Cómo lograr una colaboración ganadora en el proceso de externalización de servicios logísticos

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1 FOCUS GROUP Claves para el Éxito de un Tender Logístico Cómo lograr una colaboración ganadora en el proceso de externalización de servicios logísticos Organizado por: Contenido: Página 3.- La Decisión de Externalizar Página 5.- El Proceso del Tender Página 7.- El Resultado de la Externalización Página 8.- Conclusiones y Buenas Prácticas

2 FOCUS GROUP: Claves para el Éxito de un Tender Logístico INTRODUCCIÓN Participantes Modera : Ramón García Director Innovación y Proyectos de Centro Español de Logística Alberto Fernández de la Pradilla Director Comercial de Norbert Dentressangle Salvador Vicioso Director de Proyectos Logísticos de Unilever Fernando Bernard Consejero Delegado de Carreras Rafael Boix Project Manager de Cadbury Javier Delgado Project Manager de Danone Pank Bedaux Project Director Logistics and Supply Chain Management de ALG Manuel Yagüe Gerente de Everis Clemente Fernández Director Técnico de Lógica Javier Oliver Senior Project Manager de FIEGE Ficha Técnica Fechas y lugar de las Sesiones del FOCUS GROUP 6 de mayo de 2010, Centro Español de Logística en Barcelona. Travessera de Grácia, 15. Barcelona 26 de mayo de 2010, Salón Internacional de la Logística-SIL. Fira de Barcelona Editan Centro Español de Logística - Salón Internacional de la Logística - SIL Dirección Técnica Ramón García. Director de Innovación y Proyectos Centro Español de Logística Diseño, maquetación y fotografía Laureano Vegas - Departamento de Comunicación del CEL 2

3 LA DECISIÓN DE EXTERNALIZAR Qué externalizar? Por qué externalizar? La externalización de actividades empresariales es un proceso imparable que se ha visto potenciado por la crisis económica. El cambio que se ha producido en el sector logístico en los últimos diez años en nuestro país ha sido de tal magnitud que la logística se ha convertido en un elemento clave para crear valor. Al tiempo, los actores de la cadena de valor han adquirido un papel relevante en la competitividad y el servicio de las empresas Situación actual de la logística Nos encontramos en una situación preocupante por la coyuntura económica, en la que el principal perjudicado es el sector del transporte que esta entrando en perdidas y la ocupación de suelo logístico que ha llegado a caer un 27 % en Por la coyuntura económica se están dando casos de internalizar procesos previamente externalizados para evitar costes sociales por despidos. Existe una tendencia de la Gran Distribución hacia el recorte de costes que repercute aguas arriba en la cadena por su posición de poder, esta situación está poniendo en tensión a los intermediarios que no entran en la negociación (Operadores y Transportistas). En este sentido, los Operadores y Fabricantes acusan a la Gran Distribución que no es consciente de las ineficiencias que arrastra en sus procesos de aprovisionamiento, temas que no soluciona y se centra únicamente en precios. Los operadores logísticos asumen en muchos casos las necesidades de reducción de costes solicitadas por el fabricante y/o Gran distribución a pesar de tener unos márgenes de operación muy estrechos. Las actividades logísticas han vivido en los últimos cinco años un extraordinario proceso de profesionalización y especialización. La generación de masa crítica que aportan los operadores logísticos ha actuado a favor de la externalización, en la que las empresas buscan ahorro de costes y mejor servicio. En cuanto a los operadores logísticos se observa una creciente tendencia a la hiperespecialización, merced a la cual buscan diferenciarse por calidad de servicio Volver al comienzo 3

4 FOCUS GROUP: Claves para el Éxito de un Tender Logístico La cadena logística ha experimentado un cambio radical de cinco años a esta parte, tanto en tecnología, lo que redunda en una creciente importancia de la información que se genera y gestiona en la cadena, como en lo que se refiere a servicios, que se han ido ampliando y complementando, de tal modo que han surgido actores capaces de generar economías de escala en sectores muy específicos. Los operadores logísticos vienen observando una clara tendencia a convertirse en empresas de servicios con altos componentes tecnológicos, una circunstancia que les obliga a implementar procesos de mejora y formación continuas que cada empresa atiende por medio de procesos internos de formación y que estarían dispuestas a ceder a terceros buscando alguna formación homologada y proveedores de la misma, que se adapte a sus necesidades especificas para cada una de sus categorías profesionales. Los operadores logísticos han ido tendiendo a convertirse en la imagen pública de muchos de sus clientes, lo que les ha ido añadiendo valor y responsabilidad. Qué aporta la externalización? Es un buen momento para externalizar? Los cambios experimentados en los últimos años ha ido generalizando una mayor conciencia en el entorno empresarial hacia las oportunidades que ofrece la logística como vehículo para la reducción de costes y sobre todo para la generación de valor añadido para la empresa. Se ha empezado a prestar atención a la eficiencia logística. Para la empresa que se plantea la externalización es un momento de reflexión y autodiagnóstico muy importante en un sector en reingeniería continua por las tendencias del mercado. Los operadores han vivido en los últimos tiempos como se producen muchas ofertas de tanteo lanzadas con la intención de testear el mercado. Aunque suele producirse que el proveedor que tiene el contrato cuenta con una ventaja para continuar al tener más información que el resto sobre la operación, aunque muchas veces ha de reducir precios para mantenerla. Operadores logísticos y clientes del sector logístico coinciden en que la libertad de contratación prima y que la competencia ayuda a mejorar precios y servicios. La actual coyuntura económica ha venido a acentuar esta tendencia por la búsqueda de eficiencia, aunque también en otros casos se esta observando la 4 que se ha abierto el debate de la internalización en algunas organizaciones para evitar despidos por la falta de actividad o por la localización de masas criticas de manera interna aglutinando la operación logística de varias divisiones de la empresa o filiales a nivel internacional. Los operadores logísticos han vivido en los últimos años un proceso de cambio hasta convertirse en empresas de servicios flexibles, profesionales y especializados. Gracias a la externalización de servicios logísticos, muchas empresas han conseguido convertir en variables costes que hasta ese momento eran fijos. Esta situación plantea hasta dónde llega el límite de la externalización, que las empresas fijan en los servicios que consideran estratégicos y cuyo control no están dispuestas a ceder a terceros, aunque esto es algo variable y que puede cambiar con el tiempo. Qué externalizar? Fabricantes y Gran Distribución apuestan por la externalización para obtener procesos más eficientes. En este sentido, los operadores están en disposición de crear masas críticas que les permiten ofrecen servicios logísticos, como el almacenaje, el transporte, el picking, consolidación, etc, que Fabricantes y Gran Distribución consideran caros por el espacio, los recursos materiales y humanos que requieren. Los Fabricantes tienden a buscar en la externalización la posibilidad de tener instalaciones no dedicadas a un solo cliente y que se compartan con otros clientes con productos con estacionalidad inversa para optimizar la rentabilidad de la operación. Los servicios logísticos a externalizar cada vez implican procesos más complicados y con altos componentes tecnológicos y de tratamiento de la información. Los Operadores Logísticos cada vez son capaces de asumir más tareas dentro de la cadena de valor (Lotes, copacking, personalización de productos, Servicio Posventa ) Los requerimientos tecnológicos se convierten cada vez más en un valor determinante, sobre todo para grandes empresas y sectores especializados obligados por cuestiones legales o por política comercial a tener alta trazabilidad de sus productos y aspecto que le suponen realizar grandes inversiones que puede evitar si lo deja en manos de un tercero que pueda obtener economías de escala al compartir la inversión con varios clientes o usuarios.

5 EL PROCESO DE EXTERNALIZACIÓN: EL TENDER La oferta Condiciones: Obligaciones y derechos para las partes En el proceso de presentación de ofertas ofrecen una especial relevancia las condiciones por las que se guiará la externalización. A partir de una valoración adecuada de estas condiciones, los operadores están en condiciones de presentar ofertas bien medidas. La selección del ganador obedece a muchos criterios empresariales que influyen decisivamente y que deben participar en su elección Cómo Plantear el proyecto de externalización? Para la correcta licitación de la externalización y garantizar éxito posterior de la operación es importante que el licitador conozca: Qué quiere o que busca con el Tender? Qué tiene? Cuáles son sus costes reales de operación? A parte de tener claramente definidos los roles para el proceso de externalización. En muchas ocasiones el licitador no conoce en detalle sus costes al no tener sus sistemas contables alineados claramente con los procesos y esto supone un problema añadido a la hora de plantear el tender. Por lo tanto con vistas a fijar claramente las condiciones que deberá cumplir el ganador del tender, es necesario definir los Roles de los que deberían participar en el proceso. Para garantizar el éxito del mismo no sólo deben participar representantes del área de logística, sino también del área comercial (para determinar en qué condiciones deberán realizarse los servicios cara a cliente final), de compras (que tendrán la última palabra a la hora de tomar una decisión en términos de valoración económica), de TI (fijando los requisitos tecnológicos) y Legal (para fijar los términos del contrato). Las consultoras suelen jugar un importante papel en los procesos de externalización, sobre todo en lo tocante a la preparación del proyecto, las condiciones, el soporte de datos previo para conocer en detalle la operación y sus costes reales y la formación para la realización de estas actividades. Para obtener éxito en el proceso de tender, este se debe regir bajo el principio de transparencia, aportando el mayor volumen de información posible para que los prestadores de servicios logísticos puedan calcular la oferta de manera proporcionada y en igualdad de condiciones. Sin embargo, los operadores suelen quejarse de la falta de información que les lleva a tener que decidir entre hacer una oferta a ciegas o a desistir. Clientes y proveedores de servicios logísticos coinciden en que en la mayor parte de los casos esta información sobre destinos de las mercancías, frecuencias de abastecimiento, tamaño de las expediciones, etc. está en manos del operador Volver al comienzo 5

6 FOCUS GROUP: Claves para el Éxito de un Tender Logístico Criterios de Selección contratado, en el caso que la operación ya este externalizada, y que los clientes no disponen de una información que a todos se les antoja crucial. Los operadores necesitan conocer en detalle el tipo de consignatario final de las mercancías y en que términos el licitador tiene acordada la entrega (lugares de entrega, coste unitario, volumen, frecuencias,.) para poder orientar mejor las necesidades y el coste de sus servicios. La información es crucial para alinear condiciones de servicio, oferta y precio. La información condiciona la oferta que haga cada operador y, por lo tanto, debe concordar al máximo con los requerimientos que posteriormente se le exigirán al ganador del tender. Se han de incorporar cláusulas de indexación (IPC, Precio de Carburante, ), pero es importante también tener en cuenta a la hora de plantear el tender hay que considerar que es imposible anticiparse a todos los acontecimientos venideros (cambios en legislación, tecnología, ) por lo que conviene dejar una puerta abierta a estos posibles sucesos para garantizar la viabilidad futura del partnership. Los operadores logísticos no ven del todo adecuado el uso de las nuevas herramientas de e-tender ya que al tratarse de un servicio y no de un producto piensan que hay muchas variables cualitativas necesarias para el éxito de la transacción que se pierden por este medio. Fabricantes y Operadores recomiendan no hacer un llamamiento masivo para responder al tender planteado, más bien hacer una selección entre 4 o 5 operadores especializados en el ámbito del tender y dedicarles tiempo estableciendo con ellos un clima de comunicación y cooperación durante todo el proceso. Establecer el tender como herramienta para compartir responsabilidades y establecer un marco de cooperación entre empresas con un mismo objetivo. Clientes y operadores coinciden en el hecho de que el planteamiento del tender condiciona el éxito posterior de la operación. Tipo de contrato Clientes y operadores coinciden en el que los contratos Open Book solamente son buenos para periodos de arranque del servicio, apostando todos ellos por contratos tipos Close Book con tarifas negociadas y si es necesario fijando de Start Up Costs. La duración idónea de los contratos resultantes de los tenders se fija en torno a los cinco años con revisiones anuales. 6 Los criterios de selección de que cara a la adjudicación de un tender se suelen articular en torno a la propuesta operativa o de servicios, condiciones o propuesta económica, sistemas de información y tecnologías y sistemas de gestión de calidad. Estos tres elementos suelen determinar el 75 por ciento de los criterios de selección de los proveedores de servicios logísticos. A ellos suelen añadirse elementos como la sostenibilidad y solvencia de la compañía y el respeto medioambiental, entre otros. Clientes y proveedores coinciden en que el precio es un factor clave de la oferta. Sin embargo, en empresas de mayor tamaño otros elementos como la gestión de la información, flexibilidad de servicios, capacidad de adaptación, etc.. se vuelven importantes. En definitiva, gana en importancia el aporte de innovación y tecnología, al tiempo que la generación de ahorros de costes. Los operadores logísticos tienen la percepción de que el precio sigue siendo el factor decisivo a la hora de seleccionar la oferta ganadora de un tender, cuando ellos se han visto obligados a realizar fuertes inversiones que aportan otros valores a sus clientes en lo que respecta a imagen de marca, información, servicios como logística inversa, promociones, disposals Desde el punto de vista de la empresa que externaliza, en la elaboración de las condiciones de un tender y la posterior valoración de empresas se hace necesaria la participación de un grupo multidisciplinar en el que se integren representantes de los departamentos comercial, de compras, de logística, y que, además, cuente con el apoyo de la dirección general. De este modo se garantiza que la oferta ganadora será aquella que más se ajuste a los valores prioritarios para cada compañía, y que todos los departamentos conocen las condiciones en que se van a ofrecer los servicios logísticos externalizados para puedan obrar en consecuencia frente a clientes y proveedores tanto internos como externos. En procesos de cambio de operador tener en cuenta que las mejoras en precio y servicio propuestas han de ser lo suficientemente de peso como para dejar una operación con resultados ya conocidos. Situación del Mercado de la Externalización Los fabricantes apuntan que existen nichos de mercado en los cuales no encuentran o hay poco ofertantes de servicios logísticos especializados y que sería interesante desarrollar: Horeca, reposición en lineal, repacking/copacking, gestión de residuos, atención al cliente Los operadores están convirtiéndose en empresas de servicios que manejan un gran y complejo volumen de información y procesos especializados. Para tratar adecuadamente toda la información y que pueda ser aprovechada pertinentemente por sus clientes y manejar adecuadamente los procesos especializados que operan se requiere operadores logísticos que aporten personal con una adecuada formación en logística homologada en todas las categorías profesionales. Se esta observando la colaboración entre operadores logísticos para poder asumir retos de mayor envergadura o nuevos retos como la entrada en nuevos sectores que inician su procesos de externalización y que requieren de nuevas competencias (Hospitalario, Defensa, ).

7 EL RESULTADO DE LA EXTERNALIZACiÓN Implementación del acuerdo Valoración del cumplimiento Una vez se ha resuelto el tender, la comunicación entre el operador y su cliente se convierte en factor determinante para el éxito de la relación. Con la información adecuada, el operador estará en condiciones de ofrecer un nivel de servicio ajustado a las condiciones pactadas, mientras que su cliente podrá medir el resultado de su actividad y comprobar si se cumple lo acordado Implementación Es clave para el éxito de la operación que se disponga de un plan de implantación detallado que determine e identifique todos los aspectos necesarios para la transición. Es importante contar con un período de prueba al comienzo de la operación, con el fin de ajustar recursos materiales y humanos, así como el flujo de información, que, como es lógico, se traduce en una serie de costes iniciales que deben tenerse en cuenta. Deben identificarse a la perfección productos, referencias, tamaños de expedición, destinos, orígenes y cualquier otra información imprescindible para el servicio. Un buen comienzo en la prestación de servicios condicionará la vida futura del contrato. En un proceso externalizado la transmisión de la información es clave por lo que la integración de sistemas de información y el alineamiento de ficheros maestros entre cliente y operado es crucial para la correcta ejecución de la operación. Desde el inicio de la operación externalizada es necesario contar con el operador como agente integrante del proceso de cara a negociaciones de qué información, cómo transmitirla o cambios en la manera hacerlo entre el cliente y sus consignatarios. Se puede considerar un éxito de partida si una vez arrancado con el operador logístico se consigue mantener al menos los mismos costes y nivel de servicio que antes de traspasar la operación cumpliendo todos los requisitos marcados en el tender, para a partir de ahí iniciar el proceso de mejora. Es importante también que el cliente tenga fijado un plan de salida para el caso de que la operación externalizada no se desarrolle en los términos establecidos inicialmente o no este dando el resultado esperado que permita la continuidad del negocio. En este caso hay que tener en cuenta las condiciones fijadas por el operador en caso de salida (devolución de empleados, penalizaciones, traspaso de activos, ). Ventajas reales de la Externalización A lo largo de la vida del contrato deben fijarse puntos de medición del servicio y de satisfacción del cliente, con el fin de identificar ineficiencias y puntos críticos de mejora. El cliente debe ser consciente de que la flexibilidad y el servicio tiene un precio. A lo largo de la vida del contrato deben fijarse condiciones de rebaja en los precios de los servicios, debido al ahorro de coste que generan las eficiencias logísticas para los operadores logísticos. Colaboración entre Partners Es imprescindible que se establezca una relación de parteneriado y colaboración entre cliente y proveedor, de tal modo que se gane en confianza, compartiendo con claridad costes y beneficios. También es importante vencer las reticencias internas que puedan producirse entre el personal que gestiona la logística dentro del cliente. Con este fin hay que quedar claro que el trabajo que llevan a cabo el prestatario de servicios logísticos y el área de logística son complementarios. Volver al comienzo 7

8 FOCUS GROUP: Claves para el Éxito de un Tender Logístico CONCLUSIONES Claves del éxito para un tender Buenas prácticas en el camino hacia una colaboración plena Dedicar el tiempo necesario para conocer y planificar el proceso de externalización : No externalizar lo que no se conoce. Buscar en el Operador un valor diferencial en aquellos aspectos que el cliente no es eficiente (Servicio, Volumen, Tecnología,..). Fijar las condiciones del tender reflejando en detalle aspectos como el tamaño medio de los envíos, los destinos y otras condiciones importantes para el operador. El planteamiento del tender condiciona el éxito posterior de la operación. Lo ideal es aplicar el principio de máxima transparencia en la información y condiciones contenidas en un tender, con el fin de que las ofertas se presenten en igualdad de condiciones. A la hora de su planteamiento hay que considerar que es imposible anticiparse a todos los acontecimientos venideros (cambios de legislación, Tecnología, ). En la elaboración de las condiciones de un tender y la posterior valoración de empresas se hace necesaria la participación de un grupo multidisciplinar. El manejo intensivo de TIC s y procesos especializados requiere operadores logísticos que aporten personal en todos sus niveles con formación específica. Seleccionar e invitar entre 4 o 5 operadores especializados en el ámbito del tender y dedicarles tiempo estableciendo con ellos un clima de comunicación y cooperación durante todo el proceso. En este sentido, el contacto entre clientes y proveedores fomenta la confianza mutua, frente a otros procesos que utilizan internet, como los e-tenders. No basar las relaciones solamente en precio, buscando relaciones Win-Win y basadas en la transparencia entre las partes. La duración óptima del contrato resultante de un tender varía dependiendo de los casos, pero suele situarse en los cinco años con revisiones anuales. Establecer un plan detallado de implantación y un periodo de pruebas y/o ajustes. El arranque de la relación marcará casi con toda seguridad la futura relación. Buscar contratos tipo Close Book con tarifas negociadas y tener en cuenta start up cost en los inicios de la relación. Tomar al operador logístico como un partner a todos los efectos integrado dentro de la cadena de valor. La confianza es un valor crucial para la externalización de los servicios logísticos. Buscar eficiencias logísticas de manera conjunta y repartir los beneficios. Establecer un plan de salida que tenga en cuenta las condiciones negociadas y que permita la continuidad del negocio. 8 Volver al comienzo