Seminario. Fidelizacion de clientes. La táctica de la retención, la estrategia de la fidelización

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1 Seminario Fidelizacion de clientes La táctica de la retención, la estrategia de la fidelización Madrid, 26 de octubre de 2010

2 Programa Próximos Seminarios Cash Management operativo y financiero. Madrid, 6 de octubre de 2010 Cómo gestionar la morosidad. Madrid, 21 de octubre de 2010 Aspectos prácticos de la reforma laboral. Madrid, 28 de octubre de 2010 Reclamación de facturas a las AA.PP. Madrid, 10 de noviembre de 2010 Técnicas avanzadas de negociación. Madrid, 11 de noviembre de 2010 Gestión de trabajadores expatriados. Madrid, 18 de noviembre de 2010 Impartido por: Xavier Esteban Fradera Consultor-Formador de ESTAY GRUPO CONSULTOR, S.L. Director de Formación Línea Productos de Prescripción (LABORATORIOS LÁCER). Director adjunto del Departamento de Formación (LABORATORIO SYNTEX LATINO). Antes de dedicarse a la consultaría fue comercial tanto en venta directa como en venta indirecta. PDG por la UOC. Licenciado en Farmacia (UB). Diplomado en Marketing (Arthur Erickson). Postgrado Formación de Formadores (UOC). Formación Continua en Recursos Humanos y Desarrollo de Personas (UB). Profesor en el Curso de Postgrado de Marketing Farmacéutico (Universidad Pompeu Fabra). Profesor del Programa Superior de Formación Empresarial (UB, Les Heures). Profesor del Programa Superior de Formación Farmacéutica (UB, Les Heures). Profesor de los Cursos de Formación in Company (UB, Les Heures). Profesor de Marketing del Master en Dermofarmacia y Cosmetología - Universidad de Barcelona. Profesor visitante del Programa de Habilidades Directivas (Instituto Tecnológico de Monterrey. México D.F.). Horario Recepción de asistentes y entrega de documentación Café Almuerzo Clausura del seminario y entrega de diplomas Objetivos: Reforzar el nivel de vinculación de sus clientes con su empresa Analizar las causas y reducir el índice de abandono Aumentar su capacidad de resolver quejas/ reclamaciones de forma satisfactoria Profundizar en cada fase del proceso de planificación estratégica relacional Definir su estrategia frente a la crisis: retener o captar? Diseñar e implementar un Plan de Fidelización eficaz Garantizar el éxito de su Plan de Retención de Clientes Dirigido a: Director / Responsable de Marketing Director de Servicio de Atención al Cliente Director/Responsable de Call Center Director de Gestión de Clientes Responsable de Programas de Fidelización al Cliente Director de Calidad de Servicio Responsable del área de Bajas Solicite este curso InCompany! Tfno:

3 Programa Fidelización y retención: dos conceptos diferentes Cuál es la base de la relación satisfacción-retenciónfidelidad? Cómo podemos conseguir la retención mediante la satisfacción del cliente? Cuáles son las claves de la retención? Podemos impedir que el cliente nos abandone? 7 consejos para retener a los clientes Analizando nuestra relación con el cliente: cuáles son los requisitos para la fidelización? La calidad del cliente / La fortaleza de la relación Qué variables inciden en los procesos de retención y de fidelización? Cómo gestionar eficazmente las quejas y reclamaciones? La gestión a base de parches La gestión inteligente (claims management) Metodología de análisis en la retención del cliente Cuáles son las mejores estrategias para fidelizar y retener al cliente? Cómo fidelizamos? Cómo gestionamos las bajas? Cómo frenamos las bajas? Benchmarking. Aprender de los mejores Análisis de casos prácticos El cliente, la base de la fidelización Cuál es el valor de vida de un cliente? Cómo podemos aumentar el valor de un cliente? Cuáles son los ejes vitales en la relación con el cliente? Cuáles son los puntos críticos a considerar en el área de ventas? El área de marketing como piedra angular en la relación con el cliente Qué podemos hacer desde el área de atención al cliente (DAC)? Cuál es la mejor estrategia en tiempos de crisis?: Retener o captar Marketing relacional. Qué elementos favorecen del desarrollo del marketing relacional?: Lo que no es marketing relacional pero lo parece Cómo seducir al cliente para conseguir su fidelización? Cuáles son las principales fases del proceso de planificación estratégica relacional? Fidelización y marketing relacional Y para finalizar, un poco de acción: Desarrollo y aplicación de Planes de Fidelización Diseño e implementación de un Plan de Retención de clientes

4 Inscripción Cuota de inscripción Socios Protectores de APD: 410e + 18% IVA Socios Globales e Individuales de APD: 575e + 18% IVA No socios: 820e + 18% I.V.A. SER SOCIO DE APD TIENE IMPORTANTES VENTAJAS (Antes de abonar la cuota de inscripción a este acto CONSÚLTENOS!!). 15% de descuento si se inscribe antes del 12 de octubre Derecho de inscripción Documentación Almuerzo de trabajo Certificado de asistencia Cancelaciones En caso de no cancelar la inscripción o realizarla con menos de 24 horas deberá abonar el 100% del importe. Información práctica del seminario Fecha: 26 de octubre de 2010 Lugar: C/ Montalbán, 3 1º Dcha Madrid Horario: de 9:15 h a 18:30 h Salas de Formación: Zona WIFI Web: Fax: Tel: Los gastos de formación de personal tienen la consideración de gastos deducibles en la determinación del rendimiento de actividades empresariales y/o profesionales, tanto en el Impuesto de Sociedades como en el IRPF. Igualmente dan derecho a practicar una deducción en la cuota íntegra en ambos impuestos en un porcentaje de su cuantía. Si no pudiera asistir a este acto, le rogamos haga llegar esta información a otra persona a quien Ud. estime que pueda serle de utilidad. Si recibiera más de un programa de esta convocatoria, le rogamos lo comunique a nuestro departamento de base de datos, Domiciliación Transferencia a favor de APD: Banco Santander: c/c (C/ Juan de Mena, Madrid). Cheque nominativo. Boletín de inscripción: Fidelización de clientes. La táctica de la retención, la estrategia de la fidelización D. Cargo E mail D. Cargo E mail Empresa C.I.F. Domicilio Población Teléfono C.P. Fax Forma de pago Sello de la Empresa Asistirá usted al almuerzo? Si No Las personas inscritas consienten tácitamente, salvo contestación escrita en contrario, el tratamiento automatizado de los datos remitidos a la Asociación para el Progreso de la Dirección. De igual modo autorizan el tratamiento de cualquier otro dato que durante su relación con la asociación sea puesto de manifiesto, todos ellos necesarios para la inscripción de los servicios pactados, así como para futuros servicios que pudieran ser de su interés. Se informa a los afectados del derecho de acceder, rectificar y, en su caso, cancelar los datos personales que se incluirán en el fichero automatizado mediante petición escrita a la Asociación para el Progreso de la Dirección. Firma

5 Convención 1 CONVENCIÓN NACIONAL DE DIRECTIVOS LOS CAMINOS DE LA REACTIVACIÓN Santiago de Compostela 2 y 3 de noviembre de 2010 DEL NORTE Bilbao CATALÁN Barcelona DE MADRID Madrid DE LEVANTE Valencia DE LA PLATA Sevilla APD Norte APD Mediterránea APD Centro APD Levante APD Sur Conoces las tendencias que YA están cambiando el mundo? Desde comienzos del siglo IX, Santiago de Compostela atesora el legado de cientos de años de la historia de Europa. Destino incesante de peregrinos, sus piedras milenarias acogen el flujo constante de personas, mercancías, y sobre todo, ideas años después del descubrimiento de la tumba del Apóstol, y con motivo del Año Xacobeo 2010, APD quiere estimular y alimentar ese torrente de ideas con la celebración en Santiago de Compostela de su primer encuentro nacional. Con una historia de más de medio siglo y cerca de empresas asociadas, esta Primera Convención Nacional de APD será un hito fundamental en la trayectoria de nuestra Asociación. El mundo económico y empresarial está haciendo el Camino. Más información: /

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