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1 Información de Control del Documento Detalles del Documento Nombre del Documento Propósito del Documento Número de Versión del Documento 4.1 Estado del Documento Propietario del Documento Preparado por Temario detallado para el Curso Puente que actualiza a los candidatos que actualmente poseen el certificado de Fundamentos de la versión anterior de ITIL, hacia un nivel de entendimiento y conocimiento alineado al Certificado de Fundamentos de ITIL v3 en Gestión del Servicio. En uso Examinador Principal Examinador Principal Fecha del Primer Borrador 30 de Octubre de 2008 Fecha de Aprobación 27 de Febrero de 2009 Aprobado por Fecha de Próxima Revisión Programada Consejo de Cualificaciones ITIL Historial de Versiones Número de Versión Fecha de Aprobación Cambio/Motivos para el Cambio/Comentarios de diciembre de 2008 Nuevo Documento de Febrero de 2009 Se renombra el tópico 02-1 a 02-2; se eleminan los tópicos 03-4 y de la Unidad 03; se mueve el tópico de la Unidad 3 a la Unidad 10 Lista de Distribución Nombre Título/Empresa 4.0 Todos los Institutos Examinadores de ITIL 4.1 Todos los Institutos Examinadores de ITIL ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries

2 Cualificación Profesional para PRÁCTICAS DE ITIL PARA LA GESTIÓN DEL SERVICIO Certificado de Puente de Fundamentos de ITIL en Gestión de los Servicios de TI PROGRAMA DE ESTUDIO OGC s Official Accreditor The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries Página 1 de 10

3 CERTIFICADO PUENTE FUNDAMENTOS DE ITIL EN GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE TI El Curso Puente de Fundamentos V3 se provee para proveer a los candidatos una ruta rápida a la versión 3 del certificado y el conocimiento de Fundamentos. Este curso está diseñado exclusivamente para quienes poseen actualmente el certificado de ITIL Fundamentos de la versión anterior. El certificado Puente de Fundamentos de ITIL resalta los tópicos nuevos en la versión 3 de ITIL y las diferencias principales con la versión anterior. Grupo Objetivo El grupo objetivo del certificado Puente Fundamentos de ITIL son quienes actualmente poseen la Certificación de Fundamentos de la versión anterior de ITIL, quienes quieren el conocimiento y entendimiento del nuevo contenido de la versión 3 de ITIL. Objetivos de Aprendizaje Los candidatos pueden esperar obtener conocimientos y comprensión de lo siguiente una vez que han terminado con éxito la educación y los componentes de los exámenes relacionados con esta certificación. Gestión del Servicio como una práctica (Concienciación) Ciclo de Vida del Servicio (Concienciación) Principios y Modelos Clave (Concienciación) Conceptos Genéricos (Concienciación) Procesos Seleccionados (Concienciación) Roles Seleccionador (Concienciación) Funciones Seleccionadas (Concienciación) Tecnología y Arquitectura (Concienciación) Esquema de Cualificaciones de ITIL (Concienciación) Página 2 de 10

4 Programa de estudio El programa de estudio guiará el diseño, desarrollo y uso de los materiales de formación, así como la capacitación destinada a incrementar la comprensión de una persona de la Gestión de los Servicios de TI y la competencia en la misma según se describe en las publicaciones Estrategia del Servicio de ITIL, Diseño del Servicio de ITIL, Transición del Servicio de ITIL, Operación del Servicio de ITIL, Mejora Continua del Servicio de ITIL, Introducción a ITIL y Glosario de ITIL. El programa de estudio ha sido diseñado teniendo en mente la facilidad de consulta, extensibilidad y facilidad de mantenimiento. El programa del curso Puente está basado en el contenido del Programa de Fundamentos de la versión 3 de ITIL. El alcance del curso de Fundamentos de ITIL versión 3 es más amplio y menos detallado si se compara con la versión anterior. El enfoque principal del Puente será el nuevo contenido. También proveerá un resumen de las diferencias principales de los tópicos conocidos de la versión anterior de ITIL. Los proveedores de la formación tienen la libertad para estructurar y organizar su capacitación de la manera que consideren más apropiada, siempre que las unidades a continuación se cubran suficiente y apropiadamente. Se recomienda enérgicamente que los proveedores de formación no estructuren sus cursos simplemente siguiendo el orden de las unidades de capacitación descrito en este documento. Este programa ha sido diseñado con flexibilidad en mente de modo que los proveedores de capacitación puedan añadir valor según lo consideren apropiado. Las unidades cubren los temas listados. Las palabras resaltadas en cursiva se definen en el Glosario de ITIL. Unidad ITILFND00 Introducción El objetivo de esta unidad es ayudar a los candidatos a entender los antecedentes de la versión 3 de ITIL y por qué necesitaba un cambio. Específicamente, los candidatos deben ser capaces de: Explicar los antecedentes de la nueva versión de ITIL y de cómo el proyecto obtuvo contenido de diferentes interesados y nacionalidades Entender por qué ITIL necesitaba cambiar El tiempo de estudio recomendado para esta unidad es de 15 Esta unidad no tendrá preguntas en el examen. ITILFND01 Gestión del Servicio como una Práctica El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a definir Servicio y comprender y explicar el concepto de Gestión del Servicio como una práctica. Específicamente los candidatos deben poder: Describir el concepto de Buena Práctica (SS 1.2.2) Definir y explicar el concepto de Servicio (SS 2.2.1) Definir y explicar el concepto de Gestión del Servicio (SS 2.1) Definir Funciones y Procesos (SS 2.3, 2.6.1, SD 2.3, SD 3.6.4, ST 2.3, SO 2.3, 3.1, CSI 2.3) Explicar el modelo de proceso y las características de procesos (SD Página 3 de 10

5 2.3.2, 3.6.4) El período de estudio recomendado para esta unidad es un mínimo de 45 ITILFND02 Ciclo de Vida del Servicio El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a comprender el Ciclo de Vida del Servicio, cómo los procesos se integran entre ellos y explicar los objetivos y el valor para el negocio de cada frase en el ciclo de vida. Específicamente los candidatos deben ser capaces de: Describir la estructura, el alcance, los componentes y las interfaces del Ciclo de Vida de los Servicios (SS todos) Dar cuenta de las principales metas y objetivos de la Estrategia del Servicio (SS 1.3) Dar cuenta de las principales metas y objetivos del Diseño del Servicio (SD 2.4.1, SD 3.1) Explicar brevemente el valor que el Diseño del Servicio brinda al negocio (SD 2.4.3) Dar cuenta de las principales metas y objetivos de la Transición del Servicio (ST 2.4.1) Explicar brevemente el valor que la Transición del Servicio brinda al negocio (ST 2.4.3) Dar cuenta de las principales metas y objetivos de la Operación del Servicio (SO 2.4.1) Explicar brevemente el valor que la Operación del Servicio brinda al negocio (SO 2.4.3) Dar cuenta de las principales metas y objetivos de la Mejora Continua del Servicio (CSI 2.4.1, 2.4.2) Se recomienda que se cubra esta formación dentro de otras unidades. El período de estudio recomendado para esta unidad es un mínimo de 1 hora. ITILFND03 Conceptos genéricos y definiciones El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a definir algunos de los términos clave y explicar los conceptos clave de la Gestión del Servicio. Específicamente los candidatos deben poder definir y explicar los siguientes conceptos clave: Utilidad y Garantía (SS 2.2.2) Recursos y Habilidades (SS 3.2.1) Porfolio de Servicios (SS 4.2.3, SD hasta el final de la lista) El rol del Gobierno de TI durante todo el Ciclo de Vida del Servicio (CSI 3.10 todos) Paquete de Diseño del Servicio (SD Apéndice A) Sistema de Gestión del Conocimiento de los Servicios (SKMS) (ST ) Sistema de Gestión de la Configuración (ST ) Biblioteca Definitiva de Medios (DML) (ST ) Cambio del Servicio (ST 4.2.2) Página 4 de 10

6 Evento (SO 4.1) Alerta (SO Glosario)) Se recomienda que esta unidad se cubra como parte de la formación en las otras unidades. El período de estudio recomendado para esta unidad es un mínimo de 30 ITILFND04 Principios y Modelos Clave El objetivo de esta unidad es ayudar al candidato a comprender y dar cuenta de los principios y modelos clave de la Gestión del Servicio y a balancear algunas de las fuerzas opuestas en la Gestión del Servicio. Específicamente los candidatos deben ser capaces de: Estrategia del Servicio Describir lo básico de Creación de Valor por medio de Servicios (SS 3.1.1, 3.1.2) Diseño del Servicio Entender los cinco aspectos principales del Diseño del Servicio (SD 4.4.2): Diseño del Porfolio de Servicios Identificación de los Requerimientos del Negocio, definición de Requerimientos del Servicio y diseño de Servicios Tecnología y diseño de arquitecturas Diseño del proceso Diseño de métricas Mejora Continua del Servicio Explicar el Modelo Planificar, Hacer, Revisar y Actuar (PDCA) para controlar y gestionar la calidad (CSI 3.6, 5.51, Fig. 5.6) Explicar el Modelo de la Mejora Continua del Servicio (CSI 2.4.4, Fig. 2.3) Comprender el rol de la medición para la Mejora Continua del Servicio y explicar los siguientes elementos clave: El rol de los KPI en el Proceso de Mejora (CSI 4.1.2) Líneas Base (CSI 3.7.1) Tipos de métricas (métricas de tecnología, métricas de proceso, métricas de servicio) (CSI 4.1.2) El período de estudio recomendado para esta unidad es un mínimo de 1 hora y 30 ITILFND05 Procesos El objetivo de esta unidad es ayudar al candidato a comprender la manera en que los procesos de Gestión del Servicio contribuyen al Ciclo de Vida del Servicio, explicar los objetivos de alto nivel, el alcance, los conceptos básicos, Página 5 de 10

7 las actividades y retos para cinco de los procesos del núcleo, indicar los objetivos, algunos de los conceptos básicos y roles para trece de los procesos restantes, incluyendo cómo se relacionan entre ellos. Específicamente los candidatos deben ser capaces de: Estrategia del Servicio Establezca los objetivos y los conceptos básicos para: Gestión de la Demanda (SS 5.5) Debe cubrirse la siguiente lista: Retos gestionando la demanda para los Servicios (SS 5.5.1) Gestión de la Demanda y las actividades (Patrones de la actividad del negocio PBAs) (SS 5.5.2) Patrones de la actividad del negocio y perfiles de usuarios (SS 5.5.3) Gestión Financiera (SS 5.1 Intro, Intro) Diseño del Servicio Caso de Negocio Establezca los objetivos y los conceptos básicos para: Gestión del Catálogo de Servicios (SD 4.1 Intro, 4.1.1, 4.1.4) Gestión de la Seguridad de la Información (ISM) (SD 4.6 Intro, 4.6.1, 4.6.4) Marco de Referencia de la Seguridad (SD ) Política de la Seguridad de la Información (SD ) Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información (ISMS) (SD ) Gestión de Suministradores (SD 4.7 intro, 4.7.1) Base de datos de los contratos de los suministradores (SCD) (SD 4.7.4) Transición del Servicio Especificar los objetivos y los conceptos básicos para: Gestión del Conocimiento (ST 4.7 Intro, 4.7.1, 4.7.4) DIKW & SKMS Operación del Servicio Página 6 de 10

8 Especificar los objetivos y los conceptos básicos para: Gestión de Eventos (SO 4.1 Intro, 4.1.1, 4.1.4) Gestión de Peticiones (SO 4.3 Intro, 4.3.1, 4.3.4) Gestión del Acceso (SO 4.5 Intro, 4.5.1, 4.5.4) El periodo de estudio recomendado para esta unidad es de mínimo 3 horas. ITILFND06 Funciones El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a explicar el rol, los objetivos, las estructuras organizativas, la sobre posición de las tres funciones. Específicamente los candidatos deben poder: Indicar el rol, los objetivos y los elementos organizativos en común de: La función Gestión Técnica (SO 6.3.1, 6.3.2) La función Gestión de Aplicaciones (SO 6.5.1, 6.5.2) La función Gestión de Operaciones de TI (Control de Operaciones de TI y Gestión de Facilidades) (SO 6.4.1, 6.4.2) El período de estudio recomendado para esta unidad es mínimo 15 ITILFND07 Roles El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a dar cuenta del rol y tener conocimiento de las responsabilidades de algunos de los principales roles en la Gestión del Servicio. Específicamente los candidatos deben poder: Dar cuenta del rol y de las responsabilidades del Dueño del Proceso (SD 6.4.Intro, 6.4.1) Propietario de Servicio (ST 6.1 Intro, 6.1.4) Reconocer el modelo RACI y explicar su rol en la determinación de la estructura organizativa. (SD 6 Intro, CSI 6.2 no RASI-VS ni RASCI) El período de estudio recomendado para esta unidad es mínimo 30 ITILFND09 Esquema de Cualificaciones de ITIL El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a Explicar el esquema de Cualificaciones de ITIL, distinguir entre los propósitos de las dos corrientes intermedias, mencionar los certificados. ITIL Expert e ITIL Master, y entender las diferentes Página 7 de 10

9 opciones para los siguientes pasos de formación. El período de estudio recomendado para esta unidad es un mínimo de 15 ITILFND10 La siguiente unidad resalta las diferencias principales respecto del conocimiento esperado de la versión anterior de ITIL. La diferencia principal debe de explicarse en el curso Puente de Fundamentos de ITIL, no el contenido completo. Esta diferencia principal se cubrirá como parte de la formación en otras unidades, pero adicione un periodo de estudio de al menos 30 Algunas diferencias relevantes de la versión anterior de ITIL: Basado en las versiones anteriores de ITIL, los candidatos deben ser capaces de explicar las diferencias principales de los siguientes temas: Estrategia del Servicio Catálogo del Negocio (Catálogo de Servicios del Negocio y Catálogo de Servicios Técnico) (SS , SD 4.1.4) Proveedores de Servicio (SS 3.3 Intro) (Los 3 tipos de proveedores de servicio, no se requieren en detalle) Transición del Servicio Tipos de Cambios (Normal, Estándar y de Emergencia) (ST , , ) Concepto de las Siete R de la Gestión de Cambios (ST ); no es necesario aprenderse la lista 05-51B. Gestión de Cambios (ST4.2) Tipos de peticiones de cambios (ST , Tabla 4.3) Modelos de proceso de cambios y flujos de trabajo (ST ) Cambio Estándar (ST ) Planes de Mejora (ST 4.2.5) Consejo Asesor de Cambios / Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ST ) 05-52B. Establecer los objetivos y los conceptos básicos para: Gestión de Activos y Configuración del Servicio (SACM) (ST 4.3 Intro, 4.3.1, 4.3.4) (Entender la estructura de la información y la nueva terminología relacionada a la CMDB, DML, KEDB, CMS y SKMS relacionado con el concepto de datosinformación-conocimiento-sabiduría ) Establecer los objetivos y los conceptos básicos para: Gestión de Despliegues y Versiones (ST 4.4 Intro, 4.4.1, 4.4.4, , ) Página 8 de 10

10 Operación del Servicio 05-72B. Establecer los objetivos y los conceptos básicos para: Gestión de Problemas (SO 4.4), no las Técnicas de PM Se recomienda que esta unidad se cubra como parte de la formación en las otras unidades. El período de estudio recomendado para esta unidad es un mínimo de 30 ITILFND11 Examen de práctica El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a aprobar el examen Puente de Fundamentos de ITIL. Específicamente los candidatos deben: Presentarse como mínimo a un examen de práctica del Puente de Fundamentos de ITIL. El período de estudio recomendado para esta unidad es un mínimo de 1 hora, incluyendo repaso. Página 9 de 10

11 Formato del Examen Este programa de estudio está acompañado de un examen en el cual el candidato debe obtener la cualificación Aprobado para ganar el certificado Fundamentos de ITIL en Gestión de los Servicios de TI. Tipo: Duración: Prerequisitos: Supervisado: Libro Abierto: Nota mínima para aprobar: Nota mínima para una distinción: Entrega: Tipo test, 20 preguntas. Las preguntas se obtienen de la base de datos de preguntas de Fundamentos de ITIL en la Gestión de los Servicios de TI Máximo 30 Los candidatos que se presentan al examen en un idioma que no sea su lengua materna tienen un máximo de 40 minutos y se les permite utilizar un diccionario Debe poseerse el Certificado de Fundamentos de ITIL de la versión anterior. Se recomienda enérgicamente la formación Puente de Fundamentos en un Centro de Formación Acreditado. Sí No 65% (13 sobre 20) Ninguna En línea o en papel. Instalación de agente examinador con prueba de membresía de proveedor educativo acreditado Página 10 de 10

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