PERFIL COMPETENCIA SUPERVISOR DE OPERACIONES DE ATENCIÓN COMERCIAL

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1 PERFIL COMPETENCIA SUPERVISOR DE OPERACIONES DE ATENCIÓN COMERCIAL FECHA DE EMISIÓN: 27/04/ :47 FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL SUPERVISOR DE OPERACIONES DE ATENCIÓN COMERCIAL Sector: SUMINISTRO DE GAS, ELECTRICIDAD Y AGUA Subsector: ELECTRICIDAD Código: P V01 Vigencia: 31/12/2019 Otros Nombres Encargado de control de gestión, supervisor comercial de requerimientos. Sector: SUMINISTRO DE GAS, Subsector: ELECTRICIDAD Código: P V01 EstadoActual: Vigente ELECTRICIDAD Y AGUA Nombre perfil : SUPERVISOR DE OPERACIONES DE ATENCIÓN COMERCIAL Fecha de vigencia: 31/12/2019 Otros nombres: Encargado de control de gestión, supervisor comercial de requerimientos. Propósito Supervisar y optimizar proceso de atención comercial a clientes de acuerdo a normativa laboral vigente, planificaciones técnicas, protocolos y procedimientos de la Área Ocupacional : Empresas de distribución eléctrica, en la supervisión de atención comercial en tiendas, en empresa mandante. Codigo: U V01 U V01 U V01 Unidades de competencia Descripción SUPERVISAR ATENCIÓN A CLIENTES DE ACUERDO A PLANIFICACIONES TÉCNICAS, PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LABORAL VIGENTE. APLICAR MEJORAS EN EL DESEMPEÑO DE SU EQUIPO DE TRABAJO DE ACUERDO A PLANIFICACIONES TÉCNICAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA. CONTROLAR IMAGEN CORPORATIVA DE EJECUTIVOS Y OFICINA COMERCIAL DE ACUERDO A PROTOCOLOS DE PRESENTACIÓN ESTABLECIDOS POR LA EMPRESA. Condiciones y situaciones: Trabajando en oficina comercial, observando los procesos. Trabajando con alta afluencia de personas. Trabajando con fallas en los equipos y/o en los sistemas. Página: 1 Herramientas, equipos y materiales: Computador. Teléfono. Insumos de escritorio. Correo electrónico. Software de sistema comercial. Caja metálica de fondos. Checklist de caja. Planilla de turnos Calendario Libro de asistencia Contextos de Competencia Evidencias Directas de Producto de Desempeño Checklist. Informe de gestión. Hoja de asistencia de reunión. Supervisión directa de jefatura. Supervisión de auditorías internas y externas. Indirectas Registros de reclamos por insatisfacción del cliente respecto a la atención realizada. Indicadores comerciales. Certificados de cursos y capacitaciones relacionadas con administración de personal. Correos electrónicos.

2 Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: SUPERVISAR ATENCIÓN A CLIENTES DE ACUERDO A PLANIFICACIONES TÉCNICAS, PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LABORAL VIGENTE. Código UCL: U V Coordinar ejecución de actividades de atención a clientes de acuerdo a planificaciones técnicas, procedimientos de la empresa y normativa laboral vigente. 2.- Controlar realización de atención de acuerdo a planificaciones técnicas, procedimientos de la empresa y normativa laboral vigente. 1. Los equipos y materiales son entregados de acuerdo a procedimientos de la 2. Los turnos de trabajo son establecidos y asignados de acuerdo a planificaciones técnicas y normativa laboral vigente. 3. Los reemplazos son definidos y coordinados de acuerdo a planificaciones técnicas y normativa laboral vigente. 4. Los recursos y el personal adicional es definido y gestionado de acuerdo a planificaciones técnicas y normativa laboral vigente. 1. El desempeño del personal en la atención de clientes es controlado de acuerdo a planificaciones técnicas y procedimientos de la 2. El cumplimiento de asistencia y horarios es controlado de acuerdo a procedimientos de la empresa y normativa laboral vigente. 3. Los problemas operacionales en la atención comercial son resueltos e informados de acuerdo a procedimientos de la 4. Los indicadores de gestión del área son recabados e informados de acuerdo a procedimientos de la Iniciativa - Es la manera que inicia en forma activa nuevos planteamientos, adelantándose a las necesidades del cliente y del servicio, tomando decisiones oportunas con criterio propio. Planificación y organización - Es la manera que planifica, ejecuta y organiza eficazmente sus tareas y proyectos, definiendo las acciones, plazos y recursos requeridos, y estableciendo metas y prioridades. Implica tener claridad de las responsabilidades y funciones asignadas. Anticipa problemas potenciales y barreras para sus acciones, y define una solución. Indaga y fomenta la revisión de nuevas alternativas. Incorpora visiones y perspectivas de otras personas para abordar una situación o problema. Establece plazos, fases y responsables para las tareas de su equipo. Mantiene orden en archivos y documentos a entregar a su equipo. Ajusta la planificación de su equipo de trabajo sin perder de vista el objetivo principal. Redistribuye tareas entre su equipo de trabajo. Es metódico y se preocupa por los detalles. necesarios para realizar la competencia: Operaciones matemáticas intermedias. Procedimientos de cheques. Procedimientos de pago. Aspectos generales de ley de servicios eléctricos, referidos a la SEC. Aspectos del Código del trabajo referidos a contratos, derechos y deberes de los trabajadores. Ley de subcontratación. Página: 2

3 Computación, nivel usuario. Excel, nivel intermedio. Outlook, nivel usuario. Software de sistema comercial. Software de sistema de atención. Software de recaudación en caja. Procedimientos comerciales de la Protocolos e instructivos de atención de la empresa eléctrica. Procedimientos de evaluación y acciones de gestión en trabajadores de empresa eléctrica. Características personales y laborales de ejecutivos de atención. Indicadores de atención. Organigrama. Horarios de atención. Flujos de demanda de atención. Objetivos del área de atención comercial (Metas de cada indicador de atención, metas generales del área). Observación de atención a clientes en oficina comercial, por parte de los ejecutivos. Observación de supervisión de ejecutivos de atención. Observación de resolución de problemas en plataforma comercial. actualizados de Simulación de supervisión a ejecutivos de atención a Simulación de reporte de incidencia en sistema e indicadores de su área. Nombre UCL: APLICAR MEJORAS EN EL DESEMPEÑO DE SU EQUIPO DE TRABAJO DE ACUERDO A PLANIFICACIONES TÉCNICAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA. Código UCL: U V Retroalimentar desempeño de equipo de trabajo de acuerdo a planificaciones técnicas y procedimientos de la 2.- Desarrollar capacidades de su equipo de trabajo de acuerdo a planificaciones técnicas y procedimientos de la 1. Los indicadores de resultados de colaboradores son informados a los colaboradores de acuerdo a procedimientos de la 2. Los requerimientos de información respecto a procedimientos son resueltos de acuerdo a procedimientos de la 3. Las desviaciones en desempeño esperado son retroalimentadas de acuerdo a planificación técnica y procedimientos de la 1. El perfil de los integrantes de equipo es monitoreado de acuerdo a planificación técnica. 2. Las oportunidades de mejora en desempeño de equipo de trabajo son detectadas e informadas a jefatura de acuerdo a planificación técnica y procedimientos de la 3. El plan de desarrollo es determinado e implementado de acuerdo a planificación técnica y procedimientos de la 4. Las necesidades de capacitación de los trabajadores son determinadas de acuerdo a planificación técnica. Comunicación efectiva - Es la manera que entrega y recibe información en forma clara, precisa y asertiva denotando cordialidad y amabilidad. Colabora con otros a desarrollar un estilo de interacción y en la entrega de información a los Explica de manera eficaz el mensaje a entregar. Logra resolver necesidades de información de sus interlocutores. Desarrolla normas y pautas que sirven como guía para identificar a un interlocutor válido y realizar una atención exitosa. Entrena a otros en el desarrollo de las habilidades de atención a cliente. Página: 3

4 Descompone los problemas en partes, estableciendo causales sencillas. Solución de problemas - Es la manera que reconoce señales que indican Propone diferentes alternativas para solucionar presencia de anomalías, recolectar información relevante y realizar acciones, un problema. ya sea de manera individual o en equipo, para solucionar los problemas de Indaga en diferentes fuentes de información en manera creativa y eficaz. búsqueda de una solución. Propone soluciones a problemas reiterados que se presentan en su trabajo. necesarios para realizar la competencia: Procedimientos de cheques. Procedimientos de pago. Ley de servicios eléctricos. Computación, nivel usuario. Office, nivel básico. Aspectos del Código del trabajo referidos a contratos, derechos y deberes de los trabajadores. Procedimiento de atención comercial: Procedimientos comerciales. Protocolos e instructivos de atención. Estándares de desempeño. Características personales de ejecutivos de atención. Características laborales de ejecutivos de atención. Indicadores de atención. Metas de cada indicador de atención. Metas generales del área. Organigrama. Horarios de atención. Flujos de demanda de atención. Observación de retroalimentación de colaboradores. Observación de Establecimiento de programa de capacitación. Observación de asignación y guía en el desarrollo de personas en nuevas funciones. actualizados de Simulación de supervisión y retroalimentación a ejecutivos de atención a Simulación de desarrollo de planes de capacitación. Simulación de desarrollo y aplicación de planes de desarrollo de personal. Página: 4

5 Nombre UCL: CONTROLAR IMAGEN CORPORATIVA DE EJECUTIVOS Y OFICINA COMERCIAL DE ACUERDO A PROTOCOLOS DE PRESENTACIÓN ESTABLECIDOS POR LA EMPRESA. Código UCL: U V Supervisar la mantención de la imagen corporativa de acuerdo a protocolos de presentación establecidos por la 2.- Identificar oportunidades de mejora en la imagen corporativa de acuerdo a protocolos de presentación establecidos por la 1. La presentación personal corporativa en la atención de clientes es controlada de acuerdo a protocolos establecidos por la 2. El uso de uniforme es controlado de acuerdo a protocolos de presentación de la 3. La mantención de la presentación de la oficina comercial es controlada y coordinada de acuerdo de acuerdo a protocolos de presentación de la 4. La comunicación no verbal en la atención a clientes es controlada de acuerdo a protocolos establecidos por la 1. Las optimizaciones en la presentación del personal son identificadas de acuerdo a protocolos de presentación establecidos por la 2. Las optimizaciones en la calidad del uniforme del personal son propuestas de acuerdo a protocolos de presentación establecidos por la Propone cómo mejorar el trabajo de su área. Analiza y evalúa los posibles resultados y consecuencias de sus propuestas de mejora. Mejora y optimización - Es la manera que identifica y mejora la Realiza ajustes a las acciones de mejora. presentación personal y los procesos de atención comercial a Propone ideas y acciones que agregan valor en sus funciones. Mide progreso en la optimización de recursos. necesarios para realizar la competencia: Protocolos de presentación de la Comunicación verbal y no verbal en interacción con cliente. Reglamento interno de higiene y seguridad de la Normas de presentación personal y colores. Observación de atención a clientes en oficina comercial, por parte de los ejecutivos. Observación de supervisión de ejecutivos de atención. Observación de retroalimentación de ejecutivos. actualizados de Simulación de supervisión a ejecutivos de atención a Simulación de retroalimentación a ejecutivo de atención. Página: 5