Pacifico Seguros EPS Manejo de Quejas y Reclamos

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1 Pacifico Seguros EPS Manejo de Quejas y Reclamos

2 Contamos con un sólido respaldo

3 Única aseguradora peruana sujeta a supervisión internacional Grupo Credicorp Cotiza en NYSE - PACÍFICO cumplir la ley Sarbanes Oxley y está sujeta a supervisión y requerimientos de la : Comisión de Bolsa y Valores de los Estados Unidos (SEC). Asi también a la supervisión de: Superintendencia de Banca y Seguros (SBS). Superintendencia de Entidades Prestadoras de Salud (SEPS). Comisión Supervisora de Empresas y Valores (CONASEV). En agosto del 2007 Fitch Ratings otorgó a Pacífico el Grado de Inversión Internacional - Insurer Financial Strength (IFS) Capacidad Financiera del Asegurador - calificación que garantiza la capacidad y solvencia de la empresa para afrontar sus obligaciones.

4 Pilares de Nuestra Gestión ATENCION EFICIENTE DE RECLAMOS ALTO NIVEL DE SERVICIO

5 Crecimiento de primas año a año en todas las líneas de Negocio P&C YoY grow th -5.1% -3.1% -6.3% -8.2% 15.2% 22.0% 8.9% 1.7% 2.5% 3.2% 34.8% LIFE YoY grow th 31.3% 25.3% 24.6% 17.1% 6.8% 47.0% 9.7% 0.6% 7.4% 16.6% HEALTH YoY grow th 49.0% 6.9% 0.8% 136.1% 28.2% 3.2% 22.2% TOTAL YoY grow th 14.0% 2.7% 0.5% 10.2% 18.8% 15.8% 18.5% 16.0% 6.4% 4.5% 26.5%

6 Market Share EPS 65% 54.2% 53.9% 53.1% 50% 35% 20% 25.7% 42.8% 45.8% 46.0% 46.0% Dic 00 Dic 01 Dic 02 Dic 03 Dic 04 Dic 05 Dic 06 Jun 07 Dic 07 Jun 08 Pacíf ico Cia.1 Rimac 50% RRGG + Vida + EPS 40% 37.6% 35.4% 36.0% 30% 20% 28.9% 33.5% 34.2% 34.5% 21.6% Dic 00 Dic 01 Dic 02 Dic 03 Dic 04 Dic 05 Dic 06 Jun 07 Dic 07 Jun 08 Fuente SEPS & SBS Pacíf ico Cia.1 Rimac

7 Atributos de Liderazgo en el Mercado Pacífico Seguros 2007 Cia. Seguros I Cia. Seguros II - Es una empresa sólida y segura Es moderna e innovadora Es líder en su campo Tiene una amplia red de oficinas Contribuye con la comunidad y con el desarrollo del país Base: Total de entrevistados (400)

8 Construimos servicios tangibles y accesibles basándonos en nuestra sólida experiencia Criterio de la capacidad resolutiva del establecimiento de salud Vía terrestre: ambulancia Vía aérea: Vuelo Comercial Contamos con Aero Evacuación médica ISO 9001 a la Gestión en Calidad ISO a la Protección del Medio Ambiente OHSAS a la Seguridad Ocupacional de nuestros trabajadores

9 Presencia en más clínicas Clínica San Pablo Clínica Ricardo Palma Clínica Javier Prado Clínica San Gabriel Clínica Good Hope Clínica El Golf Clínica Vesalio Clínica Stella Maris Clínica AngloAmericana Clínica San Felipe

10 CentroSalud Pacifico Cajamarca Ubicación: Los Cedros 214 Urb El Ingenio Cajamarca Nro Telf

11 Este año también en Clínica Limatambo & Los Fresnos Plataforma SAC Pacífico Full Identidad

12 La mejor calidad de servicio a nivel nacional Descentralización y fluidez en la atención en 19 provincias Piura Chiclayo Trujillo Chimbote Cajamarca Lima Chinch a Ica Tarapoto Huaraz Arequipa Iquitos Huánuco La Oroya Huancayo Camaná Ilo Tacna Cuzco Puno Apoyo en la atención de siniestros a lo largo del territorio nacional. Atención personalizada de consultas y reclamos. Apoyo y orientación en caso de evacuación por emergencia Atención a domicilio a través de Médicos a Domicilio: Lima, Tacna, Arequipa, Chiclayo, Piura, Trujillo y Cusco. Call Center Médico para orientación médica y coordinaciones. Central de información y consultas a su disposición. Administradoras y ejecutivos encargados del servicio diario.

13 Estrategias para asegurar la calidad en la atención Evaluación, Selección y Mantenimiento de proveedores y prestadores Auditoria Médica: Manejo de Casos Auditoria Concurrente Auditoria Prospectiva Auditoria Retrospectiva Auditoria Oncológica CENTT Medicina Basada en Evidencias Guías de Práctica Clínica Comunicación clara y transparente con nuestros afiliados: Manual del afiliado Sistema de Mejora Continua Tutoria de Cuenta Sistema de Gestión de Reclamos

14 Sistema de Reclamos Sistema de Gestión de Reclamos en salud Uno de los componentes de un sistema de Gestión de la Calidad es el área de reclamos, pues permite tener una visión sistémica de los procesos (cadenas integradas de procesos en los servicios de atención en salud) y con ello optimizar la gestión. A través del reclamo se inicia un proceso de investigación, conclusiones y solicitud de acciones correctivas y/o preventivas, termina con el seguimiento de las mismas, para minimizar la recurrencia.

15 Quejas y Reclamos RECLAMO: Es la manifestación verbal* o escrita por la cual un afiliado se dirige a Pacifico Salud EPS declarando algún incumplimiento o deficiencia en el servicio recibido de acuerdo a lo estipulado en su Plan de Salud. Cómo Presentar un reclamo? Llamando por teléfono a PACIFICO RESPONDE : En LIMA al: Provincias al: (llamada a costo local). Enviando un Correo Electrónico: al área de RR HH de su empresa Contactando a su Representante de Servicio al Cliente en Pacífico - Ejecutivo de Atención al Cliente - Plataforma de atención en clínicas A través de nuestra página web Oficina Pacifico en Cajamarca

16 Sistema de Reclamos Valoración Previa Involucra al acto médico en sí. Corresponde a un proceso de atención administrativo/asistencial Involucra a ambos Auditoria de la Prestación Revisión del caso en la propia clínica. Solicitud de informe al prestador o proveedor Realización de entrevista con el afiliado Revisión integral final del caso Aspectos legales Elaboración de Conclusiones Identificación de las Causas Determinación del punto crítico que colapso Elaboración de Respuesta al afiliado Se define si es fundado o infundado Se explica los considerándoos para nuestra posición Cliente satisfecho Documentar la no conformidad y las medidas correctivas Planteadas por la EEVV Seguimiento de la implementación de la medidas correctivas. Disminuir la recurrencia de las causas de reclamos. Remisión de SAC/SAP

17 Estadística Número de Reclamos por Mes I SEM 2008 Pacífico EPS Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Fundado Infundado Total general

18 Motivos de Reclamo más Frecuentes I SEM 2008 Estadística Pacífico EPS % % % % % % %

19 Estadística Pacifico Comprometidos de verdad Muchas Gracias

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