CAPITULO IV. 4. ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS Tabulación de la Encuesta Dirigida a los Empleados del Hotel Trópico Inn

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1 CAPITULO IV 4. ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS Tabulación de la Encuesta Dirigida a los Empleados del Hotel Trópico Inn Pregunta # 1 Conoce usted que es la evaluación de desempeño? Objetivo: Determinar si el personal conoce que es la evaluación de desempeño. SI 65 92% NO 6 8% De acuerdo a la información obtenida un 92% de los empleados conocen que es evaluación de desempeño, mientras que un 8% no tiene conocimiento sobre este término. Nos indica que la mayoría del personal tiene una idea que es la evaluación de desempeño, y un mínimo porcentaje no tienen un definición clara del significado del término antes mencionado. 36

2 Pregunta # 2 Evalúan el desempeño de sus funciones? Objetivo: Conocer si evalúan el desempeño de las funciones de cada empleado. SI 57 80% NO 14 20% Según los empleados a un 80% si se le evalúa el desempeño de sus funciones, mientras que a un 20% no. Los datos anteriores reflejan que si existe una evaluación observable de sus funciones ya que mencionaron que cada Jefe de Área supervisa el trabajo que desempeñan lo que indica que aun no poseen un instrumento escrito de evaluación del desempeño que contenga los criterios necesarios para la evaluación. 37

3 Si su respuesta es positiva Cada cuanto tiempo evalúan su desempeño? Mensual 38 67% Trimestral 4 7% Semestral 4 7% Anual 11 19% Total % 7% 7% 19% Mensual Trimestral Semestral Anual 67% De la totalidad de los empleados, el tiempo en que evalúan su desempeño se da de la siguiente manera el 67% es evaluado mensualmente, un 7% cada trimestre, el 7% semestral, y un 19% anualmente. Lo que significa que evalúan el desempeño a la mayoría del personal cada mes demostrando que no existe el 100% de evaluaciones al personal en un mismo período y a otra parte aun no se le evalúa. 38

4 Pregunta # 3 Considera usted que la motivación es un factor importante para desempeñar eficientemente su trabajo? Objetivo: Identificar si la motivación es un factor importante para que el personal desempeñe eficientemente su trabajo. SI 70 99% NO 1 1% En esta interrogante un 99% considera que la motivación es un factor importante para su desempeño, mientras que para el 1% no es indispensable la motivación. Esto indica que para la mayoría de los empleados la motivación si juega un papel importante para desempeñar su trabajo de la mejor manera posible. 39

5 Pregunta # 4 Le ofrece la empresa un programa de incentivos? Objetivo: Conocer si la empresa ofrece un programa de incentivos. SI 37 52% NO 34 48% Según los resultados obtenidos para un 52% de los empleados si se ofrecen incentivos y un 48% manifiesta que no. Demostrando una diferencia significativa que únicamente se incentiva a una parte del personal y el otro porcentaje aun no, provocando un desequilibrio para el personal. 40

6 Si su respuesta es positiva menciones que tipo de incentivos le ofrece la empresa? Propina 15 41% Celebración de cumpleaños 12 32% Ascensos y comisiones 10 27% Total % Gráfica 27% 41% Propina Celebración de cumpleaños Ascensos y comisiones 32% Dentro de los tipos de incentivos que ofrece la empresa a los empleados un 41% menciona que se les da propina, mientras que a un 32% se les celebra su cumpleaños, el 27% manifestó que les ofrecen ascensos y comisiones. Lo que indica que existe diversidad de incentivos, y que no reúnen las expectativas de los empleados reflejando la información anterior que son escasos los incentivos lo que trae consigo consecuencias como bajo esmero por lograr las metas propuestas. 41

7 Pregunta # 5 Existe calificación de méritos y una normativa escalafonaria de acuerdo a su desempeño? Objetivo: Investigar si existe calificación de méritos y una normativa escalafonaria de acuerdo al desempeño del personal. SI 34 48% NO 37 52% De acuerdo al aporte obtenido un 48% menciona que existe una calificación de méritos y normativa escalafonaria y el 52% manifiesta que no existe ya que hasta el momento no han sido sometidos a ninguna de ambas técnicas. 42

8 Explicación: De acuerdo a que califica sus méritos? Cumplimiento de metas 19 56% Superación Personal 15 44% Total % Gráfica 44% 56% Cumplimiento de metas Superación personal El personal manifiesta que dentro de la calificación de méritos y una normativa Escalafonaria, a un 56% se le califica el cumplimiento de metas mientras que a un 44% se le permite la superación personal. Lo que refleja que a la mayoría del personal no se le esta brindando oportunidades de mejoras o se abstiene de contestar por que lo desconoce. 43

9 Pregunta # 6 La empresa le ofrece capacitación periódicamente? Objetivo: Comprobar si la empresa ofrece capacitación periódicamente a sus empleados. SI 70 99% NO 1 1% En la presente interrogante se demuestra que al 99% del personal se le ha capacitado periódicamente, mientras que solo un 1% manifestó que no. El resultado demuestra que se mantiene capacitado a la mayoría del personal aunque no se basan en las debilidades y fortalezas que pueden ser detectadas al realizar una evaluación de desempeño por competencia. 44

10 Si su respuesta es positiva Mencione en que tema se le ha capacitado? Trabajo en Equipo 34 49% Atención al Cliente 21 30% Liderazgo 15 21% Total % El personal manifestó que bajo el tema trabajo en equipo se ha capacitado a un 49%, un 30% mencionó el tema atención al cliente y un 21% sobre el tema liderazgo. Según muestran los datos se ha capacitado a los empleados en temas que son de interés, sobresaliendo el trabajo en equipo, buscando así que exista compañerismo y un trabajo en conjunto para lograr las metas y objetivos propuestos. 45

11 Pregunta # 7 Considera que de las condiciones de trabajo que le ofrece la empresa depende su rendimiento laboral? Objetivo: Comprobar si de las condiciones de trabajo que ofrece la empresa depende el rendimiento laboral. SI 60 85% NO 11 15% Según los resultados obtenidos un 85% del personal considera que de las condiciones de trabajo que le ofrece la empresa depende su rendimiento laboral, mientras que un 15% manifestó que no. De acuerdo a la información obtenida para que los empleados tengan un buen rendimiento las condiciones de trabajo deben ser las adecuadas para ofrecer un mejor servicio. 46

12 Pregunta # 8 En el puesto que desempeña actualmente se requiere de responsabilidad, habilidades y destrezas que usted posee? Objetivo: Identificar si en el puesto que desempeña se requiere de responsabilidad, habilidades y destrezas que el personal posee. SI 69 97% NO 2 3% Al considerar los datos anteriores se observan que un 97% considera que el puesto en el que se encuentran requiere de responsabilidad, habilidades y destrezas que poseen y solo un 3% menciona lo contrario. Por lo que se percibe que la mayoría del personal posee habilidades y destrezas que el puesto requiere para realizar efectivamente su trabajo. 47

13 Mencione que requiere el puesto que desempeña? Puntualidad 25 36% Amabilidad 23 33% Responsabilidad 21 31% Total % Gráfica 31% 36% Puntualidad Amabilidad Responsabilidad 33% El 36% de los encuestados expresó que se requiere de puntualidad en el trabajo, el 33%, de amabilidad para con sus compañeros de trabajo y clientes, el 31% menciona que se necesita de responsabilidad. Lo que indica que la mayoría de los empleados requiere de habilidades y destrezas en las funciones que realizan en cada área para desempeñarla con eficiencia. 48

14 Pregunta # 9 Administra efectivamente el tiempo que se requiere para cada actividad? Objetivo: Verificar si se administra efectivamente el tiempo que se requiere para cada actividad. SI 68 96% NO 3 4% De acuerdo a los encuestados un 96% administra efectivamente su tiempo para realizar su trabajo, mientras que un 4% manifiestan lo contrario. Reflejando que la mayoría de empleados realizan sus actividades en el menor tiempo posible reduciendo así costos para la empresa. 49

15 Pregunta # 10 Son adecuadas las relaciones de trabajo entre el personal de la empresa? Objetivo: Investigar si son adecuadas las relaciones de trabajo entre el personal de la empresa SI 61 86% NO 10 14% El 86% de los empleados manifestó que las relaciones de trabajo entre el personal son adecuadas y el 14% considera que no. Según los resultados obtenidos en su mayoría los empleados tienen una buena relación de trabajo lo cual conlleva a obtener beneficios importantes. 50

16 Pregunta # 11 Se considera usted un líder y que sus actitudes son positivas en el grupo de trabajo? Objetivo: Conocer si el personal se considera un líder y si sus actitudes son positivas en el grupo de trabajo. SI 64 90% NO 7 10% Al cuestionar a los empleados si se consideran líderes un 90% dijo que si, mientras un 10% manifestó que no. Por lo cual se determina que la mayoría cuenta con un espíritu de liderazgo y actitudes positivas para desempeñar sus funciones. 51

17 Pregunta # 12 Considera usted que ha cumplido con las metas propuestas por la empresa? Objetivo: Verificar si el personal considera que ha cumplido con las metas propuestas por la empresa. SI 68 96% NO 3 4% Del porcentaje observado en la tabla el 96% del personal se considera haber cumplido con las metas propuestas por la empresa, un 4% manifiesta no haber cumplido con dichas metas. Por lo que se percibe una firmeza y perseverancia por parte del personal para alcanzar todas las metas propuestas. 52

18 Pregunta # 13 Han existidos cambios tecnológicos y de infraestructura dentro de la empresa? Objetivo: Determinar si han existido cambios tecnológicos y de infraestructura dentro de la empresa. SI 55 77% NO 16 23% Los datos anteriores reflejan que un 77% afirma la existencia de cambios tecnológicos y de infraestructura, opinando diferente a ello un 23%. Considerando que la mayoría menciona que si han existido cambios, se percibe que si se esta trabajando por ofrecer un mejor servicio al cliente. 53

19 Mencione que cambios: Remodelación del hotel 58 82% Ampliación del parqueo 6 8% Sistema de red 7 10% Según los datos observables de la tabla el 82% de los encuestados mencionan que han existidos cambios como la remodelación del hotel, un 8% mencionó la ampliación del parqueo y un 10% cambios tecnológicos como lo es un nuevo sistema de red informático. Para los datos reflejados por la mayoría de los empleados, los cambios que se han realizado es la remodelación del hotel lo cual es un beneficio porque se ofrece una mejor imagen. 54

20 Pregunta # 14 La enseñanza que recibe en las instituciones formales e informales considera usted que contribuyen a tener una visión mas amplia en su trabajo? Objetivo: Identificar si la enseñanza que recibe el personal en instituciones formales e informales contribuyen a tener una visión mas amplia en su trabajo. SI 67 94% NO 4 6% En la presente interrogante la mayoría del personal representada por un 94% considera que las enseñanzas recibidas por parte de las instituciones formales e informales contribuyen a tener una visión más amplia de su trabajo y un 6% muestran que no contribuye. Percibiendo que en realidad el aporte que ofrecen las instituciones formales e informales ha sido provechoso para fortalecer la visión de su trabajo. 55

21 Por que considera que la enseñanza que recibe en instituciones formales e informales contribuye a tener una visión más amplia en su trabajo? Nuevos conocimientos 37 55% Mejor servicio 30 45% Total % Gráfica 45% Nuevos conocimientos Mejor servicio 55% Los empleados consideran en un 55% que las enseñanzas que reciben les ayudan a obtener nuevos conocimientos, mientras que un 45% manifestaron que les ayuda a ofrecer un mejor servicio a los clientes. Lo que demuestra que aun no tienen claro los beneficios que se logran con las enseñanzas que se recibe de las instituciones formales e informales. 56

22 Pregunta # 15 Cuenta usted con la experiencia necesaria para realizar con eficiencia su trabajo? Objetivo: Conocer si el personal cuenta con la experiencia necesaria para realizar con eficiencia su trabajo SI 67 94% NO 4 6% Según los datos anteriores el 94% consideran importante la experiencia para realizar su trabajo y el 6% manifiesta que no. Estos resultados expresan que la mayoría cuenta con la experiencia necesaria para desempeñar sus funciones y una mínima parte aun se encuentra en la lucha por lograrlo. 57

23 Célula de entrevista dirigida al Gerente General. 1- Existe en la Empresa un programa de evaluación del desempeño? R/= No 2- Realiza la empresa una análisis del desempeño a sus empleados? (ver conclusión # 1) R/= Actualmente no realiza 3- Qué tipo de análisis utiliza? R/ = No 4- Conoce usted los diferentes tipos de criterios de evaluación? Podría mencionarlos: R/= Si, pero no los conoce por nombre. 5- Considera usted que la gestión del talento humano es importante? R/= Si, por que tiene contacto con el cliente y estos pueden ser que vuelvan o que no. 6- Se le proporciona al personal capacitación? R/= Si, cada tres semanas. 7- Mencione en que temas capacita la empresa al personal? R/= Trabajo en equipo, productividad, liderazgo y venta. 8- Ofrece la empresa incentivos a sus empleados? Mencione: R/= Depende del área, se les da propina, alimentación y uniformes. 58

24 9- Cómo miden el rendimiento del personal? Mencione: R/= No, se utiliza eso en la empresa. 10- Considera que el servicio que ofrece la empresa es de calidad? R/= No, hay mucho que mejorar se necesita capacitar al personal para ofrecer una mejor calidad de servicio y hacer reclutamiento adecuado. Célula de entrevista dirigida a la Gerente de Recursos Humanos. 1- Existe en la Empresa un programa de evaluación del desempeño? R/= Si, programa que mide los cinco criterios de evaluación. 2- Realiza la empresa una análisis del desempeño a sus empleados? (ver conclusión # 1) R/= Si, principalmente en cada área por que son personas que llevan el trabajo raíz de lograr el éxito. 3- Qué tipo de análisis utiliza? R/ = Análisis en cada área, evaluación individual y por cada jefe. 4- Conoce usted los diferentes tipos de criterios de evaluación? Podría mencionarlos: R/= Si, Productividad, actitud hacia el trabajo, cooperación, responsabilidad y eficacia. 5- Considera usted que la gestión del talento humano es importante? R/= Si. 59

25 6- Se le proporciona al personal capacitación? R/= Si. 7- Mencione en que temas capacita la empresa al personal? R/= Trabajo en equipo, estrategias en el servicio al cliente, endocalidad, liderazgo y técnicas de venta. 8- Ofrece la empresa incentivos a sus empleados? Mencione: R/= Si, bonificaciones (venta), propina (servicio), tarjetas de felicitación y descuento por consumo. 9- Cómo miden el rendimiento del personal? Mencione: R/= En base a la evaluación del desempeño se evalúa cada trimestre. 10- Considera que el servicio que ofrece la empresa es de calidad? R/= Si, pero se esta trabajando para que sea mucho mejor. 60

26 CONCLUSIONES Basados en los resultados obtenidos en el trabajo de investigación realizado al siguiente personal del Hotel Trópico Inn se concluye lo El personal administrativo del Hotel Trópico Inn considera que no cuenta con un instrumento escrito de evaluación de desempeño basado en el desarrollo de competencia. Los argumentos teóricos plasmados en el numeral denominado "EVALUACION DE DESEMPEÑO", afirma que se necesita de un método estructurado y sistemático para medir y evaluar el rendimiento. Según los datos obtenidos en la pregunta # 2, al 80% del personal se les evalúa pero no de una forma sistemática lo que impide el logro de los resultados que permita a la empresa identificar debilidades y fortalezas. Los argumentos tanto teórico como empírico ya descritos confirman la hipótesis general que literalmente dice: El diseño de un programa de evaluación de desempeño basado en el desarrollo de competencia permitirá mejorar la efectividad laboral del Hotel Trópico Inn en la Cuidad de San Miguel. 61

27 La investigación realizada demuestra que no a todo el personal se le proporciona incentivos adicionales a la ley para el desarrollo de sus funciones y así potenciar más el desempeño con la finalidad de obtener mayor productividad. Teóricamente plasmado en el numeral denominado "INCENTIVOS" afirma que debe incentivarse al personal por medio de: Premios, oportunidades de progreso, estabilidad en el cargo, elogios, etc. Según los datos obtenidos en la pregunta #4, el 48% del personal manifiesta que no se le incentiva, lo que indica un desequilibrio para la igualdad de derechos del personal. Los argumentos tanto teórico como empírico ya descritos confirman la hipótesis específica que literalmente dice: El análisis del desempeño contribuirá a la aplicación de incentivos al personal. 62

28 Según la investigación realizada por medio de una célula de entrevista dirigida al gerente general y gerente de recursos humanos de la empresa demuestran que el servicio que ofrece el Hotel Trópico Inn al cliente presenta deficiencias que necesitan ser superadas. Los argumentos teóricos plasmados en el numeral denominado CALIDAD EN EL SERVICIO" afirma que es un aspecto tangible y visible que se puede manejar y medir a través de los clientes. Según la respuesta a la interrogante #10 de la célula de entrevista se afirma que hay mucho que mejorar y que se necesita capacitar al personal para ofrecer una mejor calidad del servicio al cliente. Los argumentos tanto teórico como empírico ya descritos confirman la hipótesis específica que literalmente dice: la influencia que ejerce la gestión del talento humano permitirá mejorar la calidad en el servicio. 63

29 RECOMENDACIONES En relación a los resultados expuestos en las conclusiones se recomienda al Hotel Trópico Inn desarrolle un programa de evaluación de desempeño de forma sistematizada que contribuya a mejorar el rendimiento del personal. Que el Hotel Trópico Inn desarrolle un programa de incentivos adicionales para el personal para que estos contribuyan al logro de los objetivos de la empresa y que de los resultados que se obtengan al aplicar una evaluación de desempeño sistematizada se establezcan las necesidades de capacitación y de incentivos. Se recomienda que se considere las sugerencias que realiza el cliente sobre el servicio que el personal les ofrece y buscar medidas de solución para las deficiencias encontradas para ofrecer un excelente servicio a los clientes. 64