REPORTE DE SOSTENIBILIDAD Banco de Costa Rica. Un compromiso con el desarrollo sostenible

Transcripción

1 REPORTE DE SOSTENIBILIDAD Banco de Costa Rica Un compromiso con el desarrollo sostenible

2 Primer Reporte de Sostenibilidad Banco de Costa Rica Este reporte es muestra de nuestro compromiso con la sostenibilidad y la transparencia. Un compromiso con el desarrollo sostenible Comprende datos generales en las gestiones 2008, 2009 y Este documento fue elaborado tomando en cuenta los lineamientos de la guía G3 del Global Reporting Initiative (GRI), y del suplemento del sector financiero del GRI. El informe cubre las operaciones del Conglomerado Banco de Costa Rica y su operación en Costa Rica, América Central. El Banco de Costa Rica pone a disposición de sus grupos de interés la información más relevante de su desempeño económico, social y ambiental en la página web Este reporte fue realizado con la guía de la empresa costarricense RSE Consultores S.A. 2

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4 ÍNDICE 6 Introducción 8 Declaración del Presidente de la Junta Directiva General 9 Mensaje del Gerente General 10 Responsabilidad Social Corporativa en el Banco de Costa Rica 11 Nuestros impactos y nuevos retos hacia la sostenibilidad 14 Perfil: Somos el Banco de Costa Rica 15 Historia 16 Dimensiones y estructura 19 Ingresos netos 21 Premios y distinciones recibidos 22 Nuestros grupos de interés 27 Gobierno y compromisos 28 Misión y visión 29 Nuestro timón 35 Compromiso contra la corrupción 38 Productos y Servicios 50 Dimensión Económica 57 Dimensión Ambiental 73 Programa de Gestión Ambiental 4

5 77 Dimensión Social interna: Prácticas Laborales 85 Dimensión Social: Derechos Humanos 91 Dimensión social externa: Sociedad 95 Un programa por los niños en desventaja social 98 Suplemento Específico Sector Financiero 104 Índice de indicadores GRI 5

6 Introducción El Banco de Costa Rica es una organización estatal que ha marcado la historia y el desarrollo de Costa Rica. Sus acciones, desde su fundación hasta el estilo de desarrollar nuevos productos y servicios como parte de la banca estatal, han definido la constante búsqueda de la innovación y la diferenciación en todo lo que desarrolle. Como parte de este estilo, el Banco de Costa Rica, entró en un proceso donde la Responsabilidad Social se convierte en uno de los ejes temáticos importantes y transversales para la institución. Tras ya varios años de contar con una Gerencia de Responsabilidad Social y dos años consecutivos de aplicarse la autoevaluación INDICARSE (Modelo Centroamericano de Responsabilidad Social 1 ), el Banco de Costa Rica decidió dar un paso más y así iniciar su primer Reporte de Sostenibilidad basado en los parámetros del GRI (Global Report Initiative) y así evaluarse desde el triple valor. El presente documento muestra la información GRI del BCR y detalla los indicadores que ha cumplido gracias a la gestión iniciada, así como los retos que enfrenta de acuerdo a las oportunidades de mejora en este camino de contribución a la sostenibilidad. Los compromisos son también una parte importante de este reporte, ya que es allí donde se demuestra la transparencia y el interés porque a través de un proceso paulatino, todas las áreas del banco trabajen creando valor de triple utilidad, es decir, no solo desde lo económico, sino también incorporando valor ambiental y valor social en todas las operaciones que desarrolle. 1 Aplicado para el BCR por AED, Asociación Empresarial para el Desarrollo 6

7 UN CAMINO HACIA LA INNOVACIÓN 7

8 Declaración del Presidente de Junta Directiva General Tengo el agrado de presentarles el primer Reporte de Sostenibilidad del Banco de Costa Rica, en el que resumimos nuestros principales avances desde la Responsabilidad Social, pero también en el que asumimos mayores retos en las dimensiones económica, social y ambiental. Este reporte evidencia un paso firme hacia nuestro compromiso de fusionar los negocios que hacemos, con la creación de triple valor. Si bien aún nos falta evolucionar, sí hemos trazado una meta clara para evaluarnos en un futuro cercano desde la triple utilidad. Gracias al impacto que tenemos en prácticamente todo el país, desde el Banco de Costa Rica podemos motivar importantes cambios en la sociedad y por ello queremos ser un actor que coopere con soluciones concretas ante los principales retos que enfrenta Costa Rica, poniendo a disposición productos y servicios renovados que ofrezcan un valor desde una perspectiva integral. A pesar de las convulsiones globales en el sector financiero, en los últimos años, el Banco de Costa Rica se ha mantenido estable, ha crecido y ganado participación de mercado. Estos buenos resultados se explican, principalmente, por la profundización de nuestro compromiso de búsqueda continua de la excelencia. Hemos puesto especial empeño en crear valor y profundizar la relación con nuestros grupos de interés, de manera especial con nuestros colaboradores, nuestros clientes y nuestros proveedores. Más que un banco, estamos trabajando por ser un aliado confiable y eficiente. En el Banco de Costa Rica concebimos la sustentabilidad como un compromiso permanente y estamos trabajando porque la visión del desarrollo sostenible y la estrategia de triple resultado se interioricen primero en todos nuestros colaboradores, como parte esencial de cultura organizacional, pero también con nuestros socios estratégicos, para que juntos podamos construir un mejor presente y futuro para Costa Rica. Alberto Raven Odio Presidente Junta Directiva General 8

9 Mensaje del Gerente General Al presentar el primer Reporte de Sostenibilidad del Banco de Costa Rica, siento una enorme satisfacción por el camino recorrido desde que en el año 2007 iniciamos con la formalización de la Gerencia de Responsabilidad Social Corporativa. Han sido muchos los logros, también muchas las lecciones aprendidas y los retos son hoy aún más. Sin embargo, no me cabe duda de que el principal resultado conseguido por el banco en esta materia, es el compromiso de la Junta Directiva y de la Gerencia por alinear los temas sociales y ambientales a la gestión cotidiana del banco y a sus objetivos estratégicos. Nuestra meta es llegar al punto en que estos temas se discutan con la misma naturalidad con que se analizan los asuntos financieros. Con el fin de integrar la sostenibilidad en el modelo de negocios del Banco de Costa Rica, la Responsabilidad Social Corporativa se constituye en un objetivo estratégico de gestión que enmarca el cambio cultural y el accionar del personal que labora para el conglomerado. Además de este primer Reporte de Sostenibilidad, otro paso importante en términos de Responsabilidad Social, es la reciente firma del Pacto Global de las Naciones Unidas, con la cual el banco se compromete a apoyar en su desempeño los 10 principios del pacto que se enmarcan en derechos humanos, estándares laborales, medioambiente y anticorrupción. De lo racional a lo sensible y de lo personal a lo empresarial, el Banco de Costa Rica es el banco de los logros, porque es parte de una fusión de valores que en armonía reúne, convive e impulsa la excelencia, el servicio al cliente, la integridad, el compromiso y la solidaridad. El Reporte de Sostenibilidad GRI es un nuevo compromiso público con nuestra búsqueda por la excelencia y por una rendición de cuentas constante y transparente. Este documento que hoy entregamos a la sociedad, se enmarca de manera integral con nuestra misión de mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, y constituye una verdadera palanca de innovación, crecimiento y consolidación, que sólo se logra a través del compromiso tanto personal como corporativo. Les invitamos a ser parte de este proceso. Mario Rivera Turcios Gerente General 9

10 Responsabilidad Social Corporativa en el Banco de Costa Rica Desde la Gerencia de Responsabilidad Social Corporativa, el Banco de Costa Rica ha puesto en marcha buenas prácticas ambientales y sociales que con el tiempo han madurado y se han convertido en programas. Hace sólo algunos años atrás no se visualizaba como Responsabilidad Social el impacto en el desarrollo económico del país, que la institución desarrolla desde su propia creación, pero hoy esta génesis se integra dentro de los valores de sostenibilidad de la institución. Si bien aún estamos en un proceso de organización y enfoque hacia el trípode del desarrollo, este primer Reporte de Sostenibilidad basado en la Guía G3 y el Suplemento Financiero del GRI, nos ha servido para visualizar mejor lo hecho y lo que queda por hacer en cada una de las dimensiones del desarrollo. Somos la primer empresa estatal en desarrollar este instrumento, lo cual nos compromete públicamente a seguir trabajando en retos superiores que nos lleven a compartir con nuestros grupos de interés conceptos, herramientas, comunicaciones y una nueva forma de hacer negocios. Este primer reporte se refiere en detalle a la empresa estatal Banco de Costa Rica. Gracias a los nuevos enfoques, se espera que el siguiente reporte de sostenibilidad pueda incluir más información sobre las otras operaciones del conglomerado. A partir de esta primera experiencia, BCR espera continuar compartiendo bianualmente con sus públicos de interés, los avances y logros en las tres dimensiones del Trípode del Desarrollo. Al ser éste el primer reporte, no hay comparabilidad. María Alexandra Gooding Gerente de Responsabilidad Social Corporativa El análisis de materialidad definió como temas primordiales la transparencia, el diálogo con los grupos de interés, la educación ambiental, la educación financiera, los productos de beneficio social y los programas sociales a través de alianzas. Este reporte no fue verificado pero sí fue realizado por un ente externo, en este caso la empresa RSE Consultores S. A. Según el esquema G3, por la cantidad y profundidad de indicadores auto declarados, este es un reporte nivel B. El Banco de Costa Rica pone este reporte a disposición de todos sus grupos de interés, y a través de éste espera establecer un diálogo constante que le permita desempeñarse con mayor responsabilidad en la sociedad costarricense. Para más información puede dirigirse a: Gerencia de Responsabilidad Social Corporativa Teléfono (506) extensiones 2149 ó

11 Nuestros impactos y nuevos retos hacia la sostenibilidad La génesis misma del Banco de Costa Rica nace de un servicio a la sociedad y de un compromiso por proveerle herramientas financieras para su desarrollo. Si bien esta visión siempre ha sido clara, e incluso normada por varias leyes y reglamentos estatales a los que el banco tiene que responder, es hasta hace tres años que el BCR inicia un proceso que pasa de la filantropía hacia la estructuración de un sistema más organizado y estratégico. A nivel general y dejando de lado el tema financiero propio del negocio, los impactos más fuertes se han centrado en la gestión ambiental, el acceso a la vivienda con un enfoque social y el combate a la pobreza a través de programas que apoyan a la niñez en riesgo social. Es importante señalar que al ser éste el primer Reporte de Sostenibilidad del BCR, aún no se cuenta con una medición, ni comparación de impactos con una visión desde el triple valor. Este es un proceso que recién inicia y este documento marca una línea base a partir de la cual el Banco de Costa Rica desarrollará un nuevo enfoque. Nuestro mayor reto, incluir los indicadores en la planeación estratégica Uno de los pilares corporativos es la Responsabilidad Social. Sin embargo, el BCR no desarrolla aún su estrategia detallada con indicadores de sostenibilidad o responsabilidad social. Si bien la naturaleza del banco le exige integrar un componente social a su planeación económica, la medición de desempeño no se hace bajo este parámetro. Éste es el reto que el Banco de Costa Rica está asumiendo en este momento, a partir de que decide realizar su primer reporte de Sostenibilidad basado en los indicadores del GRI (Global Report Iniciative El vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos y el desempeño de la organización (incluido su desempeño social y ambiental) no es aún un factor que se tome en cuenta; de hecho es un proceso que recién se está iniciando en el Banco de Costa Rica, y se planea incluir dentro de la planeación estratégica. En este momento, en el desempeño de la organización no se contemplan indicadores sociales ni ambientales, con excepción de la Gerencia de Responsabilidad Social Corporativa. El órgano de gobierno responsable de la dirección estratégica del Conglomerado y de los resultados de gestión frente a la organización y la Junta Directiva, es el Comité Ejecutivo. A sus miembros se les paga de acuerdo a la escala salarial establecidas por ley, para el Banco y Sociedades; es también por éste apego a la legislación que el BCR no está obligado a brindar informes ni relacionar el logro de los objetivos a las retribuciones salariales. No 11

12 obstante, los integrantes de estas Juntas y del Comité, sí son responsables del manejo de los fondos públicos ante la justicia costarricense mediante la aplicación del Derecho Público. En donde sí varía ésta política es en la retribución mediante el pago de un bono, que en el caso del Gerente General, está ligado al cumplimiento de los Objetivos Gerenciales Corporativos (GOC); y a nivel de Gerencias y mandos medios de acuerdo al cumplimiento del Cuadro de Mando Integral (CMI) aprobado para la institución; de igual manera se aplica para el resto de los funcionarios según el logro de sus objetivos individuales y grupales. Es acá donde para el futuro cercano se visibilizarán los cambios cuando se incluya el trípode del desarrollo, ambiental, social y económico con objetivos estratégicos. Un nuevo proceso En el 2009 por primera vez se incluyó en la Planeación Estratégica del Banco de Costa Rica un pilar estratégico que señala el compromiso de la institución con la Responsabilidad Social, subiendo así un escalón más en el proceso de madurez hacia la sostenibilidad. En el 2010 pero de cara al 2011, el BCR asumió además del pilar estratégico, dos objetivos tácticos que se enfocaron en las dimensiones social y ambiental, dado que el enfoque económico es su naturaleza. Sin embargo, la medición ni retribución de funcionarios toma en cuenta estos elementos. Responsabilidad Social Triple Utilidad A partir del proceso de elaboración del primer Filantropía Reporte de Sostenibilidad del BCR, bajo los estándares GRI, la organización quiere asumir otro reto que consiste en pasar a un nivel superior, integrando las tres dimensiones del desarrollo en toda la planeación estratégica del negocio e involucrando con ello a todas las áreas del Conglomerado Banco de Costa Rica. Dimnsión Ambiental Dimensión Social Triple Utilidad Dimensión Económica Este primer Reporte de Sostenibilidad del Banco de Costa Rica agrupa los principales resultados en las tres dimensiones del desarrollo, ambiental, social y económica, y éstos se registran en los siguientes capítulos. Pero además de registrar resultados se plantean muchos retos que permiten determinar fortalezas y oportunidades de mejora para la institución. 12

13 En la siguiente tabla se muestran los objetivos con base en el triple valor, que el Banco de Costa Rica estará incluyendo en su planeación estratégica: Pilar estratégico Nuevos objetivos Dimensión Impulsar el desarrollo del Fortalecer Capital Humano Consolidar la gestión integral de Social interna nuestro riesgo en el Conglomerado compromiso con la responsabilidad Consolidar las políticas internas que impulsen el Financiero BCR Crear la cultura de excelencia basada en el Servicio al Cliente social mejoramiento Extender el compromiso de Social externa corporativa económico, social y ambiental del país. responsabilidad social a clientes y proveedores. Fomentar una cultura de sostenibilidad respecto al medio Ambiental ambiente a nivel interno y externo Lograr una rentabilidad sobre el patrimonio que asegure un Económica crecimiento sostenible Todos los objetivos anteriores se incluirán dentro de la Planeación Estratégica 2012 del Banco de Costa Rica, que se desarrolla bajo la metodología de Cuadro de Mando Integral o Balanced Scored Card. Por tanto, para evaluar el cumplimiento de estos objetivos, el Banco de Costa Rica utilizará el mismo sistema, anualmente. 13

14 Perfil: SOMOS EL BANCO DE COSTA RICA 14

15 Un banco de los costarricenses - Historia El Banco de Costa Rica fue fundado el 20 de abril de 1877 con el nombre de Banco de la Unión, el cual mantuvo hasta 1890, cuando lo cambió por el actual. El Banco de Costa Rica, conocido por sus siglas BCR, nació con el propósito de ser una nueva opción bancaria entre las ya existentes y tuvo como funciones iniciales el prestar dinero, llevar cuentas corrientes, recibir depósitos y efectuar cobranzas, entre otras. A sólo siete años de su fundación el Banco de Costa Rica se convirtió en el único emisor de dinero y el primer administrador de las rentas públicas, mediante un contrato que se denominó Soto-Ortuño y que tuvo vigencia hasta el año Otros acontecimientos económicos se fueron sucediendo con los años hasta que en 1928 descentralizó sus servicios, con la creación de sus primeras oficinas en los puertos de Limón y Puntarenas. En 1948 la Junta Fundadora de la Segunda República decretó la nacionalización de la banca, por lo que el Banco de Costa Rica se integró a ella hasta la fecha. Se define como institución autónoma, de acuerdo con el Artículo 189 de la Constitución Política de la República de Costa Rica, de Durante los últimos años se ha preocupado adicionalmente por modernizar e innovar sus servicios y atención al público procurando mayor agilidad y comodidad, mediante el uso y aplicación de su moderna tecnología. Hoy en día el Banco de Costa Rica se conoce como el BCR y ha logrado posicionarse como un banco cercano a los costarricenses, casi como un activo de la historia y este país. 15

16 Dimensiones del Banco de Costa Rica El Banco de Costa Rica se define como institución autónoma, de acuerdo con el Artículo 189 de la Constitución Política de la República de Costa Rica, de Es una institución autónoma de derecho público, propiedad del Estado sin emisión de valores accionarios. Su régimen de rendición de cuentas y de acceso de información es el que se sirve de la Ley. El BCR constituye un conglomerado y las leyes que lo rigen son: Constitución Política Ley Orgánica del Sistema Bancario Nacional Ley General de la Administración Pública Ley Orgánica de la Contraloría General de la República Ley General de Control Interno Ley Contra la Corrupción y el Enriquecimiento Ilícito en la Función Pública Ley sobre Estupefacientes y Sustancias Psicotrópicas, Drogas de Uso no Autorizado, Legitimación de Capitales y Actividades Conexas Ley de Administración Financiera y Presupuestos Públicos Ley de Contratación Administrativa El Conglomerado Financiero BCR está conformado por las siguientes empresas: Banco de Costa Rica (BCR) BCR Valores S.A. BCR Sociedad Administradora de Fondos de Inversión S.A. BCR Pensiones, Operadora de Planes de Pensiones Complementarias S.A. BCR Comercializadora de Seguros S.A. Banco Internacional de Costa Rica S.A. (BICSA) BanProcesa TI S.A. Todas estas empresas del conglomerado son reguladas por un órgano supervisor del mercado financiero costarricense, a excepción de las empresas públicas Banco Internacional de Costa Rica, S.A. y BANPROCESA TI, S.A.. Es importante mencionar que por su génesis el Banco de Costa Rica es regulado por la Ley Anti Monopolio y que por esta misma razón no ha tenido demandas en este sentido. 16

17 Estructura del Conglomerado BCR Junta Directiva General Asamblea de Accionistas Banco de Costa Rica (BCR) BCR Valores S.A.* BCR Pensiones Operadora de Planes de Pensiones Complementarias S.A. BCR Sociedad Administradora de Fondos de Inversión S.A. BCR Comercializadora de Seguros S.A. Conglomerado Financiero BCR *Cada S.A. con su Junta Directiva Fuente: Código de Gobierno Corporativo Para los efectos del presente reporte, se trabajará con la información del Conglomerado del Banco de Costa Rica. Esta entidad financiera tiene sus oficinas centrales en San José, Costa Rica, calles 4-6 y Avenidas 0-2. El Banco de Costa Rica tiene presencia en el 83% de los cantones del país (67 de los 81 cantones de Costa Rica). Cuenta con 245 puntos de atención distribuidos a los largo de todo el país, y 1,580 cajeros automáticos. La operación del BCR se centra únicamente en Costa Rica. BICSA uno de los bancos en el cuál el Banco de Costa Rica tiene acciones, opera a nivel centroamericano, sin embargo para los efectos de esta memoria no se profundizará en la información de BICSA. 17

18 La estructura operativa del Banco de Costa Rica es la siguiente: Junta Directiva Gerencia General Asesor Jurídico Gerencia General Auditoría General Corporativa Subgerencia Sociedades Anónimas Jurídico División Gerencia de División Tecnología Capital Humano Gerencia de Área / Gerencia Empresarial Oficina / Gerencia Comercial Oficina de Negocios Oficina Transaccional Unidad Estrategia y Proyectos Contraloría de Servicios Relaciones Corporativas Cumplimiento Secretaría Junta Directiva Subgerencia Comercial al Detalle Subgerencia Gestión de Riesgo Subgerencia Finanzas Empresarial e institucional Operaciones Gestión de Crédito Servicios Corporativos 18

19 Ingresos netos ESTADO DE RESULTADOS COMPARATIVO - DETALLE DE INGRESOS Millones de Colones Cuenta Acumulado a Dic 08 Dic 09 Dic 10 Ingresos por Intermediación Financiera Ingresos Financieros por Inversiones Ingresos Financieros por Créditos Ingresos por Prestación de Servicios Ingresos financieros por obligaciones contingentes Otros Ingresos por prestación de servicios Otros ingresos de operación Ganancias o Pérdidas por Diferencias de Cambio Ingresos netos por actividades no comprendidas en Ley Fuente: Gerencia de Finanzas e Información Ejecutiva Tarjetas Según saldo de cartera Producto Cantidad de tarjetas Monto en colones Cartera a Ago. 10 Total Empresariales ,90 Total Detalle ,55 Total General ,45 Información al Fuente: Gerencia de Finanzas e Información Ejecutiva 19

20 Fideicomisos (Monto Patrim Administ.) Moneda Nacional (millones) Moneda Extranjera Dólares (miles) Fideicomisos (Total Cantidad Clientes) 92 Información al 2010 Fuente: Gerencia de Finanzas e Información Ejecutiva COMEX (Millones de Colones) Productos Monto Ingresos por Carta de Crédito 605,00 Ingresos por Garantías otorgadas - Por Comercio Exterior 36,00 Por Cobranzas 12,00 Por Giros y Transferencias al Exterior 1.091,00 Sistema Swift 160,00 Total productos COMEX 1.904,00 Información al Fuente: Gerencia de Finanzas e Información Ejecutiva 20

21 Premios y distinciones recibidos El Banco de Costa Rica ha recibido diferentes reconocimientos, especialmente en los años 2009 y 2010: Nominación al Galardón de Responsabilidad Social Empresarial de la Cámara de Comercio de Costa Rica (2008). Reconocimiento de Paz con la Naturaleza por el destacado avance en las implementación del Plan de Gestión, otorgado por el MINAE.(2009). Best Bank of the Year (2009 y 2010), reconocido por LatinFinance. Best Bank in Costa Rica (2010), entregado por Euromoney. Entidad Mejor Valorada en el Servicio al Cliente (2010), Semanario El Financiero. Mejor Administración del Riesgo (2010) Revista EKA y Bolsa Nacional de Valores. Preventico 2010 Instituto Nacional de Seguros. BCR SAFI primera en la región Centroamericana (2009) Revista SUMMA. Premio a la calidad en la función pública (2010). Primer lugar como la institución con más trayectoria en la región, Revista Mercados y Tendencias. Premio Global Preventico

22 NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS 22

23 Primero conocernos para escucharnos mejor Para su operación cotidiana, el Banco de Costa Rica ha realizado una identificación y selección de grupos de interés, mediante la determinación del perfil del cliente tanto demográfico como de tenencia de productos (profundidad de línea) en estudios con periodicidad trimestral; y mediante estudios de mercado de servicio al cliente (NPS Net Promoter Score) se obtiene el perfil del cliente del Conglomerado BCR. Los enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés surgen mediante el proceso de minería de datos del cual se obtiene una segmentación RFM (recencia, frecuencia y monto) que permite perfilar al cliente en su comportamiento de compra. Se realiza de manera anual y pretende analizar el comportamiento de uso de las tarjetas de débito y crédito para definir estrategias comerciales y promociones. Mercadeo del BCR hace una labor más estadística, pues hace un Estudio Cuantitativo Semestral de Satisfacción al Cliente a nivel nacional, con una muestra estadísticamente representativa con clientes regulares del BCR y de sus diferentes oficinas a nivel nacional, sociedades anónimas y canales electrónicos del Conglomerado. En relación al cliente también se realizan estudios cualitativos bimensuales por Provincia o Zona donde existan oficinas del BCR, para conocer el grado de satisfacción con el servicio que brinda el banco y las necesidades específicas de las diferentes zonas en materia de productos y servicios financieros. Estos estudios son insumos para la Gerencia de Servicio al Cliente en su plan de capacitación en la venta de productos y actitud de servicio de parte de los funcionarios de las oficinas comerciales. En Fondos de Inversión actualmente se aplica una encuesta a los clientes para calificar el servicio que se le brinda; de igual forma sucede en BCR Pensiones, en donde se realizan esfuerzos, con la contratación de una investigación para evaluar el servicio. En relación a los proveedores, este es un grupo al que aún no se le realizan consultas ni se desarrollan comunicaciones que van más allá de las estrictamente necesarias a partir de la relación comercial. La Contraloría de Servicios es otro canal de comunicación con los grupos de interés, su trabajo es lograr que los clientes estén satisfechos con los diversos servicios ofrecidos por el Banco. Este ente es un órgano que promueve -con la participación de los usuarios- el mejoramiento continuo en la prestación de los servicios públicos que brinda el Banco de Costa Rica. Sus funciones principales son: 23

24 Verificar que la entidad cuente con mecanismos y procedimientos eficaces de comunicación con clientes y usuarios, y Atender oportunamente las inconformidades, denuncias o sugerencias que presenten los usuarios y procurar una solución inmediata a los problemas que planteen. Otros sectores primordiales son el público interno y el sindicato. Para facilitar la comunicación entre los órganos directivos y el sindicato, el área de Capital Humano se asegura de organizar desayunos, reuniones con encargados de oficina y sesiones de trabajo con nivel gerencial, para crear un acercamiento efectivo. Con este grupo se trabaja además en la negociación de la convención colectiva, en el reglamento autónomo, y éste grupo constituye un comité asesor que participa en reuniones aportando recomendaciones a la Gerencia y reuniones con la Dirección de Capital Humano. Con el fin de conocer a los colaboradores, se realiza un Estudio de Cliente Interno anual, en 8 sesiones de grupo con funcionarios del área comercial y de apoyo del BCR en todo el país; en éste se pretende evaluar la percepción de los funcionarios acerca de su trabajo y el servicio al cliente en el BCR. La Gerencia de Responsabilidad Social Corporativa ha realizado también encuestas dirigidas hacia los colaboradores: Encuesta Unidos por la Niñez 2008, Encuesta Unidos por la Niñez 2009, Encuesta Responsabilidad Social Corporativa 2008 y Encuesta actividad de voluntariado En cuanto a la comunidad cada vez que se abre una oficina se realiza un estudio general pero sólo se trabaja en términos de socio comercial. Esta información no se maneja de forma sistematizada. Grupos de interés identificados en el proceso GRI Como parte de la metodología del Global Report Initiative GRI, el Banco de Costa Rica realizó un mapeo que detalló sus principales categorías y grupos de interés: 1. Colaboradores 2. Entes reguladores 24

25 3. Clientes 4. Proveedores 5. Comunidad 6. Gobierno y 7. Medios de comunicación A partir de un análisis exhaustivo en el que se contrastó la información con los objetivos estratégicos del banco, se decidió enfocarse en esta primera etapa, en tres grupos de interés, a saber: 1. Colaboradores 2. Proveedores 3. Clientes Para ello se aplicaron encuestas a cada uno de los grupos con el fin de analizar sus intereses en términos de Responsabilidad Social en relación con el Banco de Costa Rica. A partir de este proceso, los principales temas de interés para los tres stakeholders son: Coherencia del BCR en responsabilidad ambiental: insumos, edificios, educación, campañas internas, operación, disposiciones, productos y servicios Colaboradores Educación financiera y educación continua para colaboradores Proyectos ambientales con clientes en las comunidades Grupos de interés Banco de Costa Rica Proyectos sociales con clientes en las comunidades Proveedores Proyectos niñez, ayuda a damnificados, publicidad que incorpore gestión de RSC Clientes 25

26 El Banco de Costa Rica definió entonces que debía continuar con los principios establecidos en su política de responsabilidad y además incorporar las necesidades expresadas por sus públicos, por lo que sus principales retos en su camino al trabajo con enfoque de triple valor, se centrarán en: Ética, transparencia y prácticas anticorrupción Inversión social estratégica Trabajo con proveedores Vivienda social Educación ambiental Medición del impacto de su trabajo en el Trípode del Desarrollo: Dimensiones Ambiental, Social y Económica. 26

27 GOBIERNO Y COMPROMISOS 27

28 Nuestra Misión y Visión son la sólida base sobre la que trabajamos en el Banco de Costa Rica. Ellos son apoyados por nuestros valores, así como por los códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social; su implementación es reforzada por las políticas internas y normas a seguir por nuestros colaboradores. Misión: Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes. Visión: Ser la primera opción de servicios bancarios en Costa Rica. Valores Institucionales: Servicio Excelencia Compromiso Integridad Solidaridad Compromisos formales hacia la sostenibilidad El Banco de Costa Rica como entidad estatal posee la responsabilidad de brindar diversos programas y servicios en beneficio de sus clientes y toda la sociedad costarricense, y lo ha hecho manifiesto a través de su Política de Responsabilidad Social Corporativa, con la cual se crean programas de conservación ambiental, protección hacia jóvenes y niños en riesgo social, y personas damnificadas y afectadas por algún tipo de catástrofe natural (como inundaciones y terremoto). Estos programas se han convertido en una puerta solidaria, que permite a los miembros y colaboradores de la institución sensibilizarse e involucrarse en ellos; además, el interés por el bienestar común, que prima en ellos, hace que se creen uniones estratégicas con distintas instituciones y empresas en beneficio de los más necesitados y del desarrollo de la sociedad costarricense. Esta política podrá accesarse en Código de Gobierno Corporativo En el año 2009 el Banco de Costa Rica desarrolló el Código de Gobierno Corporativo que permite administrar de una forma adecuada y transparente la relación con sus colaboradores, proveedores, clientes y demás grupos de interés. Este Código considera la visión estratégica del negocio, es de competencia obligatoria para la compañía y para el cuerpo directivo, de esta forma orienta el trabajo de los diferentes comités del banco. Anualmente se realiza un informe que es público y se puede accesar en el sitio 28

29 Nuestro timón La Junta Directiva General del Banco de Costa Rica es el máximo órgano de gobierno de la organización. Está compuesto por Presidente, Vicepresidente y cinco Directores. Actualmente, Alberto Raven Odio está a la cabeza de la Junta, le sigue Percival Kelso Baldioceda, como Vicepresidente; Evita Arguedas Maklouf y Marta E. Arrea Brenes como Directoras; y los Directores Luis Paulino Arias Fonseca, Alcides Calvo Jiménez y Alexander Mora Delgado. Alberto Raven Odio, como presidente del máximo órgano de gobierno, no ocupa un cargo ejecutivo dentro de la organización, por lo que asume sólo sus funciones como representante legal de la institución. De izquierda a derecha: Alexander Mora Delgado, Percival Kelso Baldioceda, Alberto Raven Odio; Pablo Ureña Jiménez, Alcides Calvo Jiménez, Marta E.Arrea Brenes, Evita Arguedas Maklouf. 29

30 Por ser esta una entidad bancaria estatal, la Directiva también cumple la función de Asamblea de Accionistas, pues aunque los clientes son considerados parte de ese grupo (accionista), por su naturaleza, no están facultados a tomar decisiones institucionales. A su vez, ésta asamblea es la encargada de nombrar las restantes Juntas Directivas que lideran la organización: BCR Valores, BCR Sociedad Administradora de Fondos de Inversión, BCR Pensiones Operadora de Planes de Pensiones Complementarias, y BCR Corredora de Seguros; que se secretario, vocal y fiscal. conforman de seis miembros: presidente, vicepresidente, tesorero, La Junta Directiva del Banco de Costa Rica es el Órgano Supremo de Gobierno del BCR y como tal le corresponde nombrar al Gerente General, Subgerentes, Auditor General y Subauditor del BCR. En su condición de Asamblea de Accionistas de cada una de las empresas Subsidiarias, designa a los miembros de sus respectivas Juntas Directivas. ( ), según la sección I, artículo No. 6 sobre la Junta Directiva General del BCR. El BCR posee una línea de procedimientos para determinar la capacitación y experiencia exigible que deben poseer los miembros del máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos sociales, ambientales y económicos. Además, el BCR ofrece una capacitación obligatoria a través de la cual se busca que los miembros conozcan los procedimientos de la estrategia organizacional determinar cuál será su función y responsabilidad. y puedan Además de la Junta Directiva General del BCR, las empresas subsidiarias también cuentan con su propia Junta Directiva, como se detalla a continuación: BANCO DE COSTA RICA Presidente: Vicepresidente: Directora: Directora: Director: Director: Director: Lic. Alberto Raven Odio Lic. Percival Kelso Baldioceda Licda. Evita Arguedas Maklouf Sra. Marta E. Arrea Brenes Lic. Luis Paulino Arias Fonseca c.c. Pablo Ureña Jiménez Sr. Alcides Calvo Jiménez MBA Alexander Mora Delgado 30

31 BCR PENSIONES OPERADORA PLANES DE PENSIONES COMPLEMENTARIAS S.A. Presidenta: Vicepresidente: Tesorero: Secretario: Vocal: Fiscal: Licda. Evita Arguedas Maklouf Lic. Percival Kelso Baldioceda Sr. Alcides Calvo Jiménez Ing. John Otto Knöhr Castro (miembro externo) Lic. Alvaro Enrique Dengo Solera (miembro externo) MBA Jorge Ross Araya (miembro externo) BCR FONDOS DE INVERSIÓN S. A. Presidente: Vicepresidente: Tesorero: Secretario: Vocal: Fiscal: MBA Alexander Mora Delgado Sr. Alcides Calvo Jiménez Sra. Marta E. Arrea Brenes Lic. Luis Paulino Arias Fonseca c.c. Pablo Ureña Jiménez Lic. Alberto Raven Odio Lic. Jorge Bonilla Benavides (miembro externo) BCR VALORES S. A. Presidente: Vicepresidenta: Tesorero: Secretario: Vocal: Fiscal: Sra. Marta E. Arrea Brenes Licda. Evita Arguedas Maklouf Sr. Alcides Calvo Jiménez Lic. Alberto Raven Odio Lic. Percival Kelso Baldioceda Ing. John Otto Knöhr Castro (miembro externo) BCR CORREDORA DE SEGUROS Presidente: MBA Alexander Mora Delgado Vicepresidente: Licda. Evita Arguedas Maklouf Tesorero: Marta Eugenia Arrea Brenes Secretario: Ing. John Otto Knöhr Castro (miembro externo) Vocal Lic. Percival Kelso Baldioceda Fiscal: Lic. Luis Paulino Arias Fonseca c.c. Pablo Ureña Jiménez 31

32 Conflicto de intereses Para organizaciones enfocadas en las finanzas es muy importante anticipar posibles casos de conflictos de interés, la lucha eficaz contra éstos y otros delitos es crucial para mantener íntegro el sistema bancario y las operaciones realizadas en este medio. Según el Código de Gobierno Corporativo del Banco de Costa Rica, artículo 23 de la Política sobre conflictos de interés: Se entiende por conflicto de interés la situación en que una persona se enfrenta a diferentes opciones de actuación que representan intereses contrapuestos. Los servidores del Conglomerado en todo momento deben actuar de manera profesional, evitando privilegiar sus intereses en detrimento de sus obligaciones frente al Conglomerado o sus clientes. Es por esta razón que el BCR establece, en su conglomerado de políticas, que los directores de las Juntas Directivas deben llevar a cabo sus funciones sin tomar ventaja de la entidad que representan; éstas se respaldan en las disposiciones legales sobre las relaciones o vinculaciones de propiedad o gestión de empresas con parentesco hasta el segundo grado de consanguineidad. El Código de Gobierno Corporativo brinda a través de un texto otras indicaciones a las que deben abstenerse los Directores, Gerentes y Ejecutivos, entre los que figuran: la participación ya sea de forma directa o indirecta en actividades o negociaciones donde se vean perjudicados los intereses del conglomerado, retardar la ejecución de operaciones propias de su cargo, omitir información con el propósito de perjudicar a una persona o el favorecimiento de alguna persona con la cual posea algún tipo de parentesco. Así mismo, internamente se establece en apego con lo que señala la LOSBN, que no podrán ejercer cargos en la JD: ningún miembro de los Supremos Poderes, gerentes, empleados del mismo banco, directores, gerentes, empleados de otros bancos ni personas que en su año anterior al nombramiento hayan sido demandadas en vía ejecutiva por cualquiera de los bancos que conforman el sistema bancario nacional. 32

33 Diálogo primordial El canal de comunicación entre la Junta Directiva, el Comité Ejecutivo y los colaboradores, o viceversa, es amplio y horizontal ya que permite desde recomendaciones hasta indicaciones al máximo órgano de gobierno. En el Banco de Costa Rica existen varios procesos de información y consulta a los empleados sobre las relaciones laborales con órganos de representación formal. Dos de ellos son el Comité Asesor de Desarrollo del Capital Humano y el Sindicato. El Sindicato UNEBANCO es una forma de comunicación y de negociación con los órganos directivos del Banco de Costa Rica, pues cuenta con: una oficina dentro de las instalaciones del BCR, y sus integrantes cuentan con el permiso para atender asuntos relacionados con los agremiados, en la oficina y en horas laborales. Incluso, esta agrupación hace reuniones regionales para poder llegar a la mayor cantidad de colaboradores de la institución, actividades que están respaldadas políticamente por la Convención Colectiva. El artículo 30 de la Convención Colectiva negociada por el Sindicato del BCR establece también una función asesora en un Comité Asesor de Desarrollo del Capital Humano que tiene como finalidad promover el desarrollo y participación de las empleadas y de los empleados en condiciones de igualdad y equidad. Las funciones de este Comité Asesor son: Emitir criterio sobre las propuestas de regulaciones generales tales como políticas, reglamentos y disposiciones administrativas que dicte el Banco en temas relacionados con la administración de personal. Conocer de las disposiciones que sobre jornadas y horarios de trabajo, políticas salariales y sistemas salariales que proponga el Banco. Conocerá de todos aquellos asuntos que conciernan a los intereses económicos y sociales comunes de las empleadas y de los empleados, relacionadas con las estipulaciones de la convención colectiva, según lo proponga UNEBANCO o el Banco. Los acuerdos del Comité Asesor serán de carácter recomendativo, los cuales serán considerados por la Gerencia General o la División Capital Humano al momento de emitir las disposiciones finales sobre los temas analizados. A estos mecanismos se suma la intranet o internet de uso interno, el boletín Somos, que se convierten en formas de comunicación en una comunidad cerrada; y la Contraloría de servicios para los clientes (que de alguna manera fungen como accionistas). 33

34 La Política de Responsabilidad Social del Banco de Costa Rica Con respecto a las políticas de Responsabilidad Social Corporativa, están establecidas por medio del artículo 23 del Acta de aprobación de la Junta Directiva General del Banco de Costa Rica, en busca de contribuir al desarrollo económico sostenible, trabajando con los clientes, servidores, sus familias, proveedores, gobierno, las comunidades donde se opera y la sociedad en general; de modo que se efectúe una verdadera distribución de la riqueza y mejore la calidad de vida de las personas relacionadas con nuestra institución. Para la formalización de la Política de Responsabilidad Social se estableció el siguiente acuerdo: El Gerente General MBA Mario Rivera Turcios dice que de acuerdo con lo dispuesto en la sesión n y n , artículos III y XIV, en esta oportunidad presenta a consideración del Directorio las Políticas sobre Responsabilidad Social Corporativa en el Conglomerado BCR, que tiene como objetivo constituir un grupo que se rige por los más altos valores éticos, según quedó indicado en la respectiva acta de aprobación. Asimismo, en esta acta se establecen los mecanismos necesarios para el análisis de los riesgos sociales y ambientales y la adopción de decisiones en la concesión de las operaciones. Esta acta de aprobación de políticas sobre RSC en el Conglomerado Banco de Costa Rica, fue ejecutada por el Comité Ejecutivo Corporativo, Gerencia Responsabilidad Social Corporativa, y la Oficina Normativa Administrativa y define: Equipo de trabajo Gerencia de Responsabilidad Social Corporativa La política se aplica en toda la organización, en las diferentes regiones y departamentos/unidades. La política hace referencia a estándares acordados a nivel internacional. 34

35 Oportuna supervisión La institución cuenta con un Sistema de Información Gerencial (SIG), como parte de los procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la gestión de la organización, el desempeño económico, ambiental y social; el cual tiene como propósito que la Junta Directiva conozca con cierta periodicidad y frecuencia información adicional para monitorear, evaluar y controlar las actividades de la entidad, el estado de sus asuntos y los riesgos a los que esta se expone, para la toma de decisiones oportunas y prudentes. Así mismo, se presentan informes anuales de la Comisión de Valores y de RSC (ambiental y social). La Ley Orgánica del Sistema Bancario Nacional no estipula procedimientos para evaluar el desempeño con respecto a los aspectos económico, ambiental y social, pero anualmente sí se evalúa el desempeño general y se emiten reportes públicos al respecto. Compromiso contra la corrupción De conformidad con el Reglamento a la Ley contra la corrupción y el enriquecimiento ilícito en la función pública, en el conglomerado BCR se establecen como actos de corrupción, entre otros, los siguientes: a. El requerimiento, la aceptación, el ofrecimiento o el otorgamiento directa o indirectamente, por una servidora o un servidor del conglomerado BCR de cualquier objeto de valor pecuniario u otros beneficios como dádivas, favores, obsequios, regalos, premios, recompensas, promesas o ventajas para sí mismo o para otra persona, a cambio de la realización u omisión de cualquier acto en el ejercicio de sus funciones. b. La realización por parte de una servidora o un servidor del conglomerado BCR de cualquier acto u omisión en el ejercicio de sus funciones, con el fin de obtener ilícitamente beneficios para sí mismo o para un tercero. 35

36 c. En atención de lo indicado en el Reglamento a la Ley contra la corrupción y el enriquecimiento ilícito en la función pública, se prohíbe terminantemente a las servidoras y a los servidores del conglomerado BCR solicitar y recibir, directa o indirectamente cualquier objeto de valor pecuniario u otros beneficios como dádivas, favores, obsequios, regalos, premios, recompensas o cualquier otra ventaja como retribución por actos u omisiones inherentes a sus cargos. El banco cuenta con un registro de pérdidas por las diferentes fuentes de riesgo operacional, entre las que se incluyen pérdidas por actos asociados a corrupción, clasificados como fraude interno, aunque no están contabilizados ni categorizados de forma específica por ese delito. A nivel del Conglomerado se han implementado capacitaciones sobre legislación preventiva en temas de Riesgo o anti-corrupción, especialmente sobre lavado de dinero, de acuerdo a la Ley En los casos en los que se ha detectado falta a las medidas anti-corrupción, los involucrados han sido amonestados o despidos. En el 2009 y 2010, fueron 14 y 16 respectivamente, los casos atendidos por ésta razón. Relación con partidos políticos El Banco de Costa Rica es una entidad estatal, por lo que el sistema le exige trabajar junto con el Tribunal Supremo de Elecciones de Costa Rica (TSE) en el financiamiento de partidos políticos en la época electoral. A julio 2010, el Banco registró un financiamiento total de 3.095,3 millones a los partidos políticos participantes en las elecciones de febrero 2010, de conformidad con los lineamientos establecidos por el Tribunal Supremo de Elecciones respecto de la deuda política que asume el gobierno central, producto del proceso electoral en el país. Sin embargo, estas operaciones son estrictamente bajo los lineamientos del TSE, no son aportaciones que se generen del patrimonio del BCR en beneficio de ideologías políticas. En relación al indicador porcentual del financiamiento a los partidos políticos respecto de los ingresos totales del Banco al mes de julio 2010, este índice representó un 0,46% de los ingresos totales. Mientras, respecto de la cartera total de crédito a ese mismo mes, la relación es de 0,24%. 36

37 Cumplimiento normativo Se han presentado sanciones y multas no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones. En el 2009 se presentaron ocho procesos judiciales por 55,779,260,63 y $10,520,68; y en el 2010 fueron 12 procesos judiciales por 136,686,488,73 y $250,071,26. De estos casos, 14 corresponden a demandas por fraude informático (phishing). Siete de los 14 casos por phishing, llegaron a sentencia, y los tribunales declararon responsabilidad del BCR por violación al Art. 35 de la Ley de la Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, determinándose responsabilidad objetiva al Banco. Para los restantes siete casos se emitió un criterio jurídico, basado en otros antecedentes jurisprudenciales, y se procedió a una conciliación entre los demandantes y el Banco. Además se registran 18 casos que el Banco ya pagó a la parte demandante. El Departamento Legal registra también como demandas contra la organización promovidas ante instancias internacionales o instancias nacionales bajo supervisión de las instituciones públicas 23 procesos judiciales en el 2008, por 694,063,768,55 y $8,229,809,36; 34 procesos en el 2009, por 291,195,908,80 y $556,220,13; y otros 34 procesos en el 2010, por 497,389,001,01 y $2,502,538,26. Otro caso relevante y que fue condenado el BCR, ocurrió por negarse a pagarle a una clienta un certificado de depósito a plazo, el cual el mismo Banco había renovado, cuyo antecedente era un CDP reportado como robado. Nuevamente el Tribunal achacó responsabilidad objetiva del BCR por violación a la Ley de la Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor. Existe otro caso en el que el Tribunal determinó como responsable al Banco, en vista de que un abogado externo, encargado de una ejecución hipotecaria y prendaria realizó en vía judicial el cobro doblemente, lo que ocasionó daños y perjuicios al deudor del Banco. La sentencia se fundamenta en el funcionamiento anormal de la administración según Art. 194 de la Ley General de Administración Pública y abuso de derecho. Por Recursos de Amparo hay cuatro procesos de ejecuciones de sentencia interpuestos, en donde se le condenó al Banco únicamente al pago de los costos de esos procesos, cuya violación fue al derecho constitucional derecho de petición y pronta respuesta. 37

38 PRODUCTOS Y SERVICIOS 38

39 El Banco de Costa Rica tiene un compromiso no sólo con sus clientes y colaboradores, sino con todos sus grupos de interés, este compromiso de ofrecer productos y servicios de calidad se manifiesta en la Política de Calidad de la organización que es accesible en el sitio web de la organización Bancos Corresponsales El Banco de Costa Rica desarrolla sus negocios a través de su propia infraestructura, de alianzas y de sus bancos corresponsales. A nivel internacional el BCR cuenta con una red que garantiza el servicio: Bancos Corresponsales Para canalizar sus operaciones internacionales PAIS BANCOS CIUDAD MONEDA SWIFT CORRESPONSALES DIRECTOS ALEMANIA Commerzbank AG FRANKFURT USD-Euro COBADEFF ALEMANIA Deutsche Bank AG FRANKFURT Euro DEUTDEFF ALEMANIA Standard Chartered Bank FRANKFURT Euro SCBLDEFX (Germany) GMBH CANADA Royal Bank of Canada TORONTO USD ROYCCAT2 ESPAÑA Banco Santander S.A. MADRID USD-Euro BSCHESMM ESPAÑA BBVA Banco Bilbao Vizcaya MADRID USD-Euro BBVAESMM Argentaria S.A. ESPAÑA Caja de Ahorros y Pensiones de BARCELONA USD CAIXESBB Barcelona "La Caixa" FRANCIA Natixis PARIS USD CCBPFRPP JAPON Bank Of Tokyo-Mitsubishi UFJ, Ltd. TOKYO USD BOTKJPJT PANAMA Banco Internacional de Costa Rica, PANAMA USD COSRPAPA S.A. PANAMA HSBC Bank USA Panama PANAMA USD MIDLPAPA SUIZA UBS AG ZURICH USD UBSWCHZH80A USA Banco Internacional de Costa Rica, MIAMI USD COSRUS3M Miami Agency USA Bank of America, N.A. MIAMI USD BOFAUS3M USA Bank of China NEW YORK USD BKCHUS33 USA Citibank N.A. NEW YORK USD CITIUS33 USA Deutsche Bank Trust Co. Americas NEW YORK USD BKTRUS33 USA JPMORGAN Chase Bank, N.A. NEW YORK USD CHASUS33 USA Standard Chartered Bank NEW YORK USD SCBLUS33 USA The Bank of New York Mellon NEW YORK USD IRVTUS3N USA Wells Fargo Bank, N.A. NEW YORK USD PNBPUS3NNYC A nivel nacional el Banco de Costa Rica desarrolla una serie de servicios financieros que le permiten ofrecer sus servicios a prácticamente toda la población costarricense. 39

40 Principales productos del Banco de Costa Rica Banco de Costa Rica Detalle de Productos y Servicios Persona Jurídica Marca Servicios Banco de Costa Rica Casa Matriz: Banco de Costa Rica Banca de Personas. Créditos para Vivienda: Crédito Vivienda Para Pensionados Crédito Vivienda Ayuda Social Crédito Vivienda Para Elegir Colones 100 % Crédito Vivienda Para Elegir Dólares 100% Crédito Vivienda Para Elegir Con Fianza Colones Crédito Vivienda Para Elegir Con Fianza Dólares Crédito Vivienda Para Elegir Colones Crédito Vivienda Para Elegir Dólares Crédito para Vivienda de Interés Social - Programa RAMT Crédito para Vivienda de Interés Social - Programa ABC Crédito para Vivienda de Interés Social - Programa ABC Vertical Crédito para Vivienda de Interés Social - Programa BONO Residencial Loan Mortgage for Non-Residents / Crédito Vivienda No Residentes Créditos para Vehículos: Crédito para Vehículo, Motocicletas y Afines Créditos Personales: Crédito BCR-Consolidación de deudas Crédito Consumo Colones y Dólares y Crédito Consumo según Perfil Productos de captación: Cuentas bancarias: Corriente y de Ahorros, Certificados de depósito a plazo (CDPs) Otros Productos y Servicios: Bancatel, Banca Móvil, Bancobcr.com (página web atención digital), Seguro Vida BCR Cargos Automáticos, Fideicomisos, Pago de pensiones CCSS, Transferencias SINPE Persona Jurídica Marca Servicios Banco de Costa Rica Casa Matriz: Banco de Costa Rica Banca de Empresas Crédito: Sectores económicos, Agricultura, Ganadería, Industria, Comercio, Servicios, Turismo Banca de Inversión:Estructuración de financiamientos Underwritting; Titularizaciones y estructuración de emisiones; Emisión de acciones Asesoría financiera: Formulación y evaluación de proyectos de inversión. Fusiones y adquisiciones Compra o venta de una empresa, Participación accionaria en otra empresa. Banca Privada, Administración de Carteras Individuales, Inversiones en el exterior. Cuentas corrientes: En colones, dólares y euros. BCR Planilla Empresarial: Sistema de transferencias electrónicas. Consolidación de Pasivos: Crédito para Micro, Pequeña y Mediana Empresa Criterio 1 SUGEF 01-05: Dirigido a toda persona física o jurídica que desarrolle alguna actividad empresarial y que califique como Micro. Pequeña o mediana empresa. BCR Comercio Exterior: Guía Telefónica de Comercio Exterior, SWIFT, IBAN, Alianza Bancaria Internacional Carta de Crédito de Importación / Exportación, Cobranza de Exportación e Importación Garantías de Participación o Cumplimiento, Transferencias Internacionales Enviadas y Recibidas Giros al Exterior, U.S. Direct Deposit, Bancos Corresponsales Directos Instituciones: Suministro de servicios a Instituciones Descentralizadas, Gobiernos Locales y Organismos No Gubernamentales (ONG):BCR Conectividad, Recaudación y digitación de impuestos, Pago Planilla CCSS, Enteros de Impuestos del Registro Nacional (TASABAN) Depósitos Judiciales, Financiamiento de Proyectos, Alianza con Correos de Costa Rica Consulta de Servicios Gobierno Digital Otros servicios para empresas: BCR Custodio. (custodio de valores), Fideicomisos, Cuenta liquidez Tarjetas: De Crédito, de Débito y Empresariales. Afiliación de comercios. Persona Jurídica Marca Servicios Operadora de Pensiones BCR Pensiones Planes de Beneficio, Plan de Pensión Voluntario, Fondo de Pensión Obligatorio, Fondo de Capitalización Laboral, Plan Voluntario de Pensión Colectivo 40

41 BCR Corredora de Seguros S.A. BCR Seguros Análisis de riesgos, análisis de aseguradoras, contratación, renovación y re cotización de pólizas BCR Valores Puesto de Bolsa BCR Valores Puesto de Bolsa Compra y venta de valores Subastas Recompras Fondo Inmobiliario Fondos internacionales Administración de carteras individuales Mercados internacionales Bancas de inversión Servicios Complementarios: Acceso a estados de cuenta y movimientos de por medio del sitio web: Fondos de inversión de BCR Sociedad Administradora de Fondos de Inversión Apalancamientos Análisis económicos y bursátiles con el fin de mantener un resumen del acontecer nacional e internacional Custodia de Valores Sociedad de Fondos de Inversión BCR Fondos de inversión Acciones Admin. de Carteras Individuales Banca de Inversión Compra y Venta de Valores Custodio de Valores Fondos de Inversión Inmobiliarios Fondos de Inversión Desarrollos Inmobiliarios Fondos de Inversión Internacionales Mercados Internacionales Operaciones a Plazo Recompras Servicios Complementarios Subastas Titularización Underwritting Fondos de Inversión del Mercado de Dinero (Corto Plazo): BCR Corto Plazo Colones BCR Mixto Colones BCR Líquido Internacional Dólares BCR Liquidez Dólares BCR Líquido Euros Banco de Costa Rica también brinda otros servicios a los clientes: BCR opera en todo el territorio de Costa Rica. Cuenta con 245 oficinas distribuidas de la siguiente manera en las siete provincias del país: 41

42 Banco de Costa Rica Detalle de cantidad de oficinas por provincia Al cierre del año 2008 el BCR tenía 260 oficinas; al cierre del año 2009, contaba con 239 oficinas y al cierre 2010 tenía 245. En todas se brindan todos los productos y servicios. Dimensiones de la organización: Cantidad de trabajadores El Banco de Costa Rica es uno de los mayores empleadores del país, ofreciendo espacio laboral en todas las provincias, lo que le permite contribuir activamente con la economía local con empleo directo, indirecto y en general a través de su cadena de valor. 42

43 Cantidad de trabajadores por género: Empresa Mujeres Hombres Empresa S.J. Alaj. Her. Cart. Lim. Punt. Guan. BCR 1,505 2,241 BCR 2, SAFI SAFI 68 BCR Valores BCR Valores 61 BCR Seguros BCR Seguros BCR Pensiones BCR Pensiones 113 Totales 1,605 2,383 3,988 Totales 2, , Empresa Mujeres Hombres Empresa S.J. Alaj. Her. Cart. Lim. Punt. Guan. BCR 1,542 2,262 BCR 2, SAFI SAFI 67 BCR Valores BCR Valores 62 BCR Seguros BCR Seguros 31 BCR Pensiones BCR Pensiones Totales 1,665 2,418 4,083 Totales 2, , Empresa Mujeres Hombres Empresa S.J. Alaj. Her. Cart. Lim. Punt. Guan. BCR 1,618 2,314 BCR 2, SAFI SAFI 79 BCR Valores BCR Valores 65 BCR Seguros BCR Seguros 43 BCR Pensiones BCR Pensiones Totales 1,759 2,479 4,238 Totales 3, ,238 43

44 Prevención de riesgos Desde el punto de vista de financiamiento a los clientes del BCR se aplica lo establecido en la normativa interna de crédito, que consiste en el análisis de aspectos de orden legal o reglamentarios que pueden incidir en la evaluación de riesgo de la operación y por ende en la solicitud de los requisitos regulatorios estipulados por las instituciones gubernamentales o municipales, los cuáles deben ser aportados de previo a la formalización del crédito. El cumplimiento de este requisito permite asegurar que las actividades a financiar cumplen con el marco regulatorio interno en relación al medio ambiente, puesto que han sido otorgados por las autoridades competentes, por ejemplo las municipalidades y los ministerios. No se cuenta con ese procedimiento documentado y sistematizado en la normativa de gestión integral de riesgo. Sin embargo, en un proceso paulatino, el enfoque de precaución sí es un factor de riesgo que puede ser considerado por los grupos de expertos al momento de hacer las valoraciones por objetivo que el Banco tiene establecidas para el funcionamiento del sistema de gestión integral de riesgo, denominado: Sistema específico de valoración de riesgo institucional -Sevri-. Este sistema de medición se aplica para varios niveles de la operación, tales como: valoraciones de riesgos estratégicos, por subprocesos, procedimientos, intragrupo (riesgos entre los miembros del conglomerado), de proyectos estratégicos y para productos y servicios nuevos. El nuevo reto del BCR es identificar, de forma paulatina, todos aquellos eventos relevantes de cualquier tipo de riesgo que afecte el logro de los objetivos que son sujetos del análisis, tanto por factores internos como externos, considerando los impactos sociales y ambientales. Estas valoraciones incluyen la definición de planes de administración de riesgos tendientes a controlar los eventos de riesgo identificados en niveles de exposición aceptables para la entidad. El Banco de Costa Rica trabaja actualmente en calcular el impacto de las operaciones gestionadas por medio de sus servicios; hasta el momento no se posee información al respecto. 44

45 Salud y seguridad del producto que se ofrece a los clientes El impacto sobre la salud y la seguridad, a partir de los productos y servicios ofrecidos a los clientes, que se aborda de manera diferente, ya que se posee un enfoque hacia procesos de manufactura y no de servicios. Sin embargo se hacen estudios de pre y post campañas para determinar atributos del servicio de modo que puedan ser sanamente asumidos por los clientes potenciales. En el caso del BCR recientemente se está asumiendo el compromiso de trabajar con mayor énfasis el tema de educación financiera, de modo que los clientes, sobre todo físicos, puedan asumir y manejar con mayor responsabilidad sus compromisos económicos. No se tienen reportes de casos de accidentes derivados por el incumplimiento de la regulación legal o de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad de los mismos durante su ciclo de vida. Etiquetado de productos y servicios La corporación acata lo que dispone la Política para el diseño de nuevos productos, que indica: El desarrollo y diseño de cualquier producto nuevo o servicios de crédito, captación o generador de ingresos por comisiones, debe ser realizado por un equipo de trabajo, convocado y coordinado por las Áreas de Productos y Servicios al Detalle y Corporativos en atención a las características y especialidad del mismo. Las iniciativas que se generen en las distintas áreas del BCR deberán ser comunicadas a las divisiones antes mencionadas, para los fines establecidos. Los nuevos productos y servicios deben ampararse a las Disposiciones para la gestión de iniciativas de proyectos en el conglomerado BCR. En el caso de las políticas generales y reglamentos deben incluir los criterios legales de la división jurídica y la oficina de Auditoría Interna Corporativa. Una vez aprobada su publicación se realiza conforme a lo establecido en cada acuerdo. 45

46 Educación financiera Como parte de nuestras iniciativas para mejorar la alfabetización y educación financiera realizamos continuamente charlas sobre educación y actualización financiera, de acuerdo con el interés específico de cada grupo de clientes. Entre las zonas en las que el BCR ha brindado charlas figuran: Jacó, Zona Sur, Quepos, Parrita, Turrialba, Fortuna, Zarcero, Guanacaste, Aguas Zarcas, Palmares, San Ramón, Grecia, Alajuela, Liberia, entre otras. Las empresas del conglomerado BCR realizan distintos esfuerzos a nivel nacional, como BCR SAFI con sus jornadas de educación de inversionistas organizadas por la Cámara Nacional de Sociedades de Fondos de Inversión y las Ferias del Inversionista organizadas por la Superintendencia General de Valores y BCR Puesto de Bolsa, con eventos de capacitación y asesoría financiera. Estas jornadas y ferias son dirigidas a clientes actuales y clientes potenciales, con ellas se pretende que los diferentes grupos de la sociedad conozcan sobre los fondos de inversión, como instrumento de inversión financiera. En estas actividades la institución ha sido partícipe, organizadora e invitada. Un ejemplo de eventos al los que el BCR ha sido invitado, es la campaña de Educación a futuros inversionistas realizada en las Universidades estatales Universidad de Costa Rica UCR, Universidad Nacional UNA y Universidad Estatal a Distancia UNED. A estas charlas se invitó al público en general a formarse en temas como la Generalidad del Mercado de Valores y sobre todo de la figura de Fondos de Inversión, tomando en cuenta las características, ventajas, advertencias, perfiles de inversionista, en un lenguaje sencillo, adecuado a todo público. Como organizadores, el BCR instituyó la Cátedra Bancaria, un evento de educación financiera, dirigido a la principal cartera de clientes del conglomerado BCR, que consiste en una conferencia anual, dictada por un expositor internacional, para compartir experiencias que agregan valor al mundo a las actividades de negocios de nuestros clientes. 46

47 Dr. Edmund S. Phelps, Premio Nobel de Economía 2006/Cátedra Bancaria 2008 Dra. Laura D`Andrea Tyson, destacada economista de Estados Unidos y miembro actual del Grupo Asesor Económico del Presidente Barack Obama. Cátedra Bancaria 2009 Rowan Gibson, estratega de negocios internacional, considerado por los especialistas como el maestro de la innovación. Cátedra Bancaria 2010, Requerimientos para obtener servicios En todo producto o servicio que un cliente contrate con el Banco de Costa Rica, se debe cumplir con los requisitos que establece la normativa sobre la ley 8204 sobre legitimización de capitales, lo que se puede constatar según lo conforma la documentación respaldo en cada expediente del cliente. Cada información requerida por la corporación depende del servicio que solicite el cliente. 47

48 Comunicaciones de mercadeo y satisfacción del cliente El Banco realiza diversas prácticas con el propósito de obtener resultados acerca de la satisfacción del cliente y algunas recomendaciones que ellos hagan sobre el servicio. Del año 2008 al 2009, las mediciones fueron anuales, durante el 2010 se realizaron con una periodicidad semestral y para el 2011 se realizarán de forma trimestrales para BCR y una anual del mercado total. Se realiza NPS (Net Promoter Score) trimestral en oficinas, sociedades anónimas, banca empresarial e institucional y canales electrónicos que componen el Conglomerado BCR. Para determinar el NPS del mercado costarricense se hace una medición anual. Todos estos estudios con muestras representativas de la población. Los clientes pueden enviar sus opiniones por medio de diferentes vías, ya sea telefónicamente, personalmente, por medio electrónico, prensa, Defensoría de los Habitantes, Juzgados de Justicia, entre otros. Además, los estudios de servicio al cliente que se realizan en las oficinas comerciales, vía telefónica, sesiones de grupo y entrevistas a profundidad, son estudios cuantitativos y cualitativos que permiten determinar las necesidades de los clientes y las principales debilidades u oportunidades de mejora del BCR en relación a la calidad del servicio y sus atributos. Durante los años 2009 y 2010 se realizaron entrevistas cara a cara y vía telefónica para determinar la periodicidad con que los clientes visitaban las oficinas y hacia uso de sus servicios. 10% 15% 15% 25% 35% En el tema de comunicaciones de mercadeo, por su naturaleza de institución estatal, el Banco de Costa Rica posee programas de cumplimiento de acuerdo a las leyes o adhesión a estándares y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, publicidad u 48

49 otras actividades promocionales y los patrocinios. Por lo anterior, debe sujetar toda su publicidad a la siguiente normativa: 1. Principios y Normas Constitucionales varios 2. Ley Orgánica del Sistema Bancario Nacional. 3. Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor y su Reglamento 4. Ley de Derechos de Autor y Derechos Conexos 5. Ley de Marcas y otros Signos Distintivos. 6. Ley General de Telecomunicaciones 7. Acuerdo SUGEF -Reglamento sobre Divulgación de Información y Publicidad de Productos Financieros 8. Reglamento de Tarjetas de Crédito y de Débito. Privacidad del cliente En el campo de la privacidad del cliente y fuga de datos personales, se registran en el período de esta memoria, tres reclamaciones, sin embargo es importante señalar que no se emite un reporte especial para este tipo de incidentes, que representa menos del 0.1% del total de inconformidades. Aún así emitir este reporte anual es uno de los retos que el Banco asume a partir de la elaboración del GRI. Cuando un cliente presenta un reclamo no necesariamente es una negligencia del BCR, en los casos registrados, el 100% se han dado por falta de actualización de datos por parte del cliente, lo que puede exponerlo a que el Banco envíe sus estados de cuenta a otras direcciones físicas o electrónicas, con el consecuente riesgo de que la información no le llegue la información. En este sentido el BCR está intensificando la comunicación con el cliente para facilitar que de ser necesario actualicen sus datos tan pronto realicen algún cambio. 49

50 DIMENSIÓN ECONÓMICA 50

51 En esta sección se detallan aspectos referentes a las finanzas del BCR, entre los que figuran los ingresos del banco, la retribución a los trabajadores y a la comunidad, así como las inyecciones de capital que ha recibido de parte del gobierno de la República, de acuerdo a la Ley Se detallan también los aportes que realiza por Ley a instituciones del Estado, como la Comisión Nacional de Emergencias, los montos pagados en impuestos en los últimos tres años, riesgos en el financiamiento debido al cambio climático y productos que afectan indirectamente la sociedad, entre otros aspectos referentes al tema económico. Dado que el Banco emite un reporte financiero, este apartado presentará datos generales en este tema. Desempeño económico El valor económico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costes de explotación, retribución a empleados, donaciones y otras inversiones en la comunidad, así como beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernos, se pueden observar en detalle y de acuerdo a la información suministrada por el Área de Finanzas, los saldos cartera de crédito e inversiones del BCR de los años 2008, 2009 y 2010 en los siguientes cuadros: BALANCE DE SITUACIÓN - CARTERA DE PRESTAMOS E INVERSIONES Millones de Colones Cuenta Dic-08 Dic 09 Dic 10 Total Cartera de Préstamos e inversiones Total Cartera de Prestamos Cartera de Crédito al día y con atraso hasta 90 días Cartera de Crédito con atraso mayor a 90 días Inversiones en Títulos y Valores Los pagos a proveedores, royalties y pagos de facilitación u obsequios económicos no aplican para el Banco de Costa Rica debido a las leyes que lo regulan. La retribución a los empleados (salarios), fue en el 2008 de millones, en el 2009 de millones y en el 2010 de millones. Además, el Área de Finanzas reporta contribuciones sociales realizadas a sus servidores de millones en el 2008, millones en el 2009 y en el 2010; dinero que fue empleado en pagos de salario escolar, vestimenta, becas, capacitaciones, incentivos, celebración del Día del Colaborador y subvenciones en casos de emergencias, entre otras. 51

52 En los pagos de intereses se reportan gastos por utilización de líneas de crédito e intermediación financiera. ESTADO DE RESULTADOS COMPARATIVO - GASTOS FINANCIEROS Millones de Colones Cuenta Acumulado a: Dic-08 Dic 09 Dic 10 Gastos por Intermediación Financiera Gastos financieros por obligaciones con el público Gastos financieros por obligaciones con el B.C.C.R Gastos financieros por obligaciones con entidades financieras En pagos al gobierno se reportan impuestos de renta y contribuciones fijas a instituciones como la Comisión Nacional de Emergencias, Fondo Nacional de Desarrollo, entre otros. Según el área de Finanzas para el 2008, 2009 y 2010 éstos fueron los montos: ESTADO DE RESULTADOS COMPARATIVO - DETALLE IMPUESTOS Y CONTRIBUCIONES Millones de Colones Cuenta Acumulado a: Dic-08 Dic 09 Dic 10 Impuestos y Contribuciones Impuesto sobre la Renta en el País Contribuciones: CONAPE INFOCOOP Comisión Nacional de Emergencia Participación Fondo Nacional de Desarrollo 462 Contribución Regimen IVM CCSS Impactos económicos indirectos El BCR cuenta con un programa llamado Crédito bono para viviendas de interés social, del cual existen tres tipos de inversión: compra de lote y construcción de vivienda, compra de 52

53 casa de habitación, o construcción de vivienda en lote propio, los cuales forman parte del impacto o desarrollo de las inversiones en infraestructuras y servicios prestados en beneficio del público mediante compromisos comerciales que ofrece el Banco. Características principales del Crédito Vivienda de Interés Social Programa Crédito Bono: Moneda: Colones Monto mínimo a financiar: El equivalente a $ Monto máximo a financiar: Plazo: Monto máximo de la solución de vivienda según metodología del Banhvi* Hasta 30 años *Banco Hipotecario de la Vivienda El bono para Vivienda de ayuda social es una de las maneras en las que el BCR impacta directa e indirectamente la sociedad que habita éste país. Éste es un producto de crédito de vivienda dirigido al segmento de personas de bajos ingresos, que normalmente buscan un proyecto de vivienda menos ambicioso y cuentan con un ingreso menor que los excluye de los créditos usuales de vivienda de los Bancos. Está diseñado para ingresos familiares brutos, menores o iguales a cuatro salarios mínimos de un Obrero de la Construcción (salario mínimo). Pueden optar por él personas físicas costarricenses, extranjeras con una situación de residencia legalizada, que sean asalariadas con o sin depósito de salario en el BCR o con ingresos propios con más de un año de laborar en forma permanente, y pensionados con depósito en el BCR. Otras dos modalidades de créditos que ofrece el BCR y que impacta a otros dos sectores son los diseñados para damnificados y pensionados. Al crédito para damnificados pueden aplicar personas que hayan sido afectados por el terremoto del 08 de enero del 2009 o en su defecto vivan en las zonas declaradas como afectadas por parte de la Comisión Nacional de Emergencias. Mientras por el préstamo de vivienda de una persona pensionada pueden optar los costarricenses que gocen de una pensión otorgada por la Caja Costarricense del Seguro Social, el Ministerio de Hacienda, Magisterio Nacional y demás regímenes reconocidos en el país y que se les deposite la pensión en el BCR. 53

54 Riesgos y oportunidades del cambio climático Aún no se posee a ciencia cierta cuáles serían las consecuencias financieras así como otros riesgos generados hacia las actividades de la organización específicamente en el caso del cambio climático, no obstante el Área de Crédito del Banco de Costa Rica si tiene identificadas las oportunidades. El cambio climático según Crédito genera una serie de oportunidades para los entes bancarios en su rol de dotadores de recursos para la realización de un sinnúmero de actividades en todos los ámbitos de la sociedad, así como por el flujo de capitales que se genera en función de compensar las emisiones que cada empresa o persona producen (mercados de carbono). Por esta razón, el BCR está desarrollando el crédito amigable con el ambiente (que en una primera etapa se ha denominado Ecocrédito), cuyo objetivo es premiar la iniciativa de los clientes que quieren ir más allá del cumplimiento de los requisitos legales o reglamentarios antes mencionados. Se abre entonces un mercado para financiar productos tanto para la banca al detalle como para la banca empresarial, en ambos casos, orientados a financiar actividades amigables con el ambiente. Por ejemplo: vehículos con energías renovables (agua, electricidad, hidrógeno, híbridos), bienes de consumo energéticamente certificados, casas verdes, plantas de tratamiento de residuos, paneles solares, procesos de reconversión industrial orientados a ser sostenibles, edificios verdes, y otros. Por su parte, Ingeniería y Valuación tiene identificada como oportunidad el estricto apego a las normas de protección del ambiente, lo que genera bienestar para nuestros clientes, garantías más sólidas y una imagen favorable. En cuanto al tema de riesgos, la Unidad de Salud Ocupacional desarrolla el Atlas de Amenazas con los riesgos de origen natural que pueda afectar a oficinas del BCR, aunque el mismo no se fundamenta por causa del cambio climático si no en base a las sugerencias de la Comisión Nacional de Emergencias de cada provincia y al diagnóstico de condiciones que realizó el mismo banco. Estos planes cubren al 100% de los trabajadores. El departamento de Crédito del Banco de Costa Rica, basado en documentos asociados a la creación del Ecocrédito, manifiesta que así como se identifican oportunidades, también surgen riesgos indirectos por las actividades que el banco financia y el impacto que tiene el cambio climático en ellas, tales como: 54

55 Riesgos de imagen por financiamiento de actividades que impacten perjudicialmente el clima, que pueden traer consecuencias en los medios de comunicación, en el público, en el negocio, las comunidades financieras e incluso con el personal interno. Riesgos económicos por la interrupción de las operaciones de nuestros clientes o del Banco como consecuencia de problemas sociales y ambientales, y su efecto en la recuperación del crédito. Riesgos legales por demandas de clientes que han comprado productos que el Banco financió, y que han generado efectos adversos al ambiente. Riesgos financieros por pérdida de mercado. Riesgos de pérdida de mercado por cambio en gustos y preferencias de nuestros clientes y del mercado en general, orientados cada día más a consumo de productos sostenibles, así como por cambio en regulaciones y normativas internas o externas en relación con este tema. Riesgo de crédito por no pago del cliente debido a aspectos ambientales y sociales no considerados en el desarrollo normal de las operaciones del cliente ni en el análisis del crédito como tal. Riesgo legal del Banco que puede enfrentarse a complicaciones jurídicas, cargos y/o multas para rectificar daños sociales o al medio ambiente, en virtud de tomar posesión de los activos en garantía. Por su parte, Ingeniería y Valuación destaca que si bien existen riesgos para los clientes o beneficiarios por afectación de sus bienes, los valuadores y fiscalizadores de inversión trabajan enfocados en evitar que se presenten esas situaciones. Ayudas gubernamentales En el 2008, se recibieron algunas ayudas financieras significativas de parte del gobierno, esto ocurrió durante la crisis financiera que enfrentó en ese período el país y el mundo en general. El Poder Ejecutivo autorizó el aporte de capital proveniente de recursos de la Ley 8703, modificación a la Ley 8627 (Ley de Presupuesto Ordinario y Extraordinario de la República para el Ejercicio 2008), que otorgó recursos a tres de los bancos estatales, incluyendo al Banco de Costa Rica por un monto de US$ , equivalentes a , para su capitalización, según los Estados Financieros del 31 de diciembre de 2010 publicados en la página web de la organización. 55

56 Este monto recibido se otorgó con el fin de estimular los sectores productivos, en especial a la pequeña y mediana empresa, para ello realizó la entrega de cuatro títulos valores denominados en Unidades de Desarrollo (UDES), con vencimientos en los años 2013, 2017, 2018 y 2019, por UD ,09 cada uno, a de tipo de cambio histórico de referencia. Al 31 de diciembre de 2010, según el tipo de cambio a la fecha de cierre, estas inversiones muestran un saldo de ( en el 2009). Contrataciones locales El Banco cuenta con un rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local en diversos lugares donde se desarrollan operaciones significativas. En relación a la contratación de personal local, no se cuenta con una política formal, pero si se realiza en la práctica, el reto inmediato es formalizar este procedimiento. Esta situación se repite en el caso de la contratación de profesionales locales, pues el nombramiento del Gerente y Subgerentes se da por parte de la Junta Directiva General del Banco y en el caso de Directores, el nombramiento lo hace directamente la Gerencia General. Aunque no existe una política o procedimiento que favorezca la contratación local de altos directivos procedentes de una comunidad particular donde se estén desarrollando operaciones significativas, en la práctica sí se invita a la comunidad a participar en estos puestos. En materia de salarios el Banco de Costa Rica registró los siguientes montos: Pagos totales realizados a los empleados (según Área de Finanzas) Gastos por Salarios Acumulados Anuales- Informe Financiero BCR - Millones de Colones: 2008: : : Las políticas o prácticas de gasto a favor de proveedores locales son una medida incompatible con la Ley de Contratación Administrativa, por lo cual el Banco de Costa Rica no puede desarrollarla, pues sería tomado como un favorecimiento. 56

57 DIMENSIÓN AMBIENTAL 57

58 El tema ambiental en el BCR En una organización como el Banco de Costa Rica, enfocada en servicios el impacto ambiental cobra una dimensión importante enfocada en el manejo de los recursos básicos para elaborar el trabajo y en el impacto que los elementos asociados a estos servicios puedan ocasionar, por ejemplo, residuos, uso de energía, papel y otros. De acuerdo al punto siete, sobre Medio Ambiente, del documento Disposiciones Administrativas sobre Responsabilidad Social Corporativa (RSC) en el Conglomerado BCR, la organización enfoca su programa interno de sostenibilidad en: eficiencia y ahorro energético y de recurso hídrico (agua); reducción, disposición o reciclado de residuos; uso eficiente de los recursos (transporte terrestre y aéreo); y selección y compra, en la medida de lo posible, de materiales y productos verdes. Además, la institución se compromete en la formación, sensibilización y motivación medioambiental de sus servidores; garantiza el cumplimiento de los objetivos y metas ambientales establecidas a nivel corporativo; y fija procedimientos de tratamiento de residuos que favorezcan la reducción, reutilización y reciclaje de los mismos. 58

59 En el conglomerado BCR el programa de sostenibilidad interna está enfocado en los siguientes componentes: Criterios de eficiencia y ahorro energético y de agua en las oficinas o instalaciones, incluyendo la eficiencia en términos de espacio y la selección del lugar donde se ubiquen oficinas. Reducción, disposición o reciclado de residuos. Uso eficiente de los recursos (transporte terrestre y aéreo). Selección en la compra de materiales y productos (compra verde) en aquellos productos en los que puede plantearse esta posibilidad. Promoción de los principios del pacto mundial asumidos por el conglomerado BCR e incorporación paulatina de los mismos en los procesos de selección de proveedores. Elaboración y difusión de actuaciones de formación, sensibilización y motivación medioambiental dirigidas a los servidores, como pilar fundamental en lo que se refiere al uso de prácticas orientadas al desarrollo sostenible de la actividad diaria. En cada una de estas áreas de sostenibilidad interna, se pretende satisfacer las necesidades del conglomerado, minimizando al mismo tiempo el impacto ambiental generado por las actividades desarrolladas. En el conglomerado BCR la gestión ambiental estará basada en los siguientes principios: Integrar las consideraciones ambientales en la gestión global del conglomerado BCR, de manera que a través de un proceso cíclico de planificación, implementación, revisión y mejora continua de los procedimientos y acciones que lleva a cabo durante la realización de su actividad, se garantice el cumplimiento de los objetivos y metas ambientales establecidas. Definir objetivos sobre la gestión medioambiental de las oficinas, en los aspectos relativos al control del consumo de los recursos naturales y materias primas, contaminación acústica, así como la correcta gestión de los residuos. Cumplir con los requisitos derivados de la legislación ambiental aplicables a los procesos, instalaciones, productos y servicios, así como con otros requisitos suscritos de forma voluntaria. Concretar los procedimientos para la identificación y evaluación de aspectos ambientales, para determinar aquellos que puedan tener un impacto significativo sobre el medio ambiente. 59

60 Fijar los procedimientos de tratamiento de residuos que favorezcan la reducción, reutilización y reciclaje de los mismos. Establecer un sistema de comunicación interno que permita recoger sugerencias de mejora medioambiental por parte de los servidores. Procurar la mejora continua del comportamiento medioambiental del Conglomerado BCR, colaborando con las diferentes administraciones y entidades públicas, en el planteamiento de mejoras y prevención de riesgos. Dirigir y supervisar el desempeño medioambiental desde el Comité Ejecutivo, que es el competente en materia de responsabilidad social corporativa, a través de la supervisión del cumplimiento del plan de gestión ambiental de la institución, que comprende acciones o medidas para mitigar el cambio climático. El conglomerado BCR estará comprometido con la iniciativa Paz con la Naturaleza del Gobierno de la República, instancia que desarrolla una serie de acciones con base en el Protocolo de Kyoto, para enfrentar los potenciales impactos climáticos producto del calentamiento global. Materiales El área de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) lleva un registro del consumo del papel y tonners (contenedores de tinta) desde el año 2008 a la fecha de cierre de este reporte. En el caso del papel no están registrados por peso pero sí por cantidad de resmas. El 100% del papel proviene de cáñamo y su plantación es certificada. Con ello el Banco se asegura de estar usando un producto que en lo posible tiene un proceso responsable. El consumo registrado en el último reporte, que cubrió desde junio del 2008 a diciembre del 2010, muestra una tendencia a la baja, tomando en cuenta que la cantidad de colaboradores aumenta y el promedio de consumo de papel baja, así se observa en el siguiente cuadro: 60

61 Consumo de Papel Gráfico Total BCR En Resmas Mes Cantidad Cantidad de Funcionarios Promedio de Consumo 2008 Jun , , Jul 3.953, , Ago , , Sep 3.637, , Oct , , Nov 4.260, , Dic , ,92 Total , ,65 Mes Cantidad Cantidad de Funcionarios Promedio de Consumo 2009 Ene 3.226, , Feb , , Mar 4.122, , Abr 9.319, , May 4.095, , Jun , , Jul 3.907, , Ago , , Sep 907, , Oct , , Nov 5.256, , Dic , ,88 Total , ,15 Mes Cantidad Cantidad de Funcionarios Promedio de Consumo 2010 Ene 4.387, , Feb , , Mar 3.865, , Abr , , May 3.999, , Jun , , Jul 4.323, , Ago , , Sep 4.325, , Oct , , Nov , , Dic 4.961, ,17 Total , ,38 Nota: Los registros iniciaron en Junio del

62 En relación a tonners y cartuchos el registro indica que hay una tendencia a la baja, si se toma en cuenta que cada año aumentó la cantidad de colaboradores, así lo muestra la tabla: Consumo de tonner y cartuchos En unidades Mes Cantidad Cartuchos Cantidad de Funcionarios Promedio de Consumo Jun ,14 Jul ,08 Ago ,09 Sep ,04 Oct ,06 Nov ,06 Dic ,06 Total ,52 Mes Cantidad Cartuchos Cantidad de Funcionarios Promedio de Consumo Ene ,92 Feb ,10 Mar ,06 Abr ,06 May ,10 Jun ,10 Jul ,07 Ago ,09 Set ,07 Oct ,10 Dic ,19 Total ,04 Mes Cantidad Cartuchos Cantidad de Funcionarios Promedio de Consumo Ene ,09 Feb ,12 Mar ,10 Abr ,09 May ,08 Jun ,08 Jul ,08 Ago ,08 Sep ,06 Oct ,07 Nov ,15 Dic ,01 Total ,10 Nota: Los registros iniciaron en Junio del

63 Energía El Banco no posee los datos de consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias; no obstante, si cuenta con datos totales de enero 2009 a diciembre 2010, donde se muestra que el consumo de energía en KWh ha tenido un comportamiento similar en esos meses, mostrando una disminución en los meses de abril, julio y agosto. En el periodo que muestra el siguiente gráfico, el punto más alto de consumo energético de la organización fue en mayo con Kwh y el más bajo en abril con : Consumo de Energía Mensual De Enero a Diciembre 2010 En Kwh , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,44 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Fuente: Oficinas BCR Es importante hacer notar que en el 2010 se registra una baja en el consumo de energía eléctrica, tomando en cuenta que la cantidad de colaboradores aumentó en casi 200 personas de un año a otro: 63

64 Banco de Costa Rica Consumo de Energía Mensual Año En Kwh Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Fuente: Oficinas BCR El consumo en colones mantiene una tendencia a la baja, el gasto fue menor en los últimos 6 meses del año 2010 respecto a los gastos incurridos en el mismo mes del año 2009 tomando en cuenta el aumento en los colaboradores: Consumo de energía mensual En colones Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembr e Octubre Noviembre Diciembre

65 Esta tendencia se debe a las campañas y controles realizados por la Gerencia de Responsabilidad Social Corporativa y al interés que los colaboradores han mostrado por sumarse paulatinamente a este esfuerzo. Como una de las medidas tomadas para disminuir los gastos por energía tal como lo establece el documento Disposiciones Administrativas sobre Responsabilidad Social Corporativa en el Conglomerado BCR actualmente todas las compras de equipos portátiles deben cumplir con tres certificaciones para el bienestar del ambiente: Energy Star, RoHS y EPEAT Gold, las cuales a su vez forman parte del ahorro de energía establecido por el Banco para la conservación y mejoras a la eficiencia. En la búsqueda de la integración de la sociedad en una conciencia más ecológica, se han realizado esfuerzos en modernizar algunos de los productos y servicios que brinda el banco, para contribuir con el ambiente. Algunos ejemplos de éstas iniciativas son: Bancatel y Bancamóvil son unas de las iniciativas de la organización. Estas consisten en el servicio de atención al cliente vía telefónica, ya sea desde una línea fija o vía mensaje de texto desde un celular, con lo cual el cliente se evita tener que desplazarse hasta la oficina y puede evacuar sus consultas desde donde esté. BANCATEL Con la misma finalidad de disminuir el consumo de combustible que Bancatel, surge Bancobcr.com, el sitio del Banco de Costa Rica: en él los usuarios pueden accesar a sus estados de cuenta, realizar movimientos de dinero, pagos de servicios públicos y hasta hacer donaciones a empresas especiales que son apoyadas por el ente. Los cargos automáticos es un servicio que también se puede activar a las cuentas bancarias de los usuarios de BCR; como su nombre lo indica, consiste en el pago de ciertos servicios programados por el dueño de la cuenta automáticamente. Para disminuir el consumo de papel que ameritaba el envío de estados de cuenta a los clientes, ahora se ha optado por enviarlos vía electrónica. Por medio del programa Gobierno Digital, y la emisión de cédulas y pasaportes por parte del BCR, ahora las personas no se tienen que desplazar hasta las oficinas del Registro Civil ni de la Dirección General de Migración y extranjería para sacar documentos. Certificaciones electrónicas del Registro Nacional. 65

66 Además, las nuevas oficinas de la institución son ubicadas de modo estratégico para que sean más accesibles y en su diseño contemplan aspectos de arquitectura ecológica con el fin de hacerlas más amigables con el ambiente. A nivel interno, la Gerencia de Responsabilidad Social Corporativa, desde el año 2009, implementó un programa de concientización a nivel institucional sobre la importancia del ahorro en el consumo eléctrico, que consistió en la entrega de afiches sobre el tema y actividades relacionadas, como parte de las iniciativas del BCR para reducir el consumo indirecto de energía. Agua El área de Obras Civiles desconoce cuál es la captación total de agua de acuerdo a las fuentes en la organización. No obstante, aunque no se posee ese dato, es importante recalcar que todas las oficinas del BCR utilizan fuentes de agua administradas por entes autorizados, en su mayoría por el Instituto Nacional de Acueductos y Alcantarillados (AyA) , , , , , , ,20 Banco de Costa Rica Consumo de Agua Mensual Año Metros cúbicos 9.695, , , , , , , , , , , , , , , , , Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

67 Los datos suministrados únicamente se refieren al consumo en metros cúbicos (m 3 ) de las oficinas del banco, el cual según el reporte del Plan de Gestión Ambiental (PGA) aplicado a 136 sedes de la organización en el periodo de enero 09 a diciembre de 2010 (en el gráfico se muestra el acumulado de 2009 y 2010), fue de ,09; lo cual, de acuerdo con los parámetros establecidos por la Gerencia de RSC con base en la información del AyA para el consumo por persona, el mismo fue menor en ,31m 3, considerando una cantidad promedio de 3161 funcionarios. Las únicas instalaciones que cuentan con captación propia son las oficinas centrales del BCR, ubicadas en San José; para ellas se cuenta con un pozo, que es utilizado cuando se tiene poca presión del agua o del todo no hay servicio de parte del proveedor local. Este pozo es clorado mediante una bomba cada mes y de manera automática; tiene una capacidad de lt, que es igual a 25 m 3, y es empleado para consumo humano, limpieza general y uso de inodoros. Debido a que casi el 100% del agua que abastece las oficinas del ente es suministrada por instituciones de servicios públicos, las oficinas de Obras Civiles y de RSC, desconocen la cantidad de fuentes de agua que hayan sido afectadas por la captación de la misma. Aunque no se cuenta con un porcentaje o volumen del total de agua reciclada y reutilizada por la institución, debido a que la corporación no cuenta todavía con oficinas verdes ni recicla el agua, este tema ya es contemplado como un objetivo a corto plazo de la organización y el área de Obras Civiles trabaja en propuestas para este campo. La remodelación de las oficinas del BCR en Alajuela es ejemplo de los esfuerzos que se están contemplando en materia de diseño amigable con el ambiente. En este rediseño se contemplará el tema de recurso hídrico de varias maneras, entre ellas figura la incorporación de piezas sanitarias de bajo consumo, grifería de ahorro y se aprovechará y recolectará el agua de lluvia para la alimentación de sanitarios y piletas de limpieza. Con estas medidas se calcula que en esa sede se logrará una disminución de consumo de agua potable de m 3 mensualmente. 67

68 Emisiones Para el año 2009, el BCR realizó un estudio con la empresa CEGESTI para determinar la emisión de gases de efecto invernadero producidas por las oficinas centrales y tres oficinas comerciales: Sarchí, Santo Domingo y Cartago centro. La empresa CEGESTI determinó que la huella de carbono de las oficinas centrales del Banco es de toneladas de CO2; mientras la huella de la sede Cartago es de 38.36, la de Santo Domingo de y la de Sarchí de 6.83 toneladas. Huella de carbono por oficina analizada Oficina Tons CO2 Oficinas centrales Cartago centro Santo Domingo Sarchí 6.89 Fuente: Informe final de Medición Huella de Carbono BCR 2009 En el año 2010 el Banco de Costa Rica midió su huella de carbono, gracias a las herramientas aportadas por el trabajo realizado previamente por la empresa CEGESTI, entidad experta en el tema, y quién además verificó los resultados. En esta ocasión se realizó una muestra más grande y los resultados fueron los siguientes: 68

69 Huella de carbono por oficina analizada Oficina Tons CO2 Oficinas centrales 1.514,66 Edificio Aranjuez San Ramón Cartago Tres Ríos 5.78 San Joaquín de Flores 7.07 Plaza Heredia 9.66 Paseo Colón Los Ángeles Cartago Paraíso 7.96 Sarchí 6.20 Barrio Córdoba 7.94 Heredia Santo Domingo Alajuela Es importante resaltar que se registra una baja en la huella de carbono en comparación con la primera medición, nuevamente tomando en cuenta que aumentó la cantidad de colaboradores. La medición de la huella de carbono para el 2010 determinó los impactos por fuente para 15 oficinas como se muestra en el siguiente cuadro: 69

70 tons CO2 3,00 2,50 Emisiones per capita por fuente por oficina del BCR, Ene Dic Vuelos 2,00 COMMUNITING 1,50 1,00 CONSUMO ELECTRICO 0,50 VEHICULOS 0,00 PLANTA DE GENERACIÓN ELECTRICA DE EMERGENCIA Uno de los impactos más importantes es el relacionado al medio de transporte por commuting: % de emisiones relacionadas al medio de transporte por commuting, Ene Dic Bus 36% Vehículo propio 64% EL Banco de Costa Rica inició el cálculo de las emisiones de gases de efecto invernadero (GHG) resultantes de sus viajes de negocio, en el mismo estudio de la medición de la huella de carbono del 2010: 70

71 tons CO2 Total de emisiones de CO2 producto de los vuelos en avión del personal del Banco de Costa Rica por oficina analizada, Ene Dic ,00 35,00 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 0,00 La medición de la huella de carbono, realizada en el 2010, logró determinar que gracias al manejo del plan de Gestión Ambiental Institucional y a la implementación a partir de enero del año 2010, de algunas de las medidas sugeridas por la empresa CEGESTI en su estudio del 2009, hay muchas oficinas que han logrado manejar eficientemente el uso de los recursos, lo que se traduce en una disminución en la emisión de CO 2. La aproximación total de emisiones de CO 2 del BCR es de 6.195,82 toneladas (dato extrapolado según muestra) para el año 2010, se han hecho esfuerzos para disminuir las emisiones, y para compensarlas el Banco debe sembrar aproximadamente ,64 árboles anuales. Para el periodo de análisis el Banco sembró árboles, con lo que compensa cerca de 3.920,5 toneladas de CO 2 e, dejando al descubierto 2.275,32 toneladas de CO 2 por compensar para ese periodo. Queda mucho camino por recorrer, el principal objetivo es disminuir o compensar las emisiones por el Commuting (traslado de funcionarios del hogar al lugar de trabajo). El Banco de Costa Rica no cuenta con un estudio ni detalle sobre la cantidad de emisiones indirectas, pero trabaja en su determinación. 71