Para hacer foco en los beneficios que representa el sistema, básicamente lo alineamos en 3 puntos.

Transcripción

1 DESGRABACIÓN ADRIÁN CALANDRA Buenos días, muchas gracias por la invitación y felicitaciones por la organización. Como adelantó Marcelo, en esta oportunidad vamos a estar enfocando a uno de los actores de lo que es el mercado asegurador. A lo largo de los años hemos participado y focalizado en distintos actores de este mercado. Hemos hablado de la percepción de CLEAS de las compañías de seguros, de la percepción por parte de los productores y en esta oportunidad lo vamos a hacer del mercado asegurador, mediante una encuesta desarrollada por una empresa especializada y vamos a mostrar los resultados. Antes, voy a hacer una breve descripción de lo que es el sistema CLEAS. CLEAS es el sistema de comprensión de siniestro desarrollado por CESVI Argentina, el desarrollo está enfocado para que un asegurado en caso de tener un siniestro y ser damnificado del mismo -no ser responsable- sea atendido directamente por su propia compañía. El sistema pregona la reparación y la atención directa de este asegurado, básicamente esta persona lo que tiene que hacer es acercarse a la compañía, hacer la denuncia y se va a proceder con la reparación del siniestro. Las compañías que están participando en el sistema son 10: Allianz, La Segunda, Mapfre, QBE Seguros, Río Uruguay, Seguros Rivadavia, RSA El Comercio, San Cristóbal, Sancor Seguros y Zurich, que están representando el 40% del mercado. Para hacer foco en los beneficios que representa el sistema, básicamente lo alineamos en 3 puntos. En lo que respecta a la simplicidad del trámite, el sistema busca mejorar la experiencia del asegurado porque es atendido por su propia compañía, es la que él eligió al momento de contratarla. Lo que se busca también es la fidelización del asegurado. El segundo pilar en lo que respecta a los beneficios es la reparación, se pregona por la reparación del vehículo de ese siniestro, no sólo volviendo a las mismas condiciones que tenía el vehículo antes del siniestro, que es lo que quiere

2 la mayoría de las personas, sino también en cierta manera, se está cooperando con el saneamiento del mercado automotor, es volver a poner al mercado un vehículo que está reparado y en condiciones. A lo largo de estos 7 años de experiencia con el sistema CLEAS hemos certificado que el 94% de los vehículos han sido reparados. Por último de estos 3 pilares, el punto de la rápida respuesta, en estos años de experiencia hemos observado que la responsabilidad del siniestro se determina en sólo 6 días. Diego lo mencionaba recién y Francisco Astelarra ayer, es uno de los atributos que más demanda el asegurado, en lo que respecta su percepción, necesidad y demanda de las compañías de seguros. El sistema está enfocado solamente a lo que es los daños materiales y tiene ciertas exclusiones para parametrizar su tramitación y ponerle un orden. Son los siguientes: deben ser siniestros entre dos vehículos que no deben estar asegurados en la misma compañía, se excluyen destrucciones totales, siniestros con lesiones, siniestros donde obviamente también involucra a muertes. Los daños materiales del vehículo a reparar no deben ser mayor a pesos y se excluyen ciertos tipos de vehículos, por ejemplo las motos y los vehículos de gran porte como los camiones y ómnibus de más de 9 toneladas de peso bruto total. Hay otros ejemplos en la presentación que son de vehículos de gran porte. En esta pantalla queremos representar la evolución de estos 7 años, la cantidad de tramitaciones que han sido cerradas, tanto vehículos reparados como siniestros con indemnizaciones, donde vemos que en la proyección del 2014 más de vehículos van a ser atendidos, reparados o indemnizados por el sistema CLEAS. La encuesta ha sido desarrollada por una empresa especializada, les quiero comentar cuales son las características que fueron consideradas para esta encuesta. Fue una encuesta a nivel nacional, de carácter cuantitativo con un enfoque en lo que respecta a encuestas online, hoy haciendo uso de la tecnología es mucho más simple tener un gran acceso en muy poco tiempo para hacer encuestas de gran magnitud y calidad. Se ha enfocado para aquellas personas que tienen vehículo y su vehículo por supuesto, está asegurado. Obviamente se ha canalizado y filtrado aquellos asegurados los cuales tienen poder de decisión sobre ese seguro. Se han entrevistado personas de ambos sexos, mayores de 18 años y de diversos niveles socioeconómicos.

3 Para enfocarnos un poco en todo el análisis, vamos a dimensionar un poco lo que es la distribución de la muestra. Los resultados dieron que el 35% de los encuestados fueron mujeres y el 65% hombres, la distribución etaria es la siguiente, prácticamente el 50% son personas que tiene 50 años o más; un 15% de 18 a 34 años y de 35 a 49 años el 37% restante. El promedio de edad de los asegurados encuestados está en el orden de los 48 años. En lo que respecta a la distribución de las zonas, observamos que el interior se ha llevado el 50% de la participación de los asegurados encuestados, 25% Capital Federal y el 25% restante Gran Buenos Aires. En lo que respecta a encuestados que estaban asegurados en compañías CLEAS versus los que no estaban asegurados en compañías CLEAS, el resultado de la encuesta dio en el orden de 47% versus el 53 que no estaba en CLEAS. De todos los encuestados el 36% de ellos tuvieron un siniestro, al menos uno, a lo largo de los últimos 3 años. Entrando un poco más de cara a la encuesta, uno de los primeros ítems era cómo se contrataba? cómo contrató el actual seguro? El 50% de los asegurados ha llegado al contrato de seguro mediante un productor, habiendo más preponderancia en la gente mayor de 50 años, seguido muy por lejos de las oficinas comerciales, para aquellos más jóvenes o en el interior. En lo que respecta a la satisfacción general, nos vamos a ir enfocando en este tipo de gráficos a lo largo de la representación para interpretar fácilmente. En esta columna tenemos un promedio general de toda la muestra, donde observamos que en el promedio general de la satisfacción de la compañía donde actualmente tiene el seguro siendo 10 totalmente satisfecho y 1 totalmente insatisfecho, vemos que hay un 75% de satisfacción. Esto se condice mucho si han participado en la disertación de ayer de Francisco Astelarra, son números que obviamente están muy relacionados, en este aspecto se estaba midiendo lo mismo. Luego se hace una apertura, por donde tiene el entrevistado asegurado el vehículo, haciendo una diferenciación entre las compañías CLEAS, y en asegurado en otra compañía. Observamos que en este aspecto crece un poquito más lo que es la satisfacción en CLEAS llegando a una diferenciación de 80 al 69 % y luego de

4 aquel 36% que tuvo siniestros, al menos 1 siniestro en los últimos 3 años observamos que la satisfacción de CLEAS sube al 87%, la satisfacción con la compañía donde está asegurado luego del siniestro tramitado por CLEAS sube al 87%. Respecto de si ha tenido un siniestro con otra compañía está en el orden del 70%. En lo que respecta a recomendación, según la empresa que ha desarrollado el estudio que tiene mucha experiencia al respecto, nos ha comentado que todos aquellos encuestados que recomiendan dentro de un orden de satisfacción entre 9 y 10 puntos son llamados promotores, y los que son de 1 a 6 puntos, son llamados detractores. Estas personas, los promotores, son muy potables a recomendar el seguro a un amigo o familiar, es lo que llamamos la publicidad boca a boca. Los detractores, en contrapartida, son aquellos que ante una comunicación o recomendación no van a dar una buena imagen. Analizando la estadística observamos que en la media total, prácticamente el 50% son promotores. Cuando se hace la apertura por aquellos asegurados que están en compañías CLEAS versus los que no están en CLEAS, vemos que se mantiene prácticamente la cantidad de promotores y que hay una diferencia en aquellos asegurados que han tenido un siniestro mediante CLEAS o aquellos que han tenido un siniestro en una compañía que no trabaja con CLEAS. Ahí vemos que el salto en lo que respecta a este indicador está en el orden de 15 puntos de diferencia donde 6 de cada 10 personas son promotores en el caso de haber tenido un siniestro con CLEAS de su compañía de seguros, y en el caso de no haberlo tenido con CLEAS, 2 de cada 10 son detractores. En esta filmina vamos a mostrar el NPS, Net Promoter Score, que es un índice de recomendación. Este índice lo que hace es comparar, es un índice para hacer benchmarking en lo que respecta a distintas compañías, contra un competidor, distintos mercados. Lo que hace el indicador es hacer la resta directa del porcentaje de aquellos encuestados que han sido considerados como promotores versus los detractores. Obviamente a un mayor nivel de índice es mejor para la compañía. Acá observamos que el índice total del Net Promoter Score está en el orden de 30, para las compañías CLEAS está en el orden de 31 versus las no CLEAS en 25 y para aquellos que han tenido un siniestro con CLEAS, el indicador sube a 54 versus 26 de las que no tienen CLEAS.

5 Observamos que un asegurado al momento de tener un siniestro, si es atendido por CLEAS prácticamente su indicador se duplica, encontrando muchos más promotores en gente con esta experiencia. Lo que hacemos es una comparación simple con el mercado de Estados Unidos, obviamente este es un indicador que está mucho más desarrollado en Estados Unidos y en otros mercados y lo que se menciona es que el promedio en Estados Unidos de lo que es la compañía de seguros, el índice de recomendación es de 26 y en nuestro mercado es de 30. Cuando vemos el índice de CLEAS observamos que este sube a 54, donde está muy cerca del 66 máximo de lo que es elite del mercado asegurador de Estados Unidos, casi duplicando a la media del mercado automotor. Todo esto dice que CLEAS contribuye a la fidelización, es un poco la moraleja de la lectura de este indicador. Siguiendo con el análisis, se le pregunta a los asegurados cuál es su intención de continuar con la misma compañía? Siendo 10 que continuará con la misma compañía y 1 seguramente la cambiará. Y observamos que al puntualizar, tenemos una media del 75%, se empieza a ver una pequeña diferencia para aquellos que están asegurados en CLEAS y luego del siniestro observamos que hay 15 puntos de diferencia en nuestra percepción y lo que vemos es que casi un 20% o sea prácticamente 2 de cada 10 personas, cambiarían el seguro, cambiarían la compañía de seguro luego de una experiencia con un siniestro que no fue tramitado por CLEAS. En lo que respecta a la gestión del productor, se le pregunta a los participantes como fue la gestión del productor? variabilizándolo en todas estas opciones desde excelente hasta pésimo y observamos que la media tiene una percepción del 74% entre excelente y muy bueno. Cuando vemos la apertura entre CLEAS y no CLEAS observamos que se empieza a ver esa diferencia y luego con el siniestro CLEAS observamos que se incrementa aún más esta percepción de la gestión del productor llegando a un 85 %. Como les comentaba anteriormente el productor tiene una muy buena calificación, muy buen feeling del asegurado y aumenta aún más cuando el siniestro es CLEAS. Ahora lo que vamos a enfocar es, para esa porción de la torta de los encuestados que tuvieron siniestro, o sea sobre todos los encuestados, el 36% tuvo un siniestro en los últimos 3 años.

6 Sobre esos encuestados se hizo una de las primeras preguntas, es dura y cruda dice, cuando tuvo el siniestro su auto estaba asegurado en la misma compañía? Y la conclusión que se aborda es que 1 de cada 4 luego de la mala experiencia en el siniestro, lo cambió. Es un 25% de aquellas personas que tuvo una mala experiencia en el siniestro, cambió de compañía luego del mismo. Seguimos con lo que respecta a aquellas personas que tuvieron el siniestro cuál es su percepción? En este punto lo que observamos que la satisfacción general luego de haber tenido un siniestro está en el orden del 56%, lo cual es muy bueno a nivel mercado. Cuando hacemos la apertura entre siniestros que han sido tramitados por CLEAS versus siniestros que no han sido tramitados con CLEAS, vemos que hay una diferenciación importante. Con CLEAS prácticamente tenemos una satisfacción garantizada, el 87% de los encuestados luego de un siniestro han calificado con una satisfacción de 8 a 10 puntos su percepción luego del siniestro. Lo que respecta a los siniestros con compañía fuera de CLEAS, han sido un 36%, prácticamente uno de cada 3 personas no quedó para nada satisfecho con la tramitación de su siniestro. No voy a entrar en mucho detalle, pero lo que se intenta esquematizar son el feeling que tuvo en cuanto al servicio del siniestro, el asegurado entrando en distintos detalles desde el conocimiento que tenía la persona que lo atendió, desde el asesoramiento que le dio. Lo que se observa en rojo es la línea de satisfacción de CLEAS y en gris la satisfacción de los no CLEAS. Lo que se destaca son los índices altos del 94 y 90% de lo que respecta a la velocidad de recepción del reclamo y la cantidad de datos que se han solicitado al momento de recibir el reclamo. Lo muy positivo es que la versión del proceso general CLEAS tiene un nivel de satisfacción muy alto, del orden del 85%. En lo que respecta al tiempo resolución, se les consultó a los asegurados que tuvieron el siniestro cómo fue el tiempo de resolución versus las expectativas que tenía con respecto al mismo? En lo que respecta a la apertura de aquellos que tuvieron el siniestro CLEAS de los que no tuvieron el siniestro con CLEAS observamos que el 35% fue mucho o algo más rápido, la resolución del siniestro tramitado por CLEAS. Si voy un poco más y digo que al menos también haya cumplido con la expectativa del tiempo estaría sumando en el tiempo esperado y llegaría a más del

7 70 %. Más del 70% de los encuestados que tuvieron siniestro en CLEAS cumplió con la expectativa de velocidad en el tiempo resolución. En contrapartida, cuando vamos a los siniestros que no fueron tramitados por CLEAS, observamos que en más de la mitad de los casos el siniestro no ha sido tramitado en el tiempo esperado o en la expectativa que tenía el asegurado. Volvemos al total de la muestra o sea a todas las personas independientemente conozcan CLEAS, hayan tenido un siniestro, no lo conozcan. Antes de empezar, focalizado en lo que respecta las siguientes diapositivas que vamos a ver en lo que respecta a CLEAS, se le preguntó al asegurado qué tan importante sería, que en caso de tener un siniestro, donde preferiría que sea atendido su reclamo? El 95% dijo que prefería obviamente ser atendido por su propia compañía, ahí se está viendo que la propia compañía se lo ve como alguien que contiene y debe contener al asegurado al momento del siniestro. Luego se le explica brevemente lo que es CLEAS, su metodología, sus beneficios y la evaluación de la satisfacción respecto de la percepción que tiene de CLEAS es del 85%, el 40% dijo que su satisfacción sería del 10, sería excelente y entre 8 y 10 tenemos el 85%. Otras relevancias, respecto a cuán relevante sería hacer el reclamo en la propia compañía? entre muy relevante y relevante dijeron que sería un 88%. En lo que respecta la resolución rápida, entre muy relevante y relevante implica que es el 95%. No quiero ser reiterativo pero las estadísticas siguen diciendo que el tema de la resolución y la rapidez es un tema fundamental. Y ahí vemos la relevancia total prácticamente en 2 puntos, 2 pilares de grandes ventajas que ofrece CLEAS. En lo que respecta a la consideración del sistema o la intención del cambio, cuál sería el interés de que su compañía esté asegurada en CLEAS? Allí entre aquellos que dicen que le interesa mucho y le interesa bastante, está el 87% de los encuestados. Si tuviera que contratar en futuro, CLEAS? aquello que sería la primer opción o seguramente lo considerarían, es un 77% de los encuestados, o sea muchos lo tendrían en cuenta; un 77% lo tendría en cuenta al momento de contratar un seguro. La intención de cambio si su productor le recomendara CLEAS sería entre, seguramente cambiaría y probablemente cambiaría, un 63%.

8 Lo que vemos es que obviamente los clientes demandan CLEAS en sus compañías en un 87%, en una nueva contratación como primera opción lo elegiría un 23%, lo consideraría un 23% y finalmente, 1 de cada 5 encuestados cambiaría si su productor le recomienda asegurarse en una compañía que tenga el servicio de CLEAS. Para ir terminando, el impacto de CLEAS sobre los siniestros, se hacen 2 afirmaciones y los encuestados mencionan su nivel de acuerdo. En lo que respecta si las compañías de seguros ofrecen similares servicios frente a los siniestros. Entre totalmente de acuerdo y aquellos que están de acuerdo está el 39% de los encuestados. Y con el sistema CLEAS mejoraría mucho el servicio de siniestros ya que uno haría el reclamo en la propia compañía de seguro en ese caso, entre totalmente de acuerdo y de acuerdo estaría elevándose a un 87%. La percepción es que la propia compañía que uno eligió es la que cuida más al cliente. Finalmente para cerrar la presentación, CLEAS no tiene ningún costo adicional para el cliente, CLEAS forma parte del condicionado de póliza, implica un cambio en la relación entre cada una de las compañías y su asegurado, es un cambio de paradigma, ya hace 7 años venimos trabajando en esto y eso lo respecta y está disponible para todas aquellas compañías que quieran hacer uso de este beneficio y participar en el mismo. Muchas gracias por su atención espero haber sido claro.