INSTRUCCIONES: MARQUE CON UNA X LA OPCIÓN DE SU PREFERENCIA. 1.- Cómo conoció la concesionaria Volkswagen Automóviles de Santa Ana

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1 EL PRESENTE CUESTIONARIO ES PARTE DE UNA INVESTIGACIÓN CUYO OBJETIVO ES ANALIZAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO EN EL DEPARTAMENTO DE VENTAS DEL CONCESIONARIO VOLKSWAGEN AUTOMÓVILES DE SANTA ANA S.A. DE C.V.. LA INFORMACIÓN QUE NOS PROPORCIONE SE UTILIZARÁ PARA FINES DE LA INVESTIGACIÓN Y SERÁ ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL. LE SOLICITAMOS ATENTAMENTE SU COOPERACIÓN Y APOYO CONTESTANDO A LOS SIGUIENTES CUESTIONAMIENTOS. GRACIAS. INSTRUCCIONES: MARQUE CON UNA X LA OPCIÓN DE SU PREFERENCIA SECCIÓN I: CONOCIMIENTO Y VISITAS AL CONCESIONARIO 1.- Cómo conoció la concesionaria Volkswagen Automóviles de Santa Ana ( ) Vive por la zona ( ) Anuncio en prensa ( ) Comunicación boca-boca ( ) Otro medio Cuál? 2.- En el último año, Cuántas veces ha visitado la agencia para solicitar algún servicio? ( ) 1 vez ( ) 2 veces ( ) 3 veces ( ) 4 veces ( ) 5 o más veces 3.- Qué tan importante considera usted, que la agencia conozca la opinión de su cliente? ( ) Muy Importante ( ) Importante ( ) Regular ( ) Poco importante ( ) Nada importante SECCIÓN II: DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO Y ASPECTOS DE CALIDAD 4.- Al momento de su llegada a la agencia, le recibió uno de los asesores de ventas? 5.- El asesor le proporcionó una información completa sobre el auto de su interés? 6.- Le pareció adecuada la distribución de los vehículos para su exhibición? 7.- La presentación de los vehículos en exhibición, era apropiada? 8.- En el momento de su visita, contaban con la unidad para mostrársela?

2 9.- Conoce las opciones de financiamiento que ofrece la empresa para adquirir un automóvil? (Sí su respuesta fue Positiva pase a la pregunta 10, en caso de que su respuesta haya sido Negativa pase a la pregunta 11) 10.- Cómo calificaría estas opciones? ( ) Muy Buenas ( ) Buenas ( ) Regulares ( ) Malas ( ) Muy Malas 11.- La atención del asesor fue de manera rápida? 12.- El asesor lo atendió oportunamente? 13.- El asesor mostró interés en preguntarle acerca de sus necesidades sobre el producto? 14.- El asesor tenía un conocimiento claro y preciso de la información que le proporcionó? 15.- El asesor mostró voluntad para atenderlo? 16.- Le mostraron una actitud de confianza en el área de ventas? 17.- El asesor se encargó de atenderlo personalmente? 18.- Se le brindó una atención totalmente individual?

3 19.- Sus necesidades fueron satisfechas por el asesor? 20.- En términos generales, cómo evalúa las instalaciones del piso de ventas? ( ) Muy Buenas ( ) Buenas ( ) Regulares ( ) Malas ( ) Muy Malas 21.- Por favor califique las siguientes características sobre el aspecto del asesor Pulcritud ( ) Muy Buena ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) Muy Mala Higiene ( ) Muy Buena ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) Muy Mala Apariencia general ( ) Muy Buena ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) Muy Mala 22.- El asesor contaba con los medios necesarios para proporcionarle la información requerida? 23.- Utilizó una forma de crédito para adquirir un automóvil Volkswagen? (Sí su respuesta fue Positiva pase a la pregunta 24, en caso de que su respuesta haya sido Negativa pase a la pregunta 25) 24.- Quién le otorgó el crédito? ( ) Banco ( ) La agencia 25.- Por favor, ordene en una escala del 1 al 5, siendo 1 el más importante y 5 el menos importante, los siguientes aspectos del servicio de ventas. ( ) Rapidez ( ) Confiabilidad ( ) Seguridad ( ) Cortesía ( ) Experiencia 26.- Ha detectado fallas en la prestación en el área de ventas? (Sí su respuesta fue Positiva pase a la pregunta 27, en caso de que su respuesta haya sido Negativa pase a la pregunta 28) 27.- Cuál o cuáles son las fallas del servicio de ventas que ha identificado? ( ) Mala atención del asesor ( ) Falta de unidades en existencia ( ) Se requieren muchos trámites ( ) No le mostraron el producto ( ) No le proporcionaron suficiente información ( ) Otro Cuál?

4 28.- Cómo calificaría los autos Volkswagen con los siguientes criterios? ANEXO H PRECIO COMODIDAD CONFIABILIDAD EQUIPAMIENTO IMAGEN Y/O DISEÑO CALIDAD GENERAL EXCELENTE BUENO REGULAR MALO PÉSIMO 29.- En general, cómo califica el servicio del departamento de ventas de la agencia VW Automóviles de Santa Ana ( ) Excelente ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Pésimo 30.- Qué sugerencias proporcionaría para mejorar la calidad en el servicio del departamento de ventas? SECCIÓN III: DATOS DE CLASIFICACIÓN Y DEMOGRÁFICOS SEXO: ( ) F ( ) M EDAD OCUPACIÓN: ( ) Profesionista ( ) Estudiante ( ) Ama de casa ( ) Comerciante ( ) Otro ( Cuál?) Automóvil que adquirió o por el cuál solicitó información: ( ) Sedán ( ) Pointer ( ) Lupo ( ) Derby ( ) Polo ( ) Golf ( ) Beetle ( ) Jetta ( ) Passat ( ) Sharan ( ) Touareg ( ) EuroVan ( ) Van

5 EL PRESENTE CUESTIONARIO ES PARTE DE UNA INVESTIGACIÓN CUYO OBJETIVO ES ANALIZAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO EN EL DEPARTAMENTO DE SERVICIO DEL CONCESIONARIO VOLKSWAGEN AUTOMÓVILES DE SANTA ANA S.A. DE C.V.. LA INFORMACIÓN QUE NOS PROPORCIONE SE UTILIZARÁ PARA FINES DE LA INVESTIGACIÓN Y SERÁ ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL. LE SOLICITAMOS ATENTAMENTE SU COOPERACIÓN Y APOYO CONTESTANDO A LOS SIGUIENTES CUESTIONAMIENTOS. GRACIAS. INSTRUCCIONES: MARQUE CON UNA X LA OPCIÓN DE SU PREFERENCIA SECCIÓN I: CONOCIMIENTO Y VISITAS AL CONCESIONARIO 1.- Cómo conoció la concesionaria Volkswagen Automóviles de Santa Ana ( ) Vive por la zona ( ) Anuncio en prensa ( ) Comunicación boca-boca ( ) Otro medio Cuál? 2.- En el último año, Cuántas veces ha visitado la agencia para solicitar algún servicio? ( ) 1 vez ( ) 2 veces ( ) 3 veces ( ) 4 veces ( ) 5 o más veces 3.- Qué tan importante considera usted, que la agencia conozca la opinión de su cliente? ( ) Muy Importante ( ) Importante ( ) Regular ( ) Poco importante ( ) Nada importante SECCIÓN II: DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO Y ASPECTOS DE CALIDAD 4.- El asesor de servicio le atendió al momento de su llegada al área de recepción? 5.- El asesor le preguntó con amabilidad, qué tipo de servicio requería su automóvil? 6.- El asesor realizó un inventario de su automóvil? (radio, herramienta, llanta de refacción, gato, reflejantes, etc.) 7.- Se efectuó una inspección general del vehículo para detectar golpes, rayones, etc.? 8.- Se le entregó una orden de servicio, indicando procedimientos a efectuar, y fecha de entrega?

6 9.- Se le informó acerca del costo aproximado del tipo de servicio solicitado? 10.- La atención del asesor fue de manera rápida? 11.- El asesor lo atendió oportunamente? 12.- El asesor mostró interés en preguntarle acerca de sus necesidades sobre el servicio? 13.- El asesor tenía un conocimiento claro y preciso de la información que le proporcionó? 14.- El asesor mostró voluntad para atenderlo? 15.- Le mostraron una actitud de confianza en el servicio? 16.- El asesor se encargó de atenderlo personalmente? 17.- Se le brindó una atención totalmente individual? 18.- Sus necesidades fueron satisfechas por el asesor? 19.- En términos generales, cómo evalúa las instalaciones de la recepción del departamento de servicio? ( ) Muy Buenas ( ) Buenas ( ) Regulares ( ) Malas ( ) Muy Malas

7 20.- Por favor califique las siguientes características sobre el aspecto del asesor Pulcritud ( ) Muy Buena ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) Muy Mala Higiene ( ) Muy Buena ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) Muy Mala Apariencia general ( ) Muy Buena ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) Muy Mala 21.- El asesor contaba con los medios necesarios para proporcionarle la información requerida? 22.- Por favor, ordene en una escala del 1 al 6, siendo 1 el más importante y 6 el menos importante, los siguientes aspectos del servicio. ( ) Rapidez ( ) Confiabilidad ( ) Seguridad ( ) Cortesía ( ) Experiencia ( ) Costo 23.- Ha detectado fallas en la prestación del servicio? (Sí su respuesta fue Positiva pase a la pregunta 24, en caso de que su respuesta haya sido Negativa pase a la pregunta 26) 24.- Cuál o cuáles ha identificado? ( ) No le entregaron las piezas ( ) Exceso de tiempo requerido Que cambiaron para el servicio ( ) Faltantes en su automóvil ( ) Exceso de tiempo requerido para la entrega de la unidad ( ) Otro Cuál? 25.- Cómo califica el costo del tipo de servicio que solicitó? ( ) Muy Caro ( ) Caro ( ) Regular ( ) Barato ( ) Muy Barato 26.- Cómo calificaría los autos Volkswagen con los siguientes criterios? PRECIO COMODIDAD CONFIABILIDAD EQUIPAMIENTO IMAGEN Y/O DISEÑO CALIDAD GENERAL EXCELENTE BUENO REGULAR MALO PÉSIMO 27.- En general, cómo califica al departamento de servicio de la agencia VW Automóviles de Santa Ana ( ) Excelente ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Pésimo

8 28.- Qué sugerencias proporcionaría para mejorar la calidad en el departamento de servicio? SECCIÓN III: DATOS DE CLASIFICACIÓN Y DEMOGRÁFICOS SEXO: ( ) F ( ) M EDAD OCUPACIÓN: ( ) Profesionista ( ) Estudiante ( ) Ama de casa ( ) Comerciante ( ) Otro ( Cuál?) Automóvil que posee: ( ) Sedán ( ) Pointer ( ) Lupo ( ) Derby ( ) Polo ( ) Golf ( ) Beetle ( ) Jetta ( ) Passat ( ) Sharan ( ) Touareg ( ) EuroVan ( ) Van

9 EL PRESENTE CUESTIONARIO ES PARTE DE UNA INVESTIGACIÓN CUYO OBJETIVO ES ANALIZAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO EN EL DEPARTAMENTO DE REFACCIONES DEL CONCESIONARIO VOLKSWAGEN AUTOMÓVILES DE SANTA ANA S.A. DE C.V.. LA INFORMACIÓN QUE NOS PROPORCIONE SE UTILIZARÁ PARA FINES DE LA INVESTIGACIÓN Y SERÁ ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL. LE SOLICITAMOS ATENTAMENTE SU COOPERACIÓN Y APOYO CONTESTANDO A LOS SIGUIENTES CUESTIONAMIENTOS. GRACIAS. INSTRUCCIONES: MARQUE CON UNA X LA OPCIÓN DE SU PREFERENCIA SECCIÓN I: CONOCIMIENTO Y VISITAS AL CONCESIONARIO 1.- Cómo conoció la concesionaria Volkswagen Automóviles de Santa Ana ( ) Vive por la zona ( ) Anuncio en prensa ( ) Comunicación boca-boca ( ) Otro medio Cuál? 2.- En el último año, Cuántas veces ha visitado la agencia para solicitar algún servicio? ( ) 1 vez ( ) 2 veces ( ) 3 veces ( ) 4 veces ( ) 5 o más veces 3.- Qué tan importante considera usted, que la agencia conozca la opinión de su cliente? ( ) Muy Importante ( ) Importante ( ) Regular ( ) Poco importante ( ) Nada importante SECCIÓN II: DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO Y ASPECTOS DE CALIDAD 4.- El asesor de refacciones le atendió al momento de su llegada al área de mostrador? 5.- El asesor le preguntó con amabilidad, qué tipo de pieza, refacción o accesorio requería su automóvil? 6.- Le pareció adecuada la presentación de los productos? 7.- Le pareció adecuado el empaque de los productos? 8.- Cómo califica el inventario de refacciones con el que cuenta la agencia? ( ) Muy Bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Muy Malo

10 9.- Al momento de solicitar la refacción, se encontraba en existencia? (Sí su respuesta fue Positiva pase a la pregunta 12, en caso de que su respuesta haya sido Negativa pase a la pregunta 10) 10.- Le presentaron opciones para solucionar el problema (Sí su respuesta fue Positiva pase a la pregunta 11, en caso de que su respuesta haya sido Negativa pase a la pregunta 12) 11.- Cuál opción le sugirieron? ( ) Regresar en 24 hrs. por la pieza ( ) Le indicaron la agencia donde se encontraba la refacción 12.- La atención del asesor fue de manera rápida? 13.- El asesor lo atendió oportunamente? 14.- El asesor mostró interés en preguntarle acerca de sus necesidades sobre el producto? 15.- El asesor tenía un conocimiento claro y preciso de la información que le proporcionó? 16.- El asesor mostró voluntad para atenderlo? 17.- Le mostraron una actitud de confianza en el servicio de refacciones? 18.- El asesor se encargó de atenderlo personalmente?

11 19.- Se le brindó una atención totalmente individual? 20.- Sus necesidades fueron satisfechas por el asesor? 21.- En términos generales, cómo evalúa las instalaciones del área de mostrador de refacciones? ( ) Muy Buenas ( ) Buenas ( ) Regulares ( ) Malas ( ) Muy Malas 22.- Por favor califique las siguientes características sobre el aspecto del asesor Pulcritud ( ) Muy Buena ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) Muy Mala Higiene ( ) Muy Buena ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) Muy Mala Apariencia general ( ) Muy Buena ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) Muy Mala 23.- El asesor contaba con los medios necesarios para proporcionarle la información requerida? 24.- Por favor, ordene en una escala del 1 al 5, siendo 1 el más importante y 5 el menos importante, los siguientes aspectos del servicio de refacciones. ( ) Rapidez ( ) Confiabilidad ( ) Seguridad ( ) Cortesía ( ) Experiencia 25.- Ha detectado fallas en la prestación del servicio? (Sí su respuesta fue Positiva pase a la pregunta 26, en caso de que su respuesta haya sido Negativa pase a la pregunta 27) 26.- Cuál o cuáles ha identificado? ( ) Falta de abasto de piezas ( ) Se requiere mucho tiempo para obtener La pieza si no está en existencia ( ) Descortesía del Asesor ( ) Otra Cuál? 27.- Cómo califica el costo del producto que solicitó? ( ) Muy Caro ( ) Caro ( ) Regular ( ) Barato ( ) Muy Barato

12 28.- Cómo calificaría los autos Volkswagen con los siguientes criterios? ANEXO H PRECIO COMODIDAD CONFIABILIDAD EQUIPAMIENTO IMAGEN Y/O DISEÑO CALIDAD GENERAL EXCELENTE BUENO REGULAR MALO PÉSIMO 29.- En general, cómo califica el servicio del departamento de refacciones de la agencia VW Automóviles de Santa Ana? ( ) Excelente ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Pésimo 30.- Qué sugerencias proporcionaría para mejorar la calidad en el servicio del departamento de refacciones? SECCIÓN III: DATOS DE CLASIFICACIÓN Y DEMOGRÁFICOS SEXO: ( ) F ( ) M EDAD OCUPACIÓN: ( ) Profesionista ( ) Estudiante ( ) Ama de casa ( ) Comerciante ( ) Otro ( Cuál?) Automóvil que posee: ( ) Sedán ( ) Pointer ( ) Lupo ( ) Derby ( ) Polo ( ) Golf ( ) Beetle ( ) Jetta ( ) Passat ( ) Sharan ( ) Touareg ( ) EuroVan ( ) Van

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