examen de muestra ISO/IEC Foundation Bridge in IT Service Management according to ISO/IEC edición noviembre 2009

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1 examen de muestra IS20FB.LA_1.0 ISO/IEC Foundation Bridge in IT Service Management according to ISO/IEC edición noviembre 2009 índice 2 introducción 3 examen de muestra 8 soluciones 18 evaluación EXIN International B.V. Examination Institute for Information Science Janssoenborch, Hoog Catharijne Godebaldkwartier 365, 3511 DT Utrecht P.O. Box 19147, 3501 DC Utrecht The Netherlands Telephone Fax Internet

2 Introducción Éste es el examen de muestra Foundation Bridge in IT Service Management according to ISO/IEC Este examen consiste en 20 preguntas de tipo test. Cada pregunta tiene un número de respuestas posibles, de las cuales sólo una es correcta. El número máximo de puntos que se pueden obtener en este examen es de 20. Cada respuesta correcta tiene un valor de un punto. Si usted consigue 13 puntos o más, habrá aprobado el examen. El tiempo permitido para este examen es de 30 minutos. Todos los derechos quedan reservados. Buena suerte! Copyright 2009 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. CobiT TM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc. EXIN, VB_IS20FB.LA_1.0 2/18

3 Examen 1 de 20 Cuál es el estándar que describe los aspectos fundamentales de los Sistemas de Gestión de Calidad? A. ISO 9000 B. ISO/IEC C. ISO/IEC D. ISO/IEC de 20 La metodología Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA) se puede aplicar a todos los procesos ISO/IEC Qué cubre en esta metodología la fase Actuar? A. establecer los objetivos y procesos necesarios para proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y con las políticas de la organización B. la Implementación de los procesos C. monitorear y medir los procesos y servicios e informar de los resultados D. emprender las acciones necesarias para mejorar continuamente el rendimiento de los procesos 3 de 20 Cuál es la forma adecuada para realizar un cambio a un contrato en vigor como resultado de una revisión importante? A. mediante el proceso de Gestión de las Relaciones con el Negocio B. mediante el proceso de Gestión de Cambios C. mediante el representante del Cliente D. mediante el proceso de Gestión de Proveedores 4 de 20 En qué se basa principalmente la auditoría de certificación? A. registros de personal B. descripción de los procesos C. informes de auditores financieros certificados D. especificaciones EXIN, VB_IS20FB.LA_1.0 3/18

4 5 de 20 Por qué es importante para los proveedores de Servicios facilitar documentos y registros? A. Son parte de los requisitos (evidencias) para lograr la conformidad con ISO/IEC B. Para ser capaz de identificar de manera única y registrar todos los Elementos de Configuración (CIs) en la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB). C. Para asegurar una planificación, operación y control eficaces de la Gestión de Servicios. D. Para garantizar que los empleados sean conscientes de la relevancia e importancia de sus actividades de trabajo. 6 de 20 Cuál de los siguientes modelos es usado como un conjunto de guías para la Gobernalidad de TI? A. CobIT TM B. ISO 9000 C. ISO/IEC D. MOF 7 de 20 Una aproximación para desarrollar e implementar un Sistema de Gestión de Calidad consta de varios pasos. Cuál de los siguientes pasos no es necesario? A. acordar la política y los objetivos de calidad con el Gestor de Cambios B. determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los objetivos de calidad C. determinar las necesidades y expectativas de los Clientes y otras partes interesadas D. establecer métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso 8 de 20 Cuál es el beneficio que obtiene una organización cuando los servicios se entregan de acuerdo con ISO/IEC 20000? A. las necesidades del entorno de trabajo de los empleados en la organización están bien atendidas B. la organización se enfoca más a procesos y de esta forma es más eficiente C. la organización se comporta de una forma socialmente responsable D. la organización tiene menos proveedores con los que negociar EXIN, VB_IS20FB.LA_1.0 4/18

5 9 de 20 Cuál es la definición de Disponibilidad? A. un registro que contiene detalles de que Elementos de Configuración (CIs) están afectados, y en qué medida, por un cambio autorizado B. una imagen del estado de un servicio o de un elemento de Configuración en un momento determinado C. cualquier suceso que no forma parte de la operación estánder de un servicio y que causa o puede causar una interrupción, o una reducción en la calidad del servicio D. la capacidad de un componente o servicio de ejecutar sus funciones en un momento determinado o durante un periodo de tiempo 10 de 20 Qué tipo de evento o actividad puede desencadenar un cambio de servicio, que sería necesario incluir en el plan de Gestión de Servicios? A. un Incidente Grave B. actividades de Mejora del Servicio C. Gestión del Ciclo de Vida del Sistema D. un Cambio Urgente 11 de 20 A quién se debe recomendar como apoyo al Dueño Responsable Senior en su responsabilidad de la entrega del sistema de gestión? A. un grupo de toma de decisiones B. el Comité de Cambios (CAB) C. el representante principal del Cliente D. los gestores del servicio 12 de 20 Que es SixSigma? A. un instrumento de calidad para medir defectos en los resultados de los procesos B. un modelo de madurez en seis pasos para mejorar la capacidad de los procesos de negocio C. un estándar recientemente desarrollado para mejorar los procesos de TI D. es un enfoque estructurado con base estadística para la mejora de los procesos EXIN, VB_IS20FB.LA_1.0 5/18

6 13 de 20 Por qué es importante la declaración del alcance de ISO/IEC 20000? A. Define el ámbito contra el que se ha realizado la certificación del Sistema de Gestión. B. Detalla todas la compañías que se han certificado. C. Detalla todos los servicios que se han certificado. D. Identifica qué procesos se han excluido del ámbito. 14 de 20 Cuál es el nivel de Capacidad definido por Gestión de la Capacidad? A. Capacidad suficiente para cumplir con las demandas acordadas, actuales y futuras B. Capacidad suficiente para cumplir con todas las demandas actuales y futuras C. Capacidad suficiente para cumplir con todos los requisitos operativos y de desarrollo D. Capacidad suficiente para cumplir solamente con las demandas actuales 15 de 20 Cómo se debería utilizar el ciclo de Deming? A. como un modelo de mejora continua B. como un modelo para orientación al cliente C. como un modelo a utilizar en la fase de Diseño del servicio D. como un modelo para calcular los costes de la mejora del servicio 16 de 20 Cuál es la responsabilidad del Proveedor de Servicios con respecto a la Gestión de Proveedores (Supplier Management) tal como se define en ISO/IEC :2005? A. Asegurar que exista un proceso para la contratación de proveedores. B. Asegurar que los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) con proveedores están alineados con los SLAs del negocio. C. Asegurar que los proveedores subcontratados conozcan los requisitos contractuales en todo momento. D. Asegurar que se definan los procesos y procedimientos del proveedor para la parte tercerizada. EXIN, VB_IS20FB.LA_1.0 6/18

7 17 de 20 Cuál es el propósito del estándar ISO/IEC 20000? A. Definir Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) con los que se puede evaluar el rendimiento del servicio. B. Definir los requisitos para satisfacer una auditoría de certificación. C. Ayudar a decidir los requisitos que sean necesario verificar en el ámbito de un acuerdo de suministro (supply agreement). D. Proveer los criterios para el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Total. 18 de 20 Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de la Continuidad y de la Disponibilidad del Servicio (Service Continuity and Availability Management)? A. asegurar una comunicación eficaz con los clientes B. asegurar que los acuerdos de nivel de servicio comprometidos con los Clientes se puedan cumplir en todas las circunstancias C. asegurar que los acuerdos de Continuidad y Disponibilidad del Servicio comprometidos con los Clientes se puedan cumplir en todas las circunstancias D. asegurar que los acuerdos de Continuidad y Disponibilidad del Servicio comprometidos con los proveedores se puedan cumplir en todas las circunstancias 19 de 20 Para qué tipo de organizaciones es apropiado utilizar ISO/IEC 20000? A. para organizaciones que quieran confirmar que todas las directrices de ITIL han sido implementadas B. para organizaciones que necesiten demostrar su alineación con los requisitos de los clientes C. para organizaciones que deseen certificar sus servicios D. Para que vendedores de herramientas establezcan los procesos del Proveedor de Servicios 20 de 20 La alta dirección tiene que proporcionar evidencias de su compromiso en el desarrollo, implementación y mejora de la capacidad de Gestión de Servicios en el contexto del negocio de la organización y de las necesidades de los Clientes. Cuál es la mejor forma en que la dirección puede hacer visible su compromiso? A. tercerizando la Gestión de Cambios B. tomando acciones disciplinarías contra el bajo rendimiento de los empleados C. tomando parte en la planificación de nuevos servicios de TI D. mediante el liderazgo y las acciones EXIN, VB_IS20FB.LA_1.0 7/18

8 Soluciones 1 de 20 Cuál es el estándar que describe los aspectos fundamentales de los Sistemas de Gestión de Calidad? A. ISO 9000 B. ISO/IEC C. ISO/IEC D. ISO/IEC A. Correcto. ISO 9000 es parte de una familia de estándares para los Sistemas de Gestión de la Calidad. B. Incorrecto. ISO/IEC es el estándar de evaluación de procesos. C. Incorrecto. ISO/IEC es el estándar de Gestión de Servicios de TI centrado en el Sistema de Gestión de los Servicios de TI. D. Incorrecto. ISO/IEC es el estándar de Gestión de Seguridad centrado en el Sistema de Gestión de la Seguridad. 2 de 20 La metodología Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA) se puede aplicar a todos los procesos ISO/IEC Qué cubre en esta metodología la fase Actuar? A. establecer los objetivos y procesos necesarios para proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y con las políticas de la organización B. la Implementación de los procesos C. monitorear y medir los procesos y servicios e informar de los resultados D. emprender las acciones necesarias para mejorar continuamente el rendimiento de los procesos A. Incorrecto. Esta acción se realiza durante la fase de Planificar de la metodología. B. Incorrecto. Esta acción se realiza en la fase de Hacer de la metodología. C. Incorrecto. Esta acción se realiza en la fase de Verificar de la metodología. D. Correcto. Esta acción se realiza en la fase de Actuar de la metodología. EXIN, VB_IS20FB.LA_1.0 8/18

9 3 de 20 Cuál es la forma adecuada para realizar un cambio a un contrato en vigor como resultado de una revisión importante? A. mediante el proceso de Gestión de las Relaciones con el Negocio B. mediante el proceso de Gestión de Cambios C. mediante el representante del Cliente D. mediante el proceso de Gestión de Proveedores A. Incorrecto. El proceso de Gestión de las Relaciones con el Negocio es responsable de establecer reuniones de revisión del servicio para hablar de cambios al alcance de servicio, SLA, el contrato etc. Los cambios al contrato(s) como resultado de estas reuniones estarán sujetos al proceso de Gestión de Cambios. B. Correcto. Cualquier cambio al contrato deberá esta sujeto al proceso de Gestión de Cambios. C. Incorrecto. Estros representantes estarán involucrados a través de otros procesos (p.ej. el proceso de Gestión de las Relaciones con el Negocio). D. Incorrecto. Gestión de Suministradores es el responsable de tener un proceso en situación de dar cobertura a una revisión importante del contrato. Cualquier cambio en el contrato estará sujeto al proceso de Gestión de Cambios. 4 de 20 En qué se basa principalmente la auditoría de certificación? A. registros de personal B. descripción de los procesos C. informes de auditores financieros certificados D. especificaciones A. Incorrecto. ISO/IEC es un estándar basado en procesos. Aunque se pueden usar diferentes registros y documentos como evidencia en una auditoría de certificación, los documentos relacionados con el proceso (p.ej. las descripciones del proceso) constituirán la base de la evidencia. B. Correcto. ISO/IEC es un estándar basado en procesos. La auditoría de certificación se basará en su inicio en la documentación relacionada con los procesos (como las descripciones de los mismos) que se pueden utilizar para evaluar la cobertura de los procesos que forman el estándar. C. Incorrecto. ISO/IEC es un estándar basado en procesos, y por lo tanto relacionado con los documentos del proceso (p.ej. las descripciones del proceso) que formarán la base de las evidencias. Los Informes realizados por auditores financieros certificados proporcionarán las evidencias para la auditoría de Presupuestación y Contabilidad de servicios de TI, pero no proporcionan información en todos los procesos. D. Incorrecto. ISO/IEC es un estándar basado en procesos. Aunque se pueden usar varios registros y documentos como evidencias en una auditoría de certificación, los documentos relacionados con el proceso (p.ej. las descripciones de proceso) formarán la base de las evidencias. EXIN, VB_IS20FB.LA_1.0 9/18

10 5 de 20 Por qué es importante para los proveedores de Servicios facilitar documentos y registros? A. Son parte de los requisitos (evidencias) para lograr la conformidad con ISO/IEC B. Para ser capaz de identificar de manera única y registrar todos los Elementos de Configuración (CIs) en la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB). C. Para asegurar una planificación, operación y control eficaces de la Gestión de Servicios. D. Para garantizar que los empleados sean conscientes de la relevancia e importancia de sus actividades de trabajo. A. Incorrecto. La elaboración de documentos nunca debe ser un objetivo exclusivo para alcanzar la conformidad con ISO/IEC B. Incorrecto. Esto forma parte de Gestión de la Configuración. C. Correcto. Los documentos y registros son necesarios para administrar la Gestión del Servicio. Como resultado, el Proveedor de Servicios tiene evidencias de qué esta controlado. Elaborar documentos nunca debe ser un objetivo exclusivo para alcanzar conformidad con ISO/IEC D. Incorrecto. Esto es parte de las competencias, conciencia y capacitación y no es relevante para la documentación. 6 de 20 Cuál de los siguientes modelos es usado como un conjunto de guías para la Gobernalidad de TI? A. CobIT TM B. ISO 9000 C. ISO/IEC D. MOF A. Correcto. CobiT TM es una guía de la ISACA para el Gobierno de TI. B. Incorrecto. ISO 9000 es el estándar genérico del Sistema de Gestión de la Calidad. C. Incorrecto. ISO/IEC es el estándar de Gestión del Servicio TI. D. Incorrecto. MOF es el marco de referencia de gestión del servicio de Microsoft. EXIN, VB_IS20FB.LA_1.0 10/18

11 7 de 20 Una aproximación para desarrollar e implementar un Sistema de Gestión de Calidad consta de varios pasos. Cuál de los siguientes pasos no es necesario? A. acordar la política y los objetivos de calidad con el Gestor de Cambios B. determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los objetivos de calidad C. determinar las necesidades y expectativas de los Clientes y otras partes interesadas D. establecer métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso A. Correcto. Las políticas y los objetivos de Calidad deben ser acordados con más personas, no solo con el Gestor de Cambios. B. Incorrecto. Este paso pertenece al desarrollo e implementación de un Sistema de Calidad. C. Incorrecto. Este paso pertenece al desarrollo e implementación de un Sistema de Calidad. D. Incorrecto. Este paso pertenece al desarrollo e implementación de un Sistema de Calidad. 8 de 20 Cuál es el beneficio que obtiene una organización cuando los servicios se entregan de acuerdo con ISO/IEC 20000? A. las necesidades del entorno de trabajo de los empleados en la organización están bien atendidas B. la organización se enfoca más a procesos y de esta forma es más eficiente C. la organización se comporta de una forma socialmente responsable D. la organización tiene menos proveedores con los que negociar A. Incorrecto. El estándar ISO/IEC se guía por las necesidades del negocio o de los clientes, no por las necesidades del entorno o de los empleados de la organización. B. Correcto. ISO/IEC es un estándar basado en procesos. Los procesos de gestión del servicio cubiertos en el estándar se prestan el mejor servicio posible de acuerdo con las necesidades del negocio de los clientes dentro de los niveles de los recursos. C. Incorrecto. El estándar ISO/IEC pone foco en el acuerdo de las necesidades del negocio de los clientes mediante un enfoque basado en procesos. El comportamiento social (cultura) de la organización no se tiene en cuenta. D. Incorrecto. El cumplimiento del estándar ISO/IEC asegurará que los proveedores son gestionados con eficacia, sin embargo entregar servicios según ISO/IEC no significa que haya menos proveedores con los que tratar. EXIN, VB_IS20FB.LA_1.0 11/18

12 9 de 20 Cuál es la definición de Disponibilidad? A. un registro que contiene detalles de que Elementos de Configuración (CIs) están afectados, y en qué medida, por un cambio autorizado B. una imagen del estado de un servicio o de un elemento de Configuración en un momento determinado C. cualquier suceso que no forma parte de la operación estánder de un servicio y que causa o puede causar una interrupción, o una reducción en la calidad del servicio D. la capacidad de un componente o servicio de ejecutar sus funciones en un momento determinado o durante un periodo de tiempo A. Incorrecto. Esta es la definición de un registro de Cambios. B. Incorrecto. Esta es la definición de una Línea de Referencia. C. Incorrecto. Esta es la definición de un incidente. D. Correcto. Esta es la definición de Disponibilidad. 10 de 20 Qué tipo de evento o actividad puede desencadenar un cambio de servicio, que sería necesario incluir en el plan de Gestión de Servicios? A. un Incidente Grave B. actividades de Mejora del Servicio C. Gestión del Ciclo de Vida del Sistema D. un Cambio Urgente A. Incorrecto. Esto es un evento dentro de un proceso, el proceso esta diseñado para manejar estos eventos, y por lo tanto impiden que afecten al plan de Gestión del Servicio. B. Correcto. Mejorar el servicio implica cambios en los procesos y en el servicio y por consiguiente afecta al plan de Gestión del Servicio. C. Incorrecto. La Gestión del Ciclo de Vida del Sistema gestiona el ciclo de vida de los sistemas de TI; y esto no afecta al plan de Gestión del Servicio. D. Incorrecto. Esto es un evento dentro de un proceso, el proceso esta diseñado para manejar estos eventos, y por lo tanto impiden que afecten al plan de Gestión del Servicio. EXIN, VB_IS20FB.LA_1.0 12/18

13 11 de 20 A quién se debe recomendar como apoyo al Dueño Responsable Senior en su responsabilidad de la entrega del sistema de gestión? A. un grupo de toma de decisiones B. el Comité de Cambios (CAB) C. el representante principal del Cliente D. los gestores del servicio A. Correcto. La norma declara que el Responsable Senior debería ser apoyado por un grupo de toma de decisión con la autoridad suficiente para definir la política y hacer cumplir las decisiones. B. Incorrecto. El Comité de Cambios es un grupo importante con una función específica que no es tan amplia como el sistema de gestión. C. Incorrecto. El representante senior del cliente puede proporcionar la entrada de los requerimientos para el sistema de gestión, pero no será responsable de su entrega. D. Incorrecto. Los gestores de servicio implementarán el sistema de gestión que es responsabilidad del Responsable Senior. 12 de 20 Que es SixSigma? A. un instrumento de calidad para medir defectos en los resultados de los procesos B. un modelo de madurez en seis pasos para mejorar la capacidad de los procesos de negocio C. un estándar recientemente desarrollado para mejorar los procesos de TI D. es un enfoque estructurado con base estadística para la mejora de los procesos A. Incorrecto. No es solamente un instrumento de calidad, cubre una metodología de mejora. B. Incorrecto. No es un modelo de madurez. C. Incorrecto. Es un desarrollo de los años 80 para procesos genéricos de negocio. D. Correcto. EXIN, VB_IS20FB.LA_1.0 13/18

14 13 de 20 Por qué es importante la declaración del alcance de ISO/IEC 20000? A. Define el ámbito contra el que se ha realizado la certificación del Sistema de Gestión. B. Detalla todas la compañías que se han certificado. C. Detalla todos los servicios que se han certificado. D. Identifica qué procesos se han excluido del ámbito. A. Correcto. La declaración de alcance muestra contra qué fue evaluado el sistema de gestión para conceder la certificación. B. Incorrecto. Solo se puede conceder un certificado a una compañía (una única entidad legal). C. Incorrecto. Lo que se certifica es el sistema de gestión del servicio no los servicios. D. Incorrecto. Deben auditarse todos los procesos dentro del alcance del estándar. 14 de 20 Cuál es el nivel de Capacidad definido por Gestión de la Capacidad? A. Capacidad suficiente para cumplir con las demandas acordadas, actuales y futuras B. Capacidad suficiente para cumplir con todas las demandas actuales y futuras C. Capacidad suficiente para cumplir con todos los requisitos operativos y de desarrollo D. Capacidad suficiente para cumplir solamente con las demandas actuales A. Correcto. El objetivo es asegurar que el proveedor de servicio tiene suficiente Capacidad para cumplir con las demandas actuales y futuras de acuerdo con las necesidades del negocio del Cliente. B. Incorrecto. Cumplir todas las demandas no es el objetivo, sino cumplir las demandas acordadas. C. Incorrecto. No existe ninguna mención específica a requerimientos operativos y de desarrollo. D. Incorrecto. El objetivo es entregar suficiente Capacidad para cumplir con las demandas actuales, pero también las demandas futuras acordadas. EXIN, VB_IS20FB.LA_1.0 14/18

15 15 de 20 Cómo se debería utilizar el ciclo de Deming? A. como un modelo de mejora continua B. como un modelo para orientación al cliente C. como un modelo a utilizar en la fase de Diseño del servicio D. como un modelo para calcular los costes de la mejora del servicio A. Correcto. Esto es el foco del ciclo. B. Incorrecto. El foco del ciclo es la mejora continua y no una orientación específica al cliente. C. Incorrecto. El modelo se puede utilizar durante la fase de diseño, pero su foco es la mejora continua a lo largo de todas la fases. D. Incorrecto. Lo podría realizar el modelo de costes como parte de la presupuestación y contabilidad. 16 de 20 Cuál es la responsabilidad del Proveedor de Servicios con respecto a la Gestión de Proveedores (Supplier Management) tal como se define en ISO/IEC :2005? A. Asegurar que exista un proceso para la contratación de proveedores. B. Asegurar que los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) con proveedores están alineados con los SLAs del negocio. C. Asegurar que los proveedores subcontratados conozcan los requisitos contractuales en todo momento. D. Asegurar que se definan los procesos y procedimientos del proveedor para la parte tercerizada. A. Incorrecto. Esto esta fuera del alcance del estándar. B. Correcto. Centrarse en la gestión del servicio del principio al final es fundamental y además es un requisito de la norma. C. Incorrecto. Esto es responsabilidad de los Suministradores Principales. D. Incorrecto. El proveedor de servicios necesita mantener el control de la gestión, pero el proveedor no define los procesos. EXIN, VB_IS20FB.LA_1.0 15/18

16 17 de 20 Cuál es el propósito del estándar ISO/IEC 20000? A. Definir Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) con los que se puede evaluar el rendimiento del servicio. B. Definir los requisitos para satisfacer una auditoría de certificación. C. Ayudar a decidir los requisitos que sean necesario verificar en el ámbito de un acuerdo de suministro (supply agreement). D. Proveer los criterios para el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Total. A. Incorrecto. El estándar requiere que el rendimiento del servicio sea evaluado mediante la monitorización y los informes contra los objetivos de nivel de servicio. Sin embargo, no se definen KPIs específicos y como estos se diferenciarán dependiendo de la situación (la organización, servicios, objetivos acordados, etc.). B. Correcto. La Especificación (Parte 1) del estándar define los requerimientos que se deben satisfacer en una auditoría de certificación. C. Incorrecto. Los requisitos deben ser impulsados por las necesidades de negocio del cliente, no por la norm A. La norma puede ayudar a asegurar que los proveedores orientan sy gestión hacia la prestación de servicios de calidad. D. Incorrecto. Este no es el propósito de la norma ISO/IEC La especificación (Parte 1) de la norma define los requisitos que se deben satisfacer en una auditoría de certificación. 18 de 20 Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de la Continuidad y de la Disponibilidad del Servicio (Service Continuity and Availability Management)? A. asegurar una comunicación eficaz con los clientes B. asegurar que los acuerdos de nivel de servicio comprometidos con los Clientes se puedan cumplir en todas las circunstancias C. asegurar que los acuerdos de Continuidad y Disponibilidad del Servicio comprometidos con los Clientes se puedan cumplir en todas las circunstancias D. asegurar que los acuerdos de Continuidad y Disponibilidad del Servicio comprometidos con los proveedores se puedan cumplir en todas las circunstancias A. Incorrecto. La comunicación eficaz con los clientes no es un objetivo del Proceso de Gestión de la Continuidad y de la Disponibilidad del Servicio. Esto es mas relevante en el proceso de Informes del Servicio. B. Incorrecto. Gestionar los niveles de servicio es el objetivo del proceso Gestión del Nivel de Servicio. C. Correcto. Este es el principal objetivo del proceso de Gestión de la Continuidad y de la Disponibilidad del Servicio. D. Incorrecto. El proceso de Gestión de la Continuidad y de la Disponibilidad del Servicio relaciona a los suministradores y los clientes, no a suministradores y proveedores. EXIN, VB_IS20FB.LA_1.0 16/18

17 19 de 20 Para qué tipo de organizaciones es apropiado utilizar ISO/IEC 20000? A. para organizaciones que quieran confirmar que todas las directrices de ITIL han sido implementadas B. para organizaciones que necesiten demostrar su alineación con los requisitos de los clientes C. para organizaciones que deseen certificar sus servicios D. Para que vendedores de herramientas establezcan los procesos del Proveedor de Servicios A. Incorrecto. ITIL es mucho más profundo que ISO/IEC por lo tanto no confirmará que todo ITIL ha sido implementado. B. Correcto. Esto está reflejado en el alcance del estándar. C. Incorrecto. Es el sistema de Gestión el que obtiene la certificación no los servicios. D. Incorrecto. Los proveedores de Servicios especifican sus procesos basados en ISO/IEC e ITIL. 20 de 20 La alta dirección tiene que proporcionar evidencias de su compromiso en el desarrollo, implementación y mejora de la capacidad de Gestión de Servicios en el contexto del negocio de la organización y de las necesidades de los Clientes. Cuál es la mejor forma en que la dirección puede hacer visible su compromiso? A. tercerizando la Gestión de Cambios B. tomando acciones disciplinarías contra el bajo rendimiento de los empleados C. tomando parte en la planificación de nuevos servicios de TI D. mediante el liderazgo y las acciones A. Incorrecto. La externalización de Gestión de Cambios es una evidencia insuficiente para mostrar el compromiso de la alta dirección. B. Incorrecto. Esta acción no es suficiente para asegurar que el compromiso de la alta dirección es visible. C. Incorrecto. Tomar parte en la planificación de los nuevos servicios no es una acción que permita asegurar que el compromiso de la alta dirección es visible. D. Correcto. La alta dirección puede hacer visible su compromiso mostrando un fuerte liderazgo y realizando actuaciones firmes. EXIN, VB_IS20FB.LA_1.0 17/18

18 Evaluación número respuesta puntos 1 A 1 2 D 1 3 B 1 4 B 1 5 C 1 6 A 1 7 A 1 8 B 1 9 D 1 10 B 1 11 A 1 12 D 1 13 A 1 14 A 1 15 A 1 16 B 1 17 B 1 18 C 1 19 B 1 20 D 1 EXIN, VB_IS20FB.LA_1.0 18/18

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