Versión 9.0 Año 2013 Carta Compromiso Carta a C l o C m i p u r d o a m d i a s n o o al Ciudadano

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1 Versión 9.0 Año 2013 Carta Compromiso Carta Compromiso al Ciudadano al Ciudadano

2 INDICE Páginas PRÓLOGO INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL Datos identificativos y fines de la institución... 5 Misión... 6 Visión... 6 Valores... 6 Objetivos generales de la TSS... 7 Objetivos específicos de la TSS Normativa reguladora Relación de servicios que se ofrecen Derechos y deberes de los empleadores... Error! Bookmark not defined. 1.5 Formas de comunicación/participación ciudadana... Error! Bookmark not defined. 2- COMPROMISOS DE CALIDAD OFRECIDOS... Error! Bookmark not defined. 2.1 Atributos de calidad... Error! Bookmark not defined. Mapa de Producción TSS... Error! Bookmark not defined. 2.2 Atributos, estándares e indicadores de calidad... Error! Bookmark not defined. 2.3 Compromisos de mejora para el mes de noviembre Error! Bookmark not defined. 2.4 Formas de accesos a los servicios atendiendo la diversidad.... Error! Bookmark not defined. 2.5 Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales... Error! Bookmark not defined. 3- QUEJAS, SUGERENCIAS Y MEDIDAS DE SUBSANACIÓN... Error! Bookmark not defined. 3.1 Formas de presentación de quejas y sugerencias... Error! Bookmark not defined. 3.2 Medidas de subsanación... Error! Bookmark not defined.

3 4- INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA... Error! Bookmark not defined. 4.1 Otros datos de interés... Error! Bookmark not defined. 4.2 Datos de contacto... Error! Bookmark not defined. 4.3 Identificación y forma de contacto con el área de la institución responsable de la Carta Compromiso.... Error! Bookmark not defined. 4.4 Medio de acceso y transporte hacia la institución.... Error! Bookmark not defined.

4 PRÓLOGO Para la Tesorería de la Seguridad Social (TSS) es un grato placer poner en manos de nuestros clientes externos (empleadores), este documento denominado Carta Compromiso TSS. Su elaboración y publicación es una muestra del gran e importante compromiso de calidad que hemos asumido; y no nos referimos a calidad en el mero contexto semántico de la palabra, sino como calidad de vida, de trabajo, de nuestros empleados, de la institución, de sus objetivos, de sus procesos y -en general- de todos los componentes de la misma. Para nosotros, alcanzar la calidad total ya no es una meta, es un requerimiento. La experiencia nos ha enseñado que, para alcanzar realmente la calidad, es sumamente necesario escuchar al cliente, tener en cuenta sus quejas, sus reclamos, sus sugerencias, y facilitarle los medios para expresarse. Es por esta razón que contamos con formularios de quejas y sugerencias, encuestas de calidad a los empleadores y encuestas de satisfacción por vía telefónica del servicio recibido. En adición, disponemos de un Centro de Asistencia al Empleador, compuesto por un área personalizada y un Centro de Contacto. Es prioridad nuestra continuar innovando y afianzando en el área de calidad. Para hacer frente a un proyecto de esta magnitud, como lo es la Carta Compromiso, se requiere contar con personas incondicionalmente dispuestas a trabajar y colaborar con acciones de calidad a favor de los clientes externos. En la Carta Compromiso TSS presentamos una visión global de todos los servicios que ofrecemos, los requerimientos de los mismos, los medios de contactos con la institución, nuestro compromiso y estándares de calidad, así como nuestro pensamiento estratégico. Esperamos que este documento les sea de mucha utilidad. Tengan siempre presente que la Tesorería de la Seguridad Social es una institución creada para servirles a ustedes; es nuestro deber cumplir con sus requerimientos. En ese sentido, les animamos a siempre manifestarnos sus quejas y sugerencias, teniendo la certeza de que las mismas serán escuchadas y valoradas. Mis mejores deseos para ustedes, Sinceramente, Henry Sahdalá Dumit Tesorero de la Seguridad Social Versión 9.0 Pág. No. 4

5 1- INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL 1.1 Datos identificativos y fines de la institución La Tesorería de la Seguridad Social tiene a su cargo el Sistema Único de Información y el proceso de recaudo, distribución y pago. Para asegurar la solidaridad social, evitar la selección adversa, contener los costos y garantizar la credibilidad y eficiencia, cuenta con el apoyo tecnológico y la capacidad gerencial de una entidad especializada dotada de los medios y sistemas electrónicos más avanzados. Conforme a la misión y objetivos previstos en la Ley y sus normas complementarias, la TSS tiene las siguientes funciones: Administrar el sistema único de información y mantener registros actualizados sobre los empleadores y sus afiliados, y sobre los beneficiarios de los tres regímenes de financiamiento; Recaudar, distribuir y asignar los recursos del Sistema Dominicano de Seguridad Social (SDSS). Ejecutar por cuenta del Consejo Nacional de Seguridad Social (CNSS) el pago a todas las instituciones participantes, públicas y privadas, garantizando regularidad, transparencia, seguridad, eficiencia e igualdad. Detectar la mora, evasión y elusión, combinando otras fuentes de información gubernamental y privada, y someter a los infractores, cobrar las multas y recargos. Rendir un informe mensual al CNSS sobre la situación financiera del Sistema Dominicano de Seguridad Social. Proponer al CNSS iniciativas tendentes a mejorar los sistemas de información, recaudo, distribución y pago en el marco de la Ley y sus reglamentos. Versión 9.0 Pág. No. 5

6 MISIÓN Administrar el SUIR con eficiencia para garantizar el registro universal de los beneficiarios del SDSS, así como recaudar y distribuir los aportes con transparencia y equidad. VISIÓN Ser la institución pública modelo que contribuya a la implementación plena del SDSS con calidad, eficiencia, transparencia y un capital humano competente. VALORES Cumplimiento de la ley: Estricto cumplimiento de las leyes y sus normas complementarias. Transparencia: Manejo de los recursos e información de forma clara sometidos al escrutinio público. Calidad: Satisfacer los requisitos de nuestros clientes con eficiencia y eficacia, logrando excelencia en los servicios. Honestidad: Cumplimiento de principios éticos y morales de nuestro capital humano. Equidad: Ofrecer a todos los ciudadanos/clientes el mismo trato. Vocación de servicio: Resaltar la calidad de nuestro servicio en cada atención brindada. POLÍTICA DE CALIDAD En la Tesorería de la Seguridad Social somos responsables del recaudo, distribución y pago de los recursos financieros del Sistema Dominicano de Seguridad Social, y de la administración del Sistema Único de Información, garantizando satisfacción de los clientes mediante la mejora continua de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, el cumplimiento de las Normas Jurídicas, el uso de una plataforma tecnológica eficiente y un capital humano competente. Versión 9.0 Pág. No. 6

7 OBJETIVOS GENERALES DE LA TSS 1. Asegurar el funcionamiento adecuado de la Tesorería de la Seguridad Social que garantice las funciones de recaudo, distribución y pago de los recursos financieros del Sistema Dominicano de Seguridad Social (SDSS). 2. Administrar el Sistema Único de Información y Recaudo (SUIR) con transparencia y confidencialidad mediante el manejo eficiente de la Información. 3. Fiscalizar los registros y los aportes de todas las empresas y/o instituciones públicas y privadas con el propósito de asegurar la cobertura total de los beneficiarios en el SDSS. 4. Desarrollar el potenciar de nuestro capital humano haciendo énfasis en la calidad de los servicios que ofrecemos y en la lealtad institucional. OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE LA TSS 1. Aumentar el número de empresas e instituciones registradas en el Sistema Único de Información y Recaudo (SUIR). 2. Aumentar las recaudaciones de los aportes al Sistema Dominicano de Seguridad Social (SDSS). 3. Asignar con eficiencia y precisión los recursos financieros a las entidades correspondientes del SDSS. 4. Manejar con eficiencia, seguridad, transparencia y confidencialidad las informaciones suministradas por los empleadores en el Sistema Único de Información y Recaudo (SUIR). 5. Mantener un estricto control de los registros y recaudos de los empleadores, con fines de evitar evasión y elusión de los mismos. 6. Ofrecer a los empleados oportunidades de crecimiento y desarrollo dentro de la institución. Versión 9.0 Pág. No. 7

8 1.2 Normativa reguladora La Ley promulgada el 9 de Mayo del 2001, la cual establece el Sistema Dominicano de Seguridad Social (SDSS), para regular y desarrollar los derechos y deberes recíprocos del Estado y de los ciudadanos en lo concerniente a financiamiento para protección de la población contra los riesgos de vejez, discapacidad, cesantía por edad avanzada, sobrevivencia, enfermedad, maternidad, infancia y riesgos laborales. Dentro de la Ley Núm se instituyen varias entidades públicas que integran el Sistema con funciones diversas. En ese tenor, nos referiremos a la Tesorería de la Seguridad Social, la que forma una de las entidades que dan vida a dicha ley. El Artículo 21, acápite b) de la Ley No , establece que la Tesorería de la Seguridad Social, es una entidad integrante del Sistema Dominicano de Seguridad Social, responsable del recaudo, distribución y pago de los recursos financieros del Sistema Dominicano de Seguridad Social y de la administración del Sistema Único de Información. Decreto No que crea el Reglamento de la Tesorería de la Seguridad Social el cual tiene por objeto desarrollar los mandatos y atribuciones conferidas a la Tesorería del Sistema Dominicano de Seguridad Social por la Ley No , regulando además los aspectos no expresamente contemplados en la misma pero necesarios para cumplir cabalmente su misión institucional. La Tesorería de la Seguridad Social da inicio a sus labores el día 02 de febrero del año Tiene a su cargo el Sistema Único de Información y el proceso de recaudo, distribución y pago. Para asegurar la solidaridad social, evitar la selección adversa, contener los costos y garantizar la credibilidad y eficiencia, cuenta con el apoyo tecnológico y la capacidad gerencial de una entidad especializada dotada de los medios y sistemas electrónicos más avanzados. Versión 9.0 Pág. No. 8

9 1.3 Relación de servicios que se ofrecen Servicios que ofrecemos Descripción Informaciones y/o documentos requeridos Registro de empresas en el SUIR Este servicio se le ofrece a aquellos empleadores que quieren inscribir sus empresas en la base de datos de la TSS para comenzar a hacer sus pagos a la Seguridad Social. RNC Jurídicos o Persona Moral CAE-FO-007 Copia de última Asamblea* Copia de estatutos* Certificación de Inscripción emitida por DGII especificando Régimen Tributario y desde cuándo está registrado*. Copia de Acta Asignación del RNC* Copia del Registro Mercantil * Carta de solicitud firmada y sellada por el Gerente o Presidente de la Empresa* Copia de cédula gerente o presidente de la empresa y la del representante autorizado* RNC Persona Física (Empresas SRL o EIRL) CAE-FO-008 Nómina de empleados detallando salario* Certificación de Inscripción emitida por DGII especificando Régimen Tributario y desde cuándo está registrado*. Carta de solicitud Firmada por el propietario y representante autorizado* Copia de la cédula del propietario y representante autorizado* CEDULA Persona Física CAE-FO-009 Nómina de Empleados detallando salario* Carta de solicitud Firmada por el propietario y representante autorizado* Versión 9.0 Pág. No. 9

10 Copia de la cédula del propietario y representante autorizado * ONG CAE-FO-010 Copia Acta de Asignación del RNC* Nómina de empleados detallando salarios* Carta solicitud firmada por el presidente y representante* Copia de cédula de ambas presidente y representante autorizado* Gubernamentales CAE-FO-011 Carta solicitud en papel timbrado de la institución, sellada y firmada por la mayor autoridad y el representante autorizado * Copia Acta de Asignación* Nómina de empleados detallando salario* Copia de cédula de la mayor autoridad y el representante autorizado* Cambio de registro con cédula a RNC por resolución DGII CAE-FO-012 Carta solicitando cambio de cedula a RNC firmada por el propietario y representante autorizado.* Copia de cédula del propietario y representante autorizado* Carta DGII que especifica acogimiento a la resolución* Versión 9.0 Pág. No. 10

11 Certificaciones: Las certificaciones son documentos que emite la Tesorería de la Seguridad Social a petición de la parte interesada. Dichos documentos certifican el status o condición del solicitante al momento de la solicitud. Se originan de diversas formas y por varios motivos. Más abajo se detallan los diferentes tipos de certificaciones que emite la institución. Certificación Aporte Personal Especifica el monto histórico de aporte por período del trabajador y empleador Comunicación de la DIDA remitiendo la solicitud del trabajador y los documentos depositados por éste, donde se especifique el RNC y razón social del empleador Certificación Balance al día. Con este tipo de certificación se da a conocer el estatus del empleador a la fecha. Sólo se entrega si el empleador tiene el balance al día. Solicitud automática a través del Suir Certificación Aporte trabajador por Empleador Certificación Reporte de no pago por parte del empleador. Certificación Acuerdos de pago Certificación De ingreso tardío Especifica el monto total que ha aportado el empleador en la cuenta del trabajador Con esta certificación se da a conocer o se certifica que el empleador no ha estado haciendo los pagos correspondientes a la cuenta del trabajador en la Seguridad Social. Este tipo de certificación se le expide a aquellos empleadores que estén en acuerdo de pago con la institución, como resultado de deudas atrasadas. Solo se le emite a aquellos que están cumpliendo con sus acuerdos Son aquellas certificaciones solicitadas por las AFP, las Solicitud automática a través del Suir Solicitud automática a través del Suir Formulario Solicitud de Certificación, con el sello de la empresa o negocio Solicitud automática a través del Suir Versión 9.0 Pág. No. 11

12 Certificación No Registrada en el SUIR Certificación Para asuntos judiciales Certificación de Desplazamiento Certificación Ciudadano sin aporte cuales certifican la fecha de ingreso del trabajador a la empresa y si está activo o no en nómina para fines de pensión. La TSS utiliza este tipo de certificación para dar a conocer que una institución determinada no está inscrita en la base de datos de la institución. Esta certificación se expide a solicitud del Ministerio Público y se utiliza para fines judiciales. Es la certificación que se le entrega a los trabajadores que se desplazarán a España por razones de trabajo, previo acuerdo con las empresas involucradas. Estas certificaciones son el resultado de un convenio entre España y la República Dominicana Se utiliza para especificar que un ciudadano determinado no ha hecho aportes al SDSS. Formulario Solicitud de Certificación, con el sello de la empresa o negocio. Formulario Solicitud de Certificación, completado por Consultoría Jurídica. Sentencia u ordenanza del tribunal o Solicitud del Ministerio Público. La solicitud debe hacerse por medio de la DIDA, a través de: Formulario del Convenio antes mencionado, con los respectivos soportes de la empresa interesada y la Compañía radicada en España Solicitud automática a través del Suir Solicitud Certificación de registro sin nómina Con esta certificación se hace constar que el empleador no posee nómina registrada en el SUIR. Formulario Solicitud de Certificación, con el sello de la empresa o negocio. Solicitud de Información Pública Todos Los ciudadanos tienen derecho a solicitar, dentro del marco de la legalidad, toda información que estime pertinente. En nuestra institución contamos con un área destinada para tales fines. Comunicación escrita con el nombre, cédula del solicitante y motivos de la solicitud (esta comunicación podrá ser enviada también vía correo electrónico ( ), o solicitud de servicio en nuestra página web) Versión 9.0 Pág. No. 12

13 Acuerdos de Pago Los acuerdos de pago son una facilidad que les ofrece la TSS a aquellos empleadores con deudas atrasadas y que están en la disposición de ponerse al día. Carta de Solicitud del Acuerdo de Pago, (en papel timbrado y con el sello del empleador) especificando nombre y cargo de la persona autorizada a firmarlo. Si no se presenta el Presidente, Vicepresidente, Administrador o Gerente General de la Empresa o el Propietario del Negocio, a la persona autorizada se le requerirá un Poder Notarial. Sello Gomígrafo de la Empresa o Negocio. Fotocopia de la cédula de la persona autorizada a firmar el acuerdo. Volante de Depósito bancario por un monto de Cuatrocientos Pesos con 00/100 (RD$400.00), en la Cuenta Corriente No del Banco de Reservas, a los fines de cubrir los costos de Notarización. Versión 9.0 Pág. No. 13

14 1.4 Derechos y deberes de los empleadores Las obligaciones o deberes de los empleadores sometidos al Régimen Contributivo de Seguridad Social establecido mediante la Ley 87-01, promulgada en fecha nueve (09) de Mayo del año dos mil uno (2001), son los que se establecen a continuación: DEBERES: 1. Inscribir a los trabajadores al Sistema de la Seguridad Social a través de la Tesorería de la Seguridad Social (TSS) dentro del plazo que establece la ley; 2. Garantizar que sus trabajadores reciban la cobertura de los tres seguros: Seguro de Vejez, Discapacidad y Sobrevivencia (SVDS), Seguro Familiar de Salud (SFS) y Seguro de Riesgos Laborales (SRL); 3. Contribuir con el 70% al Régimen Contributivo, tanto del Seguro de Vejez, Discapacidad y Sobrevivencia, como para el Seguro Familiar de Salud de los trabajadores, así como el pago del Seguro de Riesgos Laborales a más tardar el tercer (3er) día laboral de cada mes, a través de la red bancaria nacional o de entidades debidamente acreditadas. En adición, el empleador aportará el cero punto cuatro (0.4) por ciento del salario cotizable para cubrir el Fondo de Solidaridad Social del sistema previsional; 4. Retener la cuota-parte del salario correspondiente al trabajador; 5. El Estado Dominicano, como empleador, tiene la obligación de crear fondos especiales para el bienestar de los servidores públicos; Notificar los salarios efectivos de los trabajadores; 6. Notificar los cambios de los salarios de los trabajadores; 7. Retener los aportes obligatorios y voluntarios de los trabajadores; 8. Son responsables de los daños y perjuicios sufridos por los trabajadores y a los familiares de éstos registrados como dependientes, cuando ha incumplido sus obligaciones de registro y pago a tiempo, de notificar los salarios efectivos o los cambios de estos, o de ingresar las cotizaciones y contribuciones a la entidad competente, le sean denegados los servicios de salud; 9. Pagar los recargos e intereses mensuales sobre los montos contenidos en las notificaciones de pago vencidas y no pagadas; 10. Suministrar informaciones veraces y completas sobre los cambios y novedades de la empresa relacionados con las cotizaciones de éstas y de los trabajadores; Versión 9.0 Pág. No. 14

15 11. Poner en práctica las medidas básicas de prevención que establezca la Secretaría de Estado de Trabajo y/o el Comité de Seguridad e Higiene; 12. El dueño de la obra, empresa o faena, será considerado subsidiariamente responsable de cualquier obligación que, en materia de afiliación y cotización, afecten a sus contratistas respecto de sus trabajadores. Igual responsabilidad afectará al contratista en las obligaciones de sus subcontratistas. DERECHOS: Del mismo modo existe una serie de derechos reconocidos por la ley y las normas complementarias las cuales expresaremos a continuación: 1. A recurrir y apelar las decisiones/actuaciones que emanen de la Superintendencia de Pensiones (SIPEN), Superintendencia de Salud y Riesgos Laborales (SISALRIL) y Tesorería de la Seguridad Social (TSS), elevando un Recurso de Reconsideración por ante el CNSS en contra de las decisiones de estos organismos; 2. A recibir asistencia e información en relación al nuevo Sistema Dominicano de Seguridad Social; 3. A recibir el reembolso del pago de la licencia pre y post-natal; 4. A realizar pactos colectivos con sus trabajadores que le presten mayores beneficios a estos que los que prevé la Ley 87-01; 5. A que le reduzcan la tasa de cotización adicional como incentivo al desempeño, (solo aplica para las empresas o entidades que demuestren haber implantado medidas de prevención que disminuyan el riesgo real de accidentes y enfermedades profesionales); 6. Elegir y tener tres (3) representantes y sus respectivos suplentes ante el Consejo Nacional de la Seguridad Social (CNSS); Versión 9.0 Pág. No. 15

16 1.5 Formas de comunicación/participación ciudadana Formularios de quejas y sugerencias Los formularios de quejas y sugerencias están disponibles en todos los Centros de Asistencia al Empleador, Consultoría Jurídica y Supervisión & Control. Dichos buzones son revisados dos veces a la semana y el tiempo de respuesta es de no mayor a 7 días laborables. Encuestas de Calidad personalizada Las Encuestas de Calidad se aplican los días de recaudo en los departamentos y áreas que atienden empleadores. El objetivo de dichas encuestas es medir la calidad de la asistencia y el servicio recibido. Los resultados son procesados y manejados por el Centro de Asistencia al Empleador y se elaboran estadísticas trimestrales sobre los resultados. Encuestas de Satisfacción telefónica Mediante esta herramienta se mide el servicio telefónico que se le brinda a los empleadores que llaman al Centro de Llamadas del Centro de Asistencia al Empleador de la TSS. Estas encuestas son aplicadas, procesadas y manejadas por los Analistas de Calidad, los cuales toman las acciones pertinentes según los resultados arrojados por las mismas. Estas encuestas se aplican diariamente y trimestralmente se elaboran estadísticas sobre los resultados. Todas estas herramientas las tenemos a disposición de nuestros clientes/ciudadanos como una forma de darle participación en la toma de decisiones y mejora de los procesos, con miras a ofrecer un servicio de mejor calidad. Versión 9.0 Pág. No. 16

17 2- COMPROMISOS DE CALIDAD OFRECIDOS 2.1 Mapa de Producción MAPA DE PRODUCCIÓN TSS OBJETIVOS DE LA TSS Asegurar el funcionamiento adecuado de la Tesorería de la Seguridad Social que garantice las funciones de recaudo, distribución y pago de los recursos financieros del Sistema Dominicano de Seguridad Social (SDSS). Fiscalizar los registros y los aportes de todas las empresas y/o instituciones públicas y privadas con el propósito de asegurar la cobertura total de los beneficiarios en el SDSS. Asignar con eficiencia y precisión los recursos financieros a las entidades correspondientes del SDSS. MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS DESTINATARIOS Registro de empleadores. Análisis de las variaciones de la base de datos y de las informaciones suministradas por los empleadores. Asignación de fondos Registro de representantes Recuperación del CLASS Auditorías a empleadores. Cruce de información. Auditoría informática a lo interno de la TSS. Asignación de fondos a las cuentas liquidadoras. Asignación de fondos a las diferentes entidades del SDSS. Registro de empleadores Certificaciones Emisión de Notificaciones de Pago Auditoría. Depósito de fondos. Pagos a las diferentes entidades del SDSS. Empleadores Empleadores y sus trabajadores Bancos asociados a la red. Entidades del SDSS. Versión 9.0 Pág. No. 17

18 2.2 Atributos, estándares e indicadores de calidad Puntualidad Para nosotros, en la Tesorería de la Seguridad Social, vemos la puntualidad como el compromiso de poder terminar una tarea requerida o satisfacer una obligación antes o en un plazo previamente señalado. En ese sentido, no aceptamos los retrasos, sin importar lo insignificantes que sean. Fiabilidad Procuramos que toda información ofrecida en la TSS sea segura y confiable. Es por ello que la fiabilidad es uno de los atributos principales de los servicios que ofrecemos. Cuando damos un dato, cifra o información, la persona que la recibe puede estar completamente segura que información concedida es segura, veraz y confiable. Exactitud Para nosotros exactitud es sinónimo de precisión, lo cual implica hacer o decir exactamente lo que se nos pidió que hiciéramos o dijéramos. Es nuestra responsabilidad ofrecer informaciones y servicios con exactitud. Servicio Atributo Estándar Indicador Registro de empleador en el SUIR Certificaciones Información Pública En Línea Información Interna Información Pública Pública Puntualidad Puntualidad Fiabilidad Puntualidad Puntualidad Puntualidad El 96% del total de registro de empleadores en el SUIR deben completarse en un plazo no mayor de 3 días. El 95% del total de certificaciones procesadas deben completarse en un plazo no mayor de 3 días. Toda solicitud es respondida con informaciones correctas y veraces. Toda solicitud de información pública contenida la página Web de TSS es respondida en un máximo de 2 días hábiles. Toda solicitud de información pública relativa a Recursos Humanos no disponible para el público es respondida en un máximo de 5 días hábiles. Toda solicitud de información pública contenidas en la Base de Datos de TSS es respondida en un máximo de 15 días hábiles, de acuerdo a ley No Eficiencia en los tiempos de respuesta para registros de empleadores en el SUIR en un plazo no mayor a 3 días. Eficiencia en los Tiempos de entrega de las certificaciones en un plazo no mayor a 3 días. Información suministrada al requirente Cantidad de requerimientos contenidos en la página respondidos antes de los 2 días hábiles. Cantidad de requerimientos sobre Recursos Humanos respondidos antes de los 5 días hábiles. Cantidad de solicitudes respondidas antes de 15 días Versión 9.0 Pág. No. 18

19 2.3 Compromisos de mejora para el mes de diciembre 2013 Mejora Comprometida Objetivo de la Mejora Actividades Hitos de Avance Área Responsable Plazo de Ejecución Automatización de procesos Dinamizar la gestión de los servicios ofrecidos de una manera ágil, fácil y rápida. Levantamiento de servicios en el Centro de Asistencia al Empleador y análisis de gestión de tipos de servicios y requerimientos CAE Diciembre 2013 Poner en funcionamiento automatizaciones de servicio a través del Suir Acceso a TSS Mejorar los canales de acceso a los servicios ofrecidos Analizar otros canales de información entre los empleadores, representantes y el personal de TSS CAE Diciembre 2012 Chat TSS, IVR, *GOV (462) Versión 9.0 Pág. No. 19

20 2.4 Formas de accesos a los servicios atendiendo la diversidad En la TSS procuramos atender la diversidad, igualdad de género y las diferentes características de los ciudadanos. En ese sentido, facilitamos un cómodo y rápido acceso a los servicios que ofrecemos, mejorando las condiciones de la prestación. Con esos fines, contamos con 3 Oficinas Regionales (Santiago, Bávaro y Puerto Plata) en zonas de fácil acceso al igual que el Centro de Asistencia al Empleador y Supervisión & Control en la ciudad de Santo Domingo. 2.5 Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales En la Tesorería de la Seguridad Social ponemos especial atención a todo lo relacionado con la salud en el ambiente de trabajo. Dentro de las acciones que hemos tomado podemos citar el programa Prevención y Riesgo de Salud. A través de dicho programa hemos logrado capacitar a todo nuestro personal en diversos temas sobre el cuidado de la salud. Actualmente estamos en el proceso de implementación de un programa de higiene y seguridad laboral. Con dicho programa nos proponemos ofrecer a nuestros empleados un ambiente de trabajo sano y libre de riesgo. Asimismo la Tesorería de la Seguridad Social está ya en la culminación del Plan de Continuidad de Negocios, para garantizar a nuestros usuarios la permanencia y rápido restablecimiento de los servicios que ofrecemos ante cualquier desastre, certificando con esto la seguridad de nuestras operaciones. Para complementar los logros antes citados, obtuvimos la certificación del sistema de gestión de calidad basado en las Normas ISO 9001:2008. El proceso comenzó con la contratación de la firma consultora y ganadora del proceso de licitación, Suprema Qualitas. El proceso de certificación estuvo a cargo del Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica (INTECO) y de la Dirección General de Normas y Sistemas de Calidad (DIGENOR), como representante de la República Dominicana. Versión 9.0 Pág. No. 20

21 3- QUEJAS, SUGERENCIAS Y MEDIDAS DE SUBSANACIÓN 3.1 Formas de presentación de quejas y sugerencias Formulario de quejas y sugerencias Estos formularios estarán ubicados en lugares visibles en las oficinas que reciben y ofrecen servicios a los empleadores. Los empleados podrán llenarlos libremente y luego un equipo de calidad se encargará de darle seguimiento con miras a aclarar y resolver cualquier problema que se haya presentado. Las quejas extenuadas serán analizadas inmediatamente y respondidas en un plazo no mayor a 7 días laborables. 3.2 Medidas de subsanación La Tesorería de la Seguridad Social ha creado el compromiso con sus colaboradores de cumplir con los tiempos de respuestas establecidos en los servicios que ofrecemos en la Carta Compromiso y para controlarlo verificamos las insatisfacciones expresadas por los ciudadanos en los buzones de quejas y sugerencias por el no cumplimiento de lo establecido, que además de utilizarlo para identificar nuestras oportunidades de mejoras también nos sirve para tener un acercamiento con el cliente enviándole una carta de subsanación en un plazo no mayor a una semana a partir de la fecha del acontecimiento y explicando de forma explícita las medidas a tomar, presentando excusas por el retraso. Además de lo antes citado, el departamento responsable de la Carta Compromiso TSS se compromete a: 1. Modificar y normalizar los procesos y procedimientos de actuación operativos relacionados con los incumplimientos. 2. Implementar los planes de vigilancia y de aseguramiento de calidad para evitar la repetición de los errores y sus consecuencias. Versión 9.0 Pág. No. 21

22 4- INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA 4.1 Otros datos de interés En la Tesorería de la Seguridad Social procuramos ofrecer servicio con los más altos estándares de calidad. Es por ello que actuamos apegados a los requisitos y exigencias de nuestros clientes externos, los empleadores. Con miras a hacer más eficiente los servicios que ofrecemos, los hemos automatizado en su mayoría, de forma tal que los empleadores, desde la comodidad de sus hogares o negocios, puedan acceder a nuestra página Web y hacer los cambios o solicitudes que necesiten. En procura de facilitar el acceso a los servicios de un mayor número de empleadores a nivel nacional, contamos con oficinas regionales en Santiago, Puerto Plata y Bávaro. Esto permite que los empleadores de esas zonas puedan recibir la asistencia necesaria sin trasladarse muy lejos de la ubicación en que se encuentran. En Santo Domingo creamos un Centro de Llamadas, el cual diariamente atiende miles de llamadas solicitando diversos servicios. Dentro de dicho centro creamos un área de calidad, la cual tiene como misión velar por que la asistencia telefónica que se ofrece a los empleadores cumpla con los más exigentes estándares de calidad a nivel mundial. Como resultado de la gestión que hemos estado realizando y de la modernización y automatización de nuestros procesos, la Empresa Microsoft Dominicana nos hizo un reconocimiento como una de las principales instituciones en el país en utilizar tecnología de punta. Otro reconocimiento que se nos ha hecho es la acreditación como institución ganadora de Medalla de Oro en los años 2009, 2010 y 2011 del Premio Nacional a la Calidad y Reconocimiento a las Prácticas Promisorias del cual también obtuvimos para el presente año, el Máximo Galardón entregado por el Ministerio de Administración Pública (MAP) a una institución del Estado Dominicano. Versión 9.0 Pág. No. 22

23 4.2 Datos de contacto En Santo Domingo: Unicentro Plaza, Avenida 27 de Febrero con Abraham Lincoln, teléfono ; y en la Avenida Tiradentes No. 33, Ensanche Naco, teléfono , info@tss.gov.do En Santiago: Avenida Bartolomé Colón, esquina Germán Soriano, 2do. nivel, Mod A2-10, Ensanche Julia, teléfono , Claribel_Ferreiras@tss2.gov.do En Puerto Plata: Calle Beller No. 95, teléfono , Gabriela_Jaquez@mail.tss2.gov.do En Bávaro: Carretera Verón-Bávaro, Plaza Reinoso, Local #2, teléfono , addys_rodriguez@mail.tss2.gov.do 4.3 Identificación y forma de contacto con el área de la institución responsable de la Carta Compromiso El departamento responsable de recibir, procesar y tramitar todo lo concerniente a la Carta Compromiso es el Centro de Asistencia al Empleador en Santo Domingo, siendo responsable el Gerente del área. Esta oficina está ubicada en el tercer nivel de Unicentro Plaza, de la avenida 27 de Febrero esquina Abraham Lincoln. El número de teléfono para comunicarse con es el Ext. 3392/3399 y vía a s.cruz@tss2.gov.do Versión 9.0 Pág. No. 23

24 4.4 Medio de acceso y transporte hacia la institución Oficina Principal Torre Presidente Antonio Guzmán Fernández, TSS Oficina Principal Versión 9.0 Pág. No. 24

25 Locales Unicentro Plaza (Supervisión y Control, Centro de Asistencia al Empleador y Centro de Contacto) TSS Unicentro Versión 9.0 Pág. No. 25

26 Plaza Jorge II Oficina Santiago TSS Santiago Versión 9.0 Pág. No. 26

27 Oficina Puerto Plata Versión 9.0 Pág. No. 27

28 Oficina de Bávaro Versión 9.0 Pág. No. 28