3.02. SATISFACCION DEL TURISTA INTERNACIONAL. PERCEPCION DE CHILE COMO DESTINO TURISTICO

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1 3.02. SATISFACCION DEL TURISTA INTERNACIONAL. PERCEPCION DE CHILE COMO DESTINO TURISTICO Autores:

2 PALABRAS CLAVES: LEALTAD, CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS, SATISFACCIÓN, FIDELIDAD INTRODUCCIÓN: Muchos encargados de gobierno en su estrategia de promoción y fomento del turismo-país, no pueden precisar la diferencia existente entre buenos y malos beneficios otorgados al turista. Es probable que por ello, y con una mirada de corto plazo, estén enfocados sin querer, en los malos beneficios, provocando una asfixia para aprovechar buenas oportunidades de crecimiento de los ingresos producto del turismo.estos llamados malos beneficios, nos entregan una imagen distorsionada del real rendimiento del negocio turismo-país, provocando malas decisiones en las inversiones a realizar, en qué aspectos poner énfasis para mejorar la imagen, y en definitiva provoca una distorsión y desconfianza generalizada en los turistas potenciales que quieran visitar nuestro país. Un dólar de beneficio, es un dólar, no hay diferencia en el estado de resultados de un balance, pero existe, cuando ese beneficio, se obtiene sacrificando la lealtad del cliente, (mal beneficio). En definitiva, un mal beneficio o ganancia proviene de cada vez, maltratado o ignorado. El mal beneficioextrae valor. Falta de asesoramiento turístico, personas groseras en algunos servicios, etc. provocando para el turismo, los temidos detractores de nuestra imagen país.el problema de los detractores no es como en el pasado, hoy en día se encuentra agudizado por las redes sociales, provocando daños irreparables y estrangulando el crecimiento del turismo país. Por lo tanto, habría que entender, que los esfuerzos comerciales centrados en ofertas de precio, o grandes campañas comunicacionales que promocionen al país no sonlas mejores respuestas para lograr la tan anhelada lealtad de los visitantes. Desde esta perspectiva, ha sido argumentado que se obtienen mejores resultados a través de la inversión en mejoras de la experiencia del turista. Dichas mejoras al traducirse en la satisfacción del visitante, provocaran por si mismasmayores grados de lealtad (Yuksel y Yuksel, 2007) hacia el país. De este modo, el obtener la lealtad de parte de los turistas internacionales, guarda mucha relación con los ingresos futuros del país. La compra de crecimiento es cara, los beneficios buenos obtenidos con la cooperación entusiasta de los visitantes, al contrario. Pero cómo logramos encontrar un indicador seguro, que guarde relación con la lealtad de los turistas y el crecimiento de los ingresos futuros? 251

3 OBJETIVOS: Proceedings del XXIX Encuentro Nacional de Facultades de Administración y Economía El objetivo de la presente investigación es desarrollaruna métrica de lealtad del cliente, surgida de las encuestas, (1.100) basada en una probabilidad para recomendar decada tipo de cliente, y que a su vez, enlaza el crecimiento de los ingresos futuros. Establecer el NPS de la imagen-país en el servicio de turismo, y mostrar una estrategia comercial, para lograr beneficio fuerte y crecimiento saludable, centrándose en aquellos aspectos realmente importantes para el turista. MÉTODO: El NPS (NET PROMOTOR SCORE)se basa en que los clientes pueden ser divididos en promotores, pasivos, y detractores. Y la fórmula es muy simple P-D = NPS.Este método es el indicador más seguro para medir la lealtad hacia una compañía. Este estudio, propone extrapolar esta escala para medir la lealtad que tienen los turistas internacionaleshacia Chile como destino turístico internacional. RESULTADOS Y CONCLUSIÓNES: El NPS de la imagen país, es de un 48,5 %, si lo comparamos con NPS de algunas empresas, se encuentra en una situación intermedia, por ejemplo, se ubica más abajo que Amazon: 73%, ebay: 71%, Apple: 66%, pero mucho más arriba que aquellas que registran peores NPS, HSBC: -8%, Ford: - 25%, SAAB: -47%, producto de casi la inexistencia de turistas detractores. Desde el punto de vista del marketing, hay un gran trabajo que desarrollar en aquellos potenciales clientes pasivos, pero que afortunadamente, están muy focalizados; mejor información y amabilidad en el aeropuerto, sistema de transporte deficiente, perros vagos en las calles, malos tratos o poca amabilidad en algunos servicios, la percepción de ser un país caro, son algunos de los insumos que deberán ser considerados para establecer estrategias de marketing a largo plazo. BIBLIOGRAFÍA: Amdocs: Survey finds direct link between net promoter score and service provider revenues. (2013). Entertainment Close Up. Baxter, S. (2012). HAS YOUR NET PROMOTER SCORE SYSTEM REACHED ITS LIMIT? Franchising World, 44(8), BRAND METRICS: The net-promoter score movement. (2007). Brand Strategy,

4 Brooks, L. (2009). Defining success: How to implement a successful net promoter program. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 16(3), Costa, M. (2011). INNOVATION UPDATE: How to get more from your score. Marketing Week, GEERT VAN KUYCK,Net promoter score explained. (2009). Marketing Week, 17. Grisaffe, D. B. (2007). QUESTIONS ABOUT THE ULTIMATE QUESTION: CONCEPTUAL CONSIDERATIONS IN EVALUATING REICHHELD'S NET PROMOTER SCORE (NPS). Investors capital holdings; investors capital corporation utilizes net promoter score NPS to deliver premier service to financial advisors. (2009). Real Estate & Investment Business, 28. Journal of Consumer, Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 20, Johnson, K. (2012). What's your net promoter score? Senior Market Advisor. Keiningham, T. L., Aksoy, L., Cooil, B., Andreassen, T. W., & Williams, L. (2008). A holistic examination of net promoter. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 15(2), Keogh, B. (2008). Net promoter segmentation. Croplife, 171(9), Liyakasa, K. (2012, 06). Customer experience is critical in net promoter benchmarks. Customer Morgan, N. A., &Rego, L. L. (2008).Can behavioral WOM measures provide insight into the net promoter concept of customer loyalty? Marketing Science, 27(3), , Reichheld, F& Teal, T, (2001) The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value. Harvard Business School Press Reichheld, F, (2003) Loyalty Rules! How Leaders Build Lasting Relationships,Harvard Business School Press. Reichheld, F & Markey R, (2011) The Ultimate Question 2.0 (Revised and Expanded Edition): How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World, Bain & Company Relationship Management, 16, 16. Reichheld, F, (2006) The Microeconomics of Customers Relationship, MIT Sloan Management Review.FeedbackLoop Reichheld, F, Markey,R& Dullweber, A, (2009)Closing the Customer, Harvard Business Review. Reports, S. (2010, 02). The pros and cons of net promoter. Professional Remodeler, 14, 18-n/a. Satmetrix issues net promoter benchmark study. (2012). Professional Services Close Up. Satmetrix; virgin media selects satmetrix to implement a net promoter program to strengthen customer loyalty. (2008). Telecommunications Business, 30. Temkin group research finds more obama promoters. (2012). Entertainment Close Up. 253

5 Thompson, L. A. (2012). Promoters vs. detractors. Strategic Finance, 93(7), 25. Yuksel, A., Yuksel, F. (2007). Shopping risk perceptions: Effects on tourists emotions, satisfaction and expressed loyalty intentions. Tourism Management, 28,

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