Rev. No. MODIFICACIÓN EFECTUADA FECHA. 1 Versión Original Marzo 10 de Versión Final Marzo 13 de 2015

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1 Rev. No. MODIFICACIÓN EFECTUADA FECHA 1 Versión Original Marzo 10 de Versión Final Marzo 13 de 2015 ELABORÓ David Antonio Montes Oscar Gómez Carlos Cerquera Juan Pablo López DIRECCION SUBDIRECCION Coordinación de Aplicaciones e Infraestructura Líder de Agregación y Backbone Jefe de Planta Interna Equipo de Auditoría REVISÓ APROBÓ TABLA DE CONTENIDO 1 Alcance del documento emitido por el consultor de la CRC: Respuestas a la consulta enviada por la CRC:... 2

2 1 Alcance del documento emitido por el consultor de la CRC: Dando continuidad al proyecto "Revisión integral del Régimen de Calidad" la CRC a través de su consultor ITELCO, presenta un documento en el que se estructura la propuesta regulatoria que incluye los indicadores para cada uno de los servicios de telecomunicaciones, así como su metodología de cálculo y reporte. Se analizan en el documento los servicios de Acceso a Internet, Voz y SMS. El análisis se realiza tanto para redes fijas como para redes móviles. Como conclusión del análisis la CRC envía a los Prestadores de Servicio la encuesta que contestamos a continuación, colocando en color negro las citas textuales a la consulta o al documento de referencia y en azul las respuestas o comentarios de ETP: 2 Respuestas a la consulta enviada por la CRC: CONSULTA Para esta Comisión es muy importante conocer los comentarios sectoriales relacionados con el contenido del entregable presentado por la firma Iteco en el marco del Contrato 038 de 2014, para avanzar en la construcción de una propuesta regulatoria que sea acorde con las necesidades del País. Es por ello que, sin perjuicio de los comentarios que se realicen a la totalidad del entregable del citado Consultor, la CRC propone a manera de referencia el siguiente cuestionario: 1. En relación con los indicadores para el acceso a Internet provisto desde ubicaciones fijas, presentados en el Anexo I Numeral 1 del documento elaborado por la Consultoría, - Considera que los indicadores propuestos en el ítem B son suficientes para la verificación de calidad de la red, propone la modificación de alguno de los indicadores o plantea la adición de otro indicador? Indicar las razones de su respuesta. - Tiene alguna observación a la metodología de medición de pruebas de campo propuesta por la consultoría, la cual es desarrollada en los numerales C y D del Anexo I Numeral 1. Sobre el indicador: Velocidad de transmisión de datos alcanzada (VTD) Consideramos que para el esquema de protocolos y de archivos se pueden tener variaciones debidas a las ventanas TCP que se manejan en la transferencia de archivos,

3 lo que se debe medir es la velocidad efectiva en una transmisión. El otro dato importante es que tipo de descarga se va a realizar y si esta descarga también involucra un DNS, si no es necesario ahí se podría bajar un tiempo de resolución de nombres. Y el último punto es cuando se dice desde el ISP hacía el usuario y desde el usuario hacía el ISP a qué punto del ISP se refieren exactamente. El tema de la distancia es muy importante ya que TCP se afecta directamente con los temas de retardo y distancia por el acuse de recibo, el deber ser bajo este esquema es que la medida este en el Backbone del ISP. La FCC en EUA crea el algoritmo y el software que se entrega a los operadores para efectuar estas medidas, de manera que estandariza criterios y forma de efectuar las mediciones. De esta forma se logra que todos los operadores sean medidos de manera homogénea. Herramientas a utilizar: Se recomienda trabajar en una herramienta común para todos los operadores y que sea desarrollada e implementada por un tercero neutral. Un ejemplo es el proyecto regulatorio de EEUU con la FCC, la cual aborda el tema de mediciones con metodología e implementación estándar para todos los proveedores de servicios ( homologando las mediciones a nivel de equipos de medición, configuración y utilización del software, centralización de la información y generación de reportes. La empresa que realizo los desarrollos en EEUU es Samknows ( que podría ser contactada por la CRC y hacer partícipes de los costos de esta implementación a los prestadores del servicio. En el siguiente enlace, se puede observar el reporte de la medición regulatoria en EEUU, realizado por la FCC: Appendix-fixed-2014.pdf Adicionalmente, en los siguientes links referenciamos casos de regulación de la FCC en EEUU, donde se plantean soluciones a través del proveedor de hardware y software para la medición. El medidor de Ookla es también un ejemplo de un estándar de hecho, utilizado por los operadores a nivel internacional y mide velocidad efectiva, que es la que percibe el cliente, no velocidad promedio. Sería bueno compartir la experiencia de otros operadores, puesto que consideramos que la situación debe ser similar.

4 Cantidad de puntos de medida: Debe aclararse y acordarse conjuntamente con los operadores la forma de definir la cantidad de puntos de prueba, descritos en el numeral V. Distribución geográfica para la realización de las pruebas, puesto que esto puede impactar de manera importante el modelo de negocios del operador, tanto desde el punto de vista de la inversión, como de los costos operativos y manejo de procesos que implicarían estas mediciones. Teniendo en cuenta los nuevos indicadores propuestos y que se plantean que la medición se obtiene de: Pruebas de Campo Estáticas, desde el lado del usuario, se requiere conocer con exactitud la ubicación donde se debe realizar la medición. Asumiendo que la medición se haga directamente en las premisas del cliente, se generan dos posibles casos en que se puede realizar con las siguientes dificultades: Usuarios Actuales: Lo logística con el cliente es complicada y puede generar inconformidad por tener que ir visitarlo y que nos apruebe manipular los equipos que ya se encuentran instalados y se supone en correcto funcionamiento. o Se debe tramitar con los clientes que nos permitan ir a visitarlos y quedar pendiente cuál de ellos lo permite. Genera sobrecostos para la empresa, realizar esta gestión y una mala imagen por parte del proveedor ya que puede creer que se trate de un fraude. o La página 27, en el numeral III. Horario de realización de la prueba, plantea adicionalmente diferentes horarios en los cuales se deben realizar las mediciones. Genera todavía más inconformidad con el cliente, porque ya no es el proveedor quien se debe ajustar a la disponibilidad del usuario, sino que es el usuario el que se debe ajustar al horario del proveedor; se considera que es un retroceso. o Para una actividad tan especifica, se requeriría contar con un personal dedicado a esta actividad, la cual tendría una logística y costos diferentes, lo que traería sobre costos para el operador. Usuarios Nuevos: Podría tratar de hacerse en usuarios nuevos, pero tendría toda la problemática anterior, en cuanto a logística, ajustar agenda con el usuario, sobrecostos por equipos y ejecución de actividades adicionales. Sugerencia: Se recomienda que este tipo de pruebas se realicen en puntos propiedad del proveedor, pero configurados como un usuario normal. Oficinas de atención al cliente, puntos de venta, despachos, oficinas, donde se entregue internet gratuito. De esta manera, se evita afectar al usuario y los costos para el proveedor son menores.

5 Proporción de transmisiones de datos fallidas (%TDF) Sobre este indicador se tiene la misma duda en relación al punto de la red en donde debe estar el archivo, ya que TCP con retardos puede cambiar su rendimiento. Adicional el tema de los encabezados que se tienen en los protocolos y según la tecnología hacen que la relación no sea necesariamente el múltiplo de 8 que se menciona en la prueba. Retardo en un sentido (Ret) Se presentan las mismas inquietudes anteriores sobre el punto exacto de la red en que debe estar el equipo de referencia para estas medidas. Los tiempos se ven bien pero entran a ser justos si los puntos de medida incluyen canales internacionales. En los siguientes puntos: FTP Tasa de sesiones de descarga no exitosas. FTP Tasa de sesiones de carga no exitosas. FTP Velocidad de descarga FTP Velocidad de carga Consideramos que no se deben medir por la razón expuesta a continuación: FTP no es un protocolo muy usado hoy en día, pero debe quedar bien definido desde que punto de la red se van a realizar estas descargas y tener una alta disponibilidad del servidor, ya que una falla en este equipo puede dar una lectura errónea de la calidad del canal, y se estaría evaluando también el servidor. Hoy en día en Internet no hay forma, ni regulaciones para medir y controlar los servidores remotos, para las descargas exitosas y no exitosas se depende del servidor. En el caso del FTP en velocidades de Carga, las diferencias en las tecnologías de acceso, su arquitectura y topología hacen que la medida no sea justa o equitativa entre una tecnología y otra, para el caso de xdsl la velocidad por protocolo que se puede manejar no llega a 1 Mbps. Propuesta de nuevos indicadores: En cuanto a la metodología de las pruebas cuando se menciona que es un servidor fuera del dominio, esto a que se refiere, es un servidor en otro Sistema Autónomo o un servidor en los routers de Borde del ISP?

6 2. En relación con los indicadores para el acceso a Internet provisto a través de redes móviles, presentados en el Anexo I Numeral 2 del documento elaborado por la Consultoría, - Está de acuerdo con los valores propuestos para los indicadores de tecnología 4G? De ser negativa la respuesta presentar los valores propuestos e indicar las razones de su respuesta. - Tiene alguna observación a la metodología de medición de indicadores desde pruebas de campo, propuesta por la consultoría y la cual es desarrollada en el numeral C del Anexo I Numeral 2. Nosotros como operador fijo no tenemos despliegue de usuarios en esta tecnología 3. En relación con los indicadores relativos a la medición de calidad de los servicios de voz a través de redes fijas, presentados en el Anexo II Numeral 1 del documento elaborado por la Consultoría, Encuentra adecuada la inclusión de la metodología de medición para cada indicador? Presentar las observaciones que considere respecto de la metodología de medición, reporte y cumplimiento. - Porcentaje de Daños por Líneas en Servicio. El valor umbral de este indicador debe ser menor o igual a 8% para cualquier población del territorio nacional; mantiene el valor umbral máximo definido en la resolución CRC 3067 para los indicadores de calidad para redes fijas y observando en la página de la CRC los valores alcanzados que se relacionan en los reportes trimestrales de indicadores de servicios. Debe flexibilizarse este indicador de acuerdo a la cantidad de usuarios que un operador tenga en un determinado municipio, puesto que en poblaciones con bajo número de usuarios, la falla de algunos de ellos puede incidir de manera desproporcionada en el indicador. En este sentido, municipios con menos de habitantes deben tener un umbral diferenciado, se sugiere que sea del 16%; sustentado en que en el mismo documento de la CRC se plantean, tiempos de instalación y reparación diferenciados, por lo que este indicador debería estar orientado en ese mismo sentido para que a los proveedores les sea económicamente viable el despliegue de redes en dichos municipios. Se considera el tiempo medio en días calendario teniendo en cuenta el tiempo de reparación de daños en el periodo de medición y el total de daños reparados en el mismo periodo. No serán tenidos en cuenta los reportes de daños que tengan fundamentos en:

7 a) Suspensión por falta de pago, b) Suspensión por orden del suscriptor, c) Suspensión por investigaciones especiales (posibilidad de fraudes u otras de igual naturaleza) d) Daño por hurto de redes de acceso. Debería incluirse en estas excepciones los daños correspondientes a fenómenos naturales como vendavales, inundaciones, descargas eléctricas ó vandalismo. - Tiempo Medio de Reparación de Daños para Líneas Valor objetivo o umbral: Para poblaciones capitales de departamento y poblaciones con más de habitantes debe ser menor o igual a dos (2) días calendario. Para poblaciones con menos de habitantes y que no son capitales de departamento, debe ser menor o igual a cuatro (4) días calendario. Para estos umbrales se consideró los reportes trimestrales sobre calidad del servicio, publicados en la página de la CRC, la resolución CRC 3067 y lo reglamentado en Francia y Singapur relacionados en el Entregable 1. Estamos de acurdo en la propuesta de flexibilizar este indicador de acuerdo a la cantidad y dispersión de usuarios que un operador tenga en un determinado municipio, que muchas veces incluyen zonas rurales o de tipo social, retiradas y de difícil acceso, puesto que los tiempos de atención de la falla de uno de ellos puede incidir de manera desproporcionada en el indicador, llevando a ser inviable la prestación de los servicios en estas zonas, si a los costos normales de la operación se le deben incluir recursos extraordinarios para cumplir con la normatividad y evitar posibles sanciones. - Tasa de Establecimiento de Llamada (Nacional e Internacional) (TCLL). El valor objetivo o umbral: mayor o igual a 95% desde cualquier población del territorio nacional; debe ser medido y reportado desde cada municipio de acuerdo al formato definido en el literal D de este anexo. Consideramos que es recomendable sostener el indicador actual, puesto que muestra la proporción de llamadas entregadas de manera exitosa a la red del operador de destino, trayecto bajo la responsabilidad del operador. Adicionalmente no vemos necesario hacer la discriminación por origen, según lo detalla el formato de reporte, puesto que complica de manera innecesaria la medida y en muchos casos representaría contratar modificaciones adicionales con los proveedores para un servicio que está en decadencia. Se debe clarificar donde se realizan las mediciones si en el operador local o en el operador de larga distancia. Se debe precisar si la responsabilidad recae sobre el operador local y/o el operador de larga distancia en la medición y reporte de este indicador.

8 En la red de muchos operadores Prestadores de Servicio, entre ellos ETP, hay múltiples tecnologías de conmutación, algunas de ellas presentan limitaciones técnicas o de capacidad para medir el indicador discriminado por municipio. En varias de estas plataformas, por evolución tecnológica, los proveedores ya no generan nuevos desarrollos que permitan ajustarnos a lo indicado en el documento. De todas maneras consideramos que esta responsabilidad debe estar en cabeza de los operadores de larga distancia, quienes son los que proveen el mayor trayecto de la comunicación y adicionalmente tienen suscritos contratos de interconexión con los demás operadores y deben velar porque los ANS pactados se cumplan; nosotros como operador local velaremos que el trayecto que nos corresponde cumpla con la regulación - Tiempo medio de Establecimiento de Llamada (Nacional e Internacional) El valor objetivo umbral: menor o igual a 2s para llamadas nacionales y menor o igual a 10s para llamadas internacionales desde cualquier población del territorio nacional; tomando como referencia la regulación de Francia para los indicadores de calidad para llamadas desde accesos fijos relacionada en el Entregable uno. Se debe clarificar donde se realizan las mediciones si en el operador local o en el operador de larga distancia. Aclarar la responsabilidad que recae sobre el operador local y/o el operador de larga distancia en la medición y reporte de este indicador. En la red de ETP hay múltiples tecnologías, algunas de ellas presentan limitaciones técnicas o de capacidad para medir el indicador discriminado por municipio. En varias de estas plataformas, por evolución tecnológica, los proveedores ya no generan nuevos desarrollos que permitan ajustarnos a lo indicado en el documento. C. INDICADORES DESDE PRUEBAS DE CAMPO PARA REDES FIJAS - Calidad de voz escuchada Definido como la evaluación de la calidad intrínseca de la señal de voz de extremo a extremo luego de ser transmitida. Mediante el uso de un equipo de medida que emula un terminal de usuario, se genera una llamada a un segundo dispositivo fijo del mismo PRST (otro terminal con equipo de las mismas características), se transmite un archivo de audio de referencia que lleva algoritmos POLQA (descritos en la recomendación UIT-T P863.1); así se compara su degradación considerando el códec de voz utilizado por la red y el tipo de banda utilizado (Estrecha, ancha o Súper-ancha). Los valores esperados durante el primer año de mediciones será de 4.2 en la escala de 0 a 5 para cualquier población del territorio nacional para redes fijas; este valor no está definido en la resolución CRC 3067 y tampoco aparecen resultados en los informes trimestrales de los indicadores de servicios de telecomunicaciones que publica en su página la CRC; así que se toma como valor referencia el que se observa en la regulación

9 francesa para redes fijas. Para el siguiente año se puede ajustar este indicador luego de ser evaluada en conjunto con los PRST. Recomendamos a la CRC, socializar este nuevo indicador y adicionalmente revisar si los despliegues de tecnología que poseen los operadores son capaces de soportar dicho protocolo; de lo contrario se incurriría en un costo innecesario que se vería reflejado en costos hacia el mismo usuario. IV. Equipos que deben ser utilizados para las mediciones Los equipos de pruebas para estas mediciones son los terminales de usuario proveídos por los PRST o por establecimientos comerciales autorizados; además se requiere de un PC portátil de uso común Deberán estar en la capacidad de asumir esta función, con un Software especializado y con el manejo de interfaces adecuadas o si las puntas de prueba son equipos externos, capaces de simular los diferentes tipos de terminales y adecuarse a múltiples tipos de redes. Esta claridad es fundamental para determinar el impacto en la inversión que deberá efectuar el operador o la entidad elegida por el Ministerio para efectuar estas pruebas. Con el dato anterior y precisando la cantidad de puntos aplicables a la cobertura de ETP podremos calcular el impacto en compra de estas herramientas o sondas de pruebas y los Laptop requeridos. De todas maneras, expresamos nuestra no conformidad en el sentido de que instalar equipos o software en las premisas del cliente, adicionales a los que él ya tiene, puesto que incurriríamos en varios riesgos como por ejemplo fraude, perdida de información en el usuario, presentación de inconformidad por aumento en el consumo de energía, por responsabilidad por eventual pérdida de los equipos que se dejan bajo responsabilidad del usuario, etc. Consideramos que conveniente que se nos autorice tener puntos fijos desde los cuales podamos realizar las pruebas y que se encuentren en los puntos de acceso de la red; adicionalmente que se evalúen la cantidad de puntos a medir considerando que el backbone y la agregación de las redes son comunes para todo el acceso. 4. Adicional a los indicadores propuestos por la Consultoría para el servicio de voz prestado a través de redes fijas, tiene alguna propuesta de medición y reporte de otros indicadores u observaciones a la metodología utilizada actualmente. No tenemos observaciones adicionales en este punto. Consideramos que cada punto adicional tiene un costo directo en el operador que finalmente es trasladado al usuario, porque se debe manejar la ecuación Costos Eficientes más Utilidad Razonable.

10 5. En relación con los indicadores para la medición de calidad de los servicios de voz a través de redes fijas, presentados en el Anexo II Numeral 1 del documento elaborado por la Consultoría, Desde la CRC se debería proponer e implementar un sistema único para la realización, recolección y presentación de las mediciones correspondientes a este indicador operado por un tercero común a todos los operadores para garantizar la idoneidad en la medida y evitar redundancia de infraestructura optimizando así los costos para los operadores. Las centrales de tecnología TDM son equipos que tienen una alta maduración y estabilidad en su servicio y por encontrarse en la última fase de su vida útil consideramos que esta nueva medición no es relevante de cara al servicio que perciben los usuarios. En caso de que la medición recaiga sobre el operador, el ente regulador debería proponer y homologar las aplicaciones y los dispositivos requeridos para realizar las medidas y consolidación. Se recomienda explorar opciones de software que no requiera licenciamiento. - Encuentra adecuada la inclusión de la metodología de medición para cada indicador? Presentar las observaciones que considere respecto de la metodología de medición, reporte y cumplimiento. - Tiene alguna observación a la metodología de medición de pruebas de campo, propuesta por la consultoría y la cual es desarrollada en los numerales C y C1 del Anexo II Numeral En relación con los indicadores para la medición de calidad de los servicios de voz a través de redes móviles, presentados en el Anexo II Numeral 2 del documento elaborado por la Consultoría, Considera que la propuesta de modificación para la medición y reporte de los indicadores (Grupos de población) permitirá tener un mayor conocimiento de la calidad der servicio? Por qué? Presentar las observaciones que considere respecto de la distribución de áreas y población. - Tiene alguna observación a la metodología de medición de pruebas de campo, propuesta por la consultoría y la cual es desarrollada en el numeral C del Anexo II Numeral 2. Nosotros como operador fijo no tenemos despliegue de usuarios en esta tecnología 7. Considera necesaria la inclusión de pruebas prácticas para el seguimiento de calidad del servicio de SMS? Indicar las razones de su respuesta.

11 Nosotros como operador fijo no tenemos despliegue de usuarios en esta tecnología 8. De acuerdo con las experiencias internacionales revisadas por la Consultoría, las mediciones de calidad son realizadas extremo a extremo para conocer la calidad percibida por el usuario. Dichas mediciones, están a cargo, en algunos casos de los operadores y en otros casos del gobierno Cuál considera que debe ser el modelo adoptado en Colombia para la realización de mediciones de campo que permitan al usuario conocer la calidad del servicio ofrecido por todos los operadores de telecomunicaciones? Herramientas de medida y metodología: Respecto a la herramienta de medida y la metodología de medición, se recomienda realizar una mesa de trabajo, con la participación de los Prestadores de Servicio, en la que se revise la metodología que se va utilizar, buscando medir de manera homogénea a todos los prestadores de servicios. Se recomienda que sea una plataforma única, en la cual los costos de implementación se vean minimizados porque pueden a ser asumidos por todos los operadores y no cada operador individualmente Ejecución de las pruebas en campo: Respecto a la ejecución de las mediciones de campo propiamente, observamos que, se acoge la propuesta realizada por UNE anteriormente sobre la necesidad de designar a un tercero centralizado, autónomo e imparcial que efectúe las mediciones de campo para el servicio de voz, buscando estandarización en los criterios y forma de efectuar las mediciones y de otro lado economías de escala para el sector. Sin embargo, no encontramos la misma propuesta para las mediciones en terreno en lo que corresponde al Acceso a Internet, lo que consideramos necesario. Sobre estas mediciones de campo a cargo de un tercero, es fundamental que los Prestadores de Servicio cuenten con el feedback continuo que permita reaccionar en caso de presentarse una degradación en el indicador.