Carta del Defensor. Carta del Defensor

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Carta del Defensor. Carta del Defensor"

Transcripción

1 Memoria de Actividades 2014

2

3 Carta del Defensor Carta del Defensor Durante 2014 la Oficina del Defensor del Cliente ha mantenido estable su actividad en relación con la gestión de reclamaciones, así como una elevada satisfacción de los clientes con el servicio prestado. Por otra parte, la Oficina ha elaborado y trasladado a la Empresa avisos y propuestas de mejora para reforzar la calidad en la atención a los clientes de la Compañía, tal como queda de manifiesto en los datos que recoge la presente memoria. Asimismo mi Oficina ha desarrollado una considerable actividad en relación a la Directiva del 21 de mayo de 2013, del Parlamento Europeo y del Consejo sobre resolución alternativa de litigios, que deberá estar traspuesta al ordenamiento jurídico español en verano de Dicha Directiva supone un cambio muy significativo en la resolución de las diferencias entre los clientes y todas aquellas empresas y profesionales que se relacionan mercantilmente con el público en todas las áreas de actividad económica. Mi Oficina ha llevado a cabo diversas actuaciones con el fin de lograr que la trasposición de la mencionada Directiva recoja un encaje adecuado de modo que se reconozca la labor de mediación de esta Oficina entre Endesa y sus Clientes al mismo nivel que los futuros mediadores contemplados en la Directiva. La imparcialidad con la que esta Oficina ha actuado siempre y en todo momento debiera ser base suficiente para lograr este objetivo. En cualquier caso, Sr. Presidente, la presión tanto de reguladores comunitarios y locales, como del público para mejorar los servicios de Atención al Cliente es de esperar que continúe. En este sentido, dadas las reformas organizativas que se están implantando en Endesa, parecería oportuno apoyar con énfasis los esfuerzos de la Dirección Comercial en la puesta en práctica de programas orientados a mejorar, potenciar y alinear los procesos de Atención a Clientes de Endesa, con los estándares de calidad que esta exige para tan decisiva función. Agradeciendo una vez más, Sr. Presidente, el apoyo que tanto el Consejo de Administración como la alta dirección otorga a esta Oficina, le saluda atentamente José Luis Oller Ariño Memoria de Actividades

4 La figura del Defensor del Cliente La figura del Defensor del Cliente El Defensor del Cliente de Endesa es José Luis Oller Ariño, que accedió a este cargo por decisión del Consejo de Administración de la Compañía el 28 de junio de En 2002 Endesa, como empresa líder en el sector eléctrico español, quiso dar un paso adelante en su compromiso de calidad con sus clientes creando por primera vez en España, en el ámbito de los servicios públicos, la figura del Defensor del Cliente. El Defensor del Cliente de Endesa es una figura independiente de la línea de gestión de la Empresa que actúa en la defensa y protección de los derechos de los clientes derivados de su relación con la Compañía en los ámbitos de distribución y comercialización de energía y otros servicios. El Defensor atiende y resuelve de forma gratuita reclamaciones de clientes que ya han reclamado a la Empresa y están descontentos con la respuesta recibida y fomenta que las reclamaciones que le son presentadas se resuelvan por la vía de la mediación, es decir propiciando un diálogo entre el cliente y la Compañía. Cuando no es posible el acuerdo el Defensor emite una resolución basada en los principios de conciliación, justicia y equidad. Endesa asume el compromiso de aceptar de manera automática y voluntaria las resoluciones del Defensor. El Defensor promueve y recomienda mejoras a la Empresa en la atención a los clientes y presenta una memoria anual de actividades al Consejo de Administración de la Empresa, y a los principales organismos y entidades relacionados con la Defensa de los derechos de los consumidores. Natural de Barcelona, José Luis Oller es Doctor en Ciencias Económicas. Ha desarrollado su actividad profesional en el ámbito académico y empresarial, es miembro del Consejo de Administración de varias entidades financieras públicas y privadas, y fue miembro del Consejo de Administración de Endesa entre 1997 y Cuando no es posible el acuerdo el Defensor emite una resolución basada en los principios de conciliación, justicia y equidad. 4 Memoria de Actividades 2014

5 Esquema del funcionamiento Esquema del funcionamiento 1 RECLAMACIÓN 2 ANÁLISIS INFORMACIÓN CLIENTE Y EMPRESA 3 CONCILIACIÓN El Defensor considera razonable la reclamación del cliente y favorece una solución entre las partes TIPO DE SOLUCIÓN PROPUESTA MEDIACIÓN Proceso de diálogo tutelado por el Defensor entre cliente y Empresa para intentar llegar a un acuerdo satisfactorio para ambos RESOLUCIÓN Documento con la valoración de la reclamación y una propuesta de solución del Defensor. Es voluntario de ser aceptado por el cliente y obligado para la Empresa FIN FIN FIN MEDIACIÓN SÍ ACUERDO? NO Memoria de Actividades

6 Equipo de la Oficina del Defensor Equipo de la Oficina del Defensor 6 Memoria de Actividades 2014

7 Actividad 2014 Datos reclamaciones atendidas En 2014, el Defensor del Cliente de Endesa ha recibido una cifra similar de reclamaciones respecto al año anterior (2.647). Del total de reclamaciones recibidas, 972 reclamaciones correspondieron a su ámbito de actuación, y en las restantes no ha intervenido directamente bien porque se trataba de primeras reclamaciones, bien porque no habían transcurrido 2 meses desde la presentación de la primera reclamación del cliente a la Empresa o bien por tratarse de temas que quedan fuera de su ámbito de actuación TOTAL RECLAMACIONES RECIBIDAS TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL SI ÁMBITO NO ÁMBITO RECLAMACIONES POR TIPOLOGÍA 22% FACTURACIÓN 1% INFRAESTRUCTURAS 13% LECTURAS 2% CALIDAD SUMINISTRO 9% COBRO 21% INCIDENCIAS SUMINISTRO 14% EQUIPOS DE MEDIDA 18% CONTRATACIÓN Por tipologías, las reclamaciones más numerosas han sido las relacionadas con el ciclo comercial de contratación, facturación y cobro (51%), seguidas de las relacionadas con incidencias de suministro (21%). Las reclamaciones relacionadas con incidencias en los equipos de medida (14%) se han reducido ligeramente y, en cambio, las de contratación (18%) han repuntado también ligeramente. RECLAMACIONES POR TIPO DE SERVICIO Las reclamaciones relacionadas con contratos de Gas y de Servicios de Gas se mantienen estables y representan el 11% del total. 9% GAS 2% SERVICIOS GAS 89% ELECTRICIDAD 100% 80% 60% 40% 20% 0% TOTALMENTE FAVORABLES PARCIALMENTE FAVORABLES MEDIACIÓN RECLAMACIONES CERRADAS TOTALMENTE FAVORABLES PARCIALMENTE FAVORABLES DESFAVORABLES RESOLUCIÓN NORMAL TOTALMENTE FAVORABLES PARCIALMENTE FAVORABLES DESFAVORABLES RESOLUCIÓN SIMPLE El 83% por ciento de las reclamaciones tramitadas se han resuelto con un resultado total o parcialmente favorable a las pretensiones del cliente. Asimismo, se ha reducido el tiempo medio de cierre de las reclamaciones, que ha quedado en 56 días, dentro de los márgenes establecidos. La mediación entre el cliente y Endesa ha sido la forma de cierre más utilizada (56%). En el resto de casos el Defensor resuelve bien mediante una resolución simple conciliatoria (8%) o bien mediante una Resolución basada en los principios de equidad y justicia (32%). Memoria de Actividades

8 Actividad 2014 Estudio de calidad percibida por los clientes La Satisfacción global de los clientes con el Defensor del Cliente de Endesa ha mejorado ligeramente (7,4) así como los principales atributos del servicio prestado. La gran mayoría de los clientes se muestran satisfechos o muy satisfechos. El trato y la información recibida por la Oficina del Defensor son los aspectos mejor valorados y los clientes valoran especialmente la confianza que transmite la figura. El porcentaje de recomendación a otros clientes (NPS) es del 30,8%. NPS: Net Promoter Score es un indicador para medir la lealtad del cliente. El Net Promoter Score se basa en una sola pregunta: «Cuan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?». Para ello se les pide calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es «Muy improbable» y 10 es «Definitivamente lo recomendaría». Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores: los que responden asignando 9 o 10 puntos: promotores; los que asignan 7 u 8 puntos: pasivos; los que otorgan 6 puntos o menos: detractores. Para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje, de manera que mida la calidad del servicio. El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente. El indicador neto de lealtad de clientes (NPS) es del 30,8%. 8 Memoria de Actividades 2014

9 Actividad 2014 Recomendaciones y avisos de disfunción El Defensor del Cliente de Endesa además de proponer soluciones a las reclamaciones planteadas por los clientes que requieren su intervención, plantea también Recomendaciones a Endesa para mejorar sus servicios de atención comercial y Avisos de Disfunción en los que se indican errores o deficiencias en los procedimientos que han sido puestos de manifiesto por reclamaciones reiteradas y que el Defensor considera que la Empresa debe tener en cuenta. En 2014 el Defensor ha emitido 1 Recomendación y 16 Avisos de Disfunción. Recomendación: Mejora de los procesos de venta, prestación y servicios postventa acorde a la legislación en materia de consumo. La Oficina del Defensor del Cliente ha constatado que, en diversas ocasiones, las respuestas proporcionadas a reclamaciones de clientes de Endesa Energía relativas a la contratación de productos y servicios de valor añadido, a la prestación de los servicios ofrecidos o al servicio postventa, no se ajustan a la legislación específica en materia de consumo y protección al consumidor que ha sido recientemente reformada. En este contexto, como Defensor del Cliente entiendo que es necesario actualizar la formación del personal de ventas y de atención postventa de servicios de valor añadido para incluir cuanto establece la nueva normativa vigente en materia de derechos del consumidor. El Defensor del Cliente de Endesa además de proponer soluciones, plantea también Recomendaciones a Endesa Memoria de Actividades

10 Actividad 2014 Recomendaciones y avisos de disfunción Avisos de disfunción: Incidencias en la activación del servicio Endesaonline y la facturación electrónica. Problemas de alta en Endesaonline para clientes extranjeros. Cartas genéricas sin suficientes explicaciones a reclamaciones improcedentes. Estimaciones de consumo inferiores al consumo real durante varios años. Disfunciones en el servicio de atención telefónica de Nuevos Suministros/Contratación. Documentos de Reconocimiento de deuda incorrectos. Demoras en la gestión de incidencias en equipos de medida. Mejoras en la información de las condiciones en la contratación telefónica de la Tarifa Tranquilidad. Incidencias en la tramitación de peticiones de reducción de potencia realizadas a través de Endesaonline. Funcionamiento del calculador de potencia de Endesaonline. Desdomiciliaciones efectuadas por impagos puntuales. Funcionamiento del ICP y de los equipos de telegestión trifásicos. Errores en la tramitación de solicitudes de baja de suministro. Consideraciones sobre el proceso de corte a clientes industriales. Falta de información del coste del cambio de titularidad. Información incompleta en la comunicación de Expedientes de anormalidad por incidencias en los equipos de medida. 10 Memoria de Actividades 2014

11 Actividad 2014 Algunas tipologías de casos tratados Facturación de consumos tras una avería en el equipo de medida Algunos clientes disconformes con la refacturación emitida por la Empresa para recuperar el consumo dejado de registrar a causa de una avería de su equipo de medida, han solicitado la intervención del Defensor por considerarla excesiva o superior a su consumo habitual. El Defensor en estos casos ha resuelto siempre validando la legitimidad de la Empresa para recuperar el consumo dejado de facturar de un año, tal como establece la normativa, a pesar de que los clientes en algunas ocasiones consideran que no deben abonar ningún consumo ya que la avería del equipo no es culpa suya. No obstante se han emitido resoluciones favorables a las pretensiones de los clientes cuando se ha podido documentar que no se hacía uso de la vivienda en el período de la avería, en cuyo caso se ha resuelto modificar la refacturación realizada en base al histórico de consumo, tomando en consideración los períodos que el cliente acreditaba no tener consumo. En otros casos en que no se dispone de histórico de consumo o el existente no es válido y la Empresa ha refacturado en base a la potencia contratada y las horas de utilización, tal como indica la normativa, el Defensor ha resuelto indicando que para refacturar se tomen como base los consumos registrados por el nuevo equipo de medida instalado. Disconformidad con el recargo por ausencia del Interruptor de Control de Potencia (ICP) El Defensor ha recibido este año algunas reclamaciones de clientes disconformes con el recargo que aplica la distribuidora a sus facturas por ausencia del ICP y que solicitan la devolución de los importes cobrados por este concepto. Como este recargo va asociado al importe del término de potencia y estos últimos años este precio ha sufrido un incremento importante, muchos clientes que lo estaban pagando desde 2010, fecha en que se estableció la normativa aplicable, no han sido conscientes hasta ahora de que lo estaban pagando. El Defensor ha emitido resoluciones favorables a las pretensiones de los clientes en los casos en que se ha constatado que la Empresa no dispone de los acuses de recibo de los dos avisos donde se comunicaba a los clientes que era preciso instalar el interruptor y de la aplicación del recargo en caso de no hacerlo, tal como establece la normativa; así como en los casos en los que ha quedado constatado que el cliente había contestado, bien solicitando la instalación, bien comunicando que ya disponía del mismo. Memoria de Actividades

12 Actividad 2014 Algunas tipologías de casos tratados En los casos en que la Empresa ha aportado los justificantes de los avisos realizados a los clientes sin que estos hayan respondido, el Defensor ha resuelto desfavorablemente a las pretensiones de los clientes. Reclamaciones por disconformidad con la facturación emitida Este año se han recibido también numerosas reclamaciones de clientes disconformes con la facturación emitida por considerarla excesiva. En estos casos el Defensor del Cliente, para emitir su resolución toma en consideración diferentes variables para determinar las causas de un incremento de la facturación emitida: a) Una posible incidencia en el funcionamiento del equipo de medida b) Ausencia de lecturas o error en las lecturas tomadas c) Anomalías en la instalación interior eléctrica del cliente (ej: fuga en su instalación interior, etc.) d) Anomalía en el funcionamiento de algún aparato eléctrico (ej: no funciona termostato, aparatos de calefacción o agua caliente sanitaria, etc.). e) Cambio en los hábitos de consumo del cliente. Algunos clientes disconformes con la refacturación emitida por la Empresa han solicitado la intervención del Defensor por considerarla excesiva o superior a su consumo habitual. Únicamente en los dos primeros supuestos puede haber cierta responsabilidad por parte de la Empresa, por lo que las resoluciones del Defensor son desfavorables a las pretensiones del cliente si la Compañía realiza una revisión del equipo de medida con resultado correcto, si las lecturas facturadas se corresponden con las lecturas reales que marca el equipo de medida y son consecutivas y si no se trata de una acumulación de consumos o de un error en la toma de lectura o la identificación del contador. En estos casos el Defensor en su resolución presenta al cliente un análisis de la facturación emitida, comparada con el consumo de años anteriores, con el detalle de los kwh/ día que representa su consumo de acuerdo a la potencia contratada para una mejor comprensión. Cuando se detecta una avería del equipo, acumulación de consumos o errores de lectura e identificación, la resolución del Defensor determina refacturar las facturaciones afectadas en base a consumos y lecturas correctos, más una pequeña compensación por las molestias ocasionadas al cliente, que en ocasiones se ha visto obligado a reiterar sus reclamaciones a la Compañía. 12 Memoria de Actividades 2014

13 Actividad 2014 Otras actividades Reunión del Grupo Europeo de Defensores del Cliente en Praga En junio de 2014 el Grupo Europeo de Defensores del Cliente (EEOG) se reunió en Praga para celebrar su reunión anual. En la misma los asistentes debatieron sobre la situación en cada país del mercado de la energía (regulación, tarifas y precios), la trasposición de la Directiva sobre sistemas alternativos de resolución de conflictos (ADR), y el tratamiento de los clientes vulnerables. Asimismo se pusieron en común las actividades realizadas en el último año sobre la gestión de las reclamaciones recibidas por cada miembro del grupo. Trasposición Directiva Resolución Alternativa Litigios Durante este año el Defensor del Cliente de Endesa ha mantenido diferentes contactos y reuniones con instituciones y organismos involucrados en la transposición de la Directiva de 21 de mayo 2013/11/UE relativa a la Resolución Alternativa de litigios en materia de consumo, con la finalidad de que figuras como la del Defensor del Cliente de Endesa puedan ser contempladas como mecanismo de ADR en el proyecto de Ley en curso. Proyecto Sin Papel En 2014, la Oficina del Defensor del Cliente ha realizado una adecuación de su sistema de registro y gestión de reclamaciones y ha modificado sus procedimientos de actuación para potenciar el trabajo online y reducir la generación de documentación impresa. Memoria de Actividades

14 Decálogo de compromisos Decálogo de Compromisos 1 Mostrarnos diligentes, correctos, corteses y accesibles en la relación con nuestros clientes y responder de forma adecuada a las preguntas planteadas 2 Facilitar a los clientes que solicitan nuestra intervención toda la información que estos requieran, y proporcionarles una información clara y comprensible 4 3 Dirigir al cliente al servicio competente de la Empresa, si el asunto que plantea no perteneciera al ámbito de actuación del Defensor Incluir en la primera respuesta al cliente que nos envía una reclamación el nombre y apellidos del profesional de la Oficina que se ocupará de su caso y el número de teléfono mediante el cual el cliente podrá contactar con él Proporcionar también en esa primera respuesta una descripción de las fases del proceso de reclamación y los plazos medios de tiempo de cada una de ellas Usar un lenguaje próximo, claro y comprensible en todas las comunicaciones con nuestros clientes 7 Cumplir las normas de protección de la intimidad personal y la confidencialidad de los asuntos Emitir resoluciones guiadas por los principios de conciliación y equidad, imparciales y razonables, debidamente argumentadas, sin ambigüedades y ajustadas a las circunstancias particulares de la reclamación tratada 8 Medir la valoración que hacen los clientes de nuestros servicios y publicar esa valoración Esforzarnos en cumplir los plazos propuestos en cada fase. Asimismo, informar al cliente de cualquier posible alteración de los mismos Memoria de Actividades 2014

15

16

DERECHOS Y DEBERES. Los suministros: electricidad y gas REVISTA KONTSUMOBIDE 2012 Nº 14

DERECHOS Y DEBERES. Los suministros: electricidad y gas REVISTA KONTSUMOBIDE 2012 Nº 14 DERECHOS Y DEBERES Los suministros: electricidad y gas Nº 14 Derecho a ser informados de manera concreta, clara y veraz de todos los conceptos de facturación Antes de contratar, la empresa que haga una

Más detalles

INFORME SOBRE LA SOLICITUD DE INFORMACIÓN DEL DEFENSOR DEL PUEBLO SOBRE ASPECTOS RELATIVOS A LA APLICACIÓN DEL BONO SOCIAL DE ELECTRICIDAD DE

INFORME SOBRE LA SOLICITUD DE INFORMACIÓN DEL DEFENSOR DEL PUEBLO SOBRE ASPECTOS RELATIVOS A LA APLICACIÓN DEL BONO SOCIAL DE ELECTRICIDAD DE INFORME SOBRE LA SOLICITUD DE INFORMACIÓN DEL DEFENSOR DEL PUEBLO SOBRE ASPECTOS RELATIVOS A LA APLICACIÓN DEL BONO SOCIAL DE ELECTRICIDAD DE FAMILIAS NUMEROSAS 24 de enero de 2013 INFORME SOBRE LA SOLICITUD

Más detalles

LA IMPLANTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

LA IMPLANTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Página 1 de 1 Manual Guía para la Implantación del Procedimiento de Gestión de Quejas y Sugerencias Página 2 de 2 ÍNDICE Introducción pag. 3 PARTE I - Objetivos del Procedimiento pag. 4 PARTE II - Fases

Más detalles

CARTA DE SERVICIOS DE LA OFICINA DE CONSUMO DE DIPUTACION DE SEGOVIA

CARTA DE SERVICIOS DE LA OFICINA DE CONSUMO DE DIPUTACION DE SEGOVIA CARTA DE SERVICIOS DE LA OFICINA DE CONSUMO DE DIPUTACION DE SEGOVIA La Oficina de Consumo de Diputación de Segovia, es un servicio provincial que tiene como funciones más destacadas el velar por que el

Más detalles

FACTURACIÓN DEL SUMINISTRO DE ENERGÍA ELÉCTRICA Y ESTIMACIÓN DEL CONSUMO DEL ABONADO

FACTURACIÓN DEL SUMINISTRO DE ENERGÍA ELÉCTRICA Y ESTIMACIÓN DEL CONSUMO DEL ABONADO FACTURACIÓN DEL SUMINISTRO DE ENERGÍA ELÉCTRICA Y ESTIMACIÓN DEL CONSUMO DEL ABONADO Ricardo del Estal Sastre Centro de Estudios de Consumo (CESCO) Universidad de Castilla-La Mancha El Servicio de Consumo

Más detalles

Información al consumidor sobre los cambios normativos en la factura de la luz

Información al consumidor sobre los cambios normativos en la factura de la luz Información al consumidor sobre los cambios normativos en la factura de la luz Elaborada por la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid en colaboración con las Compañías Eléctricas, las

Más detalles

FIN-NET RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS TRANSFRONTERIZOS ENTRE CONSUMIDORES Y PROVEEDORES DE SERVICIOS: GUÍA DEL CONSUMIDOR

FIN-NET RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS TRANSFRONTERIZOS ENTRE CONSUMIDORES Y PROVEEDORES DE SERVICIOS: GUÍA DEL CONSUMIDOR FIN-NET RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS TRANSFRONTERIZOS ENTRE CONSUMIDORES Y PROVEEDORES DE SERVICIOS: GUÍA DEL CONSUMIDOR Este folleto contiene información sobre: Qué hacer si tiene queja de su

Más detalles

Resolución de 22 de enero de 2015 de la Sección Segunda del Jurado por la que se estima la

Resolución de 22 de enero de 2015 de la Sección Segunda del Jurado por la que se estima la 1 Resolución de 22 de enero de 2015 de la Sección Segunda del Jurado por la que se estima la reclamación presentada por un particular, contra una publicidad de la que es responsable la mercantil Worten

Más detalles

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA EL SUMINISTRO DE ENERGÍA ELÉCTRICA Y GAS EN LAS INSTALACIONES DE ARTIUM, CENTRO-MUSEO DE ARTE CONTEMPORÁNEO

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA EL SUMINISTRO DE ENERGÍA ELÉCTRICA Y GAS EN LAS INSTALACIONES DE ARTIUM, CENTRO-MUSEO DE ARTE CONTEMPORÁNEO PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA EL SUMINISTRO DE ENERGÍA ELÉCTRICA Y GAS EN LAS INSTALACIONES DE ARTIUM, CENTRO-MUSEO DE ARTE CONTEMPORÁNEO 1. OBJETO DEL CONTRATO El presente contrato tiene por

Más detalles

Cómo es el mercado de la Energía?

Cómo es el mercado de la Energía? Qué ocurrirá con mi suministro de energía eléctrica a partir del 1 de julio? La liberalización del mercado de energía eléctrica, preguntas y respuestas Cómo es el mercado de la Energía? Desde la Unión

Más detalles

Informe de Seguimiento. Máster Universitario en Dirección y Administración de Empresas-MBA. Empresas-MBA de la Universidad de Málaga

Informe de Seguimiento. Máster Universitario en Dirección y Administración de Empresas-MBA. Empresas-MBA de la Universidad de Málaga Informe de Seguimiento Máster Universitario en Dirección y Administración de Empresas-MBA de la Universidad de Málaga 1. ÁMBITO NORMATIVO El artículo 27 del Real Decreto 1393/2007, de 29 de octubre, modificado

Más detalles

CONCLUSIONES. De la información total que acabamos de facilitar al lector podemos realizar el siguiente resumen:

CONCLUSIONES. De la información total que acabamos de facilitar al lector podemos realizar el siguiente resumen: CONCLUSIONES De la información total que acabamos de facilitar al lector podemos realizar el siguiente resumen: 1º. Ha habido un incremento en el número total de consultas y reclamaciones ante las asociaciones

Más detalles

EIOPA(BoS(13/164 ES. Directrices sobre el examen de las quejas por los mediadores de seguros

EIOPA(BoS(13/164 ES. Directrices sobre el examen de las quejas por los mediadores de seguros EIOPA(BoS(13/164 ES Directrices sobre el examen de las quejas por los mediadores de seguros EIOPA WesthafenTower Westhafenplatz 1 60327 Frankfurt Germany Phone: +49 69 951119(20 Fax: +49 69 951119(19 info@eiopa.europa.eu

Más detalles

PROGRAMA 493M DIRECCIÓN, CONTROL Y GESTIÓN DE SEGUROS. El programa tiene los siguientes objetivos:

PROGRAMA 493M DIRECCIÓN, CONTROL Y GESTIÓN DE SEGUROS. El programa tiene los siguientes objetivos: PROGRAMA 493M DIRECCIÓN, CONTROL Y GESTIÓN DE SEGUROS 1. DESCRIPCIÓN El programa tiene los siguientes objetivos: El control previo de los requisitos y documentación necesarios para el acceso y ejercicio

Más detalles

RESUMEN Seguros-Hojas de reclamaciones

RESUMEN Seguros-Hojas de reclamaciones RESUMEN Seguros-Hojas de reclamaciones Un empresario ha informado de que las Administraciones autonómicas y locales tramitan de forma dispar las reclamaciones presentadas por los consumidores y usuarios

Más detalles

CONSULTA SOBRE PEAJES DE ACCESO DE CONSUMO ELÉCTRICO Y REFACTURACIONES LLEVADAS A CABO POR LOS SUMINISTRADORES DE ENERGÍA 1

CONSULTA SOBRE PEAJES DE ACCESO DE CONSUMO ELÉCTRICO Y REFACTURACIONES LLEVADAS A CABO POR LOS SUMINISTRADORES DE ENERGÍA 1 CONSULTA SOBRE PEAJES DE ACCESO DE CONSUMO ELÉCTRICO Y REFACTURACIONES LLEVADAS A CABO POR LOS SUMINISTRADORES DE ENERGÍA 1 Lourdes García Montoro Centro de Estudios de Consumo Universidad de Castilla-La

Más detalles

Funcionalidades Software SAT GotelGest.Net (Software de Servicio de Asistencia Técnica)

Funcionalidades Software SAT GotelGest.Net (Software de Servicio de Asistencia Técnica) Funcionalidades Software SAT GotelGest.Net (Software de Servicio de Asistencia Técnica) Servinet Sistemas y Comunicación S.L. www.softwaregestionsat.com Última Revisión: Octubre 2014 FUNCIONALIDADES SAT

Más detalles

3. La elección de suministrador. La comparación de ofertas de energía en el mercado minorista Funcionamiento del comparador

3. La elección de suministrador. La comparación de ofertas de energía en el mercado minorista Funcionamiento del comparador 3. La elección de suministrador. La comparación de ofertas de energía en el mercado minorista La Comisión Nacional de Energía ha desarrollado una herramienta web que permite comparar para el perfil de

Más detalles

OFERTA-CONTRATO DE MANTENIMIENTO

OFERTA-CONTRATO DE MANTENIMIENTO OFERTA-CONTRATO DE MANTENIMIENTO OBJETO DEL CONTRATO La realización del mantenimiento preventivo con los servicios descritos en el ANEXO II y que corresponde al servicio de CALEFACCIÓN Y AGUA CALIENTE

Más detalles

INFORME SOBRE LAS CONSULTAS DE UN PARTICULAR EN RELACIÓN CON EL CÁLCULO DEL COMPLEMENTO DE ENERGÍA REACTIVA

INFORME SOBRE LAS CONSULTAS DE UN PARTICULAR EN RELACIÓN CON EL CÁLCULO DEL COMPLEMENTO DE ENERGÍA REACTIVA INFORME SOBRE LAS CONSULTAS DE UN PARTICULAR EN RELACIÓN CON EL CÁLCULO DEL COMPLEMENTO DE ENERGÍA REACTIVA 20 de junio de 2013 INFORME SOBRE LAS CONSULTAS DE D. [ ] EN RELACIÓN CON EL CÁLCULO DEL COMPLEMENTO

Más detalles

INFORME SOBRE EL ESCRITO REMITIDO POR UN PARTICULAR: RECLAMACIÓN / DENUNCIA CONTRA DISTRIBUIDORA

INFORME SOBRE EL ESCRITO REMITIDO POR UN PARTICULAR: RECLAMACIÓN / DENUNCIA CONTRA DISTRIBUIDORA INFORME SOBRE EL ESCRITO REMITIDO POR UN PARTICULAR: RECLAMACIÓN / DENUNCIA CONTRA DISTRIBUIDORA 14 de septiembre de 2006 ÍNDICE 1 Objeto...1 2 Antecedentes...1 3 Normativa aplicable...6 4 Consideraciones...8

Más detalles

CONDICIONES DE CONTRATACIÓN

CONDICIONES DE CONTRATACIÓN CONDICIONES DE CONTRATACIÓN AMV HISPANIA CORREDURIA DE SEGUROS, S.L. (en adelante AMV), con CIF: B-83204586, domicilio social sito en la C/ Anabel Segura, 11, Edificio B, 2º D, 28108 (Alcobendas) Madrid,

Más detalles

QUIÉN DEBE SUFRAGAR LAS FACTURAS IMPAGADAS DE SUMINISTROS DE GAS PENDIENTES TRAS LA VENTA DE LA VIVIENDA?

QUIÉN DEBE SUFRAGAR LAS FACTURAS IMPAGADAS DE SUMINISTROS DE GAS PENDIENTES TRAS LA VENTA DE LA VIVIENDA? QUIÉN DEBE SUFRAGAR LAS FACTURAS IMPAGADAS DE SUMINISTROS DE GAS PENDIENTES TRAS LA VENTA DE LA VIVIENDA? Miguel Fernández Benavides Centro de Estudios de Consumo Universidad de Castilla-La Mancha El pasado

Más detalles

Consumidores de Gas Julio 2009 Comisión Nacional de Energía

Consumidores de Gas Julio 2009 Comisión Nacional de Energía Consumidores de Gas Julio 2009 Comisión Nacional de Energía Comisión Nacional de Energía 1 Consumidores de Gas 1. Descripción del mercado / Organización del mercado Desde el día 1 de julio de 2008, desaparecen

Más detalles

PROGRAMA 493M DIRECCIÓN, CONTROL Y GESTIÓN DE SEGUROS. El programa tiene los siguientes objetivos:

PROGRAMA 493M DIRECCIÓN, CONTROL Y GESTIÓN DE SEGUROS. El programa tiene los siguientes objetivos: PROGRAMA 493M DIRECCIÓN, CONTROL Y GESTIÓN DE SEGUROS 1. DESCRIPCIÓN El programa tiene los siguientes objetivos: El control previo de los requisitos y documentación necesarios para el ejercicio de la actividad

Más detalles

CONDICIONES GENERALES DE USO DE LA OFICINA VIRTUAL DE AQUALIA AVISO PARA EL USUARIO DE LA OFICINA VIRTUAL DE AQUALIA.

CONDICIONES GENERALES DE USO DE LA OFICINA VIRTUAL DE AQUALIA AVISO PARA EL USUARIO DE LA OFICINA VIRTUAL DE AQUALIA. CONDICIONES GENERALES DE USO DE LA OFICINA VIRTUAL DE AQUALIA AVISO PARA EL USUARIO DE LA OFICINA VIRTUAL DE AQUALIA. LEA CUIDADOSAMENTE ESTE DOCUMENTO. EL ACCESO Y USO DE LA OFICINA VIRTUAL IMPLICA, POR

Más detalles

CLÁUSULA 8ª. Condiciones técnicas del contrato... 2. Calidad del suministro. Electricidad (Lote 1)... 3

CLÁUSULA 8ª. Condiciones técnicas del contrato... 2. Calidad del suministro. Electricidad (Lote 1)... 3 PROCEDIMIENTO ABIERTO PARA LA ADJUDICACIÓN DEL CONTRATO DE SUMINISTRO DE ENERGÍA ELÉCTRICA Y DE GAS NATURAL PARA LOS EDIFICIOS DEL SENADO. Pliego de prescripciones técnicas CLÁUSULA 1ª. CLÁUSULA 2ª. CLÁUSULA

Más detalles

para incoar un expediente para la reclamación de las cantidades percibidas de forma indebida.

para incoar un expediente para la reclamación de las cantidades percibidas de forma indebida. Resolución del Ararteko del 23 de mayo por la que se recomienda al Departamento de Servicios Sociales de la Diputación Foral de Álava que revise una suspensión de Prestación Complementaria de Vivienda

Más detalles

AF FOLLETO 27/6/06 15:48 Pgina 1. Reglamento. servicio de defensa del cliente. Servicio de Defensa del Cliente Telefónica SA Gran Vía, 28 28013 Madrid

AF FOLLETO 27/6/06 15:48 Pgina 1. Reglamento. servicio de defensa del cliente. Servicio de Defensa del Cliente Telefónica SA Gran Vía, 28 28013 Madrid AF FOLLETO 27/6/06 15:48 Pgina 1 Reglamento servicio de defensa del cliente Servicio de Defensa del Cliente Telefónica SA Gran Vía, 28 28013 Madrid AF FOLLETO 27/6/06 15:48 Pgina 2 í I Disposiciones Generales

Más detalles

COMUNICADO DE PRENSA

COMUNICADO DE PRENSA COMUNICADO DE PRENSA EL CONTROL DE SEGURIDAD DE LAS INSTALACIONES DE GAS Y LAS OBLIGACIONES DE MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES TÉRMICAS (CALEFACCIÓN Y CLIMATIZACION) Ante las informaciones que recientemente

Más detalles

EXPERTOS EN DESARROLLO WEB

EXPERTOS EN DESARROLLO WEB EXPERTOS EN DESARROLLO WEB ADAPTACIÓN A LA NUEVA NORMATIVA SOBRE COOKIES NUEVA NORMATIVA SOBRE EL USO DE COOKIES A D SITUACIÓN DESEADA SITUACIÓN ACTUAL Se establecen multas a las empresas que no informen

Más detalles

I t TRAMITACIÓN DE PLICAS AL SIGM CENPRI

I t TRAMITACIÓN DE PLICAS AL SIGM CENPRI I t TRAMITACIÓN DE PLICAS AL SIGM CENPRI 08/08/2013 Índice de contenido 1. INTRODUCCIÓN....3 2. INICIO DEL SUBPROCESO DE.... 4 3. FASE DE INSTRUCCIÓN.... 5 3.1 Consulta de Documentación.... 5 3.2 Revisión

Más detalles

OPTIMIZACIÓN Y PREVENCIÓN DE LA MOROSIDAD

OPTIMIZACIÓN Y PREVENCIÓN DE LA MOROSIDAD 2014 OPTIMIZACIÓN Y PREVENCIÓN DE LA MOROSIDAD PRESENTACIÓN es una empresa independiente, su objetivo es aportar soluciones individualizadas y personalizadas para recuperación de los créditos concedidos

Más detalles

programación y guías docentes, el trabajo fin de grado y las prácticas externas.

programación y guías docentes, el trabajo fin de grado y las prácticas externas. Informe de Seguimiento Graduado o Graduada en Administración y Dirección de Empresas de la Universidad de Málaga 1. ÁMBITO NORMATIVO El artículo 27 del Real Decreto 1393/2007, de 29 de octubre, modificado

Más detalles

TÉRMINOS Y CONDICIONES

TÉRMINOS Y CONDICIONES Uso del canal de comunicación mediante mensaje de texto TÉRMINOS Y CONDICIONES 1) Partes intervinientes Las partes intervinientes son: Energía de Entre Ríos S.A., con domicilio en calle Buenos Aires 87

Más detalles

La liberalización del sector eléctrico

La liberalización del sector eléctrico La liberalización del sector eléctrico Índice 1. Fases de la liberalización... 4 2. Empresas distribuidoras y comercializadoras.. 6 3. La tarifa de último recurso (TUR)... 8 4. El bono social... 11 5.

Más detalles

CONDICIONES GENERALES DEL SERVICIO PROCONSI S.L.

CONDICIONES GENERALES DEL SERVICIO PROCONSI S.L. PROCONSI S.L. Fecha: 14/10/2015 Índice Índice... 1 Condiciones generales del Servicio ofrecido por PROCONSI... 2 Condiciones generales y su aceptación... 2 Objeto... 2 Vigencia... 2 Descripción del Servicio...

Más detalles

Instituto de Astrofísica de Canarias

Instituto de Astrofísica de Canarias Instituto de Astrofísica de Canarias Política del IAC como RA de pkirisgrid Versión 1.1.0 Santa Cruz de Tenerife, 6 de mayo 2010 1/10 Índice de contenido Índice de contenido... 2 Historia... 3 1. Presentación...

Más detalles

ANEXO 2 ANEXO DE FACTURACION Y COBRO GENERAL ASOCIADO AL ACUERDO GENERAL DE INTERCONEXION SEGUN OIR 2010

ANEXO 2 ANEXO DE FACTURACION Y COBRO GENERAL ASOCIADO AL ACUERDO GENERAL DE INTERCONEXION SEGUN OIR 2010 ACUERDO GENERAL DE INTERCONEXIÓN. OIR2010 ANEXO2.FACTURACIÓN Y COBRO ANEXO 2 ANEXO DE FACTURACION Y COBRO GENERAL ASOCIADO AL ACUERDO GENERAL DE INTERCONEXION SEGUN OIR 2010 Página 1 de 7 INDICE 1. INTRODUCCIÓN...3

Más detalles

TRÁMITES, PROCEDIMIENTOS Y REQUISITOS. Procedimiento para presentar las peticiones

TRÁMITES, PROCEDIMIENTOS Y REQUISITOS. Procedimiento para presentar las peticiones TRÁMITES, PROCEDIMIENTOS Y REQUISITOS Apreciado Usuario: En este documento encontrará una guía que le permitirá ilustrarse acerca de los trámites, procedimientos y requisitos a seguir, cada vez que tenga

Más detalles

Anexo de la Iniciativa Microsoft Software and Services Advisor (consultor de servicios y software de Microsoft)

Anexo de la Iniciativa Microsoft Software and Services Advisor (consultor de servicios y software de Microsoft) Anexo de la Iniciativa Microsoft Software and Services Advisor (consultor de servicios y software de Microsoft) SI SE DESPLAZA HASTA LA PARTE INFERIOR DEL PRESENTE ANEXO DEL ACUERDO DEL PROGRAMA DE PARTNERS

Más detalles

Entiende su recibo de la luz?

Entiende su recibo de la luz? Entiende su recibo de la luz? El último cambio en las tarifas de la energía eléctrica fue publicado en el Real Decreto 216/2014, de 28 de marzo de 2014, por el que se establece la metodología de cálculo

Más detalles

En este sentido y en cumplimiento de las disposiciones de la Ley 25/2

En este sentido y en cumplimiento de las disposiciones de la Ley 25/2 Suministro y mantenimiento industrial PROTECCIÓN DE DATOS DE CARACTER PERSONAL 1.- CLISER ODIN S.L. (en adelante Piensa Solutions), en cumplimiento de las disposiciones de la Ley Orgánica 15/1999, de 13

Más detalles

Cómo afecta la Ley Orgánica de Protección de Datos de carácter personal a un Administrador de fincas y a las Comunidades de Propietarios que gestiona

Cómo afecta la Ley Orgánica de Protección de Datos de carácter personal a un Administrador de fincas y a las Comunidades de Propietarios que gestiona Cómo afecta la Ley Orgánica de Protección de Datos de carácter personal a un Administrador de fincas y a las Comunidades de Propietarios que gestiona Si usted dirige un despacho de administración de fincas,

Más detalles

POLÍTICAS DE TRATAMIENTO, PRIVACIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES DEL GRUPO TERRANUM

POLÍTICAS DE TRATAMIENTO, PRIVACIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES DEL GRUPO TERRANUM POLÍTICAS DE TRATAMIENTO, PRIVACIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES DEL GRUPO TERRANUM Dando cumplimiento a lo establecido en la Ley 1581 de 2012 y al Decreto 1377 de 2013, nos permitimos informar a

Más detalles

GUÍA DE PRÁCTICAS EXTERNAS

GUÍA DE PRÁCTICAS EXTERNAS GUÍA DE PRÁCTICAS EXTERNAS Este documento es de obligada lectura para todos aquellos alumnos que realicen la asignatura Prácticas Externas en Empresas e Instituciones (Normativa aplicable: RD 1707/2011,

Más detalles

POLÍTICA DE GESTIÓN DE SUMINISTRADORES

POLÍTICA DE GESTIÓN DE SUMINISTRADORES Página 1 de 12 Rev. Fecha 1 17/06/2010 procedimiento 2 17/01/2011 Modificación de la Política de Gestión de Suministradores 3 09/07/2013 Actualización apartados 5.1 y 5.3 : : Política de Gestión Suministradores.odt

Más detalles

ELECTRICIDAD. Descripción del mercado / Organización del mercado.

ELECTRICIDAD. Descripción del mercado / Organización del mercado. Nº pág.: 1 / 1 ELECTRICIDAD Descripción del mercado / Organización del mercado. Desde el 1 de julio de 2009 los consumidores conectados en baja tensión, T

Más detalles

Módulo 7: Los activos de Seguridad de la Información

Módulo 7: Los activos de Seguridad de la Información Módulo 7: Los activos de Seguridad de la Información Se explica en este tema cómo deben abordarse la elaboración de un inventario de activos que recoja los principales activos de información de la organización,

Más detalles

CONDICIONES GENERALES APLICABLES AL SERVICIO DE ENVIO DE DINERO UNIVERSAL TRANSFER MONEY ON, S.A.U.

CONDICIONES GENERALES APLICABLES AL SERVICIO DE ENVIO DE DINERO UNIVERSAL TRANSFER MONEY ON, S.A.U. CONDICIONES GENERALES APLICABLES AL SERVICIO DE ENVIO DE DINERO INTRODUCCIÓN UNIVERSAL TRANSFER MONEY ON, S.A.U. El presente documento recoge la información que las entidades de pago deben facilitar a

Más detalles

GUÍA INFORMATIVA PARA LOS CONSUMIDORES DE GAS NATURAL

GUÍA INFORMATIVA PARA LOS CONSUMIDORES DE GAS NATURAL GUÍA INFORMATIVA PARA LOS CONSUMIDORES DE GAS NATURAL Marzo 2014 Página 1 de 18 Página 2 de 18 GUÍA INFORMATIVA PARA LOS CONSUMIDORES DE GAS NATURAL 1. Las empresas comercializadoras de gas natural Las

Más detalles

RESUMEN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE PREVENCIÓN DEL BLANQUEO DE CAPITALES Y LA FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO. Febrero, 2014

RESUMEN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE PREVENCIÓN DEL BLANQUEO DE CAPITALES Y LA FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO. Febrero, 2014 RESUMEN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE PREVENCIÓN DEL BLANQUEO DE CAPITALES Y LA FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO Febrero, 2014 ÍNDICE 1. ANTECEDENTES 2. NORMATIVA 3. ORGANIZACIÓN INTERNA 3.1. Comité de PBC&FT

Más detalles

Gabinete Jurídico. Informe jurídico 0196/2014

Gabinete Jurídico. Informe jurídico 0196/2014 Informe jurídico 0196/2014 La consulta plantea cuestiones relacionadas con el cumplimiento del art. 22.2 de la Ley 34/2002 de 11 de julio de Servicios de la Sociedad de la Información y de comercio electrónico

Más detalles

Preguntas frecuentes - Iberdrola Distribución Eléctrica, S.A.

Preguntas frecuentes - Iberdrola Distribución Eléctrica, S.A. Page 1 of 5 Preguntas frecuentes Qué ventajas ofrece la Red Inteligente a los clientes? Y para la sociedad? Por qué se lleva a cabo ahora la implantación de la Red Inteligente? Cuál es el objetivo de este

Más detalles

Código de Atención al consumidor de Gas Natural Distribución SDG, SA

Código de Atención al consumidor de Gas Natural Distribución SDG, SA 1 2 3 4 Sobre el Código de Atención al consumidor de Gas Natural Distribución Actividades de Gas Natural Distribución Cuándo y cómo contacta Gas Natural Distribución con el consumidor Compromisos de calidad

Más detalles

Gestión de. Reclamos, Quejas y. Sugerencias

Gestión de. Reclamos, Quejas y. Sugerencias Gestión de Reclamos, Quejas y Sugerencias Fecha de impresión 22/02/2013 12:09:00 1/8 Gestión de Reclamos, Quejas y Sugerencias Contenido 1. PREAMBULO... 3 2. OBJETIVO... 3 3. ANTECEDENTES... 3 4. TÉRMINOS

Más detalles

ANEXO 1: SOLUCIÓN SEGURPLUS

ANEXO 1: SOLUCIÓN SEGURPLUS ANEXO 1: SOLUCIÓN SEGURPLUS La solución definitiva para el cumplimiento de la LOPD por Empresas y Profesionales Por qué tengo que cumplir con la Ley de Protección de Datos? Sin duda porque es obligatorio

Más detalles

RESUMEN. CUALIFICACIONES. Estudios seguridad y salud

RESUMEN. CUALIFICACIONES. Estudios seguridad y salud RESUMEN CUALIFICACIONES. Estudios seguridad y salud Un ingeniero técnico de obras públicas presenta una reclamación porque el Colegio de Arquitectos encargado de visar el proyecto de edificación en el

Más detalles

Directrices. sobre. el examen de las quejas por las. empresas de seguros

Directrices. sobre. el examen de las quejas por las. empresas de seguros EIOPA-BoS-12/069 ES Directrices sobre el examen de las quejas por las empresas de seguros 1/8 1. Directrices Introducción 1. De conformidad con el artículo 16 del Reglamento EIOPA 1 (Autoridad Europea

Más detalles

DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN DEPARTAMENTO CERES

DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN DEPARTAMENTO CERES DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN DEPARTAMENTO CERES ENCUESTAS DE USUARIOS 2014 NOMBRE FECHA Elaborado por: FNMT-RCM 7/04/2015 Revisado por: Aprobado por: HISTÓRICO DEL DOCUMENTO Versión Fecha Descripción

Más detalles

CARTA DE LOS DERECHOS GENERALES DE LAS PACIENTES Y LOS PACIENTES

CARTA DE LOS DERECHOS GENERALES DE LAS PACIENTES Y LOS PACIENTES CARTA DE LOS DERECHOS GENERALES DE LAS PACIENTES Y LOS PACIENTES PRESENTACIÓN: CARTA DE LOS DERECHOS GENERALES DE LAS PACIENTES Y LOS PACIENTES DICIEMBRE, 2001 El mensaje central del Plan Nacional de

Más detalles

ELECTRICIDAD: LIBERALIZACIÓN DEL MERCADO

ELECTRICIDAD: LIBERALIZACIÓN DEL MERCADO ELECTRICIDAD: LIBERALIZACIÓN DEL MERCADO Desde el 1 de Enero de 2003, se puede elegir el modo de contratar la electricidad y el gas natural. Es decir, se puede continuar a tarifa, contratando la electricidad

Más detalles

ASUNTO Nº 258/R/DICIEMBRE 2013 PARTICULAR vs. PROCENET VIRTUAL, SL. Procenet Emailing

ASUNTO Nº 258/R/DICIEMBRE 2013 PARTICULAR vs. PROCENET VIRTUAL, SL. Procenet Emailing 1 ASUNTO Nº 258/R/DICIEMBRE 2013 PARTICULAR vs. PROCENET VIRTUAL, SL. Procenet Emailing En Madrid, a 16 de enero de 2014, reunida la Sección Primera del Jurado de Autocontrol, Asociación para la Autorregulación

Más detalles

Gabinete Jurídico. Informe 0636/2008

Gabinete Jurídico. Informe 0636/2008 Informe 0636/2008 La consulta plantea si resulta conforme a la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de datos de Carácter Personal, la incorporación del nombre y apellidos del paciente

Más detalles

LA DEFINICIÓN E IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE CALIDAD

LA DEFINICIÓN E IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE CALIDAD Página 1 de 1 Manual Guía para la Definición e Implantación de un Sistema de Indicadores de Calidad Página 2 de 2 ÍNDICE 1. Introducción pág. 3 2. Definiciones pág. 4 3. Tipos de indicadores de calidad

Más detalles

Novedades legislativas en el Área Mercantil NOVEDADES EN LA LEY DE MOROSIDAD 3/2004. Real Decreto Ley 4/2013. Mayo de 2013.

Novedades legislativas en el Área Mercantil NOVEDADES EN LA LEY DE MOROSIDAD 3/2004. Real Decreto Ley 4/2013. Mayo de 2013. Novedades legislativas en el Fiscal Mercantil Concursal Farmacéutico NT Económico- financiero NOVEDADES EN LA LEY DE MOROSIDAD 3/2004 Real Decreto Ley 4/2013 Mayo de 2013 Página 1 Nuevo marco Legislativo

Más detalles

Gas. y electricidad. Nos atienden mal. Estudio

Gas. y electricidad. Nos atienden mal. Estudio TEX_Author Estudio Nos atienden mal y electricidad Facturas incorrectas, información confusa, reclamaciones infructuosas... Eso sí, para exigir subidas en las tarifas, las compañías no pierden un segundo.

Más detalles

EXPOSICIÓN DE MOTIVOS

EXPOSICIÓN DE MOTIVOS EXPOSICIÓN DE MOTIVOS Proyecto de Resolución que Establece disposiciones sobre sistemas de Tarifas aplicables a las llamadas que efectúan los usuarios del servicio telefónico fijo a usuarios del servicio

Más detalles

JUNTA DE CONTRATACIÓN ADMINISTRATIVA

JUNTA DE CONTRATACIÓN ADMINISTRATIVA JUNTA DE CONTRATACIÓN ADMINISTRATIVA INFORME 3/2006, DE LA JUNTA DE CONTRATACIÓN ADMINISTRATIVA DE NAVARRA, SOBRE LA EXISTENCIA DE OBLIGACIÓN DE EMITIR FACTURA POR LA REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES DOCENTES

Más detalles

Teléfono 010 de Atención e Información al Ciudadano y Asistencia Telemática a los Ciudadanos

Teléfono 010 de Atención e Información al Ciudadano y Asistencia Telemática a los Ciudadanos Teléfono 010 de Atención e Información al Ciudadano y Asistencia Telemática a los Ciudadanos Cartas de Servicios 1. Presentación Los servicios que Ciudad Autónoma de Melilla presta a los ciudadanos afrontan

Más detalles

Principales conclusiones del informe del Consejo de Consumidores y usuarios sobre el anteproyecto de ley de economía sostenible

Principales conclusiones del informe del Consejo de Consumidores y usuarios sobre el anteproyecto de ley de economía sostenible Principales conclusiones del informe del Consejo de Consumidores y usuarios sobre el anteproyecto de ley de economía sostenible El CCU considera que el texto es muy mejorable en aspectos como servicios

Más detalles

REGLAMENTO DEL DEFENSOR DEL CLIENTE Y DEL USUARIO DE BANPLUS BANCO COMERCIAL, C.A.

REGLAMENTO DEL DEFENSOR DEL CLIENTE Y DEL USUARIO DE BANPLUS BANCO COMERCIAL, C.A. REGLAMENTO DEL DEFENSOR DEL CLIENTE Y DEL USUARIO DE BANPLUS BANCO COMERCIAL, C.A. Artículo 1.- El presente reglamento tiene por finalidad regular la actuación del Defensor del Cliente y del Usuario de

Más detalles

CONDICIONES GENERALES DE CAMPAÑA DE VENTAS ANTICIPADAS DE FÁBRICA DE JABÓN

CONDICIONES GENERALES DE CAMPAÑA DE VENTAS ANTICIPADAS DE FÁBRICA DE JABÓN CONDICIONES GENERALES DE CAMPAÑA DE VENTAS ANTICIPADAS DE FÁBRICA DE JABÓN Fábrica de Jabón es un producto de DISEÑO SOSTENIBLE PARA EL HOGAR, S.L., empresa fundada y dirigida por Analía Blanco. El presente

Más detalles

POLÍTICA PARA EL TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES PROVEEDORES

POLÍTICA PARA EL TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES PROVEEDORES POLÍTICA PARA EL TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES PROVEEDORES 1. Definiciones. De conformidad con la legislación vigente sobre la materia, se entiende por: a) Autorización: Consentimiento previo, expreso

Más detalles

En este sentido, el Estatuto de los trabajadores establece en su artículo 37.3.b) como supuesto de concesión de permiso retribuido que:

En este sentido, el Estatuto de los trabajadores establece en su artículo 37.3.b) como supuesto de concesión de permiso retribuido que: Instrucción 2/2009, de 21 de diciembre de 2009, de la Agencia de Protección de Datos de la Comunidad de Madrid, sobre el tratamiento de datos personales en la emisión de justificantes médicos. I La Ley

Más detalles

Mantenimiento de Sistemas de Información

Mantenimiento de Sistemas de Información de Sistemas de Información ÍNDICE DESCRIPCIÓN Y OBJETIVOS... 1 ACTIVIDAD MSI 1: REGISTRO DE LA PETICIÓN...4 Tarea MSI 1.1: Registro de la Petición... 4 Tarea MSI 1.2: Asignación de la Petición... 5 ACTIVIDAD

Más detalles

Seguro y sin riesgos. Información importante sobre reclamaciones (cargos en disputa), retrocesiones de cargo y fraude

Seguro y sin riesgos. Información importante sobre reclamaciones (cargos en disputa), retrocesiones de cargo y fraude Seguro y sin riesgos Información importante sobre reclamaciones (cargos en disputa), retrocesiones de cargo y fraude Gestión de reclamaciones (cargos en disputa) y retrocesiones de cargo En esta guía le

Más detalles

Procedimiento de gestión de auditorias internas de calidad

Procedimiento de gestión de auditorias internas de calidad Procedimiento de gestión de auditorias internas de calidad Procedimiento de gestión de auditorias internas de calidad Procedimiento de gestión de auditorias internas de calidad PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN

Más detalles

Auditoría sobre provisiones y contingencias

Auditoría sobre provisiones y contingencias Unidad 13 Auditoría sobre provisiones y contingencias 13.1. Descripción Los activos y pasivos (derechos y obligaciones) están influidos por corrientes jurídico patrimoniales (sustentadas en el dominio

Más detalles

ARBITRAJE Y MEDIACIÓN ARyME PROGRAMA DE MEDIACIÓN FAMILIAR

ARBITRAJE Y MEDIACIÓN ARyME PROGRAMA DE MEDIACIÓN FAMILIAR Soluciones Alternativas ARBITRAJE Y MEDIACIÓN ARyME PROGRAMA DE MEDIACIÓN FAMILIAR Vigente desde el día 1 de Enero de 2000 Avenida del Doctor Arce,14 28002 Madrid 411 18 17 Indice PREÁMBULO Indice...i

Más detalles

CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS

CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS 1 INTRODUCCIÓN Y DECLARACION POLÍTICA Con la adopción del presente Código de Buenas Prácticas, Cambilex S.A., pretende establecer un marco de referencia para la relación entre

Más detalles

Antecedentes. Prado, 9 01005 VITORIA-GASTEIZ Tel.: (+34) 945 135 118 Faxa: (+34) 945 135 102 E-mail: arartekoa@ararteko.net www.ararteko.

Antecedentes. Prado, 9 01005 VITORIA-GASTEIZ Tel.: (+34) 945 135 118 Faxa: (+34) 945 135 102 E-mail: arartekoa@ararteko.net www.ararteko. Resolución del Ararteko, de 30 de marzo de 2012, por la que se recomienda al Departamento de Servicios Sociales de la Diputación Foral de Álava que deje sin efecto la suspensión del derecho a las prestaciones

Más detalles

Resolución del Ararteko, de 26 de noviembre de 2013, por la que se pone fin a la actuación relativa al expediente de queja nº 2279/2013/20

Resolución del Ararteko, de 26 de noviembre de 2013, por la que se pone fin a la actuación relativa al expediente de queja nº 2279/2013/20 Resolución del Ararteko, de 26 de noviembre de 2013, por la que se pone fin a la actuación relativa al expediente de queja nº 2279/2013/20 Antecedentes Se ha recibido en esta institución un número significativo

Más detalles

A través de esta carta de servicios la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones manifiesta la voluntad y esfuerzo

A través de esta carta de servicios la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones manifiesta la voluntad y esfuerzo Durante los últimos años se ha hecho un importante esfuerzo en las labores de divulgación de los mercados de seguros y fondos de pensiones, con el objetivo prioritario de que los ciudadanos conozcan sus

Más detalles

INFORME: PROTECCION DE DATOS OBLIGACIONES Y SANCIONES

INFORME: PROTECCION DE DATOS OBLIGACIONES Y SANCIONES Noviembre 2002 INFORME: PROTECCION DE DATOS OBLIGACIONES Y SANCIONES OBLIGACIONES LEGALES DE LA NORMATIVA DE PROTECCION DE DATOS: Inscripción de los ficheros: Toda empresa que para el logro de su actividad

Más detalles

ORIENTACIONES. para. PRESTADORES de SERVICIOS. Cloud. Computing

ORIENTACIONES. para. PRESTADORES de SERVICIOS. Cloud. Computing ORIENTACIONES PRESTADORES de SERVICIOS de para Cloud Computing ORIENTACIONES para PRESTADORES de SERVICIOS de Cloud Computing AGENCIA ESPAÑOLA DE PROTECCIÓN DE DATOS-2013 índice 4 INTRODUCCIÓN 5 LOS SUJETOS

Más detalles

RD625/2014: NUEVA NORMATIVA SOBRE LAS BAJAS MÉDICAS

RD625/2014: NUEVA NORMATIVA SOBRE LAS BAJAS MÉDICAS RD625/2014: NUEVA NORMATIVA SOBRE LAS BAJAS MÉDICAS Breve guía sobre las implicaciones más destacadas Septiembre de 2014 secretaría de salud laboral RD 625/2014: NUEVA NORMATIVA SOBRE LAS BAJAS MÉDICAS

Más detalles

La Red Europea de Defensores del Pueblo Declaración

La Red Europea de Defensores del Pueblo Declaración La Red Europea de Defensores del Pueblo Declaración Declaración adoptada en el VI Seminario de Defensores del Pueblo nacionales de los Estados Miembros de la UE y de los países candidatos; Estrasburgo,

Más detalles

Diari Oicial de la Generalitat de Catalunya Núm. 6237 22.10.2012 50307

Diari Oicial de la Generalitat de Catalunya Núm. 6237 22.10.2012 50307 50307 RESOLUCIÓN JUS/2138/2012, de 28 de septiembre, por la que, habiendo comprobado previamente la adecuación a la legalidad, se inscribe en el Registro de Colegios Profesionales de la Generalidad de

Más detalles

Gabinete Jurídico. Informe 0076/2014

Gabinete Jurídico. Informe 0076/2014 Informe 0076/2014 La consulta plantea el procedimiento a seguir en aplicación de los dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de datos de Carácter Personal, y su Reglamento

Más detalles

Las organizaciones colegiales como instituciones de mediación

Las organizaciones colegiales como instituciones de mediación Las organizaciones colegiales como instituciones de mediación Aspectos básicos sobre: Mediación Instituciones de mediación Organizaciones colegiales Las organizaciones colegiales como instituciones de

Más detalles

AVISO DE PRIVACIDAD. Datos Personales que se recaban

AVISO DE PRIVACIDAD. Datos Personales que se recaban AVISO DE PRIVACIDAD VFS México, S.A. DE C.V. SOFOM E.N.R. (en adelante VFS ) con domicilio en Avenida Santa Fe No. 495, Mz B Lt B1 20, Col. Cruz Manca, C.P. 05349, Mexico, D.F., es responsable del tratamiento

Más detalles

PorqueSabemosHacer... dossierfranquicias Contenidos CENTERBROK SERVICIOS A LA MEDIACIÓN LA FRANQUICIA Legislación aplicable El sistema de Franquicia LA MEDIACIÓN EN EL SECTOR ASEGURADOR NUESTRO SABER

Más detalles

GUÍA PARA ELABORAR EL INFORME DE VIABILIDAD DE ORGANIZACIÓN ASOCIADA DE REPARTO (OAR) Plan de ayuda a desfavorecidos de la Unión Europea (FEAD) 2015

GUÍA PARA ELABORAR EL INFORME DE VIABILIDAD DE ORGANIZACIÓN ASOCIADA DE REPARTO (OAR) Plan de ayuda a desfavorecidos de la Unión Europea (FEAD) 2015 DATOS DE LA ENTIDAD Nombre: CIF: Nº Inscripción: Registro de inscripción: Domicilio social/lugar de culto: C. Postal: Municipio: Provincia: DATOS DEL REPRESENTANTE LEGAL: Nombre y Apellidos: DNI Datos

Más detalles

www.recoletosconsultores.com informacion@recoletosconsultores.com Tel.:910 910 325

www.recoletosconsultores.com informacion@recoletosconsultores.com Tel.:910 910 325 Recolletos Consulltores,, desarrolllla un serviiciio de asesoramiiento en seguros diiriigiido a sus clliientes,, que aporta un iimportante vallor añadiido,, además de suponer una ffuente de iingresos creciiente

Más detalles

En relación con las observaciones incluidas en el informe de la CNMC, cabe realizar las siguientes consideraciones:

En relación con las observaciones incluidas en el informe de la CNMC, cabe realizar las siguientes consideraciones: NOTA RELATIVA AL INFORME SOBRE LOS PLIEGOS DEL CONTRATO DE AGENCIAS DE VIAJES PARA LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO (INF/DP/0019/14) EMITIDO POR LA COMISIÓN NACIONAL DE LOS MERCADOS Y LA COMPETENCIA

Más detalles

RESUMEN ELABORADO POR FACTORYNET DEL DICTAMEN JURÍDICO

RESUMEN ELABORADO POR FACTORYNET DEL DICTAMEN JURÍDICO RESUMEN ELABORADO POR FACTORYNET DEL DICTAMEN JURÍDICO SOBRE LAS HERRAMIENTAS FACTORY MAIL DE COMUNICACIÓN ELECTRÓNICA FEHACIENTE CON TERCERO DE CONFIANZA FACTORYNET Marco legal aplicable, eficacia jurídica

Más detalles

FALLECIMIENTO DEL TITULAR Y BAJA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES 1

FALLECIMIENTO DEL TITULAR Y BAJA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES 1 FALLECIMIENTO DEL TITULAR Y BAJA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES 1 Ana I. Mendoza Losana Profesora Contratada Doctora de Derecho Civil Centro de Estudios de Consumo Universidad de Castilla-La Mancha

Más detalles