Curso Técnicas de Telemárketing

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1 Curso Técnicas de Telemárketing Duración 46 horas Código Sence: Les Halles, empresa certificada bajo las Normas de Calidad ISO 9001 y NCH 2728, ofrece este curso virtual en el interés de contribuir al desarrollo profesional de quienes se desempeñan en los diversos sectores de la economía nacional y latinoamericana. De esta manera, obtienen certificado aquellos alumnos que cumplan con el plan de capacitación y aprueben las respectivas evaluaciones.

2 Objetivos Desarrollar en los participantes un conjunto de habilidades que les permitan mejorar y optimizar el Servicio prestado a los clientes a través de su atención telefónica, desde un Call Center. Transformar las acciones de los participantes en nuevas oportunidades de negocios, brindando un servicio de excelente calidad a los clientes, identificando y satisfaciendo sus necesidades. Destinatarios Dirigido a: Profesionales, ejecutivos de empresas, asistentes de gerencia, secretarias y a todas las personas que deseen aprender y reforzar sus habilidades de comunicación telefónica. Cada participante recibe Una clave de acceso a los contenidos, sistema de seguimiento, tutoría vía , evaluaciones y certificado final de aprobación. Cómo estudiar por Internet Este curso se dicta totalmente on line. Los participantes reciben los contenidos a través de Internet, los que han sido diseñados metodológicamente para permitir un aprendizaje activo y gradual de la materia tratada. Se solicita contestar preguntas y realizar ejercicios que obligan al estudiante a evaluarse constantemente. Las consultas se realizan vía el propio sistema e-learning y/o . El curso contempla pruebas de evaluación on line por cada a Módulo y una prueba global final.

3 Contenidos del Curso 1. La Calidad del Servicio Orientación hacia la satisfacción del cliente. Las expectativas de los clientes. El cliente es el rey. Excelencia en la atención de público. Principios de la calidad de servicio. 2. Asertividad en la gestión de telemarketing Comportamiento asertivo. Telemarketing y asertividad: una mezcla ganadora. 3. La Comunicación del Servicio Proceso de Comunicación. Leyes básicas de comunicación. Planos de la Comunicación. Habilidades básicas de comunicación. Escuchar activo. Técnicas para escuchar efectivamente: Pautas internas de comportamiento. El escuchar efectivo permite. La Programación Neuro-Lingüística (PNL). 4. Cuando se atiende a un cliente telefónicamente Actitud hacia el teléfono. Lo que no se debe hacer al teléfono. 5. Estructura del proceso de Comunicación telefónica Los scripts o argumentarios. Propósito del scripts. Estructura básica del script. Fases del proceso de comunicación telefónica Toma de contacto. Detección de necesidades: estableciendo el motivo. Argumentación. Objeciones. Otras objeciones: la indiferencia, el escepticismo y los pretextos. Las objeciones: actitudes de los clientes. Tipología de argumentos. Cierre.

4 Contenidos del Curso 6. Elementos de la Comunicación telefónica La voz. El escuchar efectivo. Tipología de la recepción del llamado. Traspasos. Consultas. Peticiones. Quejas o Reclamos. 7. La Negociación como parte del proceso de Telemarketing Proceso de Negociación. Cómo se llega a la negociación en la gestión de telemarketing? 8. Tipología de clientes Tipos de clientes y sus características. 9. Manejo de clientes difíciles El cliente hablador. El cliente enojado El cliente exigente

5

6 Equipo responsable del curso Viviana Guerra Villaseca. Pedagoga, Universidad de Chile. Diplomada en Desarrollo Organizacional de la misma Universidad, Consultora en temas de Gestión en Recursos Humanos y Relatora de cursos presenciales, tales como: Calidad de Servicio, Liderazgo, Creatividad, Calidad Personal, Supervisión y Ventas. Gerente Comercial de Les Halles. Socia del Instituto. Isabel Toledo Rodríguez. Psicóloga Laboral, Pontificia Universidad Católica de Chile. Ha participado en la elaboración de cursos de autoinstrucción de Les Halles. Relatora de cursos de capacitación y asesora en temas de psicología laboral. María Elena Aburto P.: Pedagoga, Universidad de Chile, especialista en la metodología de Capacitación a distancia. Diplomada en Gestión de RR.HH. de la misma Universidad. Diplomada en Nuevas Tecnologías para el Aprendizaje, Universidad de Talca. Responsable metodológica de los cursos de autoinstrucción y de los cursos e-learning de Les Halles. Gerente del Área de Investigación y Desarrollo. Socia del Instituto.

7 MAYOR INFORMACIÓN DE ESTE CURSO Fono de contacto: (56-2) (Mesa Central), Avenida Condell 430, Comuna de Providencia, de Santiago de Chile "Actividades de capacitación autorizadas por el Sence para los efectos de la franquicia tributaria de capacitación, no conducentes al otorgamiento de un título o grado académico."

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