Denominación del local. Código de Conducta de juego responsable

Transcripción

1 Denminación del lcal Códig de Cnducta de jueg respnsable Juni de 2012 PVS Pty Ltd Respnsible Gambling Cde f Cnduct page 1 f 12

2 Códig de Cnducta de jueg respnsable en lcales de juegs de azar 1. Cmprmis del lcal para cn el jueg respnsable Este lcal se cmprmete a mantener las nrmas más rigursas de atención al cliente y jueg respnsable. Nuestr Códig de Cnducta de jueg respnsable describe la frma en que realizams dicha tarea. El jueg respnsable en un entrn regulad se da cuand ls cnsumidres tienen a su dispsición pcines fundamentadas, y se encuentran en psición de escger una alternativa racinal y sensata según sus circunstancias. Supne una respnsabilidad cmpartida junt cn una acción clectiva pr parte de la industria del jueg, la administración pública, las persnas y las cmunidades. Este mensaje se expne en la entrada a la sala de jueg y/ en el puest de caja de la misma. 2. Dispnibilidad del Códig de Cnducta A petición de ls clientes, dich Códig será puest a su dispsición pr escrit, y en ls idimas principales de la cmunidad. Habrá un letrer en la entrada a la sala de jueg en el puest de caja de la misma ntificándles al respect de l anterir. El Códig también estará dispnible, en inglés y en ls idimas de la cmunidad, en el siti web del lcal. (Sól rige cuand el lcal tiene un siti web.) Habrá una versión en ls siguientes idimas: Grieg Italian Vietnamita Chin Árabe Turc Españl PVS Pty Ltd Respnsible Gambling Cde f Cnduct page 2 f 12

3 3. Infrmación sbre el jueg respnsable En este lcal se expne infrmación sbre el jueg respnsable en una variedad de frmas, incluids ls fllets, ls carteles y las pantallas de infrmación del jugadr (PID) de las máquinas recreativas electrónicas (EGM). Ls siguientes sn alguns ejempls: a) Cóm jugar de frma respnsable b) Cóm tmar y cumplir una decisión de cmprmis previ c) La dispnibilidad de servicis de apy PVS Pty Ltd Respnsible Gambling Cde f Cnduct page 3 f 12

4 d) La plítica de pag de premis Pr Ley, tds ls premis btenids crédits acumulads pr imprtes a partir de ls $1.000 dólares australians deberán ser abnads íntegramente mediante cheque nminativ. Dichs premis btenids n pdrán abnarse mediante crédit en las máquinas. e) Prhibición de la cncesión de crédit en ls juegs de azar La Ley del añ 2003 de Regulación de ls Juegs de Azar prhíbe que este lcal cnceda crédit a ls clientes cn el bjet de jugar en las máquinas recreativas. f) El prgrama de autexclusión del lcal Este lcal de jueg frece un prgrama de autexclusión. Ls clientes que deseen infrmarse sbre el prgrama pueden hablar cn el Directr de jueg respnsable el Encargad de turn de jueg, bien recger un ejemplar de ls fllets sbre la autexclusión expuests en la sala de jueg. Además, hay pantallas en el lcal que de frma periódica muestran alguns cnsejs sbre el jueg respnsable y ls dats de cntact de PVS Pty Ltd Respnsible Gambling Cde f Cnduct page 4 f 12

5 ls servicis de apy a la ludpatía. (Sól rige para ls lcales que tienen pantallas capaces de visualizar esta infrmación.) g) Más infrmación Este lcal brinda a sus clientes más infrmación sbre el jueg respnsable, incluida la siguiente: Cóm acceder al siti web del Gbiern de Australia, denminad Mney Smart (us prudente del diner), a sitis web gubernamentales similares dedicads a la administración prudente del diner. Cóm ls jugadres y sus familiares amigs pueden encntrar servicis de apy para el jueg y prgramas de autexclusión en el siti web de apy para la ludpatía del Gbiern del estad, 4. Infrmación sbre prducts de jueg Las reglas para cada un de ls juegs de una máquina recreativa electrónica (EGM) pueden encntrarse accediend a las respectivas pantallas de infrmación del jugadr (PID) de la máquina. La infrmación sbre cóm ver las pantallas de infrmación del jugadr (PID) puede btenerse preguntand a un miembr del persnal y/ leyend un de ls fllets sbre las mismas, que estarán dispnibles, cm mínim, en la sala de jueg. PVS Pty Ltd Respnsible Gambling Cde f Cnduct page 5 f 12

6 5. Estrategia de cmprmis previ Este lcal anima a ls clientes que juegan en las máquinas recreativas electrónicas (EGM) a fijar un límite de tiemp y diner según sus circunstancias. Hay letrers en la sala de jueg y en las máquinas recreativas electrónicas que recmiendan que ls clientes establezcan un límite y l respeten. Tdas las máquinas recreativas electrónicas en este lcal permiten que el jugadr lleve la cuenta del tiemp y la cantidad de diner gastad durante una sesión de jueg. La infrmación sbre cóm activar el seguimient de la sesión puede btenerse preguntand al persnal del lcal y/ leyend un de ls fllets sbre las pantallas de infrmación del jugadr (PID) expuests en el lcal. Este lcal también expne en la sala de jueg letrers y fllets cn infrmación sbre ls factres desencadenantes que pueden llevar a gastar de más. Alguns de dichs factres sn ls siguientes: Jugar tds ls días, tener dificultades en dejar de jugar a la hra de cierre. Jugar durante much tiemp, a saber, durante tres más hras sin pausa. Rehuir el cntact mientras se juega, cn muy pca cmunicación, apenas reaccinand el jugadr a l que sucede a su alrededr. Intentar pedirle diner prestad al persnal a ls trs clientes, seguir jugand cn ls cbrs de grandes premis. Una cnducta agresiva, antiscial emcinal mientras juega. Tratar de recuperar l que se ha perdid. Jugar cuand se encuentra tens triste. Perder el cntrl pr la sbreingesta de bebidas alchólicas. PVS Pty Ltd Respnsible Gambling Cde f Cnduct page 6 f 12

7 6. Interacción cn ls clientes El persnal de este lcal se cmprmete a brindar excelentes niveles de atención al cliente en td mment, atención que incluye el estar cnstantemente pendiente de sus clientes y el cmprmis del lcal para cn el jueg respnsable. Este lcal tiene designad un Directr de jueg respnsable Encargad de turn de jueg, que siempre está dispnible durante el hrari de apertura del lcal. Tda persna que se dirija a un miembr del persnal para pedir infrmación sbre ls servicis para la ludpatía, que muestre indicis de tener un prblema cn el jueg, será remitida al Directr de jueg respnsable al Encargad de turn de jueg para que se le asista. Un miembr del persnal acudirá a td cliente que muestre indicis de angustia que se cmprte de frma inadmisible para frecerle ayuda. Alguns de dichs indicis sn ls siguientes: Una persna que juega tds ls días, que tiene dificultades para dejar de jugar a la hra de cierre. Jugar durante perids prlngads. O sea, durante tres más hras sin pausa. Rehuir el cntact mientras se juega, cn muy pca cmunicación cn trs, apenas reaccinand el jugadr a l que sucede a su alrededr. Pedirle diner prestad al persnal a ls trs clientes, seguir jugand cn ls cbrs de grandes premis. Manifestación de una cnducta agresiva, antiscial emcinal mientras juega. La ayuda puede ser de las siguientes frmas: Interacción del persnal cn el cliente, animándle a tmarse un descans de la máquina recreativa. Que el persnal le frezca al cliente alg para beber (pr ejempl, una taza de té café) en un sectr más privad del lcal de jueg. Si el cmprtamient pdría deberse a la ludpatía, se remitirá al cliente al Directr de jueg respnsable. PVS Pty Ltd Respnsible Gambling Cde f Cnduct page 7 f 12

8 Ls cntacts cn ls clientes realizads pr el Directr de jueg respnsable se asientan en el registr de jueg respnsable, incluyéndse la medida tmada. Dich registr está amparad pr la Ley de Prtección de Dats Persnales. Ls siguientes sn alguns de ls prmenres a incluirse: La fecha y la hra de la incidencia asunt. Nmbre(s) del(de ls) miembr(s) implicad(s). Nmbre del cliente implicad (si estuviese dispnible). Un resumen una descripción general de la incidencia el asunt. Medidas tmadas pr el persnal (pr ejempl, entrega de infrmación sbre Ayuda al jugadr/autexclusión). 7. Plítica de jueg para el Persnal Ls empleads de este lcal tienen prhibid jugar en el mism en td mment, incluids las máquinas recreativas, el ken, las apuestas las cmpras de billetes de ltería. La Gerencia del lcal puede que decida permitir que sus empleads jueguen cuand n estén de servici, en cuy cas serán de aplicación las siguientes cndicines: El persnal n puede jugar antes después de su turn de trabaj y, pr l tant, sól se le permite jugar en su día de descans prgramad. El persnal n ha de llevar puest su unifrme. El persnal n ha de llevar puest su Licencia de jueg. L anterir se verá reflejad en el Manual de Plíticas y Prcedimients de jueg respnsable del lcal, junt cn una Declaración de Plítica de jueg para el Persnal, en el registr de jueg respnsable del lcal. Ls clientes que deseen btener infrmación cn respect a la Plítica de jueg para el Persnal del lcal han de plantear sus preguntas al Directr de jueg respnsable de turn, al Encargad de turn. Existen unas sesines de desarrll prfesinal de jueg respnsable que se realizan anualmente junt cn el Servici de Ayuda para el jugadr de la zna. Hay infrmación sbre el jueg respnsable y ls servicis de apy para la ludpatía en ls materiales que reciben ls miembrs del persnal al incrprarse al puest de trabaj. El lcal ayudará a cualquier miembr del persnal que indique que psiblemente tenga una ludpatía, asegurándse de que se le entregue infrmación sbre la misma y sbre ls servicis de apy dispnibles. Se respetará el derech a la intimidad del emplead y n se asentará ningún asunt de esta índle en el registr. PVS Pty Ltd Respnsible Gambling Cde f Cnduct page 8 f 12

9 8. Servicis de apy para la ludpatía Este lcal se cmprmete a mantener fuertes vínculs cn ls servicis de apy para la ludpatía de la zna. Ls alts miembrs del persnal de este lcal asistirán de frma periódica a las reunines del prgrama de Ayuda al jugadr/emplead de apy del lcal que se frezcan en la zna. Ls siguientes sn alguns ejempls de dichas reunines: Celebración de una reunión anual de frmación de persnal, dirigida pr el Servici de Ayuda al jugadr de la zna. Reunines semestrales entre el Operadr/Encargad del lcal y el Servici de Ayuda al jugadr. Ls prmenres de estas reunines se cnservarán en una carpeta/registr de jueg respnsable que se guardará en la sala de jueg. Ls prmenres de la reunión han de incluir l siguiente: Fecha y hra de la reunión. Ls asistentes a la reunión. Ls temas cnversads. Resultads/medidas que surgiern de la reunión. Fecha de la próxima reunión. 9. Reclamacines de ls clientes Ls clientes que deseen presentar una reclamación cn respect al funcinamient de este Códig de Cnducta han de hacerl pr escrit directamente a la Gerencia del lcal. Tdas las reclamacines serán revisadas pr el Encargad del lcal para cercirarse de que estén relacinadas cn el funcinamient de este Códig. Las reclamacines relacinadas cn el servici de atención al cliente cn el funcinamient de las máquinas han de dirigirse directamente al Encargad del lcal/persnal de turn. Ls clientes pdrán slicitarle al persnal del lcal que les ayude cn el trámite. PVS Pty Ltd Respnsible Gambling Cde f Cnduct page 9 f 12

10 Las reclamacines serán investigadas cn discreción y cn la mayr prntitud. Las reclamacines se reslverán de la siguiente manera: Se acusará recib de tdas las reclamacines cn prntitud. Si se decide n investigar una reclamación pr n relacinarse cn el funcinamient del Códig, se le infrmará de ls mtivs. Durante la investigación de su reclamación, el Encargad del lcal pdrá slicitarle infrmación al miembr del persnal en cuestión sbre el tema de la reclamación. El Encargad del lcal intentará determinar si se le ha tratad raznablemente y de cnfrmidad cn el Códig de Cnducta de jueg respnsable. Si se justifica su reclamación, el Encargad del lcal le infrmará sbre las medidas que han de tmarse para remediar el prblema. Siempre se le infrmará sbre el resultad de su reclamación. Ls prmenres de la reclamación se cnservarán en la carpeta/registr de jueg respnsable. Se enviará la infrmación sbre las reclamacines al VCGLR (Cmisión para la Regulación de ls Juegs de Azar y las Bebidas Alchólicas del estad de Victria), previa petición del mism. Si el lcal es incapaz de reslver la reclamación, ésta será remitida para su reslución al Institut Australian de Árbitrs y Mediadres (IAMA). Tdas las partes implicadas en la reclamación pueden pnerse en cntact cn IAMA. Para iniciar una reclamación, cualquiera de ls interesads puede dirigirse al siti web de IAMA ( descargar un frmulari de reslución de litigis, y psterirmente presentar dich frmulari cumplimentad ante IAMA junt cn el pag de la tasa pertinente. El mediadr/árbitr se pndrá en cntact cn ambas partes psterirmente para facilitar una reslución. Ests frmularis también se encuentran dispnibles en este lcal. Nta: El enví de reclamacines a este órgan independiente para su reslución puede ser csts. Se ruega a tdas las partes que intenten reslver el tema en la instancia del lcal antes de recurrir a la mediación prfesinal. La dcumentación cncerniente a tdas las reclamacines (tant prcedentes cm imprcedentes) relativas al Códig deberá ser cnservada en la carpeta/registr de jueg respnsable, cn el bjet de que el VCGLR pueda acceder a dicha dcumentación cuand la requiera. PVS Pty Ltd Respnsible Gambling Cde f Cnduct page 10 f 12

11 10. Menres de edad Se prhíbe el jueg, incluids la venta de prducts y servicis de jueg, a ls menres de edad. Existen letrers en tdas las entradas a las salas de jueg que prhíben la entrada a la sala a ls menres de edad. Td el persnal cmparte la bligación de pedir que un cliente acredite su edad, en el cas de n estar segur de que el mism tenga al mens 18 añs. Si el cliente n puede presentar un dcument que acredite su edad, se le deberá slicitar que se retire de la sala. 11. Entrn de jueg Se incentivará a ls clientes a que tmen pausas periódicas del jueg cn las máquinas recreativas. Dich incentiv puede realizarse mediante un anunci sbre un event rganizad. Ls siguientes sn tips de events rganizads que pdrían incluirse: Anunciar el servici del té matutin. Anunciar un srte para ls miembrs. El inici de actividades tales cm las «meldías matutinas». Hay reljes en tdas las znas principales del lcal, de manera que ls clientes saben que el tiemp transcurre. El persnal dirá la hra al realizar anuncis sbre las actividades del lcal. 12. Transaccines mnetarias Este lcal n hace efectivs ls cheques de clientes. Hay un letrer que anuncia l anterir expuest en el puest de caja de la sala de jueg. En este lcal, ls premis de las máquinas recreativas hasta $1.000 dólares australians pueden abnarse en efectiv y/ cheque. Pr Ley, tds ls premis btenids crédits acumulads pr imprtes a partir de ls $1.000 dólares australians deberán ser abnads íntegramente mediante cheque nminativ. Dichs premis btenids crédits acumulads n pdrán abnarse mediante crédit en las máquinas. Hay un registr de pag de premis que se guarda en la sala de jueg. PVS Pty Ltd Respnsible Gambling Cde f Cnduct page 11 f 12

12 13. Publicidad y prmcines La publicidad sin destinatari de ls prducts de jueg de las máquinas recreativas electrónicas queda prhibida en el estad de Victria. Tda publicidad n relacinada cn las máquinas recreativas electrónicas llevada a cab pr, de parte de, este lcal, cumplirá cn el Códig de Cnducta para la Publicidad aprbad pr la Asciación Australiana de Agencias de Publicidad Nacinales (AANA). Se cntrastará cada anunci prmción ptencial cn una lista de cmprbación desarrllada a partir del Códig de Cnducta de la antedicha Asciación a fin de garantizar el cumplimient. Asimism, previ a la publicación, la Gerencia examinará td el material publicitari y prmcinal para garantizar que: N sea falaz, engañs ilusri acerca de las prbabilidades, ls premis las psibilidades de ganar. N sea de una naturaleza fensiva ni indecrsa. N cree la impresión de que el jueg es una estrategia raznable para la mejra ecnómica. N prmueva el cnsum de bebidas alchólicas durante la cmpra de prducts de jueg. Se haya btenid el cnsentimient de tda persna identificada cm ganadra de un premi previ a la publicación. 14. Infrmación sbre prgramas de fidelización de clientes En el cas de que este lcal frezca un prgrama de fidelización de clientes, se dispndrá de un fllet que detalle la infrmación crrespndiente acerca del prgrama de fidelización de clientes que se encuentra a dispsición de ls participantes. Dicha infrmación incluirá las nrmas del prgrama de fidelización, incluids cóm y cuánd se acumulan, se canjean y caducan las bnificacines. Cm mínim una vez al añ, se les infrmará a ls participantes acerca de tds ls beneficis que hayan acumulad a cnsecuencia del prgrama de fidelización, pr escrit pr crre electrónic. Las persnas autexcluidas n pdrán asciarse a ningún prgrama de fidelización ni permanecer en él. PVS Pty Ltd Respnsible Gambling Cde f Cnduct page 12 f 12

13 15. Implementación del Códig El lcal garantizará que el Códig frme parte del cursill intrductri que se prvee al persnal previ al inici de su emple. En el mment de la puesta en vigr del Códig, el lcal ha de asegurarse de que td su persnal actualmente cntratad reciba un ejemplar de dich Códig. El lcal también se asegurará de que PVS Australia Pty Ltd realice periódicamente auditrías de cumplimient del Códig. La peridicidad de dichas auditrías quedará al criteri del lcal y de PVS Australia Pty Ltd. 16. Revisión del Códig El presente Códig se revisa anualmente para garantizar que se cumple l dispuest en la Ley de Regulación de ls Juegs de Azar y en las crrespndientes directivas ministeriales. Al mism tiemp también se revisará la funcinalidad y efectividad que el Códig ha tenid durante ls 12 meses precedentes. La revisión busca recibir la pinión de tds ls interesads pertinentes, incluids el persnal del lcal, ls clientes y ls servicis de apy para la ludpatía. Se tmará nta de ls cambis a las prácticas del lcal que sean necesaris, para su psterir puesta en vigr dnde sea psible. Td cambi quedará asentad en la carpeta/registr de jueg respnsable del lcal. Tda enmienda al Códig que sea necesaria se realizará previa aprbación del VCGLR. PVS Pty Ltd Respnsible Gambling Cde f Cnduct page 13 f 12