RESPONDER a la necesidad

Transcripción

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2 ATENCIÓN CIUDADANA PARA TRÁMITES Y SERVICIOS RESPONDER a la necesidad de otorgar a la ciudadanía una atención accesible, confiable y de calidad, para satisfacer sus requerimientos en la realización de trámites y servicios CORRECTAMENTE

3 ATENCIÓN CIUDADANA PARA TRÁMITES Y SERVICIOS Imagen Positiva Satisfacción Ciudadana Atención de Calidad

4 Catálogo Único de Trámites y Servicios EL ESCENARIO 249 Dependencias Dependencias Delegaciones Delegaciones TOTAL TOTAL TOTAL 246 TRÁMITES 530 SERVICIOS

5 EL ESCENARIO 13,168,530 millones de trámites y servicios anualmente 94% en GDF 6% en las 16 delegaciones

6 INFORME DE DEPENDENCIAS ACUMULADO «SERVICIOS Y TRÁMITES» ENERO DICIEMBRE 2013 Las Dependencias que involucra el 97% de la demanda de solicitudes de SERVICIOS es: LOCATEL Y CONSEJERÍA JURÍDICA. LOCATEL 6,448,572 PROCURADURIA SOCIAL DEL DISTRITO FEDERAL 18,884 AGENCIA DE GESTIÓN URBANA 104,572 SECRETARIA DE SALUD 36,306 INSTITUTO DE ATENCIÓN AL ADULTO MAYOR 11,878 SECRETARIA DE OBRAS Y SERVICIOS 3,132 INVI 38,065 CONSEJERÍA JURÍDICA 235,393 TOTAL 6,896,802 Las 3 Dependencias que involucraron el 94% de la demanda de solicitudes de TRÁMITES son: CONSEJERÍA JURÍDICA, SISTEMA DE AGUAS DE LA CIUDAD DE MÉXICO Y SECRETARIA DE TRASPORTE Y VIALIDAD. CONSEJERÍA JURÍDICA 3,481,154 SECRETARIA DE FINANZAS 210,380 SISTEMA DE AGUAS DE LA CIUDAD DE MEXICO 1,083,237 SECRETARIA DE TURISMO SECRETARIA DE MEDIO AMBIENTE 17,070 INSTITUTO DEL DEPORTE 567 SECRETARIA DE DESARROLLO ECONÓMICO 20,656 SECRETARIA DE TRASPORTE Y VIALIDAD 633,795 INSTITUTO DE ASISTENCIA E INTEGRACIÓN SOCIAL 51,713 TOTAL 5,535,997

7 INFORME DE DELEGACIONES ACUMULADO «TRAMITES» ENERO DICIEMBRE 2013 Las 5 Delegaciones que involucraron el 51% de la demanda de solicitudes de trámites son: IZTACALCO, CUAJIMALPA, AZCAPOTZALCO, MIGUEL HIDALGO Y BENITO JUÁREZ. Las 5 Delegaciones que involucraron el 50% de la demanda de solicitudes de servicios son: IZTAPALAPA, ÁLVARO OBREGÓN, COYOACAN, MIGUEL HIDALGO Y TLALPAN Álvaro Obregón 5,900 Azcapotzalco 11,601 Benito Juárez 9,946 Coyoacán 3,047 Cuajimalpa de Morelos 13,139 Cuauhtémoc 6,369 G.A.M. 4,404 Iztacalco 23,189 Iztapalapa 7,182 Magdalena Conteras 2,475 Miguel Hidalgo 10,128 Milpa Alta 1,445 Tláhuac 4,083 Tlalpan 6,662 Venustiano Carranza 6,798 Xochimilco 5,832 TOTAL 122,200 Álvaro Obregón 78,272 Azcapotzalco 23,283 Benito Juárez 38,014 Coyoacán 56,822 Cuajimalpa de Morelos 11,606 Cuauhtémoc 30,759 G.A.M. 39,519 Iztacalco 21,312 Iztapalapa 105,543 Magdalena Conteras 13,533 Miguel Hidalgo 53,890 Milpa Alta 10,014 Tláhuac 27,530 Tlalpan 46,259 Venustiano Carranza 24,007 Xochimilco 33,168 TOTAL 613,531

8 INFORME DE DEPENDENCIAS ACUMULADO «SERVICIOS» ENERO JUNIO 2014 Las 2 Dependencias que involucraron el 80% de la demanda de solicitudes de SERVICIOS son: LOCATEL Y DIF LOCATEL 2,179,029 DIF 333,042 CONSEJERIA JURÍDICA 131,000 AGU 100,621 FIDERE 74,041 SACMEX 63,457 IASIS 57,204 PROSOC 42,417 SECRETARIA DE SALUD 30,798 STYFE 31,224 SEDECO 14,801 SEDEMA 4,830 IAAM 2,849 H. BOMBEROS 1,124 SOBSE 1,217 METROBUS 1,137 SECRETARIA DE TURISMO 76,860 SECRETARIA DE PROTECCIÓN CIVIL 39 Las 3 Dependencias que involucraron el 97% de la demanda de solicitudes de TRÁMITES son: CONSEJERÍA JURÍDICA, SECRETARIA DE MOVILIDAD Y SECRETARIA DE FINANZAS CONSEJERIA JURÍDICA 2,468,813 SECRETARIA DE MOVILIDAD 207,376 SECRETARIA DE FINANZAS 136,524 SACMEX 81,415 SEDUVI 10,962 SECRETARIA DE PROTECCIÓN CIVIL 139 INSTITUTO DEL DEPORTE 43 SECRETARIA DE GOBIERNO 32 TOTAL 2,905,304 TOTAL 3,145,690

9 INFORME DE DELEGACIONES ACUMULADO «TRAMITES» ENERO JUNIO 2014 Las 5 Delegaciones que involucraron el 56% de la demanda de solicitudes de trámites son: IZTAPALAPA, COYOACAN, BENITO JUÁREZ, CUAUHTÉMOC Y MIGUEL HIDALGO. Las 5 Delegaciones que involucraron el 53% de la demanda de solicitudes de servicios son: IZTAPALAPA, COYOACÁN, MIGUEL HIDALGO, TLALPAN Y G.A.M. Iztapalapa 11,786 Coyoacán 6,413 Benito Juárez 5,973 Cuauhtémoc 5,821 Miguel Hidalgo 4,902 Tlalpan 4,564 Venustiano Carranza 3,863 Álvaro Obregón 3,658 Iztacalco 3,356 G.A.M. 3,181 Azcapotzalco 3,016 Xochimilco 2,400 Tláhuac 2,345 Cuajimalpa de Morelos 1,562 Milpa Alta 1,360 Magdalena Conteras 1,204 TOTAL 65,404 Iztapalapa 39,598 Coyoacán 30,471 Miguel Hidalgo 25,075 Tlalpan 22,529 G.A.M. 18,974 Álvaro Obregón 17,619 Xochimilco 17,595 Benito Juárez Azcapotzalco 16,391 Cuauhtémoc 15,491 Tláhuac 13,532 Venustiano Carranza 11,365 Iztacalco 9,191 Magdalena Contreras 8,654 Cuajimalpa 5,544 Milpa Alta 5,396 TOTAL 274,496

10 EL ESCENARIO AAC Presencial Digital Telefónica Personal en funciones de atención al público SUBTOTAL GDF ,767 SUBTOTAL DELEGACIONES (VUD y CESAC) TOTAL AAC ,050

11 MODELO INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Normatividad Lineamientos que establecen el Modelo Integral de Atención Ciudadana Principios de atención ciudadana Homologación Inclusión de accesibilidad universal y trato igualitario Manuales Gráficos Manual de la Marca Manual de Identidad Gráfica de las AAC Manual de Identidad Gráfica de las UNAC Manuales específicos por área Capacitación, desarrollo de productos y Evaluación Diseño del curso de Atención Ciudadana Supervisión, diagnósticos y recomendaciones Desarrollo de productos de TICs para la atención ciudadana

12 MODELO INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Espacios físicos dignos Información clara Homologación y simplificación Atención multicanal Selección y capacitación del personal Atención de calidad

13 MODELO INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA 1. Homologación y Simplificación Imagen. Procesos. Personal

14 PROTOTIPO ÁREA FÍSICA ELEMENTOS OBLIGATORIOS Letreros de señalización en entradas y áreas de atención. Señales de seguridad y protección civil. Módulo de informes y gestión de turnos semicircular con toma-turnos electrónico y pantalla informativa. Directorio de servidores públicos. Directorio de trámites, servicios y horarios de atención (con información para quejas en la contraloría Interna y COPRED). Sala de espera con sillas preferentemente de acero inoxidable. Módulos de atención con mamparas divisorias. Sistema de toma-turnos para la logística en la atención. Baños para hombres, mujeres y personas con discapacidad, con cambiadores y botes de basura de pañales. Módulo especial para grupos vulnerables físicamente, con protocolo de atención desde el módulo de informes en recepción (Discapacitados, Adultos Mayores, Mujeres Embarazadas y Personas con niños menores de 5 años). Cartel informativo sobre la atención prioritaria a grupos vulnerables. Imagen institucional en letreros y señalizaciones. Quienes concesiones servicios deben cumplir con la imagen institucional. En caso de no ser planta baja, es obligatorio un elevador para uso exclusivo de personas vulnerables físicamente. Rampas para personas discapacidad en la entrada. Información impresa en braile. Canaletas guía para bastón de ciegos y débiles visuales.

15 MODELO INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA 2. Espacios físicos dignos

16 3. Información clara MODELO INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA

17 MODELO INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA 4. Atención multicanal PRESENCIAL TELEFONÍCA DIGITAL

18 MODELO INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA 5. Selección y capacitación del personal

19 Transparencia en CGMA

20 Transparencia en CGMA

21 Nuevo Modelo Avances

22 Antes Nuevo Modelo Avances Juzgado CUH-8 Avance Hoy 80%

23 Prototipo Juzgado Nuevo Modelo Avances

24 Nuevo Modelo Avances en áreas presenciales 2014 IMPACTO AL 36.3% total de AAC Presenciales de la APDF 130 áreas registradas 5 áreas registradas 79 áreas registradas Dirección General de Igualdad y Diversidad Social 48 áreas registradas 5 áreas registradas 1 área registrada 2 áreas registrada