Observatorio de Internet

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1 Observatorio de Internet Informe de actividad Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición

2 Qué es y por qué surge el Observatorio de Internet? Barridos Gestión de casos Participación en redes de cooperación Presencia en la Red

3 Qué es el Observatorio de Internet? El Observatorio de Internet es una iniciativa de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) para desempeñar, en el ámbito de la Red, las funciones que realiza en cuanto a protección del consumidor. Surge en agosto de 2011 como respuesta a las demandas generadas por el fuerte incremento del consumo en España a través del comercio electrónico y es un compromiso con el consumidor para que siempre disponga de una información clara, directa y actualizada. Nuestras principales actividades son: Resolución de reclamaciones de consumidores en comercio electrónico. Asistencia a otras áreas de la AECOSAN - apoyo técnico a otras áreas de la AECOSAN. Participación en redes de cooperación internacional y de defensa del consumidor en las que nuestro país es miembro (a nivel europeo y mundial). Barridos - análisis periódicos de diversos sectores de consumo en Internet.

4 Qué hace el Observatorio de Internet?

5 Por qué surge el Observatorio de Internet? El Observatorio de Internet surge como respuesta al continuo crecimiento del comercio electrónico en España de volumen de negocio en los últimos doce meses registrados, lo que supone un crecimiento del 25% respecto al periodo anterior. Información extraída del último informe trimestral de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMT)

6 Qué es y por qué surge el Observatorio de Internet? Barridos Gestión de casos Participación en redes de cooperación Presencia en la Red

7 Qué es un barrido? Los barridos son actividades periódicas y sistemáticas realizadas por el Observatorio de Internet para la investigación de páginas susceptibles de generar abusos/riesgos al consumidor de acuerdo a un determinado criterio o sector de comercio electrónico. Se han realizado 65 barridos (uno cada dos semanas) en los que se analizaron en detalle alrededor de 1400 comercios electrónicos, de los cuales aproximadamente el 50% infringían la ley. TOTAL MEDIA/BARRIDO COMERCIOS ANALIZADOS COMERCIOS INFRACTORES (50%) Los barridos tienen como principales objetivos: Detectar y corregir deficiencias que presenten las webs analizadas (falta de información o incumplimiento de normativa, malas prácticas, posibles abusos, fraudes...) Compartir información con organismos internacionales de protección al consumidor para solución de problemas transfronterizos, aviso sobre posibles prácticas ilícitas que afecten a varios países, detección de tendencias

8 Qué es y por qué surge el Observatorio de Internet? Barridos Gestión de casos Participación en redes de cooperación Presencia en la Red

9 Gestión de casos El Observatorio de Internet, desde agosto de 2011, tiene encomendada la tarea de atender las consultas y reclamaciones de los ciudadanos en el sector del comercio electrónico, así como trasladar los expedientes a los organismos competentes en caso de que no pueda ofrecerse una atención directa e inmediata. Desde su puesta en marcha, el Observatorio han tramitado en torno a 850 casos. El 48% ya se encuentran cerrados favorablemente, mientras que el 10% han sido archivados y el 42% restante sigue en trámite. La gestión de los casos se realiza en dos fases: Mediación amistosa: Primer contacto con la empresa de carácter amistoso, y si es posible, por vía electrónica. Un gran número de empresas agradece este enfoque La mayoría de los casos se resuelven en esta 1ª fase Centro Europeo - 2% Barridos - 23% Org. Públicos - 18% Internos - 14% Enforcement («aplicación de la ley»): Dependiendo de la naturaleza del caso existen diferentes canales de resolución y distintos tipos de sanciones (administrativas o penales). Buzón Info - 27% Consumi dores - 20%

10 Colaboración con otras áreas de AECOSAN A continuación se enumeran las acciones más destacadas que se han llevado a cabo en colaboración con otras áreas de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición: Asistencia al punto de contacto de la Red Europea de cooperación en materia de protección de los consumidores CPC (Consumer Protection Cooperation Network) y participación en diversas iniciativas de cooperación entre investigadores en Internet europeos. Gestión e investigación de casos junto al Centro Europeo del Consumidor. Búsqueda de información y asistencia para la Red de Alerta de productos de consumo no alimenticios. Inspección de tiendas online de venta de disfraces y detección de puntos de venta electrónica de productos retirados (Sky-lanterns, mecheros de fantasía ), en colaboración con el Área de Seguridad de Productos. Revisión de comercios electrónicos bajo petición del Área de Seguridad de Productos. Barrido de las 23 asociaciones que pertenecen al REACU (Registro Estatal de Asociaciones de Consumidores y Usuarios) para revisar que cumplen con los requisitos exigidos.

11 Colaboración con otros organismos (I) hemos entablado colaboración con varios organismos por diversos motivos: aplicación efectiva de la ley según en qué ámbitos, solicitudes de información, investigaciones de comercios sospechosos Dirección General de Ordenación del Juego: barrido de operadores de juego online en España. Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la sociedad de la información - SETSI: Notificación de irregularidades por falta de información obligatoria al tratarse del organismo sancionador en esta materia. Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición - AESAN: Ponencia en el I Curso de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición de El Escorial e intercambio de expedientes. Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios - AEMPS: Asistencia en búsqueda de información y resolución de casos. Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia - CNMT: intercambio de datos estadísticos sobre el comercio electrónico. Policía y Guardia Civil: Envío de casos relacionados con fraudes o spam.

12 Colaboración con otros organismos (II) Agencia Española de Protección de Datos - AEPD: Traslado de expedientes por infracciones de privacidad. Delegaciones Generales Comunidades Autónomas: Envío de expedientes a sus respectivos territorios para aplicar las sanciones correspondientes. Asociaciones de consumidores y usuarios: Resolución de denuncias relacionadas con comercio electrónico. INCIBE: Organismo responsable de la investigación exhaustiva en caso de fraude electrónico e incidencias de seguridad. Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas: Rastreo de páginas web que muestran logotipos institucionales de manera no autorizada. Defensor del pueblo: Asistencia a este organismo ante reclamaciones de ciudadanos que impliquen la investigación de páginasweb.

13 Rastreo de páginas web con herramientas técnicas El Observatorio de Internet presta un servicio de rastreo de páginas web dado el incremento de las solicitudes para determinar datos relativos a las mismas, entre otros: La identidad de los administradores/responsables. La dirección física de empresas. La posible relación entre dos o más empresas. Información sobre los suministradores o proveedores de ciertos productos o servicios. Para esta labor, se cuenta con la ayuda de las siguientes herramientas: Maltego: es una programa que recopila información de Internet y la representa de forma gráfica para que sea sencilla de analizar. HTTrack y CamStudio Recorder: Captura de evidencias gráficas y descarga de páginas web. Whois: consultas en una base de datos que permite conocer información sobre el propietario de un dominio web. Las páginas «.es» están registradas en Registro Mercantil Central (http://www.rmc.es/): Acceso a la información mercantil de las empresas en las investigaciones que se desarrollan.

14 Qué es y por qué surge el Observatorio de Internet? Barridos Gestión de casos Participación en redes de cooperación Presencia en la Red

15 Participación en redes de cooperación A través de la red internacional de agencias estatales de protección al consumidor (ICPEN), y en el ámbito de la Unión Europea (CPC), el Observatorio de Internet participa activamente en conferencias telefónicas periódicas, barridos y otras actividades transfronterizas de defensa del consumidor. Organización del Taller de Buenas Prácticas celebrado en Costa Rica (02/12). Colaboración con Canada en la investigación de un fraude internacional que implica una empresa radicada en Mallorca. Utilización de la Red de Alertas ICPEN para notificar el caso Mango Africano. Difusión de la propuesta del Observatorio en el proyecto FUABA de la Red CPC en Londres (03/12) a través de la invitación de la OFT británica. Intercambio de propuestas y consejos técnicos para el correcto desarrollo de la página web del proyecto. Visita de las representantes de la la agencia estatal de consumo de Estonia, Tarbijakaitseamet, para evaluar si es factible una iniciativa similar al Observatorio de Internet en su país. ICPEN CPC

16 Qué es y por qué surge el Observatorio de Internet? Barridos Gestión de casos Participación en redes de cooperación Presencia en la Red

17 Para ofrecer información a los consumidores en Internet y como vía de comunicación para atender sus consultas y reclamaciones, se ha desarrollado, diseñado y puesto en marcha el portal del Observatorio en la Red, El desarrollo de la página web se produjo sin coste adicional alguno para el Instituto Nacional del Consumo, ya que este trabajo fue realizado íntegramente por los técnicos del Observatorio, incluyendo el diseño de más de 50 páginas de contenido, en castellano y en inglés, con sus correspondientes gráficos e ilustraciones además de la elaboración de la imagen corporativa. Actualización bisemanal con contenido de actualidad relacionado con el consumo en la Red :02: %

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