DICIEMBRE Informe Percepción de la Calidad en el Servicio de los Afiliados, Pensionados y Empleadores de Colpensiones

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1 DICIEMBRE 2014 Informe Percepción de la Calidad en el Servicio de los Afiliados, Pensionados y Empleadores de Colpensiones

2 Objetivo general Medir la percepción de calidad en el servicio de la Administradora Colombiana de Pensiones Colpensiones para los segmentos de afiliados, pensionados y empleadores, con el fin de realizar análisis transversales que conlleven a establecer estrategias de mejoramiento y permitan incrementar los niveles de lealtad y las relaciones de los ciudadanos con la entidad.

3 Público objetivo Afiliados Pensionados Empleadores Hombres y mujeres mayores de 18 años que hayan realizado algún tipo de trámite ante Colpensiones, a través de alguno de los canales de interacción en los últimos 3 meses. -Pre-pensionados (10 años para pensionarse) -Afiliados generales -Colombianos en el exterior -Invalidez -Vejez -Sobrevivencia -Empresas públicas y privadas con trabajadores afiliados a Colpensiones.

4 Ficha técnica Proyecto: Metodología: Método de trabajo de campo: Técnica de recolección de datos: Evaluación de la percepción de la calidad del servicio de La Administradora Colombiana de Pensiones Colpensiones Cuantitativa Cuestionario semi-estructurado aprobado por el cliente Encuesta telefónica y virtual para colombianos en el exterior Fecha de trabajo de campo: Del 10 de noviembre al 29 de diciembre de 2014 Grupo objetivo: Ciudades: Tipo de muestra: Hombres y mujeres afiliados, pensionados a Colpensiones y empleadores de la base de datos suministrada por el cliente Bogotá, Tunja, Villavicencio, Medellín, Barranquilla, Cartagena, Cali, Popayán, Pasto, Palmira, Tuluá, Bucaramanga, Cúcuta, Manizales, Pereira, Armenia, Ibagué y Neiva. La selección de las ciudades se realizó con base a la volumetría del total de trámites y solicitudes radicadas por los ciudadanos en Colpensiones. Muestreo probabilístico estratificado Tamaño de la muestra: 830 Afiliados, 830 Pensionados, 830 Empleadores. Muestra total 2490

5 Resultados

6 Índice Índice Perfiles demográficos por segmento Percepción general de Colpensiones Comportamiento deseados Lealtad Puntos de interacción o contacto del ciudadano: PAC Contact center Página web Portal del empleador Zona de trámites y servicios en línea Consultor empresarial

7 Perfil Demográfico

8 Total Afiliados Género Edad 28 Mujeres 72 Hombres 18 a 24 años 25 a 44 años 45 a 59 años Más de 60 años Casado 50% Estado civil Soltero 22% Unión libre 18% Separado/Divorciado 6% Viudo 1% Se rehusa 3% Base: 830

9 Total Afiliados Nivel Socio económico Primaria Nivel de Estudio Secundaria Técnico/ Universitario Tecnológico Posgrado Base: 830

10 Total pensionados Género Edad Hombres Mujeres 18 a 24 años 25 a 44 años 45 a 59 Más de 60 años años Casado 45% Estado civil Unión libre 21% Viudo 15% Soltero 14% Separado/Divorciado 3% Se rehusa 2% Base: 830

11 Total pensionados Nivel Socio económico Primaria 21 Secundaria 39 Nivel de Estudio Técnico/ Universitario Tecnológico Posgrado Base: 830

12 Total empleadores Empresas públicas 18% Empresas privadas 82% Base: 830

13 Percepción General

14 Datos en TTB: Suma de Calif.4 y 5 Datos en porcentajes 70 Afiliados 80 Pensionados 70 Empleadores Calidad General: 73 Preg. Cómo evalúa la calidad general del servicio de COLPENSIONES? Base: 2490

15 Datos en porcentajes Oportunidades de Mejora Más agilidad en dar respuesta a los trámites Actualizar las bases de datos/historia laboral Claridad en las respuestas Base: Más agilidad en la atención 34 Seguimiento a los procesos Base: 91 Atención personalizada a empresas 45 Más agilidad en 37 trámites y servicios Mejorar la atención 31 al cliente Base: 224 Preg. Qué debe mejorar COLPENSIONES para que usted pueda calificar la calidad general del servicio como Muy Bueno? NOTA: esta pregunta se realiza a las personas que en la pregunta de: Como califica la calidad general de Colpensiones respondieron (Cód. 1) Muy Mala, (Cód. 2) Mala o (Cód. 3) Regular.

16 Datos en TTB: Suma de Calif.4 y 5 Percepción de la Entidad Total Afiliados Pensionados Datos en porcentajes Empleadores Una entidad que trabaja por una mejor calidad de vida de sus afiliados/ pensionados/empleadores Una entidad pública que genera confianza Una entidad transparente en la gestión administrativa Base: 2490 Base: 830 Base: 830 Base: 830 Preg. Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con que Colpensiones es?

17 Datos en TTB: Suma de Calif.4 y 5 Percepción de la Entidad Total Datos en porcentajes Afiliados Pensionados Empleadores Una entidad que genera seguridad y tranquilidad a sus afiliados/pensionados/ empleadores Una entidad que brinda información permanente a sus afiliados/pensionados/ empleadores Base: 2490 Base: 830 Base: 830 Base: 830 Preg. Qué tan de acuerdo o en desacuerdo esta con que Colpensiones es?

18 Comportamientos Deseados y Lealtad

19 Net Promoter Score - NPS Datos en porcentajes Promotores Pasivos Detractores No responde 2% No responde 3% No responde 3% Preg. Qué tan probable es que usted recomiende a un amigo/conocido/empleado afiliarse a Colpensiones? Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente. Fuente: Fred Reichheld Base: 2490

20 Datos en TTB: Suma de Calif.4 y 5 Datos en porcentajes Comportamientos Deseados Solo para Afiliados Usted continúe afiliado a Colpensiones? 92 Base: 830 Preg. Qué tan probable es que?

21 Datos en TTB: Suma de Calif.4 y 5 Datos en porcentajes Lealtad Total Afiliados Empleadores Se siente motivado a continuar afiliado a Colpensiones/A mantener la relación que tiene actualmente con Colpensiones Le importaría mucho si no pudiera continuar afiliado a Colpensiones/ si sus empleados no pudieran continuar afiliados a Colpensiones Base: 1660 Base: 830 Base: 830 Preg. Qué tan de acuerdo o en desacuerdo esta con?

22 Canales de Comunicación

23 Canales utilizados PAC Total Afiliados Pensionados Empleadores Datos en porcentajes 59 Página Web Contact Center Consultor Empresarial 11 NA NA 32 Portal del Empleador Preg. A través de que medio o canal realizó el trámite ante COLPENSIONES? 4 NA NA 13 Base: 2490 Base: 830 Base: 830 Base: 830 Respuestas múltiples

24 Canales PAC Página Web Contact Center Consultor Empresarial Uso Percepción de la calidad Portal del Empleador 4 76

25 PAC Puntos de atención

26 Preg. Usted ha visitado los PAC / Puntos de atención de Colpensiones o los Súper Cades en los últimos tres meses? Datos en porcentajes Total Afiliados Pensionados Empleadores Si No Base:2490 Base:830 Base:830 Base:830

27 Acceso La calidad general del servicio prestado en los PAC o los SúperCades? Tiempo de espera para ser atendidos Tiempo de atención Total Afiliados Pensionados Empleadores Personal Amabilidad del personal que atiende en los PAC. Conocimiento del personal para atender su solicitud Claridad de la información suministrada Solución brindada a la solicitud Presentación personal Datos en TTB: Suma de Calif.4 y Base: 1321 Base: 92 Base: 462 Base: 767 Datos en porcentajes

28 Datos en TTB: Suma de Calif.4 y 5 Datos en porcentajes Instalaciones Total Afiliados Pensionados Empleadores La adecuada ubicación del PAC La limpieza y aseo de las instalaciones El estado en el que se encuentran los muebles, sillas y escritorios Facilidad de ingreso al punto de atención Preg. Cómo calificaría? La comodidad física durante la permanencia en el punto de Atención Base: 1321 Base: 92 Base: 462 Base: 767

29 Datos en TTB: Suma de Calif.4 y 5 Datos en porcentajes Personal Facilitador Agente de rotonda Agente de servicio Jefe de Punto Total Base: Afiliados Base: Pensionados Base: Empleadores Base: 92 Preg. Cómo califica usted la calidad general del servicio prestado por?

30 Página Web

31 Total Si No Base: 2490 Datos en porcentajes Si 64 Afiliados Empleadores Pensionados No 36 Si 70 No 30 Si 21 Base: 830 Base: 830 Base: 830 Preg. Usted ha visitado personalmente la página web de Colpensiones, en los últimos tres meses? No 79

32 Datos en TTB: Suma de Calif.4 y 5 La calidad general de la página web de Colpensiones El diseño de la página web (tamaño de letra, colores, organización) Datos en porcentajes Total Afiliados Pensionados Empleadores La facilidad de navegación para encontrar la información que usted necesita La claridad de los contenidos de la página web La utilidad de los contenidos disponibles en la página web Base: 1289 Base: 529 Base: 178 Base: 582 Preg. Teniendo en cuenta su experiencia con la Página Web de COLPENSIONES, Cómo calificaría?

33 Zona de Trámites y Servicios en línea

34 Aplica para Afiliados y Pensionados Ha visitado Personalmente la Zona de Trámites y Servicios en Línea de la página Web de COLPENSIONES en los últimos tres meses? Total Afiliados Pensionados Si 61 Si No No Datos en porcentajes Si No 61 Base: 707 Base: 529 Base: 178

35 Datos en TTB: Suma de Calif.4 y 5 La calidad general de la Zona de Trámites y Servicios en Línea Facilidad para encontrar la zona de trámites y servicios en línea Datos en porcentajes Total Afiliados Pensionados Facilidad en la validación de identidad para acceder a la zona de trámites y servicios en línea Facilidad en la asignación de la clave para acceder a la zona de trámites y servicios en línea La información de los pasos para realizar los trámites o servicios La confianza que le genera realizar transacciones por este medio Preg. Cómo calificaría..? Base: 432 Base: 363 Base: 69

36 Contact Center

37 OBJETIVO GENERAL Datos en porcentajes NO SI Total Afiliados Pensionados Empleadores Base: 2490 Base: 830 Base: 830 Base: 830 Preg. Usted se ha comunicado personalmente con el Contact Center/ Línea telefónica de COLPENSIONES, en los últimos tres meses.

38 Datos en TTB: Suma de Calif.4 y 5 In Bound Total OBJETIVO GENERAL Datos en porcentajes Afiliados Pensionados Empleadores Base: 765 Base: 219 Base: 231 Base: 315 La Calidad General del servicio ofrecido La facilidad para comunicarse La facilidad para encontrar en el menú la opción que necesita Preg. Cómo calificaría el Contact Center en cuanto a?

39 Datos en TTB: Suma de Calif.4 y 5 In Bound Total OBJETIVO GENERAL Datos en porcentajes Afiliados Pensionados Empleadores El tiempo de espera desde que selecciona una opción hasta que lo atiende un agente Base: 765 Base: 219 Base: 231 Base: La amabilidad del agente que atiende El conocimiento del agente para atender su requerimiento Preg. Cómo calificaría el Contact Center en cuanto a?

40 Datos en TTB: Suma de Calif.4 y 5 In Bound Total OBJETIVO GENERAL Datos en porcentajes Afiliados Pensionados Empleadores La agilidad del agente para resolver su requerimiento Base: 765 Base: 219 Base: 231 Base: La Claridad de la información suministrada La Solución Brindada a su requerimiento Variedad en los servicios ofrecidos Preg. Cómo calificaría la Calidad en General? En cuanto a:

41 OBJETIVO GENERAL Datos en porcentajes NO 90 SI 10 Base: 830 Preg. Se han comunicado con usted del Contact Center/ Línea telefónica de Colpensiones, en los últimos tres meses?.

42 Datos en TTB: Suma de Calif.4 y 5 OBJETIVO GENERAL Datos en porcentajes La calidad general del servicio ofrecido en el Contact Center / línea telefónica La amabilidad del agente que se comunicó La oportunidad de la información suministrada por el agente que se comunicó La importancia de la información suministrada 81 La claridad de la información suministrada por el agente que se comunicó 83 Preg. Teniendo en cuenta que Colpensiones se comunicó con usted como calificaría..? Base: 86

43 Portal del Empleador

44 Ha visitado el portal del empleador en los últimos tres meses? No Si Datos en porcentajes Aplica para empleadores Base: 599

45 Datos en TTB: Suma de Calif.4 y 5 Datos en porcentajes Alertas En estos aspectos se encuentran involucrados 3 momentos de contacto fundamentales: Inicio: Clave Proceso: Rapidez Cierre: Utilidad La facilidad en el ingreso al portal del empleador La facilidad en el registro para acceder al portal del empleador La calidad general del portal del empleador La información de los pasos para realizar los trámites o servicios 76 La facilidad en la asignación de la clave para acceder al portal del empleador La rapidez para realizar los trámites o servicios La utilidad de los servicios ofrecidos en el portal del empleador Preg. Teniendo en cuenta su experiencia en el Portal del Empleador de COLPENSIONES, Cómo calificaría Aplica para empleadores Base: 124

46 Consultor empresarial

47 Aplica para empleadores Datos en porcentajes Lo ha visitado un consultor empresarial de COLPENSIONES? Si 34 No 66 Base:830

48 Datos en TTB: Suma de Calif.4 y 5 Datos en porcentajes Aplica para empleadores La amabilidad del consultor 94 La presentación personal del consultor 94 El conocimiento y manejo de los temas a tratar por parte del consultor 91 La claridad de la información suministrada por el consultor 91 La actitud del consultor para brindarle una solución a su caso 90 La disposición de servicio del consultor 89 La calidad general de la asesoría prestada por el consultor empresarial 89 La frecuencia de las visitas realizadas por el consultor 69 Preg. Teniendo en cuenta su experiencia con el Consultor Empresarial, Cómo calificaría? Base:280

49 Mejoras

50 Datos en porcentajes Preg. Ha notado mejoras en la calidad de la atención brindada por COLPENSIONES en relación con contactos anteriores con la entidad? Si No 54 Total Afiliados Pensionados Empleadores Base: 2491 Base: 831 Base: 830 Base: 830

51 Mejoras Datos en porcentajes Afiliados Pensionados Empleadores Base: 456 La atención es más rápida 51 Base: 312 Mejor atención 38 Base: 369 Respuestas más rápidas 33 Mejoras en la atención 25 Son más eficientes 26 Mejora en la atención 22 La página de internet es más clara, fácil de entrar y completa 20 Mejoras en el tiempo de respuesta 20 Más presencia del consultor empresarial 14

52 GRACIAS

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