EVALUACIÓN TÉCNICA DEL SOFTWARE DE RESERVACIÓN Y VENTA UTILIZADO EN LAS AGENCIAS DE VIAJES UBICADAS EN EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR

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1 CAPITULO IV EVALUACIÓN TÉCNICA DEL SOFTWARE DE RESERVACIÓN Y VENTA UTILIZADO EN LAS AGENCIAS DE VIAJES UBICADAS EN EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR A. GENERALIDADES El desarrollo de este capítulo está basado en dos software de reservación y venta seleccionados para llevar a cabo el desarrollo de esta investigación y que son utilizados por las agencias de viajes ubicadas en el área geográfica citada, uno de estos software es utilizado en un 95% (AMADEUS) y otro en un 5% ( SABRE) de un total de 66 agencias de viaje encuestadas. ( ver gráfico No. 1 del Capítulo III). La evaluación técnica dirigida al software de reservación y venta utilizado por las agencias de viajes, se realiza con la finalidad de encontrar aquellos vacíos que en la actualidad afectan el buen funcionamiento y el servicio que ofrecen las agencias de viajes. De igual forma buscar alternativas de solución que minimicen el nivel de afectación de los problemas encontrados. Este capítulo contiene los objetivos, justificación, importancia, esquema y desarrollo de las cuatro etapas de la evaluación técnica, las cuales se detallan a continuación. Para cerrarlo, se exponen las conclusiones y recomendaciones generales de propuesta. 94

2 ETAPA I. DIAGNOSTICO DE LA UTILIZACIÓN DEL SOFTWARE Comprende un análisis de la situación actual respecto al uso del software, el cual se realiza utilizando la técnica del FODA, asimismo comprende los aspectos a evaluar de este software y una descripción de los mismos. ETAPA II. DISEÑO DEL PLAN DE EVALUACIÓN TECNICA En esta etapa se diseñan formularios para vaciar la información obtenida por medio de la evaluación técnica. ETAPA III. DESARROLLO DEL PLAN DE EVALUACIÓN TÉCNICA. En esta etapa se llenan los formulados diseñados en la etapa II que presentan una guía para evaluar técnicamente al software, listando los problemas que más frecuentemente se presentan y posteriormente pasar a la elaboración de un informe final. ETAPA IV. RECOMENDACIONES. El principal objetivo de esta etapa es proponer hallan considerado factibles. alternativas de solución que se 95

3 B. OBJETIVOS 1. Objetivo General Evaluar técnicamente al software de reservación y venta utilizado en las agencias de viajes ubicadas en el área metropolitana de San Salvador, y proponer una alternativa de solución. 2. Objetivos Específicos. 2.1 Realizar un diagnóstico de la situación actual del software de reservación y venta ( Amadeus y Sabre) 2.2 Diseñar una guía para llevar a cabo la evaluación técnica al software seleccionado. 2.3 Realizar una evaluación documental del software 2.4 Evaluar la usabilidad del software 2.5 Evaluar la calidad de uso del software 2.6 Detallar las debilidades o ausencias del software de reservación y venta mediante una evaluación técnica. 2.7 Diseñar las alternativas de solución, que ayuden a una mejor utilización de estos software. 96

4 2.8 Estructurar una propuesta de solución. C. JUSTIFICACION. Actualmente, la economía de El Salvador se encuentra influenciada por los desafíos que plantea la globalización, de igual forma la misma se encuentra afectada por fenómenos inflacionarios que ponen en riesgo su estabilidad y por ende la de cada una de las familias salvadoreñas, por tanto este país está obligado a realizar grandes esfuerzos para mejorar la situación económica, es por estas razones que las agencias de viajes que son una fuente de empleo se ven en la obligación de mejorar el servicio que ofrecen y realizar los cambios que les permitan estar siempre en el mercado y no permitir que la competencia externa las obligue a retirarse del mismo. Por lo anteriormente expuesto, se considera necesario examinar el software de reservación y venta que utilizan las agencias de viajes ya que son la herramienta vital que les permite realizar sus operaciones diarias. Los sistemas llamados Sistemas de Distribución Global ofrecen este software específico a las agencias de viajes para realizar las reservaciones y ventas de boletos aéreos que es el rubro con el que sobreviven estas empresas, la utilización de este software causan ciertas complicaciones en los usuarios que trabajan en las agencias de viajes y que interactúan directamente con los mismos: a) Tienen que enfrentar una estructura de diseño creada en el extranjero y que es genérica a toda empresa del rubro. b) El idioma de las pantallas es el inglés. c) Intentar comprender los manuales ( en caso que existan), elaborados también en inglés. d) La forma más común de ayuda que se realiza es por teléfono con el proveedor local de este software o en línea. 97

5 Al realizar una evaluación técnica, se desglosa una serie de problemas relacionados al aspecto que enfrentan los usuarios que se ordenarán para diseñar una solución viable que mejore el servicio que las agencias de viajes ofrecen y la aceptación de trabajar con los proveedores de este software quienes se espera atiendan la demanda y sean accesibles con la reestructuración de los documentos de ayuda que puedan solventar esta problemática de las empresas en mención. D. IMPORTANCIA El desarrollo de la evaluación técnica al software de reservación y venta que utilizan las agencias de viaje tiene mucha importancia para las mismas ya que ello aportará beneficios que pueden aprovechar al máximo para mejorar sus servicios. Entre estos beneficios se mencionan los siguientes: a) Detectar la problemática con la que más frecuentemente se encuentran los usuarios. b) Que los proveedores de este software consideren la propuesta a fin de beneficiar las agencias de viajes.. c) Que los proveedores de este software, las aerolíneas y las agencias de viajes unifiquen criterios para la operacionalización de este software en el país. d) Las alternativas de solución consideradas para minimizar la problemática encontrada, son consideradas viables y de gran ayuda para los usuarios de este software. E. ESQUEMA 98

6 A continuación, se presenta el esquema del Plan de Evaluación Técnica del software de reservación y venta correspondiente a las cuatro etapas contempladas en este estudio. 99

7 ESQUEMA DEL PLAN DE EVALUACION TECNICA DEL SOFTWARE DE RESERVACION Y VENTA. ETAPA I. Diagnostico de la Utilización del Software ETAPA II Diseño de Plan de Evaluación Técnica ETAPA III. Desarrollo del Plan de Evaluación Técnica ETAPA IV. Recomendaciones - Objetivo de la Etapa - Análisis de la Utilización del Software. - Objetivo de la Etapa - Aspectos a Evaluar - Diseño de Formularios - Cronograma de Actividades - Costo del Proyecto - Objetivo de la Etapa - Desarrollo del Plan - Lista de Problemas Encontrados - Informe Final - Objetivo de la Etapa - Alternativas de Solución - Propuesta de Solución Retroalimentación 100

8 F. DESARROLLO DEL ESQUEMA. 1. ETAPA I DIAGNOSTICO DE LA UTILIZACIÓN DEL SOFTWARE 1.1 Objetivo de la Etapa Conocer cuál es la situación actual respecto al uso del software de reservación y venta que utilizan las agencias de viajes y descubrir los factores que afectan el funcionamiento óptimo de los mismos. 1.2 Análisis de la Utilización Actual del Software. Para analizar la utilización actual del software de reservación y venta, se ha utilizado la técnica del FODA, que es una herramienta que sirve para identificar las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de una entidad determinada. Estos factores pueden ser internos (Fortalezas y Debilidades) y externos (Oportunidades y Amenazas). En los cuadros subsiguientes se plasma el FODA de cada software. 101

9 FODA DE AMADEUS Y SABRE FACTORES FORTALEZAS AMADEUS SABRE 1. Ofrece un inventario de los productos de las aerolíneas a las agencias de viajes. 2.Posee estándares mundiales para su operación, lo cual les permite a las agencias de viajes realizar transacciones comerciales con aerolíneas nacionales y extranjeras. I N T E 3.Las aerolíneas del país prefieren trabajar con este software que con cualquier otro software por considerarlo más completo. - R N O S 4.Con este software las agencias de viaje disponen de un acceso a información completa y adecuada para hacer las reservaciones confiables. 5.El software cumple con los requerimientos para los cuales fue creado. 6.Presenta seguridad confiable, tanto en el resguardo de datos ( en el extranjero) como en el control de acceso. 102

10 FODA DE AMADEUS Y SABRE FACTORES DEBILIDADES AMADEUS SABRE 1. Falta de documentación completa que sirva de inducción a los usuarios de este software. 2.La ayuda en línea, fracasa cuando la agencia no tiene conexión a Internet. 3.La comprensión de los formatos del software, resulta muy compleja, por encontrarse elaborados en idioma ingles. I N T 4.Las capacitaciones no son completas por tener un costo adicional para la agencia de viajes. E R N O 5.La ayuda telefónica, requiere de mucho tiempo ya que solo existe una empresa representante en el país, y sus líneas pasan muy saturadas S 6.Faltan manuales, del software en la mayoría de - agencias de viaje. 7.En ocasiones se pierde de vender ofertas especiales por no contar con el mismo software que la aerolínea con que se trabaja, y estas no tienen cargadas sus ofertas en un software diferente al - que ellas utilizan. 8. Se tiene poco recurso humano que maneje este - software en las agencias de viaje. 9. En ocasiones se pierde de vender ofertas especiales por no contar con el mismo software con - el que la aerolínea trabaja. 103

11 FODA DE AMADEUS Y SABRE FACTORES OPORTUNIDADES AMADEUS SABRE 1.Permite a través de internet ser accesado desde cualquier parte del mundo. E 2.Está diversificando sus productos, prueba de ello es el modulo de consulta a las agencias de T viajes en el ramo de turismo. E R 3.Existe más personal involucrado en el uso de N este software dentro de las agencias de viaje - O citadas. S 4.Permite la modalidad de comercio electrónico. 5.Permite conocer la cartera de clientes alrededor del mundo. - 6.Ayuda a mantener un reporte de los clientes - frecuentes para brindarles un servicio especial. 104

12 FODA DE AMADEUS Y SABRE FACTORES AMENAZAS AMADEUS SABRE 1.No existe personal en el país que conozca la - estructura del diseño del software. 2.Es diseñado en el extranjero y en idioma ingles. - E 3.Falta capacitar formalmente a los usuarios con un T plan diseñado exclusivamente para las agencias de E viajes. R N 4. Carencia de manuales. O S 5.Es un software que presenta mayor complejidad en la - comprensión de sus pantallas por manipular muchos nomenclaturas de códigos internacionales. (Ver anexo F) 6. Existe poco personal que domine este software en el - mercado local. 7.Sólo el 5% de las agencias de viajes encuestadas - utilizan este software. ( ver Gráfico No 1 del Capítulo III) 105

13 1.3 Aspectos a Evaluar Los aspectos que se detallan a continuación son los que se toman en cuenta para hacer la evaluación técnica del software de reservación y venta ( Amadeus y Sabre), los cuales se desarrollan en la Etapa III de este Capítulo. Dichos aspectos son los siguientes: a) Evaluación Documental del Software Todos los software deben tener una guía de inducción para el usuario, como lo son los manuales, y otro tipo de información general del mismo que ayude a iniciar las operaciones y funcionamiento. Para este caso se evalúan los manuales ( en los casos que existan), documento de capacitación y otros tipos de ayuda que presenten estos software. b) Evaluación de las Características del Software b.1) Flexibilidad: Se analiza si el software es flexible en cuanto al ingreso de datos, especificando los datos obligatorios y opcionales, además se verifica si es flexible en la selección de procesos y las salidas constatando que se puede realizar además de los reportes estándares otros reportes no estructurados. b.2) Capacidad: Se verifica las diferentes tareas que se pueden estar realizando en un momento determinado en el software, y se observa el volumen de datos que soporta. b.3) Confiabilidad: Se verifica la cantidad de tiempo que el software puede estar en uso, su tolerancia y facilidad de recuperación. b.4) Auditabilidad: La facilidad con la que se puede comprobar el cumplimiento de los estándares. 106

14 b.5) Seguridad: Se analiza el nivel de control que tiene el software en cuanto al acceso de datos y funciones, si existen claves diferenciadas según el perfil del usuario. b.6) Soporte Técnico del Proveedor: Se comprueba que los proveedores brinden soporte técnico a los usuarios ante problemas de mayor complejidad. c) Evaluación de la Usabilidad del Software En una evaluación técnica la usabilidad del software es considerada una de sus principales tareas a evaluar debido a que es la forma de medir el grado de complejidad al momento de utilizar el software, se llevará a cabo evaluando los siguientes aspectos: c.1) Facilidad de aprendizaje: Se valora el esfuerzo necesario para aprender a operar el software. c.2) Flexibilidad: Evaluar el esfuerzo programa funcionamiento. que ya esta en c.3) Mecanismos de Soporte: revisar las acciones que es capaz de soportar el software en su beneficio. d) Evaluación de la Calidad del Software Se analiza la calidad de uso del software; es decir la visión de la calidad del software desde la perspectiva del usuario, en este sentido es medida a partir de los resultados de usar el software( por no tener acceso a su estructura de diseño para medir otros aspectos de prueba). Dicha calidad se mide con estos aspectos: 107

15 d.1) Eficiencia: Se medirá si presenta rapidez en sus procesos como también si optimiza los recursos de que dispone. d.2) Satisfacción : Evaluar en que medida es aceptado el software que se está revisando. d.3) Portabilidad: Revisar que el software pueda adaptarse a la plataforma de hardware y software que se disponga. d.4) Seguridad : Como se brinda seguridad a los datos y al software en general. e) Características de Hardware y Software Se detallarán en un formulario las especificaciones de hardware y software que requiere el software de reservación y venta que utilizan las agencias de viajes, para que éste funcione adecuadamente. Nota: Para el caso de este Proyecto se diseñan formularios en la Etapa II donde posteriormente se colocará la información relacionada a los aspectos que se proponen evaluar. 1.4 Descripción del Software Los requerimientos y funciones que realiza el software de reservación y venta (Amadeus y Sabre) son : desplegar información de vuelos, creación de reservaciones y venta de las mismas, brindar ayuda en línea e información migratoria. Para cumplir con estos requerimientos el software presenta los contenidos que se describen en los siguientes cuadros : 108

16 DESCRIPCIÓN DEL SOFTWARE DE RESERVACIÓN Y VENTA ( AMADEUS Y SABRE) AMADEUS SABRE CONTENIDO DESCRIPCION CONTENIDO DESCRIPCION 1. Getting Started Es el acceso al software, el cual contempla 1. E.P.P Es el código que permite a un usuario accesar a restricciones en su creación para cada usuario. Muestra los accesos a cada área de trabajo del software. este software por medio de la contraseña que se asigne a cado uno y mediante la cual Sabre lo identifica. 2. AIR En este contenido se detalla toda la información 2. Códigos IATA Son los códigos legales que ofrecen las relacionada a un vuelo; codificación de asociaciones de transporte aéreo a estos software ciudades, países, puertos y aeropuertos y disponibilidades de cada aerolíneas.. Cuyo uso implica un costo adicional ( Ver anexo F) 3. PNR Es el registro del pasajero, contiene información 3. Codificación y Este contenido presenta una pantalla donde se sobre la reserva, datos personales y otros Decodificación codifican: ciudades, aeropuertos, puertos, y datos opcionales. Asimismo contiene la países, según regulaciones de la IATA y también modificación de estos datos y la realización y modificación de una reservación. muestra lo contrario que es decodificar estos datos. 4. Ayuda en Muestra información para inducción de un 4. Entradas Muestra las entrada con los enlaces que tiene este Línea usuario, dicha ayuda se muestra al seleccionar Auxiliares un tema y especificar lo que se necesite en ese software con otros sistemas como son: calendario, clima y conversiones entre otras. momento. 5. TIMATIC Es un sub-sistema que está enlazado a este 5. Disponibilidades Despliega el numero de asientos que dispone una software que muestra información sobre: aerolínea para vender. requisitos de visado, requisitos sanitarios, aduanas, moneda, geografía, pasaporte e impuestos. 109

17 DESCRIPCIÓN DEL SOFTWARE DE RESERVACIÓN Y VENTA ( AMADEUS Y SABRE) AMADEUS SABRE Observaciones Finales: Las agencias de viajes se limitan a utilizar los primeros cuatro contenidos que se describen ya que el TIMATIC es utilizado por las aerolíneas (aunque es de suma importancia para brindar un mejor servicio con seguridad). No se encontró documentación técnica de este software, ni un manual de usuario completo en todos sus contenidos, únicamente se encontró un documento sobre como accesar a las pantallas del software que es un documento de capacitación. 6.Segmentos de Son especificaciones de información de Información referencia asignada a una reservación, las cuales constituyen la característica única de la misma. 7.Información de En este contenido el software despliega la Vuelo información relacionada a elementos de vuelo, así como su verificación Observación: Según la investigación realizada este software resulta más complejo en su manejo, por tanto son pocas las agencias de viajes que lo utilizan ( ver Gráfico No 1 del Capitulo III). 110

18 2. ETAPA II DISEÑO DEL PLAN DE EVALUACIÓN TÉCNICA 2.1. Objetivo de la Etapa Diseñar formularios para realizar la evaluación técnica del software de reservación y venta, así como plantear un cronograma de actividades a realizar, y detallar el costo de este Proyecto. 2.2 Diseño de Formularios I. DATOS GENERALES Nombre del Plan: Objetivo: Fecha de Inicio Fecha de Finalización: Coordinador General: Empresas Involucradas: II. EVALUACIÓN DOCUMENTAL DEL SOFTWARE Tipo de Documento AMADEUS SABRE Manuales Documentos de Capacitación Información General del Software Observaciones : 111

19 III. EVALUACION DE LAS CARACTERISCAS DEL SOFTWARE CARACTERISTICA AMADEUS SABRE 1. Flexibilidad 2. Capacidad 3. Confiabilidad. 4. Auditabilidad 5. Seguridad 6. Soporte de Proveedor Observaciones: IV. EVALUACION DE LA USABILIDAD DEL SOFTWARE Característica AMADEUS SABRE Facilidad de aprendizaje Flexibilidad Mecanismos de Soporte Observaciones : 112

20 V. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE USO DEL SOFTWARE Factor de Calidad AMADEUS SABRE Eficiencia Satisfacción Portabilidad Seguridad Observaciones : VI. HARDWARE Y SOFTWARE REQUERIDO Equipo Característica Software Observación: 113

21 Tipo de Evaluación / Aspecto VII. FICHA DE CALIFICACION Calificación Amadeus Sabre Documental Incompleto Bueno Muy bueno Excelente Incompleto Bueno Muy bueno Excelente Manuales Documentos de capacitación Información General Características del Software -Flexibilidad - Capacidad - Confiabilidad - Auditabilidad -Seguridad -Soporte técnico. Usabilidad del Software -Facilidad de Aprendizaje -Flexibilidad -Mecanismo de Soporte. Calidad uso del Software -Eficiencia -Satisfacción -Portabilidad -Seguridad Requerimientos de Hardware y Software. Observaciones: 114

22 3. ETAPA III DESARROLLO DEL PLAN DE EVALUACIÓN TÉCNICA 3.1 Objetivo de la Etapa Desarrollar el plan diseñado de evaluación técnica al software de reservación y venta para emitir un informe final. En los siguientes cuadros se desarrolla el plan planteado para la evaluación técnica del software de reservación y venta que utilizan las agencias de viajes. 115

23 3.2 DESARROLLO DEL PLAN I. DATOS GENERALES Nombre del Plan:_Evaluación Técnica del Software de Reservación y Venta, Utilizado en las Agencias de Viajes. Objetivo:_ Realizar una evaluación técnica al software de reservación y venta utilizado en las agencias de viajes. Fecha de inicio: Fecha de Finalización: Coordinador General: Grupo de tesis Empresas Involucradas: Agencias de viajes ubicadas en el área metropolitana de San Salvador II. EVALUACIÓN DOCUMENTAL DEL SOFTWARE Tipo de Documento AMADEUS SABRE Manuales En la mayoría de los casos estos documentos no existen físicamente, limitándose a utilizar la ayuda en línea. En los casos en que sí existen, no tienen la información suficiente que necesitan los empleados tales como: falta de mensajes de validación, lectura del contenido de cada pantalla, ni aclaraciones sobre dónde encontrar ayuda de forma más rápida en respuesta a problemas específicos.no son manuales de usuario completos, sino una guía rápida de capacitación. Por tanto no se observa una claridad en los elementos necesarios para conocerse y usarse. No se tuvo acceso a documentación técnica del software. Fue en un 5% de las agencias encuestadas ( ver gráfico No 1 del capítulo III) que utilizaban este software y en ninguna se encontró de este tipo de documentos, únicamente una especie de información general del sistema global de distribución y estaba en idioma inglés. 116

24 II. EVALUACIÓN DOCUMENTAL DEL SOFTWARE Tipo de Documento Documentos de Capacitación AMADEUS En las agencias de viaje sólo existía un documento general de capacitación, que es el que brindan las empresas representantes de estos software en el país al momento de capacitar al personal de cualquier agencia de viajes o aerolínea. Le hace falta información de ayuda sobre el uso, y a quién recurrir cuando se presenten problemas específicos a los usuarios de estos software. El contenido de este documento contaba con partes básicas en español, aparte de la estructura del contenido del software que está elaborada en idioma inglés. En este documento encontrado está plasmado prácticamente en el manual del usuario, con algunas explicaciones generales. Pero hace falta mayor claridad en su uso. SABRE En las agencias que utilizan este software no se encontró ningún documento de este tipo, aduciendo que la ayuda la obtenían en línea, pero a veces era bastante complicado comprenderla; sin embargo, las personas que habían sido capacitadas para el uso de estos software, ya no trabajaban actualmente en la agencia o no contaban con este documento.** Los representantes de este software manifestaron que las capacitaciones son dadas en sus locales, pero no entregaban un documento completo sino un resumen del contenido de la misma a la persona interesada. Para información adicional, proporcionaban la dirección exacta en la web para que ellos mismos la obtuvieran.** Información General del Software. Esta información únicamente existe en la página web del sistema global que distribuye este software, o en algunos afiches de publicidad con que cuenta la agencia. La información completa se encuentra únicamente en la empresa representante de este software. Únicamente se pudo observar la información que existe en la web. Las agencias de viajes y representantes en el país se limitaron a brindar la direcciones electrónicas donde existe dicha información. Observaciones : Las agencias de viajes se limitan a utilizar e indagar sobre parte de estos software que ellas utilizan. No todas cuentan con manuales de usuarios, por lo que tienen que recurrir a la ayuda en línea u otros medios adicionales cuando no se comprende con claridad. Por estas razones no se pudo catalogar con criterio técnico la documentación encontrada. Además, no todos los usuarios habían recibido capacitación de parte del proveedor de dichos software. ** Entrevista con Lic. Norma Guevara, Encargada de Help Desk Sabre. Agosto

25 III. EVALUACION DE LAS CARACTERISCAS DEL SOFTWARE CARACTERISTICA AMADEUS SABRE 1. Flexibilidad Este software presenta mucha flexibilidad en cuanto al ingreso de datos tanto obligatorios como opcionales, existiendo la modalidad de autorización de modificación y cambios debido a la delicadeza de los datos que se procesan. De igual forma se pueden generar reportes adicionales a los estándares, como es el caso de los reportes de ventas diarias o clasificación de pasajeros y zonas de mayor demanda. Este software es menos flexible ya que sus estructuras tienen rigidez en cuando al ingreso de datos obligatorios, ya que al querer enmendar errores no le es posible al usuario realizarlo con rapidez, por que tiene que ser autorizado por otra persona para la verificación de datos. Lo cual resta tiempo al proceso. En cuanto a las salidas hay libertad para generar un reporte no estructurado. 2. Capacidad El software permite trabajar en varias áreas de trabajo, simultáneamente realizando diferentes procesos, no se especifica el volumen de datos que puede procesar o almacenar, pero es un software muy amplio y completo. Y se tiene la limitante de no conocer la estructura de diseño del software. Igual que el software Amadeus en este software se puede trabajar en varias áreas de trabajo, y no se especifica su volumen de datos que puede procesar o almacenar. Por existir la limitante de no conocer el diseño del software. 118

26 III. EVALUACION DE LAS CARACTERISCAS DEL SOFTWARE CARACTERISTICA AMADEUS SABRE 3. Confiabilidad Este software permanece en uso en tiempo ilimitado, pero cuando no se tiene actividad por un tiempo especificado se cierra automáticamente. Para que este software permanezca en uso por largo tiempo tiene que estar en actividad, No fue posible verificar cuando tiempo puede pasar sin inactivo. 4. Auditabilidad No se observó este proceso en el software, debido a la limitante de desconocer su diseño ni tampoco se permitió el acceso por razones de seguridad. Por razones de seguridad en las agencias de viajes no se pudo tener acceso a observar algún proceso de auditabilidad. 5. Seguridad El sistema de seguridad que presenta este software es la asignación de claves diferenciadas a cada una de las agencias de viajes, por medio de identificación de oficina, y posteriormente estas crearán sus claves a sus usuarios. Se le asigna una clave y un ID a cada agencia de viajes, y estas a su vez crean claves diferenciadas para los usuarios, según su perfil. 119

27 III. EVALUACION DE LAS CARACTERISCAS DEL SOFTWARE CARACTERISTICAS AMADEUS SABRE 6. Soporte de Proveedor El proveedor de este software proporciona una garantía, en el caso que se haya realizado un convenio de contrato que cubra todos los aspectos técnicos, pues ellos proporcionan el equipo, y la agencia tiene menos preocupación por el mantenimiento del mismo. En caso contrario, siempre ofrece garantía pero su accesibilidad es mas tardada. Ya que solo existe en el país una empresa representante de este software. El proveedor de este software ofrece garantía a todos sus clientes, para este caso agencias de viaje, siempre y cuando se utilice adecuadamente el software. Observaciones: Se ha descrito cada característica del software constituyendo la base inicial de su evaluación. La estructura de cada software es muy compleja y difícilmente se puede comprender sin un manual o capacitaciones. 120

28 IV. EVALUACION DE LA USABILIDAD DEL SOFTWARE Aspecto de Usabilidad AMADEUS SABRE 1. Facilidad de Aprendizaje Este software presenta complejidad en cuanto a la La facilidad de aprendizaje de este software, comprensión de sus áreas de trabajo por los formatos actualmente es muy limitada, ya que aparte de codificados de entrada a cada una de ellas. El usuario nuevo por que tiene más personas en el medio que manejan este software y puede acudir directamente cuando necesita ayuda. No es sencillo aprender a utilizarlo, requiere de una presentar una estructura compleja, no existen muchos usuarios en el medio. También hace falta mayor capacitación y documentación para que el uso de este software en las agencias sea más productivo. inducción intensa. Siempre hace falta mayor No existe un manual de usuario que contribuya retroalimentación en cuanto al uso de este software para que su utilización sea más productiva y que el usuario sea a que un usuario nuevo pueda obtener todos los conocimientos básicos. capaz de captar los cambios en cada área de trabajo y que se familiarice con su uso. Todo esto sería menos complejo si existiera un manual de usuario completo en todo su contenido y bien estructurado. 2. Flexibilidad El uso de este software presenta mucha flexibilidad en cuanto a que se tiene libertad de iniciarse en cualquier actividad, se puede pasar de una tarea a otra siempre y cuando la autorización de uso cubra todas las tareas que se realicen en las áreas de trabajo, y también puede adaptarse a cualquier usuario registrado. Este software presenta multiplicidad de formas que el usuario puede utilizarlo pero en las agencias de viaje se limitan a utilizar aquellas que son necesarias para realizar la venta, faltando mucha información adicional que es indispensable para la aerolínea que vende el boleto, por tanto se tiene mayor relación con la aerolínea para realizar la venta. Por tanto, la flexibilidad del software se ve limitada aunque éste sea muy flexible. 121

29 IV. EVALUACION DE LA USABILIDAD Aspecto de Usabilidad AMADEUS SABRE 3. Mecanismos de Soporte Este software presenta una forma de ayuda, siempre que se disponga de una conexión a internet y se pueda accesar a la misma al momento que se requiera, concientes que esto significa un coste adicional para la agencia de viajes, esto se convierte en una limitante para la misma, y en muchas ocasiones esta ayuda no cubre toda la información necesaria que se requiere de una operación especifica, por encontrarse bien generalizada. La ayuda se encuentra en formato inglés y en términos estándares para cualquier parte del mundo. De igual forma que el Amadeus este software presenta las mismas limitantes en el soporte de ayuda. Observación de la Usabilidad : Estos software por ser desarrollados en el extranjero y en formatos estándares para cualquier parte del mundo presentan cierto grado de dificultad para un usuario de agencias de viajes de El Salvador, ya que estas empresas no disponen de personal calificado como las aerolíneas. Por tanto requieren de herramientas que sean menos costosas y que sirvan de soporte de aprendizaje para el usuario. Por estas razones se ha evaluado la usabiliad aparte y no dentro de los factores de calidad. 122

30 V. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE USO Factor de calidad AMADEUS SABRE 1. Eficiencia Es un software, que presenta rapidez en la operacionalización y optimiza los recursos con que se dispone, se ha convertido en un herramienta clave para que las agencias de viajes realicen sus operaciones comerciales en el menor tiempo posible. Este software cumple con todos los requerimientos para los cuales fue creado, convirtiéndose en una herramienta de automatización de los procesos en una agencia de viajes, simplificando el tiempo de ejecución. 2. Satisfacción Este software presenta una satisfacción en el mercado en cuanto al cumplimiento de sus requerimientos ( ver gráfico No 1 del capitulo III). Según investigación realizada ningún usuario manifestó la falta o inconsistencia en el funcionamiento de este software. El software es satisfactorio en cuanto a la realización de operaciones de reservación, pues opera de forma similar al Amadeus, pero no tiene la misma accesibilidad de información de ayuda, y resulta mucho más complejo su uso. 123

31 V. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE USO Grado de Calidad AMADEUS SABRE 3. Portabilidad Este software se instala en cualquier máquina que cumpla con el software y hardware requerido, y en cualquier lugar. Tiene Igual que Amadeus puede ser instalado en cualquier máquina con los requisitos mínimos estándares mundiales por lo que es instalado por el establecidos y en cualquier parte del mundo. fabricante únicamente posterior a su contrato. 4. Seguridad La seguridad de este software en cuanto a base de datos es resguardada en Erding, Alemania, el desarrollo de productos Igualmente que el anterior, tiene su seguridad de datos en Tulsa, Oklahoma, las en Niza, Francia; las compañías de marketing que se firmas representantes en los países donde encuentran en cada país donde tienen operaciones opera, son responsables de habilitar a los comerciales, son resguardadas por las representantes de los mismos. En cuanto a la seguridad de acceso al sistema, es usuarios con las reglas descritas en la evaluación del contenido de este software dentro del procedimiento de acceso. responsabilidad de la firma autorizada, por lo que a cada usuario le es asignado un código y contraseña la cual debe ser cambiada cada 3 meses, con las restricciones que se consideran necesarias. Observaciones : El punto de vista de los usuarios de Amadeus pesa más en la investigación por ser mayoría, mientras el Sabre se estudió para poder hacer comparaciones de cada parte de los mismos. Las apreciaciones de los usuarios son vitales para el diseño de la propuesta de solución. Por la limitante de desconocer la estructura de diseño de este software, no se pueden medir todos los puntos de vista de calidad, solo se mide lo relacionado a su usabilidad (calidad de uso). 124

32 VI. HARWARE Y SOFTWARE REQUERIDO Equipo Procesador Pentium Velocidad 600MHZ Memoria Principal 64 MB Disco Duro 20 GB Monitor SVGA 15 Tarjeta de Red 10/100 Módem 56 Kbps Software Sistema Operativo Windows 95,98,2000,Me,P Característica Observación: El software de reservación y venta ( Sabre o Amadeus), funcionan adecuadamente en el hardware detallado, pero las agencias de viajes que tienen más capacitad económica, cuentan con hardware más actualizado que les permite mayor velocidad en el procesamiento de sus transacciones, pero esto no es una limitante para aquella que dispone de un equipo como el detallado, que es el requerimiento mínimo dado por las NMC, para que se pueda autorizar el funcionamiento de este software. Las agencias de viaje deben contar en sus maquinas de un sistema operativo como Windows desde la versión 95 en adelante para que este software funciones correctamente 125

33 Tipo de Evaluación / Aspecto Documental VII. FICHA DE CALIFICACION Amadeus Calificación Sabre Incompleto Bueno Muy bueno Excelente Incompleto Bueno Muy bueno Excelente Manuales Documentos de capacitación Información General x Características del Software -Flexibilidad -Funcionabilidad -Seguridad -Soporte técnico. Usabilidad -Facilidad de Aprendizaje -Flexibilidad -Mecanismo de Soporte. Calidad del Software -Eficiencia -Satisfacción -Portabilidad -Seguridad Requerimientos de Hardware Y software Observaciones: El criterio para asignarle estas calificaciones a cada software mencionado, se basa en la información recopilada en la información de campo, entrevistas realizadas y observación directa a los mismos, por parte del equipo de trabajo de este proyecto. Esta calificación es el resultado de analizar la forma de uso de cada software, que es donde se encontró mas deficiencia, no asi en el contenido de los mismos, son bien completos y cumplen con los requerimientos para los cuales fueron creados. Se contó con la limitante de no tener acceso al diseño del software y a su documentación técnica. 126

34 3.3 Lista de Problemas Encontrados Luego de analizar y evaluar los contenidos a los cuales se tuvo acceso en el software de reservación y venta utilizado por las agencias de viajes ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador, se encontraron los siguientes vacíos o ausencias: a) No se encontró un manual estructurado de usuario, únicamente información general del software. b) Falta claridad en la ayuda brindada, porque no especifica la forma de uso de la misma. c) No existe personal dentro de las agencias de viajes que descifren o utilicen todos los contenidos del software. d) Las capacitaciones recibidas por los usuarios de las agencias de viajes, no son completas, no se abarca todo el contenido del software, por razones económicas, por tanto son calificadas como deficientes. ( ver gráfico No 12) e) La mayor parte de la información general de estos software que está plasmada en este documento fue proporcionada por las aerolíneas que existen en el país. Ya que en las agencias de viajes no fue posible. f) Se tienen problemas con el lenguaje en que han sido estructurados estos software (inglés), ya que la mayoría de usuarios sólo tienen conocimientos básicos que han obtenido con la convivencia diaria del programa. 127

35 g) En los documentos de capacitación que se pudieron observar ( que son los manuales mismos que utilizan las agencias de viajes) no existen explicaciones claras para comprender el software por parte de un nuevo usuario. 3.4 Informe Final Se ha elaborado una evaluación de los documentos, características, usabilidad y calidad de uso del software de reservación y venta que se utiliza en las agencias de viajes ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador, y se expone lo siguiente : a) Es evidente que en las agencias de viajes no existen usuarios de estos software que puedan utilizarlos al 100%, porque las capacitaciones que reciben para el uso de los mismos, se limitan a explicar cómo obtener una reservación en términos generales. b) Hace falta información, ya sea manuales diseñados con claridad para nuevos usuarios, o información general de estos software con sus respectivas prohibiciones y validaciones que puedan servir al usuario al momento de enfrentarse con situaciones específicas en las que no se tiene seguridad en la operación que se realiza. c) La ayuda en línea fracasa cuando no se tiene conexión, y la ayuda a través de la NMC del país, a veces no es tan inmediata, ya que existe únicamente una empresa por país donde se tiene operación comercial. d) Las capacitaciones que brinda la NMC en el país, tienen un costo adicional para la agencia de viajes por lo que éstas optan únicamente por aquellas capacitaciones básicas de menor costo. Adjunto es entregado al agente que 128

36 recibe estas capacitaciones, un documento básico, utilizado como manual de usuario. e) Los usuarios de las agencias de viajes una vez se les cree una contraseña y se les asigne un password podrán accesar al software en todas sus áreas de trabajo, dentro del módulo de reservación y ventas. f) Los dos software son utilizados con el mismo fin en las agencias de viajes y sus contenidos funcionan de forma similar, únicamente cambian los tipos de entrada al software, pero en los códigos propios de cada uno, no así las entradas codificadas de los elementos que se utilizan, los cuales son codificados con estándares internacionales. g) Para utilizar estos software las agencias de viajes, únicamente solicitan la autorización del acceso en las NMC del país, y esta les autoriza, informando sobre los requisitos que solicitan por prestar sus servicios. h) Se encontró más información y más claridad en el software llamado Amadeus que en el Sabre, debido a que es más demandado a nivel local, y regional según entrevista con representante de Amadeus El Salvador. 18 i) Los usuarios de las agencias de viajes consultan frecuentemente a las aerolíneas aquellas situaciones que ellos no pueden clarificar en estos software. Por ejemplo: información adicional de vuelos, conversión de horas, clima, viajeros especiales, enfermos y hasta cadáveres. j) Debido a la falta de acceso al código fuente del software y documentación técnica se llevó a cabo evaluaciones con mayor énfasis en la usabilidad y se 18 Amadeus: NMC El Salvador, entrevista con Lic. Mercedes Duke, encargada de Help Desk, marzo/05 129

37 comprobó que ningún software cumple con los requisitos implícitos en la calidad ( Relacionados a la usabilidad desarrollados en el Plan), por tanto las alternativas se orientarán a este punto de vista. k) Son software muy completos que compiten alrededor del mundo por ser la mejor opción para las agencias de viajes y las aerolíneas, pero descuidan la usabilidad del mismo y por tanto la calidad de uso no se cumple en este aspecto. 4. ETAPA IV. RECOMENDACIONES 4.1 Objetivo de la Etapa Recomendar y diseñar las alternativas de solución a la problemática encontrada en la evaluación del software de reservación y venta : Amadeus y Sabre. 4.2 Alternativas de Solución De acuerdo a la problemática encontrada, y por considerarse a las agencias de viajes entrevistadas con escasos recursos económicos que no disponen de un presupuesto que les permita diseñar sus propios software para llevar a cabo sus actividades. se recomienda la siguiente alternativa de solución: Diseñar un manual de usuario, exclusivo para las agencias de viajes que contenga un plan de Capacitación. El equipo de trabajo de este proyecto propone que esta alternativa sea elaborada en conjunto las agencias de viajes y las NMC para tener óptimos resultados en la ejecución de la misma. 130

38 4.3 Propuesta de Solución Se aclara que no se presentará en este documento, un manual de usuario completo, únicamente se mostrará el contenido del mismo ( ver anexo G) como guía para la agencia de viajes. Por tanto, lo que podrá apreciarse es un bosquejo detallado como se sugiere que las agencias de viaje realicen la petición a las NMC, para que estas empresas ejecuten esta propuesta. Esta herramienta se ha elaborado atendiendo las peticiones de los usuarios ya que se ha tomado en cuenta su punto de vista. Este herramienta tiene que estar al alcance de los usuarios y deberá ser elaborada por las agencias de viajes y la NMC representante de este software en el país. Además, para los casos de las agencias de viajes que se limitan a utilizar sólo los segmentos de trabajo de estos software necesarios para realizar una venta o una reservación, se sugiere sean explicados en cada contenido con el lenguaje nativo del país para una mayor comprensión, y que también se unifiquen criterios con las aerolíneas comerciales del país para ayudar a mejorar el servicio de las agencias de viajes del Área Metropolitana de San Salvador. Adicionalmente, se presenta un plan de capacitación recomendado para su posterior ejecución Objetivo de la Propuesta Brindarle capacitación al usuario de las agencias de viajes que utilizan el software de reservación y venta, para facilitarle su forma de uso. 131

39 4.3.2 Introducción Con la propuesta de solución planteada se pretende contribuir a minimizar los problemas encontrados en las agencias de viajes ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador, respecto al uso del software de reservación y venta que utilizan, en el sentido de proporcionar documentación que sirva de guía a los usuarios y facilitarles la comprensión y familiarización de este software. Esta propuesta está orientada a la facilidad de aprendizaje ya que es el inconveniente de mayor peso encontrado en toda la investigación. Se considera que la elaboración de esta alternativa está al alcance de las agencias de viaje consideradas en este estudio Implementación de la Propuesta Para la implementación de la propuesta las agencias de viajes necesitarán la colaboración de las Compañías de Marketing Nacional ( NMC por sus siglas en inglés). Con la propuesta de solución se pretende proporcionar a las agencias de viaje ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador, la documentación necesaria para realizar la petición a los proveedores del software de reservación y venta que utilizan, y serán estas empresas quienes coordinarán con las instancias respectivas la ejecución de esta propuesta en el menor tiempo posible, con el fin de mejorar la usabilidad del software. 132

40 a) Cronograma de Implementación de la Propuesta No PERIODO MARZO ACTIVIDAD RESPONSABLE 1 Presentación de Documentación Agencia de Viaje 2 Coordinación de Actividades NMC y Agencias de Viaje 3 Asignación de Actividades NMC y Agencias de Viaje 4 Programación de Jornadas de Capacitación Agencias de viajes y NMC 5 Asignación de Recursos Agencias de viajes y NMC 6 Ejecución de Propuesta NMC 133

41 b) Presupuesto de Implementación Cantidad Recursos Valor en Dólares USD. Total 1 Coordinador General Evaluador de Software Secretaria Papelería (papel bond, lápices, bolígrafos) Equipo ( Cañón, Laptop y pantalla) 1 Capacitador 800 $800 1 Asistente Técnico Local ,300 Fotocopias(manual) Refrigerio ( para personas) Subtotal $ $3266 Imprevistos (10%) Total $

42 G. CONCLUSIONES En base a la evaluación técnica realizada al software de reservación y venta utilizado por las agencias de viaje ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador se concluye que: - Actualmente los usuarios de este software en las agencias de viajes, no cuentan con información clara y especifica del software que utilizan, siendo estos de estructura compleja y estructurados en un 100% en idioma extranjero. - Hacen falta manuales de usuario claros y sencillos que faciliten la inducción para el usuario, y no realicen gastos consultando por otros medios la información necesaria requerida para realizar las operaciones de una agencia de viajes. - La ayuda es solicitada directamente a la NMC, aunque en algunos casos por mayor rapidez es solicitada a las aerolíneas. - Con la evaluación técnica realizada se puntualizaron los problemas más comunes con que a diario se enfrentan los usuarios. Asimismo se diseñaron una alternativas de solución viables, que contribuirán a minimizar dichos problemas. - Lo presentado es una propuesta estructurada de acuerdo a lo planteado por las agencias de viajes, considerando que son las que tienen que intervenir para que esta propuesta sea ejecutada. Además el presente documento (tesis) será exclusivo para las agencias de viajes donde se ha llevado a cabo la investigación y son ellas quienes harán la petición a las NMC. 135

43 - La propuesta planteada únicamente contiene el bosquejo para llevarla a cabo, como tiempo y costo estimado y un listado de actividades básicas. H. RECOMENDACIONES Presentada la documentación final de la evaluación técnica y el diseño de alternativas de solución, se recomienda que: - Las agencias de viajes, documenten la propuesta planteada a fin de plasmar las actividades - Las agencias de viaje soliciten a las NMC, lo más pronto posible la ejecución de la propuesta planteada. - Las agencias de viajes y las NMC consideren la factibilidad de la propuesta de solución a fin de proporcionar un mejor servicio a las primeras y por ende estas a sus clientes, beneficiándose también las aerolíneas con la puesta en práctica de estos documentos. - Se considere dentro de la propuesta que las aerolíneas y las NMC monitoreen con mayor frecuencia el uso de los software de reservación y venta que utilizan las agencias de viajes a fin de evitarles contratiempos a las primeras y mayor aceptación de las segundas. - Las agencias de viaje utilicen este documento y el diseño de la propuesta de solución planteada para solicitar su petición a las NMC 136