Parte 5: ANEXOS IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008. Página: 176

Transcripción

1 Parte 5: ANEXOS Página: 176

2 ANEXO: LISTADO LISTADOS Página: 177

3 ANEXO: LISTADO MAPAS MAPA Mapa de procesos MANUALES MG Manual de calidad PROCEDIMIENTOS GENERALES PG-01 PG-02 PG-03 PG-04 PG-05 PG-06 PG-07 PG-09 PG-11 PG-12 PG-13 PG-14 Control de documentación y registros Revisión del SGC por al dirección Auditorías internas Control de no conformidades Acciones correctivas y preventivas Gestión de los recursos humanos Identificación y trazabilidad Ofertas y pedidos Análisis de satisfacción del cliente Análisis de datos Prevención de riesgos laborales Gestión del Pólizas FORMATOS F-PG F-PG F-PG F-PG F-PG F-PG F-PG F-PG F-PG F-PG F-PG F-PG F-PG F-PG F-PG F-PG F-PG F-PG F-PG F-PG F-PG Listado de registros Listado de documentación vigente Listado de distribución de documentos Acta revisión del sistema por la dirección Establecimiento de objetivos de calidad Seguimiento de objetivos de calidad Informe auditoría interna Plan auditoria interna Informe no conformidad Listado no conformidades Informe acción correctiva y preventiva Listado acciones correctivas y preventivas Acta de reunión Ficha de personal Perfil de puesto de trabajo Plan anual de formación Listado de trazabilidad Solicitud de Seguro Empresa Solicitud de Seguro Industria Hoja de Toma de Datos Proyecto de Seguro Página: 178

4 ANEXO: LISTADO F-PG F-PG F-PG F-PG F-PG F-PG F-PG F-PG Listado de presupuestos póliza nueva Listado de presupuestos suplemento Listado de presupuestos renovación Encuesta de satisfacción Reclamaciones y sugerencias Control de reclamaciones y sugerencias Análisis de Datos Hoja entrada-salida Página: 179

5 FORMATOS Página: 180

6 LISTADO DE REGISTROS REGISTRO Nombre Soporte Responsable de su archivo Tiempo de archivo Firma del Resp. Calidad y Fecha Página: 181

7 LISTADO DE DOCUMENTACIÓN VIGENTE REVISADO POR: FECHA: Código Título Revisión Fecha Página: 182

8 LISTADO DE DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS Título del documento: Código: Revisión: Copia nº Asignada a: Acuse de recibo Fecha Página: 183

9 ACTA DE REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN ASISTENTES: FIRMAS: DOCUMENTACION APORTADA: Objetivos de Calidad para próximo año Política de calidad (ver si se adecua a la realidad de la empresa) Informes de auditorías internas y externas. Informes de no conformidades. Informes de acciones correctivas y preventivas. Reclamaciones de clientes. Plan de Auditoría Anual Plan de Formación próximo año. TEMAS A TRATAR: 1.- Auditorías internas y externas (Adjuntar informes de auditorías) Página: 184

10 2 - Análisis de no conformidades detectadas, para evaluar la conformidad del producto y de los procesos 3.- Análisis de la retroalimentación y satisfacción del cliente Página: 185

11 4.- Acciones correctivas y preventivas (Nº de Ac: ) 5. Análisis de la revisión por la dirección anterior Cumplimiento de los objetivos de la calidad Página: 186

12 5.2.- Resultados y acciones de seguimiento establecidas, si se definieron NOTA: Adjuntar objetivos para el próximo año 6.- Revisión de la adecuación de la política de calidad de HÍSPALIS INSURANCE S.L. Página: 187

13 7.- Propuestas de mejora (Adjuntar propuestas aceptadas) 8.- Evaluación anual de sucursales y agentes. Página: 188

14 9.- Examen general sobre la adecuación y eficacia del sistema de calidad. Estudiar si es necesario introducir modificaciones en la documentación del sistema de calidad Evaluación de las necesidades de recursos técnicos y humanos 11.- Análisis de las necesidades de formación del personal y valoración Página: 189

15 12.- Evaluación de la toma de conciencia del personal 13.- Analizar el cumplimiento de la Ley de Contrato de Seguro Página: 190

16 14.- Análisis de otros datos de interés CONCLUSIONES ADOPTADAS Acciones a emprender Responsable Fecha El Sistema de Calidad es adecuado y efectivo SI NO Elaborada y revisada por: Responsable de Calidad Modificaciones: Aprobada por: Gerente Fecha Fecha Página: 191

17 ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS DE LA CALIDAD AÑO OBJETIVO Nº DE DESCRIPCIÓN DEL OBJETIVO ACCIONES DE MEJORA (PARA ALCANZAR EL OBJETIVO) RESPONSABLE INDICADORES VALORES DE REFERENCIA RESPONSABLE MEDIDA Y FRECUENCIA RESPONSABLE SEGUIMIENTO Y FRECUENCIA Página: 192

18 SEGUIMIENTO DE OBJETIVO Nº ACCIÓN DE MEJORA Fecha Medida VALOR DEL INDICADOR VALOR DE REFERENCIA RESPONSABLE MEDIDA Observaciones del responsable de la medida / seguimiento: Observaciones del responsable de la medida / seguimiento: Observaciones del responsable de la medida / seguimiento: Página: 193

19 INFORME AUDITORÍA INTERNA ACTIVIDAD FECHA DEPARTAMENTO RESPONSABLE OBJETO DE AUDITORÍA AUDITOR JEFE: EQUIPO AUDITOR AUDITORES: DOCUMENTACIÓN APLICABLE: NO CONFORMIDADES DETECTADAS DESCRIPCIÓN Nº NO CONFORMIDAD OBSERVACIONES: Firmas equipo auditor Firma gerente y responsable de calidad Página:194

20 PLAN DE AUDITORÍAS INTERNA PERIODO: PROCEDIMIENTO ENE. FEB. MAR. ABR. MAY. JUN. JUL. AGO. SEP. OCT. NOV. DIC. Control de documentos y registros Auditoría interna Control de no conformidades Acciones correctivas y preventivas Ofertas Gestión recursos humanos Análisis de datos Revisión por la dirección Satisfacción del cliente Identificación y trazabilidad Gestión de pólizas Firma departamento de calidad Firmado gerente Página:195

21 Número: Departamento: Detectada por: INFORME DE NO CONFORMIDAD Fecha: Firma: Rev.0 Origen Producto Realización de oferta Reclamación de cliente Sugerencias de clientes Sistema de Calidad Nº póliza y clave agente: Nº presupuesto: Nº reclamación: Nº sugerencia: Nº acta: Otros Descripción de la no conformidad: Causa: Solución Inmediata: Firma: Responsable: Puesta en práctica: Requiere acción correctiva: Si nº No Firma y fecha del Responsable de cierre: Página:196

22 LISTADO DE NO CONFORMIDADES Rev 0 Nº No conformidad Fecha Apertura Causa Tratamiento Responsable Plazo Fecha Cierre Firma Página:197

23 INFORME ACCIÓN CORRECTIVA / PREVENTIVA TIPO ACCION Departamento emisor: Origen de la petición : Responsable Estudio Ejecución: CORRECTIVA PREVENTIVA FECHA Nº Fecha de expedición: DESCRIPCION DEL PROBLEMA CAUSAS ACCION PROPUESTA: Responsable implantación: Aprobada Gerencia (Firma): Plazo: Seguimiento: Informe sobre situación y resultados: Verificación final de eficacia por Responsable de Calidad Firma y fecha: Página:198

24 LISTADO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS C / P Fecha Causa de la no conformidad Acción implantada Fecha de cierre C / P: Acción correctiva o preventiva Pág. Página:199

25 ACTA DE REUNIÓN Formato ASISTENTES PUNTOS A TRATAR CONCLUSIONES (Firma y fecha) Página:200

26 FICHA DE PERSONAL Formato Rev 0 Fecha Nombre y apellidos: Fecha de nacimiento: D.N.I.: Dirección: Provincia: C.P.: Teléfono: Categoría: Fecha de alta: FORMACIÓN BASICA: FORMACION FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EXPERIENCIA FORMACIÓN RECIBIDA CURSO / ADIESTRAMIENTO DURACIÓN / FECHA /FIRMA Firma: Página:202

27 PERFIL DE PUESTO DE TRABAJO DEFINICION DEL PUESTO: ÁREA: FORMACION REQUERIDA FORMACION GENERAL: FORMACION ESPECIFICA: EXPERIENCIA Elaborado, revisado y aprobado por: Fecha y firma: Página:202

28 PLAN DE FORMACIÓN ANUAL AÑO: Formato Fecha CURSO FECHA HORARIO LUGAR RESPONSABLE IMPARTICIÓN ASISTENTES Elaborado y revisado por Responsable de Calidad Ratificado por Gerente Fecha Fecha Página: 203

29 LISTADO DE TRAZABILIDAD Fecha: Número Páginas: PRODUCTO CÓDIGO COMPONENTES Y OPERACIONES CRÍTICAS REGISTRO Responsable de calidad: Fecha y firma: Página: 204

30 Página: 205

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32 Página: 207

33 Página: 208

34 Página: 209

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51 PROYECTO DE SEGURO ESPECIALMENTE ESTUDIADO PARA: FECHA DEL PROYECTO: DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD: SITUACIÓN DEL RIESGO: AGENTE: Este estudio es meramente a título informativo, careciendo de valor contractual, reservándose el Asegurador la aceptación o rehuse del riesgo descrito en este proyecto. Este proyecto tiene una validez de treinta días desde su fecha de realización. Página: 361

52 CAPITALES BASICOS ASEGURADOS: CONTINENTE..XXXX CONTENIDO MAQUINARIA Y HERRAMIENTAS.... XXXX MOBILIARIO... XXXX EXISTENCIAS FIJAS XXXX EXISTENCIAS FLOTANTES XXXX EXISTENCIAS TEMPORALES (meses) FORMA DE PAGO: PRIMA TOTAL ANUAL: XXXX Localidad, Provincia, Fecha. ADVERTENCIA: El coste del seguro ha sido calculado de acuerdo con la información que nos ha sido facilitada y en base a que las garantías cotizadas cumplen las medidas de protección y extinción mínimas exigidas para su contratación.. Para la contratación del seguro, es necesario adjuntar a la solicitud el informe de verificación del riesgo cuyo contenido definirá sobre la aceptación y condiciones de contratación. OTRAS CONSIDERACIONES: A efectos de la Garantía de Robo, para el cálculo y elaboración de este proyecto, se ha tenido en cuenta lo siguiente: - El riesgo cuenta con puertas de acceso al establecimiento metálicas, de madera con contrachapado metálico, de madera maciza de espesor mínimo de 45 mm, o de cristal con protecciones metálicas (que no sean de aluminio), siendo en cualquier caso las cerraduras de seguridad. - Todos los huecos (ventanas, escaparates, lucernarios, etc...) están protegidos con rejas fijas o cierres metálicos, no de aluminio. Página: 361

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55 LISTADO DE PRESUPUESTOS DE PÓLIZA NUEVA Nº FECHA CLIENTE DIRECCIÓN TIPO PÓLIZA ACEPTACIÓN FECHA ACEPTACIÓN Página: 361

56 LISTADO DE PRESUPUESTOS DE SUPLEMENTO Nº FECHA CLIENTE DIRECCIÓN TIPO PÓLIZA ACEPTACIÓN FECHA ACEPTACIÓN Página: 362

57 LISTADO DE PRESUPUESTOS DE RENOVACIÓN Nº FECHA CLIENTE DIRECCIÓN TIPO PÓLIZA ACEPTACIÓN FECHA ACEPTACIÓN Página: 362

58 ENCUESTA CLIENTES CLIENTE: DIRECCION: FECHA Exponga su grado de satisfacción en lo referente al servicio prestado Rapidez en la atención a la incidencia GRADO DE SATISFACCION ALTO MEDIO BAJO Rapidez en la solución de la incidencia Atención del receptor de la llamada Rapidez en la atención del aviso Rapidez en la solución del aviso Comportamiento del técnico que le atiende SERVICIO ADMINISTRACION Como considera la atención telefónica prestada Cuando lo ha requerido, se le ha prestado atención personal? OBSERVACIONES Y OPINIONES Persona que realiza la encuesta en calidad de: Página: 364

59 FORMATO RECLAMACIÓN O SUGERENCIA Rev.0 RECLAMACIÓN Numero: MODELO DE Cliente: SUGERENCIA Servicio motivo de la incidencia: Fecha: Descripción de la incidencia: EVALUACIÓN DE LA INCIDENCIA Responsable de la investigación: Fecha de asignación: Tiempo estimado resolución: RESOLUCIÓN: Acciones correctivas: RECLAMACIÓN JUSTIFICADA RECLAMACIÓN NO JUSTIFICADA Gastos de la reclamación: Firma y fecha del Responsable de cierre: Página: 364

60 CONTROL DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS Nº CLIENTE DIRECCIÓN FECHA RECEPCI ÓN FIRMA Y FECHA CIERRE Página: 364

61 ANÁLISIS DE DATOS Rev 0 Fecha INDICADORES RESULTADOS I AC = nº de acciones correctivas Año I AC = I RES = nº respuestas X 100 nº llamadas realizadas a clientes I ANUL = nº pólizas anuladas_ Año I SIN = precio siniestros totales_ precio prima I NCON = nº no conformidades X 100 Año I JUD = pólizas reclamadas judicialmente X 100 pólizas anuladas totales I RRHH = Acciones formativas realizadas_ X 100 Empleados I OFERT = presupuestos aceptados X 100 ofertas realizadas I COR/PREV = acciones correctivas X 100 acciones preventivas I EMS = tiempo de emisisón tiempo estimado X 100 tiempo estimado I CAL1 = nº de revisiones del SGC Año I CAL2 = nº de recomendaciones para la mejora Año I BAN = nº de pólizas domiciliadas_ X 100 nº de pólizas totales I FRA = nº de siniestros fraudulentos_ X 100 nº de siniestros totales OBSERVACIONES: I RES = I ANUL = I SIN = I NCON = I JUD = I RRHH = I OFERT = I COR/PREV = I EMS = I CAL1 = I CAL2 = I BAN = I FRA = Página: 374

62 MES: FECHA TECNICO E/S UNIDADES CODIGO TIPO DESTINO E S E S E S E S E S E S E S E S E S E S Página: 376