MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN A LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS

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1 CONSUMIDORES FINANCIEROS

2 Contenido 1. GENERALIDADES Manual SAC Control de Documentos Control de registros ELEMENTOS DEL SAC Políticas Controles: ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO Junta Directiva Representante Legal y/o Presidente Gerencia de servicio al cliente Gerencia de Gestión Humana Auditoría Interna Revisoría Fiscal Todos los funcionarios ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN DEL CONSUMIDOR FINANCIERO Identificación: Medición: Control: Monitoreo: CAPACITACIÓN E INSTRUCCIÓN A FUNCIONARIOS Capacitación a Funcionarios al momento de su vinculación Capacitación a Funcionarios durante su relación Laboral EDUCACIÓN FINANCIERA PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO Atención de Requerimientos de servicio de clientes en Credicorp Capital Recepción Proceso de Recepción: Gestión Respuesta Atención de quejas ante el Defensor del cliente SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO DEL SAC

3 INTRODUCCIÓN En julio de 2010 la Superintendencia Financiera de Colombia emitió la Circular Externa 015 que contiene las instrucciones para que las entidades financieras implementen el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), creado en la Ley 1328 del CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA, dentro del mismo espíritu de la Circular, busca ser siempre una Entidad con una profunda orientación al servicio. Para estos efectos, el soporte tecnológico con plataformas robustas que profundicen el sistema de atención de clientes y consumidores financieros, así como contar con estructuras de atención a clientes con gestión y productos de valor agregado y un equipo humano comprometido y capacitado, son los principios que guían a la Fiduciaria en aras de ser una entidad rentable, creciente y efectiva. De acuerdo a lo anterior, el presente manual tiene como objetivo implementar políticas, controles y procedimientos que ayuden a garantizar la efectividad de los derechos no sólo de los clientes efectivos de la Fiduciaria, es decir, personas con quienes se tiene una relación contractual, sino también a los clientes potenciales con quienes haya tratos previos respecto de los productos o servicios que se ofrecen. La estructura del presente Manual ha sido diseñada de acuerdo a lo dispuesto en la Circular Externa 015 de 2010 (y/o las normas que lo modifiquen, sustituyan o deroguen) emitida por la Superintendencia Financiera de Colombia. Lo que se busca no es solo dar cumplimiento a la norma, sino tener una cultura de atención y servicio al cliente, con canales de información apropiados propiciando escenarios de crecimiento y permanencia en el largo plazo. 3

4 DEFINICIONES Alta Gerencia: conjunto de cargos compuesto por la Presidencia Ejecutiva, los Vicepresidentes y el Auditor General de CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA S.A. Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social. (Ley 1328 de 2009) Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta. Control: proceso, política, dispositivo, practica u otra acción existente que actúa para minimizar el riesgo negativo o potenciar oportunidades positivas. Consumidor financiero: Es todo cliente o cliente potencial de las vigiladas. (Ley 1328 de 2009) entidades Evento: incidente o situación que ocurre en un lugar particular durante un intervalo de tiempo determinado. Infraestructura: conjunto de elementos de apoyo para el funcionamiento de una organización, como edificios, espacios de trabajo, personal, almacenamiento y transporte. Procesos: conjunto interrelacionado de actividades para la transformación de elementos de entrada en productos o servicios, para satisfacer una necesidad. Recurso Humano: conjunto de personas vinculadas directa o indirectamente con la ejecución de los procesos de la entidad. Requerimiento: son todos los casos relacionados a temas de servicio como consultas, solicitudes de servicio, quejas, peticiones, o felicitaciones efectuadas por los clientes o consumidores financieros ante Credicorp Capital. Queja: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por 4

5 una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda. SAC: acrónimo de Sistema de Atención al Consumidor Financiero Solicitudes de Servicio: Son todas las solicitudes distintas a compra y venta de títulos, ingresos de dineros, retiros de dineros, traslado de dinero, traslado de títulos, compra y venta de divisas o de productos, y en general todas aquellas no relacionadas con la ejecución de actividades de intermediación de valores directamente por los funcionarios certificados para ello. Tecnología: conjunto de herramientas empleadas para soportar los procesos de la entidad. Incluye: hardware, software y telecomunicaciones. Usuario: Es la persona natural o jurídica quien sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada. Para los efectos de este manual, Credicorp Capital no ha identificado Usuarios en su operación. 1. GENERALIDADES Este manual especifica cada uno de los aspectos tenidos en cuenta para llevar a cabo la planeación, implementación y mantenimiento del Sistema de Atención al Consumidor Financiero adoptado por la comisionista, en el cual se crea una cultura de Atención al Consumidor Financiero con el fin de procurar que todas las actividades, procesos, operaciones y actuaciones desarrolladas por los funcionarios de la entidad, así como la administración de la información de los consumidores financieros, se realice de acuerdo con las normas constitucionales y legales vigentes, dentro de las políticas definidas por la Junta Directiva y en atención a las metas u objetivos propuestos por CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA. Credicorp Capital ha definido una Política para el Sistema de Atención al Consumidor Financiero con unos Objetivos concretos y unos documentos/registros internos que ha considerado importante, de acuerdo con las condiciones establecidas en las políticas internas a este respecto. 5

6 1.1. Manual SAC El presente manual contiene los elementos, la estructura organizacional y las etapas establecidas por CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA, con el fin de consolidar al interior de la compañía un ambiente de protección, atención y respeto a los consumidores financieros Control de Documentos. La Organización identifica y controla los documentos requeridos por el SAC de acuerdo con las políticas internas sobre manejo de documentación que tiene como objetivo estandarizar el proceso y los formatos para el levantamiento, documentación, aprobación y difusión de los macro procesos, procesos y procedimientos de la organización. Estas políticas aseguran que los documentos: a. se revisen y aprueben en cuanto a su adecuación antes de su publicación; b. se actualicen, revisen y aprueben para volver a publicarse según sea necesario; c. se identifiquen con su estado de revisión actual; d. estén disponibles en el punto de uso; e. estén legibles, de fácil identificación y recuperables; f. de origen externo estén identificados y que se gestione su distribución al interior de la empresa; g. que están obsoletos no se usen de forma no planeada y que se identifiquen fácilmente en caso que se retengan para cualquier propósito Control de registros El área de Servicio al Cliente establece y mantiene los registros para proporcionar evidencia de conformidad con los requerimientos y la operación efectiva del SAC. Los registros son debidamente protegidos, controlados, legibles, identificables y recuperables. 6

7 2. ELEMENTOS DEL SAC Políticas y Controles para la adecuada atención y protección al Consumidor Financiero 2.1. Políticas CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA debe suministrar información a los consumidores financieros sobre los productos y servicios ofrecidos, que permita brindar un nivel razonable de información suficiente para la toma de decisiones. Prestar atención debida y respetuosa a los consumidores financieros. Otorgar información adecuada sobre la prestación de un servicio o producto. Evitar que se presenten quejas por un mal servicio. Propender por la satisfacción de las necesidades de los clientes. Atender los requerimientos de los clientes dentro de los plazos establecidos en los procesos internos. Realizar los esfuerzos necesarios para desarrollar programas de educación financiera de los consumidores financieros. Suministrar información suficiente y oportuna a los consumidores financieros, donde podrán conocer sus derechos, obligaciones y los costos de los diferentes servicios ofrecidos Capacitar a todos los funcionarios de Credicorp Capital en los temas relacionados con el Sistema de Atención al Consumidor Financiero, que permita impulsar a nivel institucional la cultura en materia de protección al consumidor financiero. Los funcionarios de Credicorp Capital deben informar oportunamente a la Gerencia de Servicio al Cliente o a la instancia que considere prudente, cuando se encuentre en conflicto de interés que pueda afectar la debida atención y protección del consumidor financiero. 7

8 2.2. Controles: La Gerencia de Servicio al cliente debe elaborar y enviar mensualmente a la Presidencia y Gerencia de Riesgos de la Fiduciaria un informe con todas las quejas presentadas por los clientes y evidenciar si su resolución fue favorable para los clientes. Este informe debe contener las estadísticas de las quejas presentadas y los medios por los cuales fueron remitidos. La Gerencia de servicio al cliente debe velar por que la información relacionada del Defensor del cliente se encuentre disponible en la página web de la entidad. La Gerencia de servicio al cliente, con previa coordinación por parte del área de Gestión humana, debe informar por lo menos una vez al año a todos los funcionarios las funciones del Defensor del cliente, del manual del consumidor financiero y del área de servicio al cliente. La Gerencia de servicio al cliente debe coordinar con la AMV la participación activa en las capacitaciones coordinas por esta entidad y que tengan como fin la educación al consumidor financiero. 3. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO Con el objetivo de brindar una adecuada atención y protección a los consumidores financieros CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA, cuenta con una estructura organizacional que establece las funciones y responsabilidades de los funcionarios. Es deber de todos los funcionarios cumplir con las políticas establecidas en este Manual, para ello deberán conocer la existencia del presente Manual e implementar una cultura de servicio, de debida diligencia y de satisfacción de las necesidades de los clientes. 8

9 3.1. Junta Directiva a. Establecer las políticas relativas al SAC b. Aprobar el manual del SAC y sus actualizaciones. c. Pronunciarse respecto a cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que rinda el Representante Legal respecto al SAC. d. Pronunciarse sobre la evaluación periódica del SAC que realicen los órganos de control. e. Proveer los recursos necesarios para implementar y mantener el funcionamiento de forma efectiva y eficiente el Sistema de Atención a los consumidores Financieros de CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA Representante Legal y/o Presidente a. Diseñar y someter a aprobación de la Junta Directiva el manual del SAC y sus observaciones. b. Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas establecidas por la Junta Directiva relativas al SAC. c. Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros. d. Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los consumidores financieros. e. Establecer mecanismos para realizar seguimiento permanente al SAC. f. Velar por la correcta aplicación de los controles. g. Presentar un informe periódico, como mínimo semestral, a la Junta Directiva sobre la evolución y aspectos relevantes del SAC, incluyendo, entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar y el área responsable. h. Designar el área o cargo que actuará como responsable de la implementación y seguimiento al SAC de la comisionista. i. Desarrollar y velar porque se implementen las estrategias con el fin de establecer el cambio cultural que la administración de este sistema implica para CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA. j..recibir y evaluar los informes presentados por Servicio al Cliente. k. Liderar el diseño del SAC y los proyectos necesarios para su implementación y adecuado funcionamiento 9

10 l. Definir los instrumentos, metodologías y procedimientos tomando como base las propuestas de la Gerencia de Servicio al Cliente. m. Realizar seguimiento a los planes de acción o de mejora diseñados con el fin de mejorar la eficiencia y eficacia del SAC 3.3. Gerencia de servicio al cliente a. Proponer los instrumentos, metodologías y procedimientos destinados a que la entidad administre el Sistema de Atención a los Consumidores Financieros, en concordancia con los lineamientos, etapas y elementos, mínimos previstos en la normatividad vigente en la materia. b. Desarrollar e implementar un sistema de reporte de los requerimientos que hacen los consumidores financieros, incluyendo la recolección y procesamiento de los datos estadísticos contenidos en los informes que deban ser remitidos a la Superintendencia Financiera de Colombia. c. Evaluar las medidas de control potenciales y ejecutadas para la efectividad del SAC. d. Desarrollar un modelo de atención integral a Clientes y Consumidores financieros. e. Diseñar, mantener, actualizar y mejorar el sistema de atención de peticiones, quejas y sugerencias de Credicorp Capital, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes f. Desarrollar los programas de capacitación a los funcionarios de la entidad relacionados con el SAC. g. Preparar y generar los informes y reportes que requiera el Presidente Ejecutivo, sobre la evolución del SAC, los controles implementados y el monitoreo que se realice sobre el mismo. h. Velar por la publicación del Manual SAC, en la página web. En este manual se divulgara el procedimiento para la recepción y atención de Peticiones, quejas y sugerencias ante CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA y ante el Defensor del Consumidor Financiero Gerencia de Gestión Humana Coordinar las capacitaciones para personal nuevo así como de los procesos de re inducción y capacitación de quienes ya están vinculados a la compañía. 10

11 3.5. Auditoría Interna a. Evaluar periódicamente la efectividad y cumplimiento de todas y cada una de las etapas y los elementos del SAC con el fin de determinar las deficiencias y sus posibles soluciones. b. Elaborar un informe periódico dirigido a la Junta Directiva, como mínimo semestral, en el que se reportan las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC Revisoría Fiscal a. Evaluar periódicamente la efectividad y cumplimiento de todas y cada una de las etapas y los elementos del SAC con el fin de determinar las deficiencias y sus posibles soluciones. b. Elaborar un informe periódico dirigido a la Junta Directiva, como mínimo semestral, en el que se reportan las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC Todos los funcionarios Es deber de todos los funcionarios de CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA, cumplir las políticas establecidas en este Manual. Todos los funcionarios deben conocer la existencia del SAC y mantener en todo momento una cultura de atención de servicio, de debida diligencia y de satisfacción de las necesidades de los consumidores financieros. 4. ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN DEL CONSUMIDOR FINANCIERO Con el fin de hacer seguimiento a los eventos relevantes que puedan incidir en la debida atención y protección a los consumidores financieros, la Gerencia de Servicio al Cliente debe proporcionar a la Gerencia de Riesgos Operativos la información que permita la gestión oportuna y eficaz de los riesgos operativos asociados. A continuación se detallan para cada una de las etapas el objetivo y las actividades que debe ejecutar la Gerencia de Servicio al Cliente, el detalle de la metodología debe ser consultado en el Manual de Administración de Riesgo Operativo: 11

12 4.1. Identificación: Objetivo: establecer todos aquellos hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección a los consumidores financieros. La Gerencia de Servicio al Cliente debe suministrar a la Gerencia de Riesgo Operativo información referente a: a. Los requerimientos que se interpongan a CREDICORP CAPITAL por medio de la Gerencia de servicio al cliente y que son registrados en el CRM de la empresa y que representen un riesgo operativo. b. Quejas atendidas por el Defensor del Consumidor Financiero y las autoridades competentes 4.2. Medición: Objetivo: Medir la probabilidad de ocurrencia de los eventos que afecten la debida atención y protección a los consumidores financieros y su impacto en caso de materializarse, para lo cual la Gerencia de Servicio al cliente debe generar indicadores semestrales que permitan medir: a. Numero de requerimientos recibidos (consultas, solicitudes, quejas, sugerencias, felicitaciones) b. Número de quejas favorables o desfavorables para el consumidor financiero Control: Objetivo: Tomar las medidas para controlar los eventos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección a los consumidores financieros con el fin de disminuir su probabilidad de ocurrencia e impacto, así como la implementación de acciones de mejora oportunas y continuas respecto de las quejas que se presenten. CREDICORP CAPITAL debe tomar las medidas necesarias para mitigar los casos que afecten la debida diligencia y la protección a los consumidores financieros. 12

13 4.4. Monitoreo: Objetivo: Hacer un monitoreo constante para velar porque las medidas que se hayan establecido sean efectivas. Para el efecto, estas deben cumplir como mínimo, con los siguientes requisitos: a) Contemplar un proceso de seguimiento efectivo, que facilite la rápida detección y corrección de las deficiencias en el SAC. En cualquier caso, el seguimiento debe realizarse con una periodicidad mínima semestral. b) Contener indicadores descriptivos y/o prospectivos que evidencien los potenciales hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección al consumidor financiero. c) El Gobierno de Procesos y Riesgos deben asegurar que los controles estén funcionando en forma oportuna, eficiente y efectiva. d) Establecer mecanismos que les permitan a las entidades la producción de estadísticas sobre Tipologías de quejas y Cualquier otro tipo de reclamos de origen judicial o administrativo Con base en la anterior información, se establecerán planes de acción en compañía de la Gerencia de Riesgo y las áreas responsables para aquellas tipologías que presenten una mayor frecuencia. Asimismo, los planes de acción de los riesgos operativos documentados serán evaluados semestralmente entre las Gerencia de Riesgo Operativo y Servicio al Cliente para darle seguimiento al cumplimiento de los mismos por parte de las áreas- Cada semestre la Gerencia de Servicio al Cliente en compañía de la Gerencia de Riesgo Operativo debe evaluar los planes de acción establecidos y su desempeño. Adicionalmente, debe elaborar un informe dirigido al Representante Legal y a la Junta Directiva con las conclusiones obtenidas acerca del proceso y el cumplimiento del Manual de SAC. 13

14 El detalle de la metodología antes descrita esta desarrollada en el Manual del Sistema de Administración de Riesgo Operacional. 5. CAPACITACIÓN E INSTRUCCIÓN A FUNCIONARIOS Se debe capacitar a todo el equipo de CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA en los siguientes temas: a. La existencia del Defensor del consumidor, funciones y procedimientos b. Funciones del Sistema de Atención al consumidor Financiero 5.1. Capacitación a Funcionarios al momento de su vinculación Todo funcionario que se vincule con CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA debe asistir a una reunión de carácter obligatorio, donde se les dará a conocer la existencia del Defensor del consumidor Financiero, el funcionamiento del sistema de Atención al consumidor Financiero. Estas reuniones serán coordinadas por la Gerencia de Gestión Humana Capacitación a Funcionarios durante su relación Laboral Anualmente, la Gerencia de Servicio al Cliente definirá la metodología y medios adecuados para mantener informados y capacitados a todos los colaboradores de CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA respecto a las funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con el Sistema de atención al Consumidor Financiero. 6. EDUCACIÓN FINANCIERA La educación financiera, es un deber y una oportunidad para CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA de acuerdo con lo establecido en la normatividad vigente, por lo tanto en conjunto con Credicorp Capital SCB colaborará con el Autorregulador del Mercado de Valores AMV y Asofiduciarias y participará activamente en su Programa de Educación al Inversionista (PEI) para dar cumplimiento a las obligaciones de educación financiera impuestas a los intermediarios del mercado de valores. 14

15 7. PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO Credicorp Capital Fiduciria ha establecido los mecanismos necesarios para resolver las inquietudes de los clientes, las cuales pueden ser presentadas directamente por ellos o por quien acredite su condición de representante ante CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA, el Defensor del consumidor Financiero o las autoridades autorizadas. En todos los casos está prohibido divulgar cualquier información relacionada con una queja o solicitud efectuada por o a nombre de un cliente. 7.1 Atención de Requerimientos de servicio de clientes en Credicorp Capital El proceso para la atención de requerimientos se divide de la siguiente manera: Recepción Consiste en la recepción de requerimientos a través de los diferentes canales dispuestos por CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA, los cuales se detallan a continuación: Por teléfono: La recepción de requerimientos podrá hacerse a través del área de Servicio al Cliente, los asesores comerciales o áreas que mantengan una relación directa con los clientes. Cuando la queja la reciba un área diferente a Servicio al Cliente debe ser informada a ésta área por correo electrónico. Por Escrito: Los requerimientos podrán radicarse en cualquiera de las oficinas de Credicorp Capital. Por correo electrónico: La recepción de requerimientos podrá hacerse a través del correo electrónico del área de servicio al cliente de Credicorp Capital Capital.com o a través de los correos electrónicos de los asesores comerciales o funcionarios que tengan una dirección directa con los clientes. Por internet: En la página web de CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA ingresando por opción de contáctenos, el cliente podrá radicar su requerimiento. No podrán radicarse requerimientos de compra, venta, traslado de recursos o títulos valores, ni ingresos o retiros de dinero. 15

16 Personalmente: El cliente puede acercase a cualquier oficina de Credicorp Capital. Funcionarios encargados de la recepción de Requerimientos de servicio: Cualquier funcionario de Credicorp Capital a quien esté dirigido un requerimiento debe direccionarlo al área de Servicio al Cliente Proceso de Recepción: Cada vez que el área de Servicio al Cliente reciba un requerimiento de servicio, debe registrarlo en la ficha de casos del CRM de la empresa. Los requerimientos que el cliente realice ante el AMV, de la Superintendencia Financiera de Colombia, del defensor del cliente, también deben ser ingresados a la ficha de casos. De ser posible la solución en un primer contacto se indicara al área de Servicio al Cliente que este ya fue gestionado y se procederá a cerrar el caso y no deberá ser asignado. Cuando en una queja se evidencia la existencia de un posible fraude, este debe ser notificado a la Dirección Jurídica, Auditoria Interna, Riesgo y Presidencia Fiduciaria quienes se encargaran de su gestión Gestión Consiste en la etapa en la cual se procede a investigar o solucionar el respectivo requerimiento presentando por el cliente. Una vez ingresado el requerimiento se procederá a revisar la información y documentos necesarios para iniciar su trámite y se establecerá una fecha de respuesta, así como el profesional del área de Servicio al Cliente responsable de su gestión, el cual puede apoyarse en otras áreas o funcionarios para dar solución y respuesta al requerimiento. La gestión de una queja incluye la investigación de los hechos que dieron lugar a ella, la consecución de documentos soporte y el análisis del mismo. Si se determina que en una queja hay que efectuar un ajuste económico se tramitara su pago al cliente. 16

17 El profesional del área de servicio al cliente deberá explicar la solución del caso y anexar la respuesta al mismo, esto será efectuado en la ficha de casos de la herramienta de CRM en los campos comentarios del caso y en archivo adjuntos Respuesta Consiste en informar al cliente la solución de su requerimiento. El profesional del área de Servicio al Cliente que ha sido asignado para gestionar un requerimiento será el encargo de generar la respuesta al mismo. La respuesta a un requerimiento puede ser por teléfono, correo electrónico o por escrito, salvo los casos de respuestas a Derechos de petición y quejas elevados ante la Superintendencia Financiera de Colombia, AMV o Defensor del Cliente, las cuales se efectuaran siempre por medio escrito. Las cartas de respuesta deben ser redactadas de manera clara y concreta y firmadas por el área correspondiente. Las solicitudes y quejas realizadas por los clientes referentes a la Gestión de los Fideicomisos serán atendidas y respondidas por la Gerencia de Gestión de la Fiduciaria, las demás por el área de Servicio al Cliente. Las cartas deben ser enviadas a la dirección registrada en el CRM y entregadas al área de Correspondencia en un sobre cerrado, debidamente marcado y con la dirección de entrega. Esta carta debe ser adjuntada en la ficha de casos del cliente en archivo adjuntos junto con la documentación que sirvió de soporte para la gestión de caso. Los soportes que sean extensos (más de 20 hojas) serán enviados al archivo del área de servicio al cliente. Todos los soportes físicos deben ser archivados mensualmente por concepto Atención de quejas ante el Defensor del cliente (el texto contenido en este numeral corresponde a al procedimiento divulgado en la página web) El procedimiento en la presentación y resolución de las quejas será el siguiente: 17

18 1. El cliente, afiliado o usuario de CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA S. A. presentará su reclamación con la formulación de su queja ante EL DEFENSOR, mediante documento en el que consigne: sus datos personales, tales como nombre, identificación, domicilio, teléfono(s) y correo electrónico; la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados; y la información que permita identificar la entidad contra la cual se queja y en la medida de lo posible la oficina en la cual sucedieron los hechos. La queja podrá ser remitida a la dirección física o electrónica del DEFENSOR o podrá ser presentada en las oficinas de CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA S. A. 2. A fin de que LA DEFENSORIA reciba en forma oportuna las reclamaciones presentadas en las agencias o sucursales de CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA S. A., éstas deberán disponer de los medios necesarios para que el reclamo sea remitido a LA DEFENSORIA, a más tardar, el día siguiente hábil a su recibo. 3. En el evento en que el DEFENSOR advierta que la queja interpuesta corresponde a aquellas que contienen elementos de interés general o colectivo, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera o quien haga sus veces para su trámite. 4. Una vez recibida la queja, el DEFENSOR decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Si estimase que no lo es, negará su admisión y le comunicará lo resuelto a CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA S. A. y al afiliado, cliente o usuario, dentro del término de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja en la oficina de CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA S. A., o en el momento en que ingrese el mensaje de datos en el sistema de información designado para el efecto. 5. Inadmitida una queja, el afiliado o usuario podrá dirigirse a las autoridades administrativas o judiciales que considere competentes, y ésta no podrá ser presentada de nuevo ante el DEFENSOR mientras se mantengan las condiciones que dieron lugar al rechazo. 6. Si el DEFENSOR entendiese que para la admisión de la queja necesita conocer datos que debe facilitarle la entidad involucrada o el cliente, afiliado o usuario, procederá a comunicarles su interés a fin de que alleguen la información que le per mita determinar sobre su admisión. En éste evento, CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA S. A. o el afiliado o usuario deberán dar respuesta dentro de un 18

19 término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se les remita la solicitud de información y una vez recibida la contestación, EL DEFENSOR deberá resolver sobre la admisión dentro del término de cinco (5) días hábiles, contados desde el día siguiente en que reciba la respuesta. 7. Se entenderá que el quejoso ha desistido de su reclamación si el afiliado, cliente o usuario no aporta la información requerida por EL DEFENSOR dentro del término mencionado en el numeral anterior. Ello, sin perjuicio que posteriormente pueda tramitar su queja con la información completa. 8. Admitida la queja EL DEFENSOR le dará traslado a CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA S. A., a fin de que allegue la información y documentación solicitada y presente los argumentos y razones que pretenda hacer valer. En este evento, CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA S. A. deberá dar respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información, término que en caso de requerirse información de terceros ajenos a CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA S. A. se ampliará a solicitud de ella hasta por otros cinco (5) días hábiles. Dicha prorroga deberá ser solicitada por escrito antes de que venza el término de quince (15) días que se acaba de mencionar. 9. Transcurridos los quince (15) o veinte (20) días hábiles, según el caso, sin que CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA S.A. haya suministrado la información solicitada por LA DEFENSORÍA, ésta dará aviso de inmediato a la Superintendencia Financiera o quien haga sus veces para lo de su cargo. 10. Si después de iniciado el trámite de la queja EL DEFENSOR tuviese conocimiento de que antes o después de presentada la queja, ocurrió alguna de las circunstancias mencionadas anteriormente como Asuntos Excluidos, EL DEFENSOR dará por terminada su actuación y comunicará lo resuelto a CREDICORP CAPITAL FIIDUCIARIA S. A. y al afiliado, cliente o usuario. 11. EL DEFENSOR deberá estudiar la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término que en ningún caso podrá ser superior a quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la queja. 19

20 12. La decisión que profiera EL DEFENSOR deberá ser motivada y se le comunicará tanto al cliente, afiliado o usuario, como a CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA S. A. 13. Cuando estando en curso el trámite de la queja el interesado opte por acudir a la vía jurisdiccional, inmediatamente EL DEFENSOR deberá dar por terminado el trámite. 14. Si el cliente o usuario no está satisfecho con la decisión del DEFENSOR, podrá someter su queja ante la Superintendencia Financiera o quien haga sus veces. 15. El cliente o usuario podrá desistir de su queja en cualquier momento. Así mismo, en cualquier momento anterior a la decisión por parte de EL DEFENSOR, CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA S. A. podrá modificar su criterio. En ambos supuestos, la parte que así actúe le comunicará al DEFENSOR lo resuelto. 16. En el evento del numeral anterior, si la rectificación o cambio de criterio condujere a la satisfacción de lo que pretende el reclamante o si se produjera el desistimiento expreso del mismo, se procederá al archivo de la queja y el aviso o informe a las partes. Lo establecido en este procedimiento se entiende sin perjuicio de las acciones judiciales que pueden promover tanto los clientes y usuarios como CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA S. A., a fin de resolver por tales medios las controversias contractuales y también se entiende sin perjuicio de las quejas que en interés general o colectivo se presenten ante la Superintendencia Financiera o quien haga sus veces. CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA S. A. podrá acordar la publicación de aquellas decisiones que crea convenientes, dado su interés general, manteniendo en todo caso la reserva respecto a la identidad de las partes intervinientes. Así mismo, la Superintendencia Financiera o quien haga sus veces podrá hacer públicas las decisiones que considere útiles para el logro de sus objetivos y funciones legales. Efectos De Las Decisiones Del Defensor. Las decisiones de EL DEFENSOR no obligan a las partes. En todo caso, en la medida en que tales decisiones sean aceptadas expresamente por las partes, tendrán carácter vinculante para ellas. 20

21 En caso de acogerse el pronunciamiento de EL DEFENSOR, CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA S. A. ejecutará lo sugerido en el mismo en un plazo máximo de quince días (15) hábiles. El plazo para la ejecución se contará a partir del día siguiente a aquel en que LA DEFENSORÍA notifique a CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA S. A. la aceptación del pronunciamiento por parte del afiliado. En el evento de que CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA S. A. no acepte el pronunciamiento de EL DEFENSOR deberá comunicárselo por escrito a LA DEFENSORIA dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados a partir del recibo del respectivo concepto. En dicho escrito CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA S. A., si lo considera pertinente, podrá sustentar las razones de su apartamiento o de la negativa a adoptar el concepto de EL DEFENSOR. El cliente, afiliado o usuario, como queda establecido, no está obligado a aceptar el concepto de EL DEFENSOR y en caso de no aceptarlo, podrá ejercer las acciones administrativas y judiciales que estime oportunas. Suspensión De La Actuación De La Defensoría. Cuando el cliente o usuario desista de su queja o CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA S. A. rectifique su situación con el cliente o usuario, antes de que el DEFENSOR emita su concepto, deberá informarlo a LA DEFENSORIA para que proceda al cese de la actuación sin más trámite. Arreglo Amistoso.- EL DEFENSOR, en los eventos que lo considere pertinente podrá, antes de emitir su concepto, adelantar gestiones y plantear propuestas a las partes encaminadas a conseguir un arreglo amistoso. Conseguido éste, el acuerdo de las partes tendrá carácter vinculante para ellas y EL DEFENSOR dará por concluido el caso. Para estos efectos CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA S. A. estará representada por la persona que se designe como COORDINADOR o por quien sea delegada especialmente para ello. 8. SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO DEL SAC El incumplimiento de las disposiciones de este Manual, por parte de los funcionarios de CREDICORP CAPITAL FIDUCIARIA, podrá dar lugar a amonestaciones, llamados de atención y suspensión, de acuerdo con el procedimiento sancionatorio aplicable a los mismos de manera general. 21

22 9. CONTROL DE CAMBIOS Fecha Cambio Versión Descripción del Cambio Actualización de Logo Credicorp y codificación Aprobado mediante Acta de Junta Directiva No. 22 del 17 de Diciembre de Elabora Revisa Aprueba 22

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