Acuerdo de Nivel de Servicio Conector C1. Póliza de Soporte Premium

Transcripción

1 Cnectr C1 Póliza de Sprte Premium

2 Cntenid 1. Objetiv Alcance Niveles de Servici Garantía del servici Prcedimient de Atención Atención a Usuaris Priridad Tiemps de Atención Directri de Escalación Catálg de Servicis Cnectr C Hraris de Servici Respnsabilidades de las Partes Respnsabilidad del Cliente Respnsabilidad de InviceOne

3 1. Objetiv Prveer al cliente la dispnibilidad del Cnectr C1 baj las cndicines detalladas en el presente dcument. La entrega del servici se iniciará en tds ls cass cn un requerimient pr parte del cliente. Este dcument clarifica las respnsabilidades de ambas partes y el prcedimient para asegurar que las necesidades del cliente sean satisfechas de manera prtuna. 2. Alcance El presente dcument cntempla el acuerd de nivel de servici para el Cnectr C1. 3. Niveles de Servici 3.1 Garantía del servici El Cnectr C1 se suministra en estrict apeg a las funcinalidades mstradas en la ficha técnica. La dispnibilidad y cntinuidad de la slución dependen ttalmente de la dispnibilidad y capacidad de la infraestructura del cliente. El Cliente acepta que el Cnectr C1 cnstituye una herramienta de trabaj destinada a cmplementar, per n a sustituir, la labr humana pr l cual en ningún cas InviceOne es respnsable de ls errres de funcinamient, misines de parte del cliente de ls dañs prvcads pr el incumplimient de las bligacines del Cliente referidas en ests términs y cndicines para la generación de CFDI. 3

4 4. Prcedimient de Atención. a) El cliente cntactará a la Mesa de Servici cn el bjetiv de cmunicar la incidencia a través de ls siguientes canales: Crre Electrónic: sprte@invicene.cm.mx Chat en línea: Teléfn: (81) b) El analista de la Mesa de Servici recibirá la incidencia y entregará al cliente el númer de ticket crrespndiente para su seguimient. En el mism se establecerá el nivel de priridad en función de la severidad del incidente. c) En cas de que la slución de la incidencia esté fuera del alcance de ls analistas de la Mesa de Servici, el incidente será escalad a un nivel superir de sprte para brindar slución al cliente en función de la priridad del ticket. d) El analista de la Mesa de Servici cntactará al Cliente para ntificar la slución de la incidencia bien las accines crrespndientes que deberán realizarse pr parte del cliente para su slución, psterirmente el analista prcederá a mdificar al estatus del reprte a slucinad. 5. Atención a Usuaris. El acuerd cntempla la atención de sprte técnic a usuaris del Cnectr C1 cn cntrat de sprte vigente. 5.1 Priridad Las incidencias ntificadas pr el Cliente, cmprmeten tiemps de respuesta y slución de acuerd a la priridad asignada a cada incidente. La priridad asignada se establece en función a la urgencia y el impact. El cálcul de la priridad se basa esencialmente en ds parámetrs: Impact: Se determina en función de la imprtancia del incidente dependiend de cóm éste afecta a ls prcess de negci y/ del númer de usuaris afectads del cliente. Urgencia: Depende del tiemp máxim de demra para la reslución del incidente. 4

5 Se detallan en la siguiente tabla ls tiemps de acuerd a las distintas priridades. Acuerd de Nivel de Servici Priridad 1. Critic 2. Alt 3. Medi Detalle Incidencias de gran impact que afectan la peración del cliente impsibilitand la cntinuidad, cmprmetiéndla ttalmente pr falls en el servici. Incidencias que afectan la peración del cliente de frma intermitente. El servici n hace tdas sus funcines e impide la peración diaria del cliente. Incidencias parciales que afectan la peración del cliente en un prces particular. El servici n hace tdas sus funcines per n se cmprmete la generación de CFDI. Tiemp Respuesta 20 Minuts 1 Hras 2 Hras 4. Baj Cnsulta técnica y/ de us del servici. 8 Hras Tiemp Slución El 99% de tdas las fallas serán reparadas en el transcurs de 2 hras durante el hrari labral. El 85% de tdas las fallas serán reparadas en el transcurs de 4 hras durante el hrari labral. El 85% de tdas las fallas serán reparadas en el transcurs 8 hras durante el hrari labral. El 85% de tdas las fallas serán reparadas en el transcurs de 1 días hábiles. En ningún cas se verá afectad el cómput de tiemp del SLA pr causas ajenas a InviceOne pr ejempl pr causas imputables al cliente pr terceras partes implicadas cm prveedres de servicis, sftware u trs. NOTA: tdas las slicitudes de la instancia de pruebas sn clasificadas cm priridad baja. 5.2 Tiemps de Atención El tiemp de atención se cmpne de la suma del tiemp de respuesta más el tiemp de slución. Tiemp de Respuesta: Es el tiemp en el cual se cmienza a realizar un análisis de la incidencia, ese tiemp n supne la slución de la misma. Tiemp Slución: Es el tiemp en el cual se brinda la slución de la Incidencia cmunicada pr el cliente. Durante el tiemp de atención el ticket presentara ls siguientes estatus: Nuev, Asignad, Resuelt y cerrad. 5

6 5.3 Directri de Escalación A cntinuación se presenta la infrmación detallada de las persnas invlucrada en el prces de atención a fallas. Nivel 1 Mesa de Servici (81) sprte@invicene.cm.mx Nivel 2 Crdinadr (81) crdinadr@invicene.cm.mx Nivel 3 Gerencia (81) gerencia@invicene.cm.mx 6. Catálg de Servicis 6.1 Cnectr C1 Ls servicis cubierts pr este acuerd sn sl ls servicis listads en la póliza de sprte que tenga cntratada y que garantiza el funcinamient del cnectr C1 de acuerd a la ficha técnica de la slución. Este acuerd NO incluye: Cualquier servici que n se encuentre definid en ls servicis cubierts. Atención de Incidencias pr fallas en el Hardware del cliente Atención de incidencias sbre aplicativs, sftware y cualquier utilería del cliente. Desarrlls a la medida para adecuar las aplicacines a las necesidades del Cliente. 6

7 6.2 Hraris de Servici Se establece el siguiente hrari de atención para ls usuaris de InviceOne. Lunes a Viernes de 9:00 Hras a 19:00 Hras. exceptuand días de descans bligatris según el calendari aplicable en ls estads unids mexicans. Sábads de 9:00 Hras a 13:00 hras. 7. Respnsabilidades de las Partes 7.1 Respnsabilidad del Cliente A. El cliente acuerda: Seguir ls prcedimients adecuads para la utilización de ls servicis de InviceOne. Cmunicarse a través de ls medis y hraris mencinads en este dcument para slicitar sprte técnic de ls servicis frecids pr InviceOne. Determinar la priridad aprpiada a ls incidentes en crdinación cn la Mesa de Servici. Prprcinar a la Mesa de Servici, RFC, Nmbre Cmplet, Teléfn y Crre Electrónic. Prveer la infrmación necesaria del servici a la Mesa de Servici cm: Archivs TXT de Lg de errres, dnde se presente el mensaje de errr reprtad. Archiv fuente (TXT, XML, Registr(s) de Base de Dats) que presenta prblemas para ser prcesad que se prcesa de frma incrrecta. Nmbre del Parser (dll) que utiliza para el prcesamient de ls archivs. Archivs XML y PDF resultantes (si existen). Impresines de pantalla cn el mensaje de errr. Dispnibilidad para brindar infrmación crítica dentr de las 2 hras de recibid un reprte en ps de reslver la incidencia. Tener cncimients avanzads en el sistema perativ Windws. Ls reprtes cmprenden únicamente ls servicis prducts administrads e instalads pr InviceOne. Prprcinar una descripción detallada del requerimient Incidente, sin mitir detalles cm cambis en el equip de cómput cualquier peración anrmal de ls sistemas instalads administrads pr InviceOne. En ls cass dnde la Mesa de Servicis de InviceOne determine bligatri realizar cnexión remta al equip del usuari, es respnsabilidad del usuari cntar cn la herramienta TeamViewer 9, siend esta la única frma de realizar el enlace. El analista de Mesa de Servici de InviceOne n realizará cnexines remtas para ejecutar prcedimients que puedan ser descrits vía telefónica a través de un crre electrónic adjuntand el manual de usuari guía rápida. En td mment el Cliente clabrará y seguirá las instruccines prprcinadas pr el analista, infrmand cualquier avance que se presente. El Cliente es el únic respnsable de la infrmación que aprte para la reslución de su cas. Cualquier slicitud de sprte que esté clasificada cm duda y n cm requerimient deberá ser atendid pr vía telefónica chat cn un tiemp máxim de atención de 10 minuts, en el 7

8 cas que la duda requiera una respuesta que precise un mayr análisis prque n exista lineamient al respect, esta será entregada a través de un crre electrónic en frmat de manual y/ tutrial sin un tiemp de respuesta pactad. N se entregan cntraseñas pr medi del servici de sprte telefónic pr chat, en su lugar se enviaran al crre registrad en nuestr sistema. En la cnversación telefónica pr chat n se establecerán acuerds de servici, ctizacines, precis, descuents establecimient de requerimients, siend necesari para tal efect detallar dicha infrmación pr medi de crre electrónic y de manera definitiva pr una ctización prpuesta, cumpliend l especificad únicamente en dich dcument. 7.2 Respnsabilidad de InviceOne B. InviceOne acuerda: InviceOne se cmprmete a brindar cbertura a tds ls servicis definids en el dcument de póliza de sprte técnic cntratada. Registrar, cntener y dar seguimient prtun a tdas las incidencias reprtadas pr ls clientes de InviceOne. Cumplir ls tiemps de respuesta asciads cn la priridad asignada para el incidente del cliente. Crear y mantener la dcumentación aprpiada para reslver las incidencias en el futur. 8