UNIVERSIDAD TÉCNICA DE BABAHOYO CENTRO DE POSTGRADO Y EDUCACIÓN CONTINUA MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

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1 UNIVERSIDAD TÉCNICA DE BABAHOYO CENTRO DE POSTGRADO Y EDUCACIÓN CONTINUA MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE MAGISTER EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TEMA: LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU INCIDENCIA EN EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO DE LA POLICÍA NACIONAL, AGENCIA BABAHOYO. AUTOR: Ing. Richard Edison Lucio Fernández DIRECTOR: Ing. Ronny Onofre Zapata, MAE Babahoyo Los Ríos Ecuador 2015 i

2 DEDICATORIA A mis hijos por su comprensión y apoyo en trajinar del aprendizaje y mejoramiento académico, a mi esposa y compañera de la vida, a mis familiares y amigos que impulsaron en mí el seguir hacia adelante en este nuevo ciclo de estudios, a todos ellos les dedico este maravilloso esfuerzo de culminación de mi maestría. Ing. Richard Edison Lucio Fernández ii

3 AGRADECIMIENTO A nuestro padre celestial por darnos existencia, a mi tutor de tesis que supo guiarme con sus consejos y apreciaciones en los avances de este trabajo de investigación, a mis maestros que dictaron los diferentes módulos de la maestría, de ellos aprendí mucho y es noble el agradecer por recibir conocimiento, a mis compañeros de aulas que hicieron lo fundamental de la vida que es el compartir su interés por seguir adelante en nuestros estudios, a los directivos del Centro de Posgrado por darnos facilidades para realizar y culminar nuestros sueños, a todos ustedes, muchas gracias. Ing. Richard Edison Lucio Fernández iii

4 ACTA DE CALIFICACIÓN OBTENIDA EL TRIBUNAL EXAMINADOR OTORGA AL PRESENTE TRABAJO Babahoyo, de Diciembre del 2015 TEMA: LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU INCIDENCIA EN EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO DE LA POLICÍA NACIONAL, AGENCIA BABAHOYO LA CALIFICACION DE: EQUIVALENTE A: TRIBUNAL.... Ing. Fabián Toscano Ruiz Msc. DIRECTOR COORDINADOR ACADÉMICO.. DELEGADO.. DELEGADO. Lcda... SECRETARIA iv

5 ÍNDICE DE CONTENIDOS Pag. Portada i Dedicatoria ii Agradecimiento iii Acta de Calificación Obtenida iv Índice de contenidos v Índice de cuadros vii Índice de gráficos viii Índice de figuras ix Resumen ejecutivo x 1.- INTRODUCCIÓN TEMA DE INVESTIGACIÓN MARCO CONTEXTUAL SITUACIÓN PROBLEMÁTICA PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Problema General Subproblemas DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN JUSTIFICACIÓN OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN Objetivo general Objetivos específicos MARCO TEÓRICO Marco Conceptual Marco Referencial sobre la problemática de investigación Postura Teórica HIPÓTESIS Hipótesis General Subhipótesis Variables RESULTADOS OBTENIDOS DE LA INVESTIGACIÓN Pruebas Estadísticas aplicadas Análisis e Interpretación de datos Conclusiones específicas y generales Recomendaciones específicas y generales PROPUESTA DE APLICACIÓN DE RESULTADOS Alternativa obtenida Alcance de la Alternativa Aspectos básicos de la alternativa Antecedentes de la alternativa Justificación de la alternativa Objetivo general y específico de la alternativa. 72 v

6 Estructura general de la propuesta Resultados esperados de la alternativa BIBLIOGRAFÍA ANEXOS. 92 vi

7 ÍNDICE DE CUADROS CUADROS Pag. Cuadro N. 1 Información 46 Cuadro N. 2 Servicios 47 Cuadro N. 3 Atención 48 Cuadro N. 4 Procesos 49 Cuadro N. 5 Tiempo 50 Cuadro N. 6 Calificación 51 Cuadro N. 7 Actitud 52 Cuadro N. 8 Capacitación 53 Cuadro N. 9 Instalaciones 54 Cuadro N. 10 Recursos Materiales 55 Cuadro N Empleados 56 Cuadro N. 12 Solicitar 57 Cuadro N. 13 Quejas 58 Cuadro N. 14 Programas 59 Cuadro N. 15 Remuneración 60 Cuadro N. 16 Cooperativa 61 Cuadro N Matriz de Evaluación Factores Internos (MEFI) 76 Cuadro N Matriz de Evaluación Factores Externos (MEFE) 77 Cuadro N Indicadores de Evaluación. 82 Cuadro N Modelo Operativo de actividades. 83 Cuadro N Recursos económicos. 85 Cuadro N Preguntas de evaluación. 86 vii

8 ÍNDICE DE GRÁFICOS GRÁFICOS Pag. Gráfico N. 1 Información 46 Gráfico N. 2 Servicios 47 Gráfico N. 3 Atención 48 Gráfico N. 4 Procesos 49 Gráfico N. 5 Tiempo 50 Gráfico N. 6 Calificación 51 Gráfico N. 7 Actitud 52 Gráfico N. 8 Capacitación 53 Gráfico N. 9 Instalaciones 54 Gráfico N. 10 Recursos Materiales 55 Gráfico N Empleados 56 Gráfico N. 12 Solicitar 57 Gráfico N. 13 Quejas 58 Gráfico N. 14 Programas 59 Gráfico N. 15 Remuneración 60 Gráfico N. 16 Cooperativa 61 viii

9 ÍNDICE DE FIGURAS FIGURAS Pag. Figura N. 1.- Fases programa de capacitación 73 Figura 2.- Organigrama de la Cooperativa de la Policía Nacional 84 ix

10 RESUMEN EJECUTIVO En la Cooperativa de la Policía Nacional del Cantón Babahoyo, existe un departamento de atención al cliente sin embargo, este no cumple con las expectativas planteadas por los directivos, lo que hace necesario adecuar de mejor manera las políticas internas de atención a los usuarios, por tanto el objeto de la investigación apunta al mejoramiento de la calidad de atención al cliente, mediante varios factores entre los cuales se encuentra la capacitación y motivación a los empleados para brindar un mejor servicio en beneficio de la institución. La presente investigación se la realiza partiendo de la necesidad que posee la cooperativa de conocer la opinión del cliente acerca del servicio que se le brinda, de manera que orientemos la labor de le entidad dentro del mejoramiento continuo orientado hacia lo que el cliente realmente requiere y no lo que la organización presume, lo que permitirá mejorar las políticas internas contribuyendo al logro efectivo de la calidad en el servicio de atención al cliente. Los cambios administrativos son fundamentales en instituciones públicas y privadas particularmente instituciones que manejan grandes cantidades de dinero, estos cambios han sido progresivos, demostrando cambios paulatinos. La parte singular de estos cambios es la resistencia al cambio de mentalidad hacia la atención a los clientes o usuarios que necesitan de diferentes servicios financieros y por supuesto de comodidades y buen trato, como la atención brindada antes, durante y después de una transacción bancaria, algunas instituciones bancarias muestran ciertos cambios en infraestructura y personal más no en el compromiso de atención y buen trato a los socios. x

11 La propuesta denominada: Plan de capacitación que fortalezca las capacidades, habilidades, experiencias y actitudes del personal que labora en la Cooperativa de la Policía Nacional, agencia Babahoyo para mejorar la atención al cliente., tiene un alcance pragmático desde la óptica del diagnóstico, ejecución, evaluación y seguimiento al programa de capacitación del personal de la agencia bancaria. xi

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