Turismo en red: E-Administración turística en la Comunidad Valenciana.

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1 Turismo en red: E-Administración turística en la Comunidad Valenciana. Maria José Lacomba Cortés 1, Ángel Gómez López 1, Carmen Martínez Aznar Departamento de Informática de la Conselleria de Turismo. Agència Valenciana del Turisme. 2. Departamento de Ordenación de Empresas e Inspección de la Conselleria de Turismo. Resumen: La Conselleria de Turismo de La Generalitat de la Comunidad Valenciana acomete el proyecto TURISMO EN RED con la finalidad de proporcionar al ciudadano una prestación moderna, rápida y eficaz de los servicios públicos que gestiona. Para ello, se vale de las técnicas electrónicas, informáticas y telemáticas, cada vez más implantadas en nuestra sociedad. Con este proyecto se ofrecen soluciones innovadoras, para lo que se ha creado un sistema, mediante el cual, los ciudadanos pueden interaccionar y realizar operaciones telemáticas para, no sólo el acceso, consulta y presentación de modelos normalizados de los procedimientos vía web, sino para realizar la gestión integral del procedimiento administrativo con las nuevas tecnologías, lo que permite al interesado obtener información puntual del estado de tramitación del expediente administrativo y facilita y agiliza la tramitación del mismo.. El proyecto se ha iniciado con el desarrollo y la modernización del sector relacionado con la Comunicación de Precios de Hoteles, Comunicación de Precios de Campings y Comunicación de Precios de Alojamientos Rurales, donde desde cualquier establecimiento se podrá realizar estos trámites administrativos relacionados con sus actividades. Palabras clave: e-administración, modernización, trámites administrativos

2 1. Introducción. Hoy en día nos enfrentamos al desafío de reaccionar ante el avance imparable de las tecnologías de la información y las comunicaciones en nuestra sociedad. La Unión Europea, consciente de estos cambios, descritos en la estrategia de Lisboa, da un papel fundamental a la administración electrónica y la considera la mejor manera de lograr que las administraciones públicas consigan mejores servicios públicos para ciudadanos y empresas. La Comunidad Valenciana, consciente de este hecho, y desde la Conselleria de Turismo, con el convencimiento de que estas prácticas ayudarán a impulsar el crecimiento económico del sector turístico de la Comunidad Valenciana, está abordando un cambio revelador, con el fin de implantar la administración electrónica en todos los procesos que desarrolla, bajo el paraguas del proyecto que se ha denominado TURISMO EN RED. TURISMO EN RED, responde a los principios y objetivos estratégicos de acercar la Administración al ciudadano a través del aprovechamiento de las nuevas tecnologías, así como modernizar y promocionar el uso de las tecnologías, Seleccionando e implantando inicialmente en Internet los servicios públicos turísticos más importantes, sobre la base de un proceso de identificación estratégico. Sentando las bases metodológicas para la incorporación progresiva de nuevos servicios. Con ello se pretende: Simplificar los procedimientos administrativos. Introducir el concepto de Administración en Red en la legislación turística Acercar la administración al ciudadano a través de la e-administación

3 2. Antecedentes. El primer contacto de la Conselleria de Turismo en proyectos de e-administración, se produjo con el proyecto EEAT-i, abordado íntegramente por los técnicos de la Conselleria y que en la actualidad está en explotación, se trata de un servicio de información (SI) destinado a las Empresas Explotadoras de Apartamentos Turísticos (EEAT) para la actualización de la información referente a las Unidades de Apartamentos Turísticos (UAT) que gestiona. Las operaciones más destacadas que este SI permite son: Altas en el registro de empresas de apartamentos turísticos Bajas en el registro de empresas de apartamentos turísticos Modificación o supresión de datos de apartamentos Consultas y listados En la actualidad el 80 % de las Unidades de Apartamentos Turísticos de la Comunidad Valenciana se gestionan a través de este sistema informático e íntegramente por internet. No obstante, para poder llegar a la e-administración real, 100 % internet se requiere un mecanismo que garantice los principios básicos de la administración: Autenticidad, donde la firma digital tenga la misma validez que la manuscrita. Confidencialidad de la información transmitida entre las partes. Integridad de la Información, para asegurar la capacidad de detectar si un documento firmado ha sido manipulado. No repudio de un documento firmado digitalmente. Desde La Generalitat de la Comunidad Valenciana, y a disposición de todas las Consellerias, se han abordado tres proyectos estratégicos que han permitido el impulso definitivo de la e-administración en la Comunidad Valenciana en general y en la administración turística en particular.

4 Estos proyectos son: MASTIN: Conjunto de sistemas corporativos asistentes a la gestión administrativa, dedicados expresamente a organizar, estructurar la información resultante y mejorar la gestión planificadora y administrativa, compuesto por los siguientes módulos: Registro de Entrada y Salida de documentos Asistente a la gestión de expedientes a instancia de parte, de oficio y de contratación. Sistema de información del estado del trámite al público. Sistema corporativo de gestión documental y archivo. E-Firma: La Generalitat de la Comunidad Valenciana, crea la Autoridad de Certificación de la Comunidad Valenciana (ACCV) como Prestador de Servicios de Certificación de La Generalitat de la Comunidad Valenciana. El objetivo de La Generalitat de la Comunidad Valenciana al crear la ACCV es proporcionar a todos aquellos usuarios que van a utilizar servicios a través de Internet, un mecanismo (los certificados digitales) para identificarse y que las relaciones se lleven a cabo de forma fiable y segura. La Administración Autonómica presta el servicio de certificación como un servicio público gratuito. Los certificados que emite la ACCV se ajustan a lo establecido en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica. Así, los servicios que ofrece son válidos legalmente y la firma electrónica emitida con sus certificados es equivalente a la manuscrita Generalitat en Red: Definición de una plataforma tecnológica que permite la implantación de los servicios públicos en Internet. La plataforma incluye, un Front Office de relación con el ciudadano, para la tramitación de expedientes y el aporte de documentación asociada a los expedientes tramitados, y un Back Office para la tramitación telemática incorporando la firma electrónica, registro telemático,

5 integración con correo electrónico para los procesos de comunicación y notificación a los ciudadanos, y definición de los diferentes modelos de Pagos por parte de los ciudadanos. Plataforma tecnológica Generalitat en Red Por tanto, uniendo la experiencia positiva en el sector turístico de un proyecto de e- administración con las plataformas desarrolladas por La Generalitat de la Comunidad Valenciana puestas a disposición a todas las Consellerias de MASTIN, Firma Digital y Generalitat en Red para la tramitación electrónica, nos hizo pensar que era el momento adecuado para abordar un proyecto de estas características. 3. Fases. El proyecto TURISMO EN RED está planificado en cuatro grandes fases, donde en la actualidad nos encontramos en la cuarta y última fase: Fase I Fase II Fase III Fase IV Estudio Plataforma Fases del Proyecto Turismo en Red Implantación Inicial Implantación Progresiva

6 FASE 1: En la fase inicial del proyecto se planteó un estudio preliminar con los siguientes objetivos: Identificación del catálogo de servicios/procesos priorizados de forma estratégica Identificación de los departamentos de la organización implicados para el establecimiento de los grupos de trabajo con el objetivo de adaptar los procedimientos administrativos. Plantear los plazos de ejecución general por fases Identificación de las tareas preliminares, técnicas y jurídicas y de otra índole para abordar el proyecto en cuestión. Esta fase del proyecto, se abordó con rapidez y quedó concluida con los siguientes resultados: Identificación del catálogo de servicios e identificación de los departamentos: En la Conselleria de Turismo, tras consultar a los distintos responsables de los departamentos, se identificaron más de 60 procedimientos administrativos, susceptibles a ser incorporados al proyecto, un número superior al esperado inicialmente, donde el departamento del Área de Producto, en concreto en el Servicio de ordenación e inspección de empresas turísticas, responsable de la Ordenación turística de la Comunidad Valenciana, se detectaron el mayor número de procedimientos. Priorización estratégica: Para la decisión del orden de desarrollo de los procedimientos afectados se tomaron los siguientes parámetros: Colectivo de ciudadanos y empresas a los que van dirigidos Número de expedientes tramitados Volumen de documentación requerida al inicio del trámite Dificultad tecnológica de implantación

7 El resultado fue es siguiente, se priorizaron los trámites más sencillos, pero a la vez más utilizados, y, en resumen, se concluyó en una primera fase abordar los siguientes trámites Comunicación de precios de Hoteles Comunicación de precios de Campings Comunicación de precios de Alojamientos Rurales trámites sencillos y que afectan a varios de los sectores, para continuar, en la fase posterior, con los trámites relacionados con el alojamiento rural, y paulatinamente abordar los trámites de hoteles, campings, restaurantes y empresas explotadoras de apartamentos. FASE 2: En la segunda fase, se abordó la implantación de la plataforma jurídica y tecnológica y la Conselleria de Turismo. Desde el punto de vista jurídica, y desde La Generalitat de la Comunidad Valenciana, se legisló la plataforma jurídica para abordar los proyectos relacionados con la e-administración en la Comunidad Valenciana, donde la legislación principal se resume en: Sobre firma digital: DECRETO 87/2002, de 30 de mayo, del Gobierno Valenciano, por el que se regula la utilización de la firma electrónica avanzada en La Generalitat de la Comunidad Valenciana LEY 14/2005, de 23 de diciembre, de La Generalitat, de Medidas Fiscales, de Gestión Financiera y Administrativa, y de Organización de La Generalitat Sobre Tramitación Electrónica y Registro Telemático: DECRETO 18/2004, de 13 de febrero, del Consell de La Generalitat, de creación del Registro Telemático de La Generalitat y regulación de las notificaciones telemáticas de La Generalitat.

8 DECRETO 98/2005, de 20 de mayo, del Consell de La Generalitat, por el que se regula un registro de representaciones de carácter voluntario ante La Generalitat para la realización de trámites por vía telemática Desde el punto de vista tecnológico, y garantizar un servicio de estas características, se trabajó en las siguientes líneas de actuación: Implantación de una plataforma tecnológica que permitirá dar servicio 24 horas al día 7 días por semana. Para ellos se instalaron un sistema de Servidores de Alta Disponibilidad con el siguiente esquema: Plataforma Tecnológica Turismo en Red Esta infraestructura tecnológica, esta ubicada en el centro CETESI de La Generalitat de la Comunidad Valenciana. CETESI es el centro de proceso de datos que alberga los sistemas de información corporativos, con servicio 24h/7d de operatoria para garantizar el funcionamiento de los sistemas. Garantizar que el ciudadano en general y las empresas turísticas en particular, la emisión de firma digital en su entorno.

9 Para ello, la Conselleria de Turismo y en concreto los Servicios Territoriales de Turismo se establecieron como punto de registro de usuario, como emisor válido y legal de firma digital y acercar la tecnología al ciudadano. Se gestionan en la actualidad cinco puntos de registro ciudadano, distribuidos por toda la Comunidad Valenciana y ubicadas en los principales núcleos turísticos: Alicante, Benidorm, Valencia (2 puntos de Registro) y Castellón. El trámite de emisión de firma digital es el siguiente: El certificado se proporciona en soporte disquete. Es un servicio gratuito. Requisito: Aportar el D.N.I., N.I.E. o pasaporte español en vigor (original y fotocopia). En caso de robo / renovación del documento, debe presentar el justificante de la policía de que el nuevo documento está en trámites. La emisión del certificado digital es presencial y dura entre 5 y 10 minutos desde el momento de la solicitud. Implantación del Registro Telemático en la Conselleria de Turismo. En esta fase, se incorporó a las instalaciones de la Conselleria. Se añadió al sistema MASTIN, un módulo específico de Registro Telemático que permite el registro por Internet, tanto de entrada como de salida, integrado con la tecnología de la firma digital (PKI) de La Generalitat de la Comunidad Valenciana. FASE III: Implantación Inicial Como ya se ha comentado, los procedimientos administrativos que se eligieron inicialmente, era la comunicación de precios de empresas turísticas, ya que entre otros parámetros, eran procedimientos sencillos, tanto desde el punto de vista de la tramitación, como desde el punto de vista técnico.

10 La tramitación consiste en una comunicación a la administración de los precios que desea poner en vigor, la administración valida la comunicación y emite una notificación a la empresa con los precios sellados para su posterior publicación en sitio visible en el establecimiento en cuestión. Estos trámites, se ha conseguido que sean 100 % internet, donde, en este caso, el titular del establecimiento o su representante legal o quién posea una autorización para la realización del trámite por parte de éstos, puede realizarlo sin tener que presentarse en la administración. DESCRIPCION DE LA TRAMITACION ELECTRONICA La tramitación de los procedimientos administrativos descritos anteriormente, se podría resumir en los siguientes pasos: 1. Comunicación de precios por parte de la persona legal autorizada por el establecimiento turístico, que consistirá en rellenar un sencillo formulario Internet y remisión automática a la Conselleria, donde el sistema realizará el Registro Telemático de Entrada de forma automática 2. Validación por parte de la administración de la comunicación de precios que automáticamente generará el documento de precios, el Registro Telemático de Salida automático y el documento de notificación 3. Envío de los documentos con validez legal, por correo electrónico con acuse de recibo. Los únicos requisitos que deberá cumplir el usuario para realizar la tramitación son: 1. Ser el titular del establecimiento, su representante legal, o haber sido expresamente autorizado. 2. Conexión a Internet a la dirección 3. Identificación mediante certificado digital de la Autoridad de Certificación de la Comunidad Valenciana (www.pki.gva.es)

11 Pantalla Entrada a Servicio Turismo en Red FASE IV: IMPLANTACIÓN PROGRESIVA El esfuerzo inicial de este proyecto, cuyo resultado ha sido tres procedimientos en marcha 100 % Internet, se ve compensado en esta fase, ya que toda la base tecnológica y jurídica está en funcionamiento, y únicamente nos centramos en desarrollar procedimientos administrativos, con una metodología ya madura. Nos encontramos, por tanto, en la situación de poseer unas herramientas y una metodología madura y en funcionamiento, que permite desarrollar procedimientos administrativos con más rapidez, pero por otra parte los procedimientos administrativos a desarrollar son más complejos. Con estas premisas, en esta fase que nos encontramos, y durante el periodo se abordarán 22 nuevos procedimientos administrativos relacionados con todos los sectores: hoteles, campings, alojamiento rural, restauración, empresas explotadoras de apartamentos, etc. Debido a lo receptivo del sector con las nuevas tecnologías y la e-administración, se hará especial esfuerzo en las empresas de alojamiento rural, que está planificado el desarrollo del 100 % de los trámites que estos alojamientos tienen con la administración.

12 4. Difusión del proyecto. La difusión del proyecto, entendemos que es necesaria para promocionar los servicios, desde esta Conselleria se plantean los siguientes medios de difusión: Trípticos informativos de los servicios activos Charlas informativas a los empresarios del sector Reuniones con asociaciones turísticas Información en el Web Institucional de la Conselleria de Turismo de la Comunidad Valenciana Artículos de difusión 5. Conclusiones. Hoy en día la administración electrónica es un hecho y una necesidad, que permite que la relación administración ciudadano sea más personaliza, abierta y transparente. Los beneficios que aporta un proyecto de estas características son claramente visibles ya que no se trata únicamente de evitar desplazamientos y colas, sino que es una transformación más profunda de renovación y racionalización de la administración turística para mejorar los servicios al ciudadano. La práctica nos está demostrando, que para garantizar el éxito de un proyecto de esta índole, es necesaria la prestación de servicios concretos, sencillos y con resultados inmediatos al ciudadano.

13 Bibliografía. GENERALITAT DE LA COMUNIDAD VALENCIANA AGÈNCIA VALENCIANA DEL TURISME (1998). Ordenación Turística de la Comunitat Valenciana. Agència Valenciana del Turisme. Comunidad Valenciana. GENERALITAT DE LA COMUNIDAD VALENCIANA (2004). AVANTIC Comunidad Valenciana - Avanzando con las tecnologías Fundación OVSI. Comunidad Valenciana. Pablo Castillo Pérez y otros (2003). E-administración, la respuesta a la modernización de la Administración Pública En: Comunicaciones de Telefónica I+D. Número 30. LIIKANEN, Erkki (2003). "La administración electrónica para los servicios públicos europeos del futuro". En: Lección inaugural del curso académico de la UOC (2003: Barcelona) [en línea]. UOC. [Fecha de consulta: dd/mm/aa]. Davara & Davara (2004). Factbook Comercio Electrónico. Aranzadi & Thomson. Cap Gemini S.A. SAP, Ana Martos (2000). Factbook Tecnologías de la Información. Aranzadi & Thomson.

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