INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN SANTO TOMÁS

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1 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN SANTO TOMÁS SEMINARIO: CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC TRABAJO FINAL QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES P R E S E N T A N: THALIA CEDILLO BAUTISTA BRENDA COLÍN PÉREZ DIANA MELISSA MALDONADO LOAIZA JAIME MEJÍA CORNEJO DAVID SANDOVAL ROBLES CONDUCTOR: L.R.C BELINDA FABIOLA MAZA HERNÁNDEZ México D.F Marzo, 2012

2 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

3 CONTENIDO 1. Descripción Introducción Presentación Prólogo Objetivos Generales y Específicos Metodología Informe Ejecutivo Generalidades de la Empresa Antecedentes e Historia Misión y Visión Organigrama de la Empresa La Calidad y su impacto como estrategia competitiva Análisis Situacional Del Proceso de Calidad El Servicio y su importancia dentro de la Empresa Análisis Situacional Del Proceso Del Servicio Flujo General del Servicio Modelo de Parasuraman Valor Vitalicio del Cliente Análisis de la Rentabilidad del Servicio al Cliente Mi cliente y la medición de su satisfacción Segmento Objetivo Proceso de Medición de la Satisfacción del Cliente Los momentos de la Verdad... 63

4 5.2.2 Sistema de Medición de la Satisfacción de los clientes Recuperación del Servicio La cultura de calidad en el servicio Modelo Cultural y Plan Maestro de Cambio El control: las acciones correctivas, preventivas y de mejora CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

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6 1. DESCRIPCIÓN 1.1 Introducción México es un país de aproximadamente 112 millones de habitantes, en el que 42.4% de la Población Económicamente Activa (PEA) trabaja en el sector Servicios (Encuesta Nacional de empleo 2011); en un país grande y joven con muchas necesidades insatisfechas y, por lo tanto, con muchas oportunidades. El PIB del sector servicios en su conjunto (incluye al comercio, restaurantes, hoteles, transportes, comunicaciones, servicios financieros, y a los servicios comunales, sociales y personales entre otros) se elevó 4.3% en el cuarto trimestre de 2011 respecto al mismo periodo del año pasado. En cuanto al PIB de los servicios comunales, sociales y personales, éste fue 2.1% superior en el trimestre en cuestión respecto al del periodo julio-septiembre de 2011, influyendo el desempeño positivo de los servicios profesionales, médicos, de administración pública y defensa, educativos, de otros servicio y de esparcimiento. Con estos datos, podemos comprender la importancia que está tomando el sector servicios dentro de la vida diaria de México, por lo cual, es necesario preparar a los futuros estrategas en las empresas con herramientas dirigidas a incrementar la calidad en dichos servicios. Sin embargo, cuando uno escucha la palabra calidad piensa en atributos o propiedades de un objeto o producto físico, que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él. El concepto de calidad ha sido utilizado a lo largo de la historia y últimamente, cada vez más en los productos que son resultados de la actividad manufacturera y de los servicios; esto debido sobre todo a los cambios en el medio ambiente que obligan a las empresas a modificar sus procesos de producción o prestación del servicio y la organización de las mismas. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 6

7 La globalización de la economía, la abrupta apertura de nuestro mercado, el Tratado de Libre Comercio, el General Agreetment on Tarriff and Trade (GATT), etc., dan cuenta de un proceso que ha puesto en crisis a las empresas mexicanas, principalmente las PYMES, muchas de éstas han cerrado sus puertas al no poder competir con servicios de calidad, otras más se han visto obligadas a buscar modelos que las ayuden a ser más competitivas y productivas para no perder a sus clientes, dentro de éste grupo que busca nuevos modelos administrativos, hay algunas que han optado por enfocarse a satisfacer a sus clientes para no perderlos y asegurar su permanencia en el mercado y de ser posible, mantener relaciones duraderas con ellos, reconociendo la importancia de que la Satisfacción del Cliente es la respuesta para ser una empresa competitiva. Estos aspectos serán revisados, analizados e interpretados en esta tesis y aplicados a la INCUBADORA DE EMPRESAS UEMEX ECATEPEC, para emplear soluciones estratégicas dirigidas a sus clientes y puedan hacer propuestas que contemplen acciones correctivas, preventivas y de mejora continua para mantener la relaciones con sus clientes como un activo a largo plazo. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 7

8 1.2 Presentación El capítulo 1 detalla las generalidades de la tesis, el marco situacional en el que se desarrolla el tema, la importancia de la calidad en el servicio, el objetivo general y objetivos específicos que tiene la tesis, la metodología seguida para la investigación y un resumen ejecutivo de acuerdo a los hallazgos encontrados en la aplicación de la teoría en la INCUBADORA DE EMPRESAS UEMEX ECATEPEC. El capítulo 2 puntualiza las generalidades de la Incubadora, en la cual se van a aplicar los conocimientos teóricos adquiridos, tales como antecedentes e historia, la misión y visión de la misma y el organigrama. El capítulo 3 define la calidad y su impacto como estrategia competitiva para la INCUBADORA DE EMPRESAS UEMEX ECATEPEC, analizando el proceso de calidad que se sigue a través de los objetivos de calidad, su estilo de liderazgo (compromiso de la dirección con la calidad del producto o servicio; enfoque al cliente; política de la calidad; planificación de la calidad; responsabilidad autoridad y comunicación de las decisiones; revisión por la dirección del sistema de calidad), la Gestión de los Recursos (Provisión de recursos y materias primas; manejo de recursos humanos en cuanto a competencias, toma de conciencia y formación; infraestructura como edificios, espacio de trabajo, equipo para los procesos tanto hardware como software y, servicios de apoyo como transporte o comunicación -; ambiente de trabajo) y la Realización del producto (planificación de la realización del producto; procesos relacionados con el cliente; compras; producción y prestación del producto o servicio; control de los dispositivos de seguimiento y de medición). En el capítulo 4 se explica el servicio y su importancia dentro de la incubadora, para lo cual se analiza el proceso del servicio a través de un flujo general, las áreas de oportunidad del servicio (o GAPS) a través del Modelo de Parasuraman, el Valor Vitalicio del Cliente (VVC) o Lifetime Value (LTV) y la rentabilidad del Servicio del Cliente. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 8

9 En el capítulo 5 se especifica quién es el cliente de la INCUBADORA DE EMPRESAS UEMEX ECATEPEC y la manera en que se mediría su satisfacción a través de la definición del Segmento Objetivo, los momentos de la verdad en el ciclo del servicio, el cuestionario como herramienta de recopilación de datos (su objetivo y sus alcances), el proceso del manejo de quejas y el programa de recuperación del servicio propuesto. En el capítulo 6 se señala la cultura de la calidad en el servicio de la INCUBADORA DE EMPRESAS UEMEX ECATEPEC mediante el análisis de culturas propuesto por Geert Hofstede considerando 5 dimensiones, así como el análisis de la cultura de calidad personal dentro de la empresa a través del Decálogo del desarrollo propuesto por Octavio Mavila. En el capítulo 7 se detalla el análisis de resultados obtenidos de las encuestas a los clientes, midiendo el nivel de satisfacción que éstos tienen en diferentes atributos evaluados e interpretando los datos a través de las 7 herramientas de calidad. El capítulo final es de Conclusiones y Recomendaciones identificadas a lo largo de los capítulos anteriores. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 9

10 1.3 Prólogo La calidad está a la orden del día. Cualquier empresa que quiera permanecer con éxito en el mercado debe ser consciente de la necesidad de producir bienes y servicios que satisfagan a los clientes, y esto sólo puede lograrse mediante la calidad. Ésta es la problemática que enfrentan en la actualidad numerosas empresas; sobrevivir o perecer. Ningún nivel en la empresa puede ser indiferente a esta realidad; ni la alta dirección, ni los mandos medios ni los empleados están ajenos a la toma de conciencia sobre la necesidad de un cambio hacia la calidad y a mostrar con hechos esta certeza. Ciertamente, la directriz de la INCUBADORA DE EMPRESAS UEMEX ECATEPEC, es de velar por el interés del cliente, pues considera que es la mejor estrategia de permanencia pues están conscientes que el grado de satisfacción de un cliente con un producto es la consecuencia de la comparación que un cliente hace entre su desempeño real y el desempeño que éste esperaba antes de su uso. Por lo tanto, la Dirección General al ver que el entorno cada día es más competitivo estableció como decisión estratégica la necesidad de identificar el nivel de satisfacción de sus clientes e implementar un sistema de gestión de la calidad en su servicio que garantice dicha satisfacción, lograr los objetivos particulares dirigidos hacia la mejora, asegurar la eficacia de los procesos que afectan la calidad del servicio e incrementar la eficiencia de la empresa. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 10

11 1.4 Objetivos Generales y Específicos Objetivo General: A través de ésta tesis, los pasantes adquiriremos los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para desarrollar un programa de Calidad en el Servicio que nos permita entender, administrar y medir el desempeño de los procesos que conforman los diferentes servicios de la INCUBADORA DE EMPRESAS UEMEX ECATEPEC con la finalidad de establecer acciones correctivas y preventivas dentro de una Mejora Continua, todas estas acciones enfocadas hacia la Satisfacción del Cliente. Objetivos Específicos: Como pasantes seremos capaces de: - Analizar los procesos de calidad como estrategia de competitividad en la globalización de la economía, a través de sus conceptos, la evolución de los enfoques y una síntesis de los principales aportaciones conceptuales de los maestros de la calidad - Analizar el proceso del servicio dentro de la empresa a través de su concepto, los beneficios de éste proceso, la rentabilidad que éste aporta a la empresa y a las relaciones con los clientes. - Identificar con mayor precisión quién es el cliente a través de la definición del Segmento Objetivo con el fin de poder seleccionar la herramienta óptima para medir su satisfacción y establecer un método adecuado para el manejo de las quejas. - Realizar un análisis de la Cultura de Servicio dentro de la Incubadora, hacer propuestas para mejorar el Modelo Cultural y Plan Maestro del Cambio a través de la selección, capacitación y motivación de los empleados - Aprender y analizar las técnicas y programas de mejoramiento más comúnmente utilizados en los sistemas de calidad y así poder aplicarlas a un Programa de Control de Calidad en los Servicios. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 11

12 - Construir un Programa de Calidad en el Servicio para estructuras los diversos elementos que los compondrán, con el debido análisis previo de la empresa y su entorno, con la serie de soluciones propuestas y las recomendaciones del trabajo que en las unidades anteriores se han identificado, con el debido enfoque y constitución de una asesoría especializada. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 12

13 1.5 Metodología Esta investigación es describir fenómenos, situaciones, contextos y eventos; esto es, detallar cómo son y se manifiestan, por lo cual es de tipo descriptiva pues busca especificar las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos, procesos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis (Danhke, 1989), es decir, mide, evalúa y recolecta datos sobre diversos conceptos (variables), aspectos, dimensiones y componentes del fenómeno a investigar. Así mismo, esta tesis presenta el proceso de la investigación cuantitativa de tipo transversal, pues se recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado e indagar la incidencia de las modalidades o niveles de una o más variables en una población. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 13

14 1.6 Informe Ejecutivo La Incubadora de Empresas UAEMEX Ecatepec está ubicada en el Estado de México dentro del Municipio de Ecatepec y se dedica especialmente a apoyar a emprendedores para la creación de negocios tradicionales y negocios de tecnología intermedia, a demás de brindar servicios a empresas establecidas que requieran ayuda en un área determinada dentro de la misma. Se realizó el análisis VVC (Valor Vitalicio del Cliente) en el que se demuestra el valor que cada cliente tiene para la Incubadora de manera monetaria, en este caso el cliente vale $6,499 en un lapso de 5 años, dentro del análisis se expone el costo de las estrategias propuestas para la Incubadora, tales como, creación de página de Internet, manejo de redes sociales, spots en la estación de radio de la UAM (UniRadio 99.7), volantes y la más importante de todas la publicidad de boca en boca. El costo que representa incubar a una empresa para la Incubadora es nulo, puesto que ésta recibe apoyo por parte de la Secretaría de Economía; por el contrario el costo para que el solicitante incube su empresa equivale a $1,000; los cuales son pagados en cuanto se haya firmado el contrato con la Incubadora de Empresas UAEMEX Ecatepec; y el beneficio generado a partir de ésta relación contribuye al crecimiento y desarrollo de país, debido a que se generan nuevas empresas y con ello se fomenta la creación de empleos y se disminuye el comercio informal. El mercado al que se dirige dicha Incubadora es a personas de sexo indistinto, que habiten especialmente en el Estado de México, dentro del municipio de Ecatepec, cuenten con una edad de entre 20 a 70 años, estado civil indistinto, poseen un nivel de estudios de preparatoria o licenciatura terminada y un NSE C+ a D+. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 14

15 Principalmente estas personas son protectoras de familia, independientes y emprendedoras, las cuales cuentan con tarjetas de crédito o débito sin antecedentes en el buró de crédito y principalmente buscan asesoramiento para crear y desarrollar un negocio propio en un ámbito formal. A continuación se detalla el análisis realizado a 9 instantes en que el cliente se pone en contacto con la Incubadora y se forma una opinión acerca de la calidad del servicio brindado por la misma, estos instantes son denominados momentos de la verdad: 1. Consulta de página web 6. Ingreso a las instalaciones 2. Acceso a redes sociales 7. Contacto con el coordinador 3. Llamada telefónica 8. Proceso de Incubación 4. Estacionamiento 9. Servicios complementarios 5. Registro En este proceso únicamente se encontraron 3 momentos críticos, es decir situaciones que no son manejadas correctamente y conducen al descontento del cliente; dichos momentos son: Consulta de página web: No está vigente, por lo tanto se considera manejar una página independiente de la Universidad; crear un sitio en donde el interesado pueda encontrar de manera rápida información sobre la Incubadora. Para ello se propone contratar un egresado en sistemas de la UAEM Ecatepec que quiera realizar sus prácticas profesionales en la estructuración de la página web y posteriormente reclutar alumnos de la UAEM para servicio social en el mantenimiento y seguimiento del sitio web. Acceso a redes sociales: No está vigente, se recomienda actualizar constantemente las redes sociales más importantes en México que son Twitter y Facebook, en donde se puede divulgar la existencia de la incubadora y así poder ampliar el mercado. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 15

16 Proceso de incubación: Dentro de la re-estructuración de procesos se puede modificar el ciclo de servicio y solicitar la documentación general del emprendedor antes o durante el desarrollo del Plan de Negocios, esto con el objetivo de que si la documentación está incompleta o errónea se corrija a tiempo y no sea un obstáculo para obtener el financiamiento y el proceso de Incubación quede trunco. Por otra parte al realizar un estudio de mercado a los usuarios actuales de Incubadora de Empresas UAEMEX Ecatepec para conocer su satisfacción con relación al servicio ofrecido por parte de la misma, se obtuvo lo siguiente: el área mejor evaluada es la atención brindada por parte del personal en general, pues consideran a la amabilidad, conocimiento y disponibilidad como factores que caracterizan a la Incubadora. Por esta razón, los clientes actuales se sienten satisfechos con el trabajo realizado por la Incubadora y muestran un alto interés de regresar en los próximos seis meses a solicitar sus servicios para el fortalecimiento de su empresa; y el 80% de ellos está dispuesto a recomendarla. Además, se encontró que la principal área de oportunidad se localiza en los servicios ofrecidos por parte de la Incubadora, y es que al realizar un análisis se llegó a la conclusión que no existe la suficiente difusión por parte de la misma para hacer conciencia y dar a conocer los servicios a los emprendedores. Así mismo, se realizó una investigación exploratoria donde se evaluaron los siete pilares de supervivencia empresarial, detectando que la Incubadora presenta problemas en la Gestión Financiera, debido a que sólo recibe apoyo económico proveniente de la Secretaría de Economía y gestiones que realiza por parte de la Universidad Autónoma del Estado de México, por ésta razón se diseñaron estrategias que la Incubadora puede poner en práctica y así lograr una mayor difusión un mayor crecimiento. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 16

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18 2. GENERALIDADES DE LA EMPRESA 2.1 Antecedentes e Historia INCUBASK nació en 1998 en el municipio de Tecámac con la participación y apoyo del gobierno del Estado de México, en el 2006 inició sus operaciones en la ciudad de Toluca, ofreciendo asesoramiento en negocios a jóvenes emprendedores, posteriormente en 2007 comienza operaciones en la Universidad Autónoma del Estado de México UAEM Ecatepec y en 2011 obtiene su certificación bajo la norma ISO 9001:2000. Actualmente es reconocida bajo el nombre de Incubadora de Empresas UAEMEX Ecatepec. Dicha incubadora es de tecnología intermedia, la cual atiende 21 proyectos anuales y tiene capacidad para albergar 2 empresas en incubación las cuales inician operaciones con computadoras, escritorios, apoyo de impresión y escáner, acceso a línea telefónica y una hora de asesoría semanal. Actualmente esta incubadora, es una de las doce con que cuenta la Universidad Autónoma del Estado de México reconocidas por la Secretaria de Economía en el Sistema Nacional de Incubadoras, y cuyo objetivo principal es ser un centro de apoyo para facilitar el arranque de proyectos empresariales y la consolidación de negocios en operación, así como difundir la cultura emprendedora, ha atendido 180 proyectos, de los cuales 22 se albergaron relacionados con diferentes áreas de la actividad económica. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 18

19 2.2 Misión y Visión MISIÓN Consolidar empresas de valor a través de la consultoría especializada, investigación y desarrollo, atendiendo con servicios de calidad, generando con ello impacto económico y social en el Estado de México. VISIÓN Ser conocido como el centro de desarrollo de negocios líder para la pequeña y mediana empresa creando impacto económico. 2.3 Organigrama de la Empresa INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC M. en A. Edim Martínez Rodríguez Coordinadora en Desarrollo Empresarial C.P Raúl Gutierrez y de la Llave Tutor de finanzas M. en A. Víctor Manuel Flores Villaseñor Tutor de Administración M. en A. María Elena Cuervo Carrillo Tutora de Mercadotecnia M. en A. Luis García Martínez Tutor de Ingeniería Brisa Meneses Revueltas apoyo Administrativo CALIDAD EN EL SERVICIO Página 19

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21 3. LA CALIDAD Y SU IMPACTO COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA Importa la calidad? Scott Paton, en su columna First Word en el número de septiembre de 2004 de Quality Diget, afirma que sí importa. Él observó: La calidad ha avanzado hasta el punto donde la calidad de cada uno es tan buena que ya no es un problema? Después de todo, una aerolínea es tan distinta de otra? Sus aviones pueden ser configurados de modo un poco diferente y pueden ser abordados de manera un poco distinta, pero todos te llevan del punto A al punto B por más o menos el mismo precio y el mismo nivel de seguridad... O podría ser que la calidad ha empeorado tanto que no es un factor en las decisiones de compra? De nuevo, hay poco diferencia entre la mayor parte de las aerolíneas: usted llega hambriento, exhausto y frustrado al final de cualquier vuelo en cualquier aerolínea en estos días. Así que, importa en realidad qué aerolínea elige?... La calidad importa ahora más que nunca porque la calidad es más que sólo precio. Ésta tiene que ver con servicio, estilo, sustancia, durabilidad, la comunidad (local, nacional y global), y el indefinible factor CARAMBA!. La calidad nos importa a todos personalmente como consumidores y futuros empleados o directores? Se espera que así sea. Mientras que la mala calidad puede ser una fuente de irritación y frustración como consumidor, puede ser costosa para las empresas (e inversionistas) en la forma de retiro de productos o clientes perdidos. También puede ser letal en sectores como Laboratorios Farmacéuticos, Hospitales, Líneas Aéreas, entre otras. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 21

22 3.1 Análisis Situacional Del Proceso de Calidad El cliente es la fuerza impulsora para la producción de bienes y servicios y, por lo general, los clientes ven la calidad desde la perspectiva trascendente o con base en el producto. Los bienes y servicios producidos deben satisfacer las necesidades del cliente. Es el papel de la función de mercadotecnia determinar estas necesidades. De ahí que la definición de la calidad basada en el usuario sea de gran importancia para la gente de este departamento. Los diseñadores de producto deben equilibrar el desempeño y el costo para cumplir con los objetivos de mercadotecnia; por tanto, la definición de la calidad basada en el valor es la más útil en esta etapa. El fabricante debe traducir los requisitos del cliente en especificaciones detalladas del producto y el proceso. La función de manufactura debe garantizar que se cumplen las especificaciones de diseño durante la producción y que el desempeño del producto final es el esperado. Por tanto, para el personal de producción, la calidad se describe mediante la definición basada en la manufactura. La conformidad con las especificaciones del producto es su objetivo. Debido a que los individuos en las distintas áreas de la empresa hablan idiomas diferentes, es necesaria la existencia de distintos puntos de vista acerca de lo que constituye la calidad en diversos puntos dentro y fuera de una organización para crear productos de verdadera calidad que satisfagan las necesidades del cliente. Razón por la cual se realiza un análisis del proceso de calidad dentro de la INCUBADORA DE EMPRESAS UEMEX ECATEPEC que se describe a continuación. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 22

23 PERSPECTIVA CON BASE EN EL JUICIO La incubadora apoya a hombres y mujeres para convertir sus sueños en realidad, al transformar sus negocios en un proyecto de vida. Además funge como antídoto para generar empleos de clase mundial desde que nacen las empresas; debido a que tienen una gran posibilidad de éxito. PERSPECTIVA CON BASE EN EL PRODUCTO Es considerada una incubadora para negocios tradicionales y tecnología intermedia, alberga 2 proyectos al año y asesora de manera externa a más de 20 empresas. El objetivo principal de esta incubadora es ser un centro de apoyo para facilitar el arranque de proyectos empresariales y la consolidación de negocios en operación, así como difundir la cultura emprendedora. Los servicios que se ofrecen son: o Servicio de Albergue La Incubadora de Empresas UAEMEX Ecatepec cuenta con la siguiente infraestructura: Edificio con: 5 oficinas para albergue 4 oficinas para tutores 1 oficina para el auxiliar 1 oficina para la coordinación 1 oficina para capacitación Recepción Baño Cocina CALIDAD EN EL SERVICIO Página 23

24 Además, como servicios adicionales cuenta con mantenimiento y limpieza, servicio de seguridad, apoyo secretarial, servicios administrativos, traducciones, impresión, Internet, , Fax, etc. o Desarrollo de nuevos Negocios Ofrecemos tutorías para el desarrollo del negocio, desde el planteamiento del proyecto. A lo largo del proceso de incubación, el interesado recibe asesoría por medio de cursos y asistencia personalizada en finanzas, producción, mercadotecnia y administración. o Asesoría empresarial La incubadora desarrolla propuestas de mejora comercial, técnica, financiera y administrativa para empresas que ya están operando y requieren de un plan de desarrollo de negocios. Permite la vinculación con centros de investigación, laboratorios de la UAEM, instituciones de apoyo a las PYMES y empresas relacionadas con su actividad. o Proyecto Capital Semilla Otorgado por el gobierno federal y estatal, este financiamiento es de $50,000 a $ 2, 000,000 dependiendo de la actividad de la empresa. PERSPECTIVA CON BASE EN EL USUARIO Es una incubadora única en nuestro país, porque cuenta con instalaciones que fueron diseñadas para fungir como un centro de negocios con espacio para alojar a 21 empresas en proceso de incubación. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 24

25 Ofrece servicios de asesoramiento personalizado para negocios, donde el emprendedor llega con su idea y se le desarrolla un plan de negocios, el cual será financiado por parte de la Secretaría de Economía y el Instituto Mexiquense del Emprendedor. Posee oficinas equipadas para que un negocio inicie operaciones. Su sistema de incubación no incluye cursos grupales, pues consideran que cada emprendedor llega a solicitar sus servicios con capacidades empresariales diferentes, por lo que se establecen planes de trabajo personalizados utilizando un modelo de incubación propio; un modelo de incubación de tecnología intermedia y de alta tecnología. Cuentan con tutores permanentes en 4 áreas básicas de consultoría empresarial: Mercadotecnia y desarrollo comercial. Administración. Área técnica. Finanzas. Fomenta la innovación y la mejora a la calidad, apoyados de: Sistema de gestión de calidad. Auditorias. Plataformas. Lineamientos. Registros. Procesos. Presentaciones. Herramientas de autoevaluación. Capacitación: desarrollo de nuevos negocios y habilidades empresariales La avalan los reconocimientos por parte de la Secretaría de Economía y su participación en eventos emprendedores, ferias y exposiciones. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 25

26 PERSPECTIVA CON BASE EN EL VALOR De acuerdo a los servicios que se ofrecen de incubación, la INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC obtiene fondos federales y estatales, por esta razón se adquiere el financiamiento por parte de la SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EL INSTITUTO MEXIQUENSE DEL EMPRENDEDOR. Por parte del Instituto Mexiquense del Emprendedor se tienen programas donde pueden ser apoyadas las personas físicas que cuentan con una microempresa en el Estado de México y que tengan una edad entre 18 y 70 años. Estos recursos pueden ser utilizados para: Comprar maquinaria. Remodelar tu negocio. Adquirir materia prima. Adquirir insumos o mercancía. Pagar sueldos. Utiliza el PROYECTO CAPITAL SEMILLA, otorgado por el gobierno federal y estatal, este financiamiento es de $50,0000 a $ 2, 000,000, dependiendo de la actividad o giro de la empresa. Este proyecto se asocia a la cantidad de dinero necesaria para implementar una empresa. Constituye la inversión necesaria para cubrir los costos de creación de la empresa, compra de activos y capital de trabajo hasta alcanzar el punto de equilibrio, es decir, el momento a partir del cual la empresa ya genera suficientes ingresos como para cubrir sus costos. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 26

27 Generalmente esta inversión se utiliza para adquirir equipos, como capital de trabajo, desarrollar prototipos, lanzar un producto o servicio al mercado, proteger una innovación, etc. El objetivo de este programa es proporcionar apoyo financiero temporal en forma de crédito simple, a través de Intermediarios Financieros no Bancarios para el arranque y etapa inicial del negocio, dirigido a los proyectos de emprendedores que son incubados por Parte del Sistema Nacional de Incubación de Empresas de la Secretaría de Economía. PERSPECTIVA CON BASE EN LA MANUFACTURA En la UAEM se ha diseñado un Modelo de Incubación que se ha reconocido como de Alta tecnología y Tecnología Intermedia, este modelo es implementado satisfactoriamente dentro de la incubadora y se muestra a continuación: 1. Diagnóstico. Conocer la idea o negocio, así como los conocimientos y la suficiente información que tiene el emprendedor acerca del mismo. 2. Gestación. Una vez hecho el diagnóstico por parte de la coordinadora, se procede a realizar los estudios correspondientes para el desarrollo del plan de negocios. Estudio preliminar. Estudio mercadológico. Estudio técnico-administrativo. Estudio económico-financiero. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 27

28 3. Incubación. Cuando la gestación haya sido terminada, se desarrolla y fortalece la empresa dentro de un ambiente protegido, obteniendo una empresa constituida en su totalidad. Constitución. Arranque. 4. Liberación y seguimiento. Consultoría especializada bajo el modelo SBDC2 (CENTRO PARA EL DESARROLLO DE LA PEQUEÑA EMPRESA) para el crecimiento del negocio. Orientación dirigida al comercio internacional. Albergue, en los primeros meses de operación el emprendedor puede contar con cubículos para oficina, mobiliario, servicios telefónicos e Internet, fotocopias, equipo de cómputo, de proyección, fax, plotter y sala de juntas. Formación y capacitación de cursos relacionados con el desarrollo de negocios y habilidades empresariales. Participación en eventos emprendedores, ferias y exposiciones. Gestión de servicios financieros. INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC planea su producción en 5 niveles operativos: Nivel 1. Los procesos se planifican y se gestionan de manera informal para casos puntuales. Nivel 2. Las interacciones entre los procesos se definen y gestionan para lograr la realización del producto para satisfacer al consumidor. Nivel 3. Se despliegan estrategias para cumplir con el proceso definido. Nivel 4. Se consideran todas las partes interesadas pertinentes en la planificación del proceso. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 28

29 Nivel 5. Se comparan los resultados con las empresas líderes para conocer el resultado del proceso. El procedimiento que se realiza para financiar una empresa a través del Capital Semilla es el siguiente: 1. Se desarrolla un plan de negocios (en éste se abarcan las siguientes áreas: estudio técnico, estudio administrativo, estudio financiero y estudio mercadológico). 2. Se entrega una versión completa y ejecutiva al emprendedor. 3. Se muestran las proyecciones financieras de dicho proyecto. 4. Se entrega una carta de incubación por parte de la INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC. 5. Se ingresa al sistema el proyecto. 6. Se debe entregar la documentación general. 7. El emprendedor debe comprobar el 15 % de aportaciones realizadas por la empresa. 8. NO deberá tener antecedentes en el buró de crédito * este punto es muy importante puesto que si no lo cumple, se le negará el financiamiento. Procedimientos Dentro de los servicios que ofrece es el asesoramiento en negocios, ellos se basan en los siguientes procedimientos: MODELO SBDC: asesorar a las empresas en un área específica. En este modelo los asesores llevan diferentes procesos de capacitación (dependiendo del área en que se encuentran especializados). CALIDAD EN EL SERVICIO Página 29

30 MODELO DE INCUBACIÓN: asesorías más personalizadas, donde el emprendedor llega con su idea de negocio y se le desarrolla un plan de negocios. Ambos modelos se encuentran bajo un sistema de gestión de calidad, plan estratégico y un plan operacional. Plataformas Para poder llevar a cabo las asesorías, la incubadora se basa en las siguientes plataformas: Plataforma WEBCATS: En ellas los tutores suben la información al sistema y se desarrollan las actividades. Plataforma SBDC GLOBAL: en este se canaliza a las empresas en el comercio exterior, principalmente EUA y América Latina. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 30

31 LA COMPETITIVIDAD DE UNA EMPRESA A TRAVÉS DE UN SISTEMA DE CALIDAD 1. OBJETIVOS DE CALIDAD Los objetivos de la INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC respecto a la calidad son: 1. Satisfacer las necesidades de los clientes. 2. Cumplir las disposiciones legales. 3. Mejorar nuestros procesos. 4. Buscar las mejores prácticas para la innovación tecnológica. 5. Proporcionar personal competente a los procesos de la Empresa. 6. Operar bajo un sistema de gestión de la calidad con Para lograr dichos objetivos implementa, mantiene y mejora los procesos que integran su Sistema de Gestión de Calidad (SGC); para ello brinda asesoría personalizada, capacitación y seguimiento a todo el personal de la empresa con el fin de brindar un servicio de excelencia a sus consumidores. 2. ESTILOS DE LIDERAZGO 2.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN CON LA CALIDAD DEL SERVICIO La Dirección de Organización y Desarrollo Administrativo a través del departamento del Sistema de Gestión de la Calidad contribuye al proyecto de Universidad totalmente certificada, implementando, manteniendo y mejorando los procesos que integran el SGC, brindando asesoría personalizada, capacitación y seguimiento a todo el personal que participa en el Sistema de Gestión de la Calidad. El enfoque es proactivo y orientado al aprendizaje, con la habilitación de las personas a todos los niveles. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 31

32 2.2. ENFOQUE AL CLIENTE Promueve una cultura de creatividad, capacitación especializada y continua. Se retroalimenta con su buzón de quejas y comentarios, así como con encuestas de satisfacción POLÍTICA DE LA CALIDAD Facilitar el arranque de proyectos empresariales y la consolidación de negocios en operación, así como difundir la cultura emprendedora PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Las decisiones se basan en la necesidad de flexibilidad, de rapidez y de desarrollo sostenible. Son establecidas por las organizaciones designadas para la implementación: COMITÉS DEL SGC DEPARTAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS COMITÉS DEL SGC La mejora y la innovación se implementan en todos los niveles RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN DE LAS DESICIONES Para llevar a cabo las actividades del SGC en cada espacio y dar seguimiento y mantenimiento al Estado de cada parte del sistema en Espacios Académicos se han creado los comités del SGC, de esta manera se asegura de que personal que participa en los procesos es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y la forma en que contribuyen al logro de los Objetivos de la calidad de la UAEM empleando los mecanismos de comunicación interna. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 32

33 2.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD Necesidades de los recursos para obtener los resultados: La gestión y la utilización de los recursos está planificada, desplegada con eficacia y satisface a las partes interesadas. La organización de las actividades: A través del sistema de gestión de la calidad que apoya la innovación y los estudios comparativos que responda a las necesidades y expectativas de las partes interesadas emergentes, así como de las identificadas. Se da seguimiento a los resultados: Los indicadores clave de desempeño están integrados en el seguimiento en tiempo real de todos los procesos, y el desempeño se comunica eficazmente a todas las partes interesadas. Aprendizaje: Los procesos de aprendizaje de la organización se comparten con las partes interesadas pertinentes y se apoya la creatividad y la innovación. 3. GESTIÓN DE RECURSOS 3.1. PROVISIÓN DE RECURSOS Y MATERIAS PRIMAS Los recursos se definen y se asignan para casos puntuales, por ende, se ha implementado un proceso para su planificación, incluyendo su identificación, provisión y seguimiento. Además, se realiza una revisión periódica de la disponibilidad y de la idoneidad para la planificación de los recursos, esto incluye objetivos a corto y largo plazo y también se evalúan los riesgos de la posible escasez de los mismos. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 33

34 Recursos financieros Se utiliza una planificación financiera a corto plazo y se ha implementado un proceso para la predicción, seguimiento y control de los recursos financieros. La gestión financiera se estructura de manera sistemática y hay revisiones periódicas de la eficacia del uso de estos recursos, por lo tanto los riesgos financieros están identificados y se mitigan. Recursos naturales La utilización de los recursos naturales se gestiona de manera muy limitada, existe un proceso para definir y controlar el uso de estos, considerando los procesos que se despliegan para medir la eficiencia con la que se utilizan. Los riesgos de escasez se evalúan, y se toman acciones para proteger la continuidad futura de los suministros. Existen procesos para optimizar el uso de los recursos naturales y para considerar el uso de recursos alternativos, así se demuestra que su enfoque de utilización satisface las necesidades del presente, sin comprometer las necesidades de generaciones futuras de la sociedad MANEJO DE RECURSOS HUMANOS EN CUANTO A COMPETENCIAS, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN Las personas se consideran un recurso con objetivos asignados, pero sólo unos pocos objetivos están fijados con estrategia, por ello se recopilan ideas de mejora, considerando, que tienen claras las responsabilidades y las metas en los procesos, y saben cómo se vinculan las mismas. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 34

35 Un sistema de calificación de las competencias está establecido con tutorías y adiestramiento profesional. La formación de redes internas está generalizada y proporciona el conocimiento colectivo, así mismo, se proporciona para desarrollar habilidades para la creatividad y la mejora. Las personas conocen sus competencias individuales y saben dónde pueden dar su mejor contribución para la mejora continua. La fuerza laboral está capacitada de acuerdo a sus áreas de trabajo, pues cada uno se especializa en diferentes áreas de oportunidad para el desarrollo de la Incubadora, así mismo se cuenta con cursos en línea y asesoramiento. 3.3 INFRAESTRUCTURA La Incubadora de Empresas UAEMEX Ecatepec cuenta con la siguiente infraestructura: Edificio con: - 5 oficinas para albergue. - 4 oficinas para tutores. - 1 oficina para el auxiliar. - 1 oficina para la coordinación. -1 oficina para capacitación. - Recepción. - Baño. - Cocina. Así mismo con 12 equipos de Cómputo para la Incubadora de empresas: - Fax. - Plotter. - Internet. - Fotocopiadora. - Teléfono. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 35

36 Y los servicios necesarios para las empresas que se encuentran en albergue AMBIENTE DE TRABAJO Se han implementado disposiciones básicas para el ambiente de trabajo y los datos muestran que este favorece la productividad, la creatividad y el bienestar de las personas. Los procesos implementados para el desarrollo del ambiente de trabajo apoyan la competitividad y son equiparables a los de organizaciones similares. 4. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 4.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Se ofrecen asesorías en las cuatro áreas funcionales por medio de consultores especializados para el desarrollo del Plan de Negocios. El proceso de incubación consta de 3 fases: PRE incubación, incubación y POSTincubación, el tiempo de cada fase varía dependiendo del grado de tecnología del proyecto. Durante la PRE incubación se desarrolla la idea de negocio. En la incubación se desarrolla el plan de negocios y se comienza con la operación del negocio. (Durante esta etapa la Incubadora asesora a los emprendedores sobre los diferentes programas de financiamiento a los que puede acceder). En la POST-incubación ofrece consultorías especializadas para que la empresa se consolide. En la actualidad existen 3 tipos de Incubadoras de Empresas: CALIDAD EN EL SERVICIO Página 36

37 Negocios Tradicionales: Empresas que requieren infraestructura física y tecnológica, pero sus mecanismos de operación son básicas. Tiempo Aproximado de Incubación: 3 meses. Negocios de Tecnología Intermedia: Empresas que requieren de infraestructura física y tecnológica y sus mecanismos de operación son semiespecializados, es decir, incorporan elementos de manufactura e innovación. Tiempo Aproximado de Incubación: 12 meses. Negocios de Alta Tecnología: Empresas de sectores avanzados como Tecnologías de Información y Comunicación, microelectrónica, sistemas micro electromecánicos, biotecnología, farmacéutico, entre otros. Tiempo Aproximado de Incubación: Hasta 2 años PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE Para fomentar la creación, consolidación, desarrollo y promoción de Empresas en el Estado de México, a través de la asignación de recursos, contacto directo y capacitación continua, INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC ofrece a sus clientes: CALIDAD EN EL SERVICIO Página 37

38 Comunicación continúa entre las diferentes Incubadoras del Estado de México con la finalidad de compartir experiencias. Acceso a recursos del Fondo PYME en los siguientes rubros: Transferencia del Modelo. Equipamiento. Consultoría. Infraestructura. Compartir tutores y asesores que beneficien las necesidades de los incubados. Dar a conocer los casos de éxito con la finalidad de darle reconocimiento a la Incubadora. PROCEDIMIENTO PARA FINANCIAR UNA EMPRESA El procedimiento que se realiza para financiar una empresa es el siguiente: 1. Se desarrolla un plan de negocios (en este se abarcan las siguientes áreas: estudio técnico, estudio administrativo, estudio financiero y estudio mercadológico). 2. Se entrega una versión completa y ejecutiva al emprendedor. 3. Se muestran las proyecciones financieras de dicho proyecto. 4. Se entrega una carta de incubación por parte de la INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC. 5. Se ingresa al sistema el proyecto. 6. Se debe entregar la documentación general. 7. El emprendedor debe comprobar el 15 % de aportaciones realizadas por la empresa. 8. NO deberá tener antecedentes en el buró de crédito * este punto es muy importante, si no lo cumple se le negará el financiamiento. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 38

39 4.3. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO Para llevar a cabo la prestación del servicio, el Estado de México, cuenta con instalaciones que fueron expresamente diseñadas para fungir como un centro de negocios con espacio para alojar a 20 empresas en incubación. El acompañamiento y soporte, a través del modelo de incubación UAEM, reconocido por la Secretaría de Economía apoyando al emprendedor en el arranque y desarrollo de empresas viables, autosuficientes y generadoras de empleo. A continuación se muestra el proceso que se debe llevar para lograr la incubación de una empresa y así colocarla en el mercado. 1. DIAGNÓSTICO Conocer la idea o negocio, así como los conocimientos y la suficiente información que tiene el emprendedor acerca del mismo. 2. GESTACIÓN Así mismo, una vez validada la idea del negocio la incubadora realiza el Plan de Negocios para el desarrollo de la empresa. A continuación se muestran los estudios que debe tener el Plan de Negocios: Estudio preliminar Estudio de mercadológico Estudio técnico-administrativo Estudio económico-financiero. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 39

40 3. INCUBACIÓN Una vez terminada la gestación, se desarrolla y fortalece la empresa dentro de un ambiente protegido, obteniendo una empresa constituida en su totalidad. Constitución Arranque 4. LIBERACIÓN Y SEGUIMIENTO La Incubadora de Empresas UAEMEX Ecatepec ofrece los siguientes servicios: Consultoría especializada bajo el modelo SBDC (Centro para el Desarrollo de la Pequeña Empresa) para el crecimiento del negocio. Orientación dirigida al comercio internacional Albergue, en los primeros meses de operación el emprendedor puede contar, con cubículos para oficina, mobiliario, servicios telefónicos e Internet, fotocopias, equipo de cómputo, de proyección, fax, plotter y sala de juntas. Formación y capacitación oferta de cursos relacionados con el desarrollo de negocios y habilidades empresariales. Participación en eventos emprendedores, ferias y exposiciones. Gestión de servicios financieros Dentro de los servicios que ofrece es el asesoramiento en negocios, ellos se basan en los siguientes procedimientos: MODELO SBDC: asesorar a las empresas en un área específica. En este modelo los asesores llevan diferentes procesos de capacitación (dependiendo del área en que se encuentran especializados) MODELO DE INCUBACIÓN: asesorías más personalizadas, donde el emprendedor llega con su idea de negocio y se le desarrolla un plan del mismo. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 40

41 Ambos modelos se encuentran bajo un sistema de gestión de calidad, plan estratégico y un plan operacional. PLATAFORMAS Para poder llevar a cabo las asesorías, la incubadora se basa en las siguientes plataformas: o Plataforma WEBCATS: En ellas los tutores suben la información al sistema y se desarrollan las actividades. o Plataforma SBDC GLOBAL: en este se canaliza a las empresas en el comercio exterior, principalmente EUA y América Latina. 4.4 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION Los indicadores financieros, comerciales y de productividad están implementados. Se realiza el seguimiento de la satisfacción del usuario, los procesos de realización clave y el desempeño de los proveedores. Los indicadores clave de desempeño están alineados con la estrategia del Centro Empresarial y se utilizan para realizar el seguimiento. Los indicadores clave de desempeño están integrados en el seguimiento en tiempo real de todos los procesos, y el desempeño se comunica eficazmente a todas las partes interesadas. 5. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Las acciones correctivas y preventivas que realiza la Incubadora se desarrollan de una manera sistemática, logrando así resultados previstos. Estos resultados pueden ser positivos y coherentes con tendencias sostenibles a las mejoras e innovaciones. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 41

42 Se logran ciertos resultados previstos. Las acciones correctivas y preventivas se realizan de manera sistemática. Hay resultados previstos, positivos y coherentes, con tendencias sostenibles. Las mejoras y las innovaciones se realizan de manera sistemática SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Actualmente la INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC atiende 21 proyectos anuales y tiene capacidad para albergar 2 empresas en incubación las cuales inician operaciones con computadoras, escritorios, apoyo de impresión y escáner, acceso a línea telefónica y una hora de asesoría semanal. Todo esto por sólo $1, pesos mensuales. La siguiente lista muestra el número de empresas liberadas desde la creación de esta: empresas Toluca empresas Ecatepec empresas Ecatepec empresas Ecatepec empresas Ecatepec empresas Ecatepec. Esto quiere decir que de cada 5 proyectos se culminan 3 satisfactoriamente. 5.2 AUDITORÍA INTERNA Cuando es necesario, se realizan estudios para verificar los datos y se realizan autoevaluaciones en todos los niveles para conocer el grado de madurez en que se encuentra. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 42

43 5.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO El seguimiento se realiza desde que la idea del negocio es viable y se desarrolla el plan de negocios y una vez que éste es aceptado por la Secretaria de Economía para obtener el financiamiento, se lleva a cabo el proceso de incubación, en donde se desarrolla y fortalece la empresa dentro de un ambiente protegido y de esta forma poder obtener un negocio constituido en su totalidad. Por último se libera la empresa, dando seguimiento con formación y capacitación de cursos relacionados con el desarrollo de negocios y habilidades empresariales, además de participar en eventos emprendedores, ferias y exposiciones. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 43

44 CALIDAD EN EL SERVICIO Página 44

45 4. EL SERVICIO Y SU IMPORTANCIA DENTRO DE LA EMPRESA Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad Antes de continuar hablando de la calidad en el servicio es importante aclarar la diferencia que existe entre servir y proporcionar un servicio: SERVIR: Significa que un subordinado o empleado ejecuta un trabajo para alguien, con un sentido de inferioridad. PROPORCIONAR UN SERVICIO: Significa que un subordinado o empleado ofrece una solución a un problema o a la creación de un estado mental positivo para provecho o beneficio mutuo, con un nivel de calidad e independencia. Los clientes cada día son más exigentes y existe un sin número de negocios que ofrecen el mismo producto o servicio, el factor determinante en el cliente al seleccionar el producto y el servicio será la calidad. 4.1 Análisis Situacional Del Proceso Del Servicio Flujo General del Servicio Las deficiencias en la calidad del servicio si pueden ser eliminadas antes de la entrega si se realiza un análisis situacional del los procesos del Servicio, razón por la cual, se realizó el Flujo General tomando en consideración los siguientes pasos: 1. Hacer consciente: Es la función de hacer consciente de la existencia del servicio al mercado meta, poner el nombre del servicio en la mente de los usuarios potenciales, tratar de que el servicio se posicione en la mente del usuario potencial de una manera previamente determinada. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 45

46 2. Suscribir: es la función de convertir a una persona de usuario potencial a usuario del servicio, registrar la información del usuario y todos los datos complementarios para estadísticas, pronósticos y toma de decisiones. Es en extremo importante porque a la empresa le interesa que el usuario dure en el servicio, que pague bien y regularmente y que se comporte de acuerdo a las normas de conducta establecidas. 3. Instalar y Activar: Es cuando el usuario tiene contacto por primera vez con el servicio, es en donde la empresa activa el servicio en sí. 4. Inducir: Es la función de instruir al nuevo usuario sobre la forma de operación del servicio, instruir al nuevo usuario sobre la manera de obtener información sobre el servicio y/o servicios adicionales o complementarios, informar cómo comunicarse con la empresa en caso de tener alguna duda, queja o tener algún requerimiento en especial, y que el usuario aprenda a relacionarse con la empresa que presta el servicio. 5. Se desea continuar?: Es la función en donde el usuario o el prestador del servicio deciden seguir con el servicio o no, es en donde la empresa que presta el servicio decide no continuar ofreciendo el servicio al usuario por alguna razón, es en donde la empresa se reserva el derecho de admisión, es en donde el usuario expresa su deseo de continuar o no con el servicio, es en donde tanto el usuario como la empresa deciden si continúan o no con la relación. 6. Mantener: Es la función de retener al usuario y tratar de lograr su lealtad, es en donde se estudia al usuario y se detectan cambios en sus expectativas, necesidades y deseos y la manera de satisfacerlos, es en donde el usuario expresa sus requerimientos y necesidades, es en donde se estudia a la competencia (sus productos, precios, forma de operar, costos de operación, etc.), es en donde es estudia si los precios son percibidos como adecuados por el usuario. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 46

47 7. Cancelar: Es la función de suspender el servicio a un usuario tanto por ser su deseo o por ser el deseo de la empresa, en donde se estudia el porqué de la suspensión, en donde se trata de que el usuario se retire de la relación en forma amistosa, en donde tanto el usuario como la empresa deciden si reanudarán o no la relación en el futuro. Se describe el Flujo del servicio de la Incubadora de Empresas UAEMEX ECATEPEC: 1. HACER CONCIENTE INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC se da a conocer al público a través de la página de Internet de la Universidad Autónoma del Estado de México y dentro de la Universidad brinda folletos, también en la página de Universo PYME y durante exposiciones en la semana PYME, de igual forma por medio de Twitter, Facebook, en el directorio de incubadoras de la Secretaria de Economía y por último por medio del programa de emprendedores del Gobierno del Estado de México. 2. SUSCRIBIR Los medios a través de los cuales el emprendedor puede contactar a la Incubadora, ser registrado y llegar a ser considerado para un financiamiento y desarrollo de negocio, son los siguientes: Ingresar en la página Web de la Universidad Autónoma del Estado de México Ecatepec Estado de México, a través de la liga o mediante el Link del Instituto Mexiquense del Emprendedor y llenar los siguientes formatos: o Solicitud En este documento se solicitan los datos generales del interesado, así como la información sobre el negocio a desarrollar. o Carta Consulta Por este medio se autoriza a la incubadora, verificar el comportamiento crediticio del solicitante. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 47

48 o Carta Declaratoria A través de este documento el emprendedor manifiesta decir la verdad en la información que ha proporcionado. Realizando una cita con la persona responsable: M. En A. Edim Martínez Rodríguez Coordinadora de desarrollo empresarial Tels.: edim_martinez_Rodríguez@hotmail.com edim2000@terra.com.mx Horarios de atención lunes a viernes de 9 a 18 horas. 3. INSTALAR Y ACTIVAR DIAGNÓSTICO Y GESTACIÓN Una vez que el emprendedor se presenta a la incubadora con su idea de negocio, se empieza a desarrollar un Plan de Negocios, por lo que se establece un plan de trabajo personalizado, por lo tanto recibe asesoría por parte de tutores especializados en 4 áreas básicas de consultoría empresarial, las cuales son: Mercadotecnia y desarrollo comercial Administración Área técnica, sobre ingeniería de procesos para proyectos que requieren establecer una línea de producción Finanzas CALIDAD EN EL SERVICIO Página 48

49 INCUBACIÓN Una vez que se presenta la idea de negocio, se comienza a desarrollar y fortalecer la empresa dentro de un ambiente en el cual el emprendedor sigue siendo asesorado por los tutores, teniendo como resultado, una empresa constituida en su totalidad. LIBERACIÓN Y SEGUIMIENTO Es en este punto donde se realiza el proceso de Post incubación, dentro de los servicios que ofrece se encuentran: Consultoría especializada bajo el modelo SBDC (Centro para el Desarrollo de la Pequeña Empresa). Orientación dirigida al Comercio Internacional. Albergue. Formación y capacitación, oferta de cursos relacionados con el desarrollo de negocios y habilidades empresariales. Participación en eventos emprendedores, ferias y exposiciones. Gestión de servicios financieros. 4. INDUCIR En las incubadoras universitarias los emprendedores reciben tutoría para el desarrollo de los negocios, desde el planteamiento del proyecto, hasta el desarrollo de todo el proceso de incubación, esto lo logran mediante cursos y asistencia personalizada. Además, se les apoya a empresas que ya operan en para el desarrollo de propuestas de mejora comercial, técnica, financiera y administrativa; de ésta forma la Incubadora realiza la inducción, especificando la forma de operar para el desarrollo del negocio, también induce a los a clientes directamente en las instalaciones de la Incubadora o en la Feria Nacional PYMES. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 49

50 5. SE DESEA CONTINUAR? Una vez terminado el proceso de incubación, el emprendedor tiene las siguientes opciones: MANTENER Por parte de la INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC una vez que se libera la empresa que se encontraba en proceso de incubación se ofrecen los servicios adicionales en la Post Incubación. Por parte del empresario se crea el vínculo solicitando a la incubadora que le siga asesorando, capacitando, contratando servicios o asistiendo a los eventos realizados por ésta. CANCELAR Por parte de la INCUBADORA DE EMPRESAS UAEM ECATEPEC se puede cancelar el servicio en caso de que la empresa incubada no cubra las cuotas del servicio o falte a las normas y políticas de la misma. Por parte del empresario simplemente se deslinda en todo sentido de la incubadora y realiza todas sus actividades por su cuenta o se ayuda de otra organización que le asesore y capacite. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 50

51 Modelo de Parasuraman Se ha discutido y publicado mucho acerca del manejo de la calidad total, mejora continua de calidad, servicio al cliente y satisfacción del cliente. Los defensores de estas teorías, o estilos de conducir los negocios, tienden a enfatizar la importancia de cumplir especificaciones, mantener el proceso bajo control, satisfacer los requerimientos, dar a los clientes lo que quieren y manejar sus reclamos eficazmente. A pesar de la proliferación de libros, artículos, videos, seminarios y conferencias sobre estos temas, ninguna de estas técnicas es vital para el éxito de un negocio si no están en conjunta armonía dentro de la organización. Para esto, se realizó un análisis basado en el Modelo de Parasuraman para la Incubadora tomando en consideración los siguientes puntos: GAP 1. No saber lo que esperan los usuarios. GAP 2. Establecimiento de normas de calidad equivocadas. GAP 3. Deficiencias en la realización del servicio. GAP 4. Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega. GAP 5. Discrepancias entre lo que se espera y lo que se percibe. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 51

52 GAP 1: No saber lo que esperan los usuarios. No existe ningún problema, porque conoce las necesidades del emprendedor, a través de su idea de negocio es como se desarrollara el proceso de incubación. GAP 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Las normas de calidad son muy claras y se respetan, tanto así que es una de las principales incubadoras a nivel nacional, obteniendo su certificación el 17 de noviembre del GAP 3: Deficiencia en la realización del servicio. La INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC presenta problemas de falta de trabajo en equipo y desajuste entre las funciones de los trabajadores. Los problemas son mal entendidos entre los trabajadores, diferencias en la forma de trabajar de cada quien, lo cual en ocasiones causa conflictos internos, esto afecta aún cuando el proyecto que se lleva acabo culmina satisfactoriamente pues si hubiera una buena relación laboral, los procesos serían más rápidos y la capacidad de incubación sería mayor. Dichos problemas provocan que en ocasiones los asesores lleguen tarde a sus citas con los emprendedores, a veces esto es provocado en gran parte, los que los asesores además de trabajar dentro de la incubadora laboran en como profesores en la Universidad Autónoma del Estado de México (UAEM). CALIDAD EN EL SERVICIO Página 52

53 GAP 4: Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega. La incubadora cumple con lo que promete, por tanto si una empresa cumple con los requerimientos mínimos para poder ingresar a la incubación entra y tiene un 60% de posibilidad de que la Secretaría de Economía ayude al proyecto con hasta $2,000,000 dependiendo del proyecto y del giro de la empresa. GAP 5: Discrepancias entre lo que se espera y lo que se percibe. En este punto se encontró que el emprendedor espera que su idea de negocio sea viable y se le pueda otorgar el financiamiento para el inicio de su empresa, desafortunadamente no en todos los casos suele pasar, debido a que en algunas ocasiones si ellos presentan antecedentes en el buró de crédito o hace falta algún documento se les niega el financiamiento. 4.2 Valor Vitalicio del Cliente Los clientes leales generan más utilidad de operación con cada año que sigan con la empresa. Entre más tiempo, más barato y rentable es hacer negocios con un cliente recurrente. Se le llama valor vitalicio del cliente (VVC) o lifetime value (LTV) al valor presente neto de la utilidad que generaría un cliente promedio en un determinado periodo de tiempo. El análisis del VVC es una herramienta útil para medir el impacto que tendrían las estrategias en la rentabilidad de la empresa, debido a que considera a los clientes como activos a largo plazo. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 53

54 El análisis consta de tres secciones: - Qué información se requiere? - Cómo se realizan los cálculos? Qué información se requiere? Una tabla de Valor Vitalicio se compone de 4 bloques principales: - Ingresos (A) - Costos (B) - Utilidades (C) - VVC ó LTV (D) El análisis del Valor Vitalicio del Cliente (VVC) para la INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC se describe a continuación. AÑOS CLIENTES TASA DE RETENCIÓN 81% 81% 81% 81% 81% TASA DE REFERENCIA 4% 4% 6% 6% 6% VENTAS ANUALES PROMEDIO 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 INGRESOS TOTALES 147, , ,000 91,000 77,000 AÑOS COSTOS % DE COSTOS 64% 64% 64% 64% 64% COSTOS DE LA ESTRATEGIA 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 COSTOS TOTALES 95,080 81,640 68,200 59,240 50,280 CALIDAD EN EL SERVICIO Página 54

55 AÑOS UTILIDADES UTILIDAD BRUTA 51,920 44,360 36,800 31,760 26,720 TASA DE DESCUENTO UTILIDAD 51,920 32,380 23,000 16,984 12,201 UTILIDAD ACUMULADA 51,920 84, , , ,485 VVC POR CLIENTE 2,472 4,014 5,109 5,918 6,499 ANÁLISIS DEL VALOR VITALICIO DEL CLIENTE INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC es una empresa relativamente joven con apenas 5 años en el mercado y 4 años en la Universidad Autónoma del Estado de México UAEM Ecatepec, por tal razón el índice de captación del mercado es menor de lo que debería puesto que es de las mejores incubadoras a nivel nacional con un 60% de empresas liberadas, esto quiere decir que de cada 5 empresas incubadas 3 son liberadas exitosamente. Por tal motivo se realizará una estrategia muy simple pero efectiva en donde se buscará llamar la atención o por lo menos informar al público en general que tengan una idea o simplemente sean personas emprendedoras que buscan iniciar su propia empresa y no depender de nadie más. Esta estrategia consiste en realizar una campaña para dar a conocer los beneficios, costos y ventajas de iniciar un negocio con la ayuda de la incubadora UAEMEX Ecatepec, para esto en primer lugar se comenzará enviando información a todos los estudiantes, egresados y profesores de la UAEM Ecatepec, no sólo de la incubación sino además de todos los servicios que se ofrecen tales como asesorías, capacitaciones, orientación, cursos de desarrollo de negocios y habilidades CALIDAD EN EL SERVICIO Página 55

56 empresariales, participación en eventos de emprendedores, ferias y exposiciones y gestión de servicios financieros a través del correo electrónico institucional y con la base de datos generada en las ferias y exposiciones, además del registro en la página de UAEMEX Ecatepec. Esta propuesta surge de observar que la mayoría de las empresas que actualmente están en incubación fueron recomendadas por algún profesor o son familiares de alumnos de la UAEM, después se podría ampliar las invitaciones no sólo a los integrantes de la UAEM sino a todo aquel emprendedor que quisiera iniciar su propio negocio, todo eso se conseguirá creando una base de datos de todo el público que asista a algunos eventos como ferias o exposiciones. El costo de la estrategia es de $ 1,000 que dividido entre cada empresa incubada da un total de $ 48 por empresa. Es un costo muy bajo si se toma como base la tabla anterior proyectada a 5 años, en dicha tabla se puede observar que es conveniente mantener al mayor porcentaje posible porque cada empresa incubada tiene un valor de $ 6,499 de utilidad anual y por tal motivo es importante mantener a los clientes actuales y poder aumentar ese número; con la estrategia propuesta se puede conseguir el objetivo planteado. 4.3 Análisis de la Rentabilidad del Servicio al Cliente Los Clientes Satisfechos Compran Más y Más Seguido. Es una verdad muy simple: los clientes satisfechos hacen negocios con una empresa con más frecuencia. Compran más cada vez y más seguido, y lo recomiendan a sus familiares y amigos. La relación que hay entre ventas, servicio, satisfacción y utilidades es directa. Mientras más satisfecho esté un cliente más dinero gastará con una compañía. Si más clientes gastan con la Incubadora, venderá más y, normalmente, cuando la empresa vende más sus utilidades son mayores. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 56

57 Puedes tener los hechos y las cifras del costo que tiene dar un buen servicio y sus beneficios? Es importante ver no sólo el cliente de hoy, sino lo que pueden significar en un periodo largo de tiempo para ese cliente, su familia y sus amigos. ANALISIS COSTO BENEFICIO DE LA INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC El beneficio del Emprendedor se ve reflejado en el desarrollo y financiamiento de su negocio, esto se da a través de la capacitación, seguimiento, servicios y consejo asesor que ofrece la incubadora. INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC cuenta con un acceso a financiamiento para desarrollar estos proyectos y la disponibilidad de un fondo Capital Semilla, otorgado por la Secretaría de Economía y va de los $50,000 a los $ 2, 000,000 dependiendo el tipo de proyecto. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 57

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59 5. MI CLIENTE Y LA MEDICIÓN DE SU SATISFACCIÓN El factor más importante ahora es la satisfacción del cliente. Si el cliente no está satisfecho dejará de hacer negocios con la compañía. Todo lo se haga para alcanzar una excelente calidad y servicio no importa si no trabaja para satisfacer a el cliente. Pero, qué es satisfacer al cliente? Es la percepción que él tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas. Si se compra algo se espera que trabaje correctamente; si lo hace, el cliente estará satisfecho, si no lo hace, estará insatisfecho. Depende del vendedor encontrar la manera de arreglar el problema de modo que quede satisfecho. Cuando se hace el arreglo y el cliente lo aprueba, éste está satisfecho. Cuando no está satisfecho, vota empleando los pies y camina, llevando el negocio a cualquier otro lado. Los factores más importantes para lograr satisfacción y retención son la calidad y el servicio. La meta final del negocio no debería ser producir un servicio o producto de calidad, ni dar un servicio excelente a sus clientes. Su meta principal debería ser producir clientes leales y satisfechos, que permanezcan con la compañía a través del tiempo. Por lo tanto, ofrecer productos de alta calidad y servicio superior al cliente son elementos necesarios cuando se considera su meta final. Ésta es la razón de por qué son tan importantes las técnicas de medición para poder mejorar la calidad, y también por qué tantas compañías han empezado a medir los niveles de satisfacción de sus clientes. Lo que se mide se alcanza. Éste es un axioma muy cierto. Cuando se mide algo, lo puede hacer, terminar y, seguramente, mejorar. Cuando se tiene una medida o un número cuantificable para aplicarlo a un comportamiento, la gente puede ver exactamente el efecto que tiene éste en sí mismo y en el desempeño de la compañía. Pedirles a los clientes que califiquen los niveles de calidad y servicio que perciben, y su nivel de satisfacción, garantiza virtualmente que se trabajará para mejorar sus CALIDAD EN EL SERVICIO Página 59

60 esfuerzos en estas áreas. La medición es un componente crítico para determinar si los programas de servicio y desempeño general de la empresa están alcanzando o excediendo las necesidades de sus clientes. 5.1 Segmento Objetivo Si todos los consumidores estuviesen satisfechos, si tuviesen las mismas necesidades, deseos y solicitudes, y los mismos antecedentes, educación y experiencia, el marketing masivo podría ser una estrategia lógica. Sin embargo, esto sólo sucede en un mercado utópico. La segmentación consiste en agrupar consumidores con perfiles, gustos, y características homogéneas, con el objeto de diseñarles un producto que satisfaga sus necesidades específicas. Para esto se utilizan variables psicográficas (actitudes, intereses, estilo de vida), demográficas (ingreso, nivel de educación, edad, sexo, estado civil, etc.), tasa de uso, etc. Segmentar el mercado es la tendencia de marketing más utilizada en el mundo empresarial. Se segmenta, y se vuelve a segmentar; se subsegmenta y se vuelve a subsegmentar. Los nichos nuevos aparecen día con día. En la actualidad la segmentación no es suficiente. Ahora tenemos a la individualización ó segmentación por individuo, que se apunta como la siguiente ola. A continuación se describe el Segmento Objetivo a estudiar de la INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 60

61 SEGMENTACIÓN GEOGRÁFICA INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC abarca un mercado regional en el Estado de México y además de esta sucursal existen otras dos incubadoras principales ubicadas en el Municipio de Tecámac y en el Valle de Toluca las cuales atienden a emprendedores que requieran ayuda para iniciar un negocio. SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICA Hombres y mujeres de 20 a 70 años de edad, solteros y/o casados, que poseen un nivel de estudios en Preparatoria o Licenciatura terminada y con un nivel socioeconómico de C+ a D+. SEGMENTACIÓN PSICOLÓGICA Personas que enfrentan circunstancias difíciles, innovadoras, es decir, personas emprendedoras con negocios propios que buscan asesoramiento o con ideas de negocios que desean crear y desarrollar un negocio propio en un ámbito formal; buscan el apoyo de profesionales con conocimiento y experiencia en el desarrollo de negocios, además los motiva a cumplir con su proyecto de vida, considerando que ellos son los decisores en cada etapa del proceso de incubación y su negocio es financiado. SEGMENTACIÓN SOCIOCULTURAL Protectores de familia, emprendedores e independientes. De igual manera tienen membrecías como contratos telefónicos, de luz, tarjetas de crédito o débito sin antecedentes en el buró de crédito. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 61

62 SEGMENTACIÓN RELACIONADA CON EL USO Considerando el uso de la incubadora por diversos factores (requisitos para ingresar, plan de negocios, asesorías, consultorías, entre otras ) se proporciona la siguiente información: o Usuario frecuente: personas aceptadas porque su negocio es rentable y financiado por las instituciones; el cual deben recurrir a las siguientes etapas de incubación, los horarios y fechas son notificados por la persona a cargo quien es llamado tutor. Su asistencia es semanalmente. o Usuario mediano: personas a las que INCUBADORA DE EMPRESAS UAEM ECATEPEC realiza el plan de negocios o sólo acuden por consultoría o asesoramiento. Ocurre de 3 a 6 meses. o Usuario ligero: personas que sólo buscan cursos de capacitación o conferencias pero no quieren pertenecer a la incubadora. Sólo se presentan en la incubadora una vez al año. o No usuario: personas que no cuenta con información acerca de la INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC. SEGMENTACIÓN POR SITUACIÓN DE USO Personas y/o empresas pertenecientes al Estado de México que necesiten desarrollar una idea de negocios o el asesoramiento, así como el financiamiento para llevarlas a cabo. Empresas constituidas que requieran apoyo en alguna área específica que presente un riesgo para la organización. Aquellos emprendedores que necesiten la orientación necesaria para consolidar su negocio. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 62

63 SEGMENTACIÓN POR COMPORTAMIENTO DE COMPRA Clientes que pagan de contado, que renuevan el servicio o cancelan el servicio por una mala atención por parte de los empleados. SEGMENTACIÓN POR INDIVIDUO El emprendedor tiene la opción de decidir el servicio que requiere dentro de la Incubadora, pues solo puede recibir una asesoría para el desarrollo de su idea de negocio, llevar acabo todo el proceso de Incubación o asistir a ferias, exposiciones, asesorías. 5.2 Proceso de Medición de la Satisfacción del Cliente Los momentos de la Verdad El concepto de ciclo de servicio ayuda a las personas a ofrecer el servicio a los clientes, permitiéndoles reorganizar las imágenes mentales de lo que ocurre. La construcción básica del servicio ya no es tarea del empleado, sino que ahora se convierte en el momento de la verdad que él mismo controla. El empleado ya no fabrica el producto, sino que es parte del mismo. La calidad ya no es una ejecución satisfactoria de la tarea asignada, sino que ahora se la define como el resultado del momento de la verdad. Al igual que le concepto de momento de la verdad, el ciclo del servicio es una poderosa idea para ayudar al personal de servicio a modificar sus puntos de vista y a considerar a los clientes. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 63

64 La mayoría de los momentos de verdad son manejados por los empleados y no por el personal ejecutivo, cada colaborador es responsable por un conjunto de momentos de verdad. El comportamiento desagradable o indiferente produce como consecuencia momentos de verdad opacos, mientras que las respuestas agradables y amistosas a las necesidades de un cliente producen momentos de brillo. Cualquiera que sea el caso, éstos influirán en la evaluación final del cliente sobre la prestación del servicio. Según Karl Albrecht cuando los momentos de verdad no son atendidos, la calidad del servicio se mueve en dirección de la mediocridad ; razón por la cual, se realiza un análisis de los momentos de la verdad para la Incubadora. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 64

65 FIN INICIO Servicios Complementarios Consulta De Página Web Proceso Incubación De Acceso a Redes Sociales Contacto con el Coordinador Llamada Telefónica Ingreso a las Instalaciones Estacionamiento Registro 1. DESCRIPCIÓN DE LOS MOMENTOS CONSULTA DE PÁGINA WEB: Para ingresar al sitio Web de la INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC, el interesado debe de ir a la página en donde se encontrará con un link del lado izquierdo de la pantalla llamado INCUBASK, tendrá que dar clic para poder entrar. ACCESO A REDES SOCIALES: INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC cuenta con un perfil en Facebook con el nombre INCUBASK, se debe agregar como amigo para poder conocer como se está desarrollando la empresa y conocer las noticias importantes relacionadas con el mundo de las PYMES, además de cursos, talleres, ferias o exposiciones próximas. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 65

66 LLAMADA TELEFÓNICA: Al marcar el número al 73, el interesado es recibido por un conmutador,este le solicita el número de la extensión; si no se cuenta con ella, simplemente tiene que esperar en la línea y pasando diez segundos un integrante del personal le da la bienvenida. Le pregunta si está enterado de los servicios que ofrece INCUBADORA DE EMPRESAS UAEM ECATEPEC, en caso de ser afirmativo le canaliza con un asesor; después de platicar acerca del proyecto, agenda una cita en las instalaciones. ESTACIONAMIENTO: INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC comparte el estacionamiento con la UAEM, para ingresar el visitante tiene que dar el nombre de la persona que te atendió, en caso de no contar con el nombre se informa al vigilante que el motivo de la visita, éste lo registra y le permite el paso. REGISTRO: Al igual que con el estacionamiento si la persona que asiste a la incubadora tuvo algún contacto previo, solamente debe informar al vigilante el nombre de la persona quien le atendió y éste le permite el acceso. En caso de no haber tenido contacto previo, el vigilante solicita una identificación oficial y permite el acceso a las instalaciones. INGRESO A LAS INSTALACIONES: El personal de INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC conducirá al candidato a través de las instalaciones, con la finalidad de que el solicitante se familiarice con ellas, en el trayecto le explica el uso adecuado de las oficinas, servicios secretariales, fabrica-taller, maquinaria, tornos, área de computo, salas de juntas, área de exposiciones y cafetería. CONTACTO CON EL COORDINADOR: El coordinador de INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC tendrá una plática con el emprendedor acerca de la idea de negocio, en ésta, se tratan los siguientes puntos: Viabilidad del negocio. Innovación del negocio. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 66

67 Modelos de negocio, es decir, si es negocio tradicional, de tecnología intermedia, de alta tecnología. Socios involucrados en el negocio. Tipo de producto o servicio. Si desea contar con el financiamiento por parte de las instituciones gubernamentales. Capacidad y habilidades emprendedoras del individuo. Explicación a detalle del proceso de incubación. PROCESO DE INCUBACION: Una vez realizada la plática sobre el desarrollo de la idea del negocio, se procederá al Plan de Incubación.INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC, planea su proceso de incubación a través del Modelo de Incubación de Empresas de la UAEM. 1. Durante el desarrollo del Plan de Negocios, el emprendedor junto con sus cuatro tutores realizará los siguientes estudios: estudio de mercado, estudio financiero, estudio técnico y estudio administrativo. Esta etapa dará evidencia de la vialidad del proyecto y el tiempo ideal que deberá cubrir este Plan de negocios es de 6 a 9 meses. Por parte del El Centro Empresarial Ecatepec, el emprendedor deberá recibir la siguiente documentación: Recibirá una versión completa y ejecutiva del Plan de Negocios. Se mostrarán las proyecciones financieras de dicho proyecto. Se entregará una carta de incubación por parte de INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC. En esta etapa, ya se tendrá la vialidad del proyecto y se procederá a buscar el apoyo de financiamiento por parte de la Secretaría de Economía, por esta razón el emprendedor deberá ingresar a la Página de Internet de la Secretaría de Economía en el link: México Emprende donde solicitará informes para ingresar la empresa al sistema y así recibir el apoyo. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 67

68 Una vez ingresado al sistema, el emprendedor deberá entregar la documentación solicitada y así recibir el apoyo. Es importante que NO le haga falta ningún documento, así mismo deberán estar actualizados. El emprendedor NO deberá tener antecedentes en el buró de crédito. 2. Una vez constituida la empresa, el emprendedor tendrá la opción de elegir el servicio de albergue de INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC, donde se desarrollará y fortalecerá la empresa dentro de un ambiente protegido, obteniendo una empresa constituida en su totalidad. El Proceso de Constitución de Arranque de la Empresa se dará en un tiempo máximo de dos años. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 68

69 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS: Una vez graduados de la incubadora, los interesados seguirán obteniendo asesoría en sus proyectos a través de los cursos que se imparten en ella; la finalidad de estos es proveer de los elementos necesarios para la consolidación de cada proyecto. Cada graduado, al finalizar el proceso de incubación, es registrado en la base de datos y durante el año siguiente cada seis meses, en el momento que solicite una asesoría, visitará las instalaciones. Al finalizar el primer año, en caso de necesitar apoyo económico, se realizará un nuevo estudio de viabilidad en donde de acuerdo al desarrollo del primer año y si existe una solicitud por parte del interesado, se asignará un nuevo presupuesto. 2. REVISION DE PROCESOS VIGENTES CONSULTA DE PÁGINA WEB: Este proceso no está vigente; actualmente si se quiere ingresar al link de INCUBASK va a aparecer una leyenda diciendo que la página está en construcción, por tal motivo existe un área de oportunidad que actualmente es importante para cualquier empresa, debido a que facilita los procesos y se crean registros ya sea base de datos o simplemente un estimado de visitas por día. ACCESO A REDES SOCIALES: Proceso no vigente, se identifica que en realidad no ayuda de mucho contar con este apoyo, pues en Facebook la información que se ofrece es muy poca y cuenta con muy pocos seguidores. Creemos que esta herramienta puede ser de gran ayudad dado el número de personas que se involucran en las redes sociales. LLAMADA TELEFÓNICA: El proceso está vigente, la atención y servicio que se brinda en las llamadas es muy bueno; el personal que atiende la línea telefónica sondea y te da información acerca de la incubadora, el tiempo de espera por llamada es muy corto; CALIDAD EN EL SERVICIO Página 69

70 dentro del horario de trabajo siempre hay alguien que contesta de manera atenta y con mucha paciencia. ESTACIONAMIENTO: La entrada al estacionamiento es muy sencilla y rápida, por esta razón, se considera que el proceso está vigente. REGISTRO: El proceso es el más común y útil, por lo cual está vigente. INGRESO A LAS INSTALACIONES: Este proceso está vigente y se realiza satisfactoriamente según con lo descrito, el ingreso y el recorrido por las instalaciones lo hace personal capacitado que tiene conocimientos acerca de la función de cada una de las áreas de la incubadora, así mismo realiza el trayecto de una manera cordial. CONTACTO CON EL COORDINADOR: Proceso vigente; de acuerdo a lo descrito con anterioridad, no se encontró área de oportunidad en dicho momento, debido a que el proceso se realiza con notable satisfacción. PROCESO DE INCUBACION: El proceso no está vigente; y al analizar el modelo, se identifica que dentro de la INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC no se lleva al 100 % en algunas ideas de negocios, esto quiere decir que, muchos emprendedores no pueden concluir su proyecto porque no cumplen con los requisitos que solicita la secretaria de economía o su idea de negocio no es tan viable para desarrollarla. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS: Realmente NO existe mucha demanda por éstos, en promedio, sólo 4 graduados han requerido de ellos y se han llevado de manera satisfactoria, por lo cual este proceso está vigente. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 70

71 3. RESTRUCTURACIÓN DE PROCESOS CO-RELACIONADOS CON LOS MOMENTOS DE VERDAD PÁGINA WEB: Este proceso tiene una gran oportunidad de desarrollo, actualmente las empresas invierten en el aspecto tecnológico y por esta razón se considera la posibilidad de manejar una página independiente de la Universidad; es necesario crear un sitio en donde el interesado pueda encontrar de manera rápida los datos sobre los proyectos graduados, para conocer la trayectoria de los asesores o simplemente obtener información y conocer los requisitos. Para iniciar este proyecto, en primer lugar se debe contratar un ingeniero en sistemas preferentemente egresado de la UAEM Ecatepec el cual estructurará la página de acuerdo a sus necesidades, posteriormente para dar mantenimiento y seguimiento de la página se reclutarán alumnos de la UAEM Ecatepec interesados en realizar el servicio social y así se podrá tener un buen manejo de esta herramienta que es muy importante para cualquier institución. REDES SOCIALES: En este caso es muy importante contar con cuentas en las redes sociales más importantes en México que son Twitter y Facebook, en donde se puede divulgar la existencia de la incubadora y así poder ampliar el mercado, para esto es necesario contar con personal que se encargue de mantener actualizada la información y de pronta respuesta a posibles interesados, si éste se realiza correctamente pronto se contará con un gran número de seguidores, pues lo que caracteriza a estas herramientas es la publicidad de boca a boca. PROCESO DE INCUBACION: Dentro de la re-estructuración de procesos se puede modificar el ciclo de servicio y solicitar la documentación general del emprendedor antes o durante el desarrollo del Plan de Negocios, esto con el objetivo de que la Coordinadora del Desarrollo Empresarial lo evalúe y revise para tener completos los requisitos cuando se necesite. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 71

72 Este permitirá que si la idea del negocio es viable, se tenga la documentación completa y se ingrese a la Secretaría de Economía y así evitar que el proceso de Incubación quede trunco o sea un obstáculo para poder obtener el financiamiento. A continuación se muestra un gráfico sobre cómo podría quedar el modelo de Incubación. 4. ESTABLECIMIENTO DE POLÍTICAS CONTINGENTES: Los riesgos son aquellos factores externos de la Incubadora que pueden afectar la sostenibilidad financiera, social o ambiental de la INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC. El análisis de riesgos le permite a la Incubadora analizar las posibles situaciones que pueden producirse y que ponen el peligro el alcance de sus metas. En este punto se estudian las estrategias que la Incubadora enfrentaría para cada situación de riesgo, permitiéndole tomar la decisión correcta sin perder los objetivos de esta. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 72

73 La principal situación apunta en un riesgo económico, pudiéndose presentar una crisis económica en el país, pues esta problemática afectaría notablemente a la Incubadora, dado que solo recibe apoyos por parte del sector gobierno. Por esta razón, toman en cuenta las siguientes políticas ante una crisis económica. MEDIDAS ANUNCIADAS O EVALUACIÓN DE BENEFICIOS INSTRUMENTOS Inyección de recursos al sistema financiero para permitir ampliación del crédito Importante impacto para el sector PYME. Pero si entidades financieras imponen requisitos y condiciones más estrictos para acceso a crédito, no se obtendrían resultados esperados. Creación de fondos para el desarrollo de infraestructura Bajo impacto a corto plazo sobre las PYMES pues dichos programas se concretan a mediano y largo plazo y requieren cuantiosos recursos para ejecutarse. Apoyo para que PYMES ingresen al Medida positiva aunque limitada pues son pocas las mercado de valores PYMES con capacidad financiera y activos suficientes para garantizar su acceso a mercados de valores. Fondos de capital para el emprendimiento Medidas de impacto favorable en dos planos: en el corto plazo mitiga efectos de la crisis sobre el empleo, y a largo plazo contribuye al incremento del tejido productivo del país. Subsidio a costos operativos para Impacto muy positivo al incentivar a las instituciones de instituciones que entregan créditos a micro finanzas. microempresarios Multiplicación de las ventanillas de apoyo financiero y flexibilización de requisitos Medida positiva de importante impacto, otorgando mayores oportunidades para cumplir con trámites de solicitud y aprobación de créditos. Programas de incubación de empresas Impactos a mediano y largo plazo pues incubadoras tendrán efecto multiplicador si se crea un número importante de ellas y se favorece entorno macro y microeconómico. Programas de capacitación laboral Medida necesaria pero de bajo impacto para el sector PYME en condiciones de crisis. Medidas para mantener los niveles de empleo. Impactos positivos para las PYMES, tanto directa como indirectamente, al compensar por estas vías la caída en demanda agregada. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 73

74 Dentro de los planes de contingencia que la Incubadora de Empresas tiene es que si se presenta alguna situación dentro del proceso de gestación, ellos tienen la facultad de canalizarlos a las áreas correspondientes y así apoyar a la solución de esta. Tal es el caso de las vinculaciones que se realizan hacia diferentes Instituciones para obtener financiamiento, alguna norma sobre la producción o elaboración de un producto, etc. De igual manera es recomendable tener medidas de seguridad pertinentes en caso de siniestros, como incendios, sismos y también si ocurren accidentes por mal uso o funcionamiento de maquinaria pesada dentro de la incubadora. 5. PREPARAR Y CAPACITAR AL RECURSO HUMANO: El talento humano de la Incubadora reciben una capacitación constante sobre: Modelo de Incubadora de la UAEM Modelo de Incubación SBDC Cursos de capacitación para plataformas SBDC GLOBAL Plataforma WEBCAST 3 Plataforma BASECAM 44 En el caso de las redes sociales se considera que se necesitan personas que alguna vez hayan tenido contacto con alguna red social, éstas deben contar con la información actualizada y con el conocimiento para poder contestar los mensajes o las publicaciones y así cumplir las expectativas deseadas por parte de los interesados. 3 WEBCAST, es el término utilizado para describir el envío de audio y/o vídeo en vivo a través de Internet. 4 BASECAM,organizador y gestor de tareas para equipos de personas que trabajan colaborativamente CALIDAD EN EL SERVICIO Página 74

75 Con relación al estacionamiento, es importante que el vigilante conozca los nombres del personal de la incubadora y lleve un registro correcto de los automóviles que entran y salen de las instalaciones Sistema de Medición de la Satisfacción de los clientes La definición de satisfacción del cliente es muy sencilla. Un cliente está satisfecho cuando sus necesidades, reales o percibidas, son cubiertas o excedidas. Entonces, cómo se puede saber lo que el cliente necesita, quiere y espera? Muy fácil: se les pregunta! Así es, así de sencillo. Simplemente hay que preguntar y proporcionarles lo que quieren... y un poco más. Normalmente un cliente está satisfecho cuando un servicio o producto alcanza o excede sus expectativas. Se puede medir satisfacción en diferentes etapas del proceso de compra, desde las expectativas que se establecen previamente, hasta la situación de compra y el uso de los productos y servicios. De hecho, podría argumentarse que la medición incluya una comparación entre lo que el cliente esperaba obtener, frente a lo que realmente obtuvo mediante la relación de intercambio. Para medir la satisfacción del cliente, primero se debe repetir que el cliente evalúa varios aspectos (llamados indicadores) respecto del servicio que recibe de una empresa, por lo que entonces al medir su satisfacción no se puede llevar a cabo solo con una pregunta. Por lo tanto, se diseñó un cuestionario como herramienta de medición mismo que tiene el siguiente objetivo: CALIDAD EN EL SERVICIO Página 75

76 Problema: Identificar si los usuarios de Incubadora de Empresas UAEMEX Ecatepec están satisfechos con los resultados del servicio brindado por la incubadora. Objetivo: Conocer el grado de satisfacción de los usuarios con respecto a: La atención prestada por parte del personal y el asesor. Las instalaciones. Los servicios. El presupuesto. La intensión de uso futuro. El índice de recomendación del servicio. Alcance: El alcance de la investigación son los usuarios actuales de 2 años a fecha que hagan uso de cualquiera de los servicios proporcionados. Metodología: Por medio de un cuestionario vía telefónica a personas que son clientes actuales de la Incubadora, con un tamaño de muestra de 90 cuestionarios, un 95% de probabilidad y con 3% de error. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 76

77 Buenos días/tardes, mi nombre es, represento a INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC, me gustaría aplicar un pequeño cuestionario, con la finalidad de conocer su opinión respecto de los procesos de Incubación Me permitiría unos minutos de su tiempo para responder algunas preguntas? Sí Gracias. No (Agradecer y terminar) 1. Utilizando la escala del 1 al 5, donde 1 representa la calificación más baja y 5 significa la calificación más alta, cómo evalúa la atención brindada por parte del personal en general de la INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC? con respecto a: 1.1 La amabilidad 1.2 El conocimiento 1.3 La disponibilidad Ahora, evaluaremos el servicio recibido específicamente por parte del asesor y tomando en cuenta la misma escala, qué calificación le da? en cuanto a: El conocimiento 2.2 La actualización 2.3 El involucramiento 2.4 El cumplimiento de tiempos 2.5 La asesoría proporcionada 3. Siguiendo con la escala anterior, cómo califica los servicios ofrecidos? con respecto a: 3.1 Las asesorías 3.2 Los talleres 3.3 Las exposiciones y ferias 3.4 Los cursos 3.5 Consultoría especializada bajo el modelo SBDC (centro para el desarrollo de la pequeña empresa ) 3.6 Orientación dirigida al Comercio Internacional 3.7 Formación y capacitación cursos relacionados para el desarrollo de negocios y habilidades empresariales N/S 4. De igual manera, me gustaría evaluar las instalaciones en donde desarrolló su proyecto; utilizando la misma escala, cómo las califica? en relación a: La funcionalidad 4.2 La disponibilidad 4.3 La limpieza 4.4 La comodidad 4.5 La capacidad 4.6 La seguridad 5. Respecto a otros aspectos generales del proyecto y ahora usando la escala del 1 al 10, donde 0 es la calificación más baja y 10 la más alta, cómo evalúa? Cal. Por qué? 5.1 El presupuesto que se le otorgó 5.2 EL cumplimiento de sus expectativas por parte del proyecto que se le desarrollo 6. Volvería a trabajar con la incubadora UAMEX Ecatepec en los próximos 6 meses? Sí NO 7. Finalmente, en la escala del 0 al 10, donde 0 es la calificación más baja y 10 la más alta, qué tan dispuesto estaría a recomendar los servicios de la incubadora a algún familiar o amigo? 7.1 Por qué la califica de esa manera? A nombre de INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC, agradecemos sus comentarios, le recordamos que nuestro objetivo es ser una opción confiable para el desarrollo de nuevos proyectos. Mi nombre es y le deseo siga pasando excelente CALIDAD Respondió: EN EL SERVICIO Página 77

78 ANÁLISIS DE RESULTADOS DEL CUESTIONARIO Se realizaron 90 encuestas vía telefónica a clientes actuales, así como ya graduados. Cada una de estas personas ha dado su evaluación, con base a su experiencia vivida en el proceso de incubación. En primera instancia se presenta la gráfica general de los aspectos calificados, como lo son: atención general, asesoría individual por parte de los asesores, las instalaciones, cada uno de los servicios ofrecidos por la incubadora, la intención de trabajar nuevamente con ella y el índice de recomendación. De manera consecuente, se analizarán y explicarán individualmente cada uno de estos aspectos, ofreciendo en algunos de ellos, una alternativa a la problemática resultante. Se presentan las gráficas: CALIDAD EN EL SERVICIO Página 78

79 Teniendo como la calificación más alta 5, podemos observar que dentro del análisis exploratorio que se realizó, detectamos que la INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC presenta una baja en los servicios que ofrece, pues no se encuentran difundidos al 100%, por tal razón sus clientes actuales no saben de ellos y sólo se enfocan en la incubación de su Empresa. Otro aspecto de gran trascendencia son las instalaciones de la Incubadora, por tanto los usuarios actuales encuentran que su edificio no tiene la suficiente capacidad de albergar a varias empresas y por lo tanto se sienten limitados de espacio en un lugar tan reducido. Respecto a la atención brindada por el personal, el emprendedor se encuentra muy satisfecho en cuanto a la amabilidad, conocimiento y el involucramiento por parte de los asesores, así mismo las asesorías que ellos ofrecen cumplen sus expectativas respecto al modelo de incubación que tiene. A continuación se muestra de una manera más detallada los resultados que arrojo esta investigación y se dan a conocer las áreas de oportunidad que presenta la INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC, para lograr una mayor satisfacción de sus clientes. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 79

80 Siendo 5 la calificación más alta, se puede observar que existe un aspecto con mayor área de oportunidad en la Incubadora y ésta es la disponibilidad que hay entre el personal que labora ahí, debido a que dos de los cuatro asesores son maestros de la UAEM y en primer lugar deben cumplir un horario en la Universidad y en las tardes dan asesoría a las empresas incubadas, siendo un poco impuntuales en las asesorías que imparten. Aunque existe esa problemática en cuanto a disponibilidad, no existen quejas al respecto en el conocimiento y amabilidad por parte del personal de la Incubadora. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 80

81 Esta gráfica nos revela que existe inconformidad con respecto al cumplimiento de los tiempos en cuanto a la entrega de trabajo por parte de los asesores, esto derivado de la impuntualidad que existe por parte de ellos, pero si tomamos en cuenta las otras variables podemos darnos cuenta de que en los demás aspectos cumplen, en un 100% la asesoría, el conocimiento y la actualización por parte de los asesores. Con base en los datos arrojados por la gráfica, se detecta que la mayoría de los emprendedores no sabían de todos los servicios ofrecidos por la incubadora, sólo se enfocan a las asesorías porque son parte del proceso de incubación; con esto se encuentra una gran área de oportunidad para hacer conciencia y dar a conocer a los emprendedores los servicios ofrecidos, tales como: Formación y capacitación de cursos. Orientación dirigida al comercio internacional. Consultoría del modelo SBDC 5. Cursos. 5 Modelos SBDC, es la red más efectiva y completa para proveer asistencia empresarial en los Estados Unidos. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 81

82 Exposiciones y feria. Talleres. Porque hoy en día existe una gran competencia en el mercado y por tanto deben estar actualizados, capacitados y tener la convicción que en un futuro su empresa puede crecer y alcanzar nuevos mercados internacionales, para ello la incubadora los puede preparar. Tomando en cuenta que la calificación máxima que se pudo haber obtenido es 5, se logra apreciar que todas las variables obtuvieron una evaluación aceptable, esto nos indica que los usuarios están satisfechos con el servicio obtenido por parte de las instalaciones. Por otra parte se pueden detectar varias posibles áreas de oportunidad, una de ellas es la disponibilidad de las instalaciones, sería conveniente que se destinen tiempos específicos para cada emprendedor y que dichos tiempos sean respetados para que de esta forma los usuarios no tengan que pasar largos periodos de tiempo esperando a que las instalaciones se desocupen y poder hacer uso de ellas. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 82

83 Otra área es la capacidad y la comodidad, ambas podrán solucionarse si se corrige el problema de la disponibilidad, por que al momento de designar horarios a cada emprendedor las instalaciones estarán desocupadas y no se sobrepasará su capacidad al igual que los usuarios estarán más cómodos al no sentirse limitados de espacio. Siendo 10 la calificación más alta y obteniendo un promedio de 9.2 INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC, ha logrado que sus clientes actuales se sientan satisfechos con el trabajo realizado para la creación de su empresa y así cumplen con sus expectativas con el proyecto que se les desarrolló. Dentro del desarrollo de este proceso de incubación, algunos clientes mostraron inconformidad con el presupuesto otorgado por parte de la Secretaría de Economía, pues muchos de ellos hubieran deseado un poco más de apoyo para el inicio de su empresa. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 83

84 Un objetivo importante de la INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC, es que sus clientes se sientan satisfechos con el proyecto realizado y tengan la intención en un futuro de regresar, en la gráfica se puede observar que el 67.78% de los clientes encuestados reflejaron su interés de regresar a la Incubadora en los próximos seis meses y así poder solicitar los servicios adicionales que tiene esta para el crecimiento de su empresa. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 84

85 La incubadora UAEMEX Ecatepec tiene un total de 500 clientes de los cuales tomaremos una muestra de 90 para realizar el estudio de mercado y de ahí obtener el índice de recomendación a través del cálculo del NPS 6. A partir de las calificaciones obtenidas por parte de los clientes en la pregunta número 7 del cuestionario se les clasificará de la siguiente manera: Promotores Detractores Pasivos CÁLCULO DEL ÍNDICE DE RECOMENDACIÓN NET PROMOTER SCORE (NPS) CALIFICACIONES DETRACTORES PASIVOS PROMOTORES En relación a la clasificación se obtendrá el NPS de la siguiente manera: NPS= %Promotores - %Detractores NPS= 81.11% % Net Promoter Score= 80% La decisión de recomendar a la incubadora se toma en la perspectiva de ser una gran ayuda para iniciar un negocio y el excelente servicio recibido de los emprendedores por parte de los asesores. Considerando el crecimiento constante de personas con actitud emprendedora, debemos no sólo quedar en la intención de que se recomiende a la incubadora. 6 NPS, Net Promoter Score o índice de recomendación. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 85

86 Las personas que se mantienen pasivas en la decisión de recomendar a la empresa lo hacen porque sólo se les cumplió, no se realizaron esfuerzos por superar sus expectativas, éste es un punto importante en el que se pueden desarrollar estrategias como: invitar a sus clientes a talleres; estar presentes en la inauguración de sus negocios; constantemente invitarlos a nuevos cursos, es decir, los deben integrar a todos los servicios proporcionados por la incubadora, no sólo basarse en el desarrollo del proyecto. Respecto a los detractores, coinciden que la razón de no recomendar es por el bajo presupuesto, ésta es una gran área de oportunidad puesto que con la certificación de la empresa y el apoyo de la Secretaría de Economía se pueden incrementar los presupuestos o complementarlos con la integración del emprendedor en ferias y exposiciones, para que pueda publicitarse y así ahorrar estos gastos. 5.3 Recuperación del Servicio Existe un término técnico para explicar lo sucedido con las quejas y se llama recuperación del servicio. La mayoría de las empresas cree que pedir disculpas es suficiente sin entender que eso es lo mínimo que espera un cliente; en cambio, las organizaciones que ofrecen un servicio de excelencia saben que es necesario hacer algo más para demostrarle que realmente lo sienten. La recuperación del servicio es precisamente ese algo más ; en otras palabras, es la actitud de humildad que una compañía adopta y la compensación que le ofrece al cliente por el mal momento vivido. La compensación no es un regalo sino un derecho del cliente; además, es el mejor medio para fortalecer el vínculo debilitado a raíz del problema y evitar que se rompa para siempre. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 86

87 El programa de recuperación del servicio para la INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC se describe a continuación: SITUACIÓN RECOMPENSA PERSONAL AUTORIZADO PARA TOMAR LA DECISIÓN No respetar los precios enviados por correo electrónico o cuando se habló directamente. Personal de la incubadora no recibe la documentación y pone obstáculos para el ingreso a las instalaciones. No dar las bases para la planeación y ejecución de las actividades para desarrollo del negocio. No entregar en tiempo y forma la documentación correspondiente para continuar con el proceso de incubación. Conflictos entre el personal de la incubadora y el emprendedor. Se ofrecerán 4 Conferencias. El emprendedor recibirá ese mismo día la asesoría de los 4 tutores. Tutoría especializada por parte del tutor a cargo del proyecto. Asesoría y consultaría, en cuanto a la siguiente etapa de incubación. especificar Conferencias y capacitación especializada. especificar Coordinadora de desarrollo empresarial Coordinadora de desarrollo empresarial Coordinadora de desarrollo empresarial Coordinadora de desarrollo empresarial Coordinadora de desarrollo empresarial La INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC puede implementar las siguientes políticas para la solución de posibles áreas de oportunidad en el servicio, mencionadas en la anterior tabla: CALIDAD EN EL SERVICIO Página 87

88 POLÍTICAS 1.- Las conferencias, asesoría, consultoría y tutorías, sólo se proporcionaran en el área que se necesita manejar o en el posible conflicto. 2.- Con base en la tabla, el personal mencionado en la misma será quien determine si aplica o no aplica dicha solución. 3.- Las conferencias, asesoría, consultoría y tutorías serán gratuitas en el caso de ser necesario. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 88

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90 6. LA CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO No existe una cultura superior a otra. Así lo han establecido los estudiosos de la antropología, y el punto clave es que no se puede decir que la cultura de una nación sea superior a la de otra sólo porque se considera que ha sido la causante del desarrollo intelectual o económico de esa nación. Salzmann (1977) proporciona un criterio para evaluar una cultura: La única medida que puede existir para poder evaluar una cultura es el grado en que ésta ayuda al grupo o al país a responder a los retos que se le presentan. Ello significa que una cultura no es superior a otra por su grado de complejidad o por su desarrollo económico, sino por el grado en que le permite al país responder a sus necesidades presentes y futuras. Al ser las necesidades de una sociedad un término relativo a sus valores, y por lo tanto sin comparación, las culturas tampoco se pueden comparar. En la historia se pueden encontrar ejemplos de algunos países que, al enfrentarse a situaciones de crisis, han tomado decisiones que al paso de los años se han convertido en parte de su cultura. Por lo general, estas decisiones se toman cuando se enfrentan a situaciones de cambio, las cuales suelen ser imprevistas y, por lo mismo, son ocasiones para crear cultura. Un claro ejemplo de ello es Japón, país citado con frecuencia al hablar de calidad total. En algunas ocasiones se ha cometido el error de sobreestimar la valía de esta cultura por encima de la propia y se han copiado sin adaptación (casi siempre con un rotundo fracaso) diversos esquemas de trabajo de esa nación. Este país sufrió una gran devastación al término de la Segunda Guerra Mundial, y a la vuelta de 50 años se convirtió en líder industrial y económico. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 90

91 6.1 Modelo Cultural y Plan Maestro de Cambio Como se mencionó anteriormente, se puede afirmar que existen tantas culturas como sociedades distintas hay en el mundo, en donde cada una se caracteriza por una combinación diferente de factores culturales. Los sociólogos han intentado analizar las culturas a través de estos factores, creando tipologías que permitan analizar las culturas en forma comparativa. Una de ellas, muy interesante, por lo amplio de su aplicación y por la literatura a que ha dado origen, es la de Geert Hofstede (1991). En su trabajo, Hofstede analiza diversas culturas del mundo con base en 5 dimensiones que a continuación se describen para LA INCUABADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC: 1. INDIVIDULISMO/COLECTIVISMO El personal de incubadora tiene tendencia al individualismo debido a que son personas con iniciativa y compromiso los cuales se destacan por ser emprendedoras y no necesitan que se les recuerden sus obligaciones periódicamente, por lo tanto trabajan para alcanzar logros a nivel personal y así mismo colaboran en conjunto para el logro de un mismo objetivo. 2. DISTANCIA DE PODER. En la incubadora existe un bajo grado de distanciamiento de poder, debido a que genera oportunidades y fomenta el trabajo en equipo entre profesionales que trabajan ahí y emprendedores que buscan desarrollo; esto nos indica una excelente interacción entre todo el personal de la incubadora. 3. MASCULINIDAD/FEMINIDAD Dentro de la Incubadora, refleja este factor en un nivel intermedio, ya que dentro de sus instalaciones el factor humano no distingue género, tanto hombres como mujeres realizan diversas actividades. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 91

92 El principal objetivo es buscar el reconocimiento de los logros en calidad, la identificación y el compromiso con la Incubadora, por esta razón el recurso humano trabaja en conjunto para el logro de los objetivos. 4. EVASIÓN ANTE LA INCERTIDUMBRE La incubadora en lo que se refiere al nivel operativo se encuentra en un nivel alto de Evasión a la Incertidumbre debido a que la incubadora cuenta con estándares y procedimientos de calidad que cada colaborador cubre al píe de la letra y esto se puede ver en la atención y el servicio que se ofrece tanto en llamadas telefónicas como dentro de las instalaciones en Ecatepec, si se toman en cuenta los factores externos como la sociedad o la economía podemos ver que la el nivel es bajo; así que si conjuntamos los dos factores Incubadora de Empresas UAEMEX Ecatepec tiene muy presentes ambos y por tanto su nivel de Evasión ante la Incertidumbre es alto y lo sabe manejar muy bien. 5. ORIENTACIÓN A LARGO PLAZO Incubadora de Empresas UAEMEX Ecatepec es una empresa con gran orientación a largo plazo; esto es parte de su actividad pues el servicio que presta precisamente requiere de un período para poder desarrollar proyectos de la mejor manera. Hace que los interesados se involucren cada vez más con su plan, generando el establecimiento de valores de identidad hacia con éste, promoviendo el desarrollo de capacidades empresariales que permitan su consolidación. Los resultados de todos los esfuerzos se comienzan a disfrutar después de pasar cierto tiempo. La cultura de calidad personal deberá ir estrechamente relacionada con la práctica de una vida moralmente equilibrada, por eso se decidió incluir los resultados de una interesante investigación de comparación de culturas realizada por Octavio Mavila en Perú, quien después de un viaje por países desarrollados observó que las personas tienen en común ciertos hábitos que son claves para el desarrollo económico. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 92

93 En su estudio, Mavila identifica 10 principios que aplicados a la vida personal, permite un mejor desarrollo. A estos valores los llamó el decálogo del desarrollo, porque representan un código de valores fundamentales para el desarrollo de una cultura de calidad. Los principios que se analizan en la Incubadora son: EL DECÁLOGO DEL DESARROLLO ORDEN En la incubadora el orden es un factor muy importante debido a que albergan una gran cantidad de proyectos al mismo tiempo y es necesario que estén disponibles en cualquier momento, por lo tanto los trabajadores mantienen orden en sus labores y zona de trabajo. LIMPIEZA Incubadora de Empresas UAMEX Ecatepec cuida mucho la limpieza y el perfecto estado de sus instalaciones, equipo de oficina y maquinaria, porque cada día es visitada por una gran cantidad de aspirantes y clientes que hacen uso de las mismas para desarrollar sus proyectos, por tal motivo la incubadora hace énfasis en cuidar su imagen y alienta al personal y a los clientes al correcto uso de las instalaciones. PUNTUALIDAD En este sentido la Incubadora de Empresas UAMEX Ecatepec crea una incertidumbre, esto es porque en algunas ocasiones los tutores llegan después de la hora acordada, pero siempre asisten y cumplen con su asesoría al 100% tomando el tiempo necesario para responder las dudas. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 93

94 RESPONSABILIDAD Incubadora de Empresas UAMEX Ecatepec es una empresa totalmente responsable puesto que una vez que cumples con los requisitos para desarrollar tu empresa o tomar asesorías, los tutores y el personal de la incubadora te ayuda, fungen como intermediarios y apoyo para echar a andar el proyecto. DESEO DE SUPERACIÓN Para Incubadora de Empresas UAMEX Ecatepec este punto es muy importante por tanto, es uno de los requisitos que no están implícitos en papel, pero es vital contar con él para que un proyecto se implemente y que en un futuro no muy lejano, aporte para el desarrollo del país ya sea con los productos o servicios que ofrezca o creando fuentes de trabajo. HONRADEZ Como cualquier empresa que busca el crecimiento y reconocimiento de un país, así como la superación y el desarrollo empresarial, la incubadora realiza sus servicios con honradez total y con transparencias a cauda de que ellos son los intermediarios entre el emprendedor y las Instituciones que otorgan financiamiento, además de que los requisitos son muy claros y las asesorías son completamente gratuitas. RESPETO AL DERECHO DE LOS DEMÁS La incubadora respeta mucho las opiniones y deseos de su talento humano y emprendedor, puesto que se trabaja con proyectos a largo plazo; la convivencia sana y pacífica hace de esta Incubadora un lugar acogedor y agradable para quienes lo visitan o laboran ahí. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 94

95 RESPETO A LA LEY Y A LOS REGLAMENTOS Como toda organización, Incubadora de Empresas UAMEX Ecatepec se rige a través de reglamentos establecidos por la Universidad Autónoma del Estado de México (UAEM) para el logro del modelo de Incubación, así mismo cuando se quiere que un proyecto obtenga financiamiento se basan en las normas y lineamientos que la Secretaría de Economía estipule. GUSTO POR EL TRABAJO El personal encargado de asesorar demuestra un grado elevado por realizar sus funciones, colaborar con las personas que se acercan a la empresa buscando desarrollar un proyecto, les genera una gran satisfacción; se involucran completamente con cada nuevo plan. AFÁN POR EL AHORRO Y POR LA INVERSIÓN Los elementos que forman parte de la incubadora, son conscientes de la importancia de ahorrar e invertir, lo demuestran en la oficina, optimizando al máximo cada una de sus herramientas; en su vida personal, la experiencia que les deja cada proyecto acentúa su comportamiento a ser ahorrativos en cada etapa que viven. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 95

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97 7. EL CONTROL: LAS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA Como la tarea de los líderes de la organización es llevar a la empresa del nivel de desempeño actual al que deberá tener para crecer y permanecer en el futuro, los procesos deben mejorar a la velocidad que el entorno de competencia marque. Por ello es necesario realizar mejoras continuas a los procesos de creación de valor, para así optimizar su desempeño y mantener a la organización en un buen nivel competitivo. Las metodologías de mejoramiento continuo utilizan una serie de técnicas para la recolección de evidencias, la interpretación y el análisis de datos, la realización de pruebas y la implantación de soluciones. Finalmente, es preciso cuidar que la administración de los procesos llegue incluso a los procesos post-operativos como empaque, distribución, almacenaje, entrega al cliente, entre otros; pues es importante no sólo evitar que se deteriore el valor creado por los procesos operativos, sino también estar consciente de que en ellos se agrega valor. A continuación se analizará la información obtenida por parte de las encuestas aplicadas a los clientes de la empresa a través de las herramientas básicas propuestas por Ishikawa, con el objeto de identificar áreas de mejora y hacer propuestas de mejora. Haciendo uso de esta herramienta, mejor conocida como diagrama de pescado o diagrama de Ishikawa; analizamos las causas que hacen que Incubadora de Empresas UAMEX Ecatepec, no explote el uso de la página de internet, así como la redes sociales: Facebook y Twitter. Se explica cada una de ellas y se proponen las acciones a efectuar, para actualizar el uso de cada una de ellas. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 97

98 ANÁLISIS Y RECOMENDACIONES CALIDAD EN EL SERVICIO Página 98

99 La principal problemática dentro de la INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC es la poca difusión que existe entre los servicios que ofrece, y es que de los siete servicios que se encuentran dentro de su portafolio sólo tres fueron conocidos por parte de sus clientes actuales. Esto es una desventaja para la Incubadora, puesto que los emprendedores sólo se enfocan en la Incubación de su empresa y no ven que tienen muchas más posibilidades para hacer crecer su negocio. Por esta razón, a continuación se describen una serie de recomendaciones que pueden ayudar a la Incubadora para dar a conocer sus servicios y así lograr que la gente conozca y sepa que es una buena opción para poder desarrollar su negocio. 1. El principal medio de comunicación que tiene la Incubadora es un link que se encuentra dentro de la Pagina Web de la Universidad Autónoma del Estado de México, pero ha presentado en los últimos meses algunos problemas técnicos, por lo que es imposible que la gente conozca más sobre la Incubadora, por esta razón se recomienda que se actualicen las redes sociales de la Incubadora. -Designar un ingeniero en redes (preferiblemente, egresado de la UAEM), quien diseñe una página Web independiente a la Universidad, con links que envíen al visitante a las redes sociales ya existentes (Facebook y Twitter); ésta tendrá mantenimiento y administración por parte de los chicos que quieran realizar su servicio social o prácticas profesionales en la incubadora. 2. Como las instalaciones de la Incubadora se encuentran dentro de la Universidad Nacional Autónoma de Estado de México, se puede hacer uso de la estación de radio para invitar a los alumnos y personas externas a la Universidad a conocer las instalaciones y a participar en los cursos, talleres, ferias y exposiciones que ellos ofrecen para el desarrollo de su negocio. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 99

100 3. Para difundir sus servicios es necesario que utilicen herramientas más dinámicas que capten la atención de los emprendedores, por eso se recomienda utilicen propaganda impresa dentro y fuera de las instalaciones de la Universidad como folletos, trípticos, carteles, mismos que se pueden diseñar con el apoyo de los alumnos que realicen sus servicio ahí. 4. Informar a todos y cada uno de los profesores para que puedan comentar acerca de la Incubadora sin importar la carrera que se esté tomando pues puede servir para cualquier persona emprendedora ya sea alumno, familiar o conocido que tenga algún proyecto en mente y con deseos de superación. Una vez detectadas las áreas de oportunidad de INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC, se desarrolló un análisis exploratorio, que consistió en una evaluación para verificar si la Incubadora cumple con todos los pilares de supervivencia empresarial y será un comparativo con el cuestionario realizado a los emprendedores para verificar en qué está fallando y así desarrollar una estrategia que le permita a la Incubadora cumplir con los estándares de calidad y satisfacción de sus clientes. Con el propósito de llevar a cabo el proceso de evaluación, se analizaron las características más relevantes de la Incubadora. Se estudiaron los siete pilares básicos que debe tener en cuenta una Incubadora de Empresas para su supervivencia empresarial. Gestión administrativa Gestión financiera Gestión de talento humano Infraestructura Modelo de Incubación Networks Evaluación del desempeño. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 100

101 Este análisis tiene por objetivo analizar si cumple o no con cada uno de los apartados, utilizando la información contenida en la Pagina Web, así como información adicional. Se empleo una escala donde 1= Cumple y 0=No Cumple con cada criterio. Para determinar el cumplimiento de la Incubadora era necesario contar con información cualitativa que luego pudiera tener carácter cuantitativo, con el fin de poder extraer conclusiones y reflexiones. En este sentido, primeramente se sumaron cada una de las características que contiene el CENTRO EMPRESARIAL ECATEPEC-INCUBASK. Como criterio de evaluación general se tuvo en cuenta el total de características favorables identificadas en cada uno de los pilares de evaluación, para determinar porcentualmente si la Incubadora realiza más o mejores acciones. Después de haber encontrado y seleccionado la información, se procedió a realizar el conteo de cada una de las características que cumple (identificadas), o no cumple (no identificadas). La cuantificación del cumplimiento se realizó teniendo en cuenta la siguiente fórmula: (CARACTERÍSTICAS FAVORABLES/TOTAL DE CARACTERÍSTICAS*100) CALIDAD EN EL SERVICIO Página 101

102 En esta gráfica se puede apreciar que dentro del modelo de incubación la INCUBADORA DE EMPRESAS UAEMEX ECATEPEC cumple al 100% con todos los requerimientos para el desarrollo del negocio, por otra parte se presenta un área de oportunidad en la Gestión Financiera, debido a que dentro de este pilar la Incubadora se ve muy limitada en su presupuesto pues sólo recibe apoyo económico de la Secretaría de Economía y de la Universidad Autónoma del Estado de México. La investigación ha demostrado que la Incubadora es generadora de desarrollo económico en el Municipio de Ecatepec, gracias a los acuerdos y convenios que mantiene con diferentes Organizaciones. La incubadora se ha convertido en el lugar preferido de la gente que quiere trabajar independientemente, aquí los emprendedores desarrollan su idea de negocio, elevando su cultura empresarial. Por esta razón se recomienda a la Incubadora solicite a los emprendedores una aportación económica mensual para así cubrir las necesidades y gastos que se generen dentro del proceso de incubación. Cabe mencionar que esta aportación se determinará a través de un estudio socioeconómico que la misma Incubadora realizará. CALIDAD EN EL SERVICIO Página 102