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1 eleconomista MAGAZINE Revista mensual JULIO 2014 Nº 16 Claudio Plevisani Consejero delegado de Allianz Global Assistance El mercado está recuperando parte de los viajeros perdidos SEGUROS DE VIDA Planificamos bien los imprevistos? TECNOLOGÍA Dispositivos que salvan vidas QUÉ TENGO QUE CONTRATAR CON LA HIPOTECA? El banco no puede obligar a suscribir un seguro de hogar o vida para ligarlo a la concesión EXTRA VACACIONES Los mejores seguros para viajar tranquilos

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5 Seguros a cambio de crédito Que algo sea habitual no quiere decir que sea correcto. La práctica de las entidades financieras de exigir la contratación de seguros para obtener mejores condiciones en un préstamo hipotecario o incluso para concederlo siempre ha estado rodeada de polémica. En el número de Julio/Agosto de Seguros Magazine eleconomista analizamos si los bancos pueden obligarnos a contratar un seguro y en qué circunstancias. Nuestro objetivo es, mes a mes, proporcionarte información útil para que conozcas mejor los entresijos del sector financiero. Como ya aprieta el verano y, seguramente, ya tendrás la cabeza puesta en las vacaciones, en el Especial Seguros para las Vacaciones repasamos algunas de las opciones que ofrece el mercado asegurador para que viajes tranquilo. A pesar de que sólo aseguramos el 25% de los viajes que realizamos, el impulso de la confianza de los consumidores y el crecimiento en las reservas de viajes hacen pensar que el sector turístico va a registrar cifras positivas, y, según explica Claudio Plevisani, CEO de Axa Global Assistance y protagonista de la entrevista de este número, eso puede acarrear un buen comportamiento en la contratación de este tipo de seguros. Este mes centramos nuestro reportaje de Seguros de Vida en los seguros de Riesgo y Accidentes. Poco a poco nos vamos concienciando de la necesidad de ahorrar para la jubilación pero se nos olvida protegernos frente a los imprevistos. Te explicamos qué opciones te ofrece el seguro para protegerte a tí y a tu familia. Además, en esta edición encontrarás información acerca de los últimos productos y servicios lanzados por las compañías, así como algunas de sus prácticas de Responsabilidad Social Corporativa. Terminamos este número con una entrevista a la cantante Innocence, que está en plena gira para promocionar su último disco, el tercero de su carrera. Esperamos que os guste y os recordamos que volvemos en septiembre! Seguros 4

6 Edita Carial icomunicación Avda. Manoteras, 38 2º planta Madrid carialcomunicacion.es CEO Editor: José Luis Prado Dirección editorial: Virginia M. Zamarreño Dirección comercial: Carmen Fernández Nº 16. Julio EN PORTADA Vinculados a la hipoteca 14 PROTECCIÓN JURÍDICA Viaja tranquilo este verano 16 SUPERSEGUROS Seguros de coche inteligentes 18 GESTIÓN Hacia la cultura del cambio 22 ENTREVISTA CLAUDIO PLEVISANI El mercado está recuperando parte de los viajeros perdidos 26 ESPECIAL VACACIONES Los mejores seguros para descansar tranquilo 36 ACTUALIDAD Al servicio del cliente 40 PRODUCTOS Y SERVICIOS Las últimas novedades 44 RESPONSABILIDAD SOCIAL Fomentar el talento femenino 48 TECNOLOGÍA Dispositivos que salvan vidas 50 ENTREVISTA INNOCENCE Los sueños te estimulan a trabajar para que se realicen

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9 en portada Vinculados a la HIPOTECA Puede el banco obligarle a contratar seguros para concederle un préstamo? VIRGINIA M. ZAMARREÑO Si es de los que están obligados a pagar religiosamente cada mes la cuota de la hipoteca, seguramente haya tenido que contratar algún seguro con su banco para beneficiarte de mejores condiciones en el préstamo. Pero si aún está buscando una vivienda o ya la ha encontrado y necesita financiación, seguramente se pregunte si los bancos pueden obligarle a contratar diferentes productos financieros para concederle la hipoteca. La respuesta es no. De acuerdo con la legislación, no es obligatorio suscribir un seguro de hogar o de vida para que le concedan una hipoteca, a pesar de que ésta es una creencia común y hasta puede ser utilizada como argumento de venta por los bancos. Lo que no sabe la gente es que sólo te pueden obligar al seguro de incendios, y sólo de la parte hipotecada de la vivienda, explica Martín Navaz, presidente de Adecose, la Asociación Española de Corredurías de Seguros. La mayor parte de las entidades financieras ofrecen mejores condiciones en la hipoteca cuanta mayor vinculación tenga. Es decir, van re- Seguros 8

10 en portada de naturaleza a la venta combinada. Bruselas establece que la entidad deberá permitir al consumidor asegurar la vivienda hipotecada con otra compañía diferente a la que proponga el banco. El plazo para que la norma se transponga a la legislación española termina el 31 de marzo de Préstamos más caros De acuerdo, podemos negarnos a contratar los seguros que nos ofrecen las entidades, pero Cómo nos afecta? Según un estudio realizado por Kelisto.es, no contratar todos los productos que nos ofrece el banco puede encarecer la cuota del préstamo hasta una media de 600 euros al año. Las hipotecas ofrecidas por las entidades que operan en España aplican un diferencial mínimo del 2,70% de me- 9 Seguros duciendo el diferencial del préstamo en función de los productos que contrate con ellos. En muchos casos, los productos que más bonifican son los seguros, especialmente dos: de hogar y de vida. Algunas entidades incluyen también un seguro de protección de pagos, que cubre el importe de la cuota mensual del préstamo, en el caso de que se quede sin empleo. De acuerdo con la legislación, la contratación de estos productos no es obligatoria, pero puede ser necesaria para que la concesión de la hipoteca. Y tal y como está el mercado de crédito en España, puede ser complicado encontrar alternativas. Fuentes de Mapfre señalan que el banco no puede obligar a contratar un seguro. En el caso de que exista un préstamo hipotecario, el bien hipotecado ha de protegerse con Según la legislación, no es obligatorio suscribir un seguro de hogar o de vida para conceder una hipoteca Solo hay obligación de contratar un seguro de incendios y nada más que por la parte hipotecada de la vivienda Algunas entidades incluyen un seguro de protección de pagos, en caso de quedarse sin empleo una cobertura de incendio, pero el cliente no está obligado a contratar la póliza a través de la aseguradora del banco. En diciembre de 2013, el Parlamento Europeo aprobó la nueva Directiva Hipotecaria, en la que no se permite la venta vinculada de seguros a préstamos, pero se da carta

11 en portada dia, lo que se traduce en una cuota mensual de 551,37 euros al mes para un préstamo tipo en España. Ahora bien, para lograr ese diferencial mínimo, la mayor parte de los bancos exigen a sus clientes que contraten una serie de productos vinculados, como la domiciliación de la nómina, seguros de hogar o de vida, aportaciones a planes de pensiones, etc. Si el consumidor decidiera prescindir de todos estos extras, el diferencial de su hipoteca se incrementaría hasta el 3,68% de media, lo que se traduciría en una mensualidad de 600,94 euros. Es decir, pagaría 49,57 euros más al mes o 594,84 euros más al año, explica en un comunicado. En este sentido, Navaz insiste: La información al consumidor es importante, pero luego él debe tener la sangre Seguros 10 UN CANAL DE VENTA MÁS La relación entre la banca y el seguro no es nueva. Para las entidades financieras supone una magnífica fuente de ingresos por comisiones en un contexto en el que los ingresos financieros se contraen por la escasa concesión de crédito. En el caso de los seguros de vida y ahorro, el canal bancario copa prácticamente el 70 por ciento del mercado, pero en los seguros generales (hogar, autos, salud, empresas, etc.) aún tienen un gran potencial de crecimiento. Y es ahí donde han puesto su objetivo. Leer Más fría de decir: gracias, pero lo voy a mirar y ya le digo si me conviene contratar y me beneficio de un mejor tipo de interés o no. En este punto, a los corredores de seguros profesionales les gustaría que la Directiva fuera más allá. Pero reconocen que es complicado. Hay cosas que no entiendo, como qué comisión cobra la entidad financiera de la venta de esos seguros y si a ellos mismos les sale rentable reducir los tipos de los préstamos. Qué podríamos pedir?, preguntamos al presidente de Adecose. Que el banco quiera proteger bien el bien hipotecado, sólo faltaría, y que en el caso de que lleve una póliza que lo proteja suficientemente bien, puedas tener también esa bonificación, que no sea el seguro algo que be-

12 en portada neficie a la entidad financiera sino que beneficie al consumidor. No es una vajilla, es un seguro. Y el seguro es una cosa muy seria. El presidente de Adecose añade que todo este mercadeo con el seguro hace que el seguro no se valore como se debería, porque al final es la protección de, probablemente, el único patrimonio que tiene la gente, que es la casa. Para Navaz, es necesario que el consumidor reciba el asesoramiento adecuado para que sepa cómo asegurar bien su casa, que en caso de siniestro el banco cobre lo que le corresponde y tú el resto, que fiscalmente es bueno que el banco sea el beneficiario, que esto no lo sabe mucha gente. Todas estas cuestiones no se tratan en las entidades financieras. Por qué pasa esto? Mar- En palabras del presidente de Adecose, el mercadeo con el seguro hace que no se valore como debiera Lo importante es que el consumidor tenga toda la información que necesita para defender sus derechos. M. Navaz No contratar productos vinculados puede encarecer la hipoteca hasta en 600 euros anuales de media tín Navaz es contundente: Porque lo que importa es que les des negocio a ellos y no que el bien esté protegido. En esta línea, Mapfre recomienda dar cobertura a los bienes sometidos a financiación con el objetivo de minimizar los riesgos en caso de siniestro y el banco, -actuando como mediador- intentará facilitar una solución a las necesidades aseguradoras del cliente como complemento a las financieras. Qué hago si tengo un siniestro? El presidente de Adecose explica que, en el caso de que sufra algún percance en casa, si ha contratado el seguro de hogar junto a la hipoteca, debería ayudarte a tramitar el siniestro la persona que se encargó de la operación. Algo que puede ser complicado por la elevada rotación de personal que hay en las entidades y porque, normalmente, de seguros no sabe. Aquí es donde Navaz pone en valor la labor de un mediador profesional, que sí va a presionar para agilizar los trámites y luchará para que se cumpla lo establecido en la póliza, explica. Mapfre añade, además, que el cliente puede optar por ponerse en contacto directamente con la compañía y asegura que ofrecerá siempre la mejor atención y el mejor servicio, sea cual sea el canal de comunicación que elija el cliente. Segurcaixa Adeslas afirma que la tramitación de los siniestros y la gestión de la postventa de las pólizas es suya. En nuestra compañía tenemos grandes equipos formados específicamente para dar servicio a nuestros clientes en toda clase de contingencias que puedan producirse, es un aspecto esencial en nuestra relación con ellos, afirma. Además, la compañía que comercializa sus seguros a través de la red de oficinas de Caixabank explica que los clientes tienen a su disposición un servicio de atención al cliente las 24 horas del día, para resolver cualquier tipo de problema o duda relacionada con los servicios que les ofrecemos, su póliza o dar un siniestro. Pueden, también, acceder a toda su información sobre seguros y comunicar un siniestro a través del servicio Línea Abierta de La Caixa a través de la web. Algo que también hace Zurich: En caso de siniestro, disponemos de un teléfono de atención al cliente exclusivo para los asegurados que han contratado su póliza a través de una entidad bancaria. Así pueden tramitar su solicitud de forma rápida y eficaz 24 horas al día, explican fuentes de la compañía. Para el presidente de Adecose, lo importante es que el consumidor disponga de toda la información que necesita para defender sus derechos y saber qué obligaciones debe cumplir. Martín Navaz reconoce que, para los corredores es complicado dar ese paso adelante, porque nos falta un punto de credibilidad, porque los ciudadanos creen que estamos defendiendo nuestro negocio en vez de los intereses del consumidor. 11 Seguros

13 Un canal de venta más Para las compañías de seguros también son unos grandes aliados, ya que les permite llegar a un volumen de población más amplio. Para Segurcaixa Adeslas, la distribución de seguros a través de Caixabank es uno de los principales pilares competitivos para la compañía. Caixabank es líder en el mercado español con más de 13,6 millones de clientes y quiere continuar aumentando sus cuotas de mercado gracias a una oferta completa de productos y servicios, entre los cuales se encuentra la gama de seguros que ofrece Segurcaixa Adeslas. Mapfre añade que el banco tiene un conocimiento profundo del cliente y de sus posibles necesidades. Tiene, por tanto, una gran capacidad para orientar y aconsejar a cada cliente en relación a las coberturas y servicios que los seguros le pueden ofrecer. Por eso, la compañía que preside Antonio Huertas considera a las oficinas bancarias excelentes prescriptoras de nuestros servicios.

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16 protección jurídica VIAJE TRANQUILO este verano Overbooking, cancelaciones y retrasos en vuelos son los principales motivos de reclamación en los meses de verano Arranca el periodo estival y con él, las tan esperadas vacaciones de verano. Esta época es, precisamente, cuando más viajes contratamos y realizamos, y es la época del año en la que se producen más reclamaciones relacionadas con paquetes turísticos o vuelos. Los retrasos en la salida de los vuelos, cancelaciones de viajes, overbooking y problemas con el equipaje son los principales motivos por los que realizamos reclamaciones cuando viajamos. En estos casos, contar con el asesoramiento especializado de un experto puede ayudarnos a presentar la queja y a agilizar la tramitación de la reclamación. En el caso de los viajes organizados, los principales motivos de reclamación son los Los aumentos de precio injustificados son los principales motivos de quejas en los viajes organizados La normativa europea establece las indemnizaciones por retrasos de vuelos aumentos de precio injustifi- Recuerda que la agencia decados, la pérdida de días de be constituir y mantener en viaje o la cancelación de ex- permanente vigencia una fiancursiones incluidas en el paza para responder del cumpliquete turístico. miento de las obligaciones de- Para evitar disgustos, antes rivadas del contrato, ya que de contratar un viaje, la agen- así lo exige la Ley. En el caso cia debe entregarte un folle- de que la agencia decida into que detalle las condiciones crementar el precio del viaje, del viaje. Este documento es sólo será posible si lo recoge vinculante para la agencia, y el contrato, se comunica más es recomendable de 20 días antes de la salida conservarlo hasta y se debe a variaciones en el el final del viaje. precio del transporte o de los tipos de cambio.. Una vez iniciado el viaje, la agencia debe proporcionar un contacto en destino para ayudarles en caso de dificultades. La agencia, además, está obligada a asistir al viajero. En caso de que necesitemos cancelar el viaje, deberemos abonar los gastos de anulación y gestión y es posible que la agencia nos exija una indemnización en función del plazo con el que avisemos. En el caso de que suframos overbooking en el vuelo, o este se retrase o cancele, la normativa europea determina las indemnizaciones que corresponden a los viajeros. Se calculan en función de la distancia y los perjuicios que se causen. Seguros 14

17 sección patrocinada por CONSULTORIO CARTA DEL LECTOR Adriana Hibernón Abogada de Arag LA EXPERTA Cuáles son mis derechos como pasajero en caso de retraso, pérdida o daños de mi equipaje durante un viaje? RESPUESTA DE LA EXPERTA Leer Más CARTA DEL LECTOR Cuáles son mis derechos como pasajero en caso de sobreventa de billetes u overbooking? RESPUESTA DE LA EXPERTA Leer Más Puedes enviarnos tu carta a

18 Pregunta Cuáles son mis derechos como pasajero en caso de retraso, pérdida o daños de mi equipaje durante un viaje? Adriana Hibernón Abogada de ARAG Respuesta de la experta Si cuando llegamos a nuestro destino, la maleta no aparece o está dañada, será indispensable presentar en ese momento y ante el mostrador de la compañía aérea correspondiente, el parte de irregularidad del equipaje (PIR). Posteriormente, si cuando aparece la maleta, está dañada, deberá presentarse una reclamación por escrito ante la compañía aérea dentro de los 7 días siguientes a la recepción. En caso de retraso en la entrega, la reclamación deberá presentarse durante los 21 días siguientes. Se entenderá que la maleta ha sido perdida una vez pasados 21 días desde que esta se debiera entregar al pasajero. En caso de retraso, pérdida o daños en el equipaje, la responsabilidad de la compañía aérea se limita aproximadamente a euros. Cuando facturamos nuestro equipaje debemos recordar no dejar dentro objetos que sean de gran valor (cámaras, portátiles o joyas), pero en caso de que sea indispensable facturarlos, es aconsejable realizar una declaración de valor previa, para que queden cubiertos en caso de pérdida o daños en el equipaje.

19 Pregunta Cuáles son mis derechos como pasajero en caso de sobreventa de billetes u overbooking? Adriana Hibernón Abogado de ARAG Respuesta de la experta Si la compañía aérea ha emitido más billetes que asientos disponibles y se ve obligada a denegar el embarque a algunos pasajeros, esta deberá preguntar si existen pasajeros que voluntariamente renuncien a sus reservas a cambio de ciertos beneficios, teniendo también derecho al reembolso o a un transporte alternativo. En caso de no haber voluntarios o de no ser suficientes, la compañía podrá denegar el embarque a los pasajeros contra su voluntad, estando obligada a pagarles una indemnización que oscilará entre 250 y 600 euros en función de los kilómetros a recorrer. También deberá ofrecerles el reembolso del billete o un transporte alternativo para que puedan llegar a su destino y además durante la espera, tendrá que prestarles asistencia consistente en: llamadas, fax, télex o mail, refrigerio necesario y estancia en hotel con desplazamientos si fuera necesario pernoctar.

20 superseguros Más seguros EN LA CARRETERA Zurich Auto Inteligente incorpora el servicio ecall y se paga en función del uso del coche La unión de la tecnología y el seguro da como fruto unas pólizas de auto que se adaptan mejor a las necesidades de los asegurados. Y pueden aumentar la seguridad vial. Es el caso del nuevo seguro de Zurich Seguros. Zurich Auto Inteligente es un seguro de pago por uso que permite ajustar el precio de la prima en función de los kilómetros conducidos y del tipo de vías por el que transita el conductor. Y lo hace a través de la instalación de un dispositivo telemático que mide estos parámetros. La compañía explica que, además, permite obtener descuentos en la renovación de la póliza e incorpora el servicio de seguridad ecall. Llamada de emergencia En caso de accidente, el sistema ecall se activa de forma automática para que la compañía se ponga en con- Seguros 16 El sistema ecall puede ayudar a reducir un 5% las muertes en carretera, según datos de la DGT tacto con el asegurado. Si no responde, se activa un protocolo y se envía a los servicios de emergencia si es necesario. Además, el dispositivo permite a los usuarios geolocalizar su coche, lo que permite encontrarlo en caso de avería o accidente y permite recuperar el vehículo en caso de robo. De esta forma, Zurich se anticipa a la normativa europea que obligará a los coches nuevos a incorporar este sistema a partir del 1 de octubre de Según la Dirección General de Tráfi- LA EXPERIENCIA AL VOLANTE TIENE PREMIO Dicen que la experiencia es un grado. Por eso, Mutua Madrileña ha puesto en marcha una nueva promoción en sus seguros de coche premiando la antigüedad del carné de conducir. Cuantos más años haya pasado desde que aprobaste el permiso de conducir, mayor descuento tendrás en tu seguro de coche Leer Más co, con este sistema se estima una reducción en torno al 5% del número de muertos por accidentes de carretera -unas vidas en Europa-, y un 6% los heridos. Además, Zurich y Abertis Autopistas han llegado a un acuerdo por el que los asegurados de Zurich que circulen por vías de alta capacidad más seguras que las carreteras convencionales- disfrutarán de mejores condiciones en la renovación del seguro: si recorre más del 30% de los kilómetros por vías seguras, Zurich le aplicará un 15% de descuento y si recorre entre el 10% y el 30%, se le aplicará un 10% de descuento. Además recibirán gratuitamente un dispositivo de telepeaje VIA-T con un saldo inicial de 12 euros en peajes de las autopistas de la red de Abertis Autopistas. Más información en

21 La experiencia al volante tiene premio La compañía que preside Ignacio Garralda ofrece a los nuevos mutualistas que suscriban una póliza de Auto a Todo Riesgo este verano una devolución de 10 euros por cada año de antigüedad que tengan por encima de diez años. De esta manera, si tienes el carné desde hace 14 años, Mutua te bonificará con 40 euros, si lo tienes desde hace 16, recibirás 60 euros. Así hasta un máximo de 100 euros, que recibirán los mutualistas con 20 años o más de experiencia al volante. Si lo que contratas es un seguro a terceros, la bonificación es de cinco euros por cada año de carné de conducir por encima de la década. Por ejemplo, si tienes 18 años de permiso, Mutua te devolverá 40 euros. En este caso, la devolución máxima es de 50 euros, explica la compañía. La promoción también se aplica a los mutualistas: aquellos que suscriban un nuevo seguro de coche a todo riesgo recibirán 10 euros de bonificación por cada año de carné por encima de los 5 años de antigüedad. En el caso de los seguros a terceros la bonificación será de 5 euros a partir del quinto año de carné.

22 superseguros PROTECCIÓN PARA agricultores y ganaderos Seguros RGA lanza Serie Verde una gama de seguros para el sector agropecuario El sector asegurador ha iniciado en los últimos meses un giro estratégico para acercarse más a las necesidades de sus clientes. Es el caso de Seguros RGA. El grupo asegurador del Grupo Caja Rural acaba de lanzar al mercado Serie Verde, una gama de seguros especialmente diseñados para quienes trabajan en el campo. Según explica la compañía, el sector primario encuentra en esta gama toda la protección que necesita con una ventajas realmente interesantes. Para diseñar esta gama de productos y servicios, RGA ha puesto en valor su experiencia en el sector agropecuario. No en vano, el grupo Caja Rural cuenta con más de un siglo de experiencia en los sectores ganaderos y de la agricultura. Serie Verde incluye una familia de seguros para proteger a agricultores y ganaderos, ofreciéndoles tranquilidad para sus bienes, seguridad para sus ahorros y protección para su futuro y el de su familia. La nueva gama de productos de RGA incluye Seguro Multirriesgo del Hogar, Seguro de Accidentes, Seguro de Vida, Plan de Pensiones, Seguro Multirriesgo Agrícola y Seguro de Maquinaria Agrícola. El objetivo de esta gama de productos es ofrecer una protección integral a los profesionales del campo y sus familias, ya que cuenta con coberturas especia- MUJERES MÁS PROTEGIDAS Aegon apuesta por la atención específica de las necesidades de las mujeres. Por ello, la compañía ha ampliado los servicios de su seguro Aegon Contigo, con cobertura de cáncer de mama. Leer Más les y además ofrece importantes ventajas, primas realmente competitivas y descuentos específicos, lo que la convierte en una gama realmente atractiva para el sector agropecuario, destaca Seguros RGA. La compañía se compromete, además, a ampliar la gama de productos y servicios en función de las necesidades de sus asegurados. La Serie Verde ha nacido para perdurar en el tiempo y seguir creciendo en función de las necesidades de los profesionales del campo. Todo esto con el fin de seguir ofreciendo al sector primario la protección que necesita, con la garantía del Grupo Caja Rural, señalan. Más información en: 17 Seguros

23 Mujeres más protegidas Su objetivo es proporcionar a las mujeres más información, orientación y tranquilidad en lo relativo al cáncer femenino. La compañía explica que, las mujeres que contraten este seguro, en el caso de que se les detecte un cáncer de mama, contarán desde el primer momento con euros que podrán emplear en lo que decidan. Nuestro objetivo es que cualquier mujer pueda sentirse apoyada en todo momento ofreciéndole servicios que ayuden a mejorar su calidad de vida, no solo a nivel físico, sino también emocional. Por ese motivo, ponemos a su disposición orientación médica pediátrica y ginecológica, asesoramiento en nutrición y dietética, test de hábitos saludables y orientación telefónica psicoemocional, comenta África Hernández, responsable de Captación de Aegon. En esta misma línea, Aegon España ha renovado la imagen de su seguro Aegon Contigo, además de su web Aegon en tus Zapatos. La web aúna los distintos servicios que ofrece la aseguradora, pensados por y para las mujeres y reúne contenidos de interés relacionados con la salud y el bienestar, así como espacios y foros de participación donde las mujeres pueden compartir sus experiencias.

24 Hacia la cultura DEL CAMBIO La gestión del cambio, factor clave de éxito en procesos de transformación El entorno socioeconómico actual se caracteriza por la creciente rapidez y dificultad para predecir los cambios. La globalización, la alta competitividad, los avances tecnológicos, los cambios regulatorios y la demanda de nuevos y mejores productos y servicios son algunos de los factores que impulsan la innovación en las empresas. Además, las operaciones corporativas también obligan a desarrollar procesos de transformación empresarial. Sólo aquellas empresas capaces de afrontar cambios regulares y significativos podrán crecer y mantener la ventaja competitiva que garantice su viabilidad en el largo plazo. En este sentido, Efron señala que el factor clave del éxito de la empresa es su capacidad de gestionar el cambio en el desarrollo de nuevos y mejores procesos, productos y servicios. Muchas empresas han fracasado en sus proyectos de cambio y no han logrado consolidarlos en su cultura organizativa por varios motivos, pero una característica común en la Gestión de Proyectos es la poca atención que se dedica a la gestión de personas. Las empresas deben ser ágiles con el proceso de cambio, solo así podrán ser viables a largo plazo La gestión de personas es clave para que el proceso de cambio culmine con éxito en la organización Resistencia al cambio Este proceso es complejo, ya que afecta a las personas, seres emocionales que a través del cambio muestran diferentes reacciones teniendo siempre una en común: la resistencia al cambio. Este es el principal riesgo al que se expone un proceso de transformación. La adaptación a procesos de cambio puede dar lugar a reticencias y tensiones por parte de las personas que tienen que someterse a éstos. Y aparece en todo proceso de cambio, ya que es algo inherente a las personas, dando lugar a inseguridades, miedos, incertidumbre y otras actitudes negativas. Esta resistencia puede ser individual, grupal u organizacional. Para reducir sus efectos negativos se debe buscar la proactividad. Cómo? Mediante la motivación o el traslado de competencias o habilidades, siempre de forma proactiva, indica la consultora. Muchas organizaciones utilizan la imposición como estrategia de cambio. Se trata de empresas muy jerarquizadas donde los cambios son impuestos por un superior. Esta imposición no requiere gestión, pero tampoco genera compromiso con el objetivo del cambio. Además, genera un efecto negativo sobre el clima de la organización y la productividad de los empleados. La estrategia de cambios participados tiene en cuenta el factor humano y su complejidad, y su objetivo es generar un propósito además de compromiso. Este enfoque genera más valor para la organización y es frecuente que aflore el espíritu de equipo porque todos los participantes se sienten parte del mismo trabajando para un

25 mismo fin beneficioso para ellos. Teniendo en cuenta que los cambios en las organizaciones son cada vez más frecuentes y necesarios para alcanzar un nivel competitivo adecuado y que la forma en que se llevan a cabo contribuye a mejorar la cultura de la organización, para gestionar el cambio con éxito hay que fomentar una mayor participación. Una estrategia de cambios participativa contribuirá a la evolución y al crecimiento de la organización fortaleciendo la cultura organizativa. Tres fases La gestión del cambio se compone de tres fases. La primera es el Análisis de impacto. En esta fase se identifican a los colectivos implicados en el cambio y su tipología (promotores, oponentes, bloqueadores, indiferentes, seguidores). Además se deben identificar los procesos y las operativas impactadas, y los riesgos. En la segunda fase se debe elaborar la estrategia de cambio, definir el plan de despliegue, el plan de comunicación y el plan de formación y, en su caso, el plan de continuidad de negocio y de marcha atrás. A continuación, se implanta la estrategia definida. En esta fase se ejecutan las labores de comunicación y formación, se realizan labores de apoyo, coordinación y gestión de incidencias durante el despliegue. Durante esta fase, también se monitorizan los resultados para realizar correcciones si es necesario. En cada fase se aplican, de forma ordenada, unas técnicas específicas. Efron señala que debe considerarse el cambio como algo inevitable a lo que la organización debe enfrentarse gestionándolo. Por ello, adoptar una metodología de gestión del cambio puede minimizar los riesgos de un proceso de transformación, aumentando las posibilidades de alcanzar o incluso superar los resultados esperados. Además, contribuye a que las personas se impliquen en el proceso como una pieza clave y sean conscientes de que el cambio es beneficioso para la organización. Esto nos impulsa hacia una nueva cultura organizacional, la cultura del cambio. Más información en:

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