Universidad Central Del Este U C E Facultad de Ciencias Administrativas y de Sistemas Escuela de Mercadeo

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Agustín Ríos Domínguez
hace 8 años
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1 Universidad Central Del Este U C E Facultad de Ciencias Administrativas y de Sistemas Escuela de Mercadeo Programa de la asignatura: MER-130 Telemarketing Total de Créditos: 3 Teórico: 3 Práctico: 0 Prerrequisitos: ******** Correquisitos: ******** Descripción General: Está concebida como una asignatura Teórico-Práctica, aunque la carga teórica es mucho mayor puesto que implica el conocimiento de lo básico de la comunicación telefónica, la importancia que esta tiene en la actualidad. para las empresas, sus elementos, técnicas y herramientas Objetivo(s) General(es): Profundizar los conocimientos sobre las herramientas necesarias para brindar una buena comunicación telefónica. Analizar las técnicas para alcanzar la eficiencia al tratar al cliente a través del teléfono, y como aplicarlo en las Empresas para atender y satisfacer sus necesidades. Como satisfacer las exigencias del cliente a través del teléfono Sistema de Evaluación: 15 % Calificación Acumulada: Hasta la 6ta Semana 15 % Calificación Acumulada: Desde la 7ma hasta 11va Semana 30 % Calificación Acumulada: Trabajos Prácticos 40 % Calificación: 15ta - 16ta Semana (Evaluación Final)

lo básico de la comunicación telefónica, la importancia que esta tiene en la actualidad.

2 Bibliografía Básica 1. STONE, ROBERT B. COMO HACER TELEMARKETING CON EXITO. GRANICA Lajouvaine, Antonie, Telemarketing, El Marketing por Teléfono, Ediciones Gestión, 2007, S. A., 3. Autores: Bouillerce, Brigitte; Rousseau, Françoise; Los secretos de la venta por teléfono, 1ª. Edición, Barcelona 2005, 4. Peker, Patricio, Telemarketing y Comunicación, Bibliografía Complementaria 1. David L. Loudon, Albert J. Della, Bith, Comportamiento del Consumidor, Conceptos y aplicación, McGraw Hill / Interamericana, 4ta. Edición, México El éxito de nuevo a la Oficina de Call Center, La casa del libro, España

Autores: Bouillerce, Brigitte; Rousseau, Françoise; Los secretos de la venta por teléfono, 1ª. Edición, Barcelona 2005, 4.

3 I Conceptos, elementos y Evolución : -Comunicación -Emisor -Receptor Estudiante y -Mensaje -Códigos - Importancia de la comunicación -La evolución a través de la historia del hombre -Definir los conceptos de la Comunicación, sus elementos. Su importancia en el mundo a través de la historia del hombre y su evolución -Analizar los tipos de comunicación, su importancia, y beneficios en las Empresas - Reconocer Ventajas y desventajas e Importancia de la Comunicación por teléfono en las empresas. II Los tipos de Comunicación -Directa -Indirecta -Positivas -Negativa -Importancia de la comunicación en las empresas -Beneficios de la comunicación en las empresas La Comunicación Positiva Como herramienta de servicio Factores básicos para una buena comunicación. -Importancia de Escuchar y Preguntar -Como proyectar una comunicación positiva a nuestros clientes Internos y Externos. III Ventajas y Desventajas del Teléfono -La Importancia del Teléfono para la Empresa o Negocio. - Grandes Ventajas en la comunicación telefónica - Desventajas en la comunicación telefónica - Mal uso del teléfono. - Reconocer y Manejar el comportamiento de quien Llama -Técnicas Telefónicas apropiadas en las empresas en crecimiento. exposiciones sobre el tema. -Lluvias de ideas -Bibliografícas -Trabajos grupales -Libros de Consultas. -Periódicos -Crayones -Tiza -Borradores -Análisis Videos.- Preguntas Orales -Preguntas escritas - Continua

Su importancia en el mundo a través de la historia del hombre y su evolución -Analizar los tipos de comunicación, su importancia, y beneficios en las Empresas - Reconocer Ventajas y desventajas e

4 -Analizar la evolución de la comunicación telefónica, papel que juega en la calidad del servicio en las empresas. Analizar diferentes tipos de Empresas que ofrecen los servicios y productos solo vía telefónica y sus resultados Investigar la influencia del telemarketing como pieza fundamental en la Estrategias Comerciales., su rentabilidad - IV La evolución del teléfono desde sus inicios hasta hoy - El uso del teléfono antes y ahora - Papel que tiene el teléfono en el desarrollo de las empresas de hoy. - La calidad en el servicio telefónico - Puntos fuertes del telemarketing - Puntos débiles del telemarketing V Internet y Marketing - Establecer una Relación Profesional con el Cliente a través del teléfono y el internet. - Desarrollar mejores programas según las necesidades del cliente. - Cuales empresas utilizan solo la vía telefónica para vender y promocionar sus servicios y productos VI Telemarketing, pieza fundamental en el desarrollo de las empresas -Desarrollar Mejores Programas para el Servicio al Cliente. -Como está el desarrollo de las empresas que aplican el telemarketing -Que son los call centers y como funcionan -Que hacen en la actualidad -La rentabilidad de esta herramienta -Análisis Video. -Sistemática.

Comerciales., su rentabilidad - IV La evolución del teléfono desde sus inicios hasta hoy - El uso del teléfono antes y ahora - Papel que tiene el teléfono en el desarrollo de las empresas de hoy.

5 Investigar la influencia del telemarketing en el siglo XXI Analizar las grandes empresas y sus estrategias de marketing para conseguir sus éxitos VII La influencia del Telemarketing en el siglo XXI Que es Telemarketer Desarrollo del telemarketing en el Comercio Herramientas del marketing por teléfono. Importancia de este en las transacciones globales Cuantas empresas lo utilizan Como ha impactado esta herramienta al siglo XXI y a las empresas. VIII Grandes empresas y sus estrategias, técnicas y tácticas en telemarketing -Su influencia en las pequeñas empresa -Como deben actuar todas las empresas -Análisis Video. -Sistemática.

Importancia de este en las transacciones globales Cuantas empresas lo utilizan Como ha impactado esta herramienta al siglo XXI y a las empresas.

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