UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL

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1 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL!

2 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL Una vez cumplido todos los pasos educativos y haber llegado al punto final de mis estudios Universitarios solo me queda expresar con la mayor satisfacción mis sinceros agradecimientos a mi familia, educadores y a la universidad por haberme brindado la oportunidad de crecer con el conocimiento necesario para enfrentar la vida profesional. César Jaramillo

3 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL El presente trabajo ha sido realizado con todo el esmero y esfuerzo necesario para lograr convertirse en el mejor obsequio al cumplimiento de la una carrera profesional. Por tal razón un trabajo tan importante como es este solo pude ser dedicado a las personas mas importantes de mi vida MIS HIJOS Y MI ESPOSA. César Jaramillo

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47 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL A - E$6 2 E * V V = E 2 $ 6$ G ) 7 EXCELENCIA CON CALIDAD 6 BREAKTHROUGHT ESTRATEGICO 5 BREAKTHROUGHT OPERATIVO 4 MEJORA DE PROCESOS 3 GESTION DE PROCESOS 2 PROGRAMAS DE MEJORA 1 ENFOQUE $$ $$

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52 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL 1!"%& '"*"K0$ *9-"*". $ 2 E6 E$ $ E26 ; E G El cliente Prioridad absoluta Cliente Consolidado Cliente Satisfecho La Calidad Fuente estrategica La mejora continua Mejora de Procesos Involucracion de los recursos humanos Mejora del Sistema de prestaciones del servicio 6 E E$6 ; $!$4 ) G $) $)

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72 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL Planificación Metas Objetivos Estrategias Planes Organización Estructura Administración de recursos humanos Dirección Motivación Liderazgo Comunicación Comportamiento humano Control Normas Medidas Comparaciones Acción " 4 E 6 ; < E 6 $; $ %E ;; E ( &) &)

73 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL $ * $6; 1$&+!2"0-&!$ 1!- I%-91!= $ %6 $E $ $ 0-!2!960 '!2==6 < $E E E 2 $$ 5I 44$E I E $ $ E 4E 6 E$$ 4 E E- 0-*!+!1 6 2EE E 6 IE6$ E E 2E$E $ 0-*2"02'*&!$02L ( 6 $2E $ 6- E $ 6-0-!2 02 J$"*102= $ < H4H E4I 0-*4%$&7$&!$ 1!-*"*==*6 6 2 $ &* &*

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99 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL 6/,1-2,!,/.; G E propietario o consejo administrativo Gerente General asesoria jurídica departamento de programación departamento de comercialización departamento de operación departamento administrativo departamento de programadores de paquetes turísticos departamento de ventas y reservas departamento de marketing departamento de coordinacion de tours departamento de logistica de tours departamento financiero contable departamento de sistemas )& )&

100 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL 1!+0 *1!!!$206!"3$2 1* '! E E E I6 E - I E 6 4 ; 6 -<. $ > E 6 E 6; $ -< $G $.$64-< $ 2 ( = )' )'

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102 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL D, 88 D $ $ D $ 88 D $ > D, > $ ;D % < E $ D 2 E $ < 4 88E4 E $28 $ $ %. 4 6G E $ -< $G 5$ 5$? ;$ "$ $ = $ A =6 E E E E )) ))

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104 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL 8 8 E.E 2 $ =$ E $ ; -< E 6 2 E 6 ;.E $2 2 E$ < 5 7 $88G % $.. 2 % $.E4 *+ *+

105 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL 2$ $ =" 8 0 -&*$& I *&!$ $ - 2. E 6 $ < 2E E$$ E4 $ E 02+!$2*9-"*"028*%!1"*"02 D % E 2E $D $ D 2 6 E 6; $ D, $ E D % 2 E$ $$ * *

106 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL D = 2$E E D 3 $ $ 6 $ $ ;D = E $ 4 D E $ G E E EEE : 34 E *E < E6 * *

107 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL H = AH2 22( = C 2K=L M=C=C2 A =H A NH C2A= 2=C= H= 2AC= =E2H C= =H2I= C H 6= J= 2 = 0 6 H. 6 K4 E< $ 5 7 $ G $ = % % 2$ *$ *$

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110 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL % 56 % G E E ; E E ; E % I$ 4 E6 $ E H2 2 C= = 22H H = C2 2C = C2A 2C= H26= =L2= = H26 6 CC2 H62H =H2 A CC2 2= H= =( L = O =H2 (22H H= = 2 A O =H H *' *'

111 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL A %6 2 E $ E E ="$$< ( &*$&0 2 E < 6 4 *( *(

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114 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL ; H = H26= = P2 H( K EA 22 =H C2A26 = H26= AH =H H= 2 C2AA2 62H H= =2 =H Q2>2 I2 (= H= 2 == C H =H H ++ ++

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119 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL H = 2626 =62H =(H O NH C22= H=2 A=I 2H= A 2H =H ( Q=2 C 62 =H == 2I2 =H C2A= 26A =H2 =( =H H= = 2 A O =H 462H5 H E $EE - ;4 +& +&

120 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL 5 7. $. =6 % $4 E$- $ $ E 4 ="!!! 8 0 -&*$&0 2 4 $ E6 4 E $ 3 *&!$02 E E > $ $$ 6 E$ 6$E 4 L $E $- 4 E $ G +' +'

121 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL 02+!$2*9-"*"028*%!1"*"02 D % $ E $ E E $D % E $6 E$ D $ 2 $ D % E < D. $ 6 4 D. $ < E 6 - D.6 E $ < ;D $ $E E $ E - $ D %E 66 2 D. $ $E E E- :D $ 6 E $ 6 D,$ < GE +( +(

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123 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL : H = C==C= 2H= H CC2 C H 6 A 2H 2H=C2 C= =HEA2 2AC= =E2H C= =H2I= C H 6= J= 2 = H 2 E EK4 E $4$ E 2 46*$4 $ E* %G $2 1%&! E E 4 +* +*

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125 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL. 6 $ $4 6G : $ $ 6 E 6 * : 6 Podemos definir a la organización como la estructuración técnica de las relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados.

126 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL!" &,/ 2 ;2 $46E E L L E ;FFF - *-"*""0-01'&! * 2 03*"0*-"*" =I="+7! =.GH. 2 E $E E E 6$ $ H * I E 6 $ $ -!I%0I%0100-&-0$ 0

127 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL 2+0&!2&-*'0"0%$22 03*"0&*-"*" E E 4 E $G 2+0&!4,2&!G6EC D 2+0&! M%3*$!G E E E $ $ $

128 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL %! "$ "!!! $ "&' "$ "$!$! ()* (!+, $EI 6;6 ; < (< $ 6 $K E $ 6 E6 6 ; % %

129 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL 8 4 A EG!2 02"0!9 0$&7$"0-*&*-"*" = E 6 $ G Costes de prevención: son actividades diseñadas específicamente para prevenir la mala calidad en los servicios. Ejemplos: formación del personal, sistemas de sugerencias, etc. Costes de evaluación: es la evaluación o auditoria de servicios para garantizar la conformidad con las normas de calidad y los requisitos de comportamiento. Ejemplos: auditorias de calidad.!2 0"0-!24*-!2 = EG Coste de los fallos en la empresa: es el coste como consecuencia de los errores detectados antes de que la producción se encuentre en manos del cliente. Coste de los fallos con los clientes: son los costes de fallos que el cliente haya detectado.!2 02$ 01$!28$!4$*$&01!2, I!$ 1!-02 *",2 &!"0-*&*-"*" % 6 $4 6 E - G El análisis de Pareto: parte de la base de que un número reducido de causas genera el mayor número de problemas o defectos observados. Diagrama de causa-efecto de Ishikawa: ordena las causas del problema en grupos y subgrupos para ofrecer una visión de todos y así determinar donde iniciar la acción correctora. Muestreo aleatorio de tiempos: aplicado al tiempo de trabajo para saber lo que está haciendo cada empleado en cualquier minuto aleatorio Gráficos de control y diagramas: permiten la clasificación de la información y una rápida visualización y comprensión de los procesos de mejora continuada de la calidad y productividad. & &

130 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL $"&*"! "0-*&*-"*"?I E K=44 4 La calidad dentro de las empresas: pueden venir expresados en unidades físicas de materias primas, productos en curso o productos terminados (ejemplos: número de rechazos, número de defectos, etc.); en unidad de tiempo (ejemplos: horas extraordinarias, horas de formación, plazo de entrega a clientes, etc.); y en función de la importancia relativa o tanto por ciento del valor a medir (ejemplo: porcentaje de lotes recibidos en plazo). Los que miden la satisfacción de los clientes (ejemplos: el número de reclamaciones, número de clientes que repiten la compra, el plazo de cobro a los clientes, etc.). < = K $ = $ 6 $E 2 = $ EI EG Observar la evolución que sufre la calidad del servicio a lo largo del tiempo. Comparar la situación de la empresa con sus principales competidores. Evaluar las percepciones de los clientes internos sobre la calidad del servicio de los distintos departamentos. 6G 0L+0& * '*2E < $ +01&0+&!$02E6 $6 ;. $ CD < CD ' '

131 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL "$$G Que las expectativas sean mayores que las percepciones: Lo que significa niveles bajos de calidad. Que las expectativas sean menores que las percepciones: los clientes alcanzan niveles de calidad altos. Que las expectativas igualen a las percepciones: entonces los niveles de calidad son modestos L+0& * '*2 6 4 ; E$$ 6 4 E6+01&0+&!$024 < $ 2 $ I +01&0+&!$02 $ * $ = G =,3,?[ <!'*-%*"!NO E G R=STU 6V6=6VW Donde: EP = La calidad percibida por un individuo de un servicio. Multiplicando por -1 que resultan los valores de EP están asociados con mayores niveles de calidad percibida. W j = Importancia del atributo j como determinante de la calidad percibida. P j = Cantidad percibida del atributo j. I j = Cantidad ideal del atributo j Donde: RN=0O ( (

132 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL EP = está definido en la ecuación NQ = Índice de Calidad Normalizada. Q e = Calidad percibida por un individuo del servicio considerado excelente. 62 *+++. E $ E$ E E $ & 5$ 7 $ ' ) $ + $. 2! ="!!! E6$ $4.G 6* 6 * $ ) )

133 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL 5 5I E E $$6E $ 6 6 E L $ *-"*"810&&7$3+102*1*- 4< E6-2 & %""0-!210& '!2*$ 0-**-"*" ;6$E E 6 E 6. $ A = Por lo tanto podemos ver que la calidad no tiene la relevancia que se esperaba. * *

134 ,1&%-!2"0&*-"*" 0 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL 0 0 = =6*62 $ 4 $ IE $ E E 2 $ $ $E EE -$E $.. < $ ;E ; $ K - 2 $4 G 62 > = 6< ; $ 0 5 ; 44 66?? = 6 2<2 K $ <E $$ $ + +

135 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL 6 4 *&*-"*" = $ K < 6 6 *1!"%& '"*" $ 4 K E $ 6 4 $ *306!1*"0&!2 02 $ ; GE EE *3! '*&7$ 8 $E - $ ; $$; ; *$ 051*&7$ ; 6 2 $ 4 $ E$ 2 4$ G *+*1 &+*&7$0$0-,1&%-!"0*-"*"02'!-%$ *1*? 6*7)6*E )! 1*9*6! " $ E E 6 6 $

136 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL!2,1&%-!2"0*-"*"2010H$0$+017"&*30$ 0.2$6 $6 *"*,1&%-!"0*-"*" 0$0%$6040 $. % ;6 $. *6%$ *"0-*"10&&7$ $ $E..E - $%$+1!51*3*"0,1&%-!2"0*-"*" 6 $ 6 090$+*1 &+*1"'012*2&* 05!1,*2-*9!1* E $ -!960 '! I- $E$ --,"01 $ $I. $E6<4 E 6$ <$ > X1*$2!13$5X!50$01*&7$02+!$ J$0*"0"0*2-6 4<I $ E E 6 &$&*2" !"0-*$4!13*&7$ Hoja de registro Este instrumento permite al círculo organizar la información obtenida Muestreo Sirve para economizar al trabajar con una muestra representativa, en lugar de con toda la población de elementos.

137 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL &$&*2"0*$J-22"0-*$4!13*&7$: % $ E 4 C$E E D P 4 $ E6 $4 6 6 = -<.. 6 E ;..6; 6E E ;= $. $ $ -+*+0-"0-!2,1&%-!2"0*-"*"02 $ = $ A 6. ;$ <$$ 6 6!$ 19%1*"02*11!-* &&!$*1-*03+102* 5I E E EI $$!51*1I%00--%5*1"0 1*9*6!20*&73!"!81&!0$&!$ 0$"!. 6$4 $ $

138 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL +1!'0&M*18+! 0$&*1*-3JL3!!"*2-*2&*+*&"*"02"0- $"'"%! ; 4 6 K $ 4 4 2&!$'0$0$ 0I%00-51%+!2010H$*&*"*!203*$*2 $ 7'! <E66$ ; G La selección de miembros con experiencia profesional y que sean comunicativos Que todos hablen con libertad. Deberán reprimir a los charlatanes. Conseguir que hablen los tímidos. Evitar discusiones de principio. Procurar sacar conclusiones finales. Tomar notas de cada sesión $? $ $,E $ -$! - 03+!"0-*2 10%$!$02 ; $E ;$ % %

139 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL 0-0&&7$"030391!28-,"01026$ $ K IEEK 0&!3+0$2*20$&0$ '!2G E; $ & %""0-!2 3*$"!2G $ *2!2"03+-*$ *&7$"0- +1!51*3*G E E46 E $ 2 E $6 2 $-..E -< G $G 4 %4 (- $ & &

140 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL %,*2"0&*-"*"! *- A B 0 A 0? 0 070? % E ; 4. 6 $ 6 ; 6 + $ $ E E$ E I E $. 2 ; 10*1&!$2 *$&*0$0-+1!+72!+*1*-*306!1*"0+1!"%&!28 201'&!2, 6 * * 2 ; E $ E E Innovación.- que consiste en la introducción de algún producto, por el solo hecho de tener algo nuevo que vender, debe tener algún beneficio. Investigación e instrucción.- el fin de prepararse a futuro, una compañía debe invertir hoy. No puede haber innovación sin investigación. Mejoramiento continuo del servicio.- Se pueden obtener grandes beneficios mediante un continuo proceso de mejoramiento del diseño y del desempeño de productos ya existentes. Mantenimiento de los equipos y nuevas ayudas para la producción.- una compañía no puede mejorar su producto con equipos que no funcionan bien ni pueden lanzar un nuevo producto usando maquinaria obsoleta. Es necesario invertir en estas áreas. ' '

141 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL 06 ; 6 4 "!+ *1%$*$%0'*4-!2!4,* $ A 4P E E E E $ E = 7? = 06*1"0&!$4*10$-*$2+0&&7$3*2'* 6 ;2 4 $ $ E!$014$*-*+1J& &*"0&!$&0"01$05!&!2&!$ 9*200$0-+10&!H$&*30$ 0 $ $$ 62 4 $. E $ 06!1*1&!$2 *$ 030$ *"0+1!"%&&7$8201'&!2 4 $ $ $2 %1-*&*+*& *&7$. ; $ ; $ $6 5* $6 ; $2 $ 6-; EE K; $ -$6-6 -3$*10-03!1 ;; E 6 $E6-4$64 ( (

142 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL E6 (626 I2( * (6 E 6 $ $4 $ 6 *E $ *1-*29*1101*2I%0M*80$ 10-*2J10*2 6 $ $ E4 E * $6E$ * -3$*1-!2-03*2 8-*2 30 *2"0 +1!"%&&7$ +*1*-* -*9!1*- ; $ 2I -3$*1-*2&%! *2$%31&*2 IE E 4 $ $ E $ 46 6 $4 $ 4 2 $ 03!'01-*2 9*1101*2 I%03+"0$ 0-!15%-! +!1%$ 1*9*6!90$ M0&M! ; $$E ; 6 E $- 6 K $ 6 6 $ 6 E $E 6 = E ) )

143 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL $2 %1%$+1!51*3*"00"%&*&7$810&*+*& *&7$ ( 2$46 - $ $!3*1 30""*2 +*1* -0'*1*&*9!-* 6 1*$24!13*&7$ 40 = 64 6 $6 $ $ ; 57? = - E "2 = C"=DE C D * *

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145 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL 05%$"!+*2! ( 01&01+*2! ( %*1!+*2! 2 ;6; ;2 E %$!+*2! ; 6E $ IE6 2 $ E - $2 E4 $ E La motivación por participación es más fuerte que la económica ;$ E4 6 $2? 2 E 4 *30"&7$"0-*&*-"*" E6 66< $EE 8$ $ 4 <$E < E 6 2 E 2 $ $

146 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL!" ',. C, " $% Q " & '& ( ( & ) * +( +. ' ' 5 DC ) $ $

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