Resumen Ejecutivo Reporte de sustentabilidad vtr 2008

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1 1 Resumen Ejecutivo Reporte de sustentabilidad vtr 2008 Administración Ética y Transparente

2 2 Resumen Ejecutivo Reporte de VTR 2008 VTR GlobalCom S.A. Dirección: Reyes Lavalle 3340, piso 9 Las Condes, Santiago Teléfono: (56 2) VTR GlobalCom S.A. Se constituyó legalmente el 13 de diciembre de 1993, bajo el nombre de UIH Inversiones Chile Ltda. inscrita en el Registro de Comercio de Santiago, a fojas , número del año Luego pasó a llamarse VTR Hipercable S.A. y cambió a su actual razón social el 3 de enero de Contactos María Paz Epelman Vicepresidente de Asuntos Públicos y Responsabilidad Social Empresarial (RSE) Teléfono: (56 2) María José Fuentealba Subgerente de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) Teléfono: (56 2) maria.fuentealba@vtr.cl Desempeño Económico e Inversión pro Consumidor

3 3 Resumen Ejecutivo Reporte de sustentabilidad vtr 2008 Administración Ética y Transparente

4 4 Resumen Ejecutivo Reporte de VTR 2008 Indice Alcance 5 Carta del Presidente Desempeño Económico e Inversión Confianza y Seguridad Digital Diseño y Calidad de los Productos 6. pro Consumidor 7. Relaciones Laborales y Calidad de Vida 8. Administración Etica y Transparente Inclusión Digital 11. Cuidado del Medio Ambiente Desempeño Económico e Inversión pro Consumidor

5 5 Alcance Mediante el Reporte de, VTR presenta desde 2006 su gestión económica, ambiental y social bajo las pautas del G3 y los indicadores del Suplemento de Telecomunicaciones del Global Reporting Initiative (GRI) 1. Para garantizar su imparcialidad se contrató un consultor externo, quien procuró una presentación equilibrada y razonable de la información. Todas las fuentes escritas y las entrevistas realizadas para elaborar este documento están disponibles en la versión completa del reporte disponible en el sitio web corporativo Definición del contenido El Reporte de 2008 incorpora capítulos generales, como estrategia de sustentabilidad, diálogo con stakeholders, descripción del negocio y reporte económico, siendo el resto de la información estructurada en torno a los 8 temas relevantes definidos por la empresa en su Estrategia de. Para ello realizó dos procesos de consulta externa e interna, que incluyeron 622 encuestas on line, 11 encuestas semiestructuradas en profundidad y 21 grupos focales, además de una segunda encuesta de priorización de temas respondida por otras 592 personas. Además, se realizó un benchmark de la industria y se consideró las opiniones del jurado al Premio al Mejor Reporte organizado por AcciónRSE 2 en 2008, junto con analizar los temas que marcaron la agenda pública durante el período Administración Ética y Transparente

6 6 Resumen Ejecutivo Reporte de VTR 2008 Carta del Presidente Ejecutivo Las empresas de telecomunicaciones permitimos que millones de personas amplíen sus horizontes. Sin embargo, los estudios muestran que nuestro sector ha establecido pocas raíces en la sociedad. Junto con mejores productos y servicios, la gente espera que les ayudemos a mejorar su calidad de vida, lo cual ha sido nuestro compromiso original y permanente. Desde el nacimiento de nuestro actual proyecto de negocio asumimos el compromiso de contribuir al bienestar de la sociedad y reducir la llamada brecha digital. Hoy, esta vocación protagoniza nuestra nueva estrategia corporativa, denominada el Sueño VTR, que a inicios de 2008 estuvo acompañada del relanzamiento de nuestra imagen de marca. Así, la promesa de valor de la nueva VTR, más cercana y humana, es ofrecer experiencias de entretención y comunicación que nos permitan, a todos, disfrutar lo que nos gusta de la vida. Durante el año 2008, y en línea con este Sueño VTR, realizamos una consulta a nuestros grupos de interés para revisar nuestro Modelo de Responsabilidad Social. En este proceso advertimos que en la cadena de valor de VTR existe una diversidad de temas donde es necesario incorporar criterios de sustentabilidad, los cuales se sintetizaron en una estrategia con ocho grandes Temas Relevantes. En esta misma línea, decidimos explicitar nuestro liderazgo en temas que consideramos como nuestra causa corporativa, como ocurre con la seguridad para los niños y jóvenes en la red, razón por la que creamos el programa VTR Internet Segura, con el apoyo del Ministerio del Interior y otras instituciones aliadas. También continuamos invirtiendo esfuerzos para disminuir la brecha digital, mediante educación y el fomento del acceso universal. En el ámbito de desarrollo de nuestros negocios, somos protagonistas de la masificación de la Banda Ancha y pioneros en el desarrollo de la televisión digital. Todos estos logros son resultado del compromiso y entusiasmo de nuestros colaboradores, quienes encarnan el espíritu VTR con pasión, excelencia y mucho orgullo. El ranking Great Place to Work lo ratificó, al ubicarnos en el puesto 19 entre las mejores empresas para trabajar en Chile y en el cuarto lugar entre las compañías con más de empleados. En VTR hay entusiasmo por seguir liderando el avance tecnológico de Chile. Queremos alcanzar todas las metas, incluido el ambicioso objetivo de entrar al mercado de los servicios móviles, que esperamos concretar en Este espíritu fue el que permitió que 47 colaboradores nos propusiéramos escalar el Aconcagua, para hacer flamear la bandera VTR en la cumbre más alta de América. Durante un año de ardua preparación se manifestó el espíritu que caracteriza a toda la organización: el único desafío importante es aquel que todavía no hemos alcanzado y la única meta que vale la pena plantearse es aquella que parece imposible. Mauricio Ramos Presidente Ejecutivo, VTR Desempeño Económico e Inversión pro Consumidor

7 7 La estrategia de negocio de VTR es expandir y explotar su plataforma tecnológica en el país, sobre la base de innovación y diferenciación por conveniencia, calidad y orientación al cliente, contando con el respaldo de una organización apasionada y una marca renovada enfocada a brindar experiencias de entretención y comunicación: el Sueño VTR servicios de televisión, telefonía y banda ancha entregados 71 sucursales a lo largo de Chile 1928 año de fundación de la compañía bajo el nombre de Vía Transradio Chilena trabajadores 25% de los ingresos anuales destinados a inversión 713,9 millones de dólares en ingresos proveedores comerciales 60% de los clientes cuentan con dos o más servicios hogares clientes 49 ciudades donde está presente, desde Arica a Coyhaique La estrategia es implementada a través de seis líneas transversales: las 6 Gs. Este mapa de ruta es conocido, comprendido y compartido por toda la organización, lo que da sentido a las metas de las áreas, grupos y personas. Las seis líneas de acción estratégica o seis Go 3 go flat Desarrollar y extender los planes telefónicos con tarifas planas. go digital Avanzar en el acceso de las personas a los servicios de televisión digital. get it great Lograr los máximos estándares de excelencia en el servicio a clientes. digital wireless flat gobroadband do good / get it great go wireless Avanzar en el mercado de los servicios inalámbricos. go broadband Consolidar el liderazgo de la compañía en el servicio Internet Banda Ancha. do good Incorporar criterios de sustentabilidad y responsabilidad social a todas las actividades. Administración Ética y Transparente

8 8 Resumen Ejecutivo Reporte de VTR 2008 Negocios y productos Triple Pack VTR creó los servicios integrados en Chile a través de su oferta empaquetada Triple Pack (TV por Cable, Internet Banda Ancha y Telefonía Residencial). El 61% de sus clientes poseen dos o más servicios de la compañía, la mayor tasa de empaquetamiento a nivel mundial. Televisión pagada VTR es el principal operador de TV Cable en Chile, con hogares clientes en cerca de 50 ciudades y un 60% de participación de mercado. Desde 2006 ha masificado la televisión digital, la que ya está disponible en 15 ciudades. Internet Banda Ancha VTR es uno de los principales proveedores de Internet Banda Ancha, con 41% del mercado. Entre 2006 y 2008 invirtió US$136 millones en expandir su red de tecnología HFC (fibra óptica combinada con cable coaxial), la que alcanza mayores anchos de banda que las redes competidoras (cobre). En 2008, aumentó en dos ocasiones de manera gratuita la velocidad de la Banda Ancha a sus clientes. Telefonía Local En 1997, VTR fue el primer operador de TV por cable en el mundo en adaptar su red para ofrecer telefonía residencial. En 2008 alcanzó más de líneas y presencia en 24 ciudades, con 17% de participación nacional. Su crecimiento responde a la estrategia de tarifa plana mensual, logrando que el 91,5% de los clientes telefónicos de VTR cuente con este tipo de planes. Larga Distancia La filial VTR Global Carrier S.A. opera el carrier 111. A diciembre de 2008, contaba con suscriptores. Otros negocios Bazuca: portal especializado en el retail on-line de películas y otros productos. En 2008 se lanzó Bazuca Música, que permite comprar música digital on-line. Publicidad: dedicada a comercializar espacios publicitarios en las señales de televisión por cable de su red, en la revista VIVE! y en vtr.com. LGG: Creada en 2004 por El Mercurio (60%) y VTR (40%), edita, distribuye y comercializa directorios telefónicos de páginas amarillas desde Arica a Puerto Montt. CNN Chile: Turner Broadcasting System (TBS) Latin America, Inc. y VTR constituyeron en 2008 una alianza para desarrollar el primer canal de noticias 24 horas dirigido al mercado chileno. Desempeño Económico e Inversión pro Consumidor

9 9 Destacados VTR en 2008 Nueva imagen de marca VTR, lo que nos gusta de la vida. CNN Chile, el primer canal de noticias 24 horas del país. Más de un millón de hogares clientes y más del 40% con Triple Pack. Duplicación gratuita de velocidad de Banda Ancha, dos veces en el año. Programa VTR Internet Segura en conjunto con el Ministerio del Interior. Entre las mejores empresas para trabajar en Chile. 1,3 millones de visitantes únicos mensuales en vtr.com. Plan de Banda Ancha a bajo costo para hogares de menores ingresos. Premios 2008 Estudio Las Empresas más Respetadas 2008 (Adimark - La Segunda) 3 : Quinto lugar en la categoría Capacidad Innovadora Empresa de telecomunicaciones mejor evaluada Entre las 20 compañías nuevas que están emergiendo con éxito. Ranking Mejores Empresas para Trabajar en Chile (Great Place to Work): Puesto 19 en el ranking general. Cuarto lugar entre compañías con más de empleados. Ranking de la Alianza ProCalidad (Universidad Adolfo Ibáñez - Adimark -Praxis) 4 : Reconocida por sus clientes como la Mejor Compañía por su Calidad de Servicios de Internet (tercera vez en cuatro años). Premio Fundación Chilenter 5 : Por donar computadores reacondicionados a comunidades de escasos recursos Administración Ética y Transparente

10 10 Resumen Ejecutivo Reporte de VTR 2008 Desempeño Económico e Inversión En 2008 VTR se concentró en consolidar la eficiencia organizacional en materia de costos operacionales; focalizar la inversión al crecimiento del negocio; expandir los servicios Triple Pack y el empaquetamiento de servicios; y aumentar la penetración de la televisión digital, de la Banda Ancha a mayores velocidades y de los planes de tarifa plana en telefonía residencial. En Chile, los servicios Triple Play aumentaron su penetración por la fuerte competencia entre, al menos, tres actores con presencia nacional. Entre ellos, en 2008 el total de servicios residenciales creció un 7,5%. Resultados Durante 2008 los ingresos de VTR aumentaron 12%. En tanto, su EBITDA creció 18%. Evolución de Servicios VTR (miles) Evolución de Ingresos (en miles de millones de pesos - usgaap) Evolución de EBITDA (en miles de millones de pesos - usgaap) Desempeño Económico e Inversión pro Consumidor

11 11 Inversión Cerca de US$1.000 millones ha invertido VTR entre 2000 y 2008 para transformar su red de televisión por cable en una proveedora de servicios digitales. En los últimos cuatro años, cerca de un 25% de sus ingresos se invirtieron en ampliar su negocio. Inversión (en millones de pesos) Valor económico generado y distribuido VTR informa la contribución económica generada y distribuida entre distintos grupos de interés, según las pautas G3 del Global Reporting Initiative (GRI). En 2008, el valor económico generado fue de $ millones, distribuyéndose de la siguiente forma: 5,70% de Capital 8,85% Propietarios 17,52% Retenido 0,03% Comunidad 11,34% Trabajadores 3% Mantención de red 4% productos Destino de inversiones VTR % Mejora de procesos de servicio 2% Infraestructura de atención 17% Instalaciones de servicios 9,92% Estado 46,65% 16% Aumento cobertura red 25% Aumento capacidades de red 22% Equipamiento de clientes Administración Ética y Transparente

12 12 Resumen Ejecutivo Reporte de VTR 2008 sustentabilidad VTR diseñó en 2008 una basada en la gestión de temas relevantes, la cual integró preocupaciones que son comunes al quehacer de toda empresa junto con temas que son propios de la industria. Se escogió este enfoque de gestión, porque resulta más eficaz para articular compromisos, planes de acción y metas que un modelo enfocado a cada grupo de interés. Etapas de la estrategia 1. Política de beneficio mutuo El concepto de trata de armonizar los intereses y necesidades de los stakeholders dentro de las decisiones y acciones de la empresa, sinergias que valorizan a la compañía. En consecuencia, VTR considera que la sustentabilidad es clave para el éxito del negocio en el mediano y largo plazo. 2. Oportunidades de beneficio mutuo. Para VTR es posible y deseable: Amplificar las externalidades positivas de su negocio, para que nuevos segmentos se beneficien con su servicio. Asumir proactivamente los efectos y desafíos de una sociedad más conectada, por ejemplo, protegiendo a los niños que usan Internet. Introducir prácticas sustentables en toda su operación, a través de comportamientos social y ambientalmente responsables. Visión de la en VTR En VTR fomentamos la sustentabilidad de nuestro negocio para integrar armónicamente el desempeño económico, social y ambiental de la compañía y de todos sus impactos, buscando generar valor compartido o beneficio mutuo, tanto para la empresa como para sus grupos de interés y la sociedad en su conjunto. Proceso 1. Identificación de grupos de interés 2. Diagnóstico de expectativas de grupos de interés 3. Identificación de temas relevantes de la gestión VTR (Issues) para sus grupos de interés El Comité de Gerentes definió cinco grupos de interés con subcategorías: Accionistas Colaboradores Clientes Sociedad Validación del Comité Ejecutivo. Consulta a los grupos de interés acerca de su percepción de la industria de las telecomunicaciones, la gestión de RSE de VTR y sus expectativas respecto de la empresa en este ámbito: 21 grupos focales con proveedores y clientes 622 encuestas on line a colaboradores 11 entrevistas en profundidad con líderes sociales El resultado no fue concluyente. Se decidió realizar un nuevo proceso de consulta. El equipo VTR formuló un listado de temas basados en: Su conocimiento de la industria El negocio de la empresa por dentro La interacción con los grupos de interés Objetivo: obtener feedback acerca del grado de importancia que asigna cada grupo de interés a cada uno de los temas identificados. Desempeño Económico e Inversión pro Consumidor

13 13 3. Mapa de Temas Relevantes de la VTR TEMA RELEVANTE OBJETIVO VTR LO QUE NOS GUSTA DE LA VIDA Pro Consumidor y Calidad de Vida Administración Etica y Transparente Promover un entorno seguro para el uso beneficioso de nuestros servicios, disponiendo de herramientas de control y protección para los niños, impulsando instancias de educación para las familias y creando conciencia social respecto de la seguridad frente a las nuevas tecnologías. Escuchar sistemáticamente a nuestros clientes en el proceso de diseño y desarrollo de productos, con altos estándares de conveniencia, calidad y usabilidad, poniendo los frutos de la vanguardia tecnológica siempre al servicio de la experiencia de las personas y de su calidad de vida. Poner al cliente en el centro de nuestro quehacer y entregarles siempre los beneficios de nuestro espíritu competitivo, respetando sus derechos, atendiendo sus expectativas, cumpliendo nuestras promesas, aplicando políticas comerciales justas y transparentes, entregando información clara y completa y diferenciándonos por calidad, con la mejor experiencia en servicio. Ofrecer un espacio único y distintivo de desarrollo laboral, en un clima de compañerismo, participación y liderazgo, con énfasis en el desarrollo y aprendizaje constante, el trabajo desafiante, el equilibrio, la calidad de vida, la diversidad, la meritocracia y orgullo de pertenecer a VTR. Velar permanentemente por el comportamiento ético y transparente y por el cumplimiento normativo en nuestro desempeño económico, social y ambiental, viviendo nuestros valores en la gestión diaria de la compañía. Tratar a nuestros proveedores de manera transparente y justa, desarrollando relaciones de largo plazo, como socios estratégicos de nuestra cadena de valor, bajo un modelo de relación que contribuya al éxito del negocio común. Nos gusta que los niños aprovechen nuestros servicios de manera positiva, en un entorno seguro y protegido Nos gusta que la llegada de VTR a cada hogar sea un verdadero disfrute y aporte a la calidad de vida de las personas Nos gusta que los clientes nos elijan libremente, porque valoran nuestro compromiso y disfrutan la experiencia VTR Nos gusta trabajar en un ambiente grato, donde participar, desarrollarnos y crecer, gozando lo mejor de la vida Nos gusta vivir nuestros valores éticos y ser un ejemplo de organización y administración transparente Nos gusta tener socios estratégicos que se desarrollen con éxito al apoyar nuestro éxito El negocio VTR: nuestra oferta distintiva La casa VTR: la organización por dentro Ampliar el acceso a nuestros servicios digitales a sectores de menores ingresos, generando ofertas innovadoras, contribuyendo a la alfabetización digital y potenciando acceso, habilidades y oportunidades para la comunidad. Respetar la normativa ambiental aplicable a toda nuestra actividad, promover la eco-eficiencia y sustentabilidad ambiental en la operación de VTR y fomentar la conciencia de cuidado ambiental en nuestra organización y entre nuestros clientes y la comunidad. Nos gusta que la potencia del mundo digital pueda llegar a todas partes y mejorar la vida de las comunidades Nos gusta que nuestro negocio sea amigable con el medio ambiente, ayudando a proteger nuestro planeta para el futuro El territorio VTR: nuestro entorno 4. Consulta a grupos de interés sobre temas relevantes 5. Priorización de temas relevantes 6. Diseño de la estrategia de sustentabilidad Consulta on line para priorizar de 21 temas los 8 más importantes: 592 respuestas En un taller de Gerentes se definieron los 8 temas más importantes para incorporar en la. El proceso fue validado por el Comité Ejecutivo. Se diseñó una con planes y metas para cada tema relevante. Aspectos de la estrategia son: Política de beneficio mutuo Visión de Valores de VTR Grupos de interés y compromisos VTR Mapa de temas relevantes y objetivos Administración Ética y Transparente

14 14 Resumen Ejecutivo Reporte de VTR 2008 Modelo de Gestión de El desarrollo de la de VTR implicó generar un Modelo de Gestión, con planes de acción, metas y responsables por área para cada objetivo. Proceso de Gestión de en VTR 1 2 Diálogo con Stakeholders Identificación y priorización de issues Diálogo con los grupos de interés Los grupos y subgrupos de interés se definieron mediante dos talleres de gerentes, trabajo que después fue validado por el Comité Ejecutivo. 5 Comunicación interna y externa 4 Gestión de Issues y Compromisos 3 Alineamiento con la estrategia del negocio Los grupos de interés fueron consultados en dos fases mediante diversas metodologías sobre un conjunto de Temas Relevantes, para definir los temas prioritarios y los planes de acción a seguir. Comité de 5. Sociedad Actuar como un aliado de la sociedad chilena, aportando los beneficios de la tecnología y los contenidos digitales en forma simple, accesible y pluralista, y previniendo sus riesgos, todo a través de una operación empática con la comunidad y amigable con el medio. Fundaciones e instituciones Organizaciones sociales Vecinos y organizaciones vecinales Empresas dueñas de VTR Líderes de Opinión / ONGs Reguladores / Legisladores Autoridades nacionales y locales 1. Accionistas 4. Clientes Son el centro del Sueño VTR y a ellos nos dedicamos todos los días para brindarles experiencias únicas de entretención y comunicación, con una calidad de servicio distintiva, para que disfruten lo que les gusta de la vida. Padres, niños y adolescentes usuarios Velar por el valor del negocio, con un profundo alineamiento estratégico y una gestión orientada al cumplimiento de objetivos comunes de crecimiento, rentabilidad y reputación de la empresa y sus accionistas. Medios de comunicación nacionales y locales Clientes / Segmentos emergentes Usuarios no regularizados Clientes actuales y potenciales 2. Colaboradores Hacer del trabajo en VTR una experiencia incomparable, a través del desarrollo de sus talentos y liderazgo, en un entorno de equidad, confianza, participación, calidad vida, y compromiso con el desafío común del Sueño VTR. 3. Establecer relaciones de largo plazo, dando oportunidades amplias y justas a todos los interesados en trabajar con VTR, contribuyendo a un desarrollo sustentable de su negocio y aplicando criterios objetivos de selección basados en sus estándares de seriedad, competitividad, calidad. Empleados / Familias de colaboradores/ Sindicatos De servicios subcontratados De insumos generales De servicios a clientes De tecnología Desempeño Económico e Inversión pro Consumidor

15 15 Priorización de stakeholders de los temas relevantes Protección y seguridad de los niños Privacidad y protección de datos del cliente Definición de velocidad de Banda Ancha laborales y calidad de vida Definición de la oferta programática de canales Apoyo a la educación programación televisiva, educativa y cultural Prácticas comerciales pro consumidor Inclusión digital Seguridad de los equipos Gestión y reciclaje de los residuos productos para sectores de bajos ingresos comerciales justas y transparentes con proveedores Impactos de sus instalaciones en la comunidad Política de no discriminación laboral Alfabetización digital Respeto a las normas ambientales Inversión solidaria en la comunidad Eco eficiencia: uso eficiente del agua y la energía programación televisiva local Instalación de antenas Participación VTR participa en las siguientes organizaciones: AcciónRSE 6 Asociación de de Internet (API) 7 Cámara Chilena Norteamericana de Comercio (Amcham) 8 Chile Transparente 9 Fundación País Digital 10 Fundación Prohumana 11 Instituto Chileno de Administración Racional de Empresas (ICARE) 12 Sociedad de Fomento Fabril (SOFOFA) 13 Organización de Asociaciones y Empresas de Telecomunicaciones para América Latina (TEPAL) 14 Pacto Global a partir de noviembre de Administración Ética y Transparente

16 16 Resumen Ejecutivo Reporte de VTR 2008 Como pionero y mayor proveedor de Banda Ancha residencial en el país, VTR busca construir un entorno de confianza y seguridad para el desarrollo digital en Chile. Por esto, además de ser uno de los ocho temas relevantes de su, la fue definida como la causa social emblemática del quehacer de VTR en responsabilidad social. Programa VTR Internet Segura En agosto de 2008 se lanzó el Programa VTR Internet Segura, con el respaldo del Ministerio del Interior y entidades especializadas en seguridad, infancia y tecnología. Programa VTR Internet Segura 3 Sensibilizar Asegurar que la opinión pública, padres y niños usuarios comprendan la necesidad de cuidarse en el mundo digital (al igual que en la vida real) Campaña masiva con el tenista Fernando González Educar Ayudar a las personas a incorporar conductas y hábitos seguros en Internet Entregar recomendaciones y guías concretas a padres y niños Manual VTR de Recomendaciones Programa de charlas en colegios Proteger Utilizar herramientas tecnológicas que contribuyan a la seguridad de los niños en la web Sistema VTR de bloqueo de páginas de pornografía infantil Módulo de Control Parental en servicio PC Seguro Desempeño Económico e Inversión pro Consumidor

17 17 Cifras relevantes de la campaña VTR Internet Segura 85% de recordación 336 millones fue el costo de la campaña VTR Internet Segura 27% disminuyeron escolares que chatean con desconocidos (de 49% a 22%) niños participaron en el plan piloto de charlas Cambio en las conductas Aumenta el chat con familiares Y disminuye chat con 74,9 77, ,5 49, ,1 19,1 28,2 21,8 Primos, u otros familiares Hermanos Papás Gente que has conocido por Internet Desconocidos que estén conectados Fuente: Estudio IGD, Noviembre Educación: atentos a lo bueno, lo malo y lo feo En forma complementaria, VTR desarrolló las siguientes iniciativas: 1. Elaboración del Manual VTR de Recomendaciones para una Internet Segura: Cómo prevenir y qué hacer frente al acoso de niños en la web, dirigido a padres y a niños. 2. Distribución de ejemplares del manual con el diario El Mercurio y su publicación en 3. Diseño y desarrollo de sitios especiales sobre Internet Segura para niños y jóvenes (AlertaWeb 16 ) y para padres y profesores (VTR Internet Segura 17 ). 4. Plan piloto de charlas del programa VTR Internet Segura en escuelas de cinco comunas de la Región Metropolitana. Protección: combate del abuso infantil El Programa VTR Internet Segura implementó una plataforma que bloquea el acceso a páginas web con pornografía infantil, acción inédita en América Latina. El sistema, que requirió una inversión de 370 millones de pesos y ha sido efectivo en otros países al desincentivar la pedofilia y la producción de pornografía infantil, utiliza un listado de direcciones web proporcionado en línea por Internet Watch Foundation (IWF) 18, organización dedicada a detectar este tipo de contenidos Administración Ética y Transparente

18 18 Resumen Ejecutivo Reporte de VTR 2008 de Productos VTR incorpora criterios de sustentabilidad en el diseño y desarrollo de sus productos, comprometiéndose a escuchar las preferencias de los clientes, al considerar los segmentos minoritarios y asegurar la calidad de todo el proceso. Proceso de desarrollo de productos Generación de Idea Especificación y Diseño Desarrollo Pruebas Seguimiento Evaluación de Pre- Factibilidad Evaluación Factibilidad Implantación Desarrollo en Banda Ancha 1. kilos por megas Siguiendo su estrategia Go Broadband, en febrero VTR aumentó gratis la velocidad de acceso a Internet, hasta triplicar el ancho de banda de las conexiones. Aunque fue seguida por la competencia, sólo VTR cumplió con la migración de la totalidad de sus 545 mil clientes, gracias a las ventajas tecnológicas de su red HFC. 2. GO! Re-evoluciona tu Banda Ancha GO! Re-evoluciona tu Banda Ancha significó una nueva duplicación gratuita de las velocidades de acceso. Como resultado, el 95% de los clientes VTR quedó navegando por sobre 2 Mega. 3. UNO Banda Ancha para Todos VTR lanzó un innovador servicio masivo de acceso a Internet para segmentos de menores ingresos, que por $ provee una velocidad de hasta 1 Mega. Evolución de velocidades de acceso % 26 % 59 % 8 Mbps 4 Mbps 2 Mbps 1 Mbps 600 Kbps 500 Kbps Hitos VTR Banda Ancha 1999 Primer servicio de Banda Ancha de Chile Lanzamiento Tarifa Plana, sin SLM Lanzamiento Banda Ancha Light Primera Conexión Wi-Fi para hogares 2005 Primer servicio de Internet de hasta 10 Mega Presencia de Wi-Fi en hogares Febrero: Reemplazo de Kilobits por Megabits. Septiembre: Lanzamiento Banda Ancha Uno. Noviembre: GO! Re-evoluciona tu Banda Ancha 5% Desempeño Económico e Inversión pro Consumidor

19 19 Desarrollo en Televisión El servicio de TV Digital de VTR ha aumentado con rapidez su penetración desde su lanzamiento, en En 2008 se duplicó la base de clientes, gracias a la entrega a cada nuevo cliente de una caja D-box. La meta es un 100% de cobertura en dos años siguiendo su estrategia Go Digital. Penetración de TV Digital en Clientes de televisión VTR 13 % 22,2 % 39 % Desarrollo en Telefonía En 2008 aumentó la penetración del Plan Total Ilimitado, para que los clientes hablen todo lo que quieran a una tarifa plana mensual, según la estrategia Go Flat. Además desarrolló un servicio complementario, Mira Quién Llama, que da información de cada llamada telefónica recibida. Evolución de Telefonía VTR con tarifa plana vs. tradicional 80 % % % Diseño y desarrollo de la oferta de contenidos 1. Renovación de la oferta de canales La renovación durante 2008 del servicio de televisión incorporó la opinión de más de clientes, a lo que se sumó el análisis permanente de las audiencias a través de mediciones de rating y alcance. Siguiendo las preferencias mayoritarias de los clientes, el servicio de cable básico fue fortalecido con el ingreso, sin costo adicional, de las señales Fx, Fox Life, VH1, Fashion TV, CNN Chile y TVN 24 horas, estos dos últimos del nuevo género noticias locales 24 horas. Por necesidades de espacio en la grilla analógica y por tratarse de las señales menos vistas y valoradas por el público general del cable, se decidió que los canales DW (en alemán), RAI (italiano) y TV5 (francés), además de Casa Club y Teletrak, fueran trasladados a la grilla básica digital, sin costo adicional. En el caso de CNN Internacional en inglés, su traslado se debió al ingreso de CNN Chile a la grilla básica analógica. 2. Una TV para el deporte chileno El canal Vive!Deportes, 19 dedicado a la difusión de prácticas no masivas, en 2008 puso en marcha Vive!Deportes Eventos, el cual desarrolló un calendario anual de transmisiones, las que son llevadas a cabo en alianza con productoras deportivas, asociaciones y federaciones. 3. Promoción del Cine Chileno En septiembre se lanzó el Proyecto VTR Cine Chileno, que ofrece nuevas formas de ingresos para el cine nacional al exhibirse con asiduidad en las plataformas Video on Demand, Televisión en Alta Definición y Web. El proyecto incluye el traspaso de cintas a HD y la producción y exhibición del programa 2.0 Cine Chileno, entre otros. 4. Contenidos on-line: vtr.com Durante 2008 se reforzaron los contenidos de los canales temáticos y se generaron alianzas con terceros para desarrollar productos complementarios. Entre marzo y diciembre de 2008, el número de visitantes únicos superó los usuarios al mes. 20 % 13 8 % % Tarifa Plana Cargo Fijo 19 Administración Ética y Transparente

20 20 Resumen Ejecutivo Reporte de VTR 2008 y Prácticas Pro Consumidor VTR siempre asumió como estrategia de negocio la diferenciación por calidad de servicio y una marcada orientación al cliente, a través de sus políticas pro-consumidor de transparencia, conveniencia y libertad de elección. De este espíritu surgió en 2008 el Manifiesto de la Experiencia VTR, que tradujo el Sueño de VTR en políticas, prácticas y conductas concretas mediante las siguientes iniciativas: 1.Consolidación de Pro-consumidor Libertad para contratar sin ataduras: Los clientes no están obligados a contratar otros servicios o planes. No existen barreras de salida: El cliente puede terminar o cambiar cualquier servicio contratado, sin aplicársele multas o plazos mínimos de permanencia. Sistemas simplificados de recepción y procesamiento de reclamos: Existen varios canales para recibir reclamos o consultas. Además, con el Servicio Nacional del Consumidor se acordó la gestión electrónica de los que éste intermedia. Seguimiento a intereses programáticos de sus clientes: Se mide el rating y alcance de las señales de TV, además de las preferencias de los clientes. Cobranzas sin Dicom: VTR no publica los nombres de sus clientes morosos en Dicom, pues considera que sus clientes de Internet y TV Cable también están cubiertos por la Ley Sobre Protección de la Vida Privada N Claridad en la oferta: Existe un sistema de autoconsulta en vtr.com que permite al cliente identificar las tarifas y condiciones de cada servicio y plan ofrecido. 2. Política de marketing y comunicación responsable Compromisos VTR Destacar, en su publicidad, la posibilidad de variación de la grilla de canales y que los ítems de sus paquetes de servicios pueden contratarse por separado. Siempre usar un lenguaje simple al explicar los servicios. Explicar con claridad características del plan de Banda Ancha contratado. En el portal vtr.com, entregar información actualizada, clara y completa de sus servicios. Revisar regularmente los reclamos y sugerencias de los clientes. La Política de Marketing Responsable de VTR exige que sus mensajes: No incurran en cualquier tipo de discriminación. No exhiban consumo de alcohol ni cigarrillos. No promuevan un daño al ecosistema. No se utilice el humor creativo para degradar a las personas por su apariencia o intelecto. No utilicen niños fuera del contexto requerido en la comunicación ni en contenidos que no correspondan a la edad y el género del menor. No falten a la verdad y contengan todos los elementos aclaratorios respecto de su alcance. Desempeño Económico e Inversión pro Consumidor

21 21 Satisfacción Cliente Promesa a Cliente 3. Gestión del Ciclo de Experiencia del Cliente El Ciclo de Experiencia del Cliente identifica las interacciones entre éste y la empresa y los procesos involucrados en estos puntos de contacto. Además, incorpora la visión del cliente mediante indicadores de lealtad NPS y los reclamos escritos. Este ciclo está integrado por 18 procesos, vinculados a un total de 150 indicadores, para cada uno de los cuales existen metas de gestión y un gerente de área responsable de su cumplimiento. Net Promoter Score (NPS): Establece categorías de usuarios promotores, neutros y detractores y se detectan las razones para tomar cada posición. Posteriormente, se considera el porcentaje de clientes promotores al cual se le resta el porcentaje de clientes detractores para obtener el Índice de Lealtad. Índice de Lealtad a VTR % % 26 % 26%2008 Desconexiones 7 indicadores Cobranza 5 indicadores Traslados 6 indicadores Reparaciones 6 indicadores Disponibilidad de Servicio 4 indicadores Web / Sucursal Virtual 5 indicadores Sucursales 6 indicadores Experiencia Cliente Experiencia Cliente Call Center 7 indicadores Pagos 4 indicadores Tasa de Abandono o Churn: Refleja el nivel de rotación de los clientes a través de un porcentaje expresado como promedio mensual anual. Mirada Experiencia Cliente Experiencia Cliente Cliente Lealtad (NPS) Reclamos Críticos 1,83 % 1,62 1,69 % Distribución 4 indicadores Registro de Información 4 indicadores Experiencia Cliente Comunicaciones 7 indicadores Boleta 4 indicadores Venta 5 indicadores Agendamiento 3 indicadores Instalaciones 6 indicadores Peticiones Varias 4 indicadores Productos 3 indicadores % 1,69%2008 Dic 06 Dic 07 Dic Iniciativas de Mejoramiento del Servicio a) Nuevas prácticas de Atención a Clientes: Área Televenta incorporó responsabilidades orientadas a la calidad de servicio. Incentivos del Call Center enfocados a resolución al primer contacto. Mayores atribuciones para que la primera línea de contacto resuelva inquietudes del cliente. Nuevo soporte técnico resuelve más problemas en forma remota, reduciendo en 20% las visitas técnicas. b) Mejoramiento de estándares de Servicio Técnico para restablecer los cortes de servicios y realizar reparaciones. c) Mejoramiento de gestión de impugnaciones al cobro de los carriers por llamados de larga distancia, disminuyó el tiempo de respuesta de éstos desde 10 días a 10 minutos. 5. Proyecto Centro de Excelencia de Servicio La compañía desarrolló un nuevo modelo de Atención de Clientes, acorde con el Sueño VTR, mediante una inversión de US$3,5 millones en el Centro de Excelencia de Servicio (CES). Se trata de un call center interno, de m 2 de superficie, que alberga a 900 ejecutivos de atención seleccionados por sus competencias para entregar un servicio de excelencia. Administración Ética y Transparente

22 22 Resumen Ejecutivo Reporte de VTR 2008 El corazón de VTR son las personas y con ellas la empresa construye una relación ganar-ganar, que apunta a que los colaboradores vivan una experiencia de vida incomparable y así contribuyan al gran sueño de la empresa, entregando el máximo de tu potencial. Esta política permitió que en 2008 VTR se situara entre las mejores empresas para trabajar en el país, según el instituto Great Place to Work. La estrategia de Personas actúa en tres niveles: - Personas: colaboradores comprometidos, que entreguen su máximo potencial. - Equipos: con motivación y alto desempeño. - Organización: alineada y flexible a los cambios. Para conseguirlo, las políticas y acciones apuntan al desarrollo de cinco pilares: Liderazgo y autoliderazgo VTR busca incrementar las potencialidades de sus líderes (personas que tienen colaboradores a su cargo). En 2008 se realizaron las siguientes iniciativas: a. Cumbre de Líderes: Reunió a 600 líderes, quienes elaboraron un Decálogo del Líder VTR, con los comportamientos que lo caracterizan. b. Reuniones Participativas: El líder y su equipo se reúnen para dialogar sobre un tema del negocio. c. Programa Ejecutivos en Terreno: El Presidente Ejecutivo y los vicepresidentes visitan los puntos de contacto con los clientes. Evolución resultados encuesta Great Place to Work 73 Equilibrio VTR desarrolla beneficios especialmente pensados para los colaboradores y sus familias y el cuidado de la seguridad física de las personas. a. Un Mundo de Beneficios Personas Equipos Organización nov 07 may 08 nov 08 Programa Somos Familia Excelencia Académica: Bono a 350 hijos de trabajadores en Post Natal Flexible Maternidad: Jornadas parciales y progresivas tras el post natal. Flexibilidad Horaria Paterna: Hora y media diaria de la jornada laboral durante el primer mes de vida de sus hijos. Tiempo Personal y Familiar Día libre por cumpleaños Tarde libre por cumpleaños de hijo Tarde libre por días del Padre y de la Madre Seguro SimpleFlex Colaboradores pueden acceder a planes de salud, dental y catastrófico con seguros de vida. Desempeño Económico e Inversión pro Consumidor

23 23 Programa Equilibrio Promueve hábitos y estilos de vida saludables en los trabajadores y sus familias. Tasa de Siniestralidad Tasa de Accidentalidad Club VTR Play Programa vinculado a intereses deportivos, recreacionales y de entretención de los colaboradores. A cinco meses de su creación, contaba con socios. b. Seguridad Entre 2003 y 2008 la tasa de accidentabilidad bajó desde 6,9% a 2,09% y descendieron de 69 a 18 los días perdidos por cada 100 trabajadores. Por su parte, la tasa de accidentabilidad de la industria de telecomunicaciones fue de 5,7% en Tasa de siniestralidad 69,09 6,9 56,33 7,76 39,19 4,4 60,3 5,07 2,25 17,43 18,56 2,05 Tasa de Accidentalidad Un hito fue la elaboración del Manual de Procedimientos Críticos para el Área Técnica, que estandarizó cada labor. Además, se inició la Certificación en Gestión de Prevención de Seguridad (GPS). La meta de largo plazo es certificarse con el estándar OSHAS Dic 03 Dic 04 Dic 05 Dic 06 Dic 07 Dic 08 Cantidad de trabajadores por estamento a diciembre de 2008 Meritocracia y Equidad El Programa de Movilidad Interna fue relanzado en 2008 para reforzar el criterio de meritocracia en VTR. A diciembre, el 63% de las posiciones disponibles para profesionales, jefaturas y subgerentes fueron cubiertas con postulantes internos. VTR fomenta la equidad interna en las rentas y considera al mérito como la única vía de crecimiento en la organización. Las rentas se definen según las características, responsabilidades y relevancia de los cargos, sin ningún tipo de discriminación. A diciembre, trabajadores contaban con un contrato indefinido, de las cuales el 39% eran mujeres. La presencia femenina en cargos gerenciales aumentó de 27,2% a 31,4% respecto a colaboradores 149 Gerentes y subgerentes 785 Jefes y profesionales 165 Supervisor 430 Representante de servicio 537 Vendedores 478 Técnicos 307 Administrativos colaboradores Indice de rotación 21,7 % 21,3 % 18,9 % Administración Ética y Transparente

24 24 Resumen Ejecutivo Reporte de VTR 2008 Diversidad En la actualidad trabajan dos colaboradores discapacitados en VTR. A ellos se suman dos alumnos de la escuela especial E-77, como resultado del programa de Práctica de Inclusión Laboral. VTR cuenta con un Comité de Egresos, que analiza cada proceso de desvinculación para comprobar si el colaborador tuvo oportunidad de mejorar su desempeño y la ausencia de cualquier antecedente de tipo discriminatorio. Trabajo desafiante VTR busca la formación y perfeccionamiento de sus colaboradores a través de: a. Programa de Formación Continua: incluye una inducción para vincular emocionalmente a las nuevas contrataciones, así como transferencia de conocimientos y habilidades para un desempeño eficiente en el puesto de trabajo. b. Programas de desarrollo y empleabilidad: En 2008 se entregaron 22 becas para programas de postgrado y se fomentó la participación de profesionales y ejecutivos en seminarios y charlas. Orgullo de ser parte de VTR VTR genera instancias de comunicación e inspiración entre todos quienes forman parte de la empresa. Por ejemplo, cada año el Presidente Ejecutivo expone la estrategia de la compañía en todas las zonas del país donde VTR está presente. El programa Buscamos a Nuestras Estrellas destaca a los colaboradores que, según sus propios jefes y compañeros, han mostrado liderazgo, actitud de servicio e innovación. Estudio de Caso: En la Cima de América Luego de una convocatoria abierta a toda la compañía y tras superar exámenes físicos y de salud, 40 personas se prepararon todo el año para alcanzar la cumbre del Aconcagua, el monte más alto de América. A las 13:15 del 25 de enero de 2009, tras diez días de expedición, VTR conquistó la cima de América, a metros de altura. Nivel Equipos y Organización En 2008 se creó la Consultoría Interna a Equipos para generar grupos motivados y de alto desempeño. Entre otras actividades, se dio soporte a los líderes para elaborar planes de acción en clima laboral y se reforzaron los procesos de alineamiento estratégico mediante reuniones y talleres. En VTR existen ocho sindicatos que representan a técnicos, ejecutivos de ventas y de servicio a clientes. A diciembre tenían 863 afiliados, equivalentes al 29,98% de la dotación total. La Subgerencia de Personas se encarga de llevar una relación permanente y fluida con las organizaciones sindicales. Su política es de puertas abiertas y conversación permanente, lo que permitió que en 2008 se cerraran con éxito cuatro negociaciones colectivas. Reorganización de VTR VTR cuenta con una estructura dinámica para responder a una industria altamente cambiante. En diciembre de 2008 se hizo el siguiente rediseño organizacional: Fusión de las Vicepresidencias y Estrategia, para diseñar productos alineados con la estrategia de crecimiento. Integración de la Gerencia de Experiencia de Clientes en la Vicepresidencia Comercial, para unir el diseño y la operación de los servicios. Fusión de la Gerencia de Regulación y la Gerencia Legal de Regulación. Producto de esta reestructuración se produjo el retiro de 260 personas, quienes accedieron a un Plan Especial de Salida que incluyó indemnización sin tope de años ni de monto, un bono especial y un programa de reinserción laboral (outplacement). Desempeño Económico e Inversión pro Consumidor

25 25 Administración ética y transparente Ética Corporativa El Código de Ética Corporativa, la Política Corporativa de Anticorrupción y los mecanismos de control normativo aseguran la integridad corporativa, la transparencia y el respeto del marco regulatorio en todas sus actividades y en las relaciones con sus grupos de interés. Capacitación y certificación del dominio del Código de Ética para todos los nuevos colaboradores. Difusión de las principales directrices éticas en espacios de alta visibilidad y a través de Intranet Corporativa Disponibilidad permanente y gratuita de Línea de Ética Corporativa para orientación y denuncia respecto de situaciones relacionadas con el tema. El Código de Ética ayuda a los colaboradores a mantener una actitud responsable, íntegra y honesta en su conducta y en su interacción con los clientes, accionistas, proveedores y la comunidad. Su aplicación abarca el uso de los activos de la empresa, el respeto de la legalidad, el resguardo en el uso de información confidencial, conflictos de interés y recepción de regalos, entre otros. Capacitación Difusión Prácticas de resguardo de la conducta ética Control Ante posibles violaciones de sus lineamientos, el Código establece instancias formales a seguir, las que son de conocimiento de cada colaborador. Política Corporativa de Anticorrupción Establece las normas de conducta ética corporativa y del personal. Exige a todos los colaboradores aplicar sus disposiciones y notificar posibles incumplimientos. Facilita la incorporación de estas orientaciones a la conducta diaria de los colaboradores. Conexiones Ilegales al Cable Las conexiones ilegales al cable deterioran la calidad de los servicios de VTR, por lo que ha impulsado campañas para sensibilizar sobre las consecuencias legales y de seguridad de esta acción. A nivel interno, mantiene una política de tolerancia cero respecto de este fraude, el cual es causal de despido. Regulaciones y Cumplimiento Normativo Las principales normas que cumple VTR son: La Ley General de Telecomunicaciones y su normativa complementaria (en especial el Reglamento del Servicio Público Telefónico). La Ley del Consejo Nacional de Televisión y sus lineamientos respecto de los contenidos televisivos. Las condiciones de la Resolución N 01/2004 del Tribunal de Defensa de la Libre Competencia, que autorizó la fusión entre VTR Banda Ancha S.A. y Metrópolis Intercom S.A. La Ley de Protección al Consumidor. Cumplimiento de la Ley Sarbanes-Oxley Multas pagadas en 2008 Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL): $ Consejo Nacional de Televisión (CNTV): $ Juzgados de Policía Local por infracción a la Ley del Consumidor: $ Por infracción a Ordenanzas Municipales: $ Juzgados Laborales: $ Administración Ética y Transparente

26 26 Resumen Ejecutivo Reporte de VTR 2008 Desde 2007, la Política de Gestión de 20 busca relaciones constructivas y de crecimiento continuo que beneficien a las partes involucradas, sobre la base de siete pilares de excelencia. En 2008, se incorporó el objetivo de Crecimiento Continuo de como uno de los focos de la Política de Responsabilidad Social. Pilares de la excelencia Gestión de calidad: Los productos y servicios deben cumplir con las características especificadas en los contratos suscritos con VTR. Flexibilidad: Capacidad para adaptarse a solicitudes de cambios en las características de los productos solicitados. Oportunidad: El servicio debe anticipar las necesidades de abastecimiento. Cumplimiento de compromisos: Cumplir con los acuerdos adoptados en su totalidad. Accesibilidad y respeto: VTR funda sus relaciones en el respeto mutuo, buscando una comunicación fluida para compartir objetivos en común. Relación ética: El personal de los proveedores debe tener conducta intachable y transparente. Innovación compartida: Son apreciadas las propuestas de productos y servicios que se traduzcan en oportunidades de mejora en el servicio. 20 La definición de cada uno de los pilares de excelencia está disponible en vtr.com/empresa/proveedores/politicas.php Avances en transparencia y claridad En 2008, VTR tuvo proveedores, 78 más que en Para fortalecer la transparencia y claridad en la relación con ellos, la compañía impulsó las siguientes medidas: I-Supplier Portal, ayuda al proveedor a revisar en Internet las transacciones que realiza con VTR. Nuevo sistema de control de entrega de materiales relacionados con las operaciones de la compañía, permitió disminuir los tiempos de entrega. Agenda de Trabajo con los principales proveedores, con reuniones mensuales de coordinación y comunicación. Rostros de VTR Durante 2008, VTR evaluó a sus empresas proveedoras de servicio (EPS) en cuanto a su adaptación a los estándares de servicio a clientes a los que aspira VTR, dado que cumplen sus funciones en los hogares de los usuarios. En este programa participaron diez proveedores estratégicos, de los cuales seis fueron seleccionados para seguir trabajando con VTR. En conjunto, estas empresas facturaron $ millones a VTR y generaron puestos de trabajo. Compras VTR por origen 57% 59% 41% % 41% 59% Compras Nacionales Compras Extranjeros Desempeño Económico e Inversión pro Consumidor