Medios sociales y Community manager Por: Estela

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1 Medios sociales y Community manager Por: Estela Melgar

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3 Experiencia: Medios de comunicación: radio, TV, agencias de información, revistas femeninas y lifestyle. Desde 2009: gestión de contenidos, redacción oinline, Social Media Marketing. Nombre: Estela Melgar Periodista 2.0 Social Media Manager en HAVAS Sports & Entertainment Dudas, consultas, preguntas:

4 Experiencia: Medios de comunicación: radio, TV, agencias de información, revistas femeninas y lifestyle. Desde 2009: gestión de contenidos, redacción oinline, Social Media Marketing. Actualmente: Social Media Manager del grupo Havas Sports & Entertainment. Clientes: NIVEA, Kenzo, Givenchy, Hoteles Barceló, Hipercor. Nombre: Estela Melgar Periodista 2.0 Social Media Manager en HAVAS Sports & Entertainment Dudas, consultas, preguntas:

5 Experiencia: Medios de comunicación: radio, TV, agencias de información, revistas femeninas y lifestyle. Desde 2009: gestión de contenidos, redacción oinline, Social Media Marketing. Actualmente: Social Media Manager del grupo Havas Sports & Entertainment. Clientes: NIVEA, Kenzo, Givenchy, Hoteles Barceló, Hipercor. Nombre: Estela Melgar Periodista 2.0 Social Media Manager en HAVAS Sports & Entertainment Gustos y Hobbys: cine, leer, animales, viajar, fotografía, montar en bicicleta y los zombies. Dudas, consultas, preguntas:

6 Índice Corporate Branding: Branding Corporativo en Redes Sociales Aproximación al Branding corporativo El nuevo consumidor: expectativas, pautas de consumo Tendencias de las redes sociales en España y casos de éxito en redes sociales. Metodología y procesos del branding corporativo Monitorización El Community Manager (responsabilidades, aptitudes y habilidades) Principales herramientas del branding corporativo (documentos básicos, plataformas online...) Libro blanco del CM Tipologías de contenido Casos de éxito

7 Del 1.0 al 2.0

8 De la web a las redes sociales

9 LOS USUARIOS HAN GANADO VOZ Y VOTO

10 Descripción Qué son para vosotros los Medios Sociales?

11 Descripción Qué son para vosotros los Medios Sociales? Medios de comunicación social donde la información y en general el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las nuevas tecnologías. Fuente: Wikipedia, Social media El medio social es un conjunto de plataformas digitales que amplía el impacto del WOMM (marketing boca a boca) y también lo hace medible, y, por tanto, rentabilizable. Fuente: Wikipedia, Social media

12 Evolución del consumidor

13 Evolución del consumidor

14 Funcionamiento de las redes sociales Teoría de los seis grados de separación

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19 Cómo son los usuarios de Medios Sociales? #SMstrategy

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24 Facebook, Twitter, Instagram, G+ y Pinterest

25 Intereses de los usuarios en Facebook

26 Las redes sociales en España Facebook Oportunidades para las marcas Deseos de los usuarios Público adulto, segmentado y conectado con regularidad. Aplicaciones propias, concursos, ecommerce y SAC. Engagement basado en contenido y Ads promotion. La mitad desean recibir promociones de la marca. El 40% busca información sobre productos y concursos. La mayoría sigue las actualizaciones de 2/3 páginas.

27 @angel_alvar ez #SMstrategy

28 LA INTERACCIÓN CONDICIONA LA VISIBILIDAD #SMstrategy

29 EL USUARIO DECIDE SI ALGO ES RELEVANTE

30 INVITA A PARTICIPAR. CREA COMUNIDAD

31 EL USUARIO DECIDE SI ALGO ES RELEVANTE

32 FACEBOOK PRIMA LA EXPERIENCIA DE USO

33 ELLOS TE DAN LOS INSIGHTS

34 ADAPTA EL FORMATO PARA INTERACTUAR

35 OJO AL AUTOBOMBO

36 FORMATOS

37 BEST PRACTICES En España Decathlon Concursos online y eventos en tienda regulares Blogs, vídeos y colecciones de productos Inspiran y dan alternativas deportivas https://www.youtube.com/watch?v=_r3swegu-he

38 Intereses de los usuarios en Twitter

39 Las redes sociales en España Twitter Oportunidades para las marcas Conectar en tiempo real y participar en la conversación. Potente buscador del contenido actual y de tendencias. Atención al cliente directa, en público o mensaje privado. Deseos de los usuarios La mitad han tenido contacto con alguna marca Más 1/3 está interesado en productos y promociones. Tops: celebrities del deporte, música y programas TV (el llamado Social TV).

40 BEST PRACTICES En España Iberia Centrado en atender consultas de los clientes Información de viajes, sugerencias y tecnología Mejora de su marca y plataforma de escucha

41 BEST PRACTICES En España El Corte Inglés Información sobre ofertas, eventos y campañas Concursos y encuentros con artistas en directo Cuenta especial de atención al cliente especializada

42 Las redes sociales en España Google Plus Oportunidades para las marcas Deseos de los usuarios Mejora de su posicionamiento a través del buscador. Herramienta de SEO De uso sencillo y con herramientas como hangouts. Hablar directamente con las marcas y compartir links. Google aún piensa en mejoras para marcas.

43 BEST PRACTICES En el mundo Pepsi Explota todas las capacidades gráficas de G+ Mejora el posicionamiento de sus vídeos YouTube Conecta su página a su site, app y red de display

44 BEST PRACTICES En el mundo Ford Motor Company Ha triplicado sus seguidores (2,5M) en un año Comparte fotos en exclusiva y posts de otras cuentas Gran interacción de sus seguidores y difusión de info

45 BEST PRACTICES En el mundo Cadbury 4ª página mundial de G+ por seguidores: 3,1M Hangouts habituales Aumento importante del CTR en campañas de AdWords

46 El Community Manager #SMstrategy

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51 Revolución 2.0

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55 Vídeo: The Story of Social Media in 2013 #SocialStory2013

56 #SMstrategy El Community manager -Responsabilidades/obligaciones -Actitudes técnicas -Habilidades sociales

57 Responsabilidades/obligaciones Escuchar Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones de nuestra empresa, nuestros competidores y nuestro mercado: -Newsletter, Google alerts, Twitter

58 Responsabilidades/obligaciones Escuchar Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones de nuestra empresa, nuestros competidores y nuestro mercado: -Newsletter, google alerts, Twitter Circular esta información internamente Después de esta monitorización, el CM debe extraer lo relevante, hacerlo entendible y hacerlo llegar a las personas correspondientes de la organización.

59 Responsabilidades/obligaciones Explicar la posición de la empresa EL CM es la voz de la empresa hacia la comunidad, una voz positiva y abierta que transforma la jerga interna de la compañía en lenguaje inteligible. Responde y conversa activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tenga presencia activa (perfil) o en los que se produzcan menciones relevantes, escribe artículos en el blog de la empresa, usando las posibilidades multimedia de la empresa y selecciona y comparte contenidos de interés para la comunidad.

60 Responsabilidades/obligaciones Buscar líderes, interna y externamente La relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en el trabajo de sus líderes y personas con potencia. El CM debe identificar y reclutar a esos líderes y sobre todo dentro de la propia empresa.

61 Responsabilidades/obligaciones Buscar líderes, interna y externamente La relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en el trabajo de sus líderes y personas con potencia. El CM debe identificar y reclutar a esos líderes y sobre todo dentro de la propia empresa.

62 Responsabilidades/obligaciones

63 El Community manager -Actitudes técnicas #SMstrategy

64 Aptitudes técnicas Conocimiento del sector Tener cierto conocimiento del sector en el que desarrolla el negocio el cliente.

65 Aptitudes técnicas Conocimiento del sector Tener cierto conocimiento del sector en el que desarrolla el negocio el cliente. Conocimientos de Marketing, Publicidad, Comunicación Corporativa Entender los objetivos del negocio y alinear su actividad con los mismos.

66 Aptitudes técnicas Conocimiento del sector Tener cierto conocimiento del sector en el que desarrolla el negocio el cliente. Conocimientos de Marketing, Publicidad, Comunicación Corporativa Entender los objetivos del negocio y alinear su actividad con los mismos. Saber redactar Escribir correctamente, con sentido y adaptado al medio.

67 Aptitudes técnicas Conocimiento del sector Tener cierto conocimiento del sector en el que desarrolla el negocio el cliente. Conocimientos de Marketing, Publicidad, Comunicación Corporativa Entender los objetivos del negocio y alinear su actividad con los mismos. Saber redactar Escribir correctamente, con sentido y adaptado al medio. Un punto geek Pasión por las nuevas tecnologías, Internet, las redes sociales

68 Aptitudes técnicas Conocimiento del sector Tener cierto conocimiento del sector en el que desarrolla el negocio el cliente. Conocimientos de Marketing, Publicidad, Comunicación Corporativa Entender los objetivos del negocio y alinear su actividad con los mismos. Saber redactar Escribir correctamente, con sentido y adaptado al medio. Un punto geek Pasión por las nuevas tecnologías, Internet, las redes sociales Creatividad Captar la atención del usuario requiere reinventarse cada día.

69 Aptitudes técnicas Conocimiento del sector Tener cierto conocimiento del sector en el que desarrolla el negocio el cliente. Conocimientos de Marketing, Publicidad, Comunicación Corporativa Entender los objetivos del negocio y alinear su actividad con los mismos. Saber redactar Escribir correctamente, con sentido y adaptado al medio. Un punto geek Pasión por las nuevas tecnologías, Internet, las redes sociales Creatividad Captar la atención del usuario requiere reinventarse cada día. Experiencia en comunicación online Conocer los canales, las plataformas y la forma de trabajar en ellos.

70 Aptitudes técnicas Conocimiento del sector Tener cierto conocimiento del sector en el que desarrolla el negocio el cliente. Conocimientos de Marketing, Publicidad, Comunicación Corporativa Entender los objetivos del negocio y alinear su actividad con los mismos. Saber redactar Escribir correctamente, con sentido y adaptado al medio. Un punto geek Pasión por las nuevas tecnologías, Internet, las redes sociales Creatividad Captar la atención del usuario requiere reinventarse cada día. Experiencia en comunicación online Conocer los canales, las plataformas y la forma de trabajar en ellos. Cultura 2.0

71 El Community manager -Habilidades sociales #SMstrategy

72 Habilidades sociales Buen conversador Tener una buena capacidad de comunicarse, saber escuchar y saber responder.

73 Habilidades sociales Buen conversador Tener una buena capacidad de comunicarse, saber escuchar y saber responder. Resolutivo Entender los objetivos del negocio y alinear su actividad con los mismos.

74 Habilidades sociales Buen conversador Tener una buena capacidad de comunicarse, saber escuchar y saber responder. Resolutivo Entender los objetivos del negocio y alinear su actividad con los mismos. Agitador Incentivar la conversación para hacer de la comunidad un espacio dinámico.

75 Habilidades sociales Buen conversador Tener una buena capacidad de comunicarse, saber escuchar y saber responder. Resolutivo Entender los objetivos del negocio y alinear su actividad con los mismos. Agitador Incentivar la conversación para hacer de la comunidad un espacio dinámico. Empático Que sea capaz de poner en el lugar del otro.

76 Habilidades sociales Buen conversador Tener una buena capacidad de comunicarse, saber escuchar y saber responder. Resolutivo Entender los objetivos del negocio y alinear su actividad con los mismos. Agitador Incentivar la conversación para hacer de la comunidad un espacio dinámico. Empático Que sea capaz de poner en el lugar del otro. Asertivo Tener carácter y personalidad propio, desde el punto de vista de la compañía.

77 Habilidades sociales Buen conversador Tener una buena capacidad de comunicarse, saber escuchar y saber responder. Resolutivo Entender los objetivos del negocio y alinear su actividad con los mismos. Agitador Incentivar la conversación para hacer de la comunidad un espacio dinámico. Empático Que sea capaz de poner en el lugar del otro. Asertivo Tener carácter y personalidad propio, desde el punto de vista de la compañía. Comprensivo Valorar las opiniones del resto de participantes en la comunidad.

78 Habilidades sociales Buen conversador Tener una buena capacidad de comunicarse, saber escuchar y saber responder. Resolutivo Entender los objetivos del negocio y alinear su actividad con los mismos. Agitador Incentivar la conversación para hacer de la comunidad un espacio dinámico. Empático Que sea capaz de poner en el lugar del otro. Asertivo Tener carácter y personalidad propio, desde el punto de vista de la compañía. Comprensivo Valorar las opiniones del resto de participantes en la comunidad. Trabajo en equipo Coordinar colaborar y compartir.

79 Habilidades sociales Buen conversador Tener una buena capacidad de comunicarse, saber escuchar y saber responder. Resolutivo Entender los objetivos del negocio y alinear su actividad con los mismos. Agitador Incentivar la conversación para hacer de la comunidad un espacio dinámico. Empático Que sea capaz de poner en el lugar del otro. Asertivo Tener carácter y personalidad propio, desde el punto de vista de la compañía. Comprensivo Valorar las opiniones del resto de participantes en la comunidad. Trabajo en equipo Coordinar colaborar y compartir. Moderador Se esfuerza por mantener un ambiente cordial, entre todos los usuarios relajando tensiones.

80 Metodologías y procesos del Community Manager #SMstrategy

81 Documentos del Community Manager #SMstrategy

82 Qué encontramos en el libro blanco? 1. Estrategia Objetivos Acciones KPI s Medición KPI s 4. Contenidos Tipología Regularidad de publicaciones Distribución y categorías Porcentaje de temáticas 2. Tono y estilo Guía Community Manager Filosofía de la empresa 3. Atención al cliente Planteamiento estrategico Tono y estilo Fuentes de consulta de los usuarios Tipos de consultas Gestión de crisis Contactos de ATC Tiempos de respuesta Documentación 5. Equipo Organigrama Organización de equipo Publicación de contenidos y horarios 50% 20% 10% 10% 10% Otras tareas 6. Logística Acceso y uso Contacto equipo interno y clientes Listado de documentos

83 Qué encontramos en el libro blanco? 1. Estrategia Objetivos: Alineados con la estrategia en medios sociales de cada cliente: generar comunidad alrededor de la marca. Por ejemplo: Generar buzz positivo (humanizar la marca) Gestionar procesos de atención al cliente Ser influyentes (incrementar el share of voice) 50% 20% 10% 10% 10% Generar tráfico hacia su web o blog

84 Qué encontramos en el libro blanco? 1. Estrategia Acciones 50% 20% 10% 10% 10%

85 ACTIVACIÓN // MEDICIÓN ESTRATEGIA Qué encontramos en el libro blanco? Acciones BRIEFING DEF. KPI S MANUALES Y GUIAS PROCESOS REVISIÓN ESTRATEGIA REPLANIFICACION 2015 COMMUNITY MANAGEMENT & CUSTOMER CARE CREACIÓN DE CONTENIDOS DASHBOARD INFORMES MENSUALES Y SEMANALES CAPTACIÓN DE FANS Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec

86 Qué encontramos en el libro blanco? Acciones COMUNICACIÓN CON CLIENTES EXPOSICIÓN DE MARCA TRÁFICO A NUESTRA WEB OPTIMIZACIÓN BUSCADORES Captar gente que le gusta tu marca, quiere compartir su opinión y participar en concursos. Buena plataforma de exposición pero hay que complementarla con plan de visibilidad. Pueden aumentar con botones para compartir pero a los usuarios no les gustar salir del site. Da muy poco a nada de valor. Utiliza sistemas de monitorización de palabras para saber qué se dice sobre nuestra marca y competidores. Ofrece oportunidades únicas de integración web para captar clientes y sobresalir de los demás. Alto si anclado sobre promociones. Utilización de promos en su justa medida. Los buscadores incorporarán resultados a tiempo real. Fidelizar clientes ofreciendo contenido de calidad, divertido, inspirador y cercano. Posibilita la creación de marca y posicionamiento. Refuerza el sentimiento de pertenencia. Si se trata con prioridad baja, generará poca interacción y tráfico. Da muy poco a nada de valor. Para entretener, informar o mostrar conocimiento sobre medios sociales, este es el canal adecuado. Herramienta potente para tu marca cuando tienes tu canal: promuévelo. El tráfico va a los vídeos. Poco probable que exista relación entre vídeos vistos y visitas. Muy bueno para enlazar a tu sitio ya que se posicionan alto. Una buena forma de mostrar nuestra marca. Utilizando bien las etiquetas en las fotos de empresa ayudas a poner rostro a la marca. Participación de eventos de la industria te hace un hueco entre gente con intereses similares pero a pequeña escala. Incluso si tienes miles de visitas a una foto con link a nuestra web, el número de clicks es bajísimo. Da muy poco a nada de valor. Fomentar la interacción de los usuarios. Utilizar los círculos para segmentar la audiencia. Puede ayudar a formar una audiencia numerosa y comprometida. Pueden aumentar con botones para compartir pero a los usuarios no les gustar salir del site. Ayuda al posicionamiento SEO.

87 1. Estrategia KPI s Facebook Qué: imágenes, contenido compartido, vídeos, contenido relacional e inspiracional, ofertas y ATC. Para: mejorar engagement con clientes de forma diaria y aumentar las compras online. Twitter Qué: imágenes, links a ofertas y promociones, difusión de contenido compartido. Para: mejorar reputación online y la escucha comercial activa. YouTube Qué: vídeos de centros, productos y distribución, en listas temáticas (productos, servicios, consejos ). Para: aumentar visualizaciones de vídeos, búsquedas y como plataforma audiovisual. Google Plus Qué: versión reducida de los contenidos publicados en Facebook (imágenes, ofertas y relacional). Para: mejorar el posicionamiento en buscador a través de los contenidos. Pinterest Qué: selección por áreas temáticas de mejores imágenes de valor diferencial. Para: inspirar, viralizar contenido y llevar links de imágenes a site de hipercor.es. Instagram Qué: imágenes y vídeos que crean imagen de marca. Para: inspirar, viralizar contenido y llevar links de imágenes a site de hipercor.es.

88 Qué encontramos en el libro blanco? 1. Estrategia Medición KPI s 50% 20% 10% 10% 10%

89 Qué encontramos en el libro blanco? 1. Estrategia Objetivos Acciones KPI s Medición KPI s 2. Tono y estilo Guía Community Manager Filosofía de la empresa 50% 20% 10% 10% 10%

90 1. Identificar al community manager como perteneciente a la empresa. 2. Lenguaje simple, directo y personal en todas nuestras intervenciones. 3. Enunciar positivamente sus respuestas a los comentarios controvertidos 4. No utilizar, en la medida de lo posible, iconos, emoticonos o símbolos. 5. No hacer un uso exagerado de los signos de exclamación ni de interrogación. 6. No incluir solamente comentarios positivos acerca de la marca. Es preferible no comentar información relacionada con la competencia. 7. Si un comentario necesita respuesta, contesta rápido y sólo una vez. Involucrarnos demasiado en discusiones individuales significa perder el control de la conversación. 8. No estamos obligados a publicarlo todo. 9. Prepara un manual de respuestas para las preguntas más frecuentes y actualízalo y alójalo online: FAQ s dinámicas y actualizadas. 10. O pueden ser varias personas. En este caso, debe existir un protocolo de actuación claro para actuar según los mismo criterios y con el mismo estilo.

91 2. Tono y estilo Guía Community Manager EN LA FORMA Da soluciones. Sé transparente. Responde siempre en nombre de la marca. Cuando publiques en entornos que no pertenecen a la empresa, identifícate. Piensa antes de publicar y respeta los tiempos a la hora de responder a los usuarios. Esto es una conversación. No seas muy pedante ni muy informal, habla igual que harías en persona, adaptando el lenguaje y el contenido a tu interlocutor y al estilo y tono de la marca. Si te has equivocado, admítelo. No trates de borrar contenido, rectifica.

92 2. Tono y estilo Guía Community Manager EN CONTENIDO Cercano. No es pomposo, es coloquial, aunque no excesivamente. Humano. Parece escrito por personas, no por agencias de comunicación. Fresco y sencillo. Evita la complejidad. Conocedor del medio. Usa técnicas propias del medio (RTs, cc/, #ff,...) 1ª persona plural. Si tiene que hablar en primera persona, habla como nosotros. Positivo. Especialmente, en los mensajes comprometidos. También en el vocabulario. Humor. El ingenio y la gracia funcionan.

93 2. Tono y estilo Guía Community Manager EN MODERACIÓN Modera y revisa. Recuerda que hay contenido que NO debemos tolerar (que no cumplan con nuestra política de comentarios), pero hay otro tipo de opiniones que, aunque no sean favorables a nosotros, deben ser permitidas y serán tratadas por nuestro Community Manager. En caso de duda, consulta la política de moderación en la pestaña inicio de Facebook.

94 Qué encontramos en el libro blanco? 1. Estrategia Objetivos Acciones KPI s Medición KPI s 2. Tono y estilo Guía Community Manager Filosofía de la empresa 3. Atención al cliente Planteamiento estrategico Tono y estilo Fuentes de consulta de los usuarios Tipos de consultas Gestión de crisis Contactos de ATC Tiempos de respuesta Documentación 50% 20% 10% 10% 10%

95 Qué encontramos en el libro blanco? 3. Atención al cliente Planteamiento estratégico Tono y estilo de respuestas Fuentes de consulta y para dudas 50% 20% 10% 10% 10% Excel con el tipo de consultas Gestión de crisis y protocolo Contacto de ATC Tiempos de respuesta

96 3. Atención al cliente Planteamiento estratégico Una comunidad de diálogo. Para crear relaciones estrechas más allá de la experiencia con la empresa, para fomentar las recomendaciones de los clientes en las plataformas propias, así como generar contenidos externos creados por los propios clientes. Una comunidad de escucha. Los clientes reclaman directamente todo tipo de información y dar respuestas con claridad, esto no sólo ayudará a generar más negocio, sino también a tener un aprendizaje mayor para mejorar el servicio e imagen en las redes. Una comunidad de fidelización. Si el objetivo es vender más o generar tráfico a las reservas online y consultas de ofertas, una atención personalizada y eficiente fortalecerá que los clientes estén atentos a la comunicación de la marca en redes.

97 3. Atención al cliente Tono y estilo Cortesía, eficacia y cercanía. Ayuda a todo tipo de consultas. Honestidad y transparencia.

98 Qué encontramos en el libro blanco? 3. Atención al cliente Planteamiento estratégico Tono y estilo Y además Fuentes de consulta de los usuarios: los lugares donde nos van a realizar las consultas. Tipos de consultas: clasificarlas por tipo 1, 2, 3. Gestión de crisis: cómo apagar fuegos. Contactos de ATC Tiempos de respuesta Documentación: Faq s, manuales, etc 50% 20% 10% 10% 10%

99 Documentos básicos del CM FAQ s en redes sociales del cliente. Listado de links de referencia frecuentes para las consultas. Detalles de nuevos servicios y promociones. Recomendaciones de respuestas para servicios frecuentes: compra online, dudas de productos, ofertas Listado de consultas donde se solicite información a marketing (excel). Tipo de consulta (departamento o área de negocio) y canal. Nombre de cliente, fecha y asunto de la consulta. Detalle adicional: texto de queja, datos privados, etc. Fecha de respuesta y estado (contestado o pendiente).

100 Qué encontramos en el libro blanco? 4. Contenidos Tipología Regularidad de publicaciones Distribución y categorías Porcentaje de temáticas 50% 20% 10% 10% 10%

101 Tipología del contenido Contenido comercial Ofertas concretas incluidas de forma directa o indirecta a través de los diferentes contenidos. Contenido relacionados con cliente Imágenes, vídeos y ofertas concretas de cada producto. Sociales Contenido de clientes, imágenes, vídeos y comentarios que los clientes aportan en las diferentes redes del cliente. Links de sites propios Blogs/webs de la empresa. 50% 20% 10% 10% 10% Links de prensa/sites/blogs Contenido externo (ofertas, opiniones y propuestas) aportado por páginas expertas. Otro tipo de contenido Encuestas, imágenes con copys que evoquen situaciones, galerías de temáticas, etc.

102 FACEBOOK

103 FACEBOOK

104 FACEBOOK

105 Qué encontramos en el libro blanco? 1. Estrategia Objetivos Acciones KPI s Medición KPI s 4. Contenidos Tipología Regularidad de publicaciones Distribución y categorías Porcentaje de temáticas 2. Tono y estilo Guía Community Manager Filosofía de la empresa 3. Atención al cliente Planteamiento estrategico Tono y estilo Fuentes de consulta de los usuarios Tipos de consultas Gestión de crisis Contactos de ATC Tiempos de respuesta Documentación 50% 20% 10% 10% 10%

106 Qué encontramos en el libro blanco? 4. Contenidos Tipología Regularidad de publicaciones 20% 10% 10% 10%

107 Qué encontramos en el libro blanco? 20% 10% 10% 10%

108 Qué encontramos en el libro blanco? 20% 10% 10% 10%

109 Regularidad de las publicaciones OBJETIVO AWARENESS / ENGAGEMENT AWARENESS / ENGAGEMENT AWARENESS ENGAGEMENT ENGAGEMENT FRECUENCIA 4 POST /SEMANA 3 POSTS / DÍA 50% BAJO 20% DEMANDA10% BAJO 10% DEMANDA BAJO DEMANDA CUSTOMER CARE

110 PRODUCTO MARCA RELACIONADO BLOGS MEDIOS Distribuir las categorías y pesos Dependiendo del tipo de cliente 50% 20% 10% 10% 10%

111 Qué encontramos en el libro blanco? 1. Estrategia Objetivos Acciones KPI s Medición KPI s 4. Contenidos Tipología Regularidad de publicaciones Distribución y categorías Porcentaje de temáticas 2. Tono y estilo Guía Community Manager Filosofía de la empresa 3. Atención al cliente Planteamiento estrategico Tono y estilo Fuentes de consulta de los usuarios Tipos de consultas Gestión de crisis Contactos de ATC Tiempos de respuesta Documentación 5. Equipo Organigrama Organización de equipo Publicación de contenidos y horarios 50% 20% 10% 10% 10% Otras tareas

112 Qué encontramos en el libro blanco? 1. Estrategia Objetivos Acciones KPI s Medición KPI s 4. Contenidos Tipología Regularidad de publicaciones Distribución y categorías Porcentaje de temáticas 2. Tono y estilo Guía Community Manager Filosofía de la empresa 3. Atención al cliente Planteamiento estrategico Tono y estilo Fuentes de consulta de los usuarios Tipos de consultas Gestión de crisis Contactos de ATC Tiempos de respuesta Documentación 5. Equipo Organigrama Organización de equipo Publicación de contenidos y horarios 50% 20% 10% 10% 10% Otras tareas 6. Logística Acceso y uso Contacto equipo interno y clientes Listado de documentos

113 Qué encontramos en el libro blanco?

114 Documentos básicos del CM FAQ s en redes sociales del cliente. Listado de links de referencia frecuentes para añadir a consultas. Detalles de nuevos servicios y promociones para gestión de consultas. Recomendaciones de respuestas para servicios frecuentes: compra online, dudas de productos, ofertas Listado de consultas donde se solicite información a marketing (excel). Tipo de consulta (departamento o área de negocio) y canal. Nombre de cliente, fecha y asunto de la consulta. Detalle adicional: texto de queja, datos privados, etc. Fecha de respuesta y estado (contestado o pendiente).

115 Equipo: El Community Manager no está solo #SMstrategy

116 Organigrama CLIENTE/MARCA Director/a de servicios al cliente Director/a de Cuentas Social Media Director Director/a de Arte Supervisor/a de Cuentas Ejecutiva/o de Cuentas Social Media Manager/Strategist Community Manager Diseñador Copy Junior Community Manager Content Manager

117 Flujo de trabajo CLIENTE/MARCA Brief Director/a de Cuentas Social Media Director Director/a de Arte Supervisor/a de Cuentas Ejecutiva/o de Cuentas Social Media Manager/Strategist Community Manager Diseñador Copy Junior Community Manager Content Manager

118 Flujo de trabajo CLIENTE/MARCA Brief Director/a de Cuentas Social Media Director Director/a de Arte Supervisor/a de Cuentas Ejecutiva/o de Cuentas Social Media Manager/Strategist Community Manager Diseñador Copy Junior Community Manager Content Manager

119 Flujo de trabajo CLIENTE/MARCA Brief Director/a de Cuentas Social Media Director Director/a de Arte Supervisor/a de Cuentas Ejecutiva/o de Cuentas Social Media Manager/Strategist Community Manager Diseñador Copy Junior Community Manager Content Manager

120 Flujo de trabajo CLIENTE/MARCA Brief Director/a de Cuentas Social Media Director Director/a de Arte Supervisor/a de Cuentas Ejecutiva/o de Cuentas Social Media Manager/Strategist Community Manager Diseñador Copy Junior Community Manager Content Manager

121 Flujo de trabajo CLIENTE/MARCA Brief Equipo de Cuentas Equipo Social Media Idea Campaña Equipo Creativo Equipo Producción

122 Flujo de trabajo CLIENTE/MARCA CAMPAÑA Equipo de Cuentas Equipo Social Media Equipo Creativo Equipo Producción

123 A veces

124 A veces

125 Aunque a veces

126 GRACIAS ;)

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