El siguiente protocolo está diseñado para la atención de primer nivel que prestará el departamento de SAC de IATAI a los Comercios Aliados.

Transcripción

1 Protocolo de servicio global de atención al Comercio Aliado. El siguiente protocolo está diseñado para la atención de primer nivel que prestará el departamento de SAC de IATAI a los Comercios Aliados. Objetivo Determinar los procesos de participación de SAC de IATAI en las solicitudes que puedan generarse desde los Comercios Aliados. Alcance El siguiente procedimiento está diseñado para una atención general de los Comercios Aliados. Canal de atención Será en primera medida manejado por SAC en las solicitudes que ingresen por los tres frentes de comunicación establecidos en la página por medio de la línea en Bogotá y correos enviados directamente a SAC. Protocolo de Servicio Llamadas. El ingreso de la llamada se dará por el teléfono en Bogotá, donde el comercio escuchará el IVR y tomará la opción de comercios, posterior a ello esperará unos segundos donde se le informará que la llamada será grabada y monitoreada para verificar la calidad del servicio. La llamada será recibida por el Experience Manager SAC, quien tomará nota de la solicitud y generará un LTK en el LP por medio de un correo que enviará al área especializada. El área especializada tomará el correo y LTK para dar gestión a la solicitud del cliente, y registrará en el LTK la información de su gestión. Protocolo en atención telefónica. Seguir la apertura y cierre de guion establecido en el script de la llamada. Tomar nota de la solicitud al cliente. Remitir la información al área encargada. Dar respuesta formal al comercio en caso de tener la información a la mano y notificar al área especializada si es necesario.

2 Protocolo de Servicio Chat. El ingreso del chat se generará por las ayudas online que se encuentra en la página una vez el cliente tome la opción del chat se desplegará una ventana para registro de datos de contacto y así iniciar el chat. El chat será tomado por el Experience Manager SAC desde el LivePerson quien tomará nota de la solicitud del comercio y sobre el mismo chat se enviara el correo al área especializada para no generar un nuevo LTK. El área especializada tomará el correo y LTK para dar gestión a la solicitud del cliente, y registrará en el LTK la información de su gestión. Protocolo en atención Chat. Seguir la apertura y cierre de guion predeterminado en el Live Person. Tomar nota de la solicitud y brindar la información si se cuenta con ella o indicarle al cliente que se estará pasando al área encargada. Remitir la información al área encargada especializada. Dar respuesta formal al comercio en caso de tener la información a la mano y notificar al área especializada si es necesario. Protocolo de Servicio . El ingreso del se generará por las ayudas online que se encuentra en la página el cliente diligenciará los datos de contacto y enviará su solicitud al LivePerson o puede enviar su solicitud al correo directo a sac@iatai.com. El Experience Manager SAC descargará desde el LivePerson el LTK generado, dará respuesta al cliente de la recepción del correo y reasignará al área especializada. Será el área especializada la encargada de la gestión y respuesta final al cliente. Instructivo de apertura y cierre de guion en llamadas Apertura Gracias por comunicarse con su EXPERIENCE MANAGER de Comercios Aliados, mi nombre es XXXX como le puedo ayudar? (Desarrollo de la atención inherente al servicio, puede variar de acuerdo a la necesidad puntual, no habrá un speech determinado) Cierre Puedo ayudarle en algo más? (Si la respuesta es sí, continuamos el servicio, si la respuesta es no, viene speech de cierre) Gracias por comunicarse con su EXPERIENCE MANAGER de comercios aliados, Recuerde mi nombre es XXXX.

3 GUIÓN PARA LA ATENCIÓN A COMERCIOS ALIADOS LLAMADAS Gracias por comunicarse con su EXPERIENCE MANAGER de Apertura de guion: Comercios Aliados, mi nombre es XXXX cómo le puedo ayudar? Cliente Indica su solicitud De acuerdo a la solicitud del cliente se dará la solución apropiada de acuerdo a los siguientes ítems. Deseo saber cómo va mi proceso de afiliación. Se preguntará al cliente que ejecutivo le está visitando para brindarle los datos de contacto del ejecutivo asignado. Sí no sabe qué ejecutivo lo visita se tomaran datos de contacto y se pasará al supervisor de E-comerse. Se encargará de dar gestión a la solicitud asignada por SAC. Qué es el programa siempreonline? Se indicará al cliente la información básica sobre siempre online y se suministrará el link para que el cliente pueda verificar los servicios ofrecidos, se asesorará para que le cliente diligencie el formulario de registro y se tomaran datos de contacto para pasarlos al área especializada. Se encargará de asignar el cliente al ejecutivo de acuerdo a la zona. Quiero afiliarme pero no tengo relación con Bancolombia. Se indicará al cliente que puede vincularse registrándose en la página y tomar la opción de Afiliate aquí, tomar los datos de contacto e informarle que se pasará la información al área encargada para su pronto contacto y gestión. Se encargará de asignar el cliente al ejecutivo de acuerdo a la zona. Deseo desvincularme Escuchar las razones por las cuales desean desvincularse y datos de contacto para suministrarlo al área encargada. Esta información se pasará por escrito al área especializada por medio del LivePerson para que quede registro del LTK. Se encargará del proceso de retención o resarcimiento si diera a lugar.

4 Cierre de Guion Qué costo tiene la vinculación? Se tomaran los datos de contacto y se informará que el área especializada le estará llamando para suministrarle toda la información que requiera. Esta información se enviara por por el LivePerson al área encargada para que haga seguimiento por medio del LTK. Se encargará de contactar al cliente o asignarlo al ejecutivo de acuerdo a la zona para dicha gestión. Puedo ayudarle en algo más? (Si la respuesta es sí, continuamos el servicio, si la respuesta es no, viene speech de cierre) Gracias por comunicarse con su EXPERIENCE MANAGER de comercios aliados, Recuerde mi nombre es XXXX.

5 GUIÓN PARA LA ATENCIÓN A COMERCIOS ALIADOS CHAT Bienvenido a Click y a Comprar operado por Credibanco Apertura de guion: IATAI. En qué le puedo ayudar? Cliente Indica su solicitud De acuerdo a la solicitud del cliente se dará la solución apropiada de acuerdo a los siguientes ítems. Deseo saber cómo va mi proceso de afiliación. Se preguntará al cliente que ejecutivo le está visitando para brindarle los datos de contacto del ejecutivo asignado. Sí no sabe qué ejecutivo lo visita se tomaran datos de contacto y se pasará al supervisor de E-comerse por medio del mismo chat para continuar con el mismo LTK generado por el LivePerson. Descargará el LTK y se encargará de dar gestión a la solicitud asignada por SAC. Qué es el programa siempreonline? Se indicará al cliente la información básica sobre siempre online y se suministrará el link para que el cliente pueda verificar los servicios ofrecidos, se asesorará para que le cliente diligencie el formulario de registro y se tomaran datos de contacto para pasarlos al área especializada por medio del mismo chat para continuar con el mismo LTK generado por el LivePerson. Descargará el LTK y se encargará de asignar el cliente al ejecutivo de acuerdo a la zona. Quiero afiliarme pero no tengo relación con Bancolombia. Se indicará al cliente que puede vincularse registrándose en la página y tomar la opción de Afiliate aquí, tomar los datos de contacto e informarle que se pasará la información al área encargada para su pronto contacto y gestión. Esta información se pasará medio del mismo chat para continuar con el mismo LTK generado por el LivePerson. Se encargará de asignar el cliente al ejecutivo de acuerdo a la zona. Deseo desvincularme Escuchar las razones por las cuales desean desvincularse y datos de contacto para suministrarlo al área encargada. Esta información se pasará por medio del mismo chat para conservar el mismo LTK Descargará el LTK y se encargará del proceso de retención o resarcimiento si diera a lugar.

6 Cierre de Guion Qué costo tiene la vinculación? Se tomaran los datos de contacto y se informará que el área especializada le estará llamando para suministrarle toda la información que requiera. Esta información se enviara por por el LivePerson al área encargada para que haga seguimiento por medio del LTK. Descargará el LTK y se encargará de contactar al cliente o asignarlo al ejecutivo de acuerdo a la zona para dicha gestión. Credibanco IATAI a nombre de Click y a Comprar le agradece por darnos la oportunidad de asesorarlo.