Importancia De Utilizar Métrica En La Gestión De Los Servicios De T.I.

Transcripción

1 Importancia De Utilizar Métrica En La Gestión De Los Servicios De T.I. MÉTRICA es una metodología de planificación, desarrollo y mantenimiento de sistemas de información, promovida por el Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas (antiguo Ministerio de Administraciones Públicas ) del Gobierno de España para la sistematización de actividades del ciclo de vida de los proyectos software en el ámbito de las administraciones públicas. Esta metodología propia está basada en el modelo de procesos del ciclo de vida de desarrollo ISO/IEC (InformationTechnology - Software LifeCycleProcesses) así como en la norma ISO/IEC SPICE (Software ProcessImprovement And AssuranceStandardsCapabilityDetermination) No se puede mejorar aquello que no se conoce y no se puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede medir. Es indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos así como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas involucrados. Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas: Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones. De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI. De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales. Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que debe pasar para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación. Los KPIs deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos y deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos. Si la organización TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atención al usuario los KPIs incluiría:

2 Tiempo medio de resolución de los incidentes. Adecuación de los procesos de escalado. Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante encuestas de satisfacción. Es importante que los KPIs no obvien aspectos clave y que su cumplimiento sea una medida objetiva del cumplimiento de los CSFs asociados. Por ejemplo, en el caso anterior no se hace mención a los costes y una reducción de los mismos podría ser parte de los objetivos preestablecidos por lo que en ese caso los KPIs utilizados no proporcionarían todas las métricas necesarias. Beneficios de los usos de métrica: Ejecutivos y gestores con indicadores pueden tomar decisiones de negocios acertadas y a tiempo. Genera visibilidad de como los servicios TI operan realmente. Permite la identificación y priorización de mojaras de servicios. Proporciona información analítica para identificar deficiencias de servicios y problemas antes de resultar en impactos serios. Convicción por parte de la organización de que TI se gestiona correctamente.

3 Según COBIT María Fernanda Antonio Martínez. El Objetivo de Métrica para satisfacer al cliente son los siguientes: Disminuir el número de riesgos que se convierten en problemas:se busca que los riesgos sean identificados oportunamente y controlados, para evitar los problemas al momento de desarrollar los servicios o al momento de la entrega del servicio al cliente. Cumplir con los plazos para la entrega de servicios: Se busca que los servicios progresen al ritmo de lo planeado en los cronogramas. No solamente se debe establecer los objetivos a cumplir, sino también los procesos para recolectar información oportuna y precisa para reportar el avance contra las metas. En el caso de la meta elegida, la satisfacción del cliente, se ha establecido lo siguiente por cada objetivo específico: Disminuir el número de riesgos que se convierten en problemas: trimestral Cumplir con los plazos para la entrega de servicios: trimestral Para los objetivos específicos definidos, tenemos las siguientes métricas: Disminuir el número de riesgos que se convierten en problemas Métrica: Porcentaje de riesgos identificados que se convierten en problemas Datos Generales Nombre Porcentaje de riesgos que se convierten en problemas Descripción Busca determinar el porcentaje de riesgos identificados que se convierten en problemas Meta relacionada Satisfacción del cliente. Objetivo específico relacionado Disminuir el número de riesgos que se convierten en problemas

4 Aplicación Servicio María Fernanda Antonio Martínez. Pregunta a la que responde Qué porcentaje de riesgos se convierten en problemas? Colección de Datos Fuente de datos Frecuencia de la colección Documento de Evaluación de Riesgos Fórmula * Repetir este cálculo para todos los servicios. Explicación de la fórmula Frecuencia de cálculo de la métrica M = Resultado de la métrica RR= Número de Riesgos registrados en el documento. RCP= Número de Riesgos convertidos en problemas, es decir aquéllos que tengan como respuesta SI a la pregunta Riesgo se convirtió en problema? Métrica Frecuencia de informe Unidad de Medida Porcentaje Análisis de la métrica Interpretación del valor obtenido Aceptable: Si M es menor igual que 25%, significa que se están controlando los riesgos a tiempo, esto parte de que se han identificado a tiempo y que se tomaron medidas oportunas para evitar que se conviertan en problemas

5 Alerta Si M es mayor que 25% y menor que 75%. En este caso se debe tener cuidado, la tasa de conversión de riesgos a problemas no es insignificante pero tampoco inaceptable, se deben identificar las causas, proponer alternativas para mejorar la gestión de riesgos. Inaceptable Si M es mayor que 75%. En este caso se considera que los riesgos, en su mayoría, no están siendo controlados o quizá no se están identificando a tiempo estos o las medidas para aplacarlos no han sido eficientes. El valor obtenido será mostrado con el color de semáforo que corresponda de acuerdo al rango indicado: >75% Inaceptable:Revisar causas inmediatamente. Elaborar Plan de Acción de Mejora <=75% y >25% Alerta: Revisar causas, sugerir mejoras <=25% Aceptable Cumplir con los plazos para la entrega de servicios Métrica: Promedio de desviación de plazos de los proyectos Datos Generales Nombre Promedio de desviación de plazos de los proyectos Definición Busca obtener un indicador del desempeño en cuanto a lo programado en el cronograma de los servicios. Este indicador medirá a qué ritmo se progresa en los servicios en términos de tiempo.

6 Meta relacionada Objetivo específico relacionado Aplicación Satisfacción del cliente. Cumplir con los plazos para la entrega de servicios. Servicios Pregunta a la que responde Qué desempeño tiene la organización en lo planeado en tiempo en los servicios en desarrollo? Se está progresando al ritmo de lo planeado en el cronograma? Colección de Datos Fuente de datos Documento de Datos de Métricas del servicio Cronograma del servicio Frecuencia de la colección Fórmula Explicación de la fórmula para índice promedio ProDPSemX = Sumatoria[DPProyectoSemanaX]/NroTotalProyectoSemanaX PromDPTrimA = Promedio [PromDPSem 1..n ] donde 1..n, semanas que conforman el trimestre A DPProyectoSemanaX: Promedio de desviación de plazos para el proyecto en la semana X. NroTotalProyectoSemanaX: Numero de proyectos en ejecución en la semana X. ProDPSemX: Promedio de desviación de plazos de los proyectos en la semana X. ProDPSemX 1..n : Promedio de los índices calculados para los proyectos en las semanas de 1 a n que conforman el trimestre. PromDPTrimA: Promedio de los promedios semanales de los índices de cronograma de los proyectos en ejecución en la semana de 1 a n que conforman el trimestre A. Frecuencia de

7 cálculo de la métrica María Fernanda Antonio Martínez. Métrica Frecuencia de informe Unidad de Medida Numérico [0,1] Análisis de la métrica Se está desarrollando un buen desempeño: Si M mayor a 0.90 la desviación no es significativa. Interpretación del valor medido Se está desarrollando un desempeño mediano: Si M entre [0.85 y 0.90[ existe desviación mediana, se deben tomar acciones correctivas Se está desarrollando un desempeño bajo: Si M entre [0.0 y 0.85[ existe desviación alta, se deben tomar acciones correctivas y/o replantear el proyecto causante de la desviación baja. <0.85 Desempeño bajo >=0.85 y <0.9 Desempeño mediano >=0.9 Buen desempeño Dichas métricas mostrarán de una forma cuantitativa el resultado de las actividades evaluadas y el nivel de eficacia logrado. Las métricas serán definidas de acuerdo a la importancia que cada actividad tenga para la empresa.

8 Una vez definidos los objetivos y las métricas, podemos proceder a monitorear los servicios de TI críticos. Este control consiste en evaluar la situación real, de acuerdo a la frecuencia definida en las métricas. De esta manera, se comparará de forma periódica el desempeño contra las metas, se podrá realizar análisis de la causa raíz e iniciar medidas correctivas para resolver las causas subyacentes. Por último, se ubicarán los resultados obtenidos en el monitoreo dentro de los rangos de aceptación establecidos en las métricas. De acuerdo al rango correspondiente por cada métrica, se interpretará su valor y el significado que tiene para el área de TI. No debemos olvidar la importancia de proporcionar reportes administrativos para ser revisados por la alta dirección sobre el avance de la organización hacia metas identificadas. Los reportes de estatus deben incluir el grado en el que se han alcanzado los objetivos planeados, los entregables obtenidos, las metas de desempeño alcanzadas y los riesgos mitigados. Durante la revisión, se debe identificar cualquier desviación respecto al desempeño esperado y se deben iniciar y reportar las medidas administrativas adecuadas. Si es que los resultados obtenidos no son aceptables, el área de TI debe identificar e iniciar medidas correctivas basadas en el monitoreo del desempeño, evaluación y reportes. Esto incluye el seguimiento de todo el monitoreo, de los reportes y de las evaluaciones con: Revisión, negociación y establecimiento de respuestas administrativas Asignación de responsabilidades por la corrección Rastreo de los resultados de las acciones comprometidas.

9 María Fernanda Antonio Martínez.