnal y familiar, para después empezar a demandar man de bra n calificada que en las ciudades pr l expuest anterirmente era y es abundante, la cual n exigía más que una remuneración que les permita satisfacer sus necesites primarias, sin seguridad scial, ni vivienda, slamente alimentación y vestid, muchas veces ls trabajadres de ls micr empresaris eran sus prpis familiares emigrantes, el micr empresari pr su parte a cambi de su trabaj les daba vivienda y alimentación. Las micr empresas que lgran cnslidarse, (pues pr su estructura y pc capital tienden a desaparecer), retribuyen de mejr manera a sus trabajadres, aunque tant para empresaris cm para ls trabajadres n es relevante el cntar cn beneficis ni leyes sciales, ls últims demandan para sí y sus familiares el sustent del día a día. Durante ls añs setenta y chentas la demanda de financiamient para las persnas que realizaban actividades ecnómicas infrmales era atendida pr algunas institucines reguladas, cm ls Bancs de Fment, principalmente el Banc Agrari y el Banc Industrial, per cn un sentid asistencialista más que de evaluación a un emprendimient. La liquidez de las

24 15 Mutuales y las Cperativas pr ls ahrrs que captaban, también eran una fuente de financiamient, per la mayría de veces eran tratads cm crédits de cnsum persnales, nuevamente pr la falta de infrmación cntable y financiera de las actividades que desarrllaban. La falta de apy del gbiern hacia estas empresas financieras pr la crriente internacinal de n a ls subsidis, n a la participación del gbiern en el sistema financier, hiz que ests clapsaran simplemente ls serrarn. El tiemp ha demstrad que el mal desempeñ de estas empresas n está basad en la irrecuperabilidad de ls crédits a este sectr infrmal rural, sin pr ls mals manejs de sus funcinaris plíticas ppulistas de gbiern La cyuntura paralela en Arequipa En frma paralela a l sucedid a nivel nacinal, en Arequipa se desarrlló un cas similar y cm ejempl clar está la Mutual Arequipa, que tuv que cerrar fundamentalmente pr una infrmación del gbiern, la cual indicaba que el Sistema Mutual a nivel nacinal estaba quebrad, l cual generó que hubiera un retir masiv de ahrrs, per lueg de liquidar y recuperar ls crédits trgads se lgró cumplir cn el % de ls ahrristas. Similar situación currió cn la Sucursal del Banc Industrial, que a decir de sus liquidadres, lueg de diez añs n quedaban sin unas cuantas decenas de cuentas pr castigar y la mayría era de la mediana empresa arequipeña El requerimient de financiamient de la micr empresa Para pder entender de una mejr manera la micr empresa y sus requerimients de financiamient, es necesari estratificarla, y en este sentid aceptarems la estratificación más difundida pr la Cperación Técnica Internacinal:

25 Micr empresa de subsistencia Es la base ancha de la pirámide gráfica del espectr de las micrempresas, pr l general genera escasamente recurss para tratar de satisfacer algunas de las necesidades básicas de la familia (alimentación), se encuentra en el límite de la pbreza y la suma de ls recurss generads invlucra a tda la familia Micr empresa de acumulación simple Es la que pr ls recurss generads y el nivel de intercambi que desarrlla le permite ciert grad de acumulación de bienes familiares y herramientas mbiliari para el desarrll de su actividad ecnómica independiente. Se encuentra sbre el límite de la pbreza y se le ubica en ls estrats D y E de la pblación, la generación de recurss prviene principalmente de la actividad micr empresarial de la familia, la que es cupada sin generar salaris a sus miembrs Micr empresa de acumulación ampliada Es aquella que ha lgrad un ciert nivel de desarrll y cnslidación, que le permite generar recurss adicinales para un crecimient y diversificación ecnómica y de mercad, utiliza man de bra n necesariamente familiar, asigna salaris a sus trabajadres alguna tra cmpensación ecnómica, tiene ciert grad de frmalidad, pues la mayría está registrada en la SUNAT. Aunque n declare el % de sus ingress, está preparada para dar el salt a pequeñez a cndición de empresa, ya que se encuentra en la parte superir de la pirámide de la micr empresa. Se le puede situar en ls estrats C y D de la pblación. PIRÁMIDE DE LA MICROEMPRESA

26 Financiamient a la micr empresa Una vez estratificada la actividad micr empresarial, se debe señalar que sus requerimients financiers pueden ser atendids en sus tres estrats, est depende más que td si existe en su medi está a su alcance alguna persna empresa que pere en este. Es decir, que tant para ls más pbres cm ls del extrem superir la limitación está dada pr el ámbit de acción en el que peran ls entes financiers. Muchas veces n se dan pr la lejanía, inseguridad, falta de medis de cmunicación y/ transprte que pr cnsiderar de alt riesg la peración financiera en si. Para la base de la micr empresa se utiliza much la tecnlgía de la banca cmunal 11 ; ls grups slidaris 12. En este sectr mayrmente peran las ONG s 13 y algunas asciacines, ya sea pr que dentr de sus pryects manejan el cmpnente de micr crédit prque sn especializadas en est. También se puede encntrar a persnas prestamistas que nrmalmente cn garantía de prendas de títuls entregan financiamient, ests sn de muy crt plaz y de alts intereses. Para el sectr de las micr empresas de acumulación simple, existe un ampli abanic de fuentes de financiamient que va desde el ya mencinad grup slidari hasta crédits individuales 14, trgads pr ONG s e Institucines Financieras Especializadas (Cajas Municipales, EDPYMES, Cajas Rurales, Bancs Especializads, Cperativas de Ahrr y Crédit). Las Micr Empresas de Acumulación Ampliada y las Pequeñas Empresas, cada vez tienen una mayr psibilidad de acceder a la Banca Cmercial. La que viene incursinand atraída pr ls alts rendimients que vienen bteniend y ls bajs niveles de mrsidad que presentan. 11 BANCA COMUNAL, ls bancs cmunales sn asciacines de un máxim de 50 persnas de escass recurss ecnómics reunidas a fin de recibir pequeñs crédits para negci. Así se prmueve el ahrr individual y grupal. Reciben un préstam clectiv, l distribuyen entre cada scia y recuperan internamente. Además sn capacitadas. 12 GRUPOS SOLIDARIOS, sn rganizacines cnfrmadas pr un máxim de 10 persnas (aprximadamente). Ls grups se frman vluntariamente en base a la amistad, afinidad de las actividades que desean desarrllar, vecindad, respnsabilidad cncida, etc. Frente a un crédit, la garantía será la slidaridad clectiva, es decir si alguna persna del grup slidari incumple cn un pag del préstam, las demás persnas deben de respnder pr este pag. Las persnas del grup, según vean el cmprtamient de pags de cada persna, presinaran para que ls pags sean cumplids y pdrán retirar a aquella persna que siempre incumple cn sus pags una vez que cancele su deuda. 13 ONG s, Organisms N Gubernamentales. 14 CREDITOS INDIVIDUALES, pueden ser, DE CONSUMO, es un crédit dirigid a persnas naturales dependientes independientes y está dirigid a financiar td tip de gasts persnales y familiares, ls cuales n estén vinculads a actividades empresariales CREDITO COMERCIAL, es un crédit direct e Indirect, según sea el cas, ls cuales se trgan a persnas naturales persnas jurídicas; se pueden destinar al financiamient de la prducción cmercialización de bienes y/ servicis.

27 18 CAPITULO 3 NECESIDADES DEL ANALISTA DE CRÉDITOS 3.1. El analista de crédits 15 El Analista de Crédits es el prfesinal encargad del manej de la Cartera de Crédits a la PYME y su función básica es la evaluación crediticia y el seguimient y cntrl de la mra; es decir se encarga de prpner el crédit y recuperarl. Adicinalmente, apya las accines de prmción. Este perfil de Analista es resultad de la cncepción de la tecnlgía crediticia que se asume y de la estrategia de segmentación a atender; es decir del tip de clientes cn ls cuales tratams y el mercad que atendems. Se presenta en algunas entidades, sbre td cuand hay alta mrsidad pr cpiar el estil de tras entidades, el planteamient de cntar cn persnal dedicad exclusivamente a la cbranza, siend el argument principal, la división del trabaj que haría más prductiva la labr y que habiend tra persna dedicada a esta función la imagen del Analista se vería mejr, prque n tendría que hacer tdas las funcines ante el cliente. 15 ANALISTAS DE CRÉDITOS: PROGRAMA DE FORTALECIMIENTO A LAS CAJAS RURALES DE AHORRO Y CREDITO. BID-FOMIN-ATN/ME 6636-PE

28 19 Al respect es necesari precisar que el crédit a la PYME n es un crédit de cnsum persnal; es decir, n es un crédit cuy cliente depende de un ingres fij, generalmente un sueld de una empresa y pr tant la evaluación del crédit tiene que basarse en la estabilidad de ese ingres fij y en un prcentaje determinad del sueld. Para este tip de cartera, es preferible cntar cn muchs prmtres, alguns analistas de crédit y un departament de cbranzas especializad y efectiv; l que es cmprensible, prque la devlución del crédit está supeditad al ingres fij y fácilmente sustentable cn la bleta de pag. En cambi la PYME es una unidad de negcis empresa cm cualquier tra, sól que es más pequeña y está fuertemente influenciad pr ls ingress y gasts de la unidad familiar, así cm pr ls vaivenes del entrn ecnómic. Cm empresa está sujeta a tds ls acntecimients que le curren a las demás empresas, tiene riesgs de mercad (cmpetencia), tiene que ser rentable, prveerse de insums y mercaderías, manejar persnal (generalmente familiar), etc. ; pr tant la evaluación crediticia es de la misma frma que una empresa mediana grande. La diferencia radica en su tamañ de peracines y en la falta de garantías reales, además de trabajar infrmalmente. Pr estas cnsideracines, el principal cmpnente del área de crédits es el Analista de Crédits, quien debe ser un prfesinal especializad en la evaluación de crédits a la micr empresa. El análisis debe ser l más ampli psible para determinar la capacidad de pag y la vluntad de pag; pr ell se requiere persnal preparad. Si el cliente n califica n debiera trgarse el crédit. Debe quedar clar que el crédit es selectiv.

29 Necesidades del analista de crédits Cn el bjet de determinar claramente las necesidades del analista de crédits, se ha realizad una encuesta de tip validatria, cuyas características y resultads, se detallan y analizan a cntinuación Encuesta para analistas de crédits en micr finanzas Ficha técnica Tip de estudi: Cuantitativ. Técnica: Entrevista persnal directa. Instrument: Cuestinari estructurad y estandarizad cn preguntas cerradas y abiertas (el mdel de la encuesta, cn el detalle de las preguntas y alternativas de respuesta, se encuentra adjunt en el Anex Nº 02). Tip de muestre: Selección aleatria del analista del crédit entrevistad dentr del univers de las entidades micr financieras visitadas. Univers: Hmbre mujeres, analistas de crédit, de siete institucines micr financieras representativas de la ciudad de Arequipa. Tamañ de la muestra: 272 cass, que baj un nivel de cnfianza del 95% y asumiend la máxima dispersión de la infrmación, se btuv un margen de errr de 5.0% para ls resultads ttales. Fecha de levantamient de la infrmación: Del martes 15 al jueves 24 de may del Fecha de sistematización de la infrmación revelada: Del viernes 25 de may al lunes 04 de juni del 2007.

30 Resultads de la encuesta A cntinuación se detallan ls resultads btenids en la aplicación de la encuesta a analistas de crédits. Pregunta Nº 01: Cuánts añs de experiencia cm analista tiene? El 54.41% de ls entrevistads manifestarn que tienen más de 3 añs de experiencia, el 25.00% tiene 1 añ de experiencia, el 11.76% tiene más de 2 añs y el 8.82% tiene más de 1 añ. PREGUNTA N 01 ALTERNATIVA AVERAGE % Cuánts añs de experiencia cm analista tiene? Más de tres añs Un añ Más de ds añs Más de un añ TOTAL MENCIONES Más de un añ Más de un añ 9% 9% Cuánts añs de experiencia cm analista tiene? Cuánts añs de experiencia cm analista tiene? Más de ds añs Más de ds añs 12% 12% Un añ Un añ 25% 25% Más de tres añs Más de tres añs 54% 54%

31 22 Pregunta Nº 02: En cuántas institucines financieras trabajó en ls últims 3 añs? El 52.94% de ls entrevistads ha trabajad sól en una institución, el 38.24% ha trabajad en 2 y el 8.82% ha trabajad en más de 2 institucines. PREGUNTA N 02 ALTERNATIVA AVERAGE % En cuántas institucines financieras trabajó en ls últims tres añs? En sól una institución financiera En ds institucines financieras Más de ds institucines financieras TOTAL MENCIONES En cuántas institucines financieras trabajó en ls últims tres añs? En cuántas institucines financieras trabajó en ls últims tres añs? Más de ds Más de ds institucines institucines financieras financieras 9% 9% En ds En ds institucines institucines financieras financieras 38% 38% En sól una En sól una institución institución financiera financiera 53% 53%

32 23 Pregunta Nº 03: En cuántas institucines financieras le entregarn un manual para saber cm evaluar crédits? El 97.43% de ls entrevistads indicarn que n habían recibid ningún tip de manual para saber evaluar crédits y sól el 2.57% indic que l había recibid en algunas institucines. PREGUNTA N 03 ALTERNATIVA AVERAGE % En cuántas institucines le entregarn un manual para "saber cóm evaluar crédits"? En ninguna En algunas institucines En sól una institución En tdas las institucines En ds institucines TOTAL MENCIONES En cuántas institucines le entregarn un manual para saber cóm En cuántas institucines le entregarn un manual para saber cóm evaluar crédits? evaluar crédits? En algunas En algunas institucines institucines 3% 3% En ninguna En ninguna 97% 97%

33 24 Pregunta Nº 04: Le capacitarn en evaluación crediticia para micr finanzas? El 50.00% de ls entrevistads recibió capacitación teórica, el 46.94% recibió capacitación en técnica de camp y el 3.06% n recibió capacitación alguna. PREGUNTA N 04 ALTERNATIVA AVERAGE % Le capacitarn en evaluación crediticia para micr finanzas? Capacitación teórica Capacitación en técnica de camp Ninguna TOTAL MENCIONES Le capacitarn en evaluación crediticia para micr finanzas? Ninguna 12 Capacitación en técnica de camp 184 Capacitación teórica

34 25 Pregunta Nº 05: Pririce de 1 a 5 (siend 5 el más alt), según su criteri, el prces de frmación de un analista de crédits. De acuerd a ls entrevistads, el rden de priridad es el siguiente: 1) Participación en curss de ventas, 2) Evaluación en camp, 3) Cncimient del manual de evaluación crediticia, 4) Capacitación a través de la práctica y 5) Capacitación teórica. PREGUNTA N 05 ALTERNATIVA AVERAGE % Pririce del 1 a 5 (siend 5 el más alt), según su criteri, el prces de frmación de un analista de crédits Participación en curss de ventas Evaluación en camp Cncimient del manual de evaluación crediticia Capacitación a través de la práctica Capacitación teórica TOTAL MENCIONES Pririce del 1 al 5 (siend 5 el más alt), según su criteri, el prces de frmación de un Pririce del 1 al 5 (siend 5 el más alt), según su criteri, el prces de frmación de un analista de crédits analista de crédits Capacitación teórica 132 Capacitación teórica 132 Capacitación a través de la práctica 154 Capacitación a través de la práctica 154 Cncimient del manual de evaluación crediticia 163 Cncimient del manual de evaluación crediticia 163 Evaluación en camp 173 Evaluación en camp 173 Participación en curss de ventas 190 Participación en curss de ventas

35 26 Pregunta Nº 06: La empresa dnde trabaja, tiene un manual de crédits? El 98.53% de ls entrevistads indicarn que la empresa dnde trabajan tiene un manual de crédits y el 1.47% indicó que n. PREGUNTA N 06 ALTERNATIVA AVERAGE % La empresa dónde trabaja, tiene un manual de crédits y plítica crediticia? Si N TOTAL MENCIONES La empresa dónde trabaja, tiene un manual de crédits? La empresa dónde trabaja, tiene un manual de crédits? N N 1% 1% Si Si 99% 99%

36 27 Pregunta Nº 07: La empresa dnde trabaja, le ha prprcinad una cpia del manual de crédits? El 72.06% de ls entrevistads indicarn que la empresa dnde trabajan le habían prprcinad cpia del manual de crédits y el 27.94% indicó que n. PREGUNTA N 07 ALTERNATIVA AVERAGE % La empresa dónde trabaja, le ha prprcinad una cpia del manual de crédits? Si N TOTAL MENCIONES La empresa dónde trabaja, le ha prprcinad una cpia del manual de La empresa dónde trabaja, le ha prprcinad una cpia del manual de crédits? crédits? N N 28% 28% Si Si 72% 72%

37 28 Pregunta Nº 08: Se precupó usted pr cnseguir una cpia del manual de crédits? El 82.35% de ls entrevistads indicó que si había precupad en cnseguir una cpia del manual de crédits y el 17.65% indicó que n se había precupad en cnseguir la cpia del manual. PREGUNTA N 08 ALTERNATIVA AVERAGE % Se precupó usted pr cnseguir una cpia del manual de crédits? Si N TOTAL MENCIONES Se precupó usted pr cnseguir una cpia del manual de crédits? Se precupó usted pr cnseguir una cpia del manual de crédits? N N 18% 18% Si Si 72% 72%

38 29 Pregunta Nº 09: Ha leíd y/ estudiad el manual de crédits de su empresa? El 96.77% de ls entrevistads indicó que si había leíd el manual de crédits de su empresa y el 3.23% indicó que n l había leíd. PREGUNTA N 09 ALTERNATIVA AVERAGE % Ha leid y/ estudiad el manual de crédits de su empresa? Si N TOTAL MENCIONES Ha leíd y/ estuadiad el manual de crédits de su empresa? Ha leíd y/ estuadiad el manual de crédits de su empresa? N N 3% 3% Si Si 72% 72%

39 30 Pregunta Nº 10: Cuánd fue la última actualización del manual de crédits de su empresa? El 41.67% de ls entrevistads indicó que la última actualización del manual fue hace 6 meses, el 35% indicó que hace más de 1 añ atrás y el 23.33% indicó que hace un mes. PREGUNTA N 10 ALTERNATIVA AVERAGE % Cuánd fue la última actualización del manual de crédits de su empresa? Hace seis meses Hace más de un añ Hace un mes TOTAL MENCIONES Cuánd fue la última actualización del manual de crédits de su Cuánd fue la última actualización del manual de crédits de su empresa? empresa? Hace un mes Hace un mes 23% 23% Hace un mes Hace un mes 23% 23% Hace más de un Hace más de un añ añ 35% 35%

40 31 Pregunta Nº 11: Si usted cree necesari hacer una crrección al manual de crédits para actualizarl, l manifestaría? El 73.90% indicó que si l manifestaría y el 26.10% indicó que n l manifestaría. PREGUNTA N 11 ALTERNATIVA AVERAGE % Si usted cree necesari hacer una crrección al manual de crédits para actualizarl, l manifestaría? Si N TOTAL MENCIONES Si usted cree necesari hacer una crrección al manual de crédits Si usted cree necesari hacer una crrección al manual de crédits para actualizarl, l manifestaría? para actualizarl, l manifestaría? N N 26% 26% Si Si 77% 77%

41 32 Pregunta Nº 12: N sugiere mejras al manual de crédits de su empresa, prque El 42.86% indicó que n l haría prque n siente que su aprte pueda ser escuchad, el 28.57% n sabe a quien dirigirse para hacer la sugerencia, el 21.43% n l cnsidera relevante y el 7.14% n l hace pr falta de tiemp. PREGUNTA N 12 ALTERNATIVA AVERAGE % N sugiere mejras al manual de crédits, prque N siente que su aprte pueda ser escuchad N sabe a quién dirigirse para hacer la sugerencia N l cnsidera relevante Pr falta de tiemp TOTAL MENCIONES N sugiere mejras al manual de crédits, prque... N sugiere mejras al manual de crédits, prque... N l cnsidera N l cnsidera relevante relevante 21% 21% Pr falta de Pr falta de tiemp tiemp 7% 7% N siente que su N siente que su aprte pueda ser aprte pueda ser escuchad 43% escuchad 43% N sabe a quién N sabe a quién dirigirse para dirigirse para hacer la hacer la sugerencia sugerencia 29% 29%