II. MARCO TEÓRICO SOBRE ADMINISTRACIÓN, PROCEDIMIENTOS, EFICIENCIA, CRÉDITOS, CUENTAS POR COBRAR (COBROS) Y RENTABILIDAD

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1 II. MARCO TEÓRICO SOBRE ADMINISTRACIÓN, PROCEDIMIENTOS, EFICIENCIA, CRÉDITOS, CUENTAS POR COBRAR (COBROS) Y RENTABILIDAD A. ADMINISTRACIÓN 1. Definiciones de Administración Administración es la ciencia, técnica o arte que por medio de los recursos humanos, materiales y técnicos, pretende el logro óptimo de los objetivos mediante el menor esfuerzo para lograr una mayor utilidad Administración es el proceso de planificación, organización, dirección y control del trabajo de los miembros de la organización y de usar los recursos disponibles de la organización para alcanzar las metas establecidas. 1 /. La administración es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando en grupos, los individuos cumplan eficientemente objetivos específicos 2 /. Administración consiste en coordinar las actividades de trabajo de modo que se realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas. 3 / 1 JAMES A F. STONER; R. EDWARD FREEMAN; DANIEL R. GILBERT, JR. Administración, 6ª. Edición.México, PRENTICE- HALL, 1996,p. 7 2 HAROLD KOONTZ; HEINZ WEIHRICH Administración, Una Perspectiva Global, 12ª. Edición, México, MC GRAW HILL, p STEPHEN P. ROBBINS; MARY COULTER. Administración, 8ª Edición, México, PEARSON Prentice Hall, p. 8 38

2 2. Antecedentes históricos de la Administración 4 / Los emprendimientos organizados y encabezados por personas responsables de planear, organizar, dirigir y controlar las actividades, han existido desde hace milenios. Por ejemplo, Las pirámides de Egipto y la Gran Muralla China son pruebas palpables de que mucho antes de la edad contemporánea se emprendían proyectos de tremenda envergadura en los que participaban miles de personas. Las pirámides son un ejemplo particularmente llamativo. La construcción de una sola pirámide daba ocupación a más de 100,000 trabajadores durante 20 años. Quién decía a cada cual lo que tenia que hacer? Quién verificaba que hubiera suficientes piedras en el sitio de construcción para que los trabajadores no se quedaran de brazos cruzados? La respuesta es que fueron los gerentes. Como quiera que se llamaran en esa época alguien tenia que planear las labores, organizar a las personas y materiales, instruir y dirigir a los albañiles y ver imponer que todo se hiciera según lo planeado. Otras prácticas administrativas tempranas se desarrollaron en el siglo XV en la ciudad de Venecia, Italia, importante centro de la economía y el comercio en aquella época. Los venecianos desarrollaron una forma temprana de empresa comercial y llevaban a cabo muchas actividades similares a las que realizan las organizaciones de hoy, tales como: la línea de ensamble que estandarizó la producción; un sistema de almacén e inventario para vigilar las reservas; las funciones de personal (administración de recursos humanos) necesarias para dirigir a la fuerza de trabajo, y un sistema de contabilidad que les permitía llevar la cuenta de sus ingresos y sus costos. 4 STEPHEN P. ROBBINS; MARY COULTER ob. cit #11, p

3 Dos hechos históricos significativos influyeron para promover el estudio de la administración. El primero de esos acontecimientos sucedió en 1776, cuando Adam Smith publicó una doctrina económica clásica, The Wealth of Nations (La riqueza de las naciones), en la cual especificó las ventajas económicas que las organizaciones y la sociedad podían obtener mediante la división del trabajo. La conclusión de Smith es que la división del trabajo eleva la productividad porque acrecienta las habilidades y destrezas de cada uno de los trabajadores, ahorra el tiempo que éstos pierden generalmente al pasar de una tarea a otra, y propicia la creación de nuevos inventos y máquinas para ahorrar esfuerzo. La segunda influencia, y tal vez la más importante, sobre la administración antes del siglo XX fue la Revolución Industrial. Iniciada en el siglo XVIII en Gran Bretaña, la revolución cruzó el Atlántico y llegó a los Estados Unidos en el siglo XIX. Su principal contribución fue la sustitución de la fuerza del hombre por la fuerza de la máquina, lo cual, a su vez, hizo que la fabricación de bienes en fábricas fuera más económica que en el hogar. Esas grandes y eficientes fábricas que utilizaban equipo motorizado requerían habilidades administrativas. La llegada de la fuerza de la máquina, la producción en masa, la reducción de los costos de transporte por la rápida expansión de los ferrocarriles, y la ausencia casi total de reglamentos del gobierno favorecieron también el desarrollo de grandes corporaciones. La necesidad de contar con una teoría formal que sirviera como guía para que los administradores ejercieran la dirección de sus organizaciones había empezado a sentirse. 3. Proceso Administrativo El proceso administrativo es el conjunto de decisiones y actividades de trabajo que los gerentes realizan en forma continua al planificar, organizar, integrar, dirigir y controlar los esfuerzos de los miembros de la organización, y el empleo de todos los demás recursos, para lograr objetivos organizacionales establecidos. 40

4 3.1 Planeación 5 / a) Concepto de planeación La planeación precede a las demás etapas del proceso administrativo, ya que planear implica tomar las decisiones más adecuadas acerca de lo que habrá de realizarse en el futuro. La planeación establece las bases para determinar el elemento riesgo y minimizarlo. La eficiencia en la ejecución depende en gran parte de una adecuada planeación, y los buenos resultados no se logran por sí mismos; es necesario establecer los objetivos que se persiguen con anticipación. El primer paso en un buen proceso de planeación radica en seleccionar objetivos útiles. Luego, se mide la posición inicial en relación con el objetivo, se identifican las actividades y los resultados específicos. Se implementan las herramientas y los métodos requeridos para alcanzar el objetivo. Finalmente, se revisan las actividades y objetivos, tomando como base los resultados intermedios. b) Importancia de la planeación La planeación es la herramienta que ayuda a los administradores a desarrollar nuevas aptitudes y procedimientos para encarar los negocios de mañana. Aunque también proporciona a la empresa muchas otras cosas valiosas, su mayor aportación radica en hacer frente al cambio. c) Ventajas y desventajas de la Planeación Las ventajas de la planeación pueden resumirse en los siguientes puntos: Propicia el desarrollo de la empresa al establecer métodos de uso racional de los recursos. 5 JAVIER BENAVIDES PAÑEDA. Administración, México, MC GRAW- HILL, p

5 Reduce los niveles de incertidumbre que se puedan presentar en el futuro, aunque no los elimina. Prepara a la empresa para hacer frente a las contingencias que se presenten, con las mayores garantías de éxito. Reduce al mínimo los riesgos y aprovecha al máximo las oportunidades. Proporciona los elementos para llevar a cabo el control. Disminuye al mínimo los problemas potenciales y proporciona al administrador magníficos rendimientos de su tiempo y esfuerzo. Reduce el trabajo improductivo. Desventajas de la Planeación No se puede contar con datos precisos sobre el futuro. En algunos casos, su costo puede exceder a su utilidad. En ocasiones paraliza la iniciativa individual. Puede retardar la acción. 3.2 Organización a) Concepto de Organización Es el establecimiento de la estructura necesaria para la sistematización racional de los recursos, mediante la determinación de jerarquías, disposición, correlación y agrupación de actividades, con el fin de poder realizar y simplificar las funciones del grupo social. b) Importancia de la Organización Los fundamentos básicos que demuestran la importancia de la organización son: Es de carácter continuo; jamás se pude decir que ha terminado, dado que la empresa y sus recursos están sujetos a cambios constantes (expansión, contratación, nuevos productos, entre otros), lo que provoca la necesidad de efectuar cambios en la organización. 42

6 Suministra los métodos para que se puedan desempeñar las actividades eficientemente, con un mínimo de esfuerzo. Evita la lentitud e ineficiencia de las actividades, reduciendo los costos e incrementando la productividad. Reduce o elimina la duplicidad de esfuerzos, al delimitar funciones y responsabilidades. 3.3 Integración 6 / a) Concepto y naturaleza de la Integración Para operar con eficacia, toda organización, sin importar su magnitud requiere recursos de carácter humano, material, financiero y técnico, los cuales deben obtenerse, integrarse, conservarse y desarrollarse de manera correcta, de no ser así, pueden convertirse en grandes limitantes para la obtención de los resultados de máxima eficacia que se espera alcanzar. b) Elementos de la Integración Recursos humanos. La administración debe poner especial interés en los recursos humanos, pues el hombre es el factor primordial en la marcha de una empresa. De su habilidad, de su fuerza física, de su inteligencia, de sus conocimientos y experiencia, depende el logro de los objetivos de la empresa y el adecuado manejo de sus otros elementos. Recursos materiales. Son los bienes tangibles propiedad de la empresa. Recursos financieros. Son los elementos monetarios propios y ajenos con que cuenta una organización y se usan con el objeto de adquirir bienes y servicios para la organización. Son indispensables para la ejecución de sus decisiones. 6 Ibídem #13, P. 178,182 43

7 Recursos técnicos. Bienes intangibles propiedad de la empresa, sirven como herramienta e instrumentos que auxilian en la coordinación de los recursos humanos, materiales y financieros. CUADRO Nº 7 Recursos que integran la organización RECURSOS HUMANOS RECURSOS MATERIALES ORGANIZACIÓN RECURSOS FINANCIEROS RECURSOS TÉCNICOS Fuente: JAVIER BENAVIDES PAÑEDA. Administración, México, MC GRAW- HILL, Pág Dirección 7 / a) Concepto y Naturaleza Esta etapa del proceso administrativo es trascendental para el éxito de toda organización, ya que implica la consecución de una forma determinada el comportamiento por parte del recurso humano que integra la empresa, de tal manera que todo el personal realice una contribución real a los propósitos de la institución, y exige de quienes la dirigen, un adecuado ejercicio del liderazgo, el establecimiento de un sistema de comunicación oportuno que posibilite a todo el personal el trabajo en equipo y la coordinación de todos sus esfuerzos. 7 Ibídem #13, Pág

8 La dirección, implica influir o inducir a los subordinados a que observen determinados comportamientos; se centra en el ejercicio del mando sobre el personal de la empresa, para que coopere en la consecución de los objetivos; para ello intenta motivar a ese personal a dar los más altos niveles de desempeño. La dirección puede definirse como el conjunto de relaciones interpersonales en evolución continua, por las que el dirigente de un grupo busca guiar los esfuerzos y auspiciar la motivación de sus colaboradores, a fin de que sus actitudes y aptitudes se orienten al logro de los objetivos de la institución. b) Importancia de la dirección Pone en marcha los lineamientos establecidos en la planeación y la organización. A través de ella se logran las conductas más deseables por parte de los miembros de la organización. Una dirección eficiente repercute directamente en la productividad de la empresa. Su calidad se refleja en el logro de los objetivos, en la calidad de los productos y servicio que se ofrecen a la comunidad y, por último, en la calidad de vida laboral de todos los que integran una organización. Las personas y su dirección son el factor diferencial más importante en las empresas de hoy, y su gestión se ha convertido en el principal factor capaz de generar ventajas competitivas. 45

9 3.5 Control 8 / a) Naturaleza y Fundamentos En la administración, al control no debe atribuírsele este sentido restrictivo. En lugar de ello, debe considerársele como el instrumento apropiado para alcanzar la mejora continua de las operaciones, ya que su esencia es verificar si las actividades de la empresa están o no alcanzando los resultados esperados, verifica también que se siga el proceso hacia los objetivos organizacionales, restableciendo el curso si éstos cambian, identifica las afectaciones del ambiente a los planes por su alta variabilidad para adaptarse a las condiciones variantes y, en su caso, corregir las desviaciones. Al asumir las medidas correctivas a consecuencia del proceso del control, se está replaneando, reorganizando y redirigiendo. El control es, de esta manera, la función administrativa que señala los errores incurridos en las otras funciones. Si una organización mantiene un proceso continuo de control, normalmente los errores se notan a tiempo y pueden tomarse las medidas para corregirlos antes de que ocurra algún daño serio para la organización. Esto permite señalar que el control se realiza en todo momento de las actividades de una empresa. b) Importancia del Control Se basa en los siguientes puntos que establece medidas para corregir las actividades, de tal forma que se alcancen los planes exitosamente. Se aplica a todo: a los objetos, a las personas y a las acciones. Determina y analiza rápidamente las causas que pueden originar desviaciones, para que no se vuelvan a presentar en el futuro. Localiza los sectores responsables de la administración, desde el momento en que se establecen las medidas correctivas. 8 Ibídem #13, p. 298,

10 Proporciona datos acerca del estatus de la ejecución de los planes, lo que sirve como fundamento al reiniciarse el proceso de planeación. Reduce costos y ahorra tiempo al evitar errores. c) El proceso básico de control Este proceso implica tres grandes pasos: Establecimiento de normas o estándares de rendimiento. Medición del desempeño real y comparación con las normas y estándares establecidos. Corrección de las variaciones respecto de normas y planes. Los directivos de la empresa definen los niveles de desempeño apropiados para la empresa cuando se establecen los resultados que se esperan y deben alcanzar (objetivos), cuando se determinan los criterios que han de seguirse en las decisiones cotidianas (políticas), cuando se señalan las conductas que deben tener los miembros de la empresa (reglas). Cuando se determina la secuencia ideal y más apropiada para realizar las actividades así como los tiempos en que han de realizarse (procedimientos y programas) y los recursos a utilizarse, entre otros. Cuando se compara lo real con lo planeado, se pueden presentar las siguientes alternativas: Que lo planeado y lo real sean coincidentes. Que lo planeado supere al resultado real. Que lo planeado sea inferior a los resultados logrados. La corrección de desviaciones es el punto donde el control realiza el proceso cíclico de la administración, ya que al corregir las desviaciones se reinicia el proceso administrativo, es decir, los directivos deberán planear nuevamente. 47

11 Los administradores pueden corregir desviaciones rediseñado sus planes o modificando sus metas. Una vez establecidas las metas (función de planificación), formulados los planes (función de planificación), determinados los arreglos estructurales (función de organización) en conjunto con los demás recursos de la empresa (función de integración) y contratado, capacitado y motivado al personal (función de dirección), todavía es posible que algo resulte mal. Para asegurarse de que las cosas funcionen correctamente, los gerentes deben vigilar el rendimiento, el cual debe ser comparado constantemente con las metas establecidas inicialmente. Si se presentan desviaciones significativas, la tarea de la gerencia consiste en lograr que el rendimiento del trabajo vuelva a la normalidad. (Función de control). 4. Características de la administración Para comprender mejor la administración y su naturaleza única, se mencionan algunas de sus características 9 /: Su universalidad Existe en cualquier grupo social y es susceptible de aplicarse lo mismo en una empresa industrial que en el ejército o en un hospital. Todos los elementos esenciales en todas esas clases de administración serán los mismos, aunque lógicamente existan variables accidentales. Amplitud de ejercicio Se aplica en todos los niveles o subsistemas de un organismo social. Su especificidad Aunque la administración se auxilie de otras ciencias y técnicas, tiene características propias que le proporcionan su carácter específico; es decir, no puede confundirse con otras disciplinas afines. 17. ibídem #13, p. 6 48

12 Su unidad temporal Aunque para fines se distinguen diversas fases y etapas en el proceso administrativo esto no significa que exista aisladamente. La administración es un proceso dinámico en el que todas sus partes existen simultáneamente. Su unidad jerárquica Todos cuantos tienen carácter de jefes en un organismo social, participan en distintos grados y modalidades, de la misma administración. Valor instrumental La finalidad de la administración es eminentemente práctica, por ello resulta ser un medio para lograr un fin y no un fin en sí misma. Es decir mediante ella se busca obtener determinados resultados. Interdisciplinariedad La administración es afín a todas aquellas ciencias y técnicas relacionadas con la eficiencia en el trabajo. Flexibilidad Los principios administrativos se adaptan a las necesidades propias de cada grupo social en donde se apliquen. La rigidez en la administración es inoperante. 5. Importancia de la Administración Pocas empresas pueden tener éxito duradero si no utilizan una administración efectiva. Una empresa se mantiene y prospera en cualquier medio si sus dirigentes tienen la capacidad para encausar las aptitudes y energías humanas hacia el logro de una meta establecida. Por medio de la administración, los eventos aparentemente aislados, se integran; la información objetiva se une, y así obtienen relaciones significativas. 49

13 Algunos de los argumentos que demuestran la importancia de la administración son: a) La universalidad de la administración demuestra que ésta es imprescindible para el adecuado funcionamiento de cualquier organización social aunque lógicamente sea más necesaria en los grupos grandes. b) Simplifica el trabajo al establecer principios, métodos y procedimientos para lograr mayor rapidez y efectividad. c) La productividad y eficiencia de cualquier empresa, están en relación directa con la aplicación de una buena administración. d) A través de sus principios, la administración contribuye al bienestar de la comunidad, ya que proporciona lineamientos para optimizar el aprovechamiento de los recursos. Para las grandes empresas, la administración técnica o científica es incuestionable y esencial, ya que por su magnitud y complejidad, no podrían actuar si no fuera a base de una administración sumamente técnica. Para las pequeñas y medianas empresas, también, ya que podría asegurarse que su única posibilidad de prevalecer ante otros competidores, es el mejoramiento de su administración, es decir, obtener una mejor coordinación de sus elementos. 6. Escuelas y representantes de la Administración 6.1 Escuela de la Administración Científica La teoría de la Administración científica surgió por la necesidad de elevar la productividad. A principios del siglo XX en Estados Unidos, en especial, había poca oferta de mano de obra. La única manera de aumentar la productividad era elevando la eficiencia de los trabajadores. 50

14 Así fue como Frederick Taylor, Henry L. Gantt y Frank y Lilian Gilbreth; inventaron el conjunto de principios que se conocen como la teoría de la Administración científica. 10 / Frederick Taylor Frederick Winslow Taylor es considerado uno de los primeros pensadores de la administración gerencial. Con su obra PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA, da los primeros pasos del pensamiento administrativo. Los estudios realizados antes y después de la publicación de ese libro consagraron a Taylor como el "padre" de la administración científica. Afirma que "el principal objetivo de la administración debe ser asegurar el máximo de prosperidad, tanto para el empleador como para el empleado". Para el empleador, el máximo de prosperidad no significa la obtención de grandes beneficios a corto plazo, sino el desarrollo de todos los aspectos de la empresa para alcanzar un nivel de prosperidad. Para el empleado, el máximo de prosperidad no significa obtener grandes salarios de inmediato, sino un desarrollo personal para trabajar eficazmente, con calidad y utilizando sus dones personales. El gran aporte de Taylor fue el haber propuesto desarrollar una ciencia del trabajo y una Administración Científica a partir de los siguientes principios: 11 / a) Organización Científica del Trabajo: Este criterio se refiere a las actividades que deben utilizar los administradores para remplazar los métodos de trabajo ineficientes y evitar la simulación del trabajo, teniendo en cuenta tiempos, demoras, movimientos, operaciones responsables y herramientas. 10 JAMES AF. STONER; R. EDWARD FREEMAN; DANIEL R. GILBERT, JR ob. Cit #9, p [en línea] [citado 23 de abril de 2006] Disponible en<: 51

15 b) Selección y entrenamiento del trabajador: La idea es ubicar al personal adecuado a su trabajo correspondiente según sus capacidades, propiciando una mejora al bienestar del trabajador. Cuando el trabajo se analiza metódicamente, la administración debe precisar los requisitos mínimos de trabajo para un desempeño eficiente del cargo, escogiendo siempre al personal más capacitado. c) Cooperación entre directivos y operarios: La idea es que los intereses del obrero sean los mismos del empleador, para lograr esto se propone una remuneración por eficiencia o por unidad de producto, de tal manera que el trabajador que produzca más, gane más y evite la simulación del trabajo. Taylor propone varios mecanismos para lograr dicha cooperación: Renumeración por unidad de trabajo. Una estructura de jefes o capataces División del trabajo entre directivos y operarios d) Responsabilidad y especialización de los directivos en la planeación del trabajo: Los gerentes se responsabilizan de la planeación, del trabajo mental, y los operarios del trabajo manual, generando una división del trabajo más acentuada y mayor eficiencia Henry L. Gantt 12 / Henry L. Gantt ( ). Trabajó con Taylor en varios proyectos. Empero, cuando empezó a trabajar por su cuenta dando asesorías como ingeniero industrial, Gantt empezó a reanalizar el sistema de incentivos de Taylor. 12 JAMES A. F. STONER; R. EDWARD FREEMAN; DANIEL R. GILBERT, JR ob. Cit #9, p

16 Presentó otra idea. Cada uno de los trabajadores que terminara la porción de trabajo diaria que se le hubiera asignado, obtendría una bonificación de cincuenta centavos. Además aumentó otro aliciente. El supervisor obtendría una bonificación por cada uno de los trabajadores que cumpliera con la ración diaria, más otro bono extraordinario si todos los trabajadores lo hacían. Gantt fue el iniciador de las gráficas para calendarizar la producción; la gráfica de Gantt se sigue usando en estos días. Además juntó las bases en dos instrumentos para graficar, que fueron inventados para ayudar a planificar, administrar, y controlar administraciones complejas: el método de ruta crítica, inventado por Du Pont y la técnica para la revisión y evaluación de programas, desarrollado por la armada de Estados Unidos Los Gilbreth Frank B. y Lilian M. Gilbreth contribuyeron al movimiento de la Administración científica en equipo, colaboraron con estudios sobre la fatiga y el movimiento y se concentraron en como mejorar el bienestar del trabajador individual. Para ellos, el fin último de la Administración científica era ayudar a los trabajadores a desarrollar todo su potencial humano. 6.2 Escuela de la Teoría clásica de la Administración La Administración científica se preocupó por elevar la productividad de las fábricas y el trabajador individual. La teoría clásica de la organización surgió de la necesidad de encontrar lineamientos para administrar organizaciones complejas. 13 / Henry Fayol Él fue quien describió la administración como un conjunto universal de funciones, entre las cuales figuraban: planificación, organización, mando, coordinación y control. 13 Ibídem #20, p

17 Fayol escribió en la misma época que Taylor, con la diferencia que Taylor era un científico y Fayol, el director administrativo de una gran empresa francesa dedicada a la minería del carbón, era un profesional en servicio activo. Los 14 principios de Fayol A continuación se mencionan los principios que Henry Fayol estableció dentro de la administración moderna. División del trabajo. Autoridad. Disciplina. Unidad de mando. Unidad de dirección. Subordinación de los intereses del individuo al interés general. Remuneración. Centralización. Jerarquía. Orden. Equidad. Estabilidad del personal en sus puestos. Iniciativa. Solidaridad o unión del personal Max Weber El sociólogo alemán Max Weber, pensando que toda organización dirigida a alcanzar metas, y compuesta por miles de individuos, requería un estrecho control de sus actividades, desarrolló una teoría de la administración de burocracias, que subrayaba la necesidad de una jerarquía definida en términos muy estrictos y regidos por reglamentos y líneas de autoridad definidos con toda claridad. 54

18 Consideraba que la organización ideal era una burocracia con actividades y objetivos establecidos mediante un razonamiento profundo y con una división del trabajo detallada explícitamente. 14 / La burocracia ideal de Weber: a. División del trabajo. Los trabajos se subdividen en tareas simples, habituales y bien definidas la burocracia ideal. b. Jerarquía de la autoridad. Los cargos o empleos están organizados en una jerarquía en la que todos los puestos inferiores están bajo el control y supervisión de un puesto superior. c. Selección formal. Todos los miembros de la organización deberán ser seleccionados en función de las calificaciones técnicas que hayan demostrado a través de la capacitación, la educación o un examen formal. d. Reglas y reglamentos formales. Con el fin de garantizar la uniformidad y regular los actos de los empleados, los gerentes tienen que depender intensamente de reglas formales de organización. e. Impersonalidad. Las reglas y controles se aplican uniformemente, evitando involucrarse con las personalidades y las preferencias personales de los empleados. f. Orientación de carrera. Los gerentes son funcionarios profesionales y no los dueños de las unidades a las cuales dirigen. 6.3 Reseña de aportes de Teóricos de la Administración Elton Mayo, quien formó parte de la escuela del comportamiento humano o behaviorismo (conductismo, llamado también psicología objetiva). El resultado más importante de su análisis es que los factores psicosociales, como el reconocimiento y la conciencia de pertenecer a un grupo, son más importantes para el nivel de producción, que las condiciones físicas de trabajo y los incentivos salariales. 14 Ibídem #20 55

19 También, de la escuela behaviorista, Lewin propuso los grupos de trabajo como factor clave para mejorar la productividad. Otro exponente de esta escuela es Maslow quien observó que la motivación es muy importante para mejorar la productividad de los individuos, quienes se mueven siempre en busca de satisfacer necesidades que se encuentran jerarquizadas. Otro behaviorista es Herzberg quien enunció que la manera de motivar al empleado debe ser a través del enriquecimiento de la tarea, asignando tareas que constituyan un desafío a los empleados para que asuman una mayor responsabilidad. Otra escuela es la japonesa, el justo a tiempo, el kaizen, la teoría Z y el Kanban son algunos de sus aportes. Uno de los representantes más importantes de esta escuela es Ouchi, quien propuso que no hay cabida en las organizaciones para el egocentrismo ni para los individuos demasiado sensibles (el interés general debe estar sobre el particular). La intimidad y la confianza son las piedras angulares de la cultura organizacional dentro y fuera del ámbito que rodea a la empresa. Dentro de la escuela americana se tienen representantes como McGregor, quien promovió la teoría Y como respuesta a la administración tradicional o teoría X, esta teoría expone que la motivación, el potencial para el desarrollo, la capacidad para asumir responsabilidad, la disposición para encaminar la conducta hacia metas organizativas, se hallan, todas, presentes en las personas. Es responsabilidad de la administración el hacer posible que los individuos reconozcan y desarrollen por si mismos estas características humanas. Finalmente aparece la planeación estratégica, que consiste básicamente en el proceso de desarrollar y mantener una adecuada estrategia entre metas y capacidades de una organización y los cambios en sus oportunidades de mercado. Buscando, de esta manera, lograr una ventaja competitiva sostenible en el largo plazo. Han sido muchos los aportes de las diferentes escuelas de la administración, teniendo como resultado varias y diferentes teorías, las cuales para una mayor comprensión se detallan en el cuadro N 8 56

20 Administración Administración Escuela Escuela del Neohumano AUTOGESTIÓN Escuela del Escuela de la Escuela de la Escuela de la Teoría z científica empírica ambiental comportamient Relacionismo Ecléctica sistema social administración teoría de las medición o humano de sistemas decisiones cuantitativa Frederic Winslow George Elton Douglas mc. Gregor Pjulick Henry Fayol Max Weber March y simon Herbert a. Simon A. Kauffman William g. Ouchi Taylor Peter f. Drucker Mayo Abraham Maslow Mary parket follet Chester barnard Murdick Von Newman Norbert wiener Shigeru Representantes Henry r. Towne Ernest dale Elton Mayo Robert owen Rensis likert Lindall f. Urwick Frank oliver Joel Ross Bowman Irwin d.j. Bross kobayashi Henry l. Gantt Lawrence apley George terry, Sheldon West churchman Hutchinson Frank b. Gilbreth Etc. Chris argyris Charles Babbage Henry metcalf Racionalización de Orientación Condicionar el Se deduce que Los objetivos de la Participación Aplicación de los El proceso El punto básico Racionalización La Implica un Fundamentos la mano de obra y francamente ambiente del no son los empresa son activa de todos diversos administrativo se de la de la administración conjunto de ahorro de práctica de la trabajador para factores correlacionados con y cada uno de conocimientos de enfoca desde el administración administración es una entidad valores materiales, a fin de administración, se aumentar la materiales, sino los del trabajador, a los trabajadores cada escuela en punto de vista son los en base a la lógica humanizados: incrementar las fundamenta la eficiencia de la los psicológicos través de su en los procesos base al proceso social o de sistemas. Toma de expresable a Empleados a utilidades. Toma de producción. y sociales que participación en la de análisis y administrativo. relaciones Decisiones. través de largo plazo. Decisiones en la contribuyen más fijación y logro de toma de interculturales. símbolos Desarrollo de experiencia en el los mismos. decisiones, así matemáticos. carreras no sugerida por el crecimiento de como la especializadas. pasado reciente. la productividad participación Autocontrol del del trabajo. igualitaria en los personal. ingresos de la Participación empresa colectiva en la Toma de Decisiones. Técnicas Técnicas de Intuición. Psicológicas Psicológicas Psicológicas Humanísticas Empíricas Sociológicas Técnicas Técnicas Humanísticas Producción. Experiencia Sociológicas Sociológicas Decisionales Decisionales Teoría Técnicas de Decisionales matemáticas. Autorrealización Tiempos y Costumbre. Psicológicas Modelos Matemática de los computación Matemáticas Programación Sociológicas Movimientos. - Matemáticos grafos. electrónica. Modelos de Lineal Económicas. Sistemas de Autorrealización Psicológicas Método simulación de Teoría de Incentivos Humanísticas experimental de conducta Juegos Económicas, etc. Durkheim y Walson. PERT, etc. Métodos más Se determina que Al mejorarse el Definición del Mejoramiento de: El logro del Se establece y Los fenómenos Conocimientos El proceso de Fomento del Implicar a los perfectos de la administración, ambiente de trabajo como Sistema de bienestar social aplica un orden sociales (dentro y importantes para decisiones y sus pensamiento trabajadores en Aportaciones estudio y es en medida trabajo se una actividad planeación. a través de la lógico de las fuera de la el manejo de técnicas como ordenado. el proceso de la organización de los considerable un mejoran las importante en el Relaciones autorrealización actividades, empresa) influyen grandes esenciales en la Técnicas Toma de procesos de trabajo arte que se condiciones hombre, así humanas del trabajador y mediante la en la organización empresas. administración. valiosas en la Decisiones. en la producción, aprende más con físicas del como el de la aplicación del de la misma. solución de especialización e la ayuda de la obrero. reconocimiento democracia en proceso La administración problemas. 57

21 instrucción de los práctica que de la de la la empresa. administrativo. debe lograr un obreros, así como teoría. importancia de equilibrio de los el sistema de las relaciones intereses de grupo. salarios por pieza. sociales e individuales. Se prefiere el éxito Los resultados Los factores El idealismo Requiere de Dificultad para Requiere de Enfoque demasiado Descuida el En ocasiones se No es aplicable Se requiera de Inconvenientes económico al obtenidos son ambientales no respecto de las cambios en la su administradores con sociológico de la aspecto humano limita al enfoque a problemas una alta bienestar físico del mediocres o inciden relaciones organización. establecimiento conocimientos administración. de la empresa. económico y humanos de la concientización personal. definitivamente directamente en humanas en Dificultad para su dadas las científicos. razonamiento de administración. de los altos Fundamentos no malos. la productividad. ocasiones es implantación por condiciones las niveles científicos para inoperante. tiempo necesario sociales incertidumbres. aumentar la para que se existentes. productividad. obtengan Posible resultados. burocratización. Valores Económico Económico Económico Económico Económico Social Económico Económico Económico Económico Económico Económico institucionales Social Social Organizacional. Organizacional Social Organizacional Organizacional Organizacional Social Organizacional. Económico Organizacional Organizacional CUADRO N 8 RESUMEN DE LAS ESCUELAS Fuente: [en línea] consulta 23 de abril de

22 B. PROCEDIMIENTOS 1. Definición de Procedimientos Los procedimientos son guías de acción que detallan la forma exacta bajo la cual ciertas actividades deben cumplirse. Son planes en cuanto establecen un método habitual de manejar actividades futuras. Todo procedimiento involucra actividades y tareas del personal, determinación de tiempos de métodos de trabajo y de control para lograr el oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones. Un procedimiento es la presentación por escrito, de cada una de las operaciones que se realizan para cumplir determinado fin o actividad, explicando en qué consisten, cuándo, cómo, dónde, con qué, y cuánto tiempo se hacen, señalando los responsables de llevarlas a cabo. 2. Importancia de los procedimientos La importancia de los procedimientos consiste en que establecen, por escrito, el orden lógico que deben seguir las actividades, promueven la eficiencia y la optimización, fijan la manera como deben ejecutarse las actividades, quién debe ejecutarlas y cuándo. 3. Características de los procedimientos Los procedimientos poseen diferentes características mediante las cuales se facilita su aplicación, de manera que se utilicen idóneamente. 59

23 a) No son de aplicación general, sino que su aplicación va a depender de cada situación en particular. b) Son de gran aplicación en los trabajos que se repiten, de manera que facilita la aplicación continua y sistemática. c) Son flexibles, pueden adaptarse a las exigencias de nuevas situaciones. d) No constituye un método individual de trabajo. Refiriéndose específicamente a como un empleado ejecuta una determinada actividad en su trabajo. e) No constituye una actividad específica, que es la que realiza un empleado como parte de su trabajo en su puesto. 4. Beneficios de los procedimientos Los procedimientos administrativos, además de determinar el accionar de los integrantes de la organización en el desarrollo de sus funciones, por escrito, permite adaptar las mejores soluciones para los problemas y contribuye a llevar una buena coordinación y orden de las actividades de la organización, incrementando el desempeño de los trabajadores. Algunos de los beneficios más importantes de los procedimientos, podrían ser: a) Aumento del rendimiento laboral. b) Permite adaptar las mejores soluciones a los problemas. c) Contribuye a llevar una buena coordinación y orden en las actividades de la organización. d) Facilitan el control interno. e) Determinan responsabilidades. f) Evitan el empleo de tiempo y dinero en inducciones al nuevo personal. 60

24 5. Definición de procesos y procedimientos Es común que las personas tiendan a pensar, que estos dos términos, significan lo mismo. Pero, a pesar de que están íntimamente relacionados, no son iguales. Proceso es el conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno u operación / 15 Mientras que procedimiento es el método de llevar a cabo o ejecutar alguna actividad. 16 / Podría decirse entonces que el procedimiento es la especificación del desarrollo de un proceso. Para controlar los procesos es necesario definirlos a través de procedimientos los cuales se desprenden y dan cumplimiento al subproceso. Dentro de estos se incluyen las acciones que permiten ejercer el control del proceso y subproceso. CUADRO N 9 ESTRUCTURA SIMPLE DE LOS PROCESOS RED DE PROCESOS Proceso 1 Subproceso 1 Procedimiento 1 Procedimiento 2 Procedimiento 3 Procedimiento 4 Fuente: Seminario taller documentación de procedimientos. Impartido por la secretaria de la contraloría general, dirección de desarrollo administrativo. Mayo Diccionario enciclopédico océano. Grupo editorial Océano. España Edición 1996.Pág Ibídem # 23 61

25 6. Clases de procedimientos La elaboración de los procedimientos se realiza de acuerdo a la necesidad de cada organización para determinar la manera idónea de llevar a cabo una actividad. Permite una rápida y sencilla identificación de los problemas. Así como la rápida resolución de los mismos. Por mencionar algunos procedimientos: Jurídicos y/o judiciales Médicos Financieros Organizativos Administrativos, entre otros. 7. Elaboración de los procedimientos Los procedimientos existen a todo lo largo de una organización, aunque, se vuelven cada vez más inflexibles en los niveles bajos, mas que todo por la necesidad de un control riguroso para detallar la acción de los trabajos rutinarios llega a tener una mayor eficiencia cuando se ordenan de un solo modo. Los procedimientos representan la forma ordenada de proceder a realizar los trabajos administrativos para su mejor función en cuanto a las actividades dentro de la organización. Cuando la descripción del procedimiento es general, y comprende varias áreas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada operación. Si se trata de una descripción detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto responsable de cada operación. 62

26 CUADRO N 10 ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS Descripción del procedimiento Formato Elaboración de procedimientos Formatos e Instructivos Diagrama de Flujo Inventario de Registros Lista de Verificación de Procedimientos Verificación de la Ejecución del Procedimiento Fuente: Seminario taller documentación de procedimientos. Impartido por la secretaria de la contraloría general, dirección de desarrollo administrativo. Mayo Documentación de Procedimientos La documentación de los procedimientos no debe ser un fin en sí mismo, sino que debe ser una actividad que aporte valor. Un procedimiento puede documentarse a través de distintos medios, ya sea papel o por medio electrónico. Será de vital importancia documentar aquellos procedimientos que: Impactan en la calidad del servicio. Por su complejidad deban documentarse. Implican un riesgo económico. Por Ley o Reglamento deban existir. Impactan en la eficiencia y eficacia. Están relacionados con la competencia del personal. 63

27 Puedan provocar insatisfacción del cliente. Estos procedimientos deben estar sujetos a revisión para que, una vez implementados, se verifiquen constantemente para detectar fallas, áreas de oportunidad, o se adapten a los nuevos requisitos, lo cual permitirá su mejora continua. 9. Estructura de los procedimientos administrativos Todos los procedimientos, deben cumplir las expectativas y necesidades del resto de procesos de la organización. La responsabilidad de la mejora del proceso, y los procedimientos que se llevan a cabo para su ejecución corresponde a los integrantes del mismo, en conjunto con el resto de la organización. C. EFICIENCIA 1. Definiciones de eficiencia Eficiencia es el uso racional de los medios con que se cuenta para alcanzar un objetivo predeterminado; la capacidad de alcanzar los objetivos y metas programadas con el mínimo de recursos disponibles y tiempo, logrando su optimización. 17 / Eficiencia significa hacer correctamente las cosas y eficacia significa hacer las cosas correctas. 18 / 17 [En Línea] [citado 5 de mayo de 2006] Disponible en: < JAMES A F. STONER; R. EDWARD FREEMAN; DANIEL R. GILBERT, JR. Ob. cit #20 Pág. 9 64

28 2. Generalidades de eficiencia La eficiencia es una parte vital de la administración. Se refiere a la relación entre insumos y productos. Si se puede obtener más producto con una cantidad dada de insumos, habrá incrementado la eficiencia. Asimismo, si logra obtener el mismo producto con menos insumo, habrá incrementado también la eficiencia. En virtud de que los gerentes trabajan con pocos recursos en materia de insumos (sobre todo personas, dinero y equipo), les interesa usar en forma eficiente dichos recursos. Por lo tanto, trata de de minimizar los costos de los mismos. Desde esta perspectiva, la eficiencia se describe como "hacer bien las cosas", es decir, no desperdiciar recursos. Sin embargo, no basta con ser eficientes. La administración también se ocupa de completar las actividades, a fin de que las metas de la organización puedan alcanzarse; es decir, a la administración le interesa la eficacia. 3. Análisis de los conceptos Eficacia Es la relación existente entre el producto y los resultados, durante el proceso estructurado de conversión de productos en resultados; esta relación se establece por la calidad del producto al presentar el máximo de efectos deseados y mínimo de indeseados. Evitando así repetir los procesos, el trabajo y el desperdicio, dentro de la posibilidad prevista. Al entender la calidad como el grado de satisfacción del cliente o usuario, según el caso, se puede visualizar la diferencia entre producto y resultado, como la brecha existente entre el producto y las expectativas que se tienen de este, para lograr variaciones o invariaciones en la situación o estado del sistema. Eficacia se define como ' La capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera' y eficaz como que produce el efecto propio o esperado. 65

29 Este adjetivo, se aplica preferentemente a cosas. Pero también puede aplicarse a personas, con el sentido de competente, que cumple perfectamente su función. 19 / La eficiencia y la eficacia están relacionadas entre sí. Es más fácil ser eficaz si se pasa por alto la eficiencia. Por otra parte, la efectividad es la cuantificación del cumplimiento de la meta, no importa si ésta se logra en forma eficiente o en forma efectiva. Así como la eficiencia se enfoca en los medios para lograr que se hagan las cosas, la eficacia se enfoca en los fines, es decir, el logro de las metas de la organización. Cuando los gerentes alcanzan las metas de la organización, se dice que son eficaces. La eficiencia y la efectividad son dos adjetivos de naturaleza cualitativa, ambos aplicables a los procesos logísticos o cualquier área en general, pues en condiciones ordinarias se apega a la optimización; lo que implica eficiencia y en condiciones extraordinarias se debe cumplir la misión aún a costa de los medios. Es importante entender, que la eficacia no es un defecto, pues una alta eficiencia depende de seguir estrictamente los lineamiento de la planificación, la cual debe ser flexible, pues existen variables influyentes, especialmente las del entorno que producen cambios que de no poder afrontarse, podrían producir el fracaso, es en estas eventualidades donde la eficacia se impone. 4. Términos específicos de eficiencia 20 / Son las diferentes acepciones de eficiencia, o términos íntimamente ligados a ella. Algunos de los cuales sirven para crearla, medirla o efectuarla. 19 [En línea] [citado 2 de mayo de 2006] Disponible en: < [en línea] [citado 23 de abril de 2006]Disponible en: <

30 a) Mejoramiento del desempeño b) Análisis del desempeño c) Asignación de recursos d) Capacidad de gestión e) Control de calidad f) Eficacia g) Eficiencia en la gestión h) Eficiencia organizacional i) Evaluación del desempeño j) Productividad k) Racionamiento de los servicios l) Reasignación de recursos m) Reingeniería 5. Principios de eficiencia de Emerson 21 / Emerson fue el hombre que popularizó la administración científica y desarrolló los primeros trabajos sobre selección y entrenamiento de los empleados. Buscó simplificar los métodos de estudios y de trabajo de su maestro (Taylor), creyendo que aun perjudicando la perfección de la organización, sería más razonable realizar menores gastos en el análisis del trabajo Los principios de rendimiento difundidos son: Trazar un plan objetivo y bien definido, de acuerdo con los ideales. Establecer el predominio del sentido común. Mantener orientación y supervisión competente. Mantener disciplina. Mantener honestidad en los acuerdos, o sea, justicia social en el trabajo. Mantener registros precisos, inmediatos y adecuados. 21 [En línea] [En línea] [citado 2 de mayo de 2006] Disponible en: <

31 Fijar remuneración proporcional al trabajo. Fijar normas estandarizadas para las condiciones de trabajo. Fijar normas estandarizadas para el trabajo. Fijar normas estandarizadas para las operaciones. Establecer instrucciones precisas. Fijar incentivos eficientes al mayor rendimiento y a la eficiencia. D. CRÉDITOS 1. Definiciones del crédito Qué es el crédito? Casi todos los escritores que tratan el tema, tienen elaborada su propia definición. John Stuart Mill, en su Economía Política, definió al crédito como el permiso para usar el capital de otro. Joseph French Johnson, en El Dinero y la Circulación, lo llama "el poder para obtener bienes o servicios por medio de la promesa de pago en una fecha determinada en el futuro". Una definición de las más ampliamente aceptadas, establece que el crédito es un derecho presente, a pago futuro. 22 / El crédito, como un medio de cambio puede ser llamado "dinero futuro". Como tal, provee el elemento tiempo en las transacciones comerciales que hacen posible a un comprador, satisfacer sus necesidades a pesar de su carencia de dinero para pagar en efectivo. En principio, los términos usuales como "comprando a crédito" o "extendiendo crédito", implican el cambio de un valor presente, por una promesa de pago en un tiempo especificado en el futuro. 22 R.P.ETTINGER, D.E. GOLIEB. Créditos y Cobranzas, 5ª edición, México P

32 2. Orígenes del crédito La palabra crédito proviene del latín credo, credidi, créditum, que significa creer. Por consiguiente, la materia prima de un crédito no es el dinero, sino la fe. Para los que por sí mismos no son "dignos de crédito", el aval o fiador es en realidad quien concede el crédito, quien tiene fe en aquel a quien avala; porque la entidad de crédito procede exactamente como si aquel a quien ha entregado su dinero, y a quien debe perseguir por tanto si no se lo devuelve, fuese el avalista. Quizá lo que pretenda castigar en él sea la supuesta mala fe con la que ha procedido, al declarar digno de crédito a alguien que, a la vista, no merecía ningún crédito. 3. Historia del crédito A lo largo de toda la evolución del riesgo crediticio y desde sus inicios el concepto de análisis y criterios utilizados han sido los siguientes: desde principios de 1930 la herramienta clave del análisis ha sido el balance. A principios de 1952, se cambiaron al análisis de los estados de resultados, lo que más importaba eran las utilidades de la empresa. Desde 1952 hasta la actualidad el criterio utilizado ha sido el flujo de caja. Se otorga un crédito si un cliente genera suficiente caja para pagarlo, ya que los créditos no se pagan con utilidad, ni con inventarios, ni menos con buenas intenciones, se pagan con caja. 23 / El análisis de créditos se considera un arte, ya que no hay esquemas rígidos, por el contrario, es dinámico y exige creatividad por parte del analista de crédito. 23 Manfredo Añez [En línea] [citado 25 de abril de 2006]. Disponible en < 69

33 Sin embargo es importante dominar las diferentes técnicas de análisis de créditos y complementarla con experiencia y buen criterio, así mismo es necesario contar con la información precisa y suficiente, que permita minimizar el número de incógnitas para poder tomar la decisión correcta. En la actualidad un empresario minorista se encuentra en la siguiente situación: 1- No tiene crédito bancario 2- No tiene crédito con una sola firma 3- No tiene línea alguna de financiamiento bancario 4- No utiliza la factura de crédito porque no tiene aceptación ni aplicabilidad. 5- El único canal de financiación que le queda es la que le otorga el proveedor. Es por eso que es tan importante el papel del crédito comercial en el quehacer económico de El Salvador. El crédito comercial se refiere a la venta de bienes o servicios que no son de contado, entre empresas u entidades que ejercen el comercio, los cuales pueden ser personas naturales. 4. Clases de Crédito 24 / El crédito puede dividirse en las siguientes categorías: Crédito al detallista. Crédito de préstamos individuales. Crédito mercantil. Crédito comercial bancario. Crédito industrial. Crédito de inversiones. Crédito del mercado abierto. Crédito agrícola. Crédito público. 24 R.P.ETTINGER, D.E. GOLIEB. Ob. Cit #30. P