AVANZANDO HACIA EL FUTURO

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1 Reingeniería del proceso de atención al cliente para la agencia de viajes de la era de las T.I.C. adaptado al consumidor de la era de las nuevas tecnologías. AVANZANDO HACIA EL FUTURO

2 Nuevo proceso de venta y atención al cliente adaptado a la nueva era de T.I.C. Basado en: Generación de la Venta online, para un proyecto Internet de proximidad con el cliente y de su total confianza. Adaptación del procesos y sistemas de atención al cliente en las oficinas de Mi Agencia viajes para conjugar: Las ventajas de la información electrónica. El asesoramiento y servicio personal.

3 Antecedentes

4 Qué está pasando?

5 Qué está pasando? Análisis de la opinión del cliente sobre INTERNET: VENTAJAS: Rapidez de la información Comodidad en las gestiones y el tiempo dedicado Información continuada y comparativa Permite saber mucho sobre el viaje y disfrutar de las nuevas tecnologías. INCONVENIENTES: Elclientenoesnadie,soloun internautaanónimo Mucha información y poco asesoramiento No conocer al interlocutor Miedoaequivocarseyadecidirsolo Ysipasaalgo?..Comolosolventoadistanciayporinternet?.

6 Qué está pasando? Análisis de la opinión del cliente sobre LAS AGENCIAS DE VIAJES TRADICIONALES: VENTAJAS: Ser alguien para el vendedor. Conocimiento amplio del producto y destinos Asesoramiento que ayuda a decidir Proximidad y confianza con las personas que atienden, por ser conocidas. Seguridad de servicio postventa si hay problemas en el viaje. Sencillez en el pago y posibilidad de financiación.. INCONVENIENTES: Incomodidad por el tiempo que supone la compra y varias visitas a la agencia. Precio mas caro en servicios sueltos Dudadesitendránlamejoroferta Dudadesitendrántodalainformacióndeldestino

7 Aplicando sinergias encontraremos 5 caminos a seguir en paralelo, independientes o conjuntos

8 Aplicando sinergias POTENCIEMOS LAS VENTAJAS Y ANULEMOS LOS INCONVENIENTES En aras de esta meta se marcan las estrategias que, aplicadas en paralelo, consiguen este objetivo 1. Implementar una venta online de baja inversión, que genere proximidad y confianza. Tener un sistema de VENTA ONLINE(pagina web) con una inversión asumible y que permita a Mi Agencia cumplir conel objetivo de evitar la perdida de su clientela actual que prefiera la compra por Internet. 2. Instalar UNIDADES DE AUTOSERVICIO ASISTIDO, trasladando a las oficinas físicas la posibilidad de la auto compra de servicios sueltos (transportes y alojamientos) por Internet y a bajo coste, o combinar el autoservicio en la búsqueda con el servicio personal de los agentes de viajes en la emisión, facturación y cobro. Consiguiendo reducir costes y precio. 3. Tener un SISTEMA DE AUTORESERVA DE VIAJES PARA EMPRESAS e instituciones que combine la agilidad, rapidez, y bajos precios de los servicios que las empresas buscan en Internet, con los informes de costes y controles de facturación global mensual que no encuentran en ella y si encuentran en el servicio personal de los BTC (Business Travel Centrer) de las agencias de viajes tradicionales. 4. Complementar la CERTIFICACIÓN DE CALIDAD de Mi Agencia viajes ( Q del I.C.T.E. sobre UNE ) con un sistema automático de recogida de información y opinión de clientes y no clientes 5. REMODELAR LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OFICINAS, INTRODUCIENDO HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS y el software necesario, que permita que el cliente goce de la calidad y personalización de la atención de un agente de viajes, con la comodidad y amplitud de información que permite Internet.

9 Aplicando sinergias IMPLEMENTAR LA VENTA ONLINE Implementar una venta online de baja inversión, que genere proximidad y confianza. Con el objetivo de que los clientes, de las zonas geográficas donde Mi Agencia tiene oficinas, que quieren comprar por Internet, lo hagan con su agenciapróximaydeconfianza,ynodebanirsealosgrandesportalesde viajes, donde solo son un internauta más Pagina web que generará una nueva para cada oficina, con foto y nombre del jefe de oficina, para que los clientes tengan un siempre un interlocutor conocido, de confianza, y próximo. Será modular y modulable y que, mantenida por una persona sin conocimientos de programación, pueda adaptarse a la evolución y crecimiento de Mi Agencia, sin mayores costes de mantenimiento. La web debe poder conectar, fácilmente y a medida, con cualquier motor de reservas de los proveedores, mayoristas, centrales de reservas hoteleras, transportistas, u otros que desee Mi Agencia, adoptando la pasarela de cobros propia o del proveedor. Permitirá utilizar la información y contenidos básicos que ofrece VIAJEROS POR INTERNET de Netagencias, con la introducción de todo el producto propio de Mi Agencia y podrá establecer preferencias de venta. Modulo de creación y reenvío del newsletter de ofertas de Viajes VIAJEROS POR INTERNET personalizado y con la opción de incluir ofertas propias. Modalidades de newsletters: ofertas, empresas y jóvenes.

10 Aplicando sinergias IMPLEMENTAR LA VENTA ONLINE Implementar una venta online de baja inversión, que genere proximidad y confianza. Agenciaonline.com Venta online de: 1. Billetes aéreos regulares y low cost 2. Billetes de tren RENFE 3. Billetes de ferrys nacionales, europeos, y de autocar nacionales e internacionales. 4. Coches de alquiler. 5. Hoteles, apartamentos, turismo rural, balnearios, y alojamientos con encanto. 6. Paquetes turísticos de todo tipo, circuitos, cruceros, etc. 7. Servicios complementarios al viaje, como Seguros, traslados, excursiones, espectáculos, etc. Modulo de outlet del viaje en oferta (envíos automáticos), con exportación de datos (CRM-SEGUIMIENTO AUTOMATICO DE OFERTAS YCLIENTES). Gestión de banners publicitarios. Opción de visionado de videos de cruceros, de destinos turísticos y búsqueda de audio guías para clientes. Modulo de noticias y enlaces propios. Buscadorprofesionaldeofertasaserusadoporlosagentesdeviajes de las oficinas, además de en web, y con la opción de reenvío personalizado de las ofertas. Modulo de promociones del sector, a nivel profesional. DesarrollodepasareladecobrodeLACAIXAydelBANCOPOPULAR, para ser enlazada en los diferentes motores de venta online y para el CYBERPAGO. Modulo de CYBERPAGO con funciones de gestión avanzadas en las oficinas, con independencia del de la web, para el cobro a clientes a través del . Modulodeestadísticasdevisitasydeusodemotoresdereserva.

11 Aplicando sinergias UNIDADES DE AUTOSERVICIO EN LAS OFICINAS EL ANÁLISIS: Al estilo de los cajeros automáticos de los bancos, instalar en las oficinas unidades de autoservicio. Un análisisacercadelos hábitosdecomportamientoyconsumodelos clientesdecalle quehanentradoen susoficinasafin desolicitar información para reservar servicios sueltos de billetaje, sin alojamiento anexo (principalmente de transporte aéreo y de autocar), o sea servicios de poco valor añadido, ha comprobado que, en un % de las veces, los clientes se limitan a solicitar una información que nunca transforman en reserva en la propia agencia, y de este porcentaje que no compra, un 82 12%, indica que hacen su compra en Internet afin deabonarunosfees mas reducidos quelos que se cobran en las oficinasde las Agencias de Viajes, yaprovechan para ellola información y asesoramiento que han recibido sobre compañías, rutas, enlaces, aeropuertos, etc. El mismo análisis ha sacado a la luz que este comportamiento se repiteen otra situación de compra, en concreto en la de los clientes que entran en las oficinas para solicitar información de solo alojamiento para ciudades con las que hay conexión aérea económica a través de compañías low cost, y/o en las campañas de billetes baratos de las compañías aéreas tradicionales, o cuando han conseguido billetes gratuitos a través de promociones comerciales de bancos, compras por correo, etc. En las que actúan de manera similar, recabando de los Agentes de viajes el asesoramiento sobre hoteles, apartamentos, situación, actividades a hacer, sitios a visitar, etc., y luego van a Internet para realizar sus reservas,. La tipología social de las personas que, en la compra de estos comodities muestran dicho comportamiento de consumo, que podríamos clasificar de robo del conocimiento de los agentes de viajes asesores, es de todo tipo y condición, siendo, en el supuesto del aéreo, extranjeras en su mayoría, aunque también se encuentran nacionales (de entre 20 y 40 años), mientrasqueen elsupuestodelsoloalojamientodeciudad,esen su mayoríanacionaldeentre 20y45años. Llegamos pues a la conclusión de que algo debe hacerse para evitar la pérdida de todo este tiempo de asesoramiento baldío por parte de los agentes de viajes que, al cabo del año, implica un coste elevadísimo de personal en un trabajo que, el análisis confirma, es del todo inútil y perdido, ya que es imposible hacerlo rentable con las ventas futuras, porque en el ánimo de las personas que solicitan dicha información y tienen este comportamiento, no está implícito el interés en hacer la compra en la agencia, sino solo conseguir el asesoramiento gratuito que Internet no les da.

12 Aplicando sinergias UNIDADES DE AUTOSERVICIO EN LAS OFICINAS LA SOLUCIÓN: Al estilo de los cajeros automáticos de los bancos, instalar en las oficinas unidades de autoservicio. El autoservicio da a la agencia de viajes la posibilidad de dar valor al asesoramiento personal que ofrece en la oficina, al tiempo de no perder ninguna posible venta a clientes que quieren hacer ellos mismos todo, o parte del trabajo de reserva. emisión, y pago. El autoservicio da al cliente la opción de beneficiarse de feesypreciosdeinternet,en la compra de servicios sueltos, sin perder el asesoramiento y la confianza de su agente de viajes local de toda la vida, al que puede acudir fácilmente ante conflictos o problemas enlacompraoviaje. Instalar en oficinas, que se han detectado como potenciales ideales de este novedoso elemento y concepto de venta, las unidades de autoservicio. Un ordenador con su pantalla, teclado y ratón (impresora opcional), conectado en red porcableowifiainternet. Software de la venta online por Internet de y congelación del resto, para evitar usos no autorizados o ilícitos del mismo. Una mesa de reducidas dimensiones que no entorpezca la marcha de las oficinas con los clientes habituales con un taburete que no conlleve a extrema comodidad para que elclienteinternautainsituselimiteahacerlabúsquedaocompraquedesea. Un atril de información en varios idiomas (según el estudio en los idiomas de los potenciales usuarios: Catalán, Castellano, Francés, Ingles, Rumano y Árabe) sobre funcionamiento y precios. Porta-notas y hojas de notas, para que los usuarios mixtos de búsqueda en autoservicio y pago y emisión en mesa (sobre todo emigrantes por no tener tarjeta de crédito, sino solo de debito) puedan hacer las búsquedas, anotarlas y luego solicitar la emisiónypagodirectoenlasmesasdelosagentesdeviajes. VALOR AÑADIDO: El autoservicio da a la agencia de viajes la opción de posicionarse fácilmente en lo que denominamos la venta por Internet de proximidad y confianza, sin una gran inversión publicitaria, que por otra parte no podría asumir ni soportar

13 Aplicando sinergias SICO -UNIDADES DE AUTORESERVA PARA EMPRESAS EL ANÁLISIS: Para competir en precio a la hora de vender viajes a las empresas hay que reducir costes. Las empresas buscan reducir costes en sus desplazamientos profesionales y por ello miran Internet y la compra online como medio de abaratar costes en billetes y alojamientos, pero se encuentran con unos problemas importantes: EnInternetnohayquienapliquesuPOLÍTICADEVIAJES. EnInternet no tienenlas facturas conlosdesgloses precisos de IVA para ser deducibles en toda su extensión. En Internet cada compra es una pago y por tarjeta de crédito, lo que complica y encarece los costes de administración, control y contabilización de todas estas compras EnInternetelpagoesalcontado. Porelloelfuturode estemercadopasa porteneruna herramienta que combine las ventajas que, para las empresas, tiene Internet (bajos costes e información inmediata) con las de las Agencias de Viajes BTC - Business Travel Center- (asesoramiento personal, responsable de aplicación de su Política de Viajes, venta a crédito o al contado, facturación con desglose de I.V.A. pero al tiempo informada y resumida mensualmente. Esta combinación ideal lleva al S.I.C.O. SISTEMA INTERNO DE COMPRA ONLINE, sistema de auto-reservas para empresas que reúne las nuevas tecnologías de la información y la experiencia en el asesoramiento y venta de viajes profesionales,

14 Aplicando sinergias SICO -UNIDADES DE AUTORESERVA PARA EMPRESAS LA SOLUCIÓN: S.I.C.O. Auto-reservas para empresas que permite reducir costes operativos Sistema modular que se adapta a la empresa cliente usuaria en idioma, logos, colores corporativos, y sobre todo a su estructura organizativa y de control de costes, pudiendo crear accesos controlados por departamentos, unidades de negocio, centros de coste, y cada uno con el producto adecuado o preciso para cada unidad, complementando la auto-reserva y la tecnología con la asistencia personal del agente encargado de la cuenta en el momento enqueleseaprecisoalusuario. Integra el control de accesos y passwords adaptados a las necesidades del cliente y permite la auto-reserva de productos como: Vuelos de líneas tradicionales y de low cost, Sistemas de auto check-in online de las líneas aéreas que lo contemplan, Tren AVE, y largas y medias distancias RENFE (próximamente), Alojamiento hotelero y extrahotelero, Coches de alquiler, etc. viaje Otro elemento destacado es que permite adaptarse al sistema de trabajo, retribución, y cobro pactado entre la agencia y la empresa o corporación cliente, contemplando la comisión, el service fee, el transaction fee, el management fee, el pago online, al contado, a crédito, con tarjeta corporativa, y posibilitando además una facturación a medida de sus necesidades administrativas.

15 Aplicando sinergias RECOGER LA OPINIÓN DE CLIENTES Y CLIENTES FALLIDOS QUALITY ONLINE: sistema de encuestas por , internet, o papel, enlazado con programa gestión Programa automático y configurable en cuanto a preguntas, textos, posibles respuestas, ponderación de respuestas, oficinas,. tipos de clientes, etc. etc. Enlazado con programa de gestión de Mi Agencia viajes, para que genere automáticamente las encuestas a clientes desde la propia facturación de los servicios. También genera automáticamente encuestas a clientes fallidos cuando el programa de gestión detecta que un cliente que ha solicitado información de un viaje o servicio no lo ha comprado y ha llegado la fecha del mismo. Genera s a la fecha de regreso del viaje, con la petición de la respuesta de la encuesta, totalmente online, o bien SMS, y también permite introducirlas si están escritas en papel. Sistema automático de generación de 1 recordatorio al cliente, si no ha respondido la primera encuesta en unos días. Análisis de resultados por tipos de clientes, personal, oficinas, destinos, proveedores, etc. etc. Sistema automático y retardado, para simular implicación personal, del agradecimiento a los clientes que responden, al tiempo que comenta posibles incidencias de bajo nivel IntegradoenlapropiaintranetdeMiAgenciaviajes

16 Aplicando sinergias CAMBIAR EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN OFICINAS Mejorando las ventajas del SERVICIO PERSONAL Disponer del detalle del perfil del cliente y su historial de compras a la vista mientras lo atendemos. Asesorar al cliente, recomendarle y ayudarle a decidir: marcar las páginas de los folletos que debe consultar, buscar lo óptimo aunque difiera de la primera idea original o solicitado. Identificarnos siempre frente al cliente: nuestro nombre visible en la mesa, entregar nuestra tarjeta de visita Mantener siempre informado al cliente, anticiparnos a su solicitud de información, aunque no esté dispuesto a la compra. Informar de nuestro servicio postventa, si surgen problemas en el destino. Realizar encuestas para que valore nuestro interés en su opinión, y para valorar nuestro servicio. Recoger siempre enla primera visita el máximo de datos del cliente, que nos permitan mantener un contacto electrónico: prioritariamente su y su teléfono móvil.

17 Aplicando sinergias CAMBIAR EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN OFICINAS Aplicando las ventajas de INTERNET y la tecnología Noperdereltiempobuscandolainformaciónquelequeremosdaral cliente: Disponer de un buen buscador de ofertas, promociones temporales, tarifas de transporte donde aparezcan todas las disponibles en el mercado y de todos los proveedores, ordenadas por precioyconunpersonalformadoensuconsulta. No hacer perder el tiempo al cliente: atenderlo con cita previa a hora concertada. Evitar los desplazamientos innecesarios del cliente a la oficina: una vez informado puede hacer la reserva por teléfono, y si lo desea realizar el pago o depósito mediante sistemas online o remotos. Mantener al cliente informado constantemente sobre su petición de información: Utilizar un sistema para informarle de forma casi diaria si aparece una mejor oferta para su viaje. Enviar semanalmente (igual que las agencias online) una newsletter con propuestas de viajes, ofertas especiales, promociones, productos exclusivos, chollos, Facilitarle el acceso a Internet a través de nuestra web, para que pueda realizar las consultas necesarias para planificar su viaje.

18 CAMBIAR EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN OFICINAS Como llevarlo a la práctica manteniendo todo lo bueno del actual procesos introduciendo las mejoras tecnológicas precisas

19 Impreso de información al Cliente CAMBIAR EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN OFICINAS La base: el impreso de información al cliente (IIC) Todo cliente que solicite información en nuestra oficina, se le debe tomar nota sobre el impreso de información al cliente(iic) Se utilizará la Ficha del cliente que nos facilita instantáneamente el sistema informático FRONT OFFICE (ya usado actualmente) para saber el detalle de todas las compras del cliente mientras le atendemos. Usemos el sistema de HORA CONCERTADA y tengamos listo el sistema informativo en la sala de espera para evitar malestar de los clientes que se esperan. Usemos el Buscador de ofertas y promociones para profesionales de Comonave (a adquirir junto a la web de venta online), que se enlazará enlaintranetdemiagencia) Usemos el MEZCLADOR DE VUELOS REGLOWMIXER (ya usado actualmente) en lugar del AMADEUS que no ofrece compañías low cost.

20 Impreso de información al Cliente CAMBIAR EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN OFICINAS Este proceso, con las aplicaciones adquiridas deberá generar de forma automática y personalizada (1) Un dirigido al cliente agradeciendo su visita y poniendo nuestra empresa a su servicio.(debemos disponer del del cliente) El le permitirá acceder a videos online del destino dentro de la web ya hemos comentado se debe adquirir para la venta online) que le dará el servicio con la personalización de la oficina que le ha atendido. Permitirá además consultar enlaces diversos y destinos para que pueda planificar con total comodidad su viaje. (no existiendo enlaces con venta directa de servicios al cliente) Ofrecerle información oficial del viaje por parte del Ministerio de Asuntos Exteriores y del de Sanidad y consumo. Ofrecerle servicios adicionales y campañas en curso: VisaMiAgenciaviajes Campaña temporal de promoción elegida.

21 Impreso de información al Cliente CAMBIAR EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN OFICINAS Este proceso, con las aplicaciones adquiridas deberá generar de forma automática y personalizada (2) Una activación automática, vía web services, del programa QUALITY ONLINE (que hemos comentado de adquirir) de gestión delacalidadyopinióndelcliente: De forma automática, si el cliente no finaliza la reserva en nuestra agencia, le remitirá una encuesta(por o SMS) sobre los servicios y atención recibida, así como de los motivosporlosquenohareservadosuviaje. Si el cliente responde a la encuesta, los datos son procesados automáticamente por oficina, persona, producto, etc. y el sistema responde automáticamente al cliente por mail agradeciendo su información. El proceso se realiza 48 horas más tarde para evitar la sensación de automatismo.

22 Impreso de información al Cliente CAMBIAR EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN OFICINAS Este proceso, con las aplicaciones adquiridas deberá generar de forma automática y personalizada (3) Una activación automática, vía web services, del sistema de Seguimiento automático de ofertas a clientes(programa C.R.M. a adquirir) Este sistema, el único CRM que combina el control con las mejores ofertas de viajes del mercado español, de forma autónoma y automática, hará un seguimiento diario en el Buscador de ofertas para comprobar si ha llegado alguna oferta que, dentro de los parámetros de la Política de Proveedores de la empresa, cuadre con la petición del cliente y que mejore el precio que se le había dado en la oficina. Si es así, se le enviará al cliente por (si se dispone de él) o por SMS (si disponemosdesunúmerodemóvil)o,encasocontrario,avisaráalvendedorde la oficina (por ) de la mejor oferta encontrada para que este llame por teléfonofijoalclienteyleavise. El envío se hará siempre con la imagen y los datos de la misma persona que ha atendido al cliente en la oficina, y se le ofrecen además, promociones, campañas, producto propio, etc. que disponga en ese momento la agencia y pueda interesar al cliente. Con la periodicidad indicada, el sistema realizará el mismo proceso y actuará de la misma forma hasta que la programación hecha por Mi Agencia viajes indique lo contrario.

23 Impreso de información al Cliente CAMBIAR EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN OFICINAS Este proceso, con las aplicaciones adquiridas deberá generar de forma automática y personalizada (4) Añadirá todos los datos del cliente a la base de datos de Retailer (programa de gestión Back Office con el que ya trabaja Mi Agencia) de formaqueselepodráenviardeformaperiódica: Ofertas por (newsletter semanal): que se envía automáticamente personalizada, personificada y enlazada con la web de venta online de la propia agencia y de sus oficinas (de la que ya se ha comentado antes su adquisición). OfertasporSMS(sistemade envíomasivoyde bajocostedesms Publicitarios integrados en la Intranet de Mi Agencia viajes y gestionada por Comoviajar(P&S Consulting) Ambos sistemas cumpliendo con todos los criterios que exige la LeydeProteccióndeDatosylaLeydelosServiciosdelaSociedad de la Información y del Comercio Electrónico.

24 PROGRAMA A ADQUIRIR PARA LOGRAR CAMBIAR EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN OFICINAS Aparte de los programas que ya utiliza Mi Agencia Viajes y los ya comentados antes, el programa a adquirir, y enlazar con todos los demás es el CRM de Seguimiento Automático de Oferta y Clientes Este programa recibe los datos de los clientes atendidos en las oficinas y sus preferencias, mediante web services, y cada vez que detecta una oferta para el destino solicitado por el cliente, a un precio inferior al que se le dio en la oficina, enviará un o un SMS (si no disponemos de ) al cliente, informándole que dispone de una oferta más económica para su petición. Si no disponemos ni del ni del numero de móvil del cliente, envía un aviso al vendedor que atendió al cliente informándole de la oferta que debe comunicarle por teléfono fijo. De esta forma, nos aseguramos de dar el mejor precio quelacompetenciafísicaoporinternet,oqueelcliente vea una oferta mejor en el escaparate de nuestra competencia, perdiéndole por no informarle a tiempo, o provocando una insatisfacción difícil de resolver.

25 Reserva del viaje por el Cliente CAMBIAR EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN OFICINAS Si el Cliente reserva su viaje, y realiza el deposito, con las aplicaciones adquiridas, el sistema deberá generar de forma automática y personalizada(1) Sedetendráelsistemadeenvíode soSMSdeofertasal cliente (CRM), y también detendrá el envío del de la encuesta de calidad del QUALITY ONLINE (que intentando averiguar por qué no compraba el cliente ahora que ya ha comprado no es precisa). Se operará la reserva normalmente, y para evitar desplazamientos innecesarios del cliente a las oficinas se le ofrece el Cyberpago (que le permitirá realizar el pago sin desplazarse a la oficina, ahorrando tiempo al cliente y a nuestros empleados). El Cyberpago se adquiere conjuntamente con la web de venta online y la programación de la pasarela de cobros.

26 Reserva del viaje por el Cliente CAMBIAR EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN OFICINAS Si el Cliente reserva su viaje, y realiza el deposito, con las aplicaciones adquiridas, el sistema deberá generar de forma automática y personalizada (2) Un para trasladarle información que enlazará con la web de venta online(www.mi Agenciaonline.com) para: Hacerle llagar las informaciones legales que debemos hacerle según el contrato de viaje combinado, la Ley de Protección al Consumidor, y más información de su interés para disfrutar al máximo de su viaje. Consultar y/o comprar online, servicio accesorios a los básicos de si viaje adquirido en las oficinas. Crearse su propia guía de viaje personalizada con Earthdata (programa ya usado actualmente por Mi Agencia viajes pero en sus oficinas solamente) y trasladar el uso de este programa alawebonline.

27 Recogida de la documentación del viaje y pago final CAMBIAR EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN OFICINAS Si el Cliente reserva su viaje, y realiza el deposito, con las aplicaciones adquiridas, el sistema deberá generar de forma automática y personalizada(3) Al facturar al cliente, si no se hizo depósito, ahora se le enviará el citado anteriormente. El sistema conectará automáticamente con Quality Online (programa que antes hemoscitado a adquirir)yprepara el envío de la encuesta de calidad, para que 8 días después del regreso del cliente de su viaje lo reciba la encuesta vía o SMS. Si el cliente responde la encuesta. Será procesada y tabulada automáticamente por un extenso rango de conceptos: oficina, empleado, proveedor, tipo servicio, etc. A las 48 horas responderá al cliente agradeciendo su colaboración o comentando la queja (leve) detectada en la encuesta, indicándole que lo dirigimos al proveedor para evitar vuelva a suceder.

28 TRABAJOS DE PROGRAMA A REALIZAR PARA LOGRAR CAMBIAR EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN OFICINAS Junto a la adquisición del programa de CRM de Seguimiento Automático de Oferta y Clientes se incluirá la programación para enlazar todos los programas citados como a adquirir, con los programas actuales de gestión de Mi Agencia viajes, para que todos los procesos de realicen automáticamente comos e han citado. La programación enlazará vía Internet (xml o web services) las acciones de los vendedores de las oficinas de Mi Agencia viajes con estos nuevos programas de forma que nos e duplique el trabajo para que todo el proceso se haga de forma automática y sin mas intervención humana que los utilidades de gestión, configuración y supervisión y control que estarán a disposición de los gestores de la empresa y enlazados con su propia intranet.

29 COMUNIDADES Y FOROS UN ESPACIO PARA COMPARTIR Y COMUNICAR Junto a la adquisición del programa de CRM de Seguimiento Automático de Oferta y Clientes se incluirá la programación para enlazar todos los programas citados como a adquirir, con los programas actuales de gestión de Mi Agencia viajes, para que todos los procesos de realicen automáticamente comos e han citado. La programación enlazará vía Internet (xml o web services) las acciones de los vendedores de las oficinas de Mi Agencia viajes con estos nuevos programas de forma que nos e duplique el trabajo para que todo el proceso se haga de forma automática y sin mas intervención humana que los utilidades de gestión, configuración y supervisión y control que estarán a disposición de los gestores de la empresa y enlazados con su propia intranet.

30 Avda. President Companys, nº 14 Dtx. C-12 Centre Operatiu Tarragona

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