TEMA 1: INTRODUCCIÓN A SERVICIOS TI

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1 CIMSI Configuración, Implementación y Mantenimiento de Sistemas Informáticos TEMA 1: INTRODUCCIÓN A SERVICIOS TI Daniel Cascado Caballero Rosa Yáñez Gómez Mª José Morón Fernández E.T.S. de Ingeniería Informática

2 Contenidos Introducción ITIL: Definición ITIL: Orígenes y Actualidad ITIL: Objetivo Servicio TI Proceso vs. Proyecto Concepto Elementos Acuerdos Participantes Gestión de Servicios Ciclo de Gestión Proceso ITIL

3 ITIL: Definición NO es una norma NO es un conjunto de reglas NO es una metodología ES un conjunto de buenas prácticas Biblioteca que documenta las Buenas Prácticas de la Gestión de Servicios de TI

4 ITIL: Orígenes y actualidad Finales de la decada de los 80 s: Creado de por CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency) 1991: Fundación del grupo de Usuarios itsmf (Information Technology Service Management Forum). ACTUALMENTE: Sirve de base para estándares de calidad como ISO

5 ITIL: Objetivo (I) El negocio Ventas Marketing Producción Administración La Tecnología Software Hardware Comunicaciones Redes

6 ITIL: Objetivo (II) ITIL Negocio Tecnología Las decisiones de negocio se apoyan en la TI ð La tecnología ayuda a la toma de decisiones Las decisiones en Tecnología están basadas en criterios de negocio La Tecnología no es un fin, es un medio para el negocio

7 Contenidos Introducción ITIL: Definición ITIL: Orígenes y Actualidad ITIL: Objetivo Servicio TI Proceso vs. Proyecto Concepto Elementos Acuerdos Participantes Gestión de Servicios Ciclo de Gestión Proceso ITIL

8 Servicio: Proceso Proceso: Serie de actividades que están relacionadas lógicamente para alcanzar un objetivo. Tiene una entrada y una salida, que es producto del proceso Actividad: Conjunto de acciones diseñadas para alcanzar un resultado específico. Normalmente, las actividades se definen como parte de Procesos o Planes, y se documentan en Procedimientos Procedimiento: Documento que contiene los pasos que se deben seguir para la realización de una determinada actividad

9 Servicio: Proceso vs. Proyecto Proceso Proyecto Actividad 1 Inicio Etapa 1 Etapa 2 Fin Etapa n Actividad n Actividad 2

10 Servicio TI: Concepto (I) Un medio para entregar el valor a los clientes, facilitándoles los resultados que buscan obtener, sin tomar propiedad de costos y riesgos específicos Facilita los resultados Mejora el rendimiento Reduce las limitaciones Soluciona los problemas Tiene impacto en los resultados NECESIDADES OBJETIVOS SOLUCIONES

11 Servicio TI: Concepto (II) Valor Utilidad Garantía Utilidad: El servicio ha de: Cumplir los requisitos del cliente Aumentar el rendimiento Redundar en un beneficio para el cliente

12 Servicio TI: Concepto (III) Valor Utilidad Garantía Garantía: El servicio ha de prestarse preservando los niveles de calidad acordados: Disponibilidad Capacidad Continuidad Seguridad

13 Servicio TI: Ejemplo de la cadena de valor Si se desea mantener limpias las instalaciones de nuestra empresa existen dos opciones: 1. Contratar a todo el personal y recursos necesarios (limpiadores, productos de limpieza, etc.) asumiendo todos los costes y riesgos directos de su gestión. 2. Contratar los servicios de una empresa especializada. Si optamos por la opción 2 Cuál es el valor aportado por la prestadora de ese servicio, en términos de utilidad y garantía?:

14 Servicio: Elementos PERSONAS (RRHH) PROCESOS (Procedimientos) PRODUCTOS (Infraestructura) PROVEEDORES (Acuerdos y contratos)

15 Servicio: Acuerdos Cliente SLA SLR PROVEEDOR DEL SERVICIO DEPTO. TI OLA DEPTOS. INTERNOS UC Proveedores Externos

16 Ejemplo de Id. de elementos del Servicio Para los servicios TI: Correo electrónico de la US Correo electrónico de Gmail Aplicación Declaración de la Renta Identificar: Los recursos humanos Los procesos (alguno) Las herramientas e infraestructuras de base (alguna) Partners

17 Servicio: Participantes Proveedor del Servicio: Proporciona Servicios de TI a Clientes Cliente: Alguien que contrata la prestación de un servicio. El Cliente de un Proveedor de Servicios TI es la persona o grupo que define y acuerda el Objetivo de Nivel de Servicio. Usuario: Una persona que usa el Servicio de TI. Suministradores: Proveedor del Proveedor del Servicio TI

18 Ejemplo de Id. de Participantes Para los servicios TI: Correo electrónico de la US Correo electrónico de Gmail Aplicación Declaración de la Renta Identificar: El proveedor de cada uno de los servicios El cliente Los usuarios Los suministradores

19 Contenidos Introducción ITIL: Definición ITIL: Orígenes y Actualidad ITIL: Objetivo Servicio TI Proceso vs. Proyecto Concepto Elementos Acuerdos Participantes Gestión de Servicios Ciclo de Gestión Proceso ITIL

20 Ciclo de Gestión: Fases (I)

21 Ciclo de Gestión: Fases(II) Estrategia: 3 Procesos Financiero Demanda Portfolio Diseño: 6 Procesos Catálogo Niveles de Servicio Capacidad Disponibilidad Continuidad Seguridad Transición: 7 Procesos Planificación y Apoyo Cambio Activos y Configuración Versiones Validación y Prueba Evaluación Conocimiento Operación: 5 Procesos Eventos Incidencias Problemas Peticiones Accesos Qué medir? Qué se puede medir? Mejora Continua: 1 Proceso de 7 pasos Medir Procesar Analizar Informar

22 Ciclo de Gestión: Ejemplo (I) Ejemplo: Una organización decide proporcionar a sus usuarios una unidad de disco remoto en atención a las continuas pérdidas de datos que se producen por no tener respaldo de los datos locales de los puestos de trabajo. 1. Estrategia del Servicio: Perdida de Productividad + Coste de Corrección de las incidencias Coste del Servicio

23 Ciclo de Gestión: Ejemplo (II) 2. Diseño del Servicio: Se diseña la infraestructura que soportará la unidad de disco compartida Se responde a preguntas como: Cómo se enlaza en los puestos de usuario? Qué técnica de replicación? Qué modelo de distribución? Qué capacidad tiene y qué técnica de escalado se aplicaría para crecer en el futuro? Qué software se utiliza?

24 Ciclo de Gestión: Ejemplo (III) 3. Transición del Servicio: Se definen los procedimientos de despliegue: instalación, configuración, mantenimiento) Se hace entrega oficial del software y su documentación que incluye: manuales de usuario, Manuales de administración: creación de nuevos usuarios, aumento del tamaño asignado Manuales de explotación: backup, actualización, parada, arranque,

25 Ciclo de Gestión: Ejemplo (IV) 3. Operación del Servicio: Se disponen nuevos recursos para atender el día a día del servicio, cumpliendo su garantía. 4. Mejora continua del servicio: PLAN (Planificar) DO (Hacer) CHECK (Verificar) ACT (Actuar)

26 Gestión del Servicio: Proceso ITIL (I) Medición y Control PROCESO E Dónde queremos estar? Misión y Objetivos Dónde estamos hoy? Evaluación Cómo podemos llegar? Cambios en el proceso Cómo saber que llegamos? Métricas S Los procesos tienen 4 características: Resultados Específicos Clientes Mediciones Eventos específicos

27 Gestión del Servicio: Proceso ITIL (II) Ejemplo de Proceso: Gestión del Cambio RFC Registro y Aceptación Clasificación Aprobación y Planificación Implementación Evaluación y Cierre

28 Conclusiones La TI está al servicio del negocio: Es un medio no un fin. La calidad de un servicio basado en un Sistema de Información o en una infraestructura TI cumplir los requisitos funcionales y garantizar: Seguridad Capacidad Disponibilidad Continuidad Para el negocio NO hay lugar para la improvisación

29 Qué hemos aprendido? Qué es ITIL? En qué se diferencia un Proceso de un Proyecto? En qué se diferencia un Proyecto de un Actividad? Cuáles son los elementos de un servicio TI, según ITIL? Qué es SLA OLA UC Cuáles son las fases de la gestión de un servicio, según ITIL?

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