Novedades de Atención al Cliente. Rodrigo Magallanes Gerente de Atención al Cliente

Transcripción

1 Novedades de Atención al Cliente Rodrigo Magallanes Gerente de Atención al Cliente

2 Agenda El Ecosistema y la Experiencia del Cliente Como valoran los compradores la experiencia de compra en Mercado Libre? La Experiencia cuando el Cliente necesita Ayuda Nuevo Portal de Ayuda Canales Online Novedades Apuntando a Colombia 4º Centro de Atención

3 Novedades de Atención al Cliente Rodrigo Magallanes El Ecosistema y la Experiencia del Cliente

4 Que hacemos en Customer Experience? Atendemos a todos los Clientes de MeLi Resolvemos los distintos tipos de problemas Generamos mejoras en la experiencia del Cliente Compradores y Vendedores De todos los países en donde operamos De todas las unidades de negocio Contactos en la Compra y en la Venta (por , Chat y Teléfono) Mediaciones entre Compradores y Vendedores Algunos contactos de Clientes de nuestros Clientes (MP Off) Upstream: Experiencia del Sitio Midstream: Autogestión (MyMeLi, Portal de Ayuda) Downstream: Atención al cliente

5 Que hacemos en El Ecosistema Customer Experience? y la Experiencia del cliente Cómo medimos la Experiencia? Encuesta de Satisfacción a usuarios - Net Promoter Score La Pregunta Definitiva Teniendo en cuenta tu última interacción con atención al cliente, qué tan probable es que recomiendes MercadoLibre a otras personas? PROMOTORES (score 9-10) PASIVOS (score 7-8) Poco probable Neutral Muy probable DETRACTORES (score 0-6)

6 Que es el Ecosistema?

7 El Ecosistema y la Experiencia del Cliente Compradores de Mercado Libre superando los 55 puntos de NPS NPS Compradores 70% 60% 50% 55% Mayores Puntos de Fricción Comprador debe coordinar: Medio de Pago Envío o Recogida del producto Calificaciones determinan la concreción de la compra 40% 30% NO usaron MPago ni MEnvíos Datos: NPS Competitivo Q (Arg; Bra; Mex; Col)

8 El Ecosistema y El la Ecosistema Experiencia y del la Experiencia Cliente del cliente Al realizar operaciones con Mercado Pago el NPS de los Compradores mejora 12 puntos NPS Compradores 70% 65% 60% 55% 62% Mayores Puntos de Fricción Comprador debe coordinar: Medio de Pago Envío o Recogida del producto Calificaciones determinan la concreción de la compra 55% 50% NO usaron MPago ni MEnvíos Usaron MPago Datos: NPS Competitivo Q (Arg; Bra; Mex; Col)

9 El Ecosistema y la Experiencia del Cliente Al usar Mercado Envios el NPS alcanza los 65 puntos NPS Compradores 70% 65% 60% 55% 62% 65% Mayores Puntos de Fricción Comprador debe coordinar: Medio de Pago Envío o Recogida del producto Calificaciones determinan la concreción de la compra 55% 50% NO usaron MPago ni MEnvíos Usaron MPago Usaron MPago Y Menvíos Datos: NPS Competitivo Q (Arg; Bra; Mex; Col)

10 Novedades de Atención al Cliente Rodrigo Magallanes La Experiencia cuando el Cliente necesita Ayuda

11 La Experiencia cuando el Cliente necesita Ayuda Nuevo Portal de Ayuda Colombia Go Live 30/9!

12 La Experiencia cuando el Cliente necesita Ayuda Mejoras Nuevo Portal Mas Intuitivo Describe con claridad los inconvenientes que el usuario puede tener Soluciones contextualizadas a la consulta del usuario Mas puntos de Autogestión Permiten al usuario resolver las situaciones que se le presenten MOBILE friendly Se puede ingresar desde la App Nativa de Mercado Libre (Fines Octubre) Permite tomar feedback de los usuarios Te ayudó la información? Mayor Disponibilidad de Canales Online

13 La Experiencia cuando el Cliente necesita Ayuda Mejoras Nuevo Portal Mayor Disponibilidad de Canales Online Por qué? NPS hasta 20% superior a los contactos vía Mail Resolución de consultas en Real Time Consultas resueltas al primer contacto 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% NPS por Canal de Contacto 65,2% 45,8% 32,2% Q Q Q Mails Chat Teléfono Cómo lo haremos? Agregamos la posibilidad de contactarse vía chat y Teléfonos en el 100% de los puntos de contacto Aumentando la cantidad de Representantes que atienden estos servicios (+76%) Adecuando los horarios a la demanda 85 % de la atención concentrada en turnos vespertino y nocturno Dónde encontrar los canales? FAQs del Portal de Ayuda Sección Mi Cuenta

14 Novedades de Atención al Cliente Rodrigo Magallanes Novedades Apuntando a Colombia

15 Novedades Apuntando a Colombia Cuarto Centro de Atención al Cliente Apertura Q BOGOTA! 100 representantes de Atención al Cliente dic-2016 > 200 representantes de Atención al Cliente dic Foco en la Atención Online Cercanía con el Mercado Local permite mejorar la atención Eliminamos diferencia horaria Mejora Disponibilidad de Canales Online

16 Gracias!