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1 Red de Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal Sistema de Información Científica Matilde Palacios Jiménez Comportamiento del servicio Diselin en la Gestión del Conocimiento de la Delegación del CITMA, en el. período octubre del Ciencias Holguín, vol. 11, núm. 4, octubre-diciembre, 2005, pp. 1-8, Centro de Información y Gestión Tecnológica Cuba Disponible en: Ciencias Holguín, ISSN (Versión electrónica): Centro de Información y Gestión Tecnológica Cuba Cómo citar? Fascículo completo Más información del artículo Página de la revista Proyecto académico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto

2 Ciencias Holguín, Revista trimestral, Año XI, Octubre-diciembre, 2005 TITULO: Comportamiento del servicio Diselin en la Gestión del Conocimiento de la Delegación del CITMA, en el. período 2003-octubre del TITLE: Behavior of Diselin service in the Management of the Knowledge of the CITMA Delegation, in period October of the AUTORES: Lic. Matilde Palacios Jiménez PAÍS: Cuba RESUMEN: Se aborda el comportamiento del servicio Diselin durante el período 2003 hasta octubre del 2005, en la Gestión del Conocimiento de la Delegación del CITMA, a partir de los contenidos cuantitativos y cualitativos generados en la base de datos Diselin, correspondientes a la estadística general del servicio, relacionada con los indicadores de desempeño bibliotecario: suministro de documentos y satisfacción del cliente a través del talón de retroacoplamiento, como indicadores de desempeño bibliotecario que permiten hacer una valoración más exhaustiva de la evolución de este servicio tradicional con modalidad electrónica que es lo novedoso, aprovechando las tecnologías de información instaladas. Se presentan tablas y gráficos que demuestran la gestión y el impacto del servicio desde el punto de vista organizacional. PALABRAS CLAVES: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO, BASE DE DATOS, TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN, CIENCIAS DE LA INFORMACIÓN, INDICADORES DE DESEMPEÑO BIBLIOTECARIO ABSTRACT: The work undertakes the behavior of the service Diselin during the period 2003 to October 2005, in the Management of the Knowledge of the CITMA Delegation, from the qualitative and quantitative contents generated in the database Diselin, belonging to the general statistics of the service, related to the librarian performance indicators: the supply of documents and customer satisfaction to bias Performance librarian that allow us to do a more exhaustive appraisal of the evolution of this traditional service with electronic modality, which is a novel thing, taking advantage of the technologies of information installed. Tables and graphs appear that show us the management and the impact of the service from the organisational point of view. KEY WORDS: MANAGEMENT OF THE KNOWLEDGE, DATABASE, TECHNOLOGIES OF INFORMATION, SCIENCES OF THE INFORMATION, LIBRARIAN PERFORMANCE INDICATORS. INTRODUCCIÓN La información por sí sola, no logra ningún resultado. Es necesario que los clientes la reciban y de alguna forma la interpreten. De hecho la información de mala calidad puede hacer más daño que bien, es más una gran cantidad de información no solicitada puede abrumar al receptor y lentificar los procesos de decisión, pues el cliente gastará demasiado tiempo y recursos en tratar de

3 Palacios entender el sentido de la misma, en momentos críticos, la información que no es clara puede distorsionar completamente la percepción correcta de una situación. En la era de la información es imposible concebir una organización con éxito sin una gerencia de información que propicie no sólo el acceso a la información adecuada, sino sobre todo su evaluación y análisis para la toma de decisiones. La evolución en el desarrollo de indicadores y métodos de medición ha contribuido a considerar al conocimiento como nuevo input inherente al proceso productivo. La aparición y desarrollo de nuevas tecnologías de la información y de la comunicación (TICs) ha contribuido a una mayor facilidad en el uso y creación del conocimiento. Por tal motivo nos dimos a la tarea de mostrar el comportamiento del servicio electrónico Diselin durante el período 2003 hasta octubre del 2005 a través de los indicadores de desempeño bibliotecario: suministro de documentos, satisfacción del cliente y exponer el impacto del servicio desde el punto de vista organizacional. Se consultaron diversas bibliografías tanto nacionales como extranjeras, las más actualizadas posibles a través de Internet, relacionadas con la medición impacto de indicadores para servicios documentales o electrónicos, así como calidad de servicios documentales, arrojando que el indicador de desempeño bibliotecario satisfacción del cliente ha sido el más trabajado. MATERIALES Y METODOS. Utilización de la Norma IRAM con sus definiciones. Base de datos Diselin; la cual permite el control estadístico del servicio de Diseminación Selectiva de la Información y genera informes que se han utilizado para el trabajo. La metodología utilizada fue la referida en la norma IRAM 32062, que consta del diseño de un cuestionario sencillo, en este caso utilizamos el talón de retroacoplamiento del servicio, la muestra representativa son los clientes abonados al servicio. Análisis y procesamiento de los contenidos cuantitativos y cualitativos de la base de datos Diselin correspondientes a las estadísticas del servicio y satisfacción del cliente durante el período 2003 hasta octubre del RESULTADOS DEL TRABAJO Para conocer el comportamiento y asimilación del servicio Diselin por los clientes abonados del CITMA, se hizo la evaluación y análisis de los contenidos proporcionados por los informes de la base de datos en cuanto a: estadística del servicio y satisfacción del cliente, éste a partir de los talones de retroacoplamiento recibidos durante el período 2003 hasta octubre del 2005, que constituyen indicadores de desempeño bibliotecario.

4 Comportamiento del servicio Diselin en la Gestión del Conocimiento de la Delegación del CITMA, en el. período 2003-octubre del Los indicadores de desempeño bibliotecario son: Satisfacción del usuario o cliente Suministro de documentos Recuperación de documentos Préstamo Servicio de referencia Procesos técnicos Para la confección de este trabajo hicimos énfasis en dos indicadores de desempeño bibliotecario: satisfacción del cliente por la incidencia que tiene en el desarrollo de este servicio electrónico; utilizando como herramienta de trabajo la Norma IRAM 32062, de la cual expondremos algunas definiciones para su mayor comprensión y suministro de documentos que infiere la estadística del servicio, durante el período que se analiza. Norma IRAM Definiciones: Indicador de desempeño: Expresión numérica o verbal derivada de estadísticas y datos de la biblioteca, utilizada para caracterizar su desempeño. Desempeño: Grado de eficacia de la prestación de servicios de la biblioteca y eficiencia en la asignación y utilización de recursos para proporcionar esos servicios. Evaluación: Proceso de estimación de la eficacia, eficiencia, utilidad y relevancia de un servicio o instalación. Para evaluar el grado de satisfacción del cliente del servicio se procesaron todos los talones de retroacoplamiento recibidos que constituyen la encuesta desde el año 2003 hasta octubre del La encuesta recoge las siguientes preguntas, respecto a la información enviada: Muy Buena, Buena, Regular y Mala.

5 Palacios El servicio electrónico Diselin comenzó con 34 clientes en el año 2003, en el 2004 ascendió a 40 y se produjeron 8 bajas por causar baja del organismo, quedando 32 y en el 2005 cuenta con 35 clientes y una baja. En el período que se analiza se han recibido 328 talones de retroacoplamiento de los clientes, donde la información evaluada de Muy Buena es de 293 que representa el 89.3 %, Buena: 33, para un %, Regular: 2, que representa el 0.60 %. El gráfico por años, muestra el comportamiento de la satisfacción del cliente desde el año 2003 hasta octubre 2005, en el que se observa un incremento de la estabilidad de la satisfacción del cliente por el servicio. Con respecto al indicador de desempeño bibliotecario suministro de documentos, el mismo se ha realizado en diversas modalidades en el período que se analiza, suministrándose 2275 informaciones que responden al perfil de interés de los clientes: Búsquedas referenciales en Internet, 128. Referencias, en las cuales se incluyen las que se han brindado relacionada con la prestación de algún servicio que oferta el centro, o algún dato específico de interés en la que se contribuye con la formación de usuario y en la cultura informativa, 1663.

6 Comportamiento del servicio Diselin en la Gestión del Conocimiento de la Delegación del CITMA, en el. período 2003-octubre del Suministro de 478 artículos relacionados con las temáticas de interés del cliente. En este sentido los artículos suministrados se distribuyeron en 31 epígrafes que responden a las palabras claves seleccionadas por los clientes, de acuerdo a la valoración cuantitativa se evidencia que los epígrafes más trabajados han sido los relacionados con: Gerencia de la Ciencia y la Tecnología,95 representando el 19.87%, Gerencia de proyectos,71 para el %, Gestión de la calidad, 53 informaciones que representa el %, Recursos Humanos con 34 para el 7.11%, Fertirriego, 32 que representa el 6.69 %, Auditoria Forense y Gestión Ambiental, 26 para el 5.43% respectivamente. Listado de Nuevas Adquisiciones que han permitido mantenerse informados de las publicaciones que ingresan al fondo de la biblioteca, 6. Además ha posibilitado utilizar los servicios de préstamo en Sala y externo que oferta la institución. Se ha propiciado por este servicio 27 préstamos. De este indicador se deriva que son las referencias y los artículos las modalidades que más utilizan los clientes en este servicio, manteniendo el objetivo del mismo.

7 Palacios En la siguiente imagen se observa que a partir del 2004 hay un decrecimiento de las referencias respecto al 2003, porque al interactuar con los clientes expusieron que de las modalidades que utilizaba el servicio la que más preferían en cuanto envío de información era la de artículos, es por ello que entonces se empezó a trabajar en esa línea. Este trabajo tiene un impacto tanto para el cliente como para el CIGET desde el punto de vista organizacional que se expone a continuación: Cliente (Delegación CITMA): La información generada del diagnóstico del servicio Diselin ha contribuido en la toma de decisiones de la Delegación del CITMA, en lo referido a grado científico, el 90 % de los clientes abonados al servicio están cursando maestrías. La información suministrada por el servicio es utilizada en la maestría fundamentalmente para la tesis y en el mejor desempeño de sus funciones como gestores de la Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente al adquirir mayores conocimientos. Ha contribuido en la formación y cultura informativa de los clientes a través de la distribución de 4 Hojas informativas que han permitido conocer y utilizar mejor el servicio e implementación del Día de la Información, en el cual se han realizado 5 exposiciones, 3 conferencias sobre temas de información y 2 talleres que han propiciado un

8 Comportamiento del servicio Diselin en la Gestión del Conocimiento de la Delegación del CITMA, en el. período 2003-octubre del intercambio entre el cliente y el suministrador con el objetivo de ser más útil el servicio. CIGET (Suministrador) Ha cumplido con el objetivo de la Política Nacional de Información de crear y fomentar servicios y productos de información que propicien la gestión del Conocimiento, en este caso el servicio está protegido en CENDA. El uso de las tecnologías de información y comunicaciones (TICs) instaladas en el centro, han propiciado la novedad de este servicio tradicional. Posibilita la elaboración de informes de valor agregado de interés para la toma de decisiones del Centro referido al aseguramiento informativo. Ha posibilitado la utilización de servicios de préstamo y búsqueda en Internet contribuyendo en los ingresos económicos del centro. Ha causado interés por organizaciones del Sistema Provincial de Información lográndose la comercialización del software al Centro de Información del Turismo de Holguín, Casa Ibero América, Empresa de Ingeniería y Proyectos Hidráulicos (RAUDAL), permitiendo el ingreso de MN. CONCLUSIONES 1. Se evidenció que los indicadores de desempeño bibliotecario, suministro de documentos y satisfacción del cliente también pueden utilizarse para mostrar el comportamiento de un servicio electrónico documental en un período determinado. 2. En el indicador de desempeño bibliotecario suministro de documentos las modalidades referencias y artículos fueron las más utilizadas por los clientes. 3. El servicio electrónico Diselin propicia la gestión del conocimiento de la Delegación del CITMA a través del procesamiento de los contenidos que se generan de los informes de la base de datos que incide en la toma de decisiones tanto de los funcionarios del CITMA como de los clientes que actúan como gestores de la Ciencia, Tecnología y el Medio Ambiente. 4. El impacto desde el punto de vista organizacional radica en la aceptación y estabilidad del servicio, en la formación y cultura informativa de los clientes, aplicación y aprovechamiento de las tecnologías de información y comunicaciones instaladas para la creación de servicios electrónicos que posibilitan la gestión del conocimiento tanto para el cliente como para el suministrador. RECOMENDACIONES Se recomienda profundizar el trabajo con los indicadores de desempeño bibliotecario utilizados por ser los que más inciden en este tipo de servicio.

9 Palacios BIBLIOGRAFÍA 1. Norma IRAM Dirección de Normalización. Buenos Aires. Argentina. [documento en línea] [Consultado: 12 junio 2005]. 2. Palacios Jiménez, Matilde. Diselin: una herramienta para la Gestión del Conocimiento de la Delegación del CITMA. Revista Electrónica Ciencias Holguín 3(1)[seriada en línea] Consultado: 13 junio 2005]. 3. Ponjuán Dante, Gloria. Gestión de Información en las Organizaciones: principios, conceptos y aplicaciones. Chile: CECAPI, p. 4.. Gestión, gestión de información, gestión del conocimiento gestión del futuro. Ciencias de la Información (La Habana) 30 (3): 53-59; sep Ugando Peñate, Miguel. La Gestión del Conocimiento y la utilización de las tecnologías de la información y de las comunicaciones en la creación de valor en los proyectos de innovación. [documento en línea]: [Consultado: 13 junio 2005]. DATOS DE LOS AUTORES Nombre: Lic. Matilde Palacios Jiménez Correo: Centro de trabajo: Centro de Información y Gestión Tecnológica (CIGET), CITMA. Calle 18 /1ra y Maceo. Rpto. El Llano. Holguín. Cuba. Código Postal: Centro de Información y Gestión Tecnológica (CIGET), Todos los derechos reservados Última actualización: 29 de Marzo del 2010

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