Guía para cumplir con Políticas de Reservación en Agencias de Viaje

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1 Guía para cumplir con Políticas de Reservación en Agencias de Viaje

2 Porqué es importante cumplir con las políticas de reservaciones: Obtener mayor cantidad de espacios disponibles Mayor disponibilidad de espacios en tarifas económicas Clientes satisfechos Aseguramos prestar a nuestros clientes, continuidad de servicio brindado entre la agencia y la aerolínea Las agencias ganarían una reducción considerable en sus costos de operación, al evitar cargos adicionales Mayor niveles de productividad al ser más eficientes.

3 Tipos de Prácticas indebidas evaluadas actualmente: Churning Duplicates (Duplicados) Fake Name (Nombre Ficticio) Pending Cancellation Invalid Classes Segmentos Pasivos Noshow Tiquetes Ficticios Invalid Groups Cost vs Sales

4 Qué es Churning? Es la excesiva cancelación y reinstalación de un mismo segmento dentro de una o varias reservaciones. Características Las siguientes cuatro características deben cumplirse simultáneamente al ser evaluadas para identificar si se genera churning: El mismo nombre El mismo origen/destino La misma fecha de viaje El mismo número de vuelo Sin importar cambios de clase, ni su emisión. A partir de la Quinta reinstalación, ya sea dentro de un mismo PNR o en diferentes PNR. Únicamente realice cambios en una reservación cuando el pasajero lo solicite, sin exceder el máximo permitido de reinstalaciones (máximo 4 cancelaciones) El simple hecho de volver a vender un segmento ya vendido, no aumentará el tiempo límite de una reservación. Asegúrese de verificar la disponibilidad de clases, antes de cotizar y finalizar una reservación. Evite cerrar la reservación si no está seguro de que el precio es el correcto. Recuerde que si solo desea cotizar no es necesario crear o cerrar la reserva.

5 Ejemplo de Churning (mismo PNR) Ejemplo de Churning (distintos PNR)

6 Qué es Duplicate? Duplicate o Duplicado, es la repetición de segmentos dentro de un mismo PNR o distinto PNR. Características: Reserva(s) realizada por la misma agencia (IATA/ARC). Repetición con el mismo nombre del pasajero Misma ruta y misma fecha Diferente o igual número de vuelo. Diferente o igual Clase de servicio. Antes de crear una nueva reservación consulte en su sistema de reservaciones o con el cliente, para evitar una duplicidad con las características antes mencionadas. Ejemplo de Duplicado:

7 Qué es Fake Name? Nombre ingresado de forma incorrecta, con alta probabilidad de no ser pasajeros reales. Características: Nombres Ficticios Apellidos válidos, pero con nombres incorrectos. No se deberá hacer una reservación: Si el pasajero no ha manifestado su deseo de viajar. Simplemente para cotizar. Ni para bloquear o separar espacios basándose en una demanda esperada o indecisión de parte del cliente. En caso de que la reservación sea aceptada por el cliente, ingrese el nombre y apellido completo de todos los pasajeros de acuerdo al documento de viaje, siguiendo el requerimiento de TSA Secure Flight. En caso de pruebas, no ingrese nombres ficticios al realizar reservas reales. Los GDS cuentan con un modulo de prueba o entrenamiento el cual no afecta el ambiente de producción. Evitar el uso de abreviaciones, apodos o iniciales al momento de crear una reservación. Es preferible colocar un campo de nombre por cada pasajero, en lugar de agrupar a los pasajeros con el mismo apellido

8 Ejemplo de Fake Name

9 Qué es Pending Cancellation? Son segmentos cancelados o rechazados por la Aerolínea, los cuales se reflejan en el PNR como segmentos inactivos. Todos los segmentos inactivos deben ser cancelados del PNR por las agencias de viaje en su sistema de reservación. Adicional como proceso interno entre la agencia y su GDS, deben remover el mensaje del Queue. Para conocer el numero de Queue designado favor, contactar a su GDS. Ejemplos de status: UC, UN, US, NO, HX, entre otros. Copa Airlines podrá cancelar las reservaciones en los siguientes casos: Tiempo límite de emisión Grupos Inválidos Cambios en Itinerario Si el pasajero cancela su reservación directamente con la aerolínea. Segmentos Pasivos. Nombres ficticios. Revise diariamente sus QUEUES y tome acción sobre los mensajes generados de segmentos negados o cancelados por parte CM en su sistema de reservación. Cancelar de la reserva todo segmento inactivo, ya que ha sido cancelado o rechazado por CM. Recordar utilizar la entrada correcta para cancelar, la cual envié mensaje a la aerolínea. Todos los segmentos afectados, de las reservas recibidas dentro de un mes, deben ser cancelados del PNR antes de finalizar dicho mes. Si la fecha de viaje de la reservación esta dentro del mes en curso, deberán cancelar los segmentos (rechazados o cancelados), al menos 24 horas antes de la hora de salida del vuelo.

10 Ejemplo de Pending Cancellation La agencia debe cancelar el segmento o segmentos inactivos.

11 Qué es Invalid Booking Class? Uso de clases incorrectas que no están dentro de la estructura de tarifas de Copa Airlines. Antes de realizar una reserva a través de venta larga (Long Sell), verifique las clases disponibles en los vuelos operados por Copa Airlines. Ejemplo de Invalid Booking Class:

12 Qué son Segmentos Pasivos? Son segmentos inactivos que se adicionan en una reservación, creada por la agencia de viajes. El objetivo de este segmento inactivo es poder emitir los boletos de una reservación creada en otro sistema de reservas. Existen distintos status pasivos como por ejemplo: GK PK, estos pueden variar de acuerdo al GDS. Solicite su reservación para Grupos directamente a Ventas-CM. Evite tomar espacios pasivos en busca de su confirmación. En caso de alguna situación especial en que CM autorice una sobreventa, se debe informar a la agencia que no podrá realizar la emisión y deberá realizar el pago a través de MPD a CM. Para agencias Amadeus y Sabre es preferible utilizar Claim IT en lugar de tomar segmentos pasivos. Ejemplo de Segmento Pasivo:

13 Qué es Noshow? Son reservaciones que aún no han sido emitidas o no tienen un número de boleto asociado a la reservación, las cuales se mantienen activas el día del vuelo Es importante que las agencias de viajes recolecten la información de contacto del cliente como: teléfonos y s, para ofrecerles otros servicios tales como: comidas especiales, asignación de asientos, registro de su número de viajero frecuente, y también para recordarles el tiempo límite. Elabore un calendario de los tiempos limites de todos sus clientes (colocar un calendario interactivo), para recordar tomar acción sobre los PNR, a más tardar el día antes de la salida del primer vuelo. Evite colocar números de boletos solamente en una nota u OSI, ya que no es una forma correcta de emisión. Ejemplo de Noshow:

14 Qué son Tiquetes Ficticios? Registro de números de boletos ficticios o incorrectos dentro de una reservación activa, que no relacionan una forma de pago en el PNR. Es importante emitir de forma correcta los boletos dentro de la reservación, para evitar futuras cancelaciones. Para garantizar que la información esta correcta dentro de las reservaciones, existen sistemas de seguridad que detectan cuando hay números incorrectos, ejemplos: Secure Flight, Predator, Fraud Detection. Evitar colocar números de boletos solamente en una nota u OSI, ya que no es una forma correcta de emisión.

15 Qué es Invalid Groups? Son reservaciones creadas por las agencias de viajes de forma individual, que en conjunto forman un total de 10 o más pasajeros, viajando en las mismas fechas y mismo origen destino, realizada por la misma agencia, IATA/ARC. Solicite su reservación para Grupos directamente a Ventas-CM. No elabore reservas con nombre de grupo, ejemplo: CONVENTION/VIAJESTOURS, ya que es un nombre ficticio y genera un bloqueo de espacios.

16 Qué es Cost vs Sales? Es una medición de productividad que se les realiza a las agencias de viajes, comparando sus costos (gastos de GDS) y sus ventas, realizadas en un periodo determinado. Esta medición se hace con el fin de reducir costos innecesarios y así mejorar la disponibilidad de nuestros inventarios para que sean utilizados de forma más eficiente. Se evalúan agencias cuyo costo o gastos de GDS sean mayores al 10% en relación a sus ventas ó agencias con cero ventas. o Advertir a estas agencias que mejoren su productividad mediante cartas de advertencias Carta 1 (1ra. advertencia) Carta 2 (2da. advertencia) Carta 3 (Bloqueo) Para volver a tener acceso al inventario de Copa Airlines deben hacer el pago de un cargo por reactivación de USD mas impuesto de acuerdo al país. Realizar reservaciones de forma efectiva. Si solamente se desea cotizar un itinerario, no es necesario generar una reservación. No bloquear o separar espacios, basándose en una supuesta demanda o si el cliente se muestra indeciso.

17 Generación de ADM Si se encuentran faltas, las acciones a tomar serán: Envío de primera carta de advertencia Envío de DEBIT MEMO con el cargo por las faltas cometidas. A partir del 1er Debit Memo que se emita, toda falta cometida en adelante será motivo de ADM. Non Iatas Se le envía una factura a la agencia con los cargos correspondientes para ser cancelados en un periodo de 30 días La no cancelación de estos cargos es motivo de bloqueo. Agencias IATA / ARC A las agencias IATA se les hará el cobro directamente por BSP Link, de igual forma a las agencias ARC, se realizara el cobro a través de ARC. Agencias en default o desconocidas en BSP Link /ARC les será restringido el acceso al inventario de vuelos de CM. Audito FAKE NAMES DUPLICATES INVALID GROUPS CHURNINGS INVALID CLASS PASIVOS PENDING CANCELS *NO SHOW POR PASAJERO Cálculo POR SEGMENTO POR PASAJERO POR PASAJERO POR PASAJERO POR SEGMENTO POR PASAJERO POR SEGMENTO POR PASAJERO POR SEGMENTO POR PASAJERO POR PASAJERO * Costo varia por país y tipo de cabina Por tiquete ficticio aplica un cargo de USD50.00 tanto en cabina Turista como Ejecutiva. Aplica 20% adicional por Gastos Administrativos.

18 Detalle de ADM (fichero)

19 Disputas Solicitar Past Date a su GDS (Sabre, Amadeus, Travelport, etc.) de las transacciones a disputar. Los historiales No deben ser solicitados por el contador de la estación de Copa Airlines al Departamento de Helpdesk Shares ni al área de Compliance de Distribution Planning. Adjuntar a una carta formal donde se mencionan las transacciones a rechazar el Detalle del ADM recibido y los Past Date proporcionado por el GDS. Por favor no enviar ticketes aéreos de los pasajeros. Debe enviar estas pruebas a las oficinas de Copa Airlines o en su defecto entregarla a su Ejecutiva de Cuenta de Copa Airlines. Luego se revisarán estos Past Date y de proceder el rechazo se efectuará el debido crédito a la Agencia de viajes. Les Recordamos que solo se revisarán aquellas disputas que estén acompañados de los respectivos historiales (Past Dates) y carta con el motivo de su rechazo, de lo contrario serán descartados

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