CARTA DE COMPROMISOS del. Servei municipal d atenció integral a la violència de gènere

Transcripción

1 CARTA DE COMPROMISOS del Servei municipal d atenció integral a la violència de gènere

2 ÍNDEX 1. Introducció 3 2. Dades identificatives i finalitat de l organització 4 prestadora del servei 3. Relació de serveis prestats 5 4. Formes de participació 6 5. Drets i deures de les persones usuàries 7 6. Formes de presentació de queixes i suggeriments 8 7. Compromisos de qualitat i indicadors 9 8. Periodicitat d informació pública del seguiment Mesures d esmena o compensació Data de vigència i actualització de la carta Normativa relacionada Informació de caràcter complementari 14 Pàgina 2 de 14

3 1. Introducció L Ajuntament de Palma ha implantat un model de gestió de la qualitat basat en la millora contínua que ens permet utilitzar nous mètodes per a servir millor la ciutadania, d una manera més eficaç i eficient. La gestió de la qualitat consisteix a saber què ens demana la ciutadania, oferir-li el servei que demana i millorar-lo contínuament. En aquest context, l Ajuntament de Palma ha optat, entre d altres iniciatives de modernització, per implantar cartes de compromisos com a instruments de comunicació i qualitat dels serveis. Per tant, la missió fonamental d aquesta Carta de compromisos és definir i difondre els compromisos de serveis que assumeix l Ajuntament de Palma per a donar resposta als requeriments de la ciutadania, fer un seguiment del grau de compliment d aquests compromisos i comunicar-ne els resultats. L Ajuntament de Palma pretén, doncs, ser una administració orientada a la ciutadania, eficaç, eficient i moderna. Aquest marc es desplega i concreta a través de la Carta de compromisos del Servei d atenció integral a la violència de gènere. Pàgina 3 de 14

4 2. Dades identificatives i finalitat de l organització prestadora del servei La unitat responsable d aquesta carta és el Servei de Família, Igualtat i Majors, adscrit a l Àrea Delegada d Educació, Família, Igualtat i Majors i que té en el marc de les competències de l Ajuntament de Palma, la responsabilitat de dissenyar, coordinar i gestionar programes específics de prevenció contra la violència de gènere i serveis d atenció integral per a víctimes de violència de gènere. Amb aquesta Carta de compromisos volem impulsar la millora contínua del Servei per a oferir una atenció integral i de qualitat. L atenció integral a les víctimes de violència de gènere i el treball per a eradicar la violència s han d entendre en el marc de la col laboració i la complementació amb la xarxa de serveis més àmplia. L Ajuntament vetlarà per mantenir i reforçar els vincles que possibilitin el treball en xarxa, ja que és la suma d esforços la que propiciarà l avanç. Pàgina 4 de 14

5 3. Relació de serveis prestats Atenció a víctimes de violència de gènere, que inclou l acompanyament per a interposar la denúncia o fer gestions a jutjats, serveis sanitaris, socials i d altres i la tramitació de teleassistència mòbil per a víctimes amb ordre de protecció. Atenció psicoeducativa individual i grupal a fills i filles de víctimes de violència de gènere. Atenció psicosocial individual i grupal a les persones agressores. Coordinació i complementació entre serveis per a fer efectiu el tractament integral i en xarxa de la violència de gènere. Pàgina 5 de 14

6 4. Formes de participació La ciutadania pot participar en el desenvolupament d aquesta Carta a través de: la contestació de la enquesta de satisfacció la formulació de suggeriments a la Carta per qualsevol dels canals prevists reunions anuals, segons estableixi la unitat responsable de la Carta Pàgina 6 de 14

7 5. Drets i deures dels usuaris i usuàries Els drets dels usuaris i usuàries són els següents: dret a rebre informació, orientació i assessorament en matèria de violència de gènere dret a rebre atenció social integral: atenció, emergència, suport i acollida i recuperació integral dret a rebre assistència jurídica, laboral i de Seguretat Social dret a rebre un tractament respectuós en tot moment dret que es preservin les seves dades d identificació En relació amb les obligacions, tan sols cal destacar la importància del respecte a les persones prestadores del servei. Pàgina 7 de 14

8 6. Formes de presentació de queixes i suggeriments L Ajuntament de Palma posa a disposició de la ciutadania: les bústies instal lades a les oficines municipals, la ubicació de les quals es pot consultar al web municipal &contenido=42481&tipo=6&nivel=1400&layout=contenedor1.jsp&codresi=1&codmenu=15 41&codMenuSN=1540&codResi=1&codMenu=1541&codMenuSN=1540&language=ca el Servei d Atenció Telefònica SAT-010 el web de l Ajuntament de Palma: el Registre Municipal Encara que el Servei té un termini de resolució de queixes establert de 7 dies laborals com a màxim, el procediment propi del sistema de qualitat de l Ajuntament de Palma (DE_P_Ges.Dem.Mun.Ser.), que estableix la gestió de les queixes i els suggeriments, disposa que el termini màxim és de 45 dies per a la resposta tant de queixes com a de suggeriments. Pàgina 8 de 14

9 7. Compromisos de qualitat i indicadors Compromisos Indicadors 1. El temps d espera entre la demanda i la data d atenció proposada per el servei d atenció a víctimes de violència de gènere no serà superior a 3 dies hàbils en el 90% de las demandes i a 6 dies hàbils en el 10% restant. 2. Disponibilitat d'acompanyament a les persones usuàries del servei d'atenció a víctimes de violència de gènere en el 100% de casos, a interposar denuncia, dins l'horari d'atenció del servei. 3. El termini màxim entre la petició de teleasssistència mòbil per part de la persona usuària fins la sortida de la demanda cap a la Creu Roja serà d'un màxim de 2 dies hàbils. 4. Valoració de les demandes d atenció terapèutica per a les persones víctimes i els seus fills i filles, en un termini no superior a 15 dies hàbils en el 95 % dels casos i en el 5% restant no serà superior a 21 dies hàbils. 5. Donar resposta a totes les demandes d atenció de les persones agressores, en un termini inferior a 5 dies hàbils en el 90% dels casos i en el 10% restant en un termini inferior a 11 dies hàbils. 6. Avaluarem el grau de satisfacció de les persones ateses. L'índex de satisfacció sobre el servei rebut serà superior a un 8,5 de mitjana a les qüestions de l'enquesta. 7. Cada dos anys, avaluarem el grau de satisfacció dels professionals que mantenen contacte amb el nostre servei. L'índex de satisfacció sobre el servei rebut serà superior a un 8 de mitjana a les qüestions de l'enquesta. 1. Percentatge de casos en què el temps d'espera entre la demanda i la data proposada d 'atenció no supera els 3 dies hàbils. 2. Percentatge d'acompanyaments realitzats en relació amb els sol licitats. 3. Mitjana de temps que transcorre entre el dia de la petició de teleassistència mòbil i la sortida de la petició cap a la Creu Roja. 4. Percentatge de casos en què el temps d'espera entre la demanda d atenció terapèutica per a les persones víctimes i els seus fills i filles i la seva valoració no és superior a 15 dies hàbils. 5. Percentatge de casos en què el temps de resposta a les demandes d'atenció de les persones agressores és inferior a 5 dies hàbils. 6. Índex de satisfacció de les persones ateses. 7. Índex de satisfacció dels professionals que mantenen contacte amb el nostre servei. Pàgina 9 de 14

10 8. Periodicitat d informació pública del seguiment Com a garantia del seguiment del compliment dels compromisos establerts en aquesta Carta es publicaran trimestralment al web municipal els resultats del dit seguiment. Pàgina 10 de 14

11 9. Mesures d esmena o compensació Si es detecta alguna desviació en el compliment dels compromisos de qualitat establerts s aplicarà el procés del sistema de qualitat de l Ajuntament de Palma per a esmenar-la. A més, la direcció ho comunicarà a la persona usuària, li n explicarà els motius i la informarà de les mesures correctores que s han d adoptar, si escau. L Ajuntament de Palma no pot adoptar mesures compensatòries atès el seu caràcter d administració pública. Pàgina 11 de 14

12 10. Data de vigència i actualització de la Carta Aquesta Carta tindrà un termini de vigència de dos anys comptats des de la data d aprovació. Això no obstant, si es produeixen canvis significatius en l organització o en els serveis prestats, la modificació de processos interns, la variació d expectatives de la ciutadania o la superació de compromisos adquirits, es revisarà i actualitzarà encara que no hagin transcorregut els dos anys de vigència. Pàgina 12 de 14

13 11. Normativa relacionada Estatal: o Llei orgànica 1/2004, de 28 de desembre, de mesures de protecció integral contra la violència de gènere o Llei orgànica 3/2007, de 22 de març, per a la igualtat efectiva de dones i homes o Llei orgànica 11/2003, de 29 de setembre, de mesures concretes en matèria de seguretat ciutadana, violència domèstica i integració social dels estrangers o Llei 27/2003, de 31 de juliol, reguladora de l Ordre de protecció de les víctimes de la violència domèstica Autonòmica: o Llei 12/2006, de 20 de setembre, per a la dona Municipal: o Decret de batlia núm. 1361, de 8 de febrer de 2010, d organització dels serveis administratius de l Ajuntament de Palma Pàgina 13 de 14

14 Carta de compromisos Servei d atenció Integral violència gènere v_7_0 Febrer Informació de caràcter complementari Oficines: Centre Flassaders C. de la Ferreria, 10, 3r pis Palma Transport: línies d autobusos Parada dels Grans Magatzems: 1, 3, 5, 6, 7, 12, 16, 23, 24, 30 Parada del c. del Sindicat/ Porta de Sant Antoni: 10, 11, 46, 27, 31, 8, 9 Parada de l av. d Alexandre Rosselló: 14, 15, 19 Parada del c. de Manacor, 28: 18 Parada de la Quartera: 2 Telèfon: Fax: A/e: violenciagenere@apalma.es Web: Horari d atenció: De dilluns a divendres de 9 a 14 h Dimarts de 16 a h (o un altre horabaixa concertat prèviament, segons les necessitats de la persona usuària). APROVAT Data Nom/càrrec Signatura Pàgina 14 de de febrer de 2013 Jerònia Arbona Roca/ Directora tècnica