Pliego de Especificaciones Técnicas. Servicios para Gestión de Procesos y Certificación ISO Plantilla: AR.GCRS.TPL.0039.v1r0

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1 Pliego de Especificaciones Técnicas Servicios para Gestión de Procesos y Certificación ISO 9001 REFERENCIA VERSION FECHA DE EMISION AR.GPLA.CAL.RFP.0095 v1r1 15-Dic-14 Plantilla: AR.GCRS.TPL.0039.v1r0

2 Pliego de Especificaciones Técnicas AR.GPLA.CAL.RFP.0095.v1r1 - Pág. 2 / 8 Tabla de Contenidos 1. INTRODUCCIÓN ESTRUCTURA DE ARSAT (A PARTIR DE JUNIO 2014) SERVICIO REQUERIDO OBJETIVOS ESPECIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS REQUERIDOS METODOLOGÍA DE TRABAJO ENTREGABLES REQUERIDOS CRONOGRAMA Y RECURSOS... 7 ABREVIATURAS... 8

3 1. Introducción Pliego de Especificaciones Técnicas AR.GPLA.CAL.RFP.0095.v1r1 - Pág. 3 / 8 A partir de la reorganización de Arsat comunicada en Junio del 2014, y en el contexto en el cual se cambia de una organización orientada a la gestión por proyectos a otra orientada a la Provisión de Servicios, se crea la Unidad de Calidad y Procesos dentro de la Gerencia de Planeamiento. El Objetivo planteado para el año 2014 es lograr la Definición y Seguimiento de indicadores del negocio. Tanto el Objetivo como la Misión y Funciones aplicables a la Unidad de Calidad y Procesos implican un gran esfuerzo inicial para diseñar, implementar y desplegar una metodología y un sistema de Gestión por Procesos en el cual estén definidos los indicadores de control de gestión. Además, simultáneamente se necesita desplegar un Sistema de Gestión de Calidad, que garantice el correcto seguimiento y control de los procesos. 1.1 Estructura de Arsat (a partir de Junio 2014) 2. Servicio requerido 2.1 Objetivos Se requieren servicios profesionales para lograr: A) el relevamiento, rediseño/reingeniería e implementación de los procesos de Arsat y el despliegue de una Metodología de Gestión por Procesos ; B) generar un plan y preparar a ARSAT para certificar ISO 9001:2008

4 Pliego de Especificaciones Técnicas 2.2 Especificación de los servicios requeridos AR.GPLA.CAL.RFP.0095.v1r1 - Pág. 4 / 8 A continuación, se presentan los requerimientos hacia los servicios profesionales a contratar para lograr los objetivos A) y B) planteados en el punto anterior. A) Relevamiento, rediseño/reingeniería e implementación de los procesos de Arsat y el despliegue de una Metodología de Gestión por Procesos A.1) Hacer un relevamiento, rediseño/reingeniería e implementación de los procesos de Arsat: i) relevar e identificar el estado de situación de todos los procesos de Arsat; ii) confeccionar el Mapa de Procesos de Arsat, (a) proponer las opciones de marcos metodológicos conceptuales de procesos que mejor se apliquen a Arsat (etom, ITIL, EFQM, APQC PCF, etc). (b) que contenga un orden y clasificación de los procesos (p.ej.: estratégicos, operativos y de soporte); iii) al relevar, hacer un análisis, reingeniería y rediseño de los procesos (a) proponiendo la adopción de las mejores prácticas de la industria; (b) asegurando que los procesos tengan control cruzado; (c) que permitan entrar en un ciclo de mejora continua; y (d) que sean aptos para obtener la certificación ISO 9001 iv) documentar los procesos en forma priorizada y mediante entrevistas, talleres de validación, etc. Con foco en la definición y generación de indicadores de gestión para la toma de decisiones; v) garantizar que se definan: (a) los indicadores necesarios para un adecuado seguimiento, registro y control de los procesos; (b) el control de los tiempos de todos los procesos para detectar y reaccionar en tiempo y forma ante retrasos; (c) tableros de seguimiento y control de indicadores. A.2) Valida y mejorar el esquema y metodología de Gobierno de Procesos, i) evaluar y validar y/o proponer mejoras a la Política de Gobierno de Procesos, el Manual de Gobierno de Procesos y a la plantilla Documento de Proceso de Arsat; ii) proponer herramientas informáticas para la documentación y gestión de los procesos. A.3) Lograr que Arsat adopte el trabajo por Procesos en forma sistémica: i) impulsar el cambio cultural que permita la implantación de la metodología de gobierno de procesos e incorporando los roles de cliente y proveedor internos en todas las áreas de Arsat; ii) capacitar a todas las áreas de Arsat para que trabajen con entregables, registros e indicadores y así lograr un adecuado Control de Gestión, Control de Calidad y Mejora Continua; iii) para los procesos transversales, (a) asegurar que están debidamente relevados, documentados y aprobados por todas las áreas intervinientes, (b) evaluar y proponer estrategias y acciones para asegurar que la UTI los integre adecuadamente (mediante una correcta definición de interfaces) entre los distintos sistemas informáticos ya utilizados por Arsat; Nota: Principales sistemas informáticos utilizados por Arsat: Máximo para las Operaciones, CERES como ERP, Sharepoint para gestión de documentación, QlikView como herramienta de Business Intelligence Dashboard. iv) relevar y evaluar los procesos de identificación, registro, seguimiento y resolución de incidentes operativos;

5 Pliego de Especificaciones Técnicas B) generar un plan y preparar a ARSAT para Certificar ISO 9001:2008 AR.GPLA.CAL.RFP.0095.v1r1 - Pág. 5 / 8 La Unidad de Calidad y Procesos está diseñando e implementará un Sistema de Gestión de Calidad: Los servicios profesionales deberían contribuir con las siguientes tareas: B.1) realizar un diagnóstico inicial con un análisis de gap entre la situación de cada área/gerencia y la situación compatible con la norma ISO 9001; B.2) dar soporte para el diseño, implementación y despliegue de un sistema de gestión de calidad compatible con el estándar ISO 9001:2008; B.3) generar un plan de certificación indicando si fuera posible avanzar con certificaciones parciales; B.4) realizar auditorías para detectar las no conformidades antes que las auditorías de certificación; B.5) participar en el proceso de certificación; B.6) brindar soporte durante el proceso de certificación. Es un gran desafío lograr el cambio cultural para avanzar en la integración de los procesos transversales y adaptar los sistemas y procesos que nacieron con la estructura anterior de Arsat, orientada a proyectos aislados.

6 2.3 Metodología de Trabajo Pliego de Especificaciones Técnicas AR.GPLA.CAL.RFP.0095.v1r1 - Pág. 6 / 8 Se requiere que se plantee una metodología de trabajo basada en un Proyecto, con etapas definidas en forma detallada y con un cronograma, especificando los recursos necesarios para cada etapa, las reuniones e hitos de control y los ítems entregables. La metodología de Gobierno de Procesos debe estar alineada con la Estrategia Corporativa. Además, debe tomar en cuenta al sistema completo: personas, sistemas informáticos y los procesos. 2.4 Entregables requeridos El proyecto deberá incluir como mínimo, los siguientes ítems entregables: Diagnóstico inicial del estado de situación y plan de trabajo; Definición detallada del Proyecto; Modelo de Gobierno de Procesos ; Es la definición de un marco de trabajo que permita la Gestión por Procesos de Arsat, y que esté basado en metodologías probadas, estandarizadas, que sean mejores prácticas en la industria (preferentemente de la industria de las Telecomunicaciones). Mapa de Procesos de Alto nivel; Se deberá confeccionar partiendo de los objetivos estratégicos y de control de gestión de Arsat. También deberá realizarse según las mejores prácticas de la industria. Cronogramas de trabajo con hitos, actualizado periódicamente y aprobado por Arsat; Documentación completa de los procesos relevados y rediseñados ; o documento de cada proceso según plantilla especificada por Arsat, o que incluya la descripción escrita, definición de roles, diagramas, tiempos, registros, entregables y los indicadores. Planes de acción; Plan de certificación; Informes periódicos de avance del proyecto, indicando además los desvíos con respecto al plan si es que los hubiere; Plan de capacitación del personal con el objetivo de: o instruir sobre la metodología de trabajo por procesos; y o garantizar el cumplimiento de los requisitos necesarios para la certificación ISO 9001:2008. Propuestas y planes de mejora.

7 3. Cronograma y recursos Pliego de Especificaciones Técnicas AR.GPLA.CAL.RFP.0095.v1r1 - Pág. 7 / 8 Se pretende comenzar con el servicio solicitado en Enero 2015 para que los procesos y sistemas que ya se están implementando en Arsat, comiencen a coordinarse y a generar los indicadores de gestión que la dirección necesita urgentemente y así mejorar el proceso de toma de decisiones. Es importante tener un rápido diagnóstico inicial tanto del estado de situación de los procesos como de calidad. Se requiere que la definición de los planes de trabajo priorice los resultados más significativos y las mejoras de mayor impacto en el menor tiempo. Un dimensionamiento inicial indica que se necesitan alrededor de 4 personas trabajando en tiempo completo durante un año para poder cumplir con los objetivos propuestos. 3 personas dedicadas al trabajo de relevamiento, rediseño e implementación de procesos más una persona dedicada exclusivamente a las tareas necesarias para avanzar hacia la certificación ISO A priori, Arsat estima necesario un equipo de 4 personas durante aproximadamente 12 meses. Para las propuestas, se considera que la mínima cantidad de recursos asignados para cumplir con los objetivos propuestos debe ser de 3 personas tiempo completo durante 12 meses. La cantidad de personas propuestas, deberá ser la que el oferente considere necesarias para cada etapa del proyecto propuesto y deberán estar debidamente justificadas en la propuesta detallando si están disponibles tiempo completo o tiempo parcial.

8 Abreviaturas Pliego de Especificaciones Técnicas AR.GPLA.CAL.RFP.0095.v1r1 - Pág. 8 / 8 ERP Enterprise Resource Planning (Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales) GAF Gerencia de Administración y Finanzas GAJ Gerencia de Asuntos Jurídicos GTH Gerencia de Talento Humano NOC Network Operations Center (Centro de Operaciones de Red) TDA Televisión Digital Abierta UTI Unidad de Tecnología Informática

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