Customer Experience Design & Management Diseño y Gestión de la Experiencia del Cliente bajo la metodología Xperience Model

Transcripción

1 ERNESTO BAZÁN Training Corporation Presenta el Curso para la: Certificación Internacional Customer Experience Design & Management Diseño y Gestión de la Experiencia del Cliente bajo la metodología Xperience Model Hotel Intercontinental Miramar Empresa Certificadora 21, 22 y 23 de agosto 2014 Ciudad de Panamá

2 A quién esta dirigido este programa? La Certificación está dirigida a Vicepresidentes, Directores, Gerentes y Ejecutivos de las áreas de Servicio al Cliente, Marketing, Customer Experience, Marketing, Comercial y Ventas, que estén interesados en implementar unmodelo de gestión que permita lograr la diferenciación, basando suestrategia en la gestión estratégica del servicio. El participante aprenderá haciendo, y obtendrá las herramientas y habilidades para poder implementar este modelo de gestión (Xperience Model ), en sus respectivas organizaciones. Qué es el Xperience Model? by CS1to1 Es un modelo de gestión estratégica del servicio enfocado en el análisis del paso a paso de la experiencia del cliente, creado y patentado por la empresa peruana Customer Service 1 to 1, el cual ha sido implementado con resultados tangibles en empresas latinoamericanas de diferentes rubros. Análisis de Situación Actual Diseño y Gestión de Experiencia ideal 1. Conocimiento del Cliente y Competencia 2. Capacitación e Involucramiento de los colaboradores 3. Canales de interacción cliente -empresa 4. Identificar atributos que mas valoran los clientes 5. Elaboración de blueprints actuales en conjunto con la empresa 6. Identificar: esperas, riesgos, problemas 7. Diseño de experiencia ideal (blueprint) validada por cliente 8. Acuerdos de Servicio Internos (SLA s) 9. Programa y acciones para llegar a la experiencia ideal 10. Definir estándares e indicadores 11. Planes de contingencia ante riesgos 12. Planes de acción ante fallas 13. Implementación aplicativo Xperience 14. Auditoría de Servicio y Control (i) Analizar (ii) Cuestionar (iii) Diseñar (iv) Mejorar (v) Medir Cada etapa debe proyectar los atributos que el cliente más valora

3 Empresa Organizadora ERNESTO BAZÁN Training Corporation es una sociedad anónima establecida y basada en Panamá orientada a brindar seminarios, talleres y programas de formación profesional de alta calidad. Sus primeros seminarios comenzaron a darse en Panamá en abril Actualmente brinda servicios en Costa Rica, Nicaragua, Honduras, El Salvador, Guatemala, República Dominicana, Colombia, Ecuador, Perú y Paraguay. Empresa Certificadora Customer Service 1to1 es una empresa peruana dedicada a la consultoría y asesoría especializada en el diseño y gestión de la Experiencia del Cliente, Marketing deexperiencias, Pricing, CRM, entre otros temas. Está conformada por un equipo de profesionales multidisciplinarios e integrados con destacada trayectoria profesional y experiencia en consultoría, asesoría y capacitación de empresas e instituciones de diferentes sectores. Cuenta con operaciones regionales en varios países latinoamericanos. En Panamá está representada por ERNESTO BAZÁN Training Corporation. Su filosofía de servicio se basa en no sólo ser proveedores de sus clientes, sino convertirse en sus socios estratégicos. Qué incluye la certificación? El programa esta diseñado con la finalidad de que el participante tenga el tiempo para aprender la metodología, para cuestionar y cuestionarse, romper paradigmas, adquirir nuevos conocimientos, aprender haciendo y poner en práctica lo aprendido implementando el Xperience Model en sus organizaciones. Además se incluye: 1. Dos días y medio (2.5) de formación intensiva (20 horas efectivas). 2. Material didáctico impreso y en PDF. 3. Videos utilizados durante el programa. 4. Herramienta Blueprint para que puedan implementarlo en suempresa. 5. Diploma de participación al terminar el programa. 6. Certificación CED (Customer Experience Designer) para quienes presenten demanera satisfactoria el proyecto final post programa.

4 Herramienta clave: El BluePrint Llamado también Plano del Servicio es la herramienta fundamental para orientar un proceso cualquiera dentro de la organización hacia una estrategia de servicio basada en la experiencia del cliente. Al analizar la experiencia del cliente puede encontrarse Que exista tiempo de espera no es malo, hay que definir hasta donde es aceptable Algunas preguntas clave.. La gestión de la experiencia del cliente es responsabilidad de un área o de toda la empresa? Blueprint Cada riesgo debe tener un plan de acción asociado Cuál es mi rol dentro de la experiencia del cliente? Cómo impacta mi rol en la experiencia del cliente? 3. Problemas o cuellos de botella Cada problema o cuello de botella encontrado, debe tener una solución propuesta

5 Facilitador Rodrigo Fernández de Paredes De nacionalidad peruana Presidente de Customer Service 1to1 Ejecutivo con 14 años de experiencia en empresas nacionales y multinacionales de diversos sectores: telecomunicaciones, servicios públicos, financiero, entre otros, donde ha tenido la oportunidad de liderar proyectos relacionados con gestión de la experiencia del cliente, servicio al cliente externo e interno (endomarketing), fidelización de clientes, temas comerciales, marketing, gestión de campañas, precios y promociones, call center, gestión de procesos y CRM. Es Gerente de Servicio al Cliente del Metro de Lima, donde se han obtenido diversos reconocimientos bajo su gestión, entre ellos el 92% de clientes satisfechos y 99.5% de clientes que recomiendan el servicio. Durante su gestión, el Metro de Lima ganó el prestigioso concurso Creatividad Empresarial otorgado por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas en la categoría "Servicio al Cliente (Perú, 2012). A nivel internacional, es asesor en la implementación del modelo de servicios de las empresas ARGOS Panamá y de la empresa de salud más grande derepública Dominicana: ARS Humano. Profesor del área de Marketing de la Universidad de los Andes, Bogotá - Colombia. Ha sido conferencista de la Universidad ESAN (Perú), la Universidad EAFIT (Medellín - Colombia) y de la Asociación Colombiana de Mercadeo. Ha realizado cursos, conferencias y seminarios en Perú, Colombia, Panamá, República Dominicana y Guatemala. Master of Business Administration (MBA). Universidad ESAN (Perú). Postgrado en Marketing Relacional y CRM. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. Administración de Empresas. Universidad Ricardo Palma (Perú).

6 Objetivos Elparticipante que obtenga lacertificación, deberá ser capaz de: Analizar la experiencia del cliente que utiliza el producto o servicio de la organización. Diseñar el mapa de experiencia bajo el modelo BluePrint identificando: acciones del cliente, evidencia física, acciones visibles de la empresa, acciones invisibles de la empresa y procesos de soporte. Identificar zonas de riesgo y diseñar planes de acción para actuar de manera uniforme cuando se presenten. Identificar momentos donde existan problemas o fallas y diseñar planes de acción para superarlas. Entender el comportamiento, gustos y preferencias de los clientes, analizar que es lo que más valoran durante su experiencia, y sobre dicha base diseñar una experiencia que los sorprenda. Involucrar y capacitar al personal en este nuevo modelo de gestionar el servicio. Identificar y proponer Acuerdos de Servicio Internos (ANS o SLA). Metodología y Proceso El programa se desarrolla combinando la ponencia del facilitador con trabajos de aplicación durante las clases, predominando el trabajo práctico. Los pasos a seguir son: 1. Llenar laficha de inscripción y presentarla junto con lahoja de vida. 2. Asistir al menos al 75% del total de horas que conforman el programa. 3. Al terminar la tercera sesión se entregarán las diplomas de participación emitidos por ERNESTO BAZÁN Training Corporation. 4. Luego de que el participante presente satisfactoriamente el proyecto final (mapeo y propuestas de mejora de la experiencia del cliente de un proceso de su empresa usando la herramienta BluePrint), se entregarán los diplomas de la Certificación CED (Customer Experience Designer) emitidos por la empresa Customer Service 1to1.

7 Sesiones: Entrega de Proyecto: Lugar: Jueves 21 de agosto 2014 Viernes 22 de agosto 2014 Sábado 23 de agosto :00 am 5:00 pm 8:00 am 5:00 pm 8:00 am 12:00 m A más tardar el martes 23 de septiembre 2014 Hotel Intercontinental Miramar Ciudad de Panamá Inversión: US$ 750 (+ 7%) Tarifa de preventa (*): US$ 600 (+ 7%) (*) Sólo para inscripciones pagadas antes del 19 de julio 2014 Incluye Material impreso y en PDF Videos presentados en el taller Almuerzos y refrigerios Valet parking gratuito Informes / Inscripciones: Ricardo Fernández Cisneros servicioalcliente@ernestobazan.com Oficina: (507) / Trabajamos «Agregamos para agregar valor valor a su negocio»