TODOS LOS DERECHOS DEL PASAJERO. Qué hacer en caso de OVERBOOKING?

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1 UNIDAD 7 1 TODOS LOS DERECHOS DEL PASAJERO En VuelosEuropa.INFO tienes toda la información necesaria sobre tus derechos como pasajero de un vuelo en caso de overbooking (denegación de embarque por sobreventa de billetes avión), retrasos de vuelos, cancelaciones de vuelos, reclamaciones sobre el equipaje (rotura, deterioro, pérdida o retraso de tu equipaje en vuelos), lesiones corporales o muerte en caso de accidentes en un vuelo, los derechos de los pasajeros especiales, (personas con movilidad reducida, mujeres embarazadas, menores de doce años), daños sufridos en los vuelos incluidos en viajes combinados. Consulta todos los derechos del pasajero! Qué hacer en caso de OVERBOOKING? Qué es el overbooking (sobreventa de billetes)? Definición de overbooking: se habla de overbooking, o sobreventa de billetes avión, cuando el número de pasajeros con reserva de vuelo confirmada sobrepasa el número de plazas disponibles en el mismo vuelo. Las estadísticas revelan que un cierto porcentaje de pasajeros que reservan un vuelo no lo utilizan finalmente por diversos motivos, imprevistos, enfermedades, etc.. Las compañías aéreas afirman que esto les perjudica ya que el avión podría despegar con asientos vacíos con los consiguientes perjuicios económicos. Por ello las compañías aplican el overbooking, o sea ponen a la venta más plazas vuelos de las de las que dispone realmente el avión. Normalmente el avión suele despegar con todas las plazas ocupadas pero en algunas ocasiones, a pesar de los avanzados modelos de previsión que se utilizan, el número de pasajeros que finalmente asisten al aeropuerto para embarcarse es mayor que el número de plazas realmente disponibles. Es legal el overbooking? El overbooking o sobreventa de billetes por parte de las aerolíneas afecta a viajeros de los 250 millones de pasajeros que vuelan cada año en Europa. Se trata de una práctica legal de las compañías aéreas, y también de compañías ferroviarias, que deja al usuario-pasajero en evidente situación de indefensión y por la que se hacen necesarias las oportunas indemnizaciones (indemnizaciones overbooking). Como evitar el overbooking? Para evitar ser victima del overbooking y/o para poder tramitar correctamente tus reclamaciones por overbooking, te recordamos que: El billete de avión no asegura una plaza en el vuelo, eso lo hace la tarjeta de embarque. Trata de sacar tu tarjeta de embarque con suficiente antelación. Conserva el billete de avión como mínimo hasta el final del trayecto, ya que será indispensable para tramitar cualquier reclamación. Si se produce algún problema, lo primero que debes hacer es intentar arreglarlo con la compañía aérea. La mayoría están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo y todos los aeropuertos y aerolíneas tienen a disposición de los clientes las necesarias hojas de reclamaciones. Qué hacer en caso de overbooking? Lo primero que hay que hacer ante la denegación de vuelo por overbooking es acudir al mostrador de la compañía aérea para realizar las consiguientes reclamaciones. Además, si la aerolínea no tiene una oficina en ese aeropuerto, es oportuno informarse en los mostradores de AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea), o de la Autoridad Aeroportuaria del País, dentro o fuera de Europa, en el cual te encuentres. Si consideras que la compañía aérea ha vulnerado tus derechos y no llegas a acuerdo, puedes reclamar, dentro de 1 año, ante la Dirección General de Aviación Civil. Si te encuentras en otro país europeo, para saber a qué organismo dirigir tu reclamación por overbooking llama al número gratuito: , o envía un correo electrónico a: Si el Estado Miembro no ha designado un organismo ante el que presentar las quejas, deberás dirigirte a la Dirección General de Transportes y Energía de la Comisión Europea (B-1049 Bruselas. Fax: donde también pueden indicarte el curso que se ha dado a cualquier reclamación. Tienes más información en esta página web: portal del trasporte aéreo de la Unión Europea. A que vuelos se aplica la normativa europea en caso de overbooking? La normativa sobre overbooking (reglamento CE n º 261/2004 ) se aplica a todos los vuelos, incluidos los vuelos charter, de las compañías aéreas europeas que procedan o tengan como destino un aeropuerto de Europa, así como a todos los vuelos de salida de un aeropuerto europeo, aunque no se trate de una compañía aérea europea.

2 UNIDAD 7 2 Derecho a la información En caso de overbooking, la aerolínea deberá facilitar a los pasajeros que hayan sufrido la denegación de embarque, un impreso con las normas de compensación por denegación de embarque de su vuelo, además de tener expuestos en sus mostradores de facturación anuncios informativos referentes a los derechos del pasajero. Independientemente de estas compensaciones el pasajero podrá reclamar ante los juzgados y tribunales ordinarios la eventual indemnización por daños y perjuicios. Derecho a una compensación (indemnizaciones por overbooking) En caso de overbooking la compañía aérea deberá en primer lugar pagarte una indemnización económica mínima (o compensación automática por overbooking): 250 euros para vuelos de menos de 1500 Km.; 400 euros para vuelos más largos efectuados en el interior de la UE y otros vuelos comprendidos entre 1500 y 3500 Km.; 600 euros para los vuelos de más de 3500 Km. efectuados fuera de la UE. Las compensaciones automáticas (o indemnizaciones) en caso de denegación de embarque del vuelo podrán reducirse en un 50% cuando la compañía aérea ofrezca a los pasajeros la posibilidad de ser conducidos hasta el destino final en un transporte alternativo con una diferencia en la hora de llegada respecto a la hora programada: no superior a 2 horas para todos los vuelos de hasta 1500 kilómetros; no superior a 3 horas para todos los vuelos en el interior de la UE de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros; no sea superior a 4 horas para todos los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores. Derecho al reembolso o a un transporte alternativo En caso de denegación de embarque el pasajero afectado, además de a la compensación automática mencionada (indemnización por overbooking), podrá elegir entre: reembolso del coste íntegro del billete avión sin penalización del precio del billete y, en caso de vuelos combinados, un vuelo gratis de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso del coste del billete deberá realizarse en siete días a contar desde la fecha en que debió realizarse el vuelo y se efectuará en metálico, transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios; el transporte lo más rápidamente posible hasta el lugar de destino; el transporte en una fecha posterior que convenga al pasajero en función de los asientos disponibles. Derecho a atención La compañía aérea deberá ofrecer de forma gratuita a los pasajeros a los que se les deniegue el embarque: los gastos de comunicaciones del pasajeros para contactar con la familia, la empresa etc.: 2 llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, correos electrónicos; comida y bebida suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar; el alojamiento en un hotel en el caso de que sea necesario pernoctar una o varias noches; los gastos de desplazamiento entre los distintos aeropuertos en el caso de que se ofrezca al pasajero un vuelo con dirección a otro aeropuerto distinto del elegido como aeropuerto de destino y cercano a éste último; la compañía aérea prestará atención especial a las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes así como las de los menores no acompañados. Cambio de clase Si la compañía aérea acomoda a un pasajero en una plaza de clase superior a la contratada no solicitará ningún pago suplementario, mientras que si acomoda a un pasajero en una clase inferior devolverá en el plazo de siete días, en las formas indicadas antes para los reembolsos: el 30 por ciento del precio del billete del pasajero para todos los vuelos de kilómetros o menos; el 50 por ciento para todos los vuelos dentro de la UE de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros; el 75 por ciento para todos los vuelos distintos de los anteriores. Qué hacer en caso de CANCELACIÓN del VUELO?, Cuándo el pasajero tiene derecho a indemnizaciones por cancelación de vuelo? De acuerdo con el Reglamento Europeo n. 261 del 2004 el pasajero tendrá derecho a indemnizaciones por cancelaciones de vuelos cuando: sea un vuelo de salida desde un aeropuerto comunitario;

3 UNIDAD 7 3 sea un vuelo con salida desde un aeropuerto de un país no comunitario (en caso que no haya normas que dispongan compensaciones y asistencia) con destino a un aeropuerto comunitario y la compañía aérea encargada de realizar el vuelo sea de la Unión Europea; el pasajero tenga una reserva confirmada en el vuelo, con un billete (impreso o electrónico) o con otra prueba de que ha sido aceptada y registrada por la aerolínea; el pasajero se presente a facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada previamente y por escrito, incluso por medios electrónicos (en el caso de no indicarse la hora, con una antelación mínima de 45 minutos respecto de la hora de salida del vuelo); el pasajero, disponiendo de reserva para un vuelo, se ha visto obligados a hacer un trasbordo a otro vuelo o avión. Derecho a una compensación (indemnizaciones por cancelaciones de vuelos) En caso de cancelaciones vuelos la aerolínea deberá en primer lugar pagarte una indemnización económica mínima (o compensación automática por cancelación): 250 euros para vuelos de menos de 1500 Km.; 400 euros para vuelos más largos efectuados en el interior de la UE y otros vuelos comprendidos entre 1500 y 3500 Km.; 600 euros para los vuelos de más de 3500 Km. efectuados fuera de la UE. Derecho al reembolso o a un transporte alternativo En caso de cancelación vuelo el pasajero afectado, además de a las compensaciones mencionadas (indemnizaciones por cancelación vuelo), podrá elegir entre: reembolso del coste íntegro del billete avión sin penalización del precio del billete. El reembolso del coste del billete deberá realizarse en siete días a contar desde la fecha en que debió realizarse el vuelo y se efectuará en metálico, transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios; en el caso de vuelos combinados si el vuelo cancelado, de acuerdo al plan inicial del pasajero, ya no tiene razón de ser, la aerolínea deberá rembolsar al pasajero no sólo el coste íntegro de la parte o partes del viaje no efectuadas sino también el coste íntegro de aquella parte o partes del viaje que hayan sido efectuadas. Además el pasajero tiene derecho a un vuelo gratis de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. Por otro lado si el pasajero quiere seguir con su plano de viaje inicial, se aplicarán los apartados siguientes; el transporte lo más rápidamente posible hasta el lugar de destino; el transporte en una fecha posterior que convenga al pasajero en función de los asientos disponibles. Derecho a atención La compañía aérea deberá ofrecer de forma gratuita a los pasajeros que hayan sufrido la cancelación de su vuelo: los gastos de comunicaciones del pasajeros para contactar con la familia, la empresa etc.: 2 llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, correos electrónicos; comida y bebida suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar; el alojamiento en un hotel en el caso de que sea necesario pernoctar una o varias noches; los gastos de desplazamiento entre los distintos aeropuertos en el caso de que se ofrezca al pasajero un vuelo con dirección a otro aeropuerto distinto del elegido como aeropuerto de destino y cercano a éste último; la compañía aérea prestará atención especial a las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes así como las de los menores no acompañados. Cuándo la compañía no es responsable por cancelaciones de vuelos? La compañía aérea encargada de efectuar el vuelo no está obligada a pagar una indemnización si puede probar que la cancelación del vuelo se debió a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables; en el preámbulo del mencionado Reglamento CE (PDF 84 kb.) se afirma que dichas circunstancias extraordinarias pueden producirse, en particular, en casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de la aerolínea; cuando el pasajero haya sido informado de la cancelación al menos con 2 semanas de antelación con respecto a la hora de salida vuelo prevista; cuando el pasajero haya sido informado de la cancelación vuelo con una antelación entre 2 semanas y 7 días con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de 2 horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 4 horas de retraso con respecto de la hora de llegada prevista;

4 UNIDAD 7 4 en el caso de que el pasajero haya sido informado de la cancelación vuelo con menos de 7 días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de 1 hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 2 horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista; es la compañía aérea que tiene que demostrar si y cuando haya informado al pasajero de la cancelación del vuelo. Por tu interés es necesario que facilite tus datos de contacto a la aerolínea o a la agencia de viajes para que puedan mantenerte informado; cuando la compañía aérea informe al pasajero de la cancelación vuelo, deberá también informarle sobre los posibles transportes alternativos; no se aplicarán las normas de citado reglamento en el caso de que un viaje combinado se cancele y el motivo no sea la cancelación del vuelo. Qué hacer en caso de RETRASO del VUELO?, Cuándo el pasajero tiene derechos por retraso de un vuelo? De acuerdo con el Reglamento Europeo n. 261 del 2004 el pasajero tendrá los derechos que se mencionan abajo por retrasos de vuelos aviones siempre y que: sea un vuelo de salida desde un aeropuerto comunitario; sea un vuelo con salida desde un aeropuerto de un país no comunitario (en caso que no haya normas que dispongan compensaciones y asistencia) con destino a un aeropuerto comunitario y la compañía aérea encargada de realizar el vuelo sea de la Unión Europea; el pasajero tenga una reserva confirmada en el vuelo, con un billete (impreso o electrónico) o con otra prueba de que ha sido aceptada y registrada por la aerolínea; el pasajero se presente a facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada previamente y por escrito, incluso por medios electrónicos (en el caso de no indicarse la hora, con una antelación mínima de 45 minutos respecto de la hora de salida del vuelo); el pasajero, disponiendo de reserva para un vuelo, se ha visto obligados a hacer un trasbordo a otro vuelo o avión. Qué retrasos generan derechos a favor de los pasajeros? Los retrasos vuelos de dos o más horas en vuelos de hasta kilómetros; los retrasos vuelos de tres o más horas en los vuelos intracomunitarios de más de kilómetros y de todos los demás de entre y kilómetros; los retrasos vuelos de cuatro o más horas en los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores. Resumiendo: no cualquier retraso de vuelos generará derechos a favor del pasajero, en concreto si el retraso es inferior a dos horas las aerolíneas no están obligadas a atender al pasajero. Derecho a atención La compañía aérea deberá ofrecer de forma gratuita a los pasajeros que hayan sufrido los mencionados retrasos de vuelos aviones: comida y bebida suficientes para el tiempo que sea necesario esperar; los gastos de comunicaciones del pasajeros para contactar con la familia, la empresa etc.: 2 llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, correos electrónicos; el alojamiento en un hotel en el caso de que sea necesario pernoctar una o varias noches o una estancia adicional a la prevista por los pasajeros; el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento, sólo si la salida prevista del vuelo alternativo es, como mínimo, 24 horas después de la prevista; la compañía aérea prestará atención especial a las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes así como las de los menores no acompañados. El retraso de un vuelo genera alguna compensación económica a favor del pasajero? A diferencia de los casos de overbooking y de cancelación de vuelos, no se establecen compensaciones económicas automáticas (o sea sin necesidad de demostrar el daño por parte del pasajero) para los casos de retrasos vuelos. Si el pasajero sufre daños por el retraso de su vuelo podrá reclamar ante los juzgados y tribunales su resarcimiento, y eventual indemnización por retraso vuelo, invocando distintas normas según el vuelo con retraso sea nacional o internacional: Vuelos nacionales: los pasajeros que sufran daños por retrasos padecidos en vuelos nacionales podrán efectuar su reclamación por retraso del vuelo como compensación suplementaria a las medidas de protección del consumidor previstas por el Reglamento CE 261/2004, invocando la Ley sobre Navegación Aérea y supletoriamente el Derecho Común. Vuelos internacionales: en caso de retrasos en vuelos aéreos internacionales la norma de referencia será el Convenio de Montreal de 28 de Mayo del 1999.

5 UNIDAD 7 5 Qué hacer en caso de INCIDENCIAS con el EQUIPAJE?. Responsabilidad de las compañías aéreas Las compañías aéreas son responsables de los daños causados al equipaje facturado, por deterioro del equipaje o pérdida equipajes, salvo que se deban a un defecto o a un vicio propio del equipaje. La compañía aérea tampoco es responsable en si el daño es debido a la naturaleza. En el caso de equipaje no facturado, incluyendo los objetos personales, la aerolínea es responsable si el daño se debe a su culpa o a la de sus dependientes o agentes. También responden por un retraso del equipaje, salvo que demuestren que han adoptado todas las medidas razonables para evitarlo, o que les fue imposible adoptarlas. Derecho a la información Qué información deben proporcionar las compañías? Las compañías aéreas están obligadas a facilitar información en todos los puntos de venta, Internet y teléfono incluidos, sobre las indemnizaciones por cada caso, sus equivalencias en euros, los plazos para reclamar y la posibilidad de hacer declaraciones de valor para el equipaje. Reclamaciones sobre el equipaje (destrucción, pérdida, deterioro o retraso) En el caso de incidencias con el equipaje facturado en avión (destrucción equipajes, extravío equipaje, deterioro equipaje o retraso del equipaje): dirígete inmediatamente al mostrador de la compañía aérea, o su representante en el aeropuerto, para formular la reclamación, cumplimentando el impreso llamado Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.). Este impreso, o modelo de reclamación, es requisito necesario para la tramitación de tu reclamación por la compañía aérea; recuerda que una vez recibido el equipaje facturado, si no reclamas los eventuales daños, esto se interpreta, salvo prueba en sentido contrario, como que tus equipajes hayan sido entregados en buen estado; si no localizas el mostrador de la aerolínea, es oportuno informarte en los mostradores de AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea), o de la Autoridad Aeroportuaria del País, dentro o fuera de Europa, en el cual te encuentres. Daños en el equipaje facturado. Qué hacer? En caso de daños en tus equipajes en aviones, tienes que hacerlo constar en cuanto lo recibas: repetimos, es fundamental comprobar el estado de tus maletas al recogerlas. Si no lo haces, se presume que todo está correcto. Si hay algún desperfecto, debes realizar una reclamación utilizando el PIR, disponible en los mostradores de la aerolínea. Una vez presentado el PIR, dispones de 7 días, a contar desde la recepción de las maletas, para reclamar una indemnización a la compañía. Te recomendamos realizar este segundo paso seguido del PIR, en el mismo aeropuerto. Retraso del equipaje facturado. Qué hacer? En caso de recibir con demora tus maletas una vez rellenado el PIR, dispones de un plazo de 21 días para presentar un escrito fehaciente dirigido a la compañía aerea demandando una indemnización por el retraso de tus maletas y los perjuicios causados. Pérdida del equipaje. Qué hacer? Podrás denunciar la pérdida de tus maletas si no las recibes, 21 días después de cumplimentar el PIR por un retraso de los equipajes. Como las anteriores reclamaciones, también las reclamaciones por extravío de equipaje deberán realizarse a través de un escrito fehaciente. A qué vuelos se aplica la normativa sobre responsabilidad por equipaje? De acuerdo con el Convenio de Montreal y la normativa comunitaria, el pasajero tendrá los mismos derechos volando con una compañía nacional que con una comunitaria, sea cual sea el destino. Indemnizaciones por daños, retrasos y pérdidas de equipajes Tienes derecho a una indemnización máxima de DEG (Derechos Especiales de Giro) a menos que no hayas declarado, en la facturación de tu equipaje, el valor de lo transportado y hayas pagado una suma suplementaria: en tal caso tendrás derecho a indemnizaciones máximas más altas por daños, retrasos y pérdidas de maletas. A cuánto equivale un DEG o 'Derecho Especial de Giro'? El DEG es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional, cuyo valor se calcula en función de varias monedas: dólar USA, euro, yen japonés y libra esterlina. Puedes consultar su equivalencia en euros en esta página web del Banco de España: ver valor DEG.

6 UNIDAD 7 6 Qué hacer si no te pones de acuerdo con la compañía aérea? En caso de desacuerdo sobre la cuantía ofrecida por la aerolínea en concepto de indemnización, puedes solicitar una mayor indemnización, argumentando los motivos (gastos en destino) y justificándolo con tickets y facturas. Si la compañía aérea no aumenta la indemnización, puedes demandarla ante un tribunal en el plazo de dos años a partir de la llegada del avión o del día en que hubiese debido llegar. Cómo prevenir daños mayores? No lleves dinero, joyas, medicinas, documentos ni llaves en el equipaje facturado; infórmate sobre los objetos no permitidos en tus equipajes en la página web de AENA: realiza tu reclamación por equipaje inmediatamente en el mostrador de la compañía y siempre por escrito cumplimentando el PIR; recuerda que el PIR no es una reclamación sino un registro de incidencias. No olvides realizar tus reclamaciones por escrito en los plazos mencionados; conserva los justificantes de todos los gastos consiguientes al retraso o pérdida de tu equipaje. Fuente:

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