Memoria Tabla 1.- Procesos y Servicios IT Expert. Servicio de TI. 1. Instalación y despliegue de proyectos.

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1 MEMORIA

2 1. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 1.1. Entorno Organizacional Memoria Por acuerdo del Directorio de las carreras de Computación e Informática, en los talleres de proyecto se organizan a los alumnos inscritos en empresas virtuales, cada una enfocada a un rubro empresarial específico, con la finalidad de establecer proyectos relacionados a requerimientos diversos y en los cuales los alumnos van asumiendo distintos roles, desde programadores hasta jefes de proyecto, en función de su desempeño y su nivel de avance en la carrera. Así, IT Expert se constituye en la empresa virtual encargada de la gestión y consultoría de los recursos de TI asignados a los proyectos. Tabla 1.- Procesos y Servicios IT Expert Servicio de TI 1. Instalación y despliegue de proyectos. 2. Instalación y despliegue de productos. 3. Gestión de Acceso a Carpetas. 4. Gestión de Cambios en Aplicaciones. 5. Gestión de Cambios en Productos. 6. Gestión de Cambios en Bases de Datos. 7. Gestión de Cambios en Carpetas. 8. Integración al módulo de Seguridad. En la prestación de estos servicios interviene IT Expert como gestor de los recursos de TI así personal operador de la sala de servidores perteneciente al área de Aulas y Laboratorios de la UPC. Actualmente IT Expert recibe los requerimientos de sus clientes mediante o personalmente y su implementación se realiza coordinación directa y personalmente con el personal operador en la sala del centro de computo. Latabla1muestra los servicios implementados a la fecha 1

3 Workstation Workstation Workstation Workstation System x3350 System x3350 System x3350 IT-Expert A inicios de ciclo y durante la convocatoria de personal, se llegó a captar la atención de un significativo número de postulantes (12 alumnos), cifra que se fue reduciendo por algunas inconsistencias referentes a políticas y lineamientos de contratación y de negocios así como por el desorden generado en el proceso de aprobación de los charter de proyectos. Así, el staff ejecutivo de IT Expert quedó conformado por 4 alumnos de los cursos de TDP 2 (1 alumno), TP1 (1 alumno), TP 2 (2 alumnos) quienes están a cargo del proyecto Estrategia y Portafolio TI basado en ITIL v3 (2 alumnos TP2) y de la gestión de recursos y procesos de la empresa (1 TP1 y 1 TDP2). Esta limitación en el número de recursos humanos se percibe como una oportunidad de enfoque en aspectos básicos y estratégicos de IT Expert. El centro de cómputo de las escuelas se encuentra en una sala compartida con equipos de otras carreras y cuenta con 3 servidores físicos usados: uno como File Server (1 servidor) y dos servidores (virtualizados) para despliegue de aplicaciones de las empresas, tal como se muestra en la figura 1. Otro servidor computación se encuentra alojado en la sala de CC de la Universidad, sede Monterrico. U42 U41 U40 U39 KRYPTON EDUCACION Virtualización tipo 2 BD1 U38 U37 U36 U35 U34 U33 U32 U31 U30 U29 U28 U27 U26 U25 U24 U23 U22 SION SA SALUD Virtualización tipo 2 U21 U20 U19 U18 U17 U16 U15 U14 U13 U12 U11 U10 U09 U08 U07 U06 SD COMPUTACION U05 U04 U03 U02 U01 Figura 1.- Distribución Actual de Servidores 2

4 Declaraciones Estratégicas Misión Brindar servicios de IT y de consultoría sobre la base de estándares de calidad para optimizar las operaciones de nuestros clientes Visión Ser líderes en el mercado de consultoría y servicios IT Valores Los valores de IT Expert son: Liderazgo: Conseguir que los miembros de la empresa se involucren con una visión común y aporten lo mejor de sí mismo: defiendan sus puntos de vista, escuchen y motiven el compromiso y colaboración en el trabajo. Trabajo en equipo: Compartir experiencias, información e ideas con el equipo confiando en sus integrantes trabajando juntos para lograr los objetivos compartidos. Asimismo, nos mantenemos actualizados, mejoramos nuestros conocimientos y nuestras competencias. Respeto: Somos tolerantes y aceptamos los distintos puntos de vista de los demás, trasmitimos serenidad y autocontrol ante problemas en situaciones de crisis. Compromiso: orientar el trabajo a satisfacer las necesidades de nuestros clientes formando relaciones a largo plazo, con una visión a futuro que nos permita identificar nuevas oportunidades Integridad: actuar con honestidad e integridad en el desarrollo del trabajo dando un trato igualatorio a nuestros clientes, realizando una evaluación de manera justa y objetiva Relaciones Organizacionales Para el desarrollo de sus funciones, IT Expert se organiza bajo un esquema común con las otras empresas virtuales de las Carreras de Computación e Informática, diferenciándose básicamente en lo que respecta a la administración del centro de 3

5 cómputo. La figura 2 muestra el organigrama de la empresa mientras que la tabla 2 muestra la asignación de roles. Por otro lado se tiene que, debido a las restricciones de personal, sólo se cuenta con un gerente que se asume principalmente las funciones propias de las gerencias de recursos y además, como parte de las actividades planteadas, elabora y coordina los procesos de prestación de servicios. Figura 1.- Organigrama Tabla 2.- Asignación de Roles # APELLIDO NOMBRE ROL RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN PROYECTO ASIGNADO FASE (P1,P2,TP1,TP2) 1 Alanoca William 2 Guevara Luis 3 López Jorge Asistente de Gerencia de Recursos Gerente de Recursos Jefe de Proyecto Apoyar al Gerente de Recursos en el cumplimiento de los objetivos del proceso. Atención de solicitudes de servicio. Optimización del Centro de Cómputo. Rediseño de procesos de servicios. Establecimiento de herramienta de Service Desk. Responsable del proyecto Estrategia de Servicio y Portafolio de Servicios TI Asistencia de Gerencia de Recursos Gerencia de Recursos Estrategia de Servicio y Portafolio de TI TP2 P1 P2 4 Zárate John Jefe de Proyecto Responsable del proyecto Estrategia de Servicio y Portafolio de Servicios TI Estrategia de Servicio y Portafolio de TI P2 4

6 Los principales roles de cada gerencia se listan a continuación: Gerente de Recursos Es responsable de la captación, asignación, capacitación y desarrollo de los colaboradores de IT Expert, así como de proporcionar los recursos necesarios para el desarrollo de labores de IT Expert y de las empresas virtuales del grupo. Gerente de Proyectos Es responsable de la generación, gestión y seguimiento de la cartera de proyectos de la empresa, teniendo como objetivo final su adecuada culminación dentro de los parámetros establecidos de tiempo y de calidad. Es el nexo de IT Expert con otras empresas virtuales de la organización en el desarrollo de proyectos y de consultoría. Puesto vacante. Gerente de Procesos Se encarga de modelar, diseñar e implementar los procesos internos y externos de IT Expert para el cumplimiento de funciones. Da soporte a los proyectos en los temas de su competencia así como a otras empresas del grupo a través de la gerencia de proyectos. Puesto vacante. Una ventaja del pequeño tamaño de la organización es la facilidad de comunicación y contacto así como el mayor desarrollo de relaciones profesionales entre los miembros de IT Expert. A pesar de ello, se estructura un plan de comunicaciones basado en aspectos informales: reuniones casuales, consultas y seguimiento, así como un conjunto de herramientas formales listados a continuación: Tabla 3.- Herramientas de Comunicación Externa CANAL DE COMUNICACIÓN MECANIMOS DE COMUNICACIÓN CLIENTE UTILIDAD Reuniones Escrito y presencial Empresas virtuales Correo electrónico Escrito Empresas virtuales Documento impreso Escrito y presencial Directorio Coordinación de los requerimientos de los servicios brindados a nuestros clientes. Coordinación de reuniones a realizar con nuestros clientes. Aprobación y dirección del comité. 5

7 Tabla 4.- Herramientas de Comunicación Interna CANAL DE COMUNICACIÓN MECANIMOS DE COMUNICACIÓN MIEMBROS DE LA EMPRESA UTILIDAD Reuniones Escrito y presencial Gerentes de Línea Para la coordinación de la elaboración de los planes de la empresa. Correo electrónico Escrito Colaboradores IT-Expert Para coordinaciones y comunicaciones sencillas entre los miembros de la empresa. 2. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO 2.1. Desarrollo y Despliegue de de Estrategias El enfoque estratégico de IT Expert se realiza bajo dos perspectivas: una basada en el alineamiento estratégico de las IT Expert con las de las empresas clientes y otra, de carácter táctico y que trata de atender los requerimientos de los clientes en el presente semestre. Así, este enfoque estratégico tiene dos horizontes, de largo y corto alcance (estratégico y táctico respectivamente) tal como se indica: A largo plazo: basado en los alcances del proyecto Estrategia y Portafolio TI en la que establecen las pautas estratégicas en la prestación de servicios y su alineamiento con las estrategias de las empresas clientes, basado en ITIL V3 A corto plazo: rediseñando procesos y ordenando el centro de cómputo para garantizar una eficiente operación de nuestras actividades y de la de nuestros clientes, a cargo de la gerencia de recursos La tabla 5 muestra el resumen estratégico de IT Expert en la que se puede apreciar el alineamiento entre proyectos y actividades con los objetivos planteados. Otro aspecto a destacar en el desarrollo de la estrategia de IT Expert es el alto grado de afinidad alcanzado entre el proyecto E&P TI y las actividades de la gerencia de recursos, lográndose consolidar tareas y resultados, con un alto grado de sinergia y de eficiencia en el uso de los escasos recursos asignados a la empresa. 6

8 Así, las labores de levantamiento y consolidación de requerimientos, determinación de servicios, rediseño de procesos/servicios, reordenamiento de ambientes del CC entre otros, han sido desarrolladas por el staff de IT Expert de manera conjunta y han servido para nutrir los resultados de las actividades del proyecto como de la gerencia de recursos Despliegue a largo plazo El proyecto E&P TI, basado en ITIL v3, establece un portafolio de servicios y las características adecuadas de prestación de los mismos entre otros, facilitando su despliegue y el establecimiento de los SLA s correspondientes y cuya aplicación se inicia el Asimismo este portafolio constituye la base para continuar el desarrollo de proyectos consecutivos, bajo la metodología ITIL v3, considerando el modelo de ciclo de vida del servicio establecido bajo su marco metodológico, tal como se muestra en la figura 2. Figura 2.- Ciclo de Vida del Servicio, ITIL v3 Detalles al respecto se encuentran en la memoria del proyecto E&P IT Despliegue a corto plazo Como resultado de las labores desplegadas, se envió y presentó en reunión a las empresas virtuales y al directorio los planteamientos de: 7

9 Proceso del servicio Instalación y despliegue de aplicativos, validado por la gerencia de proyectos de QA y que permite ordenar los temas de despliegue y consolidación de proyectos, programas fuente y documentación de cada proyecto culminado en estas etapas, siendo base para la implementación de una biblioteca DSL. Propuesta de reordenamiento del CC, considerando la actual infraestructura y estableciendo entornos de trabajo con herramientas y espacios validados por las demás empresas, la misma que está en espera de despliegue en tanto se logran los recursos temporales solicitados para tal fin o similares esperándose se implemente en la primera semana del semestre y con la participación de responsables de las demás empresas del grupo. Propuesta de despliegue de servidores, a partir de los recursos disponibles actualmente y estableciendo requerimientos adicionales de hardware establecidos luego del levantamiento de requerimientos y el dimensionamiento de los ambientes de trabajo requeridos por las empresas virtuales. Estas propuestas, junto con el rediseño de procesos/servicios, forman parte del despliegue de la estrategia de corto plazo y cuya implementación, en tanto corresponda, se hará iniciando el semestre próximo. Detalles de estas actividades y propuestas se encuentran en la memoria del gerente de recursos. Por último y a modo de síntesis del aprendizaje de la empresa de sus clientes y de sus propias capacidades, se generó una cartera de pre-proyectos bastante amplia, enmarcada dentro del lineamiento estratégico de IT Expert y de las aspiraciones de sus integrantes, la misma que una vez presentada al directorio y después de su rigurosa evaluación, ha sido replanteada y priorizada de manera que se debe iniciar el semestre con los proyectos gestión de versiones y gestión de capacidades y cuyos charter preliminares se encuentran dentro del documento final de E&P TI. 3. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE Y EL MERCADO 3.1. Conocimiento del Cliente y del Mercado Como parte de la estrategia planteada, el proyecto E&P TI ha evaluado el mercado y determinado las características de nuestros clientes y sus requerimientos, utilizando para ello diversos mecanismos de investigación tales como: encuestas de satisfacción, 8

10 levantamiento de requerimientos y entrevistas con los gerentes de cada empresa, considerándose como objetivos de investigación principales los siguientes aspectos: Servicios más usados por categoría de empresa. Nivel de satisfacción de los servicios por categoría de empresa. Motivos por el cual se entregan los servicios deficientemente por categoría de empresa. Nivel de importancia de servicios por categoría de empresa. Los resultados obtenidos nos permitieron clasificar a nuestros clientes en 4 grupos, considerando requerimientos y servicios comunes, tal como se muestra en la tabla 6: Tabla 6.- Categorías de Clientes Categoría de Empresa Desarrollo de Soluciones Empresas que lo conforman.net Software Factory. Java Software Factory. Educa-T. Arquitectura de Empresa Auditoras Gestión Interna de los Programas SI y SW. BankMin Saludable Methods Quality Assurance SSIA Asimismo, se pudo establecer con claridad los servicios requeridos y su nivel de usabilidad estableciéndose un portafolio de servicios acorde, determinándose además los recursos sobre los que se sustentan así como las características de nivel de servicio propuestas para cada uno de ellos. Esto nos permitirá iniciar operaciones el con un portafolio de servicios consolidado y con oferta de SLA a las empresas clientes, lo que implica desplegar las acciones concernientes a la evaluación periódica y sistemática de los acuerdos establecidos, desplegando herramientas de monitoreo de la infraestructura de TI así como de los procesos de atención y escalamiento de las incidencias que pudieran presentarse. Por otro lado, una primera encuesta, tomada a inicios de ciclo y parte fundamental del proyecto antes mencionado, muestra que los clientes de IT Expert consideran como 9

11 causa mayoritaria de insatisfacción a la poca capacidad de recursos, lo que obliga a buscar eficiencias al interior de la gestión de la empresa a fin de mejorar su calidad de entrega de servicios. Esta encuesta también ha permitido determinar la usabilidad e importancia de los servicios con relación a cada categoría de cliente, lo que en un momento dado, permitirá su apalancamiento para incidir en la mejora de la satisfacción de los clientes. De esta manera, como parte de las actividades de la Gerencia de Recursos y dentro del marco estratégico planteado, se trabajó en el desarrollo de los procesos de provisión de servicios, algunos de los cuales fueron validados con otras empresas usuarias y/o con responsabilidad compartida los mismos que se detallan en la memoria de la gerencia de recursos Relaciones con el Cliente y Satisfacción A fin de optimizar la prestación de servicios y el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a ellos, se plantean, además de las implementaciones y proyectos ya mencionados, el establecimiento de las siguientes actividades: Establecimiento de contratos de SLA s con las empresas virtuales Reuniones periódicas de evaluación de resultados de SLA s Encuesta de satisfacción, aplicada a mediados y a fin del ciclo. Esto permitirá establecer un marco de mejora continua en la medida que se tienen establecidos objetivos, sus métricas de evaluación así como de la disponibilidad de resultados de la prestación de servicios, favoreciendo la determinación de oportunidades de mejora y su interiorización como modelo operativo dentro de IT Expert. Siendo una empresa de servicios, la mejora obtenida en la prestación de los mismos, debidamente medida y evaluada, redundará en la mayor satisfacción de sus clientes 4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO 4.1. Medición, Análisis y Evaluación del Desempeño Organizacional Dado el reducido número de colaboradores de IT Expert y por facilitar la labor de evaluación, se ha establecido un mecanismo compatible con el formato remitido para la evaluación del gerente, y que considera: 10

12 La entrega oportuna de los trabajos asignados La calidad de los trabajos El desempeño general del evaluado Eventualmente, y conforme se complete la plantilla directiva de IT Expert el , se establecerán mecanismos de evaluación y seguimiento más elaborados. En anexo adjunto se presenta la evaluación de los colaboradores de IT Expert. En términos generales, el staff de IT Expert ha manejado con suficiencia las tareas encargadas, pudiéndose potenciarlos desarrollando competencias personales como: Gestión del cambio Liderazgo Comunicación efectiva Se verá la conveniencia de desarrollar estos temas durante el semestre en la medida de completar el cuadro directivo de la empresa Gestión de la Información y del Conocimiento A la fecha se cuenta con un repositorio de los entregables de proyectos y de actividades de la gerencia de recursos los mismos que están en un directorio compartido por todos los integrantes de IT Expert. Las limitaciones de recursos y la carencia de responsables de la gestión del conocimiento en la empresa impidieron el desarrollo de estas funciones. 5. ORIENTACIÓN HACIA LAS PERSONAS 5.1. Sistema de Trabajo La coordinación de las labores en IT Expert se plantea a dos niveles: Gerencial, coordinado políticas de trabajo con el gerente de recursos y encargados del proyecto E&P TI, Operativa, planteando tareas y fomentando la asignación de las mismas de voluntariamente entre los miembros del equipo. 11

13 Por otro lado, la toma de decisiones respecto a los trabajos, entregables y otras que respondan a los intereses del equipo, se tratan con la participación de todos los miembros de IT Expert orientándose a tomarlas de manera colegiada y buscando el compromiso con los mismos por parte de los integrantes de la empresa. Se establece como prioritario las labores de reclutamiento y selección de personal para el a fin de completar la estructura propuesta de la fig. 3. Figura 3.- Organigrama Propuesto A tal efecto se aprovecha el interés manifestado hacia las labores de la empresa por algunos alumnos de la carrera de Ingeniería de Sistemas así como relevando las actividades de las gerencias y el CC y los proyectos en su formación profesional. El organigrama además refleja la necesidad de contar con un área responsable de las labores cotidianas del CC adicionales a las planteadas dentro del marco MOPROSOFT, modelo usado como base organizacional de las empresas virtuales. Si bien no se pudo realizar actividades de capacitación alguna, se proporcionó a los miembros de IT Expert de una pequeña biblioteca de temas de gestión de TI e implementación ITIL en formato electrónico (pdf) el mismo que sirvió de referencia el proyecto y la gestión de gerencias. El ambiente de trabajo de IT-Expert, fig. 4, cuenta con los elementos básicos para el desempeño de las actividades, compartiéndose el aula con personal de la empresa 12

14 Methods, llevándose el desarrollo de las labores de manera ordenada y sin contratiempos. No se prevé inconveniente alguno por el crecimiento de ambas empresas en la medida que existen suficientes posiciones de trabajo disponible aún si se duplican los recursos de cada una de ellas Leyenda IT-Expert Distribución Símbolo Total Descripción Gerente General 21 PC José Acosta Profesor Gerencia de Recursos Luis Guevara William Alanoca Estrategia de Servicio y Portafolio TI Jorge López John Zárate Figura 4.- Diseño del Lugar de Trabajo Como parte de las actividades de integración, se realizó una cena de confraternidad celebrando el cumpleaños de uno de los integrantes así como reuniones de charla informal en diversos momentos de la semana. 6. GESTIÓN DE PROCESOS 6.1. Procesos de Creación de Valor IT Expert ha rediseñado los procesos bajo los cuales se prestan los diversos servicios proporcionados a nuestros clientes, y son los mostrados en la tabla 1. Se destaca que estos procesos/servicios corresponden a los identificados durante la etapa de investigación realizada por miembros del proyecto E&P TI. En la actualidad, estos procesos y servicios se soportan en actividades manuales y sin registro adecuado de la carga de trabajo. Si bien el detalle de procesos permitirá a futuro su automatización, se plantea implementar una herramienta configurable Open Source para tal fin, en función de la disponibilidad de recursos que se asignen a la empresa el próximo ciclo. Esto facilitará, además del adecuado registro de las 13

15 solicitudes de servicio, el levantamiento de las estadísticas de atención y cumplimiento de acuerdos de servicio. Asimismo se ha levantado un modelo de tipificación de demandas de servicio por tipo de empresa que facilita la identificación de la usabilidad de los mismos mostrando su nivel de importancia en el desarrollo de las labores de las empresas clientes. 7. RESULTADOS El semestre , IT Expert encaró decididamente un proceso de reconstrucción luego de la masacre sufrida el semestre anterior, con las siguientes limitantes: No se hubo transición de gerencias, lo que significó no contar con información alguna respecto a las actividades, procesos y servicios, disposición de recursos entre otros, de IT Expert, empezando actividades de cero, facilitándonos como referencia la memoria de gestión del Escasez de recursos humanos, debido a una inadecuada gestión en la aprobación de los charter a inicios del ciclo, el temor de alumnos de ser masacrados nuevamente si seguían en la empresa o si se incorporaban a ella. Falta de una adecuada y continua comunicación con el Directorio, así como del establecimiento de lineamientos y políticas de gestión propuestos para IT Expert y de un adecuado feedback durante el desarrolla de las labores del semestre A pesar de las restricciones indicadas, se lograron establecer objetivos concretos de trabajo para el presente semestre, lográndose culminar satisfactoriamente 5 de 6 objetivos específicos planteados, tal como se muestra en la tabla 7. Está demás recalcar que la falta de recursos impidió desarrollar las actividades propias del objetivo especifico no alcanzado, quedando pendiente su consecución en a medida que seamos capaces de concitar el interés del alumnado de participar en las actividades de la empresa. En líneas generales, IT Expert ha logrado salir adelante con su propuesta estratégica, lográndose consolidar en su organización, teniendo aún pendiente muchas más actividades y proyectos encaminadas al logro de su misión, las mismas que quedan establecidas desde ya, en una cartera de proyectos inicial y que deberá de replantearse en el tratando además de asegurar la continuidad del negocio conforme se roten los miembros del equipo de trabajo en el tiempo. 14

16 Objetivos Específicos Empresas que lo conforman Logro OE1 Evaluación estratégica de los servicios actuales, determinar su valor y grado de importancia para el cliente y su nivel de criticidad dentro de las operaciones diarias de las empresas OE2 Definir los requerimientos de los clientes de IT-Expert. OE3 Establecer la estrategia de servicios por parte de IT-Expert. OE4 Definir los estándares de calidad que cumplirán los servicios ofrecidos por el Centro de Cómputo. OE5 Redefinición de procesos de servicios actuales OE6 Capacitación en ITIL v3 módulo Foundations I1 Presentación de inventario de servicios actuales (servicios y componentes) y el resultado de las encuestas sobre el nivel de satisfacción referente a los servicios actuales. I2 Consolidado de requerimientos de servicio de cada empresa virtual. Presentación de los siguientes entregables: I3.1 Portafolio de Servicios de TI. I3.2 Generación y Constitución de la Estrategia de Servicios. I3.3 Planes de Gestión de Demanda. I4 Presentación de los Acuerdos de Nivel de Servicio aprobados con las empresas virtuales. Si (*) I5 Catálogo de servicios Si I6 Horas de capacitación por colaborador (*) La aprobación formal se hará al inicio de ciclo con la firma de los SLA s correspondientes a los servicios contratados por las empresas Tabla 7.- Cuadro de Logro de Objetivos Adicionalmente y como parte de las iniciativas tomadas en sesión de las empresas con la gerencia general, se desarrolló, conjuntamente con Víctor Parasi, gerente de.net Factory, una propuesta de rúbrica de charter para facilitar la evaluación de los mismos, estando pendiente de aprobación a la fecha. Esta se adjunta en documento aparte. Si Si Si No 15

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