MANUAL DEL PROCESO PROCESOS Y CALIDAD DE LA GESTIÓN INSTITUCIONAL

Transcripción

1 MANUAL DEL PROCESO PROCESOS Y CALIDAD DE LA GESTIÓN INSTITUCIONAL Aprobado por el Comité de de la Calidad de Servicio y el 19/12/2017 [Versión 1.0]

2 DIRECCIÓN DE PLANIFICACIÓN DE DESARROLLO INSTITUCIONAL UNIDAD DE PROCESOS Y CALIDAD DE Página 1 de 14 FIRMAS DE REVISIÓN Y APROBACIÓN Actividad mbre / Cargo Firma Fecha Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Aprobado por: Ing. Marcelo Mosquera / Analista de Procesos y Ec. Andrea Caballero / Jefe de Procesos y Ing. Henry Lavayen / Director de Planificación de Ing. Reynaldo Ramírez / Coordinador General de Planificación, Evaluación y Acreditación CONTROL E HISTORIAL DE CAMBIOS Versión Descripción del cambio Fecha de Actualización 1.0 Emisión inicial.

3 DIRECCIÓN DE PLANIFICACIÓN DE DESARROLLO INSTITUCIONAL UNIDAD DE PROCESOS Y CALIDAD DE Página 2 de 14 Contenido 1. INFORMACIÓN BÁSICA LINEAMIENTOS DEL PROCESO GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIATURAS MAPA DE INTERRELACIÓN DE PROCESOS DESCRIPCIÓN DE LOS SUBPROCESOS SUBPROCESO: LEVANTAMIENTO DE PROCESOS FICHA DEL SUBPROCESO DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO SUBPROCESO: LEVANTAMIENTO DE SERVICIOS FICHA DEL SUBPROCESO DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO SUBPROCESO: MEJORAMIENTO DE PROCESOS FICHA DEL SUBPROCESO DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO SUBPROCESO: MEJORAMIENTO DE SERVICIOS FICHA DEL SUBPROCESO DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO SUBPROCESO: GESTIÓN DE AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS FICHA DEL SUBPROCESO DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO SUBPROCESO: IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS FICHA DEL SUBPROCESO DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO INDICADORES DE GESTIÓN DEL PROCESO PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE SEGUIMIENTO A GRADUADOS ANEXOS... 14

4 DIRECCIÓN DE PLANIFICACIÓN DE DESARROLLO INSTITUCIONAL UNIDAD DE PROCESOS Y CALIDAD DE Página 3 de 14 PROCESO DE PROCESOS Y CALIDAD DE LA GESTIÓN INSTITUCIONAL 1. INFORMACIÓN BÁSICA Proceso: Código del Proceso: Descripción: Procesos y institucional PAEI-PDI-PCGI PROPÓSITO: Analizar, mejorar y documentar los procesos y servicios de la Universidad de Guayaquil, con la finalidad de estandarizarlos y alcanzar la calidad institucional mediante el mejoramiento continuo de los mismos. DISPARADOR: Detección de necesidad de mejoramiento Requerimiento de usuarios ENTRADAS: Información de los procesos y servicios SUBPROCESOS: 1. Levantamiento de Procesos 2. Levantamiento de 3. Mejoramiento de Procesos 4. Mejoramiento de 5. de Automatización de procesos 6. Implementación de procesos Productos/ del Proceso: Tipo de Proceso: Responsable del Proceso: Tipo de cliente: Catálogo de procesos institucionales actualizado Indicadores de procesos y servicios institucionales Diagramas de flujos AS-IS y TO-BE de los procesos y servicios Procesos y servicios evaluados y mejorados Manuales de procesos y procedimientos Carta de servicios Portafolio de servicios Procesos y servicios automatizados Adjetivo Dirección de Planificación de Interno

5 DIRECCIÓN DE PLANIFICACIÓN DE DESARROLLO INSTITUCIONAL UNIDAD DE PROCESOS Y CALIDAD DE Página 4 de 14 Marco Legal: Estatuto Orgánico de la Universidad de Guayaquil Reglamento orgánico de gestión por procesos de la Universidad de Guayaquil Reglamento de Régimen Académico rma Interna de de Calidad de Servicio 2. LINEAMIENTOS DEL PROCESO El proceso de Procesos y requiere considerar los siguientes puntos dentro de su proceso: El proceso deberá cumplir con la metodología establecida por el organismo rector en el ámbito de procesos para las instituciones públicas Toda actualización requerida de este manual o a los formatos del mismo, deberán ser solicitados por el jefe de Procesos y y aprobados por el Director de Planificación de para su posterior aprobación del Comité de de la Calidad de Servicio y. Toda actividad que se trabaje o se valide con el usuario dueño del proceso, deberá ser documentada a través de un acta de reunión la misma que debe ser firmada por los participantes de dicha actividad 3. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIATURAS Término Proceso Servicio DDF Procesos comatosos Disparador As Is To Be SI Definición Es un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados. Son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos Documento de definiciones funcionales. Es el documento donde se especifica en detalle las características de las opciones del aplicativo que se requiere desarrollar. Son los procesos de importancia alta o vital con desempeño bajo o muy bajo determinados de acuerdo a los lineamientos de la metodología gobierno por resultados. Evento o condición que causa el inicio o activación del proceso. Responde a la pregunta Qué activa el proceso? tuación actual del proceso tuación mejorada del proceso stemas de Información 4. MAPA DE INTERRELACIÓN DE PROCESOS A continuación se presenta una visión general del proceso de Procesos y :

6 Interrelacón de procesos DIRECCIÓN DE PLANIFICACIÓN DE DESARROLLO INSTITUCIONAL UNIDAD DE PROCESOS Y CALIDAD DE Página 5 de 14 Planificación de Jefatura de Procesos y calidad de la institucional Detección de necesidades de mejora Flujos de procesos As Is * Carta de * Manual de procesos Levantamiento de procesos Mejoramiento de Procesos Implementación de procesos y servicios Flujo de Procesos As Is Manual de procesos Se requiere desarrollo tecnológico? Documento de Implementación de procesos y Detección de necesidades de mejora Flujos de As Is Levantamiento de Mejoramiento de Automatización * Carta de * Manual de procesos Flujo de As Is Carta de Documento de Paso a Producción 5. DESCRIPCIÓN DE LOS SUBPROCESOS 5.1. SUBPROCESO: LEVANTAMIENTO DE PROCESOS FICHA DEL SUBPROCESO Código del Descripción: Levantamiento de Procesos PAEI-PDI-PCGI-001 PROPÓSITO: Analizar los procesos institucionales, con la finalidad de identificar los problemas que presentan y sus posibles soluciones. DISPARADOR: Fecha de Cumplimiento Recepción de Requerimientos de Usuarios ENTRADAS: Información de los procesos y servicios a analizar. ACTIVIDADES PRINCIPALES: Identificar y clasificar procesos Levantar información Elaborar flujo del proceso As Is Validación con el usuario Actualización de catálogo de procesos Productos/ del Responsable del Tipo de cliente: Catálogo de procesos institucional actualizado Diagramas de flujos de procesos As-Is Interno Jefe de Procesos y

7 Analista de Procesos y Jefe de Procesos y DIRECCIÓN DE PLANIFICACIÓN DE DESARROLLO INSTITUCIONAL UNIDAD DE PROCESOS Y CALIDAD DE Página 6 de DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO Planificación de Levantamiento de procesos * Fecha de Cumplimiento * Requerimiento de usuario Revisar requerimiento o cronograma Asignar recurso Matriz de Características de Procesos Llenar matriz de características de procesos Identificar y clasificar procesos Ficha de Identificación Proceso Realizar ajustes con observaciones levantados SI Catálogo de Procesos Actualizar catalogo de procesos Levantar información del proceso Elaborar flujos de procesos As-Is Validar diagrama con usuario dueño del proceso Requiere ajustes al diagrama elaborado? NO Elaborar acta de validación de proceso 5.2. SUBPROCESO: LEVANTAMIENTO DE SERVICIOS FICHA DEL SUBPROCESO Código del Descripción: Levantamiento de PAEI-PDI-PCGI-002 PROPÓSITO: Analizar los servicios institucionales, con la finalidad de identificar los problemas que presenta el usuario externo, y sus posibles soluciones. DISPARADOR: Detección de necesidad Requerimiento de la máxima autoridad ENTRADAS: Información del servicio a analizar. ACTIVIDADES PRINCIPALES: Realizar Taxonomía de Establecer portafolio de servicios Priorizar servicios Realizar levantamiento de información Validar con el usuario dueño del proceso Productos/ del Responsable del Tipo de cliente: Portafolio de servicios actualizado Diagramas de Flujo de As Is Interno Jefe de Procesos y

8 Comité de de la Calidad de Servicio y institucional Analista de Procesos y Jefe de Procesos y DIRECCIÓN DE PLANIFICACIÓN DE DESARROLLO INSTITUCIONAL UNIDAD DE PROCESOS Y CALIDAD DE Página 7 de DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO Planificación de Levantamiento de servicios * Fecha de Cumplimiento Establecer cronograma de trabajo Asignar recurso Aprueba? Ficha de Llenar Ficha de Realizar taxonomía de servicios Matriz de Levantamiento de Servicio Elaborar flujo de servicios de la situación actual Validar información con el dueño del servicio SI Firmar actas de validación en conjunto con el dueño de servicio Acta de Validación de Portafolio de Elaborar el portafolio de servicios y remitir al Comité de calidad para su aprobación Priorizar servicios identificados y remitir al Comité de Calidad para su aprobación Matriz de Priorizaión Realizar levantamiento de Información Modificar observaciones levantadas Aprueba? Aprueba? 5.3. SUBPROCESO: MEJORAMIENTO DE PROCESOS FICHA DEL SUBPROCESO Código del Descripción: Mejoramiento de procesos PAEI-PDI-PCGI-003 PROPÓSITO: Documentar los procesos de la institución, para asegurar su correcta ejecución y su evaluación mediante los indicadores de gestión. DISPARADOR: Flujo de procesos As-Is validado ENTRADAS: Flujo de procesos As-Is validado ACTIVIDADES PRINCIPALES: Identificar oportunidades de mejora Elaborar flujo de procesos To-Be Elaborar el manual de Procesos Aprobar el manual Productos/ del Manual de procesos Flujo de procesos To-Be

9 Comité de de la Calidad de Servicio y institucional Dueño del proceso Director de Planificación de Jefe de Procesos y Analista de procesos y calidad de institucional DIRECCIÓN DE PLANIFICACIÓN DE DESARROLLO INSTITUCIONAL UNIDAD DE PROCESOS Y CALIDAD DE Página 8 de 14 Responsable del Tipo de cliente: Interno Jefe de Procesos y DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO Planificación de Mejoramiento de procesos Flujo de proceso As-Is validado Identificar indicadores del proceso, su línea base y método de recolección de información Matriz de Identificación de Indicadores Matriz de 5 Porque Analizar procesos e identificar oportunidades de mejora Elaborar diagrama de flujo Mejorado Validar propuesta con dueño del proceso Realizar correcciones necesarias al manual de procesos Manual de Procesos Elaborar manual de procesos to be Propuesta requiere modificaciones? Modificar diagramas de flujo to be Revisar manual y solicitar revisión del usuario Enviar mediante memorando convocatoria a reunión para revisión Convocar a reunión para firma de manual Firmar el manual de proceso en conjunto con el dueño del proceso Solicitar aprobación del Manual de Proceso al Comité Remitir manual con observaciones levantadas Revisar el manual de procesos en reunión convocada (con el área de Procesos) Necesita modificaciones? Validar el manual de procesos Aprobar manual de proceso 5.4. SUBPROCESO: MEJORAMIENTO DE SERVICIOS FICHA DEL SUBPROCESO Código del Descripción: Mejoramiento de PAEI-PDI-PCGI-004 PROPÓSITO: Mejorar los servicios institucionales, para asegurar su correcta ejecución y su evaluación mediante los indicadores de gestión.

10 Dueño del Servicio Comité de de la Calidad de Servicio y institucional Director de Planificación de Jefe de Procesos y Analista de Procesos y DIRECCIÓN DE PLANIFICACIÓN DE DESARROLLO INSTITUCIONAL UNIDAD DE PROCESOS Y CALIDAD DE Página 9 de 14 DISPARADOR: Flujo de servicios As-Is validado ENTRADAS: Flujo de servicios As-Is Productos/ del Responsable del Tipo de cliente: ACTIVIDADES PRINCIPALES: Realizar diagnóstico por componentes Elaborar encuesta de satisfacción de servicio Elaborar flujo de servicios To-Be Elaborar proyecto de mejora Realizar seguimiento a la ejecución del proyecto Elaborar Carta de Servicio Carta de servicios Flujo de servicios To-Be Interno Jefe de Procesos y DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO Planificación de Mejoramiento de Flujo de servicios Actual Realizar el diagnoóstico por componentes * Matriz de Requisitos * Matriz de Diagnóstico por componentes Aprueba la propuesta? Elaborar proyecto de mejora * Matriz de selección de Proyecto de Mejora * Proyecto de Mejora Cumple los objetivos del proyecto? Encuesta de satisfacción de servicio Elaborar encuesta de satisfacción de servicio Establecer acciones de mejora del servicio Validar propuestas de mejora con el dueño del servicio Modificar observaciones levantadas Verificar cumplimiento de los objetivos al finalizar el proyecto SI Elaborar carta de servicios Carta de Servicio Aplicar encuesta a usuarios internos y externos Elaborar flujo de procesos To Be Formato de Análisis de Causa - Efecto Realizar seguimiento a la ejecución del proyecto Remitir observaciones levantadas Solicitar aprobación del proyecto Solicitar aprobación de la carta de servicio Firmar y enviar requerimiento al Comité de Calidad Firmar y enviar requerimiento a Comité de Calidad Revisar y aprobar proyecto Revisar y aprobar carta de servicio Ejecutar el proyecto de mejora Ejecutar las observaciones levantadas

11 DIRECCIÓN DE PLANIFICACIÓN DE DESARROLLO INSTITUCIONAL UNIDAD DE PROCESOS Y CALIDAD DE Página 10 de SUBPROCESO: GESTIÓN DE AUTOMATIZACIÓN FICHA DEL SUBPROCESO Código del Descripción: de automatización PAEI-PDI-PCGI-005 PROPÓSITO: Mejorar procesos y servicios institucionales a través de la automatización de los mismos. DISPARADOR: Cumplimiento de fecha planificada Recepción de requerimiento de usuario ENTRADAS: Manual de procesos Carta de servicio ACTIVIDADES PRINCIPALES: Identificar oportunidades de mejora Elaborar documento de definiciones funcionales Elaborar y aplicar el check list de pruebas Realizar pruebas de usuario Elaborar informe de paso a producción Productos/ del Responsable del Tipo de cliente: Interno Documento de paso a producción Jefe de Procesos y

12 DIRECCIÓN DE PLANIFICACIÓN DE DESARROLLO INSTITUCIONAL UNIDAD DE PROCESOS Y CALIDAD DE Página 11 de DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO Planificación de de Automatización Dirección de planificación de - Recepción de requerimiento Sumillar requerimiento Firmar y enviar DDF a la Dirección de Tecnológica de la Información Jefe de Procesos y - Necesidad identificada Asignar analista responsable Firmar y enviar DDF a la Dirección de Planificación Analista de procesos y calidad de institucional Tiene manual de procesos? Revisar el requerimiento Realizar levantamiento de información Realizar mejoramiento de procesos SI Analizar proceso e identificar oportunidades de mejora Revisar DDF junto a la unidad solicitante y la jefatura de Análisis, e implementación de stemas Elaborar Documento de Definiciones funcionales Documento de Definiciones Funcionales DDF requiere correcciones? Realiza correcciones necesarias Firmar DDF y obtener firmas de usuarios responsables Dirección de Tecnológica de la Información Desarrollar el aplicativo A

13 Dirección de Planificación de Jefe de Procesos y Dirección de Tecnológica de la Información Analista de procesos y calidad de institucional DIRECCIÓN DE PLANIFICACIÓN DE DESARROLLO INSTITUCIONAL UNIDAD DE PROCESOS Y CALIDAD DE Página 12 de 14 Planificación de de Automatización Elaborar check list de pruebas A Realizar pruebas de acuerdo al check list Check list de Pruebas Realizar pruebas con usuario dueño del proceso Requiere correcciones? Elaborar informe de paso a producción Informe de Paso a producción Requiere cambios? Solicitar creación de roles y usuarios de prueba Solicitar cambios Firmar Informe de paso a producción y obtener firmas de usuarios responsables Documentar casos y solicitar cambios Modificar el desarrollo en base a las observaciones recibidas Creación o eliminación de accesos a SI Realizar correcciones Revisar, firmar informe y enviar a la Dirección de Planificación de Firmar documento autorizando paso a producción y remitir a la Dirección de Tecnológica de la Información 5.6. SUBPROCESO: IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS Y SERVICIOS FICHA DEL SUBPROCESO Código del Descripción: Implementación de Procesos y PAEI-PDI-PCGI-004 PROPÓSITO: Iniciar la ejecución del proceso tomando en cuenta las mejoras realizadas. DISPARADOR: Manual de proceso mejorado ENTRADAS: Manual de procesos

14 Máxima autoridad de la unidad dueña del proceso Área dueña del proceso Jefe de procesos y de la calidad institucional Analista de procesos y DIRECCIÓN DE PLANIFICACIÓN DE DESARROLLO INSTITUCIONAL UNIDAD DE PROCESOS Y CALIDAD DE Página 13 de 14 Productos/ del Responsable del Tipo de cliente: ACTIVIDADES PRINCIPALES: Definir estrategia de implementación Realizar socialización Calcular indicadores Elaborar informe de implementación Interno Procesos y Implementados Jefe de Procesos y DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO Planificación de Implementación de procesos o servicios Definir estrategia de implementación Manual de Procesos Realizar seguimiento a la implementación Detectaron problemas? Elaborar acta de registro de implementació Acta de registro Se cumple la meta planteada? Elaborar informe de Implementación satisfactoria Informe de Implementación Acta de Registro Establecer cronograma de socialización Realizar socialización del proceso mejorado Identificar los * Matriz de problemas y problemas y establecer acciones Matriz de Mejoras correctivas viabilidad de * Matriz de alternativas Acciones de mejora Matriz de Identificación de Indicadores Monitorear los indicadores del proceso o servicio Elaborar proyecto de mejora Proyecto de Mejora Dar inicio al periodo de prueba (con plazo establecido) Realizar actividades del programa de implementació Ejecutar las acciones de mejora propuestas Ejecutar proyecto de mejora Firmar y Remitir a la Jefatura de Procesos 6. INDICADORES DE GESTIÓN DEL PROCESO Los indicadores de definidos para el proceso de Procesos y son los siguientes: N Indicador Fórmula de Cálculo % de manuales de procesos elaborados % de cartas de servicios elaboradas Porcentaje de procesos automatizados e implementados (# de manuales de procesos elaborados / # de manuales de procesos planificados)*100% (# de cartas de servicios elaboradas / # de carta de servicios planificadas) *100% (# de automatizaciones ejecutadas / # de automatizaciones planificadas) *100% Unidad de Medida Porcentaje Porcentaje Porcentaje Responsable de Medición Jefe de Procesos Y Jefe de Procesos Y Jefe de Procesos Y Fuente de la Medición Manuales de procesos Carta de Documento de definiciones funcionales Frecuencia de Medición Trimestral Trimestral Trimestral

15 DIRECCIÓN DE PLANIFICACIÓN DE DESARROLLO INSTITUCIONAL UNIDAD DE PROCESOS Y CALIDAD DE Página 14 de PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE PROCESOS Y CALIDAD DE LA GESTIÓN INSTITUCIONAL El proceso de Procesos y requiere considerar los siguientes procedimientos dentro de su proceso: Procedimiento de Levantamiento de Procesos Procedimiento de Levantamiento de Procedimiento de Mejoramiento de Procesos Procedimiento de Mejoramiento de Procedimiento de de Automatización Procedimiento de Mejoramiento de Procesos Procedimiento de Implementación de Procesos y 8. ANEXOS Procedimiento de Levantamiento de Procesos Procedimiento de Levantamiento de Procedimiento de Mejoramiento de Procesos Procedimiento de Mejoramiento de Procedimiento de de Automatización Procedimiento de Mejoramiento de Procesos Procedimiento de Implementación de Procesos y Ficha de Identificación de procesos Matriz de Características de Procesos Matriz de 5 Porque Matriz de Identificación de Indicadores Matriz de problemas y mejoras Matriz de Acciones de Mejora de Procesos Matriz de levantamiento de Ficha de Matriz de Priorización de Matriz de Análisis de Requisitos Matriz de Diagnósticos por Componentes Formato para Análisis Causa Efecto Matriz de Selección de proyectos de Mejora Matriz de viabilidad de alternativas Carta de servicios CERTIFICACIÓN: El Comité de de la Calidad de Servicio y, conoció y aprobó el Manual de Procesos de Procesos y Calidad de de Planificación e Inversión mediante Resolución. CGPEA-CGCSDI M, en sesión del 19 de Diciembre del El mismo que será implementado a partir de Enero del Ing. Reinaldo Ramírez Camba Responsable de la de la Calidad Psic. María Quinde Reyes Delegada del Rector